1、宁夏金世华太商业经营管理有限公司（物业）管理方案目录一、公司概况二、物业管理的宗旨三、物业人员定编四、物业人员配备计划和素质要求五、物业管理培训计划六、物业资源配置情况七、物业档案资料管理八、物业档案保管九、 物业交接资料十、物业管理服务方式的定位十一、物业服务思路十二、物业经营指标承诺及采取的措施十三、物业管理指标承诺及采取的措施十四、物业前期工作介入十五、物业二次装修管理规定十六、物业业主投诉处理十七、物业安全管理十八、物业消防管理十九、机电，智能化等设施设备的管理二十、物业环境与消杀工作一、公司概况: 宁夏恒辰世纪置业（有限公司）成立与2003年，是由宁夏恒辰世纪置业（有限公司）房地产开2、发公司在依据中卫市政府规划、经过前期市场充分调研、严密论证的基础上开发、管理的集商业、娱乐、餐饮、休闲、黄金珠宝、电器、大型超市为一体的商业中心，现旗下拥有约3、2平方米购物中心、约1.5万平方米四星级酒店、及4万多平方米商业街铺建材市场，总面积约10平方米，属中宁大型商业龙头企业之一。 该商场、酒店、建材市场、街铺地处中宁县正商业中心区，位于中宁县中心，属于商业黄金地段，并秉承了二市场步行街的浓厚传统商业氛围和浓郁的文化底蕴，广场商业圈有商业总体量逾20万平方米，区域内共有商业网点约800家，区域内日平均客流量高达数万人次以上，中宁商城、红宝商贸城、爱家超市、百隆商场等主力商家扎堆，中宁中心3、市场、利民步行街等商业街区汇总，是大型百货、知名品牌、，专业店最为集中的城市核心商圈，从天时、地利、人和三方面占尽商业优势。购物中心业态布局合理先进，一层有5000余平方米大型超市，200M的米兰大街，环中庭时尚品牌大街；二层有万余平方米新天地百货；三层有3000平方米IT数码港，5392平方米家电大世界；四层有11883平方米时尚青年汇，时尚PARTY乐翻天，活力四射新青年；6380平方米中宁休闲娱乐一条街。购物中心内外主要设备先进齐全，相关辅助设施规划统一整齐，布局合理，管理完善，服务周到，能够满足社会各界的不同需求。公司自成立初始，就本着面向中宁、立足中宁、扎根中宁、奉献中宁的战略信念，4、从长远的发展战略目标出发，结合城市长远规划，为满足中宁人民日益增长的物质文化需求，填补中宁县商业旗舰模块的空白而努力拼搏。二、物业管理的宗旨： 以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的，用我们的真心付出，为顾客，业主/商户营造一个充满亲情的购物家园，让消费者不仅买到满意的商品，并且充分享受购物的乐趣，得到精神上的满足和尊重，让更多的人体会到商业和商业服务等给他们的快乐和生活品质的提升，在环境方面要做到人性化的设计，让客户充分享受购物带来的快乐和满足，公司始终坚持遵守国家的法律法规、遵循经济运行规律，坚持守法经营，坚持“开发商、合作企业、投资者、运营商、消费者、政府” 六位一体、共同发展的原则，5、为投资者某回报、为员工谋福利、为社会创财富。三、物业人员定编：（总计 47 人）保安员（共计 25 人）1.治安、消防管理员（内保人员 28 人）岗位人数/班作业内容备注领班3负责每班次人员工作安排和监督，同时做好日常工作总结和日常工作汇报车场9负责车辆出入管理及收费注意事项，车场卫生，车辆停放内外保安12按规定线路巡视，检查各层消防及人流状况，及时发现消防或治安隐患，并及时予以处理。监视值班室4通过监视系统监视电梯、车库、财务重地等重要公共场所小计： 人/班 白天二班 人，外加夜班人员 人，轮班 人，合计 人2.绿化、保洁员（共计 11 人）岗位人数作业内容备注所有绿化养护2施肥、浇水、锄草6、修剪、除虫综合保洁员5负责人行和车行马路及地下停车场的卫生清扫工作13层4负责洗手间、楼面公共区域清扫、擦洗小计： 人 早中班各 人 加轮班 人 3.设备维修员（共计 4 人）岗位人数作业内容备注设备维修员 4人其中2名水电工、2名空调电梯工，主管1名负责物业中所有工程和设备管理及维护工作小计： 4 人 一班合计 2 人4.管理人员（共计 3 人）岗位人数作业内容备注物业部物业经理1人物业经理主要接受顾客咨询，并办理装修、入驻等服务手续，物业管理员巡检物业并解决问题保安部保安主管1人保安主管负责安保工作维修部维修主管1人主要负责商场和外围清洁工作监督和人员工作安排四、物业人员配备计划和素质要7、求：管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数物业经理本科学历，从事物业管理工作三年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，懂相关法律法规、消防应急预案、持物业经理上岗证、资格证1人维修主管高中以上学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业工作三年以上，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人保安主管高中以上学历，主要负责保安日常工作，同时监督和指导保洁工作、负责抓好商场安全和消防工作的管理和培训1人素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求备注保安员男性20-30岁高 中A.有一年以上或退伍军人、警校毕业优先；B.身体8、健康，五官端正；车管员男性高 中C.身高1.75-1.80米，体重65公斤以上；D.口齿清楚；E.吃苦耐劳、责任心强。消防值班员男性30岁以下高 中相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。保安班长男性30岁以下中 专三年以上保安管理工作经验，熟悉消防，突发事件，防盗等工作。保洁班长不限男性：38岁以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；保洁员不限女性：40岁以下初 中B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。设备班长男性38岁以下中 专具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验B.具有中级以上的相关技能等级资格五、物业管理培训计划：1、基本素质培训9、内容主要包括： 物业管理基本知识、国内物业管理状况、物业管理法律法规、公司规章制度；各工作岗位的岗位工作职责；安全、消防基本知识；电气安全知识。2、专业知识培训的内容主要有： 电工、空调、电梯等专业工种取证培训；商场电气设备知识；电梯运行安全操作；设备安装、装修、装饰工程预算；物管员岗位取证培训；物管员岗位管理业务知识；清洁工相关知识；清洁工岗位技能；消防基本常识、灭火技能,职业礼仪规范,保安员岗位技能。六、物业资源配置情况：附表1：物业行政办公用品名 称数 量单价（均价）合 计备 注办公桌椅3套800.002400.00办公用沙发1套2500.002500.00办公用打印机1台1500.0010、1500.00办公用照相机1台1000.001000.00文化活动用电话1部150.00150.00办公用档案、资料柜2套1000.002000.00整体制作饮水机1台100.00100.00办公用棉大衣20件100.002000.00冬天保安夜间值班用入驻、办公资料1批5000.005000.00办公用雨衣20件100.002000.00雨天保安值班用手电筒5把60.00300.00针对商场停电用电风扇1台100.00100.00办公用附表2：物业维修工具及清洁工具名 称数 量单 价合 计备 注75型室内疏通机1台2000.002000.00维修8KVA型电焊机1台1500.001500.011、0维修冲击钻1个2000.002000.00维修砂轮切割机1台2000.002000.00维修手电钻1个600.00600.00维修台钳1台800.00800.00维修梯子1把1000.001000.00维修万用表2台200.00400.00维修摇表1台350.00350.00维修潜水泵1台2200.002200.00维修2寸套丝机1台3000.003000.00维修测试仪表2套1000.002000.00维修吸尘吸水器2台5000.0010000.00维修高/低压冲水机1台5000.005000.00维修清洁及浇花用胶管600米2.001200.00维修机动喷雾器1台2500.002500.12、00维修电工工具4套500.002000.00维修电流表2块300.00600.00维修木工工具1套1000.001000.00维修高空作业工具1套1500.001500.00维修常用材料备件1批5000.005000.00维修吸尘机1台1500.001500.00清洁用手推垃圾清运车3台1500.00清洁用手推式剪草机1部5000.005000.00清洁用绿篱修剪机1部3000.003000.00绿化用清洁工具4套800.003200.00清洁用绿化工具2套800.001600.00绿化用铁架床与木床10套200.001000.00就寝地毯清洗机1台10001000清洁用 附表3：物业治安、13、交通、消防装备 名 称数 量单 价合 计备 注消防工具1套300.00300.00消防系列消防梯1架2500.002500.00消防系列训练器材1套3000.003000.00消防系列警棍10棍100.001000.00消防系列钢盔、消防靴等各4套200.001600.00消防系列消防服41500.006000.00消防系列七、物业档案资料管理：物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维修、配套、改造必不可少的依据，是物业管理企业的基础工作。购物中心物业管理档案资料包括：基建项目竣工验收资料、设备档案、公司管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动过程中形成的一切有价14、值的文字图像资料。公司的档案资料管理要将这些资料按公司工程建设，业主/商户日常管理三方面分类。归档的文件材料要求完整、系统、准确、真实；购物中心的相关文件材料的收集、 归档需要得到前期开发商的大力支持。扩建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等，必须在文件资料的完整、准确、系统的情况下才能验收；基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档。八 、物业档案的保管：1、接收档案必须认真验收，并办理交接手续。2、档案资料必须按顺序分类规范排列，便于查找。3、底图除修改，不得外借，修改后的底图要及时归档，并认真检查修改、补充情况。4、档案室要做到“七防”：防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防15、有害气体。5、高度重视消防及用电安全，严禁吸烟和使用明火。九、物业交接资料：公司竣工建筑平面图及相关文字资料公司道路竣工图及资料公司给排水竣工资料公司电气竣工资料公司空调、供热系统资料公司自动喷淋系统资料公司电梯资料公司室外工程资料其它相关竣工资料十、物业管理服务方式的定位：秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在购物中心营建安全、舒适、便利的办公及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现现代办公及商业物业与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合中宁本地之文化背景及公司所属之特定区域，我们大胆设想，运用文化公司感召力渗入日16、常的管理和服务之中。我们拟在购物中心的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主/商户的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“天天让您满意”的服务文化，推广“平等互动”的服务文化，营建“事业至真、生活至爱”的公司文化，建立公司公共信息平台。 1.提供物业管理咨询 恒辰世纪商业广场开发售后，公司将派遣管理人员进驻销售现场，负责招商方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主/商户及销售人员提出的问题给予解答。 2.提供物业管理知识培训 为管理人员提供必要的专业知识培训，以减少售楼过程中产生的销售纠纷，并就销售人员反馈的物业管理方面的意17、见和建议提出具体的解决方案，增强业主/商户信心。 3.提供有形展示 我们将提供购物中心的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。十一、物业服务思路：1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖顾客商务、办公活动的各个方面。同时根据顾客需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足顾客个性化要求的服务项目（如：代办电话申请、代邮代购物品、购买机票、火车票等）。2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑顾客的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向顾客提供。3、与社会服务机构、专业公司携手，在公司内定点定18、员服务，通过有偿服务的价格，以中卫市物价局有关规定及公司周边市场平均价格为依据，按“略低于市场平均价格”的原则,合理确定。十二、经营指标承诺及采取的措施：1.管理服务费及代收代缴费收取率质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施2.商业用房出租率及租金收取率质量保证措施1、依托我们多年从事物业管理所积累的招租经验，制定切实可行的19、商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等2、以优质服务塑造精品物业，促进恒辰世纪购物中心的楼盘销售，增强购物中心的消费需求，营造良好的商业环境3、与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等4、对购物中心内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握十三、管理指标承诺及采取的措施：1.物业本体及配套设施完好率质量保证措施1、制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。2、物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维20、护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3、严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入购物中心的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为2.物业零修、急修及时率质量保证措施1、建立严格的物业维修制度，实行8小时值班，设立业主/商户报修专线电话2、维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，临修立即处理，急修不过夜3、根据购物中心的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据3.维修工程质量合格率质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术21、人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修2、维修工程实行业主/商户质量验收、签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主/商户检验确认4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收4.维修工程回访率质量保证措施 1、维修实行95回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告5.保洁率质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理3、22、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”6.治安案件年发生率质量保证措施1、提供24小时保安服务采用、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行商户搬出入登记制度，严格控制物料进出5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力7.火灾年发生率质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”、制定严格的消防管理制度和23、详细的消防应急作战方案，每月组织不少于二次的消防实战演习2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、购物中心所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材4、定期为业主/商户提供安全用电检查，及时消除隐患5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好8.年违章发生率与处理率质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养公司成员共同参与意识2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度9.绿化完好率质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执24、行2、物业保洁主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的购物中心活动，增强商户爱护绿化的自觉性10.道路、车场完好率质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案11.管理人员专业培训合格率质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果12.档案建立与完好率质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设备及25、场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化十四、物业前期介入工作：前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足商户的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1.成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系（消防局、城管派出所、环卫等部门），同时对购物中心的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意26、见和建议，定期与开发商、承建商进行沟通、协调解决。2.早期接入的主要工作（一）、会审图纸从环境布局，管网设置，停车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。（二）、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行、维修创造条件。（三）、收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。（四）、熟悉公司环境了解业主/商户的情况，服务的内容标准及部分业主/商户的特殊要求，同时熟悉有关供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业27、管理顺利运作。3.进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主/商户需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：（一）、提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；（二）、协助制订公司外交通管制方案及保安岗亭设置方案；（三）、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；（四）、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；（五）、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；（六）、积极开展各类招商引租工作；（七）、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。十五、物业二次装修管理规定：业主/商户入伙后，随之而来的就是房28、屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护购物中心的统一、美观，我们将以楼盘结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。1、加强宣传，正确引导（一）、针对公司业主/商户大多素养相对较高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。（二）、制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给商户，同时物业提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。2、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在公司装修管理中注重于以下步骤29、：（一）、在二次装修的审批过程中，建立物业工程主管初审、物业经理复审、强化审批责任。（二）、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（三）、加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（1）、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求物业主管的例行巡查外，物业保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，30、一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。(2)、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间的防水处理后方可继续施工。(3)、为维持公司装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。3、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确31、保购物中心房屋本体及公共设施的完好。 装修管理流程图：业主或施工队提供装修设计方案及政府有关批文物业部对装修申请进行审核，提出土建和设备方面审核意见业主或施工队到服务中心领取装修申请表相关部门实施装修现场施工管理并处理违章物业经理对装修进行最终审核物业部给施工队办施工证及装修许可证装修验收装修管理涉及的质量控制文件： 政府有关法规 装修申请表 装修现场巡视记录 装修违章处理记录 装修工程验收表 装修管理程序 装修施工管理规定 违章施工整改通知单4.谨慎验收，不留隐患 我们将着重验收房屋本体结构及上下水、防水工程、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向物业经理申报，32、验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。十六、业主/商户投诉处理：投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及物业部形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在物业部门设置管理服务中心予以统一管理，具体管理思路33、如下：1、投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向物业部经理汇报，由物业经理按权限处理。2、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，我们可提供8小时接业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，临修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长34、回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由物业部在购物中心公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向商户公布一次“管理报告”，以反映物业管理一个季度中投诉受理及处理的结果。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求商户意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录.十七、物业安全管理：1、治安形式分析恒辰世纪购物中心坐落于中宁中心区，在治安防范方面存在以下一些难点和重点： （一）、周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多； （二）、在入伙初期，35、公司内将存在大量的临时装修施工人员； （三）、入伙与入驻可能不同时分期进行，导致公司面临着边入驻、边施工、边管理的情况； 上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保公司内的安全秩序。2、安全管理的措施及对策（一）、确保保安员的综合素质（1）、素质管理：对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。（2）、意识培养：努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就36、是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）、安全管理体系的建立（1）、确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对公司实行动态监控管理。 (2)、在动态管理的层次上我们采用机动巡逻的方式，巡逻保安员负责公司整体外围和公司内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。 (3）、在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 (4)、强调全员管理，要求发挥治安固定岗的作用，公司其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。 (5)、充分发挥业主37、的力量，共同参与公司安全防范。（三）、安全管理的重点转移(1)、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证商场环境的干净整洁。(2)、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。（四）、逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及商户的支持，逐步完善公司的技术防范手段，我们拟逐步在公司内配备包括门禁系统、对讲系统、室内报警系统、闭路电视38、监控系统、巡更系统。十八、物业消防管理：消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作： 1、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作（一）、消防教育宣传工作我们将在公司宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到公司定点服务，建议业主配置灭火器。（二）、做好消防培训及演练工作重点加强保安员的消防实战演练，每年组织4次义务消防39、队员和公司业主/商户共同参与的消防演练，提高全体成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。 3、加强二次装修的消防管理（一）、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。（二）、对于复杂装修和大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。（三）、在入驻期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。4、建立购物中心消防快速反应分队 结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建保安部“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减少40、火灾损失。附火警应急程序如下： 恒辰世纪购物中心消防应急处理程序流程图接到报警立退派人到现场灾情轻：通知相关部门及时处理灾情严重：打火警119，通知保安主管、物业经理误报：查明原因因记录在案组织义务消防队人员到场灭火检查启动消防泵设备工作情况切断电源组织疏散进行安全保护做好灾情记录，分析火灾原因，并向有关部门汇报监测火势情况，坚守消防中心岗位报警程序：1、保安部门所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、保安部值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（一）召集1、火警确认后，通41、知义务消防队员赶赴现场。2、保安所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。工程主管接报后应赶往监控中心进行调度，物业经理接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。（二）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停放在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及42、所需的各种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。十九、机电、智能化等设备设施的管理：1、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题43、及时帮助解决。（一）、系统养护与管理 1、严格执行用电制度和电气维修制度； 2、实行8小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除； 3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。 4、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡； 5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施； 6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源； 7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。（二）、电梯系统养护与管理1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、消防管道的清洁。（三）、公共空调设施设备养护管理1、做好商场公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡