1、传承文化传承文化 超越自我超越自我 万科物业万科物业”五步一法五步一法”服务方案解服务方案解 读读 “五步一法五步一法” 服务体系创新方案示意图服务体系创新方案示意图 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理与见面会 认识 了解 理解 帮助 成就 感动 “五步一法五步一法” 服务体系创新方案释义服务体系创新方案释义 “五步”五步”：指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、 了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤； “一法”：“一法”：指以满足客户成功需求为出发点的服务法则， 即成就客户； 重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，在与客户直 接2、接触的各个业务环节中，从客户需求出发，为客户提供更 加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的 客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。 在每一个客户界面的服务关键点： 一言一行体现真情服务一言一行体现真情服务 为客户创造更多价值制为客户创造更多价值制 第一步：认识客户第一步：认识客户物业管理见面会物业管理见面会 核心价值：认识客户 观念纠偏：“主动”而非“被动” 实施目的：树立专业形象，引导客户期望 实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围 实施建议：在入住前3-4周，利用地产营销 活动的机会，组织物业管理见面会，主动 和客户接触，建立客户对万科物业的良好 印象，同时引导客户期望。活动3、形式如： 物业管理展示 、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注点讲座 、规划设计讲座 。 第二步：了解客户第二步：了解客户客户信息采集与管理客户信息采集与管理 核心价值：了解客户 观念纠偏：“资源”而非“资料 ” 实施目的：了解客户需求，掌握客户资源 实施要点：多方收集、归口管理、动态分析 实施建议：全过程收集与管理客户信息、物 业管理系统软件运用 、服务跟进 、查询模 块。 第三步：帮助客户第三步：帮助客户装修咨询与服务装修咨询与服务 核心价值：帮助客户 观念纠偏：“服务”而非“管理” 实施目的：协助客户顺利装修，防止公 共权益受损 实施要点：提前告知，现场讲解，态度 友善，专业支持 实施建议4、：装修申报时的现场提示、 注意装修期间的沟通方式、工作方式 、举办装修知识、文明施工讲座。 第四步：理解客户第四步：理解客户诉求处理与反馈诉求处理与反馈 核心价值：理解客户 观念纠偏：“解决”而非“解释” 实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及 时反馈，举一反三，第一时间作正确 的事。 实施建议：梳理“管理”流程、人员 与 流程相匹配、服务快车道、按照服务 行业的特点，调整服务时间，更方 便、及时的为客户提供服务。 第五步：感动客户第五步：感动客户居家便利服务居家便利服务 核心价值：感动客户 观念纠偏：“增值”而非“赢利” 实施目的：给客户提供居家便利 实施要点：多、快5、好、省 实施建议：居家维修“1234”、 夜间维修值班、拓展居家服务项目。 重要法则：成就客户重要法则：成就客户客户沟通客户沟通 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求 核心价值：成就客户 观念纠偏：“长效”而非“短期” 实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚 实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与 实施建议：大项目“化整为零”，推行物业服务助 理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的 客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、 形象、简明的通告形式。 “五步一法”创新服务方案的实施五步一法”创新服务方案的实施 第一阶段：物业服务中心更名和创第一阶段：物业服务中心更名和创 新方案的发动新6、方案的发动 1、物业服务中心更名 2、制订“五步一法”服务体系创 新方 案行动计划 3、方案的发动：全集团巡讲 、成 立“五步一法”服务体系创新方案 推进小组、全员宣贯与培训 、宣 传海报张贴 。 第二阶段：统一行动第二阶段：统一行动 1、统一行动的部分措施：调整服务时间 、服务快车道 、 居家维修1234 、夜间维修值班 、推出物业服务助理 、客 服服装更换 、试点管理服务报告升级版、形象、简明的公 告 。 2、媒体宣传 3、情况反馈 第三阶段：结合本公司情况落实部分措施第三阶段：结合本公司情况落实部分措施 1 1、除了统一行动的各项举措之外，下列的各项措施各地结除了统一行动的各项举措之外，7、下列的各项措施各地结 合自身情况，包括：合自身情况，包括：客户信息收集、整理、运用：对目前的 客户资料进行梳理、补充、更新和完善、物业管理软件运 用：利用软件的查询、分析功能，进行客户信息的分析、统 计工作、梳理“管理”流程： 对于客户界面的业务流程进行梳理，对管理导向的流程进 行改进、人员与流程相匹配：区分关键岗位，对关键岗位上 的人员根据胜任程度进行培训或适度调整、拓展居家服务项 目。 2 2、与入住、装修相关的措施则在办理入住、装修时展开；与入住、装修相关的措施则在办理入住、装修时展开； 3、情况反馈情况反馈 第四阶段：对方案实施效果进行评估和持续改进第四阶段：对方案实施效果进行评估和持续改进 1、2006年4月，物业管理部组织各一线公司推进人员研 讨会，对创新服务方案的实施情况进行分析、评估并对 服务体系进行改进，完善万科物业的客户服务体系。 2、2006年度，物业管理部通过季度例会、物业管理 月报、内部网等，汇总各地创新服务方案的落实 情况，进行经验交流与共享。 谢谢大家！