1、 天津万科物业“五步一法”创新服务推广方案一、 背景与现状1. 背景“产品是产品，服务是服务”的时代已经一去不复返！当今世界已经进入了“客户服务时代”，产品与服务你中有我，我中有你。客户争夺已成为市场竞争的核心，客户服务水平的高低在某种程度上决定了企业的生死存亡。有资料表明，企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。同时随着时代的发展，物业管理行业也发生着微妙的变化，客户的消费意识日益增强，但作为“服务者”，我们的管理思维犹存，如何纠正思想，以客户为导向，满足客户不同层次的需求，给客户创造最美好的体验，成为我们重点工作。2. 现状A. 万科2、优良传统a) 高度敏感的客户意识b) 精益求精的专业精神c) 规范灵活的服务体系d) 开放求索的创新动力e) 精简高效的管理团队B. 规模扩张后出现的问题万科素有地产走到哪，物业跟到哪的习惯，在这种形势下，万科物业管理的项目已经猛增到50余个，犹如习惯低海拔生活的人一下子升上空气稀薄的高原，各种不适状况都随之而来，如人才和其他资源的摊薄；业主群体结构逐渐复杂，需求层次增加，但我们的敏感性不足；服务细节不关注；以管理为导向的流程体系等，万科物业面临着新的挑战。二、 物业服务中心更名物业服务中心物业管理处是行业初期沿用至今的传统称谓，带有行政管理色彩，统一更名为“物业服务中心”，一则转变服务形象，3、强化员工服务意识；二则引导客户的消费观念。三、 “五步一法”方案1. 何谓“五步一法”客户需求层次：服务需求 体验需求 关系需求 成功需求“5步”：认识客户物业管理见面会 了解客户客户信息采集与管理 帮助客户装修咨询与服务 理解客户客户诉求处理 感动客户居家便利服务“1法”：成就客户客户沟通认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理装修咨询与服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通在每一个关键步骤：万科物业的服务理念和态度都会给客户留下持久印象；通过更积极的沟通和服务，为客户创造更大价值。2. “五步一法”方案解读A. 物业管理见面会a 现象 办理入住手续是和客户的第一次见面，往往在4、入住现场，客户对物业管理收费与管理模式有诸多的异议或不解。 入住现场大多关注客户验房和收房方面的体会，较少关注客户对物业管理的认识和了解。b 实施目的：树立专业形象，引导客户期望。c 实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围。d 计划要点：现场展示、趣味活动、规划设计讲座、物业推介B. 客户信息采集与管理a 现象 客户信息集中在入住时收集，一次性归档 客户家里发生突发事件的时候，档案登记的电话却找不到客户。b 实施目的：了解客户需求，掌握客户资源c 实施要点：多方收集、归口管理、动态分析d 计划要点：提前收集客户信息、物业管理系统软件C. 装修咨询与服务a 现象 认为装修管理工作就是重点抓住过程监控5、，及时制止，减少违章现象。 安全员和装修施工人员屡屡发生肢体冲突b 实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损c 实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持d 计划要点：装修申报时的现场咨询、装修期间的沟通、工作方式、举办装修知识、文明施工讲座D. 客户诉求处理a 现象 客户对物业管理的满意度中，投诉处理连续三年最低。 办理物品放行、退押金，让客户来回奔波。 客户周末休息，管理处也休息或只有少数人员值班。b 实施目的：化解抱怨，排忧解难c 实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三；第一时间作正确的事。d 计划要点：梳理“管理”流程、人员与流程匹配、按照服务行业的特点，调整服务时6、间，更方便、及时的为客户提供服务。E. 居家便利服务a 现象 满意度调查中，客户对维修收费标准意见较大 居家维修，工作人员不按规范要求穿鞋套、铺地垫。 无家政服务b 实施目的：给客户提供居家便利c 实施要点：多、快、好、省d 计划要点：居家维修“1234”、夜班维修值班、拓展居家服务项目、评估维修收费标准F. 客户沟通a 现象 现场员工认为沟通只是客服中心的工作 与客户被动沟通多于主动沟通。 管理服务报告放在前台，客户较少参与和浏览b 实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚。c 实施要点：主动沟通、方式多样、全员沟通d 计划要点：强化客户助理，加强与客户的主动沟通；开辟多种与业主沟通的途径。四、7、 实施计划物业管理部的实施建议在于抛砖引玉，公司各项目班组各岗位须在相应模块中不断发掘和改善，逐步充实相应的具体举措，建立符合本项目客户需求的服务体系。集团统一部署 “五步一法”服务创新推进实施的四个阶段，即：第一阶段：物业服务中心更名和创新方案发动 第二阶段：部分措施统一开展行动 第三阶段：结合本公司情况落实部分措施和创新第四阶段：对方案实施效果进行评估和改进 1. 计划实施要点：人、服务流程梳理、事务执行、监督保障人主要是通过系统培训来洗脑，让员工认识（新员工）、深固（老员工）对万科优秀客户服务传统，提升员工的客户意识。摒弃固有的客户管理惯性思维模式，强化客户意识导向，给客户亲情般的感觉，8、与客户之间形成一种难忘的互动。服务流程站在客户角度，审视现有管理制度、流程，消除流程中残存的管理思维，力求还原服务本质，简单、便捷。事务执行在对“人”和“流程”的梳理后，强调洗脑后的“人”严格、灵活地为客户提供优质服务。监督保障从公司角度，建立管理层吹风、定期通报、专业部门督导、考核挂钩等方式保障此方案的顺利实施，同时巩固传承方案实施后的客户导向意识。2. 具体计划：根据集团总体安排并结合公司实际情况，初步制定公司推进实施工作计划，详细安排详见插件：第二阶段：部分措施统一开展行动要求A. 公司及项目级的行动计划中必须涵盖集团要求的统一行动的内容；B. 第二阶段措施应在12月底前落实，并制定具体9、实施计划，12月13日前报品质部；C. 3、12月14日前，由管理者代表、品质部确定第二阶段物业服务中心实施方案；D. 统一行动的部分措施，除了客服服装更换外，完成时间均为2005年12月下旬，12月31日前向物业管理部反馈。第三阶段：结合本公司情况落实部分措施和创新A. 各物业服务中心应结合项目实际特点从项目、班组、岗位各个层面不断丰富“五步一法”的内容。制定具体实施计划，并于12月底上报管理者代表及品质部。B. 情况反馈：上述非统一行动的措施，在每月月报中，将服务创新方案的落实作为重点工作，上报推进进度。五、 监督保障措施1. “五步一法”方案落实工作列为公司重点工作内容，每月公司例会予以通报，对执行不利的项目予以通报批评。2. “五步一法”创新服务工作融入2006年工作计划中。3. 由“五步一法”服务体系工作小组每季度评估方案执行情况，做好决策，不断完善措施。4. 每月各物业服务中心应将“五步一法”创新方案落实情况作为专栏，在客户服务月报中体现，品质部进行效果评估，每月上报集团。5. 管理者代表、品质部负责牵头制定公司内部的考核方案并具体实施，以更加有效的推进 “五步一法”创新服务方案。6. 品质部全程监督创新方案落实情况。天津万科物业管理有限公司