1、 宾馆酒店餐饮部管理制度（质量、卫生、食物中毒）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 宾馆酒店餐饮部管理制度 一、餐饮部会议制度（1）餐饮部会议由餐饮部总监主持；（2）餐饮部总监在每日晨会之的，进行餐饮部会议，指示并下达晨会内容；（3）餐饮部会议由各分部经理、厨师长、及餐饮部秘书参加；（4）各分部经理及厨师长向餐饮部总监汇报头一天的工作情况； （5）会议内容由餐饮部秘书作记录；（6）会议内容记录经餐饮部秘书整理，餐饮部总监审批，并签发，抄送。并发送至各分部。（7）餐饮部会议时间由餐饮部总监制定；二、餐饮部员工培训制度（12、）餐饮部有严格员工培训计划（2）新员工上岗前必须经过专业培训（3）餐饮部培训员在新员工进店给新员工培训，并做培训记录，对所有参加培训的新员工在培训结束时进行考核，考核过关的员工才可上岗；（4）餐饮部培训员每月必须给各分部员工培训四堂课，在平时的操作中发现的问题及服务的规范性须在每月的培训中指出并改正，提高服务质量；（5）餐饮部培训员须向餐饮部经理负责，每月向餐饮部经理汇报培训内容及培训所达效果，并邀请餐饮部经理参加和督促；（6）每月月底餐饮培训员工制定培训计划，报餐饮部经理批示，上交人力资源部。三、餐饮部服务质量检查制度（1）为加强服务规范及服务质量，餐饮部各分部都设立服务质量检查制度，并建立3、服务质量检查表；（2）各分部经理，要示当班领班每日检查，员工服务质量，并填写服务质量检查表；（3）餐饮部每日各分部经理在值日时去检查各分部服务规范和服务质量，并填写值日日志；（4）每日各分部服务质量检查表及分部经理值日日志须交至餐饮部经理审阅；（5）餐饮部经理每日须对各分部进行巡视，及时发现问题于次日早会上通报，并制定整顿措施。四、餐饮部考核制度（1）餐饮部为提升服务质量，建立良性竞争机制，餐饮部经理经制定各分部经理，领班及员工考核；（2）餐饮部经理给各分部考核，各分部经理对领班考核，领班给员工考核；（3）对考核突出或考核差的各分部经理、领班、员工必作出奖励和批评、指正，如仍不能做工作，须建立4、淘汰制度；（4）所有考核表须当事人签名，如有不服可逐层上诉；五、餐厅纪律制度（1）须做到无迟到、早退（2）上级下达的任务应及时完成（3）对布置的任务应先服从后投诉（4）对客服务应按规范、高质量完成（5）严禁“打猫”现象（6）操作时须做到“三轻”以上如有员工触犯按员工手则处罚。六、餐厅交接班制度（1）建立交接班本（2）当班领班须把今日的事情交待清楚（3）接班领班应先看交班本、后上岗（4）每日当班员工必须看交班本并执行七、餐饮部卫生管理制度1、餐厅计划卫生（1）各餐厅经理每月须制定月卫生计划及周卫生计划；（2）月卫生计划及周卫生计划须上交餐饮部经理审阅；（3）餐饮部经理对各分部进行抽查卫生计划的完5、成率。2、餐厅日常卫生要求（1）地面须清洁光亮（2）台布整洁、口布鞋、小毛巾无污点（3）餐具须全部消毒，玻璃器具无指印（4）落台整齐、干净、餐具归类有序，食用具分开（5）各类角线无尘（6）餐椅、沙发无污迹（7）玻璃转盘干净无油迹、水迹、手印（8）吧台电话、收银牌、电脑键盘要干净（9）门、墙纸无脚印，污点（10）迎宾台无灰尘（11）窗户明亮、无尘、窗帘、整洁3、餐厅卫生制度1、服务员穿着整洁，男不留长发和胡须，女不戴金戒指，不留长指甲，不涂指甲油。2、做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁卫生工作。3、上餐厅的刀、叉、茶杯、酒杯等要做好卫生保洁。4、端菜时手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。6、5、取冰块、盒馒头用夹具。6、递小手巾用夹具，用后及时收回清洗消毒。7、用过的餐具及时撤回，小水果洗净消毒后装盆。8、工作结束做好台面调料、桌椅及地面的清扫、整理工作。4、食品卫生管理标准与规范 (1)食品采购卫生。这是餐饮卫生管理的首要环节，其食品好坏，直接影响餐饮产品生产。管理规范是： 食品原料，定点供应，不得采购不合要求的食品及原料。 部门主管和食品卫生监督机构，加强卫生监督管理，严格检验和验收制度。 采购食品要首先检查食品的色、香、味、形，不购腐败变质、酸败变质、生虫、污秽不洁、混有异物的食品。 每批食品必须取得卫生检验合格证，做到证货同行。国外进口食品必须经过进口食品卫生监督部门检验7、合格。 运输车辆保持清洁，防尘、防晒，防蝇，生熟食品分开运输，易腐食品冷藏运输。 灌肠类熟食品，非干燥性豆制品，必须看货定购，当天采购当天用完。 购货人员要保持个人卫生。 (2)食品库房卫生。食品库房是食品原材料储藏之所，其卫生管理要区别不同库房采用不同方法： 一般食品卫生管理要抓四个环节：第一，建立入库登记制度，登记内容包括品名、供应单位、数量、进货日期等。第二，食品贮藏要分库存放，隔墙离地分类上架。一般设立主食库、副食库、干货库、调料库、酒水库和冷藏库。第三，每日应检查食品质量，发现变质食品应立即处理。第四，库内严禁存放私人物品、杂物和有毒有害物品。 常温食品库，卫生管理方法是：第一，注意8、通风、防潮，保持库内干燥。第二，环境湿度低于70%，温度保持10左右。第三，避免阳光直晒食品，容器应加盖防尘，、第四，要有防鼠、防蝇、防有害昆虫的措施。 冷藏食品库，卫生管理重点是：第一，高温冷库应在0一4之间，低温冷库应在-18以下。第二，肉类、禽类、水产品和奶类品应分开存放。第三，冷库应保持无霜、无血水、无冰渣。第四，各种食品应挂牌，标出进货日期，做到先进先出，缩短贮存期。 (3)食品加工卫生。食品加工是餐饮卫生管理的中心环节它直接影响客人需求和身心健康，重点要抓好四个方面。 粗加工卫生：第一，荤素分开，即动物性食品要有专用的加工间和刀、墩、案、盆、洗涤池等工具、容器、肉、禽、水产分池清洗9、。第二，蔬菜的粗加工要有专用的加工间及用具容器。根茎类蔬菜与叶草类，果类分池清洗。第三，工具、用具、容器和各种机械保持清洁卫生，用后洗刷干净，物见本色，定位存放。第四，原料必须新鲜，要精工细作粗加工后的半成品要放在清洁容器中。第五，精加工量要有计划，当天进料，当天加工，并及时冷藏，不积压。第六，粗加工间要做到地面、地沟无污迹、无积水、无异味，废弃物桶要加盖，并及时清理。 熟加工卫生：第一，配菜要设专区、专案，刀、墩、盘、量具要专用。第二，配菜要有明显标志，并与生菜分开，随用随配，不积压。第三，生熟食品要实行三分开，即容器分开、厨具分开、加工人员分开。第四，彻底加热，即对油炸食品、大块动物性食品10、和某些植物性食品(如扁豆、豆浆)进行充分加热。第五，剩菜饭要及时处理，不得再次食用。第六，厨师品尝味道要有专用工具，品尝后要废弃。第七，各种饮具、用具、容器用后洗刷干净，定位存放。第八，厨房内的冰箱或冷库必须生食品、半成品、熟食品分开，并有标志。第九，保持环境清洁，室内无有害昆虫，台面、地面每餐打扫一次。第十，盛调料的容器要保持清洁卫生，调料内无异物，用后要加盖防尘。未经粗加工的食品不得进入厨房。废弃物要一台一 清。 主食面点加工卫生：第一，主食面点原料必须新鲜，无虫、尤异物、无霉变、无酸败。第二，使用食品添加剂必须严格执行食品添加剂使用卫生标准，色素、糖精不得滥用。带馅食品要加热煮熟，不能里11、生外熟。第四，面食糕点，要做到专区、专人、专工具，容器及操作员双手要消毒。第五，各种工具、用具，容器要清洁卫生，定位存放，机械要保持清洁。第六，各种成品要计划制作不积压。面包、糕点要冷藏其他产品放在阴凉、干燥、通风处。第七，剩米不能再次使用，面包糕点存放不得超过2天，裱花糕点不得超过8小时。第八，蒸煮间排气设备完好，防止墙隔或屋顶发霉、脱皮、滴水对食品造成污染。 食品留样检验。为确保客人安全，重要客人所用食品要留样检查，第一，对主副食品留样48小时，第二，留样量不小于150克。第三，留样时无菌操作，防止采样时污染食品。第四，放入专用冰箱观察48小时后废弃； (4)餐茶具消毒卫生。餐茶具消毒分为12、物品消毒和化学药品消毒两种，其方法是： 煮沸消毒，用具全部浸入沸水中保持5分钟以上。蒸汽消毒，用具放入蒸箱，温度达到100，保持1530分钟。 红外线消毒，用红外线消毒箱温度达120以上时维持30分钟。 紫外线消毒，用紫外线消毒灯对空气及台面进行消毒(距台面1m以内)，紫外线强度不低于70微瓦/cm，时间30分钟。 氯制剂消毒，餐具消毒的浓度为250mg/kg,最低浓度为150Tmg/kg，时间5分钟。水果蔬菜1OOmgkg(配制浓度)，最低浓度50mgkg，时间5分钟。 酒精消毒，用20%酒精操作前双手进行消毒，对刀、墩进行燃烧消毒。 (5)餐厨人员个人卫生。餐厨人员个人卫生直接影响餐饮品的13、卫生，必须做好，其重点是抓好三个方面： 健康状况。每年定期进行健康检查，发现上呼吸道感染、腹泻、手外伤应暂停直接人口食品的工作。定期对冷菜，凉菜、冷食、面点厨工进行大便培养检膏和血液检查。 卫生习惯。养成洗手消毒好习惯，进入岗位必须穿戴洁白的工作服、工作帽。操作时不得抽烟，不得戴戒指、手镯、耳环、手表和涂指甲油，不能留长发、长指甲，每日洗澡，不得穿工作服上厕所。 卫生知识。各岗位人员要熟知本身的卫生要求，自觉按有关卫生规定办事，餐厨人员须经卫生培训考试合格后上岗。5、冷菜间卫生制度1、冷菜间必须严格做到“五专”的加工条件：(1)专人 ；(2)专室；(3)专用工具；(4)专用消毒设施；(5)专用14、冷藏柜。2、冷菜间的操作人员必须穿戴清洁工作衣帽，戴上口罩，操作前先更衣、洗手消毒。3、冷菜间的刀、砧板、盆、盘、抹布等工具使用前必须清洗消毒。4、除冷菜间工作人员外，无关人员一律不准随意出入，更不准在冷菜间吃饭、吸烟和闲谈。5、冷菜间不准放入私人物品和食品原料以及半成品。严格做到生熟隔离，每餐结束后对剩余食品必须盖上保鲜膜放入冰箱内。6、冷菜间的沙滤器必须定期拆开清洗，紫外线灯每周擦洗一次灰尘。7、冷菜制作成品保质期为48小时，半成品48小时之外要重新加热制作。8、每天工作开始前或工作结束后，开启紫外线灯消毒12小时，并定期检查更换紫外线灯。八、食物中毒的预防（1）、细菌性食物中毒的预防：115、严格选择原料，并在低温下运输、贮藏；2、烹调中高温杀灭细菌；3、创造卫生环境，防止病菌污染食品。（2）、化学性食物中毒的预防：1、从可靠的供应单位采购食品；2、化学物质要远离食品处安全存放，并由专人保管；3、不使用有毒物质的食品器具、容器、包装材料。4、厨房使用化学杀虫剂要谨慎安全，并专人负责。 5、厨房清扫时，化学清洁剂的使用必须远离食品；6、各种水果、蔬菜要洗涤干净，以进一步消除杀虫剂残留；7、食品添加剂的使用，应严格执行国家规定的品种、用量及使用范围。（3）、有毒食物中毒的预防：1、毒蕈草含有毒素，而且种类很多，所以餐饮中只可食用证明无毒的蕈类，可疑蕈类不得食用；2、白果的食用要加热成16、熟，少食，切不可生食；3、马铃薯发芽和发青部位有龙葵素毒素，加工时应去除干净；4、苦杏仁、黑斑甘薯、鲜黄花菜、未腌透的腌菜不能使用；5、秋扁豆、四季豆烹调要加热彻底，不可生脆。木薯不宜生食。6、死甲鱼、死长鱼、死贝类不能使用；7、河豚鱼有剧毒、餐饮中不能选用；8、含组氨酸高的鱼类在不新鲜时不选用；9、带有米芯肉的猪肉，不得加工出售。九、原料采购制度与规定 (1)中餐部食品原料采购隶属于采购部，归财务部管理。 (2)食品原料采购严格实行“面向厨房生产，坚持采购计划，严格制度，廉洁奉公，保质保量，降低成本”的方针。采购过程中必须做到适时、适量、适用、适销。 (3)采购价格实行餐饮总监、财务部采购经17、理和行政总厨共同监理制度。中餐部、财务部采购经理、行政总厨每周根据市场行情各制订一份“市场货源报价表”，然后集体定价。 鲜活原材料每周定价一次，根据市场供求和货源报价集体定出各种主要原料价格，交采购员执行。 库存干货原料每2030天定价一次。根据货源报价和市场供求定出各种库存原料价格，交采购员执行。 每次集体定价后，均打印价格表45份，分送库房、采购员、财务部支出会计和中餐部经理，大批量进货时送总经理1份，共同监理采购进价。 每次原料购进，库房和厨房验收人员若发现价格与定价标准不符，或质量不合要求，或价格超过定价标准5，必须拒绝入库，拒绝填写入库验收单。否则，造成的价格损失，由验收人员赔偿。 18、每次采购报账，由餐饮总监、财务部经理和验收人员凭发票(或进货单)和入库验收单分别签字。凡无入库验收单副本，任何人不得签字。否则，造成的价格损失由签字人承担。 (4)鲜活原料采购由各厨房厨师长填写“厨房申请进货单”交采购领班分发采购员，按申请的品种、规格、数量要求和定价单价格标准进货。进货数量控制在12天需要量以内。保证勤进快销。 (5)库存干货原料采购由库房管理员填写食品库房申请进货单，交采购领班组织进货。每种原料每次进货量由库房管理员按最高存量(日均用量X间隔周期)确定。采购员按申请的品种规格、数量和定价标准组织进货。进货数量不得超过申请量的15。 (6)每次进货必须保证质量，控制数量，凡发19、现无出厂日期或无保质期或腐坏变质的原料，必须退货。不能退货的由采购员承担经济损失。 (7)采购运输必须保证货物安全，凡人为原因造成丢失、损坏的，由直接责任人照价赔偿。 (8)采购支票、发票、提货单等各种票据严格按财务部签字手续办理。不得遗失、缺页、缺号或涂改，凡发现此种现象，追究个人责任。 (9)采购人员必须廉洁奉公，严禁私收回扣，弄虚作假。凡发现此种现象，追究个人责任直至辞退。(10)每月终了3日内财务部餐饮成本会计编制出上月食品原材料采购核算报表。按食 品、饮料分类，分别核算出采购成本、库存原料、食品原料周转次数。分送总经理、餐饮总监、采购经理各1份，作为控制进货成本的主要参考。（11）采20、购人员尽可能向原材料供应商索取食品原材料的检验报告或化验报告十、原料库存管理制度与规定1 入库验收制度与规定。 (1)餐饮食品原材料库房归中餐部管理。库房设管理员、厨房设厨师长负责食品原料验收。 (2)库房管理员必须熟悉各种食品原料性能、特点、规格、价格、数量、用途、保质期，并根据库存储备情况及时提出“食品库房申请进货单”。 (3)每次采购进货，认真验收入库。审查原材料有无票证，核对数量、品种、规格是否与票证相符，价格是否符合集体定价标准，查检物品完好情况，对于易腐、易碎、易变质的食品认真检查生产日期、保质期。发现有腐坏、过期物品拒绝收货。价格不合定价标准的拒绝入库。每次验收完毕，均填写“原料21、入库验收单”，签字后交采购员报账。 (4)直接入厨的鲜活原料进货时，必须由厨师长验货，方能入厨。并填写“直拨原料验收单”，签字后交采购员报账。 (5)按重量计量的原料，要验斤过秤；用数量计量的原料，要认真点数。鲜活原料要检查它的鲜活性、新鲜度，如有不符合要求的应拒收货物。 (6)每次原料报账必须凭发票(或进货单)和入库验收单两种凭证方可办理。否则，造成的损失由支出成本会计承担。2 原料库存管理制度与规定 (1)库房管理员对所管原料物品的安全负责，易腐、易碎、易变质、有存储期的原料、食品，按规定的保管期和规定的方法操作。 (2)原料、食品储存量一般控制在一周至30天需要量以内，并做到先进先出。每22、日下班前必须结出当日收发数据。 (3)储存的原料物品，一律建立库存货卡，及时准确地反映储存情况。物品、原料码放做到定位、定架，一目了然，易于盘点、清查，易于出入库。 (4)储存的原料、食品发生正常损耗，须写出书面库房物品报损单，经主管部门审批后交财务会计进行账务处理。未经审批报损、处理的原料，由库房管理员承担造成的经济损失。 (5)库房管理过程中严格实行“四禁”、“四不”、“四隔离”制度和“三先一不”的原则，确保食品原料安全与卫生。 (6)库存原料物品必须分类设置货架与货位，每一货位每天必须根据当天进出填写“库存货卡”，分别记录原料进价和进、出数量及余额。每个库房必须建立库存物品明细账，月度盘23、点次日必须填写“库存物品进、销、存月报”，分送总经理、餐饮总监和财务部经理，以保证账物相符和食品原料来龙去脉清楚、准确，控制库存业务。 (7)各库房原料物品每月底盘点一次，盘点由财务部、中餐部和库房管理员共同进行。每次盘点均根据实际盘存填写“库存物品盘点表”，保证账物相符。凡盘亏、盘盈，均须查明原因报中餐部经理、财务部经理和采购部经理签字后做账面处理。价值200元以上的报损必须报总经理签字。凡属人为管理不善造成的报损，由库房管理员承担经济责任。(8)所有原料物品出库，均凭厨师长或餐厅经理签字的领料单发货。并按实际领料数量、价格填写“库房物品出库单”。每天直接进入厨房的鲜活原料，由厨师长填写“直24、拨原料领料单”。出库单和直拨单当日送餐饮成本核算员作为厨房成本核算的依据。十一、厨房生产管理标准与操作规范 (1)原料选择与鉴别。各种食品原料进入厨房，由厨师长或厨师领班检验，鉴别原料质量。检验、鉴别以感官为主，内容包括外形、质地，色泽、气味、弹性，鲜活程度等。几带有病毒家畜、家禽、水产品，含有生物毒素的鱼、蟹、野味、野菜、果仁、菌类食品和含有无机、有机毒素的原料以及有腐败、变质、发霉、虫蚀、鼠咬的原料，均不得选为烹饪原料。其中含有生物毒素经处理可去除的原料(蛇毒、苦胆等)，均需按加工要求特殊处理.否则,不得使用,以防食物中毒和疾病传染. (2)原料保存与养活。需要短时间保存以提高原料质量的猪25、肉，海鲜、蔬菜、水果等由各厨房厨师长在厨房小库房中保存。保存时注意控制温度、湿度，采用正确的保管方法。 海味干货类原料。包括广肚、鱼肚、海参等，用筒篓盛装,盖上保洁白布,放在货架上层。散翅、燕窝、竹笋等，用盆盛装，加盖苫布。三鸟类原料：以光三鸟净膛为主，入柜前头屈在翅下，入柜整齐排放。鱼类原料。分类按层放置，头内尾外，内贴冰面存放。蔬菜类原料。用竹筐存放，盖上白布。水果类原料与蔬菜原料保存方法相同。各种原料保存不宜时间过长。以能提高原料质量，增加鲜美度为限。鲜活原材料不超过12天，干货原料不超过1周(专指厨房小库房)，随后立即投入使用。厨房需要养活的动物性原料，进入厨房后由水台岗厨师负责每天注26、意温度、水质、营养，以增加原料率杀后的新鲜度，使肉质变美，适应客人现点现做的点菜需要。(3)原料使用。各种原料进入厨房，由厨师领班根据菜点要求派用途，规定出成率，各加工厨师要合理使用原料，降低耗损率。分档取料的原料要提高原料的综合利用程度，保证分档取料部位准确，降低损耗和无值下脚料。(4)原料加工要求。各种食品原料进入厨房使用后，一般先做粗加工，根据原料种类不同，由徒工、水台岗等厨师进行宰杀、洗涤、剖剥、整理，拆卸、拣洗、去皮等。原料 加上过程中要符合下列要求：注意加工卫生。原料宰杀、剖剥、拆卸时，大都有污秽杂物产生。必须清除、洗涤干净，去除有害（如：苦胆、毒素）和不使用的部分。并每日保持加工27、现场卫生。保持营养成分。各种原料加工均不得破坏或有损原料营养成分，头一步加工即考虑到下一步加工、配菜的需要，并注意加工后的规格符合配菜要求。保证烹调质量不受影响。如剖鱼不能碰破胆、宰杀鸡鸭必须放尽血，热处理的蔬菜要用热水锅，大肠、羊肉等要冷水落镬，去除膻气、腥味等。否则，必然影响烹调质量。 保持原料形状美观。按菜点要求做到加工部位合理，下刀、准确，操作熟练，保证形状完整美观。 (5)原料切配操作。各种原料切配配备有专业技术的厨师操刀，根据菜点花色品种、配菜要求和烹调方法进行，切、片、拍、剁均做到整齐、规格、均匀、利落符合上灶烹制需要。挂糊、上浆、油炸、拖卷等按岗位职责操作。配菜设兼职配菜师，按28、标准成本用量卡确保每盘菜的主料、配料达到用量标准。抽检盘菜成本误差率不超过3%。 (6)厨房出菜规范。 零点餐厅按客人点菜单顺序出菜。客人点菜后在餐厅的等候时间最长不超过15分钟(第一道莱品)。 一张点菜单的出菜时间控制在4550分钟内。不许让客人在餐厅久等，影响服务质量。 宴会厅出菜按宴会菜单顺序进行，冷菜一次上齐。客人入席后30分钟内上第一道菜。然后每道菜的间隔时间根据宴会主办单位要求的开宴时间和菜点多少确定。一般在上一道菜 剩下1/3左右时开始上下一道菜。团队、会议客人按菜单顺序山菜。客人入席后10分钟内上第一道菜。全部菜点在40分钟以内上完，不得让客人等菜。 (7)出菜记录规范。每个厨29、房按格式建立出菜记录卡。每周一张卡片，分别记录各种菜点的出菜数量，以便为餐厅菜单分析提供原始依据。十二、厨房生产管理制度与规定 (1)厨房小库房管理制度。酒店各厨房设小库房。小库房储存日常使用的各种食品原材料、半成品和鲜活原料。各种原料需要量控制在一周以内，由厨师长管理。其原料储存管理，按酒店库存原料物品管理制度执行。 (2)原料领用规定。各厨房每天需要的食品原料，由厨师长根据预测用餐人数和团队、会议、宴会通知单确定，填写领料单或每日出库记录卡，由厨师领班到小库房领取。每天领用的各种食品原料必须做到领用、账物相符，记账准确。 (3)原料加工管理规定。各种食品原料进入厨房后，由厨师长或厨师领班分30、派加工任务。规定标准出成率或涨发率，加工好的食品原料由厨师长或领班检查，保证加工数量和加工质量，控制出成率，降低损失和浪费。 (4)标准成本配莱制度。各厨房根据菜单制订各种食品标准成本配菜卡，分别确定各种食品的主料、配料和调料用料标准，严格配菜，保证产品用料准确和必要的毛利。 (5)产品烹制管理规定。各厨房根据分工由厨师长分派加工、配菜、炉灶烹制工作任务。加工好的原料由配菜师按标准成本卡配备主料和配料，督导厨师做好挂糊、上浆、过油、煎炸、烧卤、炒烩等烹制。每个厨房设一名质量检查员(炒烩领班兼)，凡不符合质量要求的食品不允许进入餐厅销售。 (6)厨房出菜管理规定。各厨房必须按客人点菜单顺序或厨师31、长安排的团队、会议和宴会上菜顺序出莱，均按团队、会议、宴会和零点分别记录出菜品种、数量和单价。每日终了，由厨房和餐厅收款员对账。保证出菜品种、数量和收款员记录一致。(7)厨房成本核算规定。各厨房成本核算以厨房库房原料领用为基础，每7天出一次成本，月终汇总平衡。各厨房成本以小库房领料单、直拨单和实际盘点为依据。成本率控制在规定的比例之内，各厨房月末成本按下列公式计算： 成本额=期初存货+本月进货月末库存十三、厨房例会制度 (1)各厨房每日召开班前例会，由厨师长主持，上岗厨师和管事部人员参加。 (2)厨房班前例会的内容主要包括以下各项： 通报重要宴会、酒会、大型团体、会议和贵宾接待预订情况，分派工32、作任务、明确接待规格和质量要求。 布置新菜单和特色菜点创新工作任务，落实厨师人员，检查品尝试制效果。 讲评原料加工、配菜、成本标准执行情况，分析存在问题，提醒厨师提高加工出成率、降低成本的注意事项。 检查通报出菜记录执行情况，提醒需要注意的餐厨协调和客人投诉的有关问题，提出改进措施。 传达部门例会精神，提出贯彻执行措施和办法。 (3)厨房例会执行情况由厨师长定期向行政总厨和部门经理汇报。十四、菜单设计、使用的管理标准与规范 (1) 各餐厅菜单在行政总厨指导下，由各厨房厨师长制订。宴会、酒会、冷餐会和重要贵宾菜单由行政总厨和宴会厨师长共同制订。客房菜单由行政总厨和中、西餐厨师长制订。 (2)零点33、餐厅菜单按早餐、正餐两种类型制订。早餐菜单菜点不少于25种，正餐菜单菜点不少于50种，不超过100种。客房菜单菜点品种不少于30种。宴会、酒会、冷餐会和团体、会议菜单根据客人订餐标准选定。菜点品种与客人预订标准和可容成本相适应。 (3)各餐厅菜单一经制订与公布，必须保证菜点供应，每天的缺菜率不得超过2%。 (4)宴会、团队和会议菜单，必须从最低订餐标准起，由低到高分别制订80一120种菜点(团队、会议80种宴会120种)，分成4-5档次。客人预订时，根据每批客人的预订标准和订餐要求，分别从菜单上选用不同的菜点，在保证规格与合理毛利的基础上，形成供客人使用的菜单。其中，团队、会议客人每天的菜单不34、能重样，重复率不许超过5。 (5)行政总厨和各厨房厨师长在制订各种菜单时，必须认真分析市场，考虑下列因素： 酒店星级标准及其市场供求关系、市场竞争状况，酒店客人的档次高低和消费需求、支付能力。 酒店不同餐厅的档次、设备和装修的豪华、舒适程度本餐厅的客源构成和消费能力。 本餐厅所经营的产品风味，能够代表本餐厅特点的菜点品种和各种产品的数量和结构。其中，零点餐厅的菜点构成应控制在冷荤25%，热菜50，面点10，汤菜和主食1015左右。 酒店周围510公里范转内的星级饭店的餐饮经营风味、菜点品种、产品价格。在菜单品种选择上尽量突出优势，发挥长处，避免过度竞争。保证菜单制订能够形成局部和当地环境优势，35、总体价格水平合理。 各种菜点原料供应的保证程度，库存状况和原料消耗水平。 本餐厅厨师队伍的档次结构，技术水平和菜点选择的适应程度。 本餐厅的预订和产品推销能力，服务员的推销技巧。 各种菜单上的菜点品种均应充分考虑高、中、低档搭配。价格较低的菜点控制在30%，中档菜点控制在45-50，价格较高的菜点控制在2025左右，以适应客人多层次消费需求。(6) 各餐厅菜单每个产品的价格制订均应以成本核算为基础，制订标准成本配菜卡，分别确定产品成本和毛利，然后核定产品价格。在毛利的掌握上要根据不同菜点种类分类确定毛利率，有高有低，有涨有落。综合毛利率则根据不同餐厅的档次高低分别确定，完成酒店下达的毛利率标准36、。月度毛利差额不得超过1.5%。 (7)宴会、团队、会议菜单的毛利掌握根据客人订餐标准划分成58个档次，团队从低，会议略高，宴会从高，分别确定毛利率。按下列公式计算可容成本：可容成本=订餐标准收入(1毛利率)然后根据可容成本确定菜单上应选择的菜点品种和数量菜单成本消耗控制在可容成本范围内。 (8)每个餐厅的菜单至少选择制作精细、菜品质量高、具有突出特点，价格适中、对客人有广泛吸引力的菜点58种，作为重点经营品种,以广泛招揽回头客。这些菜点每周统计一次点菜频率，逐步调整，保证餐厅经营特色. (9)每个餐厅的菜单每年至少调整两次。每次更换率不低于30%，以淘汰那些不受客人欢迎，效果较差的产品。每次37、更换后，菜单内容必须重新打印，不得在原菜单上勾划抹涂改。 (10)各餐厅厨师长每周至少推出3种特式菜点，作为菜单补充。用特制小牌放在餐桌上，供服务员特别推销,以招揽顾客。 (11)各种菜单制订完成后，由行政总厨、各厨房厨师长.中餐部经理共同研究讨论，确定后交酒店美工或请有关专家设计打印。 (12)各种菜单的封面设计必须体现餐厅、宴会特点。档次、风格、图案与本餐厅经营风味、地方特色相适应。设计图样交行政总厨、中餐部经理审批，总经理审阅后付印。(13)日常经营过程中，各餐厅菜单由领位员管理，正确使用。保证菜单封面与内页美观、清洁。凡有缺损、污迹的菜单必须用备用菜单更换，不得继续使用。 (14)各餐38、厅菜单每月根据厨房出菜记录和餐厅收款记录由收款员统计出数据，部门经理在例会上进行一次菜单分析，分别统计出各种菜点的销售份数、成本与毛利，找出10种效益最好和5种效益最差的菜点，分析存在问题提出改进措施，为调整与更换提供客观依据。 (15)各种菜单更换与调整，均建立菜单档案，存档备查。菜单分析表随菜单要存档。以此为改进餐厅经营与菜单设计提供策参考。十五、餐厅防火安全管理标准与规范 (1)部门建立防火安全领导小组，负责本部门消防安全工作，接受上级保安部门业务指导，做到“四有”(即有防火负责人、有防火安全制度、有义务消防组织、有灭火设施器材)。 (2)餐厅内不得乱拉临时电气线路，如需增添照明设备和彩39、灯等装饰灯具，必须由电工按规定安装，装饰灯具的灯泡功率不得超过60瓦。餐桌摆放要留有必需的通道，不得拥挤堵塞。 (3)厨房内易燃气体的管道、接头、阀门和仪表必须定期进行检查，符合安全要求。煤气管道应从室外单独引入，不得穿过客房和其他房间。 (4)严格执行酒店消防管理制度、安全操作规程和各项规定。 (5)定期不定期地检查火灾隐患，制订整改办法。定期检查各种消防设施、器材，做好维护、保养及必要的调配、更换，确保防火设施与灭火器材随时有效适用。 (6)制订应急灭火方案，制订各项防火制度，并监督其落实。 (7)培训义务消防队，组织实施职工消防演练，协助保安部对部门全体职工做好防火意识和技能的宣传教育。40、对火灾事故及时报告，迅速疏散宾客，组织扑救，保护观场，协助公安机关查明原因，提出处理意见， (8)熟悉本部门人、财、物的基本情况。及时发现可能发生的问题，制订防范措施，监督落实岗位安全责任制。 (9)对部门各部位经常巡视检查，保护要害部位，注意发现事故苗头及隐患。十六、 客人投诉处理规范 (1)投诉内容。中餐部门客人投诉的内容主要包括： 员工服务态度。 菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、点菜价格、上菜速度等。 服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。 设施设备。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。 账单问题。包括记账准确性、结账及时性、账单与菜点不符等等41、。 (2)聆听投诉。遇有客人投诉不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到：不要打断客人的陈述，听清前因后果。 不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。 不要和客人争论。(3)处理投诉。处理客人投诉按下列规范执行向客人道歉，让客人先平静下来。针对投诉涉及的人和事进行调查核实。 迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。如投诉内容在本岗位职权范围之外应立即与相应部门联系解决。(4)答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠(重大投诉)，再一次道歉。 (5)善后工作。各岗处理投诉后，按以下规范执行： 向上一级领导汇报。 教育员工预防此类投诉42、问题的再次发生。 对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。 制订改进的措施，并检查改进的效果十七、 餐茶物品管理制度与规定 (1)中餐部各餐厅的餐茶物品实行两级管理制度，各餐厅日常使用的餐具、茶具、酒具和服务用品按各餐厅座位数和档次规格配备，由各餐厅经理指定专人负责、自存自管。各餐厅共同使用的物资用品和需要少量储存的餐茶用品，由管事部统一管理。 (2)各餐厅自存使用的餐茶用品自配备之日起，按领取配备量统一造册登记，分类记录用品名称、数量、规格、进价和资金占用额，作为餐厅物品管理的原始依据。 (3)各餐厅因营业需要，需临时借用的餐茶用品，由餐厅经理开具餐茶物品领用单，到管43、事部小库房领取，用后及时归还。双方办理交接借用手续。因手续不清造成的物品丢失、短缺，由管事部物品管理员承担经济责任。 (4)各餐厅自存使用的餐茶物品由餐厅经理、管事部主管和财务部人员每月盘点一次。盘亏盘盈均做好记录。凡属自然损耗和正常消耗的物品，由餐饮总监、财务部经理签字，按餐厅营业费用处理。凡属管理不善，人为造成的打坏、丢失、短缺，由餐厅经理查明原因，按责任事故追究直接责任人的责任，酌情赔偿经济损失。 (5)管事部小库房的餐茶物品、服务用品、各种清洁剂等物品，自入库之日起分类造册登记，分别记录物品种类、名称、规格、型号、进价和资金占用额，作为中餐部餐茶物品管理的原始依据。 (6)管事部小库房44、按物品种类分别设置货架和货位。每一货位建立物品储存货卡。分别记录每次物品进库、出库、余额等变动状况。 (7)管事部小库房根据各餐厅物品消耗需要和库存状况，定期提出餐茶物品采购申请单，报餐饮总监、财务部经理签字后，交采购部购入。 (8)采购部每次购进物品均按进货单和发票逐一做好验收。填写“入库验收单”，交采购员到财务部报账。 (9)各餐厅、厨房废旧物品正式处理前，由餐厅经理和厨师长提出处理清单，报餐饮总监签字、管事部经理复核后，办理注销手续和交旧领新手续。(10)管事部小库房每月由管事部经理、餐饮总监和财务部人员盘点一次，盘亏盘盈均做好记录。并于次月5日前编制库存物品补充计划，报餐饮总监、财务部经理签字后补充进货。盘点过程中发生的人为短缺、丢失，由管事部小库房管理人员承担责任。