1、宾馆酒店餐饮部门会议、服务及检查管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX宾馆餐饮部目 录第一节：部门概述51参加饭店有关会议：82主持餐饮部有关会议：83每日工作检查：8岗位：餐饮部经理助理81、 参加餐饮部有关会议92、 每日工作检查91、 全面负责餐饮部的菜肴食品的出品工作；91、 参加饭店有关会议 ：102、 餐饮部的有关会议：103、 主持召开厨房内部有关会议；104、 每日做检查：101、 参加总厨师长主持召开有关会议：112、 每日工作检查：114、 处理客人投诉，与客人建立良好的关系；111、 参2、加部门有关会议：122、 主持餐厅的有关会议：123、 每日工作检查：124、 处理客人投诉，与客人建立良好的关系；121、 参加部门有关会议；122、 主持餐厅有关会议：133、 每日工作检查：1312、 完成上级交代的一切工作事宜。141、 督导本组服务员，优质高效地对客人的餐饮服务。141、督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务；141、根据客情，负责本班组员工的工作安排。154、监督菜肴质量、服务质量，及时与厨师长保持涌通和协调。157、每日做好交班记录，及时将有关信息进行沟通，并传达到位。159、完成上级交办的工作任务。151、检查本班员工出勤情况；155、发、收、借餐具、银3、器、用具、玻璃器皿。161、检查本点员工的到岗情况；171、检查本点员工的到岗情况；181、检查本点员工的到岗情况。18直接上级：西餐厅领班202、按照西餐正餐服务规范和自助餐服务规范做对客服务工作。204、整理客史档案，与客户建立业务往来。208、客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。212、准确无误地接受客人每一项预订。21直接上级：管理部领班222、定期对各点餐具进行盘点，并根据损耗情况及时加以补充；229、完成上级交办的其他工作。227、保持良好的个人卫生23直接上级：冷菜间领班232、清理卫生，做好工作前的准备工作；238、服从上级领导的工作调配与特殊安排；2310、无特4、殊安排和指令，按时签离，依规定及时离店。234、接受领班或上级的工作分派；246、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序；24直接上级：点心间领班242、清理卫生，做好工作前的准备工作；244、接受领班或上级的工作分派；246、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序；242、清理卫生，做好工作前的准备工作；254、接受领班或上级的工作分派；256、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序；25第四节工作程序25零点服务员的工作程序33第五节 部门管理制度48一、宾客遗留酒水寄存制度482、 一、二楼吧台原则上只接受白酒类酒水寄存；48二、宾客意见征求制度49（一）会议、团队客人意见征求49（二）5、零点客人意见征求49（三）宴会包厢客人意见征求49三、冰库规章制度49（一）、进出库须知49（二）、食品原料的存放、保管及冰库卫生50（三）、冰库总负责：厨师长（具体货架责任大：各点领班）50（五）、处罚：50四、餐饮部安全管理制度5016、 所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。51五、餐饮部二级库物品领用制度514、 做好库存物品的盘点工作。51六、餐饮部管理人员连带考核制度51（七）各点完善记录每月汇总在效益工资中兑现。52七、餐饮部领班、主管、经理工作质量逐级检查制度52（一）领班须对常规工作及分配任务的工作质量进行全面检查：52（三）经理每天对各点的工作质量进行有重点6、的抽查：52（四）部门建立月工作质量情况追根会制度。52八、餐饮部培训制度52九、餐饮部前台物耗管理奖惩制度531、奖罚范围：532、奖惩办法：534、物耗定额明细情况见附表。54十、餐饮部卫生制度545、日常卫生应做到：54十一、餐饮部询价员考核制度55（一）询价范围及频率55（二）询价要求55（三）考核办法：55十二、餐饮部员工请假制度56十三、餐饮钥匙管理制度56十四、厨房安全管理制度572、在上班时间严禁打闹，严禁使用刀、勺等工具开玩笑。57十五、关于包厢灯光、空调的开关管理制度57二、 食品卫生585、 在生产、经营过程中要严格做到586、 在食品的制作和保管过程中要求做到58三、 7、环境卫生59十七、餐饮部安全管理制度5916、所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。60二、 卫生知识培训60三、 坚持做到“八勤”60四、 在工作期间应做到：60私人物品不得带入操作间和工作场60第一节：部门概述餐饮部是饭店的直接对客服部门之一，由经理室、餐厅、厨房、餐务及会议室等组成，提供中餐、西餐和韩餐服务，具有25个大小餐厅，1600个餐位，为国内外宾客提供多种美味佳肴服务，古语云：“民以食为天”食、住、行、游、购、娱组成的旅游要素中，“食”作为一大要素，由此餐饮部是饭店创声誉，上效誉的重要部门。第二节部门组织织机构餐饮部经理餐饮部副经理厨师长零点主管宴会厅主管管理部领8、班副厨师长厨房主管零点厅领班西餐厅领班宴会厅领班划单领班预订领班管理员洗碗工迎宾员服务员酒水员跑菜员划单员迎宾员服务员调酒师迎宾员服务员酒水员跑菜员预订员炉灶领班西餐领班冷菜领班点心领班炉灶厨师实习生案板厨师实习生冷菜厨师实习生点心厨师实习生案板领班粗加工第三节：岗位职责、工作内容岗位：餐饮部经理管理层关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理助理岗位职责：1全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。2根据总经理室总的工作方针制定具体的实施计划；3掌握市场行情，挖掘新品，确定饮食推销策略；4组织实施员工培训；5定期检查卫生法规的执行情况；6深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量9、的意见，处理客人的重要投诉。工作类容1参加饭店有关会议：1） 总经理主持的晨会；2） 每月一次的经营分析会3） 每月一次的管务会；2主持餐饮部有关会议：1） 每日列会（9：00）；2） 每周一次部门领班以上人员会议；3） 每月一次前台服务人员会议；4） 每月一次后台厨师人员会议；5） 每季度一次（向全体员工）工作报告会；6） 临时安排的有关会议。3每日工作检查：1） 查看下列报表：A、 财务报表；B、 客情报表；C、 各点的 日报表；D、 部门当、值班交班日记。2） 巡查：A、 每天餐饮前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理；B、 开餐时，深入现场检查厨房出品质量、餐厅工作程10、序和服务规范；C、 检查重要活动和大型宴会的准备情况；D、 征求客宾意见，处理客人投诉；E、 抽查食品、饮料进货的规格、质量、数量、价格与成本卡是否相符；F、 及时了解餐具、棉织品等的消耗情况，控制成本，降低消耗；G、 做好与工程、采购、财务等相关部门的沟通协调工作。岗位：餐饮部经理助理直接上级：餐饮部经理直接下级：宴会主管、零点主管、管事部领班岗位职责1） 负责餐饮部日常运转、员工培训和各项工作程序的检查与考核；2） 根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见；3） 负责员工的考核评估；4） 定期检查视频卫生法法规的执行情况；5） 深入餐厅征求客人对餐饮和服务的意见，处理客人11、的投诉；6） 协助经理研究制定新菜牌和推销计划，并组织实施；7） 做好与相关部门的沟通和协调工作。工作内容1、 参加餐饮部有关会议1） 每月一次后台厨师人员会议；2） 每月一次（5日）前台各点全体人员会议。3） 临时确定的有关会议；2、 每日工作检查1） 查看下列报表：A、 财务报表B、 客情报表C、 各点的日报表D、 部门当、值班交班日记2） 巡查；A、 每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工做情况，发现问题及时处理；B、 开餐时，深入现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范；C、 检查重要活动和大型宴会餐饮服务情况；D、 征求客宾意见，处理客人投诉；E、 协调餐厅与厨房之间的出菜、走菜12、等工作；F、 检查每日各点的收尾工作及灭虫害（如灭鼠、灭蟑、灭蝇等）情况。岗位：行政总厨直接上级：餐饮经理直接下级：行政副总厨岗位职责1、 全面负责餐饮部的菜肴食品的出品工作；2、 根据餐饮部经理的年度工作计划，制定中厨房的分阶段实施计划；3、 发动厨师挖掘传统菜，研制创新菜。每年更换一次大菜牌，每月更换一次宴会菜单（特殊宴会随时制定现菜单），每周推出一次小菜牌，并组织实施各阶段的食品节工作；4、 掌握食品市场价格，严格控制库存量，加强成本核算和综合利用，正确执行价格政策；5、 严格执行食品卫生法，抓好厨房卫生工作，杜绝食品中毒事故的发生；6、 负责处理客人对菜肴的重要投诉；7、 严格执行安全13、消防规格，谨防火灾事故的发生；8、 组织实施员工培训；9、 检查各点把好菜肴质量、规格及出菜速度；10、不定期进行各大酒店、宾馆的菜肴调研工作，了解饮食市场动态；11、亲自为重要的宴会或宾客掌勺，把好质量关；12、考核评估副厨师张、个2点领班的工作。工作内容1、 参加饭店有关会议 ：1） 每月一次的经营分析会；2） 每月一次的总经理晨会；2、 餐饮部的有关会议：1） 每周一次餐饮部管理人员会议；2） 每日列会（9：00）；3） 每月一次成本分析会议；4） 每周一次主管会议5） 有关临时性会议；3、 主持召开厨房内部有关会议；1） 每周欧元一次领班以上人员会议；2） 每月一次餐饮成本分析会；3）14、 每季度一次工作报告会。4、 每日做检查：1） 查看下列报表：A、 财务报表；B、 客情报表；C、 各点的日报表；D、 部门当、值班交班记录。2） 巡查；A、 每天餐前、餐后巡查厨房各点，了解工作情况，发现问题及时处理；B、 根据客情预报，检查各项备餐工作；C、 检查所进食品原料的种类、质量数量是否符合要求；D、 掌握菜肴售缺情况、控制成本；E、 签署有关报告、领料单维修单等；F、 与餐厅保持联系，及时了解客人对菜肴的意见并处理客人对菜肴的重大投诉，为客人提供特别服务；G、 搞好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。岗位：行政副总厨直接上级：行政总厨直接下级：厨房主管岗位职责1、 负责并管15、理本班组的工作，协调并检查各班组间的工作任务的落实情况及存在问题，向总厨师长汇报并提出改进意见，保证各环节的工作正常运转；2、 根据客情预报，负责当天及明日原材料的检查落实工作，填写采购申请单及领料单，验收食品的顺两和质量，以保证圆满完成各种大小宴会及零点的工作任务；3、 全面查冰库、冰箱的食品库村量，对剩余食品或快要过期的食品原料及时处理或上报总厨师长综合利用；4、 虚心听取宾客的意见和要求，不断提高菜点质量，设计新菜点，满足客人需求；5、 负责本点员工的培训工作；6、 沟通协调各班组，加强团结协助精神，做到人尽其才，个所能；7、 完成总厨师长交办的其他工作。【工作类容】1、 参加总厨师长主16、持召开有关会议：1） 每周一次领班以上人员会议；2） 每月一次餐饮成本分析会；3） 每季度一次工作报告会；4） 其他有关临时性会议。2、 每日工作检查：1） 查看下列报表：A、 本岗位的设备保养、保洁工作、巡查冰库冰箱温度、防止原材料变质，发现问题及时开维修单；B、 负责本岗位领班的考勤考核工作；C、 观察员工的操作程序，并给与正确领导；D、 查看本区域的卫生工作、厨师的仪表仪容、出勤状况及遵守店规店纪情况；E、 将售缺菜肴与特别推销品种报总厨师长；F、 遇有临时用餐，及时合理调配人手，投入工作；G、 有计划的安排员工培训；H、 开餐时，站在出菜口，协助总厨师长把好菜肴质量关。包括菜肴主配料的17、数量是否与成本卡相符及严格按单顺序及时出菜，保证菜肴的温度；I、 遇客人特别要求，应尽可能给予满足；J、 亲自对重点或特殊要求的宾客菜肴所需材料及高档原料进行切配加工或给予具体指导；K、 全面检查菜肴质量，减少并杜绝不符合规格质量要求的成品或半成品；L、 督促领班做好餐后收尾工作，查看剩余食品的存放情况；M、 了解明后日客情，安排各向项准备工作，填写货单及领料单。N、 完成总厨师长交办的其他工作岗位：宴会厅主管直接上级：餐饮部经理助理直接下级：宴会厅领班岗位职责：1、 按照餐饮部的工作计划，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作；2、 坚持产厅服务标准，不断完善工作程序，带领全体员工最大限度地满足18、宾客的要求，确保服务质量；3、 负责对员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度的调动员工的积极性；4、 处理客人投诉，与客人建立良好的关系；5、 严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐务相符，保持完好率。【工作内容】1、 参加部门有关会议：1） 部门经理主持的每日列会；2） 总经理主持的每周一的晨会；3） 每周一次的前台人员培训会；4） 每季度一次的部门工作总结会；5） 有关专项会议。2、 主持餐厅的有关会议：1） 每日一次的班前会；2） 每月一次的全体员工会议；3） 每月不低于二小时的全体员工培训课；4） 每周一次的领班会。3、 每日工作检查：1） 查看下列报表：A、 客情报表；B、 19、营业日报表；C、 餐厅当、值交班日记；D、 征求客人意见记录；E、 员工考勤考核记录；2） 巡查;A、 每天餐前、餐中、餐后巡查 餐厅前、后台工作情况，发现问题及时处理；B、 抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深入现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、协调餐厅与厨房的配合工作；C、 征求用餐客人意见，满足宾客需求，处理客人投诉；D、 控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作；E、 搞好于其他餐厅的沟通协调工作。岗位：零点厅主管直接上级：餐饮部经理助理直接下级：零点领班、西餐厅领班岗位职责：1、 按照餐饮部的工作计划，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作；2、 坚持餐厅服务标准，不断完善工20、作程序，带领全体员工最大限度的满足宾客要求，确保服务质量；3、 负责对员工的业务培训，定期与员工交流思想，最大限度的调动员工的积极性；4、 处理客人投诉，与客人建立良好的关系；5、 严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐务相符，保持完好率。工作类容：1、 参加部门有关会议；1) 部门经理主持的每日列会；2) 总经理主持的每周一晨会；3) 每周一次的前台人员培训；4) 每季度一次的部门工作总结会；5） 有关专项会议。2、 主持餐厅有关会议：1） 每日一次的班前会；2） 每月一次的全体员工会议；3） 每月不低于两小时的全体员工培训课4） 每周一次的领班会。3、 每日工作检查：1） 查看下列报表21、：A、 客情报表；B、 营业日报表；C、 餐厅当、值交班日记；D、 征求客人意见记录；E、 员工考勤考核记录；2） 巡查：A、 每天餐前、餐中、餐后巡查餐厅前、后台的工作情况，发现问题及时处理；B、 抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深入现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、协调餐厅与厨房的配合工作；C、 征求客人意见，满足宾客要求，处理客人投诉；D、 控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作；E、 搞好与其他餐厅的沟通协调工作。岗位：厨房主管直接上级： 行政副总厨直接下级：各级厨师领班岗位职责：负责所管辖区的日常工作运转，落实各岗人员调配，保证营业时间提供程序化、标准化的各项优质服务22、。工作类容：1、 掌握本餐厅客情，做好日常客情分析、汇总，安排下属班次，合理分工，及时处理投诉故障。2、 按规定准时参加各部门各项列会，准确传达部门各项要求，督促员工工作，召开好餐前会，检查员工仪表仪容及出勤状况并落实每月一次班组内部会议。3、 参与制定本岗位服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准实施。4、 负责推配高档菜肴，对特殊及重要客人给予关注，VIP客人亲自为其服务。5、 负责制定本餐厅高档菜肴的推销策略及方法，督促员工做好食品饮料的推销工作，努力提高餐饮销售收入。6、 营业期间负责现场督导巡查工作，检查食品卫生、质量及服务质量，协调、沟通餐厅、传才及厨房工作向厨师长提出合23、理化建议。7、 督导员工正确使用餐厅各项设备和用品，检查物品保管账目，控制餐具耗损，保管好高档餐具。8、 开餐前、后检查餐厅各项卫生、摆台及用品供应，设备设施的完好情况。9、 定期对员工进行绩效评估，向经理基础奖罚建议，并组织实施培训工作。10、 签署鲍翅管各种用品领用、补充设备维修单等，保证餐厅正常。11、 收集当餐意见征询表，个性化服务事列子等，负责对员工表现做好记录，记录在员工记事卡上，月底统一评估。12、 完成上级交代的一切工作事宜。岗位：宴会厅领班直接上级：宴会主管直接下级：宴会厅服务员【岗位职责】1、 督导本组服务员，优质高效地对客人的餐饮服务。2、 全面控制本区域对客服服务质量，24、及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉。【工作类容】1、 检查本班组织员工仪表容及出勤状况，并根据客情进行分工。2、 开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作。3、 了解当日厨房供应情况，与厨房协调工作。4、 营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务。5、 及时结局客人基础的问题，尽可能满足客人的要求。6、 营业结束后检查餐后收尾工作，并做好与下一班交接工作。7、 定期对员工进行考核并向餐厅主管汇报。8、 完成餐饮厅主管临时交办事项。岗位：零点厅领班直接上级：零点主管直接下级：零点服务员【岗位职责】1、督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务；2、全面控制本区域对25、客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉；工作内容：1、检查本班组织员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情情进分工。2、开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作3、了解当日厨房供应情况，与厨房协调合作。4、营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务。5、及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。6、营业结束后检查餐后收尾工作，并做好与下一班交接工作。7、定期对员工进行考核并向餐厅主管汇报。8、完成餐厅主管临时交办事项。岗位：西餐厅领班直接上级：西餐厅主管直接下级：西餐厅服务员岗位职责：协助主管开展工作，督导服务员的工作，全面负责为客人提供各项优质服务。工作内容：26、1、根据客情，负责本班组员工的工作安排。2、负责检查西餐厅开餐前的准备工作及餐具保管工作，接受主管当日工作安排，准时参加每餐例会，参与开餐时的服务员接待工作，并做好餐前餐好的安全、卫生清洁工作，做好考核考勤记录。3、营业时间内督导本组员工为客提供高质量，高效率的服务，确保本组服务员按照西餐正餐服务规范和助餐服务规范为客提供服务。4、监督菜肴质量、服务质量，及时与厨师长保持涌通和协调。5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人投放，主动征求客人意见，及时向主管反馈有关信息，并备案归档6、督导服务员正确使用餐厅的各项设备和用品，及时补充所缺物品。做好清洁卫生保养工作。7、每日做好交班记录，及时将有27、关信息进行沟通，并传达到位。8、参加酒店及部门业务培训，并安排、督促员工参加，对下属员工进行本岗位业务培训。9、完成上级交办的工作任务。岗位：宴会预订领班直接上级：宴厅主管直接下级：宴厅预订员岗位职责：1、接受中餐厅主管分配的工作；2、督导本组员工优质高效的完成对客人的预订服务。3、全面控制好整个厅房预订工作，并做好定期的预订确认工作。工作内容：1、检查本班组员工仪容及出勤情况；2、提前做好各项准备工作及卫生工作；3、提前做好各项准备工作及卫生工作；4、营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务5、及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求，并将重要客人及协议单位客人的习惯28、要求记录建立客史档案。6、对酒店餐饭设施及菜肴要了解，在客人订餐要给预订人合理建议，并将客人提出的意见向上级反映。7、每天对所有包间菜肴反馈汇总给厨师长；8、定期对员考核并汇总报给主管；9、完成主管及餐饮办临时交办事项；10、按到重要VIP及时向上级领导汇报；11、完成领班临时布置的各项工作。岗位：管事部领班直接上级：餐厅部经理助理直接下级：管事员岗位职责：1、检查本班员工出勤情况；2、监督员工岗位责任制及工作程序执行情况，做好员工的考核工作；3、保持工作区域及员工个人的卫生整洁；4、保证餐厅、厨房开餐时所需餐具，用具的供应；5、检查并确保洗碗机，清洁用品的正确使用。6、检查餐具的破损及遗失的29、数量，记录；7、协助落实有关洗碗机操作及各种清洁用品的使用培训课程；8、做好代班及分管的餐具，固定资产的工作，做到帐物相符，仓库整洁以及各项的盘点工作。工作内容：1、检查员工的出勤、仪表仪容状况，阅交接班记录、处理未尽事宜；2、检查每日计划卫生完成情况，并及时记录考核；3、检查个人包干卫生完成情况，并衣时记录考核；4、进行每餐前的工作检查（备餐、打理后台准备工作、洗碗机运转换；5、发、收、借餐具、银器、用具、玻璃器皿。6、餐中巡查厨房、餐厅餐具的洗涤质量有无破损、不洁及时剔出，并查明原因；7、主持本班组的餐前会及其他会议；8、安排布置盘点餐具、银器等工作。9、检查餐厅收尾工作完成情况，有未尽事30、宜交接下一班。岗位：划单领班直接上级：餐厅主管直接下级：跑菜员岗位职责：1、接受餐厅主管分配的工作2、督导本组员工优质高效地完成自己的本职工作；3、全面按制好整个宴会厅出菜的节奏；工作内容：1、检查本班组员工伯仪表仪容以及出勤状况；2、开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作；3、负责对本班组员工的考勤以及考核；4、了解当一天和尚撞一天钟时厨房售缺并及时反馈给前台领班；5、与预订取得联系，核对客情，确认是否“VIP”接待，交将菜单跟踪到位；6、开餐时间，检查员工的工作状态，以及行为规范。7、及时完成前台服务员餐中提出的要求。8、及时完成前台服务员餐中提出的要求。9、对点上的餐具，布草了尾工作，31、关闭电源，锁好货柜，门窗；10、每餐餐前检查设施、设备，确保经营需要；11、关心班组员工，定期将员工的状态向主管汇报；12、完成主管以及餐饮办交办的各项工作。岗位：冷菜厨师领班直接上级：厨房主管直接下级：冷菜间厨师岗位职责：1、负责冷菜间的菜肴制作和出品工作安排；2、认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作；3、定期对下属员工进行业务培训；4、努力钻研业务，不断开发新的冷菜品种；5、同相关班组保持沟通，相互协作；6、定期及时向厨师汇报班组工作。工作内容：1、检查本点员工的到岗位情况2、查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量。3、了解和掌握客情安排，领取有关用料并妥善保管；4、接受32、工作指令，安排落实本点的具体工作；5、巡查工作指令，安排落实本点的具体工作；6、参与有关操作、督导，检查本点员工的工作质量；7、认真做好餐前检查工作，严把菜肴质量关；8、根据客情和工作状况，合理用工；9、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工和；10、依据客情，开出次日或下一餐的订料单；11、详细做好本点的考勤及工作记录；12、完成上级领导分派的其他工作。岗位：炉灶领班直接上级：厨房主管直接下级：炉灶厨师岗位职责：1、负责炉灶间的菜肴制作和出品的工作安排；2、认真完成上组分派的工作任务和本点的日常动转工作；3、定期对下属员工进行业务培训；4、努力钻研业务，不断开发新的品种；5、同相关班组保33、持沟通，相互协作；6、定期及时向厨师长汇报班组成作。工作内容：1、检查本点员工的到岗情况；2、查看冰箱、冰箱、库房中的原料及物品的数量，质量，做好有关卫生工作安排；3、了解和掌握客情安排，在规定的发货时间内，领取有关用料并妥善保管；4、接受工作指令，安排落实本点的具体工作；5、巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修；6、参与有关操作，督导，检查本点员工的工作质量；7、认真做好餐前检查工作，严把工作质量关。8、督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度，时刻保持工作环境整洁卫生。9、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。10、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接34、班工作；11、详细做好本点的考勤考核及工作记录；12、完成上级领导分派的其他工作。岗位：炉灶领班直接上级：厨房主管直接下级：炉灶厨师岗位职责：1、负责点心间的菜肴制作和出品的工作安排；2、认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作；3、定期对下属员工进行业务培训；4、努力钻研业务，不断开发新的点心品种；5、同相关班组保持沟通，相互协作；6、定期及时向厨师长汇报班组织工作；工作内容：1、检查本点员工的到岗情况；2、查看冰箱、冰箱、库房中的原料及物品的数量、质量，做好各项卫生工作的安排；3、了解和掌握客情安排，在规定发货时间内，领取有关用料并妥善保管；4、接受工作指令，安排落实本点的具体工作；35、5、巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修；6、参与有关操作、督导，检查本点员工的工作质量；7、认真做好餐前检查工作，严把工作质量关；8、督促，检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度，时刻保持整洁卫生的工作环境；9、检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作；10、依据客情，开出次日或下一餐的订料单；11、详细做好本点的考勤考核及工作记录；12、完成上级导分派的其他工作。岗位：案板领班直接上级：厨房主管直接下级：案板厨师岗位职责：1、 负责案板间的菜肴制作和出品的工作安排；2、认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。3、定期对下属员工进行业务培训和指导4、努力钻36、研业务，不断开发新的红案品种。5、同相关班组保持沟通，相互协作；6、定期及时向厨师长汇报班组工作。工作内容：1、检查本点员工的到岗情况。2、查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量，并安排员工清理冰库卫生，合理摆放食品。3、了解和掌握客情安排，在规定发货时间内，领取有关用料并妥善保管。4、接受工作指令，安排落实本点的具体工作。5、巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修。6、参与有关操作，督导，检查本点员工的工作质量。7、认真做好餐前检查工作，严把质量关。8、督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度，时刻保持整洁，卫生的工作环境。9、检查本点员工的工作结束情况，并37、做好交接班工作。10、依据客情，开出次日或下一餐的订料单。11、详细做好本点的考勤考核及工作记录。12、完成上级领导分派的其他工作。岗位：宴会服务员直接上级：宴会厅领班直接下级：无岗位职责：1、按照规格、水准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；2、按服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务；3、做好餐后收尾工作。工作内容：1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导指派的工作2、按餐厅“卫生标准表”进行本岗位的卫生工作；3、根据标准及宾客要求布置餐厅，做好开餐前的准备；4、参加餐前会5、站立迎宾6、为宾客提供周到、细致的服务。7、适时解决客人疑难问题，主动征求客人意见；8、准确为客人结帐38、；9、拉椅送客，检查有无遗留物品；10、做好餐厅收尾工作。岗位：零点服务员直接上级：零点领班直接下级：无岗位职责：1、按照规格，水准布置餐厅和餐桌前的准备工作；2、按服务规格、操作程序为宾客提供高质量，高效率的服务；3、做好餐后收尾工作。工作内容：1、按时到岗、仪表仪容符合要求，接受领导分派工作；2、按“餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作；3、按照规格、水准布置餐厅，做好开餐前的准备。4、参加餐前会5、按指定位置站产迎宾6、为客人提供周到的优质和超值服务；7、为客人订单点菜、点饮料8、根根订逐项上饮料，上茶9、按要求巡台，随时为客人提供服务；10、遇客人有疑题，主动为其解决；11、征求客人意见，39、准确为客人结帐；12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品；13、做好餐后收尾工作。岗位：西餐厅服务员直接上级：西餐厅领班直接下级：无岗位职责：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务，满足客人的饮食需求。工作内容：1、准时到岗，接受领班的任务分配，负责西餐厅开餐前的各项准备工作。2、按照西餐正餐服务规范和自助餐服务规范做对客服务工作。3、与客人保持良好的关系，并根据客人需求，适时提供优质服务，积极推销各种酒水，菜肴，点心等产品。4、关注客人习惯和要求，准确，快捷地提供服务，正确称呼长住客人姓氏，及时反馈信息。5、负责西餐厅服务用品和餐具用具的补充工作和各种服务设施设备的维护保养工作。6、尽理帮助客人40、解决就餐过程中的各类问题，并及时反馈给领班、主管寻求解决办法。7、积极参加餐饮部和餐厅组织的业务培训，努力提高服务技能。8、做好本餐厅的安全和清洁卫生工作。9、尊守酒店的规章制度和部门的管理条例。10、完成上级布置的其他工作。岗位：迎宾员直接上级：宴会公关、零点领班直接下级：无岗位职责：1、负责对用餐客人的领位和迎送接待工作；2、接听电话、接受预订、帮助客人传递电话、提供寻客服务；3、解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映；4、整理客史档案，与客户建立业务往来。工作内容：1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领班分派的工作；2、按照餐厅“卫生标准表”做好本岗位的卫生工作；3、了41、解客情，必要时绘制客人就餐引座图表；4、参加餐前会；5、按餐厅营业时间迎候客人；6、客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征询客人对餐台意见，协助客人挂衣、放包，然后将此客人的姓名或房号登记在“客宾用餐登记表”7、在营业高峰时，若餐厅客满，礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐；8、客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。岗位：酒水员直接上级：宴厅、零点厅领班直接下级：无岗位职责：1、保证营业点各类酒水品种的充足；2、遇有突发事件，及时汇报当值领班；3、做好开餐前的酒水供应的准备42、工作，确保餐厅正常供应；4、参加前台日常培训，提高业务技能；5、做好交接班工作；工作内容：1、仪表仪容整齐，参加前台餐前会；2、领货3、摆放酒水4、摆放酒水展台5、核对酒水帐目击者；6、设宴会、酒会吧台7、根据收款员确认的订单向前台发放饮料8、盘点9、倒垃圾10、清点吧台的用品，用具11、餐厅打扫卫生12、去安全归还钥匙13、参加前台各类培训14、写交接班日记。岗位：预订员直接上级：预订领班直接下级：无岗位职责：1、接受完成领班分配的工作；2、准确无误地接受客人每一项预订。工作内容：1、按时到岗，仪表，仪容符合要求，接受领班布置的工作；2、做好本岗位的卫生工作及与客人预订确认工作；3、对酒店餐43、饮设施菜肴要了解，并给客人合理建议，做好厅房的预订工作；4、将工作中客人提出的问题要及时汇报；5、接到重点VIP及时汇报上级；岗位：传菜员工直接上级：划单领班直接下级：无岗位职责：1、接受完成领班分配的工作；2、 准确、无误地将菜送至每个厅堂。工作内容：1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领班布置的工作；2、做好本岗位的卫生工作以及餐前准备；3、参加餐前会；4、根据期间，将菜肴准确无误的送至各个厅房，杜绝翻盘，并将服务员撤下的脏餐具以及空菜盘撤于洗碗间；5、负责布草的送洗领用，确保前台正常运转；6、工作了尾时，将餐车物品全部归位摆放并做好记录；7、做好卫生工作；8、完成领班临时布置的各项工作。44、岗位：管事部服务员直接上级：管理部领班直接下级：洗涤工岗位职责：负责餐饮种类餐具、杯具、用具、台布以及其他餐饮必须品的保管、发放、补充和盘点工作，随时满足餐厅对客服中心的需要。工作内容：1、负责餐饮部的餐具、用餐的保管工作和餐饮部各点所需的餐具、用具的发放工作；2、定期对各点餐具进行盘点，并根据损耗情况及时加以补充；3、根据宴会、自助餐、冷餐会等客情的通知，及时配备餐具和用具。4、统计每天各点领用和借用的餐具，做好借用餐用和用具的回收工作；5、根据需要配发各种洗涤剂和其他清洁用品。6、负责管事部的餐具，用具以及其他物品的分类整理工作。7、负责管事部的安全和清洁卫工作。8、负责发放餐饮前台所需的45、饮料酒水以及鲜榨饮料，并且做好进出帐目。9、完成上级交办的其他工作。岗位：洗碗工直接上级：管事员直接下级：无岗位职责：1、在餐务领班的直接督导下，进行餐厅、厨房餐具、用具的清洗工作、洗涤工作，洗涤所有金银器，控制洗碗机的机器及清洁剂的用量；2、按操作程序清洁餐具，确保餐具达到卫生标准，协助各点将餐具、用具清洁后放回原餐具柜；3、负责指定的公区域的卫生4、负责洗碗机清洁保养及厨房的卫生工作；5、保持洗碗机间的卫生清洁，严格按规定水温正确操作洗碗机，按照指定标准配用洗涤剂，严禁浪费；6、负责把清洁区域的垃圾及时送至垃圾场且随时保持垃圾桶的清洁。7、保持良好的个人卫生工作内容：1、按规定摆放自助餐餐46、锅，并将必备用具及时送至各点；2、准备好打理后台工具并在餐中按程序打理；3、做好每日个人卫生包干区；4、做好每日计划卫生工作；5、参加本点的各种会议；6、做好洗碗机的开机关的检查工作和关机后的清洗以及保养、维修工作；7、做好厨房区域收尾工作，如台面、灶面、墙面、地沟等清洁工作；8、协助领班做好餐具，用具领、送工作9、做好每日的灭蟑、灭鼠工作。10、做每餐前的备餐、餐中洗涤、餐后摆放餐具等工作。岗位：冷菜厨师直接上级：冷菜间领班直接下级：无岗位职责：1、认真做好既定的本岗位各项工作前的准备工作；2、服从上级领导的工作分派和调配；3、按照规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务；4、认真严谨地按照47、有关规范和操作程序进行工作；5、严格尊守和执行各项卫生制度和规章制度；6、确保前台对客服务中提出的要求的落实工作内容：1、按仪表仪容之规定，签到时岗，根据客情，接受领班的工作时间安排；2、清理卫生，做好工作前的准备工作；3、检查本职范围内所用原材料的质量与数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理；4、接受领班或上级的工作分派5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好各种菜点加工制作的前期准备工作6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序7、出品时，按照规格和要求，认真全面地制作与把好自己负责的菜点质量点；8、服从上级领导的工作调配与特殊安排；9、工作结束，按照规定和要求，认真做好全面制作与把48、好自己负责的菜点质量关；10、无特殊安排和指令，按时签离，依规定及时离店。岗位：炉灶厨师 直接上级：炉灶领班直接下级：无岗位职责：1、认真做好既定的本岗位各项工作前的准备工作；2、服从上级领导的工作分派和调配3、按照规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务；4、认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作；5、严格遵守和执行各项卫生制度和规章制作；6、确保前台对客服中提出要求的落实。工作内容：1、按仪表仪容之规定，签到进岗。根据客情，接受领班的工作时间安排2、清理卫生，做好工作前的准备工作；3、检查本职范围内所有原材料的质量和数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理；4、接受领班或上级的工作分派49、；5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好各种菜点的加工制作的前期准备工作；6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序；7、出品时，按照规定和要求，认真全面地制作与把好自己负责的菜点质量关；8、服从上级领导的工作调配与特殊安排；9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作；10、无特殊安排和指令，按时签到，依规定及时离店岗位：点心间厨师直接上级：点心间领班直接下级：无岗位职责：1、负责点心间的菜肴制作和出品学兼优工作安排；2、真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作；3、努力钻研业务，不断开发新的点心品种；4、同相关班组保持沟通，相互协作；工作内容：1、按仪表仪容之规定，签到进岗50、，根据客情，接受领班的工作时是安排；2、清理卫生，做好工作前的准备工作；3、检查本职范围内所有原材料的质量和数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理；4、接受领班或上级的工作分派；5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好各种菜点的加工制作的前期准备工作；6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序；7、出品时，按照规定和要求，认真全面地制作与把好自己负责的菜点质量关；8、服从上级领导的工作调配与特殊安排；9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作；10、无特殊安排和指令，按时签到，依规定及时离店岗位：案板厨师直接上级：案板领班直接下级：无岗位职责：1、认真做好既定的本岗位各项工作前51、的准备工作；2、服从上级领导的工作分派和调配；3、按照规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务；4、认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作；5、严格遵守和执行各项卫生制度和规章制度；6、确保前台对客服中提出要求的落实；工作内容：1、按仪表仪容之规定，签到进岗，根据客情，接受领班的工作时是安排；2、清理卫生，做好工作前的准备工作；3、检查本职范围内所有原材料的质量和数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理；4、接受领班或上级的工作分派；5、按照规格以及有关制作要求，认真按时做好各种菜点的加工制作的前期准备工作；6、工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序；7、出品时，按照规定和要求，认真全面地52、制作与把好自己负责的菜点质量关；8、服从上级领导的工作调配与特殊安排；9、工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作；第四节工作程序1、服务员着装到岗的工程序工作项目工作标准工作程序着工作服清洁、挺括、不得有开绽和纽扣脱落1、按规定穿好工作服，名牌戴于左胸上方，易于客人辩认。2、穿好规定的连褊袜，不得有破网，有跳丝3、按规定穿好黑色皮鞋或布鞋，鞋子保持清洁，光亮。仪表仪容清洁整齐精刘焕发1、应保持淡雅清妆2、不得将长发披在肩上，头发应按规定塞入发网；3、指甲剪短，不得涂有色指甲油。饰物不能给客人与其争芳斗艳的错觉，令人产生压抑感1、工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；2、若戴发53、卡，头花一律选用黑色，头花不得超过十公分宽到岗精神饱满准时到岗1、检查自己的仪容仪表，是否符合要求2、提前十分钟到岗，签到；3、接受领班分配工作。2、宴会摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布准确、到位1、台布正面向上，中心线对准主人位，十字中心点居桌中舒展平整，四边均匀下垂，盖住桌腿。2、铺台布时应站在临近主宾座位的一侧进行操作，抖台布时且力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次性到位。上转盘准确，到位1、先将转盘底座放在圆桌中间，然后将转盘转转的放在底座上，且转盘中心对准底座，再用报损口布将其擦干净；2、转盘应放在桌子中间，表面清洁光亮，无破损，转动自如。摆放餐具清洁、摆放到位1、将54、餐具放在垫有口布的托盘中，用左手将托盘托起，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具，摆放餐具顺序如下：势盘骨碟口汤碗、勺筷子、筷架三套杯（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放软料杯）摆放烟缸及调味品清洁、摆放到位1、四只烟缸对称摆放、椒盐盅牙签牙盅放于主人的左上方，无破损，无污迹；2、检查椒盐盅内椒盐及胡椒粉的多少，若无，及时添加，无破损，无污迹。口布折花及摆放清洁、摆放到位1、操作时注意卫生，应在干净卫生的托盘或餐盘中操作，操作时不可用嘴叼，捏褶均匀，形象逼真，折花品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，剌齐一致，不遮挡餐具有台上用品，不影响操作，动物造成头朝右2、将折好的口布花插入饮料55、杯内，用托盘托好，从主人位开始逐一摆放。摆放花瓶及菜单花瓶应放在转盘中间，无污迹，无水迹，菜桌要字迹清晰，英文翻译准确无误1、花瓶放在转盘中间2、菜单放在主人及副主人处，放在主人处的菜单应直立竖于主人座位处，放在副主人处的菜单应平放在桌面上，菜单金钱交接处应放在内芯中间；3、另如放在是鲜花，应保持新鲜，无枯技败叶，无异味备用餐具清洁，摆放到位1、备用餐具数量充足，清洁，无破损，每桌多备1套餐具，以防加人，准备足够的烟缸，酒杯，水果叉，酱醋。3、会议摆台的工作程序工作项目工作标准工程程序准备餐具完好，无破损，无水迹，无污迹，摆放到位1、根据会议单的要求将用具备好（会议桌椅、花单、签到本、签到笔、56、盖杯、水杯，烟缸、火柴、骨碟、餐巾等）确定台型的摆放茶活会、教学式、剧场式等多各会议台型不一样，标准不一1、检查桌椅的稳固性2、按照会议接待通知单，将台型拉到位摆台准确，到位1、台布平整，干净，桌裙无破损，无污迹，且下垂，杯具洁净，无破损，纸张平整，铅笔剥好并将纸张按垫纸杯的规格插入，通常2张信纸，1支铅笔，其标签向上；2、盖杯须使用杯垫，杯把朝右，横竖成行；3、每4位客人须放一只烟缸；4、小毛巾放在盖杯右侧，毛巾开口朝向左。布置签到台台布、桌裙需干净，平整，摆放位置按客人需求提供1、根据客情单，确定签到台的摆放位置（铺台布围桌裙放盆花签到台卡名片盒签到本签到笔）布置会议其他设备及检查全场完好57、，有效，无缺损，无灰尘，摆放科学合理1、按订单要求音响，灯光、麦克风、幻灯机，投影仪，电视，录像等设备摆放到位，并检查会议的整场效果。4、餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站好，仔细聆听1、点名2、听清自己所负责的宴会及其他客情3、了解重点宾客的饮食习惯，以及八知五了解所需的内容传达指令准确，及时1、准确传达饭店及本部门的要求与任务2、对前的一餐出现的问题进行纠正3、及时表扬好人好事4、征求员工意见及建议5、进行案例分析仪表仪容按规定着装，保持清雅淡妆1、制服必须干净整齐，无破损，挺括2、工作清洁，光亮，无破损，裤袜无破损，无挑丝3、手必须干净无污迹，头花统一黑争，梳理统一58、发型4、头发清洁，头花统一黑色，梳理统一发型5、保持清雅淡妆，不浓妆艳抹6、配戴名牌，保持清洁端正语言统一普通话1、普通话的使用，不得讲方言5、宴会餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备开餐必备物品准确，充分1、准备，托盘，报损口布，分菜叉勺，公更，水果叉，调料酱醋，冰桶，酒篮，菜单，餐巾纸，牙签，火柴，开瓶器领酒水根据宴会标准领导用酒水1、根据宴会标准，宴请对象，参加人数到酒吧填写饮料领用单2、宴会通常需看烈酒，葡萄酒（红、白）及软饮料3、领取时需核对数目是否相符，且米开封也示胖听。4、领回后操作拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。5、红葡萄酒酒需卧放在酒篮内。上冷菜冷菜边缘无油迹59、，指纹，荤素，搭配颜色搭配1、将冷菜摆放到桌面上，统一造型，距离相等，荤素搭配，颜色搭配；2、提前15分钟撤保鲜膜，并将边缘油迹，指纹擦净。熟悉菜单，了解菜肴制作方法，及口味物点做到八知五了解准确，无误1、熟悉菜单，了解每一道菜的制作方法及口味特点，及所需使用的餐具；2、知主人身份，知宾客国籍，知宴会标准，知开餐时间，知菜或品种及烟酒菜果，知主办单位或主办宾客姓名及房号知结帐方式：知邀请对象，了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客进餐方式，了解宾客特殊需求，了解宾客及主宾的特殊喜好。检查台面及厅房准确到位，无遗漏，无破损，餐厅整洁，明亮1、台面菜单按要求，主人位立摆放，副主人们班在筷子下60、面；2、再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放到位3、检查椅子是否牢固，主宾，主人位是否有桌腿挡住，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度推制在22-24度左右，背景音乐柔和。站立迎宾不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然，交叉放在身前，右手在上，左手在下，双腿并扰站立，保持正确的站姿和仪容仪表1、餐前各项准备工作到位后，服务员站立在各自岗位上，面带微笑迎候客人的随时到来；2、向客人鞠躬、问候、微笑、尽可能的称呼客人的姓氏；3、协助客人入座，及时送上迎宾茶，打开电视，或送上一份杂志，报刑等让客人赏阅。4、根据管人就餐人数，及时添加或撤走餐位。6、宴会餐中服务的工作程序工作项目工作标准工程程61、序接椅入座准确到位，让客人舒适坐下1、将客人带到餐位边，将椅子拉开，让客人站在餐位前，然后将椅时动作要轻，并注意安全。上第一道毛巾毛巾温度，湿度适宜，无异味1、取出毛巾箱中的毛巾放在托盘中，在客人的右侧上毛巾，毛巾的开口处朝向左边。2、依据女士优先，先宾后主的原则，上毛巾时对客人说：“请用毛巾。”铺口布撤筷套口布正面朝上，压在垫盘的下面，动作轻巧，手法干净1、依据女士优先，先客后主的原则2、站在客人右侧，拿起口布，轻轻打开，右手在前，左手在后，放在垫盘的下面3、将筷套打开，拿住筷子底部，放子筷架上。白葡萄酒服务白葡萄酒商标对着客人，斟酒不滴漏，按五成标准斟1、将口布包住酒瓶，商标对着客人，站在62、宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯口，保持1厘米的距离，女士优先，先宾后主，顺时针方向依次进行。2、每斟完一杯，都要换一下位置，站到下一位宾客的右侧；3、每斟完一杯酒后，持酒滴留在瓶口上，然后左手用损口布擦拭一下瓶口，酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上红葡萄酒服务红葡萄酒商标对着客人，斟酒不滴漏，按五成标准斟1、将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，商标朝着客人2、服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方面服务，女士优先，先宾后主。3、每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转45度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用布擦拭一下瓶口。烈酒的服务商标面向客人，斟酒不滴漏，按八成标准斟1、依63、据女士优先，先宾后主，顺时针方向进行2、斟倒方法同白葡萄酒服务程序调料服务调味碟放在垫盘的左上方1、把调味碟、酱、醋壶放在托盘内2、从主宾开始，顺时针方面服务，询问客人“请问您需要酱油还是看醋？”斟倒好后将调味碟放在垫盘的左上方，并说：“这是看醋，请慢用。”菜肴服务熟悉操作步骤，认真心团，动作轻稳并掌握好份数所份菜肴均等，整只菜肴头部都应对着主宾1、按菜单顺序上菜，常用顺序为：冷菜羹商档菜鸡鸭类肉类鱼类蔬菜类汤点心甜口水果，每道菜均需提供分餐服务2、分菜有许多方式，旁桌工，台面分菜，各客菜，叉勺分菜法3、根据女士优先，先宾后主的原则，从客人右侧进行派菜4、根据不同分菜方式，进行分菜，上菜换烟缸64、服务烟缸内不得超过两个烟蒂1、把烟缸放在托盘内，将干净的烟缸放在桌上烟缸的上面，一起拿上后再把干净的放在餐桌上，以防烟尘扬起污染食物。更换毛巾标准同第一次毛巾服务1、程序同第一次毛巾服务的程序2、一般宴会更换二次毛巾，特殊情况除外征求意见让客人乘兴而来，满意而归，真诚1、上完汤后及时征求意见，询问菜肴是否够吃；2、上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见3、及时将客人意见转告结上级领导。结帐项目清楚准确无误1、将剩余酒水退到酒水吧台，将宴会标准，人数，酒水的用量，花费，损失费等详细写在订单上2、将订单交至收银处，并核对帐单与订单是否相符3、将帐单放在帐单夹内，站在客人右侧65、，双手递于主人或男士，轻声说：“对不起，这是您的帐单。”4、当客人看不清，或有疑问时，小声的讲解清楚，不得让其客人听到，客人可使用现金，信用卡，支票，签单给帐5、客人结完帐后，应礼貌致谢。送客双手轻轻将椅子拉出便于客人离座，分现客人遗留物品，应第一时间交还客人，面带微笑，真诚致谢，欢迎再次光临1、当宴会结束后，服务员轻轻的帮助客人离座，并微笑致谢，客人离座时，提醒客人检查可有遗留物品，若有迅速交还客人，并当面同客人核实，若客人已离去，应交给当班领班或交安保部门，并核实，将遗留物品登记好，帮好交接记录。2、及时取下衣帽递给客人热，并说：“谢谢”3、重要宾客，要协助按电梯按钮，等客人进入电梯后，礼66、貌致谢，方可离开。7、餐后收尾的工作程序工作项目工作标准工程序程撤单裙折腾整齐归类摆放1、将殊头针，桌裙卡收好，放在专用的盒内2、将桌裙整齐的折叠好，放在指定位置收台动作轻且麻利1、对齐椅子，将棉织品收起2、用托盘收台，物品归类收拾，分别托至后台3、用湿的报损布擦拭转盘，再用干布擦干净，把转盘撤至椅边，后将台布上的大脏，牙签捡起，卷起台布，送至后场抖落干净，放进布草车内4、厅堂换上干净台布，将转盘放在桌面中间，放上花瓶5、结束后去后场回收清洗好的餐具，托至厅堂，擦拭干净，无水迹无指纹。关闭电器设备停止运转1、将餐厅灯光，音响，电视，空调关闭翻台标准同宴会摆台标准1、厅内卫生做好，地面吸尘到位267、摆台程序同宴会摆台的工作程序其他干净，整洁，舒适14、窗帘拉到指定位置，书刊架整理好，棋牌桌，茶几擦拭干净，绿色植物干净无杂物，餐具盘点，添加补充。8、团队餐服务的工作程序工作项目工作标准工作程序拉椅放座同宴会同宴会上毛巾同宴会同宴会铺口布，撤筷套同宴会同宴会饮料服务询问亲切，声音适中清晰1、根据客人所点饮料，接入成倒入杯中，啤酒可乐应沿着杯壁垒慢慢倒入客人杯中菜肴服务报菜名声单中，准确1、上每道菜肴需配上相应的服务用具2、调整好台面位置，从客人空缺外上桌，每道菜的上菜位置要统一3、遇到有调料菜肴先上调料，后上菜4、每上一道菜应报菜名，遇到一些招牌菜应主动简单介绍菜肴制作方法及口味特色5、上68、汤和羹应主动为宾客分派更换骨碟骨碟不得超过2块，骨头或壳1、服务员托着放有干净骨碟的托骨，走至客人面前说，“对不起，可以撤了吗？”更换烟红，同宴会同宴会征询意见同宴会同宴会拉椅谢客双手将椅子拉出便于客人离座1、当客人用完餐时，应轻轻帮助客人拉椅离座，并微笑致谢检查遗留物品发现有客遗物品时第一时间交还客人1、当客人离座时，应迅速查看有地害人遗留物品，若有A、应迅速交回给客人，并当面核实B、若客人已走，应立即交给当班领班或安保部并核实清楚，做好记录送客微笑，真诚1、客宾要离开时，服务员迅速拉门，并站立于门两侧，说：“请慢走，谢谢光临。”9、会议服务的工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作茶不、冰69、水、饮料设备等按会议要求提前半小时到位，会议告示牌清洁、明亮1、开门前10分钟告不牌，按要求摆放在指定的地点，将茶水，冰块准备好，检查所有的会议设备的完好，有效，多准备些盖杯，防止客人不用茶叶水，帮务人换盖杯2、一切准备就绪，门口迎宾会中服务快捷，安静，保持会场整洁，以少打扰客人为宗旨，服务须用托盘1、会议开始后，服务员应始终站在会场内提供服务，做到轻拿轻放，眼睛应不停的扫视厅内每个客人，以便及时为客人服务，若客人提出让服务员回避，应在做好第一次服务后，每隔20分钟进去添加茶水或更换烟缸，保持会场干净整洁，若有果皮纸屑，应立刻撤除，保持台面整洁。清理会场检查有无遗留物品，并及时将设备，餐具整理70、好1、会议结束后，要仔细的检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，将会议后的餐具，设备整理好，客人一离场，应关灯，关空调，注意节能，门口送客结帐同宴会结帐1、同宴会结帐征求意见及时真诚1、在结帐同时再征求意见：“对不起，您对我们的服务有何建议？”及时答复感谢客人。10、跑菜员的工作程序工作项目工作标准工作程序着装到岗同宴会服务员同宴会服务员餐前会同宴会服务员同宴会服务员餐前准备所需餐具，用具数量充足，清洁完好，摆放合理卫生，走菜过道通畅无阻，地面无水迹，油迹，污迹，石蜡量足安全1、厅堂起菜后，传菜员根据菜肴上的厅堂名的夹子，通过划单员的划单确认后，盖上保温盖，快捷的送到厅餐。2、要与服务71、员确认，并带走厅堂内的脏餐具餐中跑菜动作捷敏，效率高，准确，无误送至厅堂，并带走厅堂脏餐具1、厅堂起菜后，传菜员根据菜肴上的厅堂名的夹子，通过划单员的划单确认后，盖上保温盖，快捷的送至厅堂2、要与服务员确认，并带走厅堂内的脏餐具餐厅了尾回收小件餐具，布草的送洗，后场的地面干净，无污迹1、厅堂菜全部一完后，值班人员进行小件回收，餐具器皿的擦拭归还2、小毛巾的送洗，后场卫生的清洁，关灯，关电源12、零点引座员的工作程序餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序打扫卫生整洁清洁引座区域保持整洁光亮引座台物品整齐，齐全，无尘地面光亮整洁沙发茶几保持整洁准备菜单，订单整洁完好各类菜单齐全外壳，内页整洁内72、页无脱落订单整齐查看客情根据当日客情安排座位查看客情意单中客情根据人数，分别安排位置告知区域服务员，和领班客人用餐要求班中的工作程序工作项目工作标准工作程序开音乐音乐适中打开音乐开关开餐厅门引座准时打开大门站位仪态端庄，面带微笑站在迎宾台前迎接客人微笑礼貌，主动问候当客人到来时，礼貌问候，问情客人人数，姓名，如果是预定的客人，要礼貌地问候，并复述客人的预定进行核对上前一步迎接客人，微笑礼貌地问候“好，先生，请问您预定了吗”“请问您几位”尽可能以姓氏称呼客人引导客人亲切礼貌，按不同的客人引导客人走在客人的前方，保持1米距离，带领客人进入餐厅，速度适中，三步一回头引导时须伸手向客人示意方向，到达座73、位后，询问客人时台位是否满意根据客人 人数，特殊要求主，为客人按排座位。按先女士，后男士，先客人后主人的次序为客人搬开餐椅用手示意客人入座，口讲情座，当客人垫人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻送前服务工作及时快捷上餐前小吃上毛巾协助服务员斟倒茶水按排等候客人热情周到已预定客人，有客人提前赴约，带其至相应位置就座无预定客人，在餐厅客满的情况下，按排五预定客人在候客区就座，并做好记录按排翻台按照到达的顺序按排客人就座为特殊客人的按排座位热情周到，主动协助尽量按排老人和残疾人就餐靠近门口或舒适的座位客人就座时需积极协助拉椅，摆放行李对于行动不便的客人给予及时的帮助服务要有耐心，周到热情如有儿童，准备74、儿童椅，并协助入座，对有急事的客人以最快的速度按排客人就座，并告知邻班迅速提供服务，对常客建立客史，尽量按排固定位置礼貌地阻止儿童在餐厅内奔跑，玩耍送客主动热情真诚上前一步与客人道别，并指引客人出门了尾的工作程序工作项目工作标准工作程序关门确定待餐厅客人走完后，大门关好，并锁好关音乐到位等客人走完后，将背景音乐开关关闭收拾迎宾区域干净整齐将迎宾区域环境卫生打扫干净菜单回收零点服务员的工作程序餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备餐具干净，清洁，归类摆放整齐按照规定的数量配备餐具将餐具擦净按工作柜要求摆放餐具套筷子折叠口布花检查台面符合规格要求主，棉织品，餐具，用具无遗漏，无破损检查桌椅75、是否摆放整齐检查体啊面上的花瓶，椒盐瓶及烟缸，特选菜牌是否干净补充椒盐检查台面导航的各类餐具是否清洁无破损整理工作柜干净整洁用品齐全整理所在区域的工作柜，各类餐具，垫布整洁准备充足的翻台用具、口布及餐具准备托盘、牙签、火柴、分菜叉勺、骨碟、餐巾纸午晚餐的摆台个工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸合适无破损、污渍、熨烫平整手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，凭证无皱折，中缝向上，方和向面对大门，台布四周下垂部分相等铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度台面物品的摆放品种数量位置摆放准确8人：5人圆桌摆放：花瓶、特选菜牌居中摆放，椒盐摆放在主任的右上方，四个烟缸成菱形摆放4人方桌：76、花瓶，菜牌、椒盐瓶居中摆放一套餐具摆放同上餐具干净，筷套平整，口布花挺括垫盘距桌边1指宽，上摆骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙签，距桌边1厘米骨碟左前方摆放口汤碗，碗内放调羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上摆放盘花餐具摆完，注意检查餐具间距离每套餐具摆放整齐圆桌上每套餐具爆发，主认位卖弄向大门，每套餐具距离相等条卓两边各摆放两套餐具摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅面干净椅子与台布相切摆台的最后检查符合摆台规格台布卫生、餐具卫生、椅面卫生餐具摆放合理早餐自助餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布同零点同零点台面物品的摆放同零点同零点一套餐具摆放准确规范餐具干净，口布花廷括骨碟距桌边一宽，77、骨碟右侧摆放筷子，筷架每套餐具摆放同零点同零点摆放椅子同零点同零点摆台的最后检查同零点同零点迎宾的工作程序工作项目工作标准工作程序站立不椅补靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢丫直开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来迎接客人拉椅入座保持正确的站姿和仪表仪容向客人微笑问候，尽可能称呼客人姓名协助引座员拉椅，请客人入座帮助客人挂衣及摆放行李根据客人就餐人数添加餐具如有儿童，应提供儿童椅和餐具餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上毛巾毛巾温度湿度适宜无异味将湿度适宜的毛巾方在毛巾托内冲客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行将毛巾78、方在餐位的右侧，并对客人说，请用毛巾更换毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾铺口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括依据女士优先，先宾后主的原则顺时针一次进行站在客人右侧，将口布轻轻地展开将其一脚压在垫盘下，并说“对不起，这是您的口布”撤筷套筷套平整，筷子符合要求筷套打开，放于筷架上撤餐前小吃卫生，开胃将餐前小吃放于转盘上倒酱醋酱醋壶干净有明显区分声音适中，亲切将酱醋壶方置托盘中，根据客人的特点上酱醋，将客人所需调料倒入味碟1/2处撤花瓶迅速上万餐前小吃即刻撤下花瓶，花瓶摆放整齐为客点菜的程序工作项目工作标准工作程序递菜单菜单干净、无污迹站在客人右侧先女士后主人的次序进行将79、菜单打开到第一页，用右手从右侧为客人送上菜单，并说对不起请看菜单递送菜单时，向客人简单介绍特选客人接过菜单后，请客人稍等，给客人留有思考空间准备订单准确无误准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼订单仔细聆听认真记录站在客人右侧。按先女士后客人的次序进行身体微微前倾，语音适中不得打扰其他客人耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分口味让客人有时间考虑，避免催促给客人以相应的帮助和建议询问客人有无特殊要求主，需在订单上注明字迹清楚、订单分类海鲜类，需请客人确认活鲜点单完毕复述确认，避免错误根据所点菜肴向客人建议酒水，并详细记录收回菜单并向客人致谢：请稍等如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制80、做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作时间长，应实现告知客人下订单仔细下单及时，冷菜联先下，并盖上收银员印章将订单第二联交收银员，一三联交于划单处，底联留存如有特殊要求需告知划单员上菜的工作程序工作项目工作标准工作程序接受菜肴准确 无误从跑菜员托盘中去过菜肴，保证台号正确，配上相应的服务用具上菜到卓轻拿轻放，准确无误调整好台面位置，从客人空缺处上来冷菜应在点菜后8分钟之内上菜，热才15分钟之内上菜按冷热汤点逐项上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量适中准确上每一道菜肴均需报菜名遇有些名贵菜肴简单介绍控制上菜速度快慢适中根据客人用餐进度适时把握上菜进度遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐菜81、肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快菜肴服务仔细周到刺身一类菜肴放在热菜之前上用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派特殊菜肴同宴会同宴会餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序更换烟缸烟缸内不得超过两和烟蒂服务员左手托放干净烟缸的托盘，右手拿起一个干净的烟缸上正放在脏烟缸上用右手同时吧两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上更换骨碟骨碟内不得超过两块骨头服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“对不起，帮你换骨碟，可以吗？”从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先整理台面台面摆放合理整齐82、干净先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好持餐具时注意拿盘边，严禁接触客人食用的部位根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放体啊面保持整洁，有油渍处可用口布盖住二次推销适时礼貌微笑根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水等推销要有针对性，严禁强迫推销解决疑难问题及时发现问题，让客人满意遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌遇有客人喝醉酒，应给水送上毛巾热茶及备好熟料袋，以防客人呕吐，并告知领班遇有客人打翻餐具时，服务员应及时递上口布毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌遇有售缺菜肴时，应婉转告知客人，并同时向客人推销类似菜肴遇有发生菜中有杂83、物应及时向其道歉并及时撤下此道菜，告知领班去处理遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此菜，客人无异议就加单。如客人表示不想用，向客人致歉，并撤下此菜或酌情赠送菜肴打包的工作程序工作项目工作标准工作程序建议客人主动当发现客人用餐临近结束，如有 菜肴应主动建议客人打包带走打包迅速撤下需打包的食品放入相应的饭盒用打包袋装好递给客人时说：这是您的打包食品，谢谢结账的工作程序工作项目工作标准工作程序接受客人结账客人要求结账，4分钟之内递上账单好的，请稍等核对账单保证账单准确核对台号，账目为客人结账耐心解释，声音愉快对不起，让您久等84、了，将账单递给客人讲话清晰解释账目慢而清晰您这笔账是信用卡长城，牡丹将客人带至吧台，出示信用卡，递上账单和信用卡联指导客人签字交给收银员将信用卡和客人留存联及发票交还客人现金只接受人民币当客人面点清问清客人是否需要发票取回现金交至收银员找零给客人，当面点清，并呈上发票签单保证卡人与有效证件相符住店客人请客人分别签上房号，姓名请客人出示房卡核对房卡上姓名，房号及离店日期是否相符交给收银员再与电脑核对协议客人指导客人填上单位名称姓名电话号码地址核对身份感谢客人热情而有礼貌谢谢，先生征求意见的工作程序工作项目工作标准工作程序餐中及时，真诚客人用餐过程中及时征求意见，向领班汇报，为客人解决餐尾同上在结85、账同时再章丘意见，及时答复并感谢客人自助餐餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备好开餐前必备物品准备准确充分备好托盘，按自助餐的菜肴备好公勺和公筷并摆放好，如有西式面点，要查看是否需配备黄油和果酱餐锅清洁光亮，水加至1/3处检查餐锅是否清洁，无污迹，在餐前半小时加入适量开水并点燃酒精菜牌清洁，无污迹，字迹清楚，中英人对照根据相应的菜肴，摆放在餐锅前，且摆放整齐，便与客人识别菜肴品种丰富，量足应按冷热点带你顺序放于工作台上，热菜就放于餐锅内，菜肴应注意色泽搭配，均要保温了解菜肴同宴会同宴会检查台面同宴会同宴会站立迎宾同宴会同宴会拉椅入座让客人舒适坐下同宴会咖啡及红茶服务操作规范，语音亲切86、，音乐适中用玻璃壶盛装好咖啡或红茶，至右侧询问自助餐台面整理保持餐台的整齐美观，餐具充足注意自助餐台面公勺公叉的卫生及时添加菜肴，不让客人产生不丰富的感觉及时清理自助餐台面上的空盘，脏盘及时添加餐具，酒精餐中巡台主动细心随时清理餐桌台面，征得客人同意，及时撤空盘脏盘客人离座取菜时，应及时帮助客人整理台面，添加餐具及饮料更换烟缸征求意见同中餐宴会同中餐宴会结账同中餐宴会同中餐宴会垃椅送客同中餐宴会同中餐宴会房内送餐的工作程序工作项目工作标准工作程序接受预定亲切礼貌热情铃响三声内接听电话，微笑向客人问候迅速记录客人的房号，熟悉房送菜单内容，适时主动向客人推销复述确认所有预定细节告知客人需等候的时间87、通话完毕，向客人致谢订单记录准确 ，无误将客人订餐内容准确无误地记录下来，包括：房号时间，用餐人数。订餐内容，数量，特殊要求等摆台准确卫生快速无破损迅速下单按具体要求布置台面，准备餐具去来菜后，核对，确保无误送餐至客房保温保洁快速乘电梯送餐到客人房间途中，保持送餐用具平稳避免食品溢出始终保持食品温度，所有饮品食品需加盖保洁至客房门口有节奏地敲门三峡，或按一下门铃，并自保家门房内服务礼貌周到 热情细致待客人开门后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可进入客，并致谢进入房间要将房门关奄夹角30度询问客人把餐车或托盘放在何处迅速摆台，取出热菜，必须向客人主动报菜名，以便客人核对订单，如有饮料要主动询88、问客人是否需要倒好基本服务完成后，询问客人还需要什么服务结账礼貌周到 热情细致请客人签单时要双手递上：并说：很高兴为您服务，请您签单，谢谢将笔准备好，手持笔下端，递给客人签完单后，和，中客致谢道别礼貌周到 热情细致离开客人房间应面对客人退出，主动向客人道别轻轻将门关上西餐服务员的工作程序工作项目工作标准工作程序呈上菜单菜单整洁，动作规范，音量适中将菜单打开第一页，按女士优先的顺序，用双手从客人右侧送至客人手中，上身稍稍前倾，以示尊重客人等待推荐介绍热情细致在为客人点单前，应留有时间供客人翻看菜单，此时应站在客人的前侧面，距离1-2米远，不要让客人感觉被催促的意思随时留意观察客人看菜单的时间，情89、况，若客人拿不定主意看菜单时间较长，应主动帮助客人介绍菜肴，选择或推荐菜肴，并告知口味特点，供客人选择点单之前，首先记下订单日期，本人姓名桌号，人数等点单礼貌周到准确点单时，站在客人旁边半步距离的地方，身体微微前倾，眼睛注意客人，听清客人所有菜名，适时帮助客人选择食品和主动推荐介绍食品若客人有特殊要求，应在订单上清楚地注明，并告知跑菜员引起重视重复订单耐心细致，语言清晰注意客人举止待客人点完菜，应清楚地重复一遍客人所点菜肴内容，待客人确认询问客人如何结账，是在一起还是分单？复述完毕，在订单的右上角写明订单时间，以便查询递交订单强调重点，迅速迅速将订单分联，第一三联交给划单处，二联交给收银员，底90、联自己留存调整餐具迅速，准确，轻拿轻放迅速根据客人所点菜肴内容为客人调整相应的餐具餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序添加酒水适时，细致，准确周到在客人用餐过程中，应主动询问客人是否需要添加饮料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中还有喝余的，应及时告知相关服务员不要再去询问，避免过多地打扰客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，这时应在征求客人同意后，将咖啡杯拿走更换烟缸适时，细致，准确周到准备好干净的烟缸，放上干净无水迹的烟缸烟缸内有2只烟头就应该为客人更换烟缸内若有较多的糖纸，果皮，骨核等杂物也应更换更换烟缸前，应与客人打招呼，若烟缸内的烟头一头搭在烟缸边缘，且仍在燃烧，应主91、动询问客人可不可以更换用右手更换烟缸，交干净的烟缸盖住脏的烟缸，2个烟缸一同轻轻拿起放于托盘内，然后将干净的烟缸放于抽烟的客人面前，注意动作轻巧，不要过分打扰客人，烟灰不能飘落撤空盘，清理台面适时，细致，准确周到值台人员应随时注意观察客人用餐情况，发现客人盘中食物已用完，应主动向客人，是否可以撤盘催菜积极迅速随时留意客人用餐情况，若发现等候时间较长，应告知客人：您的菜就好，我帮您催一下随时为客人清理台面，将不用的餐具拿走，比要时为客人换上干净的餐具，同时撤走客人桌上的空果酱盒，黄油纸等折口布整洁客人若暂时离席，应将客人任意放置的口布折叠成三角，然后放于客人左手边，并将客人使用过的餐具等整理好等92、候客人到来添加淡奶糖动作规范 ，礼貌快速使用谈奶壶，依次为客人添加淡奶，倒至2/3处，不要台满，若淡奶有起皮凌结现象，应为客人换上的新的淡奶缸后再添加，糖盅内加满糖，红糖，白糖点甜品和水果细心周到若客人点菜时未点甜点，在客人用完主盘后，应主动询问客人是否需要甜点或水果餐务的工作程序1班前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序仪表仪态服装整洁、无异味、头发梳理整齐不戴饰物按规定着装、按时到岗去领钥匙规定时间内去领钥匙2餐前准备工作程序工作项目工作标准工作程序开门按时打开餐务办公室物资存储充足查看各项物资的存货是否达到最低限制，如不足，及时采购充足阅交接本认真阅读，并签名打开交接班本，解读未尽事项93、开采购单及领用单认真填写，字迹清晰根据各项的库存及各点计划采购。发采购单到相关部门，对短缺物品，及时补充分工根据客情合理按排根据阅读客情，合理安排人手催等购物货认真阅读未采购的物品及时催采购部3计划卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序检查银器自助餐正确使用洗银器检查按程序及时进行擦洗，且包装良好，时间视客情尺锅的清洗保持银器的光洁度检查瓷器玻璃器皿的洗涤分类摆放，无油迹，无破损无餐中途检查死角卫生检查保持工作环境整洁，天花墙面无浮灰，吊灰每周五大扫除，检查员工完成情况，并以指导洗碗机清洁保养干净正常运转每晚减产每日员工是否按要求清洗洗碗机内水域以及内外的结构保养情况灭“四害”工作保证后台区域94、的卫生清洁，食品餐具用具的卫生晚班来后自爱厨房各区域进行灭杀蟑螂工作，并定期方灭鼠药晚班结束关闭4收发银器餐具的工作程序工作项目工作标准工作程序收回借用餐具银器数量准确无误根据借条数目收回餐具，银器收回数目不足由借方领班签名说明原由借餐具银器数量准确无误根据各点的借条，发放餐具，银器，并登记在该点领借本上，由领取人签字领餐具银器数目准确无误根据餐厅的常用里补充餐具每月底盘点一次，及时打申购单5仓库卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序打扫拖地地面无异物，无死角，无水迹，保持地卖弄清洁清扫地面杂物，后用适量的水拖墙壁卫生清洁，光亮，无浮灰，无蜘蛛网用干净摸布擦洗墙壁卫生用鸡毛掸抖掉蜘蛛网货架卫生95、干净，货物摆放整齐用鸡毛掸抖掉货架上的灰尘，货物要摆放归类6息中检查的工作程序工作项目工作标准工作程序检查有无浪费无牙签等到各点看有无未用万的消耗品，未回收打理后台按规定摆放餐具检查员工否按顺序打理后台，如有脏处师傅用摸布摸尽归类放入保洁柜中洗碗机运转正常减产洗碗机的卡关是否正常开启，水温是否达标准，洗涤剂，催干剂是否充足，保证这样洗出的餐具清洁干燥餐具质量无污迹破损检查清洗的餐具有无脏破现象，并及时清洗，破损餐具收入库中统一处理餐具损耗认真记录员工打坏餐具，及时进行登记，破损餐具晚上结来统一登记15、厨房卫生操作程序一、 加工间工作内容操作程序标准1、不锈钢1、用加入洗涤剂的水将桌面和卓腿擦96、净2、用清水擦净3、用布擦一遍，使桌子各部位没有油迹桌面光亮，用手摸各部位不粘手。2、柜子1、用洗涤剂从里面到表面擦洗一遍2、清水冲洗，使里部不含任何杂物3、擦净柜子里干净，表面光亮，柜子里不乱放杂物和私人物品3、水池1、 捡去里面杂物2、洗涤水或去污粉刷洗3、用清水冲净，外面用布擦干没有油迹，没有异味，下水道畅通4、绞肉机切片机1、两种及其用完后。将机头和刀片拆下来2、用洗涤剂水洗刷3、用清水冲洗干净机器内不留残余，无杂物，外表干净，无油渍，血渍和其它脏东西5、墙面1、用湿布沾洗涤剂水，从上至下擦洗墙壁2、洗擦瓷砖的接茬处3、用湿布沾水反复擦2-3次，擦净4、擦干光亮清洁，无水渍、油腻，不沾97、手6、地面1、用拖把沾上湿水调剂的洗涤剂，从厨房的一端横向拖至厨房的别一端2、用清水拖擦几次地卖弄光亮，无油污和杂物，不滑，无水迹7、所有不锈钢用具1、用洗涤水将所有的用具刷洗干净2、用清水冲洗用具容器上干净无油迹8、冷库1、用洗涤水擦净冷库货架2、擦净冷库的风叶片3、地面用洗涤水冲刷后，用布擦干，各种原材料和半成品须加封保鲜膜4、水产品、肉类、禽类、蛋类、蔬菜类等各种原料和半成品一次分开码好整齐、清洁、货架和地面二、 冷菜间工作内容工作程序标准1、恒温冰箱1、打开门，清理前日余下食品2、用洗涤剂擦洗内部，洗净所有货架及内壁，底角四周，捡去底部杂物，擦去留有的水和菜汤3、冰箱们内部的密封条擦至98、与油污无霉点4、内部16、冷菜间领班的工作程序1、餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序到岗情况认真仔细，记录汇报。提前10分钟进岗查看员工签到本，了解本点员工的到岗时间，有无迟到、未到等缺勤情况。仪表仪容根据规定，仔细检查，督导达标，记录考核。检查员工：厨师帽是否干净、端正、厨衣、围裙是否干净、挺括，值台厨师是否佩戴名牌。头发是否达标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁、无破损。胡须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。了解团队客情准确无误。查看当日团队的用餐餐厅、所安排的菜单、用餐时间、人数，有无特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料。了解宴会客情同上。同上。了解自助餐99、同上。同上。了解临时客情同上。同上。了解第二天客情同上。同上。原料摆放与卫生容器清洁，无卫生死角，存放整齐合理，便于取用。1、 查看冰箱、冰库、库房中的食品存放是否合理，取用是否方便，排列是否整齐，不零乱。2、 查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排员工各自做好卫生的清理工作。食品原料的质量无腐败，无异味，保持正常的色香味形。查看冰箱、冰库中的每一种食品，并用手摸、鼻闻、眼看等方法来检查原料的好坏，如发现异味或腐败的食品应及时处理。分配工作分工明确，细致合理。根据客情和菜单以及员工的岗位及技术情况来合理安排高档的、复杂的和一般的、简单垢菜肴，以保证员工制作菜肴质量。操作巡查有规律、有程序100、有目的、有考核。根据工作标准和菜肴质量标准，不断检查每位员工的工作状态和所做菜肴确保质量，做好考核记录。设备检查按照要求。认真仔细检查。根据本点所用的设备（冰箱、微波炉等）进行认真检查，并确保设备的正常运转，发现问题及时与工程部联系维修，确保菜肴质量。餐前检查准时、认真。记录、考核。开餐前应检查：员工是否按时到岗，时入工作状态，菜肴的准备工作是否已完成，各种卤汁是否调好，整体环境卫生是否整洁。临时任务迅速安排。当接到临时任务时，应立即组织员工，进行安排落实，并认真查看，保证任务圆满完成。人员安排合理用工。根据客情和工作状况，合理安排与工作量相适应的工作人员。餐中的工作程序工作项目工作标准工作101、程序零点冷菜装盘饱满，刀工精细，具有色香味形之要求。在出菜口，核对零点冷菜品种，单盘应装得饱满精细，拼盘应色泽搭配合理，需装璜的食品应加以点缀。宴会冷菜同上。同上。团队冷菜同上。同上。自助餐冷菜同上。同上，餐中巡查用缺菜肴的补充。结束的工作程序工作项目工作标准工作程序剩余食品的摆放分类进入冰箱，容器清洁。多余食品盛在大小相致的容器内，分类整齐，合理放入冰箱。卫生工作仔细检查，落实到人，记录考核。开餐结束后，认真检查员工的卫生工作，包括工作台面，砧板是否干净并竖立摆放，工具是否彻底消毒、无毒味、无细菌。考勤考核按时记录，准确清楚。根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做好员工的评估表与考勤表102、。交接工作准确、细致。认真、无限。开餐结束后，向接班的接班的领班移交工作，包括客情、原料的摆放、工作任务和特殊要求。17、冷菜厨师的工作程序1、餐前的工作程序工作项目工作标准工作程序查冰箱做卫生仔细、认真、全面、符合标准。了解冰箱、冰库中原料的数量、质量、对没有用的原料、应及时烹制；对腐败变质的原料，应及时处理。做好所负责区域的卫生工作。菜肴的准备认真、仔细、符合要求。将所领取的原料，按照要求进行加工处理，或进行腌制等。检查原料数量同头砧同头砧。检查原料质量同头砧同头砧。2、班中的工作程序工作项目工作标准工作程序菜肴的制作与出品认真、严格、具色、香、味、形之要求。根据菜单，对原料进行烹制加工和103、装盘，并符合质量要求。3、结束的工作程序工作项目工作标准工作程序清理工作台面同头砧。同头砧。食品归类同头砧。同头砧。打扫卫生包干区清洁、光亮、整齐、无死角。用抹布将自己所负责的货架擦净，并将装食品容器打扫干净，符合卫生要求。18、灶灶领班的工作程序1、餐前的工作程序工作项目工作标准工作程序到岗情况认真仔细。记录汇报。提前10分钟时岗查看员工签到本，了解本点员工的到岗时间，有无迟到，未到等缺勤情况。仪表仪容根据规定，仔细检查，督导达标，记录考核。检查员工：厨师帽是否干净，端正，厨衣、围裙是否干净，挺括，值台厨师是否佩戴名牌，头发是否达标，女厨师发不过肩，工作鞋是否整洁、无破损。胡须是否剃净，有无104、佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。了解团队客情心中有数，准确无误。查看当日团队安排的菜单，用餐时间、人数、有无特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料。了解宴会客情同上。同上。了解自助餐同上。同上。查看调辅料认真检查，无变质。合理利用，确保需求。1、 查看冰箱、冰库、卤汁、辅料、小料的数量与质量，根据客情和规定，添制卤汁和辅料，按照质量标准和要求，正确使用剩余辅料和小料。2、 查看库房中调味料的数量，检查其保质期，根据客情和规定，添补、领取调味料和特殊的香料。摆放与卫生容器清洁。无卫生死角。存放整齐，便于取用。查看冰箱、冰库、库房中的调、辅料的存放是否合理取用是否方便，排列是否整齐，不105、零乱。查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排员工各自做好卫生的清理工作。准备工作分工明确、合理调配、确保完成。根据团队、宴会、自助餐、零点的菜单要求，依据当班员工的岗位和技术状况，合理安排工作任务，完成餐前所必须做的烧、煮、炸等菜肴的准备工作，亲自参与高档或特殊菜肴的制作准备。操作巡查有规律、有程序、有目的、有考核。根据工作要求和菜肴质量标准，不断检查每位员工的工作状况，发现所做的准备工作不符合要求，应及时指出，予以纠正或指导，确保质量、数量达标，做好记录和考核。设备检查确保所需设备完好，能正常使用。每天对本点所用的煤气、烤箱、蒸箱、油炸炉、照明工具等设备进行检查，掌握运转状况，发现问题106、及时处理。餐前检查准时检查，确保开餐。开餐前应检查：员工是否按时到岗，进入工作状态，所有菜肴的准备工作是否已完成，环境卫生是否整洁。临时任务迅速安排。当接到临时任务时，应做好记录，并立即组织、安排工作的落实，保证完成任务。2、餐中的工作程序工作项目工作标准工作程序菜肴的出品安排合理调配保证质量依据各员工的技能和岗位，指定完成安排的菜肴制作，并督导其保证质量。菜肴的质量把关仔细认真在安排员工作菜肴或亲自操作时，应注意检查原料的质量与数量，发现不符合标准应立即指出与退回，严格把好菜肴制作的最后一关。3、结束的工作程序工作项目工作标准工作程序结束工作责任到人。全面检查。每餐工作完毕后，应督导本点员工107、做好收尾工作，包括用具有摆放，关闭水、电、气的阀门，按时签离，做好特殊情况下的留人值班。卫生工作仔细检查不合格者，令重做，并记录检查员工的卫生工作：包括用餐的清理、调料罐的清洗、炉台的打扫、冰箱、冰库及库房的卫生和环境卫生的整理。剩余辅料根据标准妥善处理将剩余辅料仔细查看后，合理安排员工放置。考勤考核详细记录按时交表根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做好必要的鼓励与考核工作。交接工作口头与记录准确无误。开餐完毕后，向接班的领班移交工作，包括客情工作任务 ，特殊要求。19、炉灶组厨师的工作程序工作项目工作标准工作程序查冰箱做卫生仔细、认真，符合要求查看所负责的冰箱中调、辅料的质量与数量，108、及时汇报结果，作好本区域内所负责的卫生清理工作。吊汤保证质量满足需求根据烹饪标准和有关规定，领取吊汤所用的原料，结合上餐汤的剩量，及时调配与添加。调制卤汁质量符合要求数量满足使用负责调制烹饪菜肴所须用的调味汁和卤汁，依据标准，及时调配与添加。菜肴准备认真完成符合要求严格按照菜肴制作质量标准，认真完成本职和上级指派的工作任务。菜肴制作认真、严格、满足需求。、开餐中接受分派的菜肴出品，并服从上级的工作调配，认真完成工作。结束工作有规律、听安排。、开餐完毕后，关闭所有的煤气、水、有关电器，该放冰箱的及时送入，服从上级的安排，做好卫生工作。20、点心间领班的工作程序1、餐前准备的工作程序工作项目工作标109、准工作程序到岗情况认真仔细，记录汇报提前10分钟时岗查看员工签到本，了解本点员工的到岗时间，有无迟到、未到等缺勤情况。仪表仪容根据规定，仔细检查。督导达标，记录考核。检查员工：厨师帽是否干净、端正，厨衣、围裙是否干净、挺括，值台厨师是否佩戴名牌。头发是否达标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁、无破损，胡须是否剃净，有无花果佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。了解团队客情准确无误查看当日团队安排的菜单、用餐时间、人数，有无特殊的要求，落实所需用的特殊原料原料及调味料。了解宴会客情同上同上了解自助餐同上同上查看馅心辅料认真检查，无变质。合理利用，确保需求。1、 查看冰箱、冰库、馅心、辅料、小料110、的数量与质量，根据客情和规定，添制卤汁和辅料，按照质量标准和要求，正确使用剩余辅料和小料2、 查看库房中调味料的数量，检查其保质期，根据客情和规定，添补和领取调味料和特殊的馅心料。摆放与卫生容器清洁，无卫生死角。存放整齐。便于取用。1、 查看冰箱、冰库、库房中的馅心、辅料的存放是否合理，取用是否方便，排列是否整齐，不零乱。2、 查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排员工稳中有降自做好卫生的清理工作。准备工作分工明确，合理调配，确保完成。根据团队、宴会、自助餐、零点的菜单要求，依据当班员工的岗位和技术状况，合理安排工作任务，完成餐前所必须做的蒸、煮、烤等菜肴的准备工作，亲自参与高档或特殊点111、心的制作准备。操作巡查有规律、有程序、有目的、有考核。根据工作要求和点心质量标准，不断检查每位员工的工作状况，发现所做的准备工作不符合要求的，应及时予以纠正或指导，确保质量、数量达标，做好记录和考核。设备检查确保员工能正常使用所需设备每天对本点所用的煤气、烤箱、蒸箱、油炸炉照明工具等设备进行检查，掌握运转状况，发现问题及时处理。餐前检查准时检查，确保开餐。开餐前应检查：员工是否按时到岗，进入工作状态，所有点心的准备工作是否已完成，环境卫生是否整洁。临时任务迅速安排当接到临时任务时，应记下所要的工作，并立即组织、安排工作的落实，保证任务的完成。2、餐中的工作程序工作项目工作标准工作程序点心的出品112、全副调配，保证质量。根据各员工的技能和岗位，指定完成安排的点心制作，并督导其保证质量。质量把关仔细认真在安排员工制作点心或亲自操作时，应注意检查原料的质量与数量，发现不符合标准应立即指出与退回，严格把好点心制作的最后一关。3、结束的工作程序工作项目工作标准工作程序结束工作责任到人，全面检查每餐工作完毕后，应督导本点员工做好收尾工作，包括用具的摆放，关闭水、是电、气的阀门，按时签离，做好特殊情况下的留人值班。卫生工作仔细检查，不合格者，令重做，并记录。检查员工的卫生工作，包括用具的清理，调料罐的清洗，面案的打扫，冰箱、冰库及库房的卫生和环境卫生的整理。剩余辅料根据标准妥善处理将剩余辅料，仔细查看113、后，合理安排员工放置。考勤考核详细记录按时交表根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做好必要的鼓励与考核工作。交接工作口头与记录准确无误 开餐完毕后，向接班的领班移交工作，包括客情、工作任务、特殊要求。21、点心组厨师的工作程序工作项目工作标准工作程序检查冰箱做卫生仔细、认真，符合标准查看所负责的冰箱中原料、馅心料的质量数量，及时汇报结果，做好本区域内的卫生工作。和发面面团洁白，做到三光根据发面的比例，做好当餐点心品种中所需要的发面工作制油酥面酥松可口、层次分明、色泽微白根据不同品种的制作要求，水油面和酥面的一定比例制成油酥面半成品制作符合成品的要求根据不同点心的品种，接受工作安排，认真完114、成制皮坯、坯馅心、包、蒸等点心的半成品。点心出品制作认真、严格，满足要求开餐中接受分派的点心出品，并服从上级的工作调配，认真完成本职和指派的工作。开餐结束有规律，听安排开餐完毕后，关闭所用的煤气、水、有关电器，服从上级的安排，把有关食品放入冰箱或规定区域。卫生工作认真、全面，无死角将自己所负责的卫生清理工作做好方可离岗。第五节 部门管理制度一、宾客遗留酒水寄存制度1、 餐饮部一、二楼吧台为客人遗留残余酒水的指定存放地点，其它地方不得出现已结帐客人留下的任何酒水；2、 一、二楼吧台原则上只接受白酒类酒水寄存；3、 用餐后，执台服务员应征求客人意见及时将客人遗留的酒水送吧台寄存保管，若在收餐后厅堂115、内仍有客遗酒水，按私藏夹带客人财物处理；4、 送交吧台寄存的酒水，必须检查酒水的保质期限和瓶盖是否旋紧，根据酒水寄存登记表要求详细填写，酒水员应在登记好的酒水瓶上做好相应标识；5、 对于客人要求寄存的酒水，必须告之客人寄存期限和过期不取的处理办法；6、 酒水寄存期限：未开封的红酒存放一个月，开封的白酒存放三个月，未开封的白酒存放六个月，逾期不取者由部门统一处理；7、 代客寄存酒水的员工如有违反以上规定，按情节轻重给予部门甲或乙类过失处理。二、宾客意见征求制度为及时准确的了解宾客意见，以便针对性地采取相关措施，更好地开展经营工作，特制定如下宾客意见征求制度：（一）会议、团队客人意见征求1、会议、116、团队客人在会议举办的前一天，由经理（孙）协同厨师长同会议经办人取得联系，详细征求客人的意见，并落实到整个会议接待中。2、会议、团队客人在会议举办过程中，由经理（顾）协同厨师长，向会议经办人征求会议、用餐服务、菜肴等方面意见并及时调整。3、会议、团队接待结束后，由经理（顾）带领宴会预订人员向会议经办人征求意见，以总结经验教训，完善客史档案。4、婚寿宴（3桌以上）由当班主管协同厨师长征求客人意见。（二）零点客人意见征求1、零点用餐的一般散客，用餐结束后由服务员征求意见，填写征求意见函。2、零点用餐的常客、协议单位客人，由当班主管在客人用餐过程中，征求意见。3、如重要宾客在零点用餐，则由当班主管通知117、经理（孙），由经理征求意见。（三）宴会包厢客人意见征求1、重要宾客（市以上领导），由蔡总牵头进包厢征求客人意见。2、区主要领导、其他重要客人以及常（长）客、消费较高客人，由经理（顾）进包厢征求客人意见。3、一般协议单位客人、散客由孙经理带领当班主管进包厢征求客人意见，并落实服务员填写征求意见函。所有宾客意见都要认真记录，及时反馈，部门根据宾客意见，客观分析，落实解决并向客人反馈。三、冰库规章制度（一）、进出库须知1、由各领班或领班指派人员进行冰库2、进库时必须将风幕机和电灯打开，然后再开门；3、出库时必须先将门关上，再将风幕机和电灯关掉；（二）、食品原料的存放、保管及冰库卫生1、冰库分区域包干118、管理2、各点每天保持各自的货架，卫生区的清洁卫生。3、每天用料必须遵守推陈出新的原则；4、除蔬菜外，凡是入库且用盆、托盘等存放的原料必须用保鲜膜封好。5、冰库不得存放过期变质的原料。6、原则上不得存放外来食品，如有特殊情况需厨师长同意认可。（三）、冰库总负责：厨师长（具体货架责任大：各点领班）1、负责总体管理，每天对冰库检查两次；2、对各区域检查出现的问题，由领班首要责任制。3、各点保证冰库食品，坚持先进先用、推陈出新的原则，确保不发生积压、变质事件。4、主管、领班有义务向厨师长提出调整，整改意见；（四）、各点冰箱责任到人由领班负责检查，厨师长督查，出问题领班连带考核。（五）、处罚：1、不按程119、序操作扣罚款20元2、摆放归类不整齐扣罚款20元3、卫生不到位扣罚20元4、出现积压，变质的处以50元200元罚款，并追究责任。 以上规定从2005年5月1日起执行。四、餐饮部安全管理制度1、 每周检查餐厅的各项设施的使用情况，发现隐患及时处理。2、 确保安全通道畅通。3、 下班时需对餐饮部的水、点、气进行检查 ，确保安全。4、 部门总值班下班前需检查个营业点的们、窗是否关闭，并锁好。5、 一楼满廷芳地面较滑需及时提醒客人注意，以免滑倒。6、 在使用有腐蚀药业时，须带防护面具、橡胶手套操作，确保人生安全。7、 个营业点钥匙下班必须交安保部，交、领钥匙必须严格履行签字制度。8、 当班女服务员的鞋120、跟不得超过1、5英寸。9、 位客人服务食品饮料及倒咖啡和菜时，须事先示意客人。10、 服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。11、 为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。12、 在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。13、 开酒瓶口不要对着客人。14、 不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。15、 不得用瓷器或玻璃皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。16、 所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。五、餐饮部二级库物品领用制度1、 检查领用单填写是否正确、完整并检查是否有相关人员签批。 1） 根据使用点领班填写的领用单发放物资。领货量如明显过大(超过1.5天用量)，则121、须经厨师长签字方可领用。2） 根据总厨签批的领用单，将高档原料发给专人。3） 对工具用具领用执行以旧换新制度，对特殊用具必须由厨师长签字确认并由当事人签字领用。2、 发货时必须做到货品、品名、规格、单位、数量与领用单要求一致。3、 检查库存数量，按照最低库存量和采购点，及时填报申购单补充库存。4、 做好库存物品的盘点工作。1）每天将进出物品及时登记入帐，做到帐物相符。2）随时检查进出库物品，保证帐物相符。六、餐饮部管理人员连带考核制度为提高服务质量，增强管理人员的质量意识和责任意识，确保各项工作的高效运行，特制定如下制度：（一）卫生检查通报事项按扣款数的30%、20%追究当班领班、主管连带责任122、；（二）质检检查通报事项按扣款数的30%、20%追究当班领班、主管连带责任；（三）总值检查通报事项按扣款数的30%、20%追究当班领班、主管连带责任；（四）宾客投诉视情节严重按30%、40%追究当班领班、主管连带责任；（五）部门检查出的问题如是管理人员责任，直接考核管理人员，部门对员工考核，按30%、20%追究当班领班、主管连带责任； （六）卫生检查、质检检查、总值检查、部门检查等考核一律按1：1实行同奖同罚； （七）各点完善记录每月汇总在效益工资中兑现。七、餐饮部领班、主管、经理工作质量逐级检查制度餐饮部实行领班、主管、经理工作质量逐级检查制度，实施细则如下：（一）领班须对常规工作及分配任务123、的工作质量进行全面检查：1、 发现问题及时督促整改，保持工作质量的稳定。2、 发现常有普通性质量问题，须及时召开部门会议，拿出整改意见， 并加以指导。3、 对一般质量问题，记入领班工作质量台帐，月终进行处罚；对出现的较大问题及客人投诉的工作质量问题，一律出示过失单。（二）主管须对日常工作点进行50%的抽查，重点按照任务全面检查：1、发现问题及时指出并督促整改。2、对出现较大工作质量问题或长期得不到解决的问题发出整改指点，限时整改，并根据实际情况对当事人或领班进行处罚。3、检查领班质量考核台帐，保证质量检查工作落到实处。（三）经理每天对各点的工作质量进行有重点的抽查：1、发现问题责令限时整改。2124、发现较大质量问题或长期得不到整改的问题，除考核当班服务人员 外，还应考核领班、主管的管理责任。3、经理检查到质量问题，直接将处理意见公布在部门质检公示栏，由部门直接扣罚。（四）部门建立月工作质量情况追根会制度。公布总体质量情况，提出下期工作质量、工作需求。八、餐饮部培训制度为了加强部门培训力度，严肃参加人员的纪律性，保证部门培训的质量，现拟定部门培训制度如下：1、 部门培训对象：厨房全体厨师，一楼全体服务员，宴会厅全体服务人员；管事部全体人员。2、 部门培训时间：每周一下午三点，如有特殊情况变动或不学，培训老师另行通知各点主管，由各点主管通知所辖员工。3、 所有参加培训的人员请提前5分钟到达125、培训地点，培训老师进行点名，如有迟到者，迟到一次扣罚510元（5钟内5元，5分钟以上10元）4、 如有当班不能参加培训者，请各点领班提前通知培训老师，培训老师做好记录。5、 如有特殊情况或生病不能参加培训者，请提前与部门经理请假，征得同意后方可不参加培训，每次扣罚10元于效益工资中体现，如病假手续齐全者，不作扣罚。6、 未经任何请假手续私自不参加培训者，按旷工半天算，扣罚50元于效益工资中体现。7、 参加培训人员应注意课堂纪律，关闭通讯工具，认真听讲，做好笔记，尊重讲课老师的劳动成果，如有违反课堂纪律者，不做笔记者，每次扣罚10元，于效益工资中体现。8、 部门培训内容请各点利用餐前会进行抽查；126、根据抽查情况，自行进行考核。9、 部门培训每季度安排考核一次，考试成绩与技能考核工资定档挂钩。10、 培训教师根据部门年度培训计划组织好员工培训的考核、考勤工作，并于每月25日前将下月培训内容准备好并上报餐饮办。九、餐饮部前台物耗管理奖惩制度为加强物耗管理，严格控制成本，我部研究决定对前台经营用品实行定额管理，每月统计用量超出扣罚，节约奖励，在当月效益工资中兑现。 1、奖罚范围： 前台员工，领班主管、管事部员工、领班2、奖惩办法：（1）前台员工：如节约按节约额的50%奖励给前台全体员工；如超额按超额的30%进行扣罚。（2）前台领班主管：如节约按节约额的8%奖励给主管，按节约额的6%奖励给领班；127、如超额主管按超额的6%进行扣罚，领班按超额的4%进行扣罚。（3）管事部员工、领班：如节约按节约额的2%奖励给员工，按节约额的4%奖励给领班；如超额员工按超额的1%进行扣罚，领班按超额的2%进行扣罚。3、奖惩兑现：每月盘点结束后，由管事部负责对当月物耗情况进行统计，结合经营指标完成情况进行核算，报部门批准后，在当月效益工资总额中体现。4、物耗定额明细情况见附表。十、餐饮部卫生制度1、服务员每日早晨上岗签到后， 由领班分配卫生清扫工作，厅堂卫生对照日常卫生、计划卫生表进行清扫工作，在规定时间内完成清扫工作，及时请领班检查。2、所有卫生清洁工作一律用指定卫生洁具进行。如：抹布、玻璃清洁剂上光、家具蜡128、等，决不允许用客用毛巾、口布、台布、桌裙、水杯作清扫洁具，一旦发现，以一罚十，并作书面检查，通报批评。3、卫生工作必须不折不扣的在规定的时间内完成，不得拖拉、马虎，听从领班分配，卫生不合格经领班查出应立即返工、改善。4、餐后了尾卫生工作必须按规定程序、规范进行，结束后请领班检查、卫生清洁工作搞好，领班检查通过后方可下班。5、日常卫生应做到：地 面：无屑头，纸屑等杂物、无油迹、黑斑、无破损、整洁。工作柜：柜内物品摆放整齐，无杂物，桌边、地角线干净，每日做好物品盘点。挂衣厨：橱内不得有杂物、横档、衣架、橱内无灰尘。厅内镜面：光亮、无手印、水痕、油迹。餐 具：摆台餐具清洁、无水痕、无油迹、损坏。转 129、台：转台置于桌面中心位置，能正常转动、光亮、无手印、无水痕、油迹及破损。花瓶装饰：鲜花置于转盘中心位置，无干枯现象，花瓶清洁、无水痕。台 面：台面整齐；餐具间距相同，垫盘与筷子、筷架、牙签、口汤碗。口 布：无污迹、无破洞、毛边，口布花挺括，不东倒西歪。其 它：裙边无破损、黑迹，桌夹统一，无松动、搭头背门外。计划卫生：门：前后门关闭正常、干净、无灰尘、无黑迹、油迹。灯：厅内所有灯开关正常、无坏灯、无浮尘、光亮。家私：厅内家私摆放整齐、无损坏现象、无灰尘，有光泽、干净、无油迹、斑迹、无破损。墙壁：没有破损墙纸、无灰尘、软包无斑迹、油迹。地角纸：无灰尘。电视机：电视机上及屏幕上没有灰尘，频道齐全 ，130、电视柜干净。音响、电器设备：无灰尘。椅子：台面周围椅子排放整齐、无摇晃或断腿现象，多余椅子则对称的放在厅内两侧，无灰尘、椅垫干净、无破损。空调口、风口：无灰尘。水瓶、毛巾箱：无污迹、无异味。十一、餐饮部询价员考核制度（一）询价范围及频率1、 厨房原材料（1）在培训期间，工资待遇按宾馆新招录人员的规定执行；上岗后按照新岗位的薪酬规定执行，但店龄工资保持不变。 月报价原材料，在月中，月末各询价一次。 十天报价原材料，报价前二天询价一次。 周报价原材料，报价前一天询价一次。 特殊未报价的原材料（粮油制品，调味品等）每两周询价一次。（2）前台经营用品，每月询价一次。（二）询价要求严格按照品名、品牌、规131、格、质量要求询价，确保价格信息准确。（三）考核办法：1、考核：（1）没有按询价要求，少询价一次，扣10元。（2）询价报告，未按时上交一次扣10元。（3）询价报告中，如出现价格与其它部门询价员不一致，且 联系供货的一项，扣20元。（4）未经询价，虚报价格发现一次扣30元。2、奖励：1、询价中及时反馈价格信息，调整价格，避免宾馆损失，奖励30-50元。2、 通过询价，确实对原料价格有大幅度下降，节约成本。奖励50-100元。十二、餐饮部员工请假制度 为了规范员工请假程序及考勤制度，经部门研究决定，在结合宾馆员工请假管理制度的基础上，增加以下几点规定：1、 员工请假必须本人到部门办理请假手续，办好后132、由本人交总办，征得同意后方可休息，否则按旷工处理。2、 员工请事假必须以书面形式提前一天请假按批准权限批准后生效，电话请假、请人代请假等一律无效，否则按旷工处理。3、 员工请病假无特殊情况须本人凭医院诊断书（慈航医院），凭相关手续当天请假，按批准权限批准后方可休假，否则按旷工处理。（电话请假、请人代假等一律无效）4、 突发情况请假在征得同意后方可休假，事后必须补办有关手续（当天），否则按旷工处理。5、 例会、部门活动私自未参加者按旷工半天处理，请假按半天事假扣罚。6、 病假一天扣效益工资15元，事假一天扣效益工资30元，旷工半天扣罚100元，无效益工资在工资中体现。7、 月累计事假超过3天，病133、假超过5天，不享受当月效益工资。8、 通知加班，不服从按旷工处理。9、 员工请假必须按照批假权限，逐层逐级请假，无特殊情况不得超级请假。10、 当月病、事假效益工资扣除部分的50%返回各点用于奖励，其余作为部门留存在财务部设立帐户暂存。11、 员工享受探亲假、婚假、产假、丧假、工伤假等按宾馆规定执行。十三、餐饮钥匙管理制度一、 所有的各分管点的门厅钥匙必须有贰把，安全部备用一把，统一管理，一把各厅堂领用专人负责保管（领班）。二、 领班必须妥善保管本厅堂的钥匙，每日提前五分钟到安全部领用本厅堂钥匙。钥匙领回后，必须在厅堂内领班指定的地存放，每次拿取都要有登记。三、 营业结束后，由值班人员将各厅门134、锁好，钥匙交由安全部保管，做好登记交接工作。四、 各厅堂钥匙，每把必须明确标明厅名，如有钥匙、锁损坏情况，立即报修，更换做好记录，并报工程、安全部门，如刻意损坏一经发现作严肃处理，以一罚十。五、 钥匙杜绝随手乱放，禁止私带回家，一旦发现，处以罚款20元，并作书面检查。六、 钥匙不得私自借用，乱拿乱放，私自配用，一经发现处以罚款50元，并作通报批评。十四、厨房安全管理制度1、各点在使用炉灶、冰箱、搅肉机等电器设备时要按照使用说明使用，以免发生安全事故。2、在上班时间严禁打闹，严禁使用刀、勺等工具开玩笑。3、对电器设备要及时检查，发生短路或其它问题及时报修，防止问题扩大。4、设备清洗所用的药剂和洗135、涤剂与食品要严格分开存放，在有明显的标志，防止交叉污染。5、每天收市结束后各点要将水、电、气阀门关紧。总值人员要进行复检，总值人员在结束后将钥匙送交保安部。十五、关于包厢灯光、空调的开关管理制度为更好地落实节能措施、最大限当地节约能源,降低费用，对包厢灯光、空调的开关做如下规定：1、宴会包厢开始迎宾时，不开灯、空调打到最低档；如有客人来时，灯全部打开，空调根据客人要求调节；2、宴会包厢客人用餐结束后，送客人回到包厢,首先关掉空调和部分灯，以能满足收台为准；3、XX厅、莲花厅，做准备工作时，只开灯槽内的日光灯，和部分筒灯满足照明即可，空调不开，如需开，要征得领班同意;宴会客人到80%以后，灯光可136、逐步打开，空调打开并根据客人要求调节；宴会结束后，关掉吊灯，壁灯，只保留地灯槽内的日光灯和部分筒灯，满足收台即可，空调关掉；4、出包厢、会议室、多功能厅，要做到随手关灯，杜绝长明灯；随手关空调，严禁窗户与空调同时开着。5、A区、B区、C区过道灯，根据客情，随时通知工程部开关，杜绝长明灯。 十六、中厨房卫生管理制度一、 个人卫生“四勤”1、勤洗手、剪指甲；2、勤理发、勤洗发3、勤洗澡；4、勤换衣服和工作服“三不准”1、 不准在操作间吸烟，挖鼻孔、掏耳朵；2、 不准对着食品打喷嚏，随地吐痰，乱丢废弃物；3、 不准在操作间推入私人物品。 进入厨房必须穿戴工作服，工作帽，配戴工号牌或名牌。男同志要求发137、不过耳，不留胡须。女同志留长发者要配戴发套。二、 食品卫生1、 各班组每天开市前要对本班组的冰库、冰箱、货架上的食品原料、调料进行检查，发现的腐败和原料要及时进行处理，更换。被厨师长或总值人员发现扣罚2、 收货人员在验收原料时依据前一天的食品原料申购单，严格执行食品卫生法，确保原料的质量及数量。3、 冷菜间和点心间在制作成品菜肴的时候，要根据当天的实际客情进行制作，不能制作过多，造成浪费，要求当天制作当天用，确保食品的卫生安全，冷菜制作做到“五专”进入冷菜。4、 接待三桌以上的宴会，各点要做好食品留样工作，留样的工作具及盛器必须要经过消毒，增强自我保护能力。5、 在生产、经营过程中要严格做到“138、四不” 不用腐败变质的原料；不出售腐败变质的食品；不用手拿食品； 不用非食品包装袋、纸盛装食品。6、 在食品的制作和保管过程中要求做到“两隔离”：生熟隔离；食品与杂物隔离。“四分开” 生熟要分开；成品与半成品要分开；食品与杂物、药品要分开；食品与天然冰要分开。进入冰箱的食品及原材料要加保鲜膜，以免发生串味或交叉污染。7、 在收市时，各班组尽可能对本班组用的食品原料进行检查，要妥善保管，进入冰箱的食品和原料要加封保鲜膜。8、 各班组在订料时，根据第二天的客情结合现有的原料进行订购，以免发生重订、多订,造成浪费。9、 保管员在领取原料及物品时要掌握先进先出原则，对定型包装的原料、验收时要有：厂名、139、厂址、生产日期、保质期、品名。10、 各点在日常操作中要严把“六关”：进货关、验收关、洗涤关、切配关、烧煮关、出菜关，层层把关，互相监督，确保食品的卫生安全。三、 环境卫生1、 各班组人员每天在收餐时，要对自己的环境卫生进行打扫。根据分配情况，各负其责，结束后由领班进行检查，做到“四定”。2、 在日常操作过程中，对环境卫生要注意保持，对于恶意破坏环境卫生的人员要进行考核。“四定”：定点分块保洁；定人专门负责；定人每天打扫；定措施进行检查。“五专”：专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用十七、餐饮部安全管理制度1、每周检查餐厅的各项设施的使用情况，发现隐患及时处理。2、确保安全通道畅通。3140、下班时需对餐饮部的水、点、气进行检查 ，确保安全。4、部门总值班下班前需检查个营业点的们、窗是否关闭，并锁好。5、一楼满廷芳地面较滑需及时提醒客人注意，以免滑倒。6、在使用有腐蚀药业时，须带防护面具、橡胶手套操作，确保人生安全。7、个营业点钥匙下班必须交安保部，交、领钥匙必须严格履行签字制度。8、当班女服务员的鞋跟不得超过1、5英寸。9、位客人服务食品饮料及倒咖啡和菜时，须事先示意客人。10、服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。11、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。12、在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。13、开酒瓶口不要对着客人。14、不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子141、割伤。15、不得用瓷器或玻璃皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。16、所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。十八、餐饮从业人员个人卫生要求一、 健康检查食品从业人员每年必须进行体格检查，凡患有痢疾、伤病毒性肝炎、活动性肺结核、带脓性或渗出皮肤病以及有碍食品卫生疾病者，不得参加直接接触食品和对客服务。二、 卫生知识培训 从业人员每年应接受只是培训和法制职业道德教育，必须现取得培训合格证，后上岗的原则，自觉做到不带耳环、戒指、手镯、手表和涂指甲油。三、 坚持做到“八勤” 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥、勤换工作和毛巾。四、 在工作期间应做到：1、 不吃东西，不抽烟和随地吐痰。2、 不挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。3、 不对着食品打喷嚏。4、 不用勺子直接尝味。 私人物品不得带入操作间和工作场