1、运营类人员运营类人员 素质辞典素质辞典 第 1 页 运营类人员素质模型运营类人员素质模型 运营类人员的素质模型如下：运营类人员的素质模型如下： 权重权重 素质名称素质名称 胜任胜任等级等级 责任心 3 计划执行 4 全局观念 3 组织协调 3 沟通能力 3 敬业精神 3 关注细节 3 运运 营营 类类 人人 员员 素素 质质 模模 型型 管理管理能力能力：计划执行、组织协调 态度品质态度品质：敬业精神、责任心、全局观念 个人特质个人特质：沟通能力、关注细节 第 2 页 目录 6.05 责任心 . 0 2.01 计划执行 . 0 6.03 全局观念 . 1 2.05 组织协调 . 2 5.02 2、沟通能力 . 3 6.02 敬业精神 . 3 5.03 关注细节 . 4 6.05 责任心责任心 定义：定义： 认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。 关键点：关键点： 所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题。 一级：明确职责一级：明确职责 -明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。 二级：主动落实二级：主动落实 -以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情况及时进行核查，对发 现的问题采取必要的行动，以保证工作按要求标准完成。 三级：尽职尽责三级：尽职尽责 -当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主3、动采取应对措施，保证不 因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。 四级：光明磊落四级：光明磊落 -主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动的采取补救预防措 施，防止类似的问题再次发生。 - 五级：克己奉公五级：克己奉公 -支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣 地完成工作。 2.01 计划执行计划执行 定义：定义： 工作中能够迅速理解上级意图， 形成目标并制定出具体可操作的行动方案， 通过有效组织各 类资源，和对任务优先顺序的安排，保证计划的高效、顺利实施，并努力完成工作目标的能 力。 关键点：关键点： 制定可操作性工作计划，区分轻重4、缓急，克服困难完成工作目标。 行为分级：行为分级： 一级：明确目标一级：明确目标 1 -能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。 二级：目标分解二级：目标分解 -根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，区分轻重缓急，设立优先次 序，形成任务时间进度表。 三级：资源配置三级：资源配置 -能够准确评估实现工作目标所需的人、 财、 物等资源， 并做出资源配置的可行性方案。 四级：监控与反馈四级：监控与反馈 -建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。 五级：灵活应变五级：灵活应变 -在工作计划中能够预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件。 -主动评5、估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方 案，以确保工作任务总是按时、保质地完成。 6.03 全局观念全局观念 定义：定义： 开展工作或进行决策时，能够考虑他人、其他部门或公司整体的情况，从组织的整体或长远 利益出发，顾全大局，为了整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。 关键点：关键点： 无本位主义，考虑和处理问题时兼顾其他部门和公司整体利益。 行为分级：行为分级： 一级：认清局势一级：认清局势 -明确了解组织中的整体战略目标和运营支持部门的目标及个人目标， 企业整体利益与 局部利益、个人利益之间的关系。 -理解组织的整体利益与局部利益、个人利益之间会不可避免地出现矛6、盾。 二级：服从组织二级：服从组织 -关心组织的整体发展和其他部门、岗位的工作情况。 -在组织要求局部利益或个人利益做出让步时，能够进行自我调整，以服从大局。 三级：遵从规则三级：遵从规则 -遵从企业运作中的各种规则和组织的整体战略方向， 从组织的整体和长远利益出发考 虑本部门的工作，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡。 2 四级：四级：甘于奉献甘于奉献 - 积极倡导部门间的协同工作，并身体力行地团结或配合他人共同实现目标。 - 在决策时通盘考虑，必要时为保证组织的整体利益不受损害，能够牺牲局部或个人利 益。 五级：积极维护五级：积极维护 - 当局部利益和组织整体利益发生冲突时，能够7、顶着部门内部或团队内部的压力，做出 有利于整个组织的决策。 - 以企业发展大局为重，在组织利益受到损害时能够挺身而出，积极地维护企业利益。 2.05 组织协调组织协调 定义：定义： 根据工作目标的需要，合理配置相关资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及时 处理和解决目标实现过程中各种问题的能力。 关键点：关键点： 对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理调配。 行为分级：行为分级： 一级：思路明确，资源到位一级：思路明确，资源到位 - 了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的各项资源按时到位。 二级：组织和调动资源二级：组织和调动资源 - 组织各种工作时考虑周到，能根据任8、务的重要紧急程度，提前分配或调动资源。 - 有一定的组织活动能力，愿意与人建立联系，但缺乏创意，对参与者缺乏足够的吸引 力和控制力。 三级：调解冲突三级：调解冲突 - 组织中出现冲突时具有一定的调解技巧， 必要时借助上级或其他力量以保证工作继续 开展。 四级：获取支持四级：获取支持 - 工作中常有新的创意，组织各项工作时利用一定的方法和技巧以调动参与者的积极 性，善于根据工作需要策划出大家喜爱参与，又有利于实现组织目标的活动。 - 善于同公司各部门保持融洽的关系，在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合 作，保证工作顺利开展。 五级：五级：对外协调对外协调 - 有良好的沟通能力，社会交往面较9、宽，善于与外界建立合作关系，利用方方面面的资 源为自身工作服务。 - 通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己 3 控制范围的问题。 5.02 沟通能力沟通能力 定义：定义： 针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传 递的能力。 关键点： 关键点： 有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。 行为分级：行为分级： 一级：愿意沟通一级：愿意沟通 -有与人沟通的愿望，能够回应他人发出的。 二级：准确表达二级：准确表达 -能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。 -能比较完整地表达自己10、的意见和想法，使对方能够便于理解。 三级：高效沟通三级：高效沟通 -在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。 -表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 四级：注重技巧四级：注重技巧 -通过使用一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰、简洁地表达较为深奥而复杂的 观点。 -在表达时有意识地使用重音或肢体语言作为辅助，增强语言表达的感染力。 五级：设计策略 五级：设计策略 -预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。 -对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和调整。 6.02 敬业精神敬业精神 定义：定义： 具有使命感，热爱工作，认可11、自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取 行动去完成工作任务。 4 关键点：关键点： 甘于奉献，不怕劳苦，尽心完成本职范围内的工作任务。 一级：遵章守纪一级：遵章守纪 - 遵守公司的各项规章制度，不迟到早退。 - 保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。 二级：二级：认真做事认真做事 - 认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。 三级：三级：吃苦耐劳吃苦耐劳 - 工作中能够吃苦耐劳，不计较得失，以高质量标准要求自己，尽力把工作做到最好。 四级：四级：全力投入全力投入 - 对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。 - 12、在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。 五级：五级：甘于奉献甘于奉献 - 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。 5.03 关注细节关注细节 定义：定义： 为了保证在工作中不出现错误或失误，而对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能 力。 关键点：关键点： 对工作进行反复检查的意识和途径。 行为分级：行为分级： 一级：行事规范一级：行事规范 - 对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误。 二级：主动检查二级：主动检查 - 注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。 三级：多方验证三级：多方验证 - 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。 四级：四级：监控他人监控他人 - 注意督促下属或配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进行多角度、 全方位的考 虑，确保工作准确无误。 5 -能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作中的差错和疏忽等。 五级：运用系统五级：运用系统 -学习并督促自己及他人掌握各种可以提升和改进工作细节的方法， 能够设计或使用程 序化检查错误的手段。