1、华润万象生活写字楼项目客户投诉处理作业指引编号：CRML-C-XZL-KF-006版本：01华润万象生活写字楼项目客户投诉处理作业指引制度主责单位品质运营部会签单位战略管理部最终审批单位或审批人品质运营部分管领导发文单位华润万象生活有限公司版本记录制度编号版本号发布日期修订内容CRML-C-XZL-KF-006012021/04/25首次出版51.0目的为规范投诉处理流程，明确投诉管控要求，快速解决客户诉求，降低投诉风险，特制定本指引。2.0范围适用于华润万象生活物业业务群在管写字楼项目客户投诉的风险识别、受理处理、信息上报、督办及管控工作。3.0职责单位职责内容总部品质运营部门1.负责编写、2、修订并更新本指引；2.负责对各物业中心客诉工作进行指导；3.负责对重大投诉进行督办。物业中心管理层1.负责物业中心客诉整体工作的管控与指导；2.负责协调资源，对重大、重要客诉进行督办。运营品质安全部门1.负责在物业中心执行落实本指引；2.负责对各项目客诉工作进行预警、管控、分析、指导；3.负责对重大、重要客诉进行督办。其他部门1.负责在职责范围内对客诉处理工作给予支持；2.跟进职责范围内的投诉，提出处理方案。物业服务中心1.负责在物业服务中心落实并执行本指引；2.负责各级客诉的现场受理、处理，以及资料存档、信息上报等工作。4.0术语和定义术语定义责任内投诉客户投诉内容真实，且属于物业服务责任范围之内。无效责任外投诉客户投诉与事实不符，或在物业服务责任范围之外。5.0方法和过程控制5.1客户投诉分级客诉分为一级客诉（重大）、二级客诉（重要）、三级客诉（常规），当满足升级触发条件时，由既定的上级单位协调资源介入督办，提升投诉处理效率，详情见附件写字楼客户投诉分级。5.2处理流程及关键节点模块名称节点名称角色具体操作输出ABC投诉渠道管理/物业服务中心各项目需确保在所辖范围内的前台、大堂、电梯间及