1、沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划依据集团“传承文化超越自我万科物业“五步一法”创新服务体系方案”，结合沈阳公司现状，制定沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划。行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下：一、管理职责明确（12月12日）：（一）成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。特成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组，成员如下：组长：蔡菊茹副组长：赵晓丹组员：分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位推进工作2、组织部门：品质部小组主要工作职责：1、 根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制沈阳物业服务体系创新方案行动计划；2、 丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引，以客户为中心，完善服务流程；3、 负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。（二）各项工作要求、分工明确1、 计划、行动A 品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案B 各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划，并将行动计划的内容融入部门年/月度工作计划。2、 信息管理A 各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况，并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况；B 品质部负责公司内部3、“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。C 公司信息岗负责向集团报送“五步一法”相关信息。D 充分利用集团“五步一法”信息平台，品质部客户岗每周集中学习集团内其他公司“五步一法”推进工作，借鉴转化为沈阳公司创新活动。E 对客户的宣传：品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等渠道的宣传工作，总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工作。3、 考核监控A 品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况；B 品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查；五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整；公司每月以通报形式下发考核结果，考核结果与部门负责人考核挂钩。二、 面貌改变（4、12月12日）：沈阳公司各项目同步实施：物业服务中心更名、标识变更、电话接听问候语变更、关系单位/合作伙伴沟通工作，向内部、外部客户同步传递直观感受。三、 思维改变（12月中旬至月末）：1在办公区域、员工休息室等区域张贴五步一法宣传海报。2公司管理层、部门负责人分步、分层面实施对全员宣贯、培训“五步一法”创新服务方案，全员掌握“五步一法”的思维、方法。3培训后，以班组为单位结合本岗位理解“五步一法”，形成本岗位上的行动计划。四、 阶段性推广行动（12月中旬至06年1季度）：1落实沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划2根据集团满意度调查结果，调整或补充沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划5、。五、持续创新（06年1季度后）以“五步一法”的思维、方法持续进行服务创新活动。沈阳物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划注：标注为绿色字体的内容为已完成项。措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名标识更换1标识牌更新第一阶段：12月12日前已完成已完成项目大门标识、指示标识、欢迎牌和前台背景板更新工作，各项目公章更新工作、新名片制作工作。第二阶段：2006年3月末前 逐步更换标识牌中的“管理处”字样。2电话问候语更新：总机录音变更、外线接听礼仪变更。 12月12日已正式启用新问候语，品质部12日晨对执行情况进行了全面检查，各项目基本达标6、。人力资源部后期将不定期抽查、持续强化电话接听礼仪。12月12日1张劲松2品质部媒体宣传1 总经理办公室联络媒体，选择四季花城为媒体采访项目，12月12日邀请到沈阳当地五家主流媒体到场采访。2 在园区宣传栏张贴更名通知3 在网站上发布更名通知4 收集媒体发布的宣传资料，作为持续宣传及归档材料。12月12日12月13日12月19日1田北2郑军霞3郑军霞4田北工商注册总经理办公室完成工商注册相关更名事宜（同证照年审一同进行）。06年4月末田北员工发动员工培训1 12月中旬前，各部门负责人依据集团培训PP，结合项目实际情况，对部门主办级以上管理职员进行宣讲、培训。2 公司管理层12月26-29日，与7、项目年度总结会议合并，对全体员工进行“五步一法”宣讲。12月中旬12月末各部门经理海报张贴已完成海报张贴工作。已完成各项目统一行动部分调整服务时间112月11日前，各项目已根据项目客户特点，明确了本项目的服务时间调整计划212月16日前，人力资源部审核确定项目节假日上班、日常服务时间调整方案12月16日各项目经理服务快车道12月11日各项目已确定服务快车道调配方案，16日前完成相关岗位培训工作。12月16日各项目经理居家维修12341 14日公司品质部统筹确定居家维修服务中“1免”的服务项目，各项目执行。2 12月16日前，各项目产品线对维修人员培训“1234”，培训后要求逐一演练，培训工作效8、果反馈品质部。3 返水、跑水要求10分钟内到场，12月16日前，向全体维修人员、中控人员培训。调度责任人是维修主办，及时性考核由中控主办负责。12月20日各项目产品线夜间值班经理1三个大项目由管理职员实施值班经理制度，城花和紫金苑管理职员和维修人员实施值班经理制度；212月16日前人力资源部形成值班要求、确定值班费用、值班物资配置标准；3项目负责落实物资采买工作，电话配置工作，按公司要求形成值班表，26日前启动值班工作。12月26日人力资源部客服服装更换根据集团样式和要求制作待定人力资源部推出物业服务助理1各项目已明确物业服务助理人员212月20日前，助理职责根据集团方案重新修改、品质部统筹形9、成物业服务助理工作指导书3，公司组织对物业服务助理人员专题培训。425日前客户助理照片、职责、电话（公司配发小灵通电话）在责任区域内公示。12月26日品质部人力资源部管理服务报告升级版1对升级版管理服务报告从制作成本、制作方式、内容进行专题分析；2专题分析形成报告，向管理层提报，供决策；12月26日田北公告更换根据集团样式，由公司CI岗统筹制作方式112月16日前，确定通用公告的具体制作方式（样式同集团统一样式）。212月26日前，完成公告的制作。312月末，各项目可正式启用统一公告。12月26日张劲松结合本公司情况实施部分客户信息采集管理1 将入住前、入住后客户信息采集方式，形成管理标准、文10、件化。2 结合客户沟通工作（走访、恳谈），明确客户信息分析要求。3 各项目12月31日前全力补全客户信息，1月15日将缺失的客户信息形成明细。06年2月末郑军霞王义刚物业管理软件运用06年3月末王义刚梳理“管理”流程1 品质部专业口：统筹梳理与客户接触过程，修订服务流程。如：安全门岗、居家维修、送水服务、费用收取、门禁卡收发授权、出入证办理、装修申请、便民服务等2 各项目于“五步一法”宣讲结束后，各班组梳理“管理”流程，报公司品质部审批后执行，并根据情况向其他项目推广。06年3月末品质部人员与流程相匹配1重点研究安全门岗。12月15日前组织各部门经理、安全主办研讨：安全门岗任职最低标准、各园区11、区分重点门岗岗位并形成重点岗任职标准；2人力资源部按计划推进公司重点职员关注计划；（06年全年），落实对关键岗位人员的培养。06年全年王喜强杨晓芳拓展居家服务项目1 各项目正在结合05年客户走访、满意度调查，统计业主对统计客户需求，月末前可向公司提出申请2 品质部进行评估后执行。12月末各项目负责人举办物业管理见面会形成见面会操作方案，明确界入的时间节点、与营销部门信息共享的方式、物业管理见面会的宣传内容书面化。06年3月末任凤装修申报时的现场提示1 与地产相关部门研讨，承重墙等在户型图上准确标注，入住前客户可设想装修方案。2 装修管理员参与验房，现场讲解禁改部位。3 准备装修服务对内培训课件，对外培训图文资料。06年3月末郑军霞王占龙装修服务方式调整装修、文明施工讲座其他措施1 根据中低档项目不同，明确方便车、打汽筒配置标准与现场管理标准。2 将金色目前的方便车管理文件，细化后形成公司文件，各项目执行。3 结合集团满意度调查结果，组织各项目确定相应措施06年1月品质部媒体宣传内部宣传1在网上论坛和园区宣传栏进行即时的信息发布212月中旬利用媒体方式宣传3随内部刊物出刊在园区内进行宣传12月中旬06年1月1郑军霞2田北3田北外部宣传沈阳万科物业管理有限公司 二零零五年十二月十三日