1、 - 1 - 营运部 商户沟通制度 营运部 商户沟通制度 版本：201009-15 - 2 - 商户沟通制度 商户沟通制度 一、目的 为了促进与商户之间的交流和沟通，增进双方的了解与认知，加强信息的传达与反馈，增进彼此的互动与合作，从而建立有效的双向沟通机制，特制定本制度。 二、内部职责分工 1、营运主任职责： ? 负责对分管楼层商户的沟通计划进行审核与修订并参与相关商户的沟通。 ? 负责对商户沟通报告的修订及审核。 ? 负责对商户沟通中所提问题的监督执行及跟进落实。 ? 负责组织人员对重要沟通事项定期向高层领导进行汇报。 2、营运主管职责 ? 负责对本楼层各商户进行统筹安排和合理规划， 制定2、沟通计划，按时联络商户，参与沟通会谈，完成会谈纪要，跟进问题落实。 ? 负责建立本楼层商户资料库，将资料库进行部门共享并及时更新和完善； ? 营运主管应于每月月底前将下月的沟通计划提报营运主任审核，审定后备案并报呈营运经理。 三、基本规定 - 3 - 1、租户沟通是商户管理中非常重要的一项工作，各楼层营运主任必须提前制定沟通计划，明确沟通商家、沟通时间、沟通事项等相关细节。按时约请租户，确保按计划落实沟通事宜。 2、租户沟通需形成一种机制，按月规划，逐月进行，有针对性有步骤有层次的开展沟通。 3、租户沟通前需拟定沟通纲要，确保沟通效率和沟通效果。 4、租户沟通后，记录人员最迟于次日完成沟通纪要3、并上报营运经理，涉及重要决策问题的需请对方主会谈人签名确认。 5、晨会及日常现场沟通内容须在日志中详细记录，以备查考。 6、 租户沟通须注意层级安排， 一般情况下以营运经理作为主谈人，必要时，可邀请更高层领导主持会谈。 7、沟通结束后，各楼层营运主任负责执行决议，并监督落实整改情况。 8、 营运经理及营运主任牵头按月对沟通决议的落实情况进行反思与总结。 9、月度沟通结束后，各楼层主管负责汇总整理本月沟通记录，提练沟通要点完成沟通小结后归档，同时呈报部门领导。 四、沟通方式、类型及会谈人员 1）专题会议： 针对商户经营管理中发生的各类问题及双方其他合作事宜召开专项会议，必要时，约请各部门共同参与，集中研讨，以确定解决、 - 4 - 执行或整改方案。主要包括如下类型： 1、催缴欠款：邀请对方副总以上级别领导及我司高层领导参与沟通； 2、活动安排：邀请对方市场总监以上级别领导及我部门营运经理以上