1、宾馆酒店服务营销宾馆酒店服务营销技能培训技能培训1新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工对酒店服务工作的正确认识作的正确认识职业发展道路职业发展道路社会对行业的社会对行业的需求需求2新世界国际大酒店酒店经营的关键因素客人满意之上客人满意之上建立品牌形象建立品牌形象优待理想客户优待理想客户倡导全员营销倡导全员营销3新世界国际大酒店PPMI: PPMI: Personally Pleasing Memorable, InteractionPersonally Pleasing Memorable, Interaction优质的客户服务是指：优质的客户服务是指：为了能够与你的客户之间形2、成令人高为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意的喜好使其满意-而最终客而最终客户会感到他受到了重视，他户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们在心，并且能不断地与你们继续往来。继续往来。4新世界国际大酒店客人服务必须要有人情味买卖交易买卖交易交往关系交往关系5新世界国际大酒店让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决获得帮助，问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道和熟悉服3、务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责员工能够承担职责6新世界国际大酒店酒店的服务等级与品牌能够使能够使客户完全客户完全信赖的服务信赖的服务能使客户首选的服务能使客户首选的服务满满 意意 的的 服服 务务不不 满满 意意 的的 服服 务务完全忠诚完全忠诚优先考虑优先考虑可以考虑可以考虑不予考虑不予考虑7新世界国际大酒店客户期望的两个水准渴望得到的服务水准渴望得到的服务水准容忍区域容忍区域可接受的服务水准可接受的服务水准降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度高高低低8新世界国际大酒店酒店回头客意味着:更少的营销成本更少的营销成本更多的销售额更多的销售额/利润利润更好的