物业公司五步一法创新服务方案与实施计划（全套）（共18套打包）

1、传承文化传承文化 超越自我超越自我 万科物业万科物业”五步一法五步一法”服务方案解服务方案解 读读 “五步一法五步一法” 服务体系创新方案示意图服务体系创新方案示意图 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理与见面会 认识 了解 理解 帮助 成就 感动 “五步一法五步一法” 服务体系创新方案释义服务体系创新方案释义 “五步”五步”：指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、 了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤； “一法”：“一法”：指以满足客户成功需求为出发点。

2、鞍山万科物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名标识更换1、将所有带有管理处字样的标识全部更换完毕。2、举行更名挂牌仪式、更名当日更换电话问候语、更换名片3、与业主委员会及相关部门、合作单位沟通更名事宜12月8日夏小川于华、杨大伟媒体宣传更名当日进行媒体图文报道12月12日王荣工商注册办理工商注册手续待定博华员工发动员工培训1、“五步一法” 服务体系创新方案的释义，及初步总动员；2、“五步一法”的服务理念及工作方式。

3、武汉万科城市花园项目“五步一法”服务创新行动计划 五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人（“/”后为需要协助的部门） 认识客户 编写交付前的FAQ手册 目的：交付期间或交付前当业主提出需求时可 以向业主及时反馈处理措施；要点：对业主可 能认为的房屋设计、布局及施工工艺不足之处 ,提出处理意见、方式并编写相应的FAQ手册以 及时向业主反馈意见措施,做到前置服务 综合验收期间王安林 准业主的见面会 目的：向业主提示交付办理流程、装修办理流 程及要点和注意事项，收集对房屋及交付的意 见建议；要点：分批、分段、定点召开。

4、深圳物业 服务中心“五步一法”服务创新措施五步一法创新措施实施要点认识客户向新入住业主发放欢迎卡为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。针对业主信息及个性化需求。

5、沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划依据集团“传承文化超越自我万科物业“五步一法”创新服务体系方案”，结合沈阳公司现状，制定沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划。行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下：一、管理职责明确（12月12日）：（一）成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。特成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组。

6、深圳物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名标识更换由总办负责统计各项目背景板，统一制作背景板和物业服务中心名字，难点主要是个别项目没有设置前台和背景板，由于场地小无法制作背景板和物业服务中心名字。逐步更换大门标识、指示标识和欢迎牌、名片，同时会涉及到费用问题，业主或业主委员会会反对此笔支出。2005年12月6日总办工商注册由总办统一与工商部门沟通，办理各类公章证照更名手续2006年1月总办员工发动员工宣贯品质部组。

7、武汉物业公司“五步一法” 创新服务体系行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名更名实施1、 在12月12日前，将管理处所有的大门牌、指示牌、欢迎牌、前台背景标识中含有“管理处”字样的，统一更换为“物业服务中心”字样，具体整改要求按照集团的指导意见进行；12月12日项目负责人2、 在体系文件等方面的说明：凡2005年12月12日0：00前生效的体系文件和质量记录、通知、通报、温馨提示、信息快报等文件中使用的“物业管理处”和“管理处”均是指“物业服务中心”，从2005年。

8、物业公司“五步一法” 创新服务体系行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名更名实施工商注册员工发动员工培训海报张贴统一行动部分调整服务时间服务快车道居家维修1234夜间维修值班客服服务更换推出物业服务助理管理服务报告升级版形象、简明的公告结合本公司情况实施部分客户信息采集物业管理软件梳理“管理”流程人员与流程相匹配拓展居家服务项目举办物业管理见面会装修申报时的现场提示装修的沟通、工作方式装修、文明施工讲座其他措施媒体宣传内部宣传外部宣传。

9、花城环境绿化组 项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户1.班长级以上人员每人每周走访2户。岗位上建立家庭档案11.19石雄军2.班员进一步深化BI。客户接触点具体化（岗位接触点。见附件：）11.19李红艳袁坤坤了解客户1.收集信息掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长。11.19李红艳袁坤坤帮助客户1.绿化顾问帮助。专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户庭院及室内绿化布置情况，主动询问并帮助。11.19康天学袁坤坤白学勤曹 宇李红艳2.家庭消杀顾问帮助。3.一。

10、项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户1、提高客户前台服务质量、服务态度专题会，并按计划实施、落实。真正做到“全心全意全为您”20051220杨文涛2、将客户九条沟通渠道、物业服务中心的各班组情况介绍制成小宣传单，客户走访时送给业主。让业主充分了解我们2006210何 嫚了解客户1、贴心管家、社区文化专员根据客户走访表收集业主爱好、特长等信息全面了解业主20060101杨文涛2、每位管理人员与小区的一业主组织、协会保持密切联系了解业主的各类组织20060101杨文涛帮助客户1。

11、上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。总旨：通过推行“五步一法”，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节。

12、四季花城物业服务中心“五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间责任人认识客户安全：小区内训练目的：提高安全威慑力，重塑形象；要点：小区内的公共区域，在客户集中时间段。2005.01.01李会斌安全：居家安全宣传目的：提高客户安全意识和应急防范能力；要点：居家报警系统、天然气使用，铁制栏杆及门窗的安全隐患检查。2005.06.01李会斌环境：班长级以上走访客户目的：在岗位建立家庭档案；要点：岗位作业过程中运用规范的BI要求与住户接触2006.01.01石雄军技术：装修手续办理一站式目的：增进客户对物业管理。

13、五步一法”工作计划制定纲要各物业服务中心：请参照公司下发的上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案和本“纲要”的具体要求进行全年贯彻推行“五步一法”的工作计划，并于12月23日前上报品质保证部。第一阶段一、 宣讲计划1、12月1416日，对所有一线员工宣讲“五步一法”，确保一线员工对“五步一法”知晓覆盖率为100。宣讲人：各部门第一负责人。2、各物业服务中心于12月13日前，上报 “五步一法”宣讲计划（见下附）报至品质保证部朱玉琴处。宣讲签到单备查。3、各物业服务中心于12月16日前，上报 “五步一法”宣讲情况汇总（以图。

14、安全管理组 项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户训练,培训在小区内提高安全员在小区的威慑力,塑造良好形象.2006.1.15各班长每半年对住户居家报警,天然气使用,铁栏杆,门窗的安全隐患进行检查及讲解.警,天然气让业主提高安全防范意识.2006.06.20李会斌了解客户班长级人员对业主实行每月一户顾问团走访.收集客户的信息2006.01.15各班长每个班长必须建立10户忠诚客户群体.增强安全员与客户业主之间的忠诚度2006.05.25李会斌帮助客户24小时安全员帮业主叫出租车.为业主提供力所能。

15、天津万科物业“五步一法”创新服务推广方案一、 背景与现状1. 背景“产品是产品，服务是服务”的时代已经一去不复返！当今世界已经进入了“客户服务时代”，产品与服务你中有我，我中有你。客户争夺已成为市场竞争的核心，客户服务水平的高低在某种程度上决定了企业的生死存亡。有资料表明，企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。同时随着时代的发展，物业管理行业也发生着微妙的变化，客户的消费意识日益增强，但作为“服务者”，我们的管理思维犹存，如何纠正思想，以客户为导向。

16、四季花城物业服务中心技术组 “五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户装修手续现场办理目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台2006.1.1毛德刚继续开展设备房开放日目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求要点：接待人员要专业2006.2.1肖万银了解客户家政维修人员携带服务监督卡目的：通过业主对监督卡上的内容评分了解客户的期望值通过监督卡上的意见了解客户对家政维。