1、华润万象生活写字楼项目客户关系管理与维护作业指引编号：CRML-C-XZL-KF-001 版本：01华润万象生活写字楼项目客户关系管理与维护作业指引制度主责单位品质运营部会签单位无最终审批单位或审批人品质运营部分管领导发文单位华润万象生活有限公司版本记录制度编号版本号发布日期修订内容CRML-C-XZL-KF-001 012021/04/25首次出版1.0目的为规范写字楼项目客户关系管理与维护作业流程，指导客户关系管理与维护工作的开展，及时了解客户诉求并响应，保证写字楼项目持续提供高品质、高满意度的物业服务，结合具体业务开展，制定本指引。2.0范围适用于华润万象生活物业业务群在管写字楼项目客户2、关系管理与维护工作。3.0职责部门主要职责总部品质运营部门1.建立客户关系管理工作标准。2.对物业中心字楼项目客户关系管理与维护工作进行指导、监督。物业中心运营品质安全部门1.对各写字楼项目开展的客户关系管理与维护工作进行指导、监督与检查。2.指导写字楼项目编制项目级年度客户关系维护方案，并对方案进行评审。物业服务中心1.依据项目实际情况，编制本项目的年度客户关系维护方案,方案包含但不仅限于客户拜访计划、客户维护策略、客户活动计划、客户扭转与满意提升举措等，并转化落地与执行。4.0方法和过程控制12344.1客户分级与维护重点说明根据写字楼客户所处行业特性、员工行为特点、对物业行业的理解程度、服务敏感性等要素，将客户进行细分，制定不同层级的服务重点，进行分级管理与维护。客户类型重点VIP客户优质客户敏感客户客户类型说明1.行业龙头企业。2.列入世界500强。3.租赁面积为本项目面积排名前20%。4.与物业行业有密切联系的内外部企业（如开发公司、物业协会等）。5.政府部门（派出所/街道办公室）等。1.了解并理解物业工作，对物业服务中心信任，愿意配合开展相关工作，愿意为物业发声。2.对物业服务标准和工作质量，在满意度调研中持续给予满意的评价，提