1、 商业地产基础知识培训目 录第一章 房地产基础知识培训4一、房地产的概念4二、商业地产的类型6三、房地产专业名词8四、建筑识图18第二章 商业地产市场调研26第三章 目标商业基础知识培训27一、发展商背景介绍27二、项目地理位置及分析30三、项目总体规划31四、商业部分基本资料32五、项目商业部分的定位34六、商业部分功能分布36第四章 商业项目销售的业务流程与销售策略44一、寻找客户44二、现场接待客户46三、谈判48四、客户追踪50五、签约52六、售后服务54第五章 相关商业合同文本讲解55第六章 销售人员的礼仪和形象56第七章 电话礼仪及技巧57第八章 商业地产销售技巧58一、分析客户类2、型及对策58二、逼定的技巧63三、说服客户的技巧65四、如何塑造成功的销售员71五、如何处理客户异议76六、房地产销售常见问题及解决方法81第九章 个人素质和能力培养87第十章 员工架构、守则及职责88第一章 房地产基础知识培训一、 房地产的概念 二、 1、 房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：1） 1） 土地2） 2） 建筑物及地上附着物3） 3） 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。1、 2、 房产、地产两者间的关3、系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋及与之相连的构筑物或建筑物；地产指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a) a) 实物形态上看，房产与地产密不可分；b) b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c) c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a) a) 二者属性不同；b) b) 二者增值规律不同；c) c) 权属性质不同；d) d) 二者价格构成不同。2、 3、 商业房地产4、的含义人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。二、商业地产的类型1、商业物业分类表分类方法种类举例按市场形式分类大型商厦天河城广场、广百新翼专业市场天河电脑城、白马服装大厦小区商铺深圳四季花城商业街、祈福新村商业街按物业用途分类购物中心天河城、中华广场小区配套商铺骏景花园商业街、华景新城商业街专业市场南岸装饰材料城、美居中心批发及商贸中心天雄布市餐饮及美食广场百福广场按建筑特征分类商业大厦中泰国际广场、时代广场住宅区商铺即小区配套商业铺位临街商铺即市区道路临街商铺步5、行街露天商铺北京路步行街商铺地下商城流行前线、康王商业城按物业区位分类商业区物业名汇广场、名盛广场住宅区物业即小区配套商业铺位近郊物业顺德国际商业城、五洲装饰世界按经营方式分类统一经营物业以产权酒店和商务公寓采用较多或只租不售的商业物业分散经营物业大部分商铺（除发展商返租外）按经营类别分类综合经营物业如大型商厦、小区商铺单一经营物业如专业市场、餐饮及美食广场按销售方式分类销售物业有产权的商铺多以销售为主租售物业广州国际玩具精品中心出租物业天河城广场、宏城广场按物业产权分类产权物业大部分的新建物业非产权物业临建物业或改建商铺2、房屋建筑结构分类类 型内 容编号名称1钢结构承重的主要结构是用钢材料6、建造的，包括悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、房地产专业名词1、建筑专用术语1）城市规7、划术语A) A) 城市规划对一定时期内城市的经济和社会发展、土地利用、空间布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施管理。B) B) 城市基础设施城市生存和发展所必须具备的工程性基础设施和社会性基础设施的总称。C) C) 城市用地城市用地按城市中土地使用的主要性质划分的居住用地、公共设施用地、工业用地、仓储用地、对外交通用地、道路广场用地、市政公用设施用地、绿地、特殊用地、水域和其它用地的统称。居住用地在城市中包括住宅及相当于居住小区及小区级以下的公共服务设施、道路和绿地等设施的建设用地。公共设施用地城市中为社会服务的行政、经济、文化、教育、卫生、体育、科研及设计等机构或设施的建设用地。工业用8、地城市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其附属设施（包括其专用的铁路、码头和道路等）的建设用地。仓储用地城市中仓储企业的库房、堆场和包装加工车间及其附属设施的建设用地。对外交通用地城市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、港口、机场及其附属设施的建设用地。道路广场用地城市中道路、广场和公共停车场等设施的建设用地。市政公用设施用地城市中为生活及生产服务的各项基础设施的建设用地包括：供应设施、交通设施、邮电设施、环境卫生设施、施工与维修设施、殡葬设施及其它市政公用设施的建设用地。绿地城市中专门用以改善生态、保护环境、为居民提供游憩场地和美化景观的绿化用地。特殊用地一般指军事用地、外事用地及保9、安用地等特殊性质的用地。水域和其它用地城市范围内包括耕地、园地、林地、牧草地、村镇建设用地、露天矿用地和弃置地，以及江、河、湖、海、水库、苇地、滩涂和渠道等常年有水或季节性有水的全部水域。保留地城市中留待未来开发建设的或禁止开发的规划控制用地。D) D) 居住区规划居住区规划对城市居住区的住宅、公共设施、公共绿地、室外环境、道路交通和市政公用设施所进行的综合性具体安排。居住小区城市中由居住区级道路或自然分界线所围合，以居民基本生活活动不穿越城市主要交通线为原则，并设有与其居住人口规模相应的、满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。居住组团城市中一般被小区道路分隔，10、设有与其居住人口规模相应的、居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。2）建筑面积密度每公顷建筑用地上容纳的建筑物的总建筑面积。3）容积率一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。4）建筑密度一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。5）道路红线规划的城市道路路幅的边界线。6）建筑红线城市道路两侧控制沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。又称建筑控制线。7）建筑间距两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。8）绿地率城市一定地区内各类绿化用地总面积占该地区总面积的比例。在居住区用地范围内指各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿11、地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人工绿地。9）占（基/用）地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。10）总建筑面积：也叫“建筑展开面积”。建筑物各层水平投影面积的总和，包括使用面积、辅助面积和结构面积三项。使用面积指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。在居住建筑中的使用面积也称“居住面积”。辅助面积是指建筑物各层平面为辅助生产或生活活动所占的净面积的总和，例如居住建筑中的楼梯、走道、厕所、厨房等。使用面积与辅助面积的总和称“有效面积”。结构面积指建筑物各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。11）城市基12、础设施城市基础设施分为工程性基础设施和社会性基础设施两类。工程性基础设施一般指能源供应、给水排水、交通运输、邮电通信、环境保护、防灾安全等工程设施。社会性基础设施则指文化教育、医疗卫生等设施。我国一般讲城市基础设施多指工程性基础设施。2、设计规范术语1）建筑面积房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。2）使用面积房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些特殊规定：内墙面装修厚度计入使用面积。3）公用面积房产的公用面积13、是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。4）实用面积它是建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。5）计租面积作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。6）套内面积俗称地砖面积。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。7）竣工面积竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑.8）共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。9）14、共有建筑面积分摊系数整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。10）层高层高是指房产高度以层为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。11）净高净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。12）实用率实用率是套内建筑面积和房产面积之比，大于使用率。即实用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积3、销售术语1）产权证书产权证书是指房屋所有权证和土地使用权证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构15、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。2）使用权房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有房产。3）公房公房也称公有房产，国有房产。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。4）不可售公房不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。5）已购公房已购公房又称售后公房，16、就是购买的公有房产。6）单位产权房单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。7）二手房二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手，第二次交易则为二手。8）期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买房产时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买楼花，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。9）现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买房产时应签出售合17、同。10）准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。11）共同共有房产共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。12）尾房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。13）烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。烂尾的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而18、是随着项目的不断推进，一步步显现。14）销售面积销售面积是指商品房按套或单元出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。15）均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。16）起价起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是起价。17）预售价预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。18）一次性买断价一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，19、确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。19）定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。20）违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该20、付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。四、建筑识图1、建筑图纸的内容及用途一套完整的建筑图纸，根据其专业内容或作用的不同，一般包括：1）图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程图纸由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，便于检索和查找。2）设计总说明主要说明工程的概况和总的要求。内容一般应包括：A） A） 设计依据（如规划限制、设计规模、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；B） B） 设计标准（如建筑标准、结构荷载等级、抗震要求等）；C） C） 21、施工要求（如施工技术、材料要求以及采用新技术、新材料或有特殊施工的工艺说明）。以上各项内容，对于简单的工程，也可以分别在各专业图纸上写成文字说明。3）建筑施工图包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。4）结构施工图包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法。5）设备施工图包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图、系统图和详图。表示上下水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。2、建筑图纸中的常用符号及图例为了保证制图质量、提高效率、表达22、统一和便于识读，我国制订了国家标准房屋建筑制图统一标准，其中几项主要的规定和常用的表示方法如下：1）定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线就是定位轴线。定位轴线采用细点划线表示。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。在平面图上水平方向的编号采用阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直方向的编号采用大写英文字母，自下而上依次编写，英文字母中的I、O、Z不得作轴线编号，以免与数字1、0、2混淆。对于一些与主要承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。坟墓表示前一轴线的编号，分子表示附加轴23、线的编号。2）标高在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高符号表示某一部位的高度。各种图上所用的标高符号如下所示：2.4506.4009.0006.0003.000-0.450标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数。标高有绝对标高和相对标高两种。绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定位绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采用的一般都是绝对标高。相对标高：除了总平面图外，一般都采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定位相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.450表示室外地面比室内首层地24、面低0.45米。3）尺寸标注施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字四个部分组成。根据房屋建筑制图统一标准规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸数字后一般不必注明单位。3000标注数字尺寸线尺寸起止符号尺寸界线在图形外面的尺寸界线是用细实线画出，一般应与被标注的长度垂直，但在图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来代替。尺寸线必须用细实线画出，而不能用其他线代替；应与被注长度平行，且不宜超过尺寸界线。尺寸线的起止点用45的中粗斜短线表示，短线的方向应以所标注数字为准，自数字左下角向右上角倾斜。尺寸数字应标注在25、水平尺寸线的上方，垂直尺寸线作坊的中部。4）常用图例名称图例名称图例新设计建筑物原有的建筑物计划扩建的预留地或建筑物地下建筑物或构筑物拆除的建筑物建筑物下面的通道散状材料 露天堆场5）建筑施工图的识读方法一幢建筑物从施工到建成，需要有全套的建筑施工图纸作指导，一般一套图纸有几十张到几百张。阅读这些施工图纸要先从大方面看，然后再一次阅读细小部分，先粗看，再细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体说，要先从建筑平面图看起，若建筑施工图第一张是总平面图，要看清楚新建建筑物的具体位置和朝向，以及其周边建筑物、构筑物、设施、道路、绿地等的分布或布置情况，以及各单元户型情况；平面图与立面图对照，看外26、观及材料做法；配合剖面图看内部分层结构；最后看详图了解必要的细部构造和具体尺寸与做法。3、建筑材料建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式、建筑功能质量和建筑造价。1）建筑材料的分类根据材料来源不同，建筑材料可以分为天然材料和人造材料；根据使用部位不同，可以分为墙体材料、地面材料和屋面材料等；根据材料功能不同，可分为结构材料、防水材料、保温材料和吸声材料等。为了研究学习方便，一般将材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类；建筑材料的分类无机材料金属材料黑色金属：钢、铁有色金属：铜、铝等及其合金非金属材料天然石材：沙、石、各种岩石制品烧结与熔27、融制品：粘土砖、陶瓷、玻璃等胶凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等有机材料植物类材料木材、竹材及其制品高分子材料塑料、涂料、胶粘剂等沥青及其制品石油沥青、煤沥青、沥青制品复合材料无机材料基复合材料钢筋混凝土、钢纤维混凝土有机材料基复合材料沥青混凝土、胶合板、纤维板等2）建筑材料的基本性质A） A） 材料结构状态的主要参数 密度：材料再绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。 体积密度：材料再自然状态下单位体积的质量。松散材料的体积密度一般成为堆积密度。 孔隙率：固体材料体积内孔隙体积所占的比例。 密实度：材料体积内被固体物质充实的程度，即材料的绝对密实体28、积与其总体积之比。密度何体积密度主要反映材料的轻重，而孔隙率和密实度主要反映材料中孔隙的多少。一般情况下，材料的孔隙率越高（密实度越低），则材料的保温隔热性能、吸声性能和吸湿性能越好，而材料的强度降低，抗渗透性能、耐磨性能、抗冻性能、耐腐蚀性能、耐久性能越低。B） B） 材料的力学性质 强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力称为强度，用材料在被破坏时的最大应力（单位面积承受的力）值来表示。根据外力作用方式的不同，材料强度主要有抗拉强度、抗压强度、抗折强度和抗剪强度。不同的材料，对其强度的要求也不一样。如水泥以抗压强度为主，钢筋以抗拉强度为主。 弹性与塑性：材料在外力作用下产生变形，外力去除后，仍29、能恢复其原状的性质称为材料的弹性。反之，当外力去除后，不能完全恢复原状的性质称为材料的塑性。大多数建筑材料都同时具有弹性和塑性，在外力不大的情况下，产生弹性变形，当外力超过一定数值后，便出现塑性变形。 韧性与脆性：材料在外力作用下，未发生明显变形就突然破坏的性质称为脆性，具有此性质的材料称为脆性材料，如石材、砖、素砼等。脆性材料一般抗压强度高于其抗拉强度。材料在冲击、振动力作用下产生较大变形而不至被破坏的性质称为韧性，具有此性质的材料称为韧性材料，如钢材、木材等。 硬度与耐磨性：材料抵抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬度。材料抵抗磨损的能力称为耐磨性。在建筑工程中，用于路面、地面、楼板面的材料都30、需要较高的硬度和耐磨性。C） C） 材料的物理性质 耐水性：材料长期在水的作用下保持其原有性质的能力称为耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有较好的耐水性。 抗渗性：材料抵抗压力水或其他液体渗透的能力称为抗渗性。如卫生间的地面所使用的材料就要求有很好的抗渗性。 抗冻性：抗冻性是指材料在吸水饱和状态下抵抗多次冻结和融化的作用而不被破坏，同时也不严重降低强度的性质。寒冷地区建筑物的外墙与外界接触的构件所使用的材料，要求具有较好的抗冻性。 吸湿性：材料在空气中吸收水分的能力称为吸湿性。室内装饰材料具有一定的吸湿性，可以调节、稳定室内的湿度。 导热性：材料传到热量的能力称为导31、热性，用物理学的导热系数表示。导热系数越小，则材料的保温隔热性能越好。材料的导热性能，取决于材料的化学组成、孔隙率、含水率、温差等因素。孔隙率高，保温性好；含水率高、温差大，保温性差；建筑物外墙一般度采用多孔的保温材料，如粘土砖、加气砼等。 热容量：材料吸收热量和释放热量的性质称为热容量。建筑工程中采用导热系数消，热容量大的材料可以起到保温隔热、保持室内温度恒定、节约能源的作用。一般情况下，砖混结构房屋较之钢筋砼结构房屋具有更好的保温隔热性能。 耐燃性与耐火性：材料抵抗然受的性质称为耐燃性。建筑材料按耐燃性分为4级：A级，不燃烧体；B1级，难燃体；B2级，可燃体；B3级，易燃体。材料抵抗高热或32、火的作用，保持原有性质的能力，称为耐火性。耐火性与耐燃性不同，如钢材是不燃烧体，但在高温或火的作用下短时间内就会变形，失去原有的强度，甚至熔融，因而不术语耐火材料。建筑材料或构件的耐火性用耐火极限表示，即从受火作用到失去支持能力、完整性被破坏或失去防火作用的时间。 吸声性与隔声性：声能穿透材料和被材料消耗的性质称为材料的吸声性。阻止声能穿透材料的性质称为隔声性。一般情况下，多孔材料吸声性较好，体积密度大的材料隔声性好，多层材料和带夹层的材料隔声性也较好。第二章 商业地产市场调研一、商业地产市场调研的含义二、商业地产市场的重要新性三、市场调研的内容四、调研的方法第三章 目标商业基础知识培训一、发33、展商背景介绍1、 万科集团介绍“你好，广州”最亲切的问候，只因为精通各地人文。来自万科，一个20年发展历程，18个城市、近60多个楼盘的全国性大企业，却有细致的人性关怀，从遍布全国的一张张满意笑脸，从内部到外部的一致推崇，或许可以看到成功的秘诀人性向往受尊重的愿望总是得到最大的满足。万科企业股份有限公司，1984年成立，中国大陆首批公开上市企业之一（深交所股票代码000002），以房地产为核心业务。截止2003年12月31日，万科总资产为105亿元，分别在深圳、上海、北京、广州、中山、东莞等城市进行规模化住宅开发。今年是万科成立20周年，一直以来，万科给自己的定位是中国房地产业“领跑者”，凭借34、一贯的创新精神及人文关怀，万科树立了全国性住宅品牌，于2002年及2001年两度入选世界权威杂志福布斯全球最优秀300家和200家中小型企业，并于2002年及2003年连续两年获得中国最受尊敬企业称号。 万科的核心价值观创造健康丰盛人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 持续增长和领跑 阳光照亮的体制2、 广州市万科置业有限公司介绍广州市万科置业有限公司为万科集团全资附属公司，创建于2003年，注册资金5000万元。万科集团在广州的发展是万科集团珠三角战略布局中的关键核心之一，因此实现健康快速发展是公司近3年的主要目标。广州万科成立的第一年，便先后获取四季花城、黄埔项目、南湖项目三个项目35、，土地储备接近百万平方米建筑面积。凭借万科对居住的理解和对品质生活的一贯追求，以万科集团15年的房地产开发经验为后盾，公司首先确定了“定义岭南新生活”的企业宗旨，致力于在广州本土文化和国际化之间寻找契合点，为广州人打造理想的生活家园，引领积极健康的现代岭南生活方式，并以“新锐”、“前卫”的建筑作品，促进广州市的国际化形象提升。万科集团拥有强大的产品研发力量，顶级的战略供应商网络、出众的质量保证体系。所有这些构成万科在广州住宅产品的独特魅力。公司并将延续与发扬万科的优秀企业价值观与文化，让“健康丰盛人生”理念在工作与生活中获得延展。伴随着一个新的职业经理团队的逐步壮大，公司将带给广州房地产市场、36、带给万科集团新的活力。广州万科大事记2002年11月29日，万科成功竞得南海黄岐区泌冲岗地块国有土地使用权。项目的最终落定，拉开了万科进军广州的序幕。2003年5月王石董事长成功登顶珠峰，5月28-30日广佛深三地媒体赴成都参加欢迎仪式2003年 6月，广州万科与合作方就南湖项目土地使用权转让正式签署协议，布下万科正式进入广州的第一枚棋子。 2003年8月，万科地产与合作方在黄埔区区政府举行“广州市黄埔区大沙地项目签约仪式”。2003年8月广州万科四季花城开工。2003年10月，以“您好，广州”为主题，以户外广告牌、公关活动、互联网等为传播手段，正式开始万科品牌在广州地区的全面推广。2004年37、1月8日，深圳万科、广州万科、中山万科、东莞万科四地联动，在广州东方宾馆举行“万科地产华南万客会成立酒会”，华南万客会正式成立并全面启动。2004年3月10日，“万科集团2003年业绩发布暨发展战略说明会（广州专场）”在广州东方宾馆举行。万科集团董事长王石、总经理郁亮、财务总监王文金以及万科华南区域负责人徐洪舸、广州万科总经理杜晶等万科集团管理层出席推介会。 万科于2003年正式启动“磐石行动”提出了未来三至五年万科工程管理的发展策略。2004年3月24日，万科集团“磐石行动.北京会议”在北京东方君悦酒店召开，广佛媒体共14人参加了是次盛会，并参观了北京万科和天津万科两地项目。 2004年4月38、，广州万科.四季花城通过“地铁二号线纪念堂美丽体验站”、“情景展示美丽体验站”等创新的特色推广方式，集合户外媒体、网络媒体等传播手段，正式亮相广州市场。 2004年4月17日，逾百名万客会的广州地区新会员参加“会员深圳行活动”，参观了“深圳万科四季花城”、“深圳万科东海岸”、“万科集团建筑规划研究中心”，亲身实地感受万科的产品特色和社区文化。 2004年4月18日，“来自布伊诺斯艾利斯的探戈火焰万科四季花城之夜”在中山纪念堂举行，逾三千名观众欣赏了来自阿根廷经典探戈舞团精彩的访华专场演出。 2004年5月1日万科四季花城体验式开放日。5月1日-7日该盘现场有多项趣味体育活动、精彩表演和游园活动39、。七天到场的客户达2万多人次，现场下了诚意金达8百多位客户。 2004年5月15日万科四季花城产品说明会。5月15日开放示范单位时，邀请下了诚意金的准业主参加。同时，该项目的建筑设计师、规划师、物业顾问等亲临现场，解答准业主的提问。当天过来楼盘现场的意向买家和行业人士至少超过5000多人次。 2004年5月29日万科四季花城正式销售。首次推出498套单位，仅用了两天就售出近八成。二、项目地理位置及分析1、地块分析项目邻近区政府。项目东边的石化路以南北向为主、南边的大沙东路以东西向为主，是目前本项目赖以生存的城市道路，也是黄埔区非常重要的城市干道。整个区位为城市的行政中心、商业中心，同时也是一个40、辐射力最强的商圈。2、地块周边的情况：n n 东面是石化路与广州石化大院宿舍；n n 南面是建筑密度很高的民建村落，是文冲村的东西坊地块；而在大沙地东路南端建筑群具有很强的文化脉络，是海上丝绸之路的起点，有古宗祠街等清朝时期保留下来的具有100多年历史古迹，因此地块的文化内涵非常丰富；n n 西北面有区政府及未来规划的公园；规划公园的现状为坡地，种植有大树；n n 东北面为石化厂办公楼，项目距离石化厂的烟囱最近直线距离只有一公里。3、归纳地块最主要特点：交通 目前和城市最主要的接触界面为石化路；而从市中心方向到项目则主要是通过大沙地东路。 项目规划的西面、北面两条规划路亦是将来重要的车行路，这41、两条规划路的开通时间目前尚不确定。三、项目总体规划规划简介（设计师的解决方案）规划脉络基本上与之前的地块功能划分吻合： 沿石化路内近60M，约1万平方的商业区和5000平方的LOFT； 地块中部为住宅区； 西南三角地带为教育区，配套了18个班的小学，占地约4000平方米；一个9个班的幼儿园。占地面积约1500平方米，充分满足了教育需求。并通过交通组织对城市开放。四、商业部分基本资料1、商业分析1）商业的设计思路： 城市化、时尚的信息，因此须有有足够的城市接触面，并设计了都市核心路，通过都市核心路连通住宅、商业空间。 创造了和谐统一的内界面与外界面，例如在植物选择、铺地方面与城市接近，充分制造商42、业面。2）商业广场的形象特点：集品位、趣味、时尚于一体的现代休闲商业街区 风格色调明快、简约，造型以体块、变异为主。 强调飘逸的横向线条和线条的开放性。 造型从体块变化中营造丰富的城市界面，从材质的软硬及虚实变化中营造丰富的城市形象，如石头、钢、玻璃的材质对比。 在商业组团方面则提出“口袋广场”的概念来源于欧美的休闲商业概念，令项目的商业价值充分发挥，强调脉络延续城市语言。3）商业广场和屋顶花园：通过营造全开放的商业内街，商业成为城市的一部分。商业街收放自如，天际线起伏错落，在商业街中行走，感受到变化有致的室外空间，丰富多彩的商业生活，感觉不到脱离城市，反而是城市的一个亮点，人流聚集之处。除了43、一层临街面，二楼也通过商业入口的楼梯（自动扶梯）、临街的通道，室外的花园将二层也塑造出街铺的效果，吸引人流。 首层商业街：天然采光的商业街，将外部商业空间延伸进内庭。 二层商业室外花园：提升商业价值，为住户和该区顾客提供一处休闲、轻松、写意的空间 三层室外网球场、茶座 四层裙楼屋顶花园。 商业界面及屋顶花园五、项目商业部分的定位1、定位决定因素1）主要目标消费群的消费次数（密度） 2）主要目标消费群的消费能力 3）主要目标消费群的主力业态需要评估 4）万科对城花业主的开发经营责任感及企业形象品牌5）推动项目对LOFT出售的影响6）兼顾产品/行业定位在区内地理位置的经营效果、租金收益及商户的生存44、空间2、定位因素分析1）主要目标消费群是项目周边的居民和未来社区住户，辐射人群好又多的消费客户和黄埔区其它路段的客户；2）整体区域消费者经济实力偏低；城花业主整体经济水平较好；3）消费者需求中高档、形象好、具备一定休闲娱乐的消费场所；4）必须有日常生活基本配套及有一定良好形象的配套行业；5）须满足体现项目的第一印象及未来LOFT住户的出入环境；6）商场的装饰明亮，档次要偏中高档，商户业态应需要有规范性的经营划分。l l 项目定位建议l l 万科城市 1 道l l 具规范经营管理和良好的整体形象，满足项目及周边居民的生活消费、日常休闲娱乐和餐饮需求六、商业部分功能分布1、项目业态品牌及比例建议档45、次产业行业举例所占比例建议中高档或具知名度品牌快餐类：麦当劳；便利店：包括便利店、便利店；休闲型面包店：香港圣安娜、东海堂等。电讯：中国移动自动营业厅、中国联通营业厅；银行：工商银行、农业银行等；旅游公司：广之旅、南湖国旅等；冲印店：富士、柯达；15%中档消费产业及品牌餐饮：大型海鲜酒楼包括炳胜、新南海城等；药店：同济、海王星辰、健民等；书店：汉得；音像制品：中国唱片、新华音像；服饰：城市丽人、古川奇、翩翩女孩；洗衣店：天天洗衣等；地产中介：、满堂红等；美容美发：名发城、达芬尼斯等；烟酒专卖店：广州金叶、广东烟酒专卖店等；童装：婴儿用品店；宠物用品店75%中低档产业及品牌凉茶店：黄振龙、金葫芦46、邓老凉茶等；送水：日之泉、长寿村、大峡谷等；修鞋：摩登修鞋等；彩票中心：中国福利彩票、中国体育彩票其它如配匙、五金、水果档、个体音像、维修店10%2、项目业态分布比例建议业态类别设置比例备注生活配套50%以满足社区居民及区域日常生活需求为主零售消费10%引入部分时尚型消费，增加购物乐趣娱乐休闲5%-10%满足居民对娱乐休闲的需求中大型餐饮35%-40%符合区域居民普遍需求3、楼层功能分布规划分区行业建议规划分区行业建议社区服务店银行或茶餐厅、粥粉面店美容天地美容、护肤、美甲形象生活坊连锁加盟店（如麦当劳）、连锁便利店、特色餐饮（考虑连二层）、地产代理公司、眼镜连锁店、知名药店、电信营业厅、面47、包、西饼屋、知名旅行社、品牌冲印店、精品服装、烟酒专卖店运动天地运动服装、运动用品、运动鞋形象主力店服饰形象店、精品形象店、化妆品形象店、家饰形象店生活配套五金、家装、厨具、水族、水店、家政中心、维修店、发廊特色街区鲜花店、休闲食品、零食店、服饰(皮具、手袋、男女装、童装、内衣)、家饰（布艺、床上用品、家居装饰）、精品、发饰、休闲鞋类、文印店社区配套面包屋、地产代理、音像、宠物店、茶叶店、彩票中心、烟酒店休闲饮食特色雪糕屋、连锁甜品店、休闲咖啡店邮局、生鲜超市市政指定行业生鲜超市邮局社区服务店形象生活坊美容天地休闲饮食特色街区运动天地社区配套生活配套石 化 路1）首层规划布局平面图备注：暂考虑48、回迁商铺可作统一返租处理。规划分区行业建议规划分区行业建议文化娱乐、纤体美容社区书吧或发廊、美容纤体中心（或考虑结合首层）社区服务店银行办公区或茶餐厅、粥粉面（连首层）特色餐饮茶餐厅、西餐、料理、烧烤、风味中餐（可考虑连首层）大型连锁餐饮中餐休闲茶座露天吧茶座、露天吧、休闲咖啡生鲜超市市政指定行业2）二层规划布局平面图 生鲜超市文化娱乐纤体美容特色餐饮休闲茶坐露天吧社区服务店大型连锁餐饮 规划分区行业建议大型连锁餐饮中西餐康体娱乐或儿童天地沐足、棋牌或儿童用品（两者选一）3）三层规划布局平面图大型酒楼康体娱乐或儿童天地4、租金价格定位建议分析情况低租金区中租金区高租金区首层铺70-8090-149、10140-180二层铺40-5050-6070-80三层铺30-4040-5050-605、项目各层租售价定位层数建议售价均价（元/平方）备注首层14000-16000l l 最好位置的铺位有机会可达18000-20000元/l l 位置较偏的内铺预计在9000-11000元/ 二层7000-8000三层5000-5500七、投资回报收益1、投资回报概念投资回报是指投资者购买商铺后，将商铺出租给经营商户后的租金收益与投资总额的比例。2、年回报率的设计现阶段来说，商业项目较常见的投资回报率为6%10%。3、年回报率的操作形式投资者年回报率=（预估年租金收益-风险期损失）/商铺售价=6%10%预50、估年租金收益=预估月租金收益*12个月风险期损失=月租金*2个月举例说明首层*铺1商铺售价100万2预计月租金收益0.7万3预计年租金收益8.4万4风险期损失1.4万年回报率7%（合理范围） 第四章 商业项目销售的业务流程与销售策略一、寻找客户1、客户的来源渠道要想把房产销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、派发单章、旧业主介绍、上门拜访、亲友介绍等。2、接听热线电话1）基本动作 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！万科城市一道！”，而后再开始交谈； 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷51、款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入； 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话、个人背景等资讯。客户能够接受的价格、面积、有否来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 最好的做法是，如客户未到过现场，就利用十号下筹的信息吸引客户到现场。； 马上将所得资讯记录在客户来电本上。 （详细举例见附件）2）注意事项 接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）； 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题； 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此52、接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长； 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流； 切记：接听电话的目的就是促使客户来现场处，做更深一步的面谈和介绍。 （详细举例见附件）3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。（详细举例见附件53、）4、做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来现场做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。二、现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。1、迎接客户1）基本动作 客户进门，第一54、个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 销售人员应立即上前，热情接待； 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2）注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切； 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；2、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户55、对项目形成一个大致的概念。1）基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明）2）注意事项 此时侧重强调本项目的整体优点； 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍56、，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。3、带看现场在销售中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。1）基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺； 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2）注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。三、谈判1、洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1）基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺57、作试探性介绍； 根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明； 根据客户要求，算出其满意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 适时制造现场气氛，强化其购买欲望； 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2）注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点； 销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个商铺即可； 注意与现58、场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商铺； 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 对产品的解释不应有夸大、虚构的成份； 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。2、暂未成交1）基本动作 将销售海报等59、资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询； 对有意的客户再次约定洽谈时间； 送客至销售中心大门或电梯间。2）注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案； 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。四、客户追踪1、填写客户资料表1）基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。 填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正原因。 根据客户成交的可能性，将其分类为60、：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2）注意事项 客户资料表应认真填写，越详尽越好； 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整； 每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。2、客户追踪1）基本动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告； 对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2）注61、意事项 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。五、签约1、成交收定金1）基本动作按照原住宅流程2）注意事项 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛； 当客户对某商铺有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金或临定是一个行之有效的办法； 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目； 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案； 定单填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确；2、签订合约1）基本动作 62、恭喜客户选择我们的房产； 示范合同文本应事先准备好； 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理； 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； 双方认可合同条款后，客户签名； 2）签约问题 原因签约过程中可能遇到以下问题：A. A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）；B. B. 客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 对策A. A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B. B.63、 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C. C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D. D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能；E. E. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。六、售后服务1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1） 1） 按照住宅部原流程2） 2） 发展商交铺手续第五章 相关商业合同文本讲解第六章 销售人员的礼仪和形象一、 一、 仪表和装束二、 二、 名片递接方式三、 三、 微笑的魔力四、 四、 语言的使用五、 五、 礼貌与规矩第七章 电话礼仪及技巧一、 一、 接听电话规范要求二、 二、 64、电话跟进技巧第八章 商业地产销售技巧一、分析客户类型及对策1、按性格差异划分类型1）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2）感情冲动型n特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3）沉默寡言型n特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的65、真正需要。4）优柔寡断型n特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。5）喋喋不休型n特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6）盛气凌人型n特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7）求神问卜型特征：决定权操于神66、意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8）畏首畏尾型n特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9）神经过敏型n特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10）斤斤计较型n特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11）借故拖延，推三拖四n特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。2、按年龄划分的客户类型1）年老的客67、户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2）年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈68、彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3）中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才69、是最好的办法。3、按职业划分的客户类型职业划分性格特点战略方法企业家 心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品70、介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感71、到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易72、作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交二、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢？1、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心：1) 1) 抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2) 2) 直接要求下决心；3) 3) 引导客户进入议价阶段；4) 4) 下决心付定金；2、强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1） 1） 地理位置好；2） 2） 产品定位优73、越3） 3） 产品规划合理（铺型、实用率等优势）；4） 4） 开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3、直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1） 1） 客户经验丰富，二次购铺，用于投资的同行；2） 2） 客户熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3） 3） 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4） 474、） 客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4、询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1） 1） 看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；2） 2） 在洽谈区可以借助销售资料进行询问。5、热销商铺对于受客户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6、化繁为简在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要75、求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7成交落实技巧谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们销售人员其实卖给任何一个客户都是一样的。”三、说服客户的技76、巧1、断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2、反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的77、内容。3、感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4、要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对78、方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1） 1） 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2） 2） 以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3） 3） 客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。4） 4） 可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5） 5） 给对方好印象，获得信79、赖感。6、利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。7、利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人就购买了某间商铺，而且租金还达到%。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中80、有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8、利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9、用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10、提问题时决不能让对81、方的回答产生对自己不利的后果“您对这间商铺有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这间商铺有何看法？”“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”11、心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方82、说：“请你相信，这里一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心购买产品也可能无法成交了。12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持1） 1） 销售人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，销售人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果销售人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2）要多次向客户83、提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束销售工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止销售人员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“投资顾问专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场84、说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）若项目或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见85、。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的四个重要原因是地理位置、铺型、价格和投资回报，放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购铺的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买铺最主要的四个重要原86、因：一是认可地理位置，二是认可产品；三是认可价格；四是认可投资价值。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边商业气氛较差，投资回报低，投资风险大，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。投资者买铺主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面，还有环境品质（包括周边商业气氛、人流、片区的消费力）及经营管理。首先是地理位置的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因87、为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。四、如何塑造成功的销售员1、销售员的一些不良习惯1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2） 2） 说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3） 3） 喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索88、的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4） 4） 自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。5） 5） 过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对项目的信心。特别是在涉及到介绍项目的投资价值时，切不可含89、含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。6） 6） 言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。7） 7） 随意地攻击他人有时客户会反映其他项目会比本项目更具投资价值。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他项目的优点，然后陈述自身项目的特点，说明自己产品在价格、品牌组合、发展商实力等优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8） 8） 语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾90、经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。9） 9） 好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。10） 10） 说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对91、方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11） 11） 喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12） 12） 态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在项目销售业绩很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13） 13） 强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是92、亘古不变的真理。14） 14） 使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。15） 15） 口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。16） 16） 开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。17） 17） 懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。2、销售人员类型的划分1） 1） 杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最93、差的结果担心。在项目销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为项目销售难度较大，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个项目的营销方案大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。2） 2） 让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则94、性，这样才能赢得客户的尊重和信任。3） 3） 怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。4） 4） 厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发掘新客户的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力95、的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。5） 5） 电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。6） 6） 本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。五、如何处理96、客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：1、分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2、态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议97、。3、重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4、谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。5、尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反98、驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6、准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。处理客户异议的方法1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。销售员：“张先生，您也不能完99、全这样看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1） 1） 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。2） 2） 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。3） 3） 对100、固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。4） 4） 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一101、情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：1） 1） 这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。2） 2） 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这么说，在这个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资102、升值空间，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：1） 1） 采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。2） 2） 这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。3） 3） 销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，103、去疏导、启发和暗示。4、截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，销售员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5、反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员104、再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“这间铺的位置好。”销售员：“位置不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为位置好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其由于位置不好而不具投资价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。六、房地产销售常见问题及解决方法1、项目介绍不详实1）原因 对项目不熟悉； 对竞争项目不了解； 迷信自己的个人魅力，105、这种情况特别见于年轻女性员工。2）解决 认真学习项目公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料； 多讲多练，不断修正自己的措辞； 随时请教老员工和部门主管； 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确商铺买卖最终目的。2、任意答应客户要求1）原因 急于成交； 为个别别有用心的客户所诱导；2）解决 相信自己的项目，相信自己的能力； 确实了解发展商的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核； 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3、未做客户追踪1）原因 现场繁忙，没有空闲； 自以106、为客户追踪效果不大； 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2）解决 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪； 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌； 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法； 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。4、不善运用现场道具1）原因 不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能； 迷信个人的说服能力。2）解决 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能； 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道107、具； 营造现场气氛，注意团队配合。5、对奖金制度不满1）原因 自我意识膨胀，不注意团队合作； 奖金制度不合理； 销售现场管理有误。2）解决 强调团队合作，鼓励共同进步； 征求各方意见，制定合理的奖金制度； 加强现场管理，避免人为不公； 个别害群之马，坚决予以清除。6、客户喜欢却迟迟不决定1）原因 对项目不太了解，想再作比较； 同时选中几间商铺，犹豫不决； 想付定金，但身边钱很少或没带。2）解决 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释； 若客户来访二次或二次以上，对项目已很了解，则用力促其早早下定金； 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约； 定金无论多少，能付则定；客户方便的话，108、应该上门收取定金； 暗示其他客户也看中同一间商铺，或项目即将调升价等，早下定金早定心。7、客户下定金后迟迟不来签约1）原因 想通过晚签约，以拖延付款时间； 事务繁忙，有意无意忘记了； 对所定之商铺又开始犹豫不决。2）解决 下定金时，约定签约时间和违反罚则； 及时沟通联系，提醒客户签约时间； 尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8、退定或退房1）原因 受其他项目的销售人员或周围人的影响，犹豫不决； 的确自己不喜欢； 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2）解决 确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决； 肯定客户选择，帮助排除干扰； 按程序退铺，各自承担违约责任。注：甲方合同制约不109、予退铺的，将没收全部定金。9、一铺二卖1）原因 没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误； 销售人员自己疏忽，动作出错。2）解决 明白事情原由和责任人。公司另行处理； 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅； 协调客户换户，并可给予适当优惠； 若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金； 务必当场解决，避免官司。10、优惠折让客户一再要求折让1）原因 知道先前的客户成交有折扣； 销售人员急于成交，暗示有折扣； 客户有打折习惯。2）解决 立场坚定，坚持项目的投资价值，坚持价格的合理性； 价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关； 大部110、分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价； 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里； 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权； 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。客户间折让不同1）原因 客户是亲朋好友或关系客户； 不同的销售阶段，有不同折让策略；2）解决 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释； 给客户的报价和价目表，应说明有效时间； 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足； 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解； 态度要坚定，但口气要婉转。111、11、合同范本填写错误1）原因 销售人员的操作错误； 公司有关规定有调整。2）解决 严格操作程序，加强业务训练； 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改； 想尽各种方法立即解决，不能拖延。12、签约问题1）原因 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误； 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； 客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）解决 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； 在职责范围内，研讨条文修改的可能； 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第九章 个人素质和能力培养一、 一、 心理素质的培养二、 二、 行为素质的培养（A、敬业精神、B、职业精神）三、 三、 专业知识的自我提升四、 四、 身体素质五、 五、 销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术的能力；6、说服客户的能力。第十章 员工架构、守则及职责一、 一、 员工架构及职能二、 二、 销售不规章制度