1、商业物业管理服务方案第一部份 一、商铺的管理思路 以计划管理为中心，树立“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，开展精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。二、商铺的经营方针以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。三、商铺的管理目标1、确保服务及时率100%2、客户服务满意度85%3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）4、设施设备完好率98%，设备有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生产事故率为06、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。四、盛和广2、场面积数据盛和广场总建筑面积：90988平方米，总户数：668户。其中：商铺18808平方米，超市的21000平方米，住宅5118平方米 第二部份商业物业管理方案一、商铺的管理服务原则1、以市场竞争态势、市场发展为导向。2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。二、商铺费用调查与市场定位分析：物业管理费商铺收费标准调查报告在进行对东莞厚街物业管理费商铺物业管理费3、市场调查中，我们发现同属一类质级的物业商铺，远郊、近郊要与城区在收费标准上会有所区别，不同质级的物业商铺那就更不用说了，现在就对所调查楼盘的商铺做以下分析： 明丰广场（商场）：方位：康乐南路 户型：60-200平方米规划：大型写字楼综合商场 销售代理：自售 商铺租价：250元/（均价） 商铺管理费20元：中央空调20：合计40元/月物业情况：规模为一站式的商业广场，负一层为人人家大型超市，一层做化妆品、鞋子专柜、珠宝，二层做餐厅、咖啡厅，二层至五层做服装大型买场，以上是写字楼，设有地下停车场，地面有休闲广场。点评：1、在厚街最繁华的区域商业中心，商业氛围浓。2、在厚街做地下商场超市是种尝试，且4、面康乐路商业街等地面物业。商铺租赁较旺。 香榭丽（公寓）：方位：体育路（永正购书中心旁） 户型：小户型、住宅公寓商铺：都已租出 商铺管理费：3元/月物业情况：首推“城市白领”公寓，户型较小，面积约为60100； 每套房均有透明玻璃做成的伸缩缝，用来采光，两套房之间无法打通，户型开间小，狭长。采光通风不是很好。（不含中央空调费、不含公共分摊）点评：1、 户型较小、不适宜居家，价格便宜的话也可实现销售目标。2、 商铺靠体育路，地段位置较优，其租售情况良好。3、 商铺有其影响力店面，如伯顿咖啡等，所以对带动其商业氛围有一定优势。 富怡名居（住宅）：方位：三屯路口 户型：二房、三房、四房、五房规划：住5、宅、商铺一体化 商铺管理费：3元/月物业情况：小高层住宅，六层商业裙房，分二期开发，中间设一小型商业区。地下层为停车场。（不含中央空调费、不含公共分摊）点评：1、外立面漂亮，功能较齐全。 2、工期长，功能为住宅，实行小区统一管理。3、商业区属中低档，以低档为主、夹推中档。周围有多家工厂，商铺有一定的消费群体，所以对商铺管理费收取有一定优势。4、商铺已售完，物业公司一般是为其业主代租。东逸翠庭（商铺、住宅）：规划：住宅、商铺 销售：东逸物业有限公司商铺面积：100-250 商铺管理费：2.5元/月（不含中央空调费、不含公共分摊）点评：商铺面积较大，特别是临街商铺，为三层一套一起出租，这给商铺出租6、形成了一定的制约条件。商场管理应是占极重要的一环，如果管理不好，导致租金不高，而本身的售价也不便宜。对于商铺来说，位置不好，周边客流市场也不成熟，导致商铺物业管理费收取不高。15盛和广场商铺 与以上相比，盛和广场商铺的环境较接近明丰广场（商场）盛和广场位于毗邻康乐路，交通便捷日后这个区域人气旺盛，却又与嘈杂的中低档市场保持了适当的距离。盛和广场将商场裙楼与高档住宅融入一体，总面积约为107827.33平方米，以东莞高中收入群体以及具有强烈消费意愿的青年群体为目标客户。在台湾大润发集团品牌结构基础上，结合了进口食品超市、高档餐饮、个人护理等多元化的休闲娱乐元素，将消费活动由单纯的购物转为一种休闲7、生活方式，给消费者足够的时间和空间体验消费乐趣，促使购物成为一种生活享受。这种高质量的管理理应需要一支高素质的物业管理队伍，所以基于以上种种因素，盛和广场的商铺物业管理费建议在15元/平方米/月含公共水电分摊。中央空调费25元/月/平方（经测算）转自:9164http:/ 三. 商铺的商业机会1、在扶助批发业务的同时，强化广场的零售功能，寻找、引进知名品牌商户吸引客户提升广场人气，通过零售业务提高广场代理商的盈利水平。2、 结合大润发超市的商业态势，推进广场经营，引导楼层之间经营品类的差异化，实现各楼层之间的良性发展。3、 强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户8、的忠诚度。四、盛和广场、基础物业管理服务内容及范围（一） 安防管理确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。1、保安工作： 商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理切实营造安全放心的经营消费环境。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记2、消防工作： 消防责任重于泰山，消防是事关人9、民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火（特殊情况需报管理处审批）。建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控（二） 保洁消杀绿化管理 洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商10、场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好广场内绿化维护，提升广场环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀（三） 物业公共部份、公共设施设备维保1、物业公共部份维修养护 广场物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护广场良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水浸”发生的重要手段。盛和广场投入使用后，随着时间的推移墙砖、平台、下水道）不同程度的会出现一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划2、公共设施设备维修养护11、 商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为新起的盛和广场，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）要梳理好设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。3.加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划4.商户日常维修服务 商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，12、也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。工作要点：收费公示、限时服务、客户评价。(四)客户服务 客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切13、实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展（五） 财务管理商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。14、商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。工作要点：成本控制、收支透明、有据可查。(六)档案管理做好广场物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免。工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统(七)中大修管理盛和广场的重大设施设备进入运行后，对广场设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与广场公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保广场经营的正常进行。工作要点：仔细排查，15、周密计划，量入为出，合理分配。五、商业（推广）运营管理管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。（一）、商业运营要点 商业推广1、坚定盛和广场市场定位：引进极具规模的品牌专业批发商城。2、营销策略：长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式整合营销，保持盛和广场的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户（品牌零售商、普通消费者）来商场消费。3、强化商户对推广活动的参与面，形成商城、商户合力，确保活动的影响与规模。4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣16、传。 商业管理1、建立商场管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、商品促销）2、建立商场信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。3、建立商场“五心”（专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。4、建立商场“五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力商户，形成核心商户团队，并在实际工作中给予扶持。5、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。 招商管理 代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商17、户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合商场的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、商场管理公约、治安消防责任书），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。 经营调整 发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：1、关注市场、竞争18、对手，进行竞争态势的分析，找准项目市场竞争机会点。2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与业主（商会）委员会达成共识，征得相关业主（商会）支持授权。4、确定招商目标客群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准）报业主委员会审批。5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。 总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保商场经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，商城重新洗牌的极端局面。（二）盛和广场商业推广思路 商业推广目标 持续推广宣19、传盛和广场极具影响力的品牌商城的市场定位，进一步巩固前期宣传成果的基础上，将长期品牌推广与近期商业促销相结合，将专业目标受众（服装批发商、服装零售商）与普通目标受众（普通消费者）相结合，采取批发、零售三线出击，引进更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿货，更多的普通的消费得到商城购物，实现商城商户、商品结构的优化，商城人气、商气的提升，广大商户在盛和广场这个平台上服装经营事业的稳健发展。商户发展，商城经营稳定，业主投资物业保值增值，实现业主、商户、管理公司多方共赢的大好局面。 营销推广思路整合现有资源，创新思维，以实效活动营销为主线，采取分众媒介策略，三线（批发商、零售商、普通消费者）出击，提升20、广场人气，扶持商户经营，稳定客户群体，推进广场经营结构调整与优化。每月强化促销，提升人气，做活零售业务，提高商户盈利水平。1、每月强力促销。人气即商气，人气旺则商气旺，则市场火，竞争力强；提升人气，做“火”生意是解决广场经营管理过程中的主要矛盾的根本办法，是提升广场影响力，稳定客户群体，提升广场综合竞争力的根本办法。2、以盛和广场的名义在主城区商业中心范围内外联促销卖场进行展销，协助商户处理库存。构建盛和广场网上商城，为商户开避新的销售通路。整合目前商城内的商户服装资源，与目前主流成熟的网上购物商城（淘宝、易趣等）合作，开避一个名为“盛和广场”的网上商城，为商户提供网上零售通路，切实扶持商户经21、营，并以此作为广场的一个创新营销举措进行推广，体现盛和广场前沿营销理念，提高盛和广场的知名度与影响力。分众营销，构建属于盛和广场的零售网络，扶持商户的批发业务。 市场客户拓展与市场调研。1 每月派1-2名员工到到周边商业区收集其店铺信息（店名、店主、地址、电话），将其发展成为买家俱乐部会员，以后则通过邮寄的形式送达。2 对区、市市场商业进行针对性调研（商业中心分布情况、商业业态、消费习惯与水平，租金水平），收集典型项目信息，为公司项目拓展提供支持。4.构建“五心客户服务体系”。定期举行商户经营提高培训学习交流活动。全年举行两次广场客户联谊会，作为与客户之间的正式沟通渠道。 六、盛和广场商业物业22、管理服务 保障措施1 完善商场物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。 形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大业主商户对各项管理制度的理解与支持。2 经营秩序维护 杜绝严重占道经营行为，确保公共通道畅通 营业时间内管理人员巡视检查清理各类影响公共通道畅通的行为和物品。统一时间营业管理： 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客23、产生不良的心理影响。为次，经本处对厚街商业运行情况的调查，作出对盛和广场营业时间的确定；上午8：30晚上：10：00。规定每天上午8：10分开门、各商户做好营业准备，本广场与每天晚上：10：00开始清场，10：30分准时封闭营业时间3 商业促销 根据季节需要或在重大节日组织商户进行宣传促销，提高商城知名度与交易额 在有资金来源的情况下，提前拟定广宣计划，报业主委员会核准后执行。4 物业公共部份养护 保证物业公共部份完好率90%以上。 物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。5 公共设施设备养护 做好日常维保，确保正常运行。 档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修年度计划，报业委24、会审核后执行。6 化粪池的清陶、水管网、下水道疏通 化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。 定时巡检，清陶记录、保证正常使用。7 保洁消杀工作 营业时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。 楼面管理人员巡回检查，随时督促保洁工作。8商户报修 维修人员24小时值守，随时待命。报修后及时到场，小修不超过1小时，中大修及时处理。公示电话，定员定责，实行客户签单回访制9 消防设施 按消防规定补充完善，做好维护工作。 消防设施设备建档，定期巡检。10 火灾、重大事故，治安事件发生率 为零 24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。每年组织商户进25、行消防演练不少于一次。11 公共照明 确保正常合理节约使用。 严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。12 环境美化、形象维护 广场内标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下） 广场内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。13 授权的代收代缴费用 及时率100% 根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知和室内广播通知业主与商户，办理缴费相关事宜。14 业主/商户联谊会 每年不低于1次，得到业主、商户肯定。 与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。15 商户培训沟通 定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次 观看培训教程或26、请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）16 信件报纸收发及投递 及时内完成业主或商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100% 由客户服务人员负责，限时分检送达。17 争优创先 两年内争创区文明商业街。 实施科学规范管理，倡导为业主真诚服务的理念，贯彻政策法规，与业主商户充分交流，搞好邻近关系。18 招商代理 及时补商，确保经营稳定 储备客户资源，在业主授权的范围内执行。19 说明 3、12、15、18、项不属于基本服务范围，其项目开展须在业主委员会授权下，并拨付专项资金的前提下实施。七、人员配置方案（一） 组织架构岗位配置说明：经理：1名；（盛和广场管理处主任担任）工程部：主管：1名；（盛和27、广场管理处工程部主管担任）职员：2名；行政人事部：主管：2名（质量管理主管、人事主管各1（盛和广场管理处质量管理主管、人事主管担任）文员：1名；财务部：会计1名，出纳1名，库管1名；策划部：主管1名；客户服务部：主管1名；职员：2名；保安部：队长：1名，消防主管1名，队员：6名。清洁工：3人注：上述人员配置是在盛和广场管理处人员配置的基础上与商业管理部的人员互补通用。合计：23人 其中有13人是盛和广场管理处人员兼管附件一：盛和广场物业管理制度体系相关方案：与管理支持文件1 和润物业公司盛和广场管理方案2 盛和广场商铺管理方案3 盛和广场商铺管理公约4 和润物业公司员工手册5 盛和广场管理公约28、6 盛和伟业相关管理制度附件二：特约收费服务收费标准：见盛和广场物业管理方案（有偿服务）附件三、盛和广场商物业管理综合成本测算：已在盛和广场商物业管方案中例明：支出项目金额（元）1、工资薪金345002、垃圾处理费25003、购清洁材料、购绿化材料25004、办公用品20005、其他费用20006、水费、电费20007、中央空调495400（预算）8、电话费8009、工程维修250010、保安预算费用50011、折旧费250012、设备保养费150013、第三责任险300税金3000合计548000元注: 中央空调费用测算依据(其他项目依据见盛和广场物业管理方案预算案)1.总容积:20000429、=80000M32. 总制冷量:3000冷吨3. 总功率:1500KW4. 每小时费用:15000.78=1170元5. 每天费用:117014小时=16380元6. 每月费用:1638030天=491400元7. 每平方米/每月费用:49140020000=24.57元8. 每月总水费:1000元9. 每月总维修保养费:3000元10. 合计495400元可分摊给业户.商铺每月每平方米实际空调费为:24.57+0.2=24.77元/盛和广场商铺管理公约盛和广场商铺管理公约 本公约主旨为针对盛和广场商铺之物业管理相关规定，此管理规定旨在为了更好地加强商铺管理，维护广大经营者的利益，保证盛和广场30、环境、安全的可靠性和商铺整体观瞻的统一协调，让业户切实地感受到满意的服务，特对商铺做如下规定，敬请各进场单位遵守： 一、 商铺的经营管理（1）、各业主在进场前，请先到盛和广场物业管理处(广场管理中心)办理装修等手续后，方可进场。（2）、所有入住商家必须严格遵守国家相关法律、法规以及物业管理条例和业主公约之规定。（3）、凡在盛和广场商铺内营业网点进行装修，特别强调不得随意更改房屋结构，加大用电负荷。（4）、盛和广场铺面餐饮经营必须取得国家相关部门的审批并取得相关证件，所产生的废气、油烟、噪音必须符合国家相关规定。（5）、凡在盛和广场商铺范围内从事经营活动的经营者，均需服从管理处的统一管理；所有商31、业网点均应文明经商，合法经营，不得出售伪劣、变质有害健康的商品、食物，不得强买强卖，欺行霸市，违者交由工商部门处理 二、商铺的环境管理（1）、经营者在经营期间商铺外不得乱摆放桌椅、随意占用公共区域、肆意扩大经营范围；未经管理处同意，不得张贴有碍整体环境秩序的任何物品。 （2）、爱护公共卫生人人有责，在商铺外不得随地乱扔、乱吐、乱堆、乱放，影响整个经营环境，不得超出经营范围发放任何宣传资料。 （3）、店主应保持店容店貌和门前环境的清洁，做好门前三包，如不能保持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重，报请有关部门责令停业整顿。 （4）、各单位应爱护盛和广场内外的公共设施，不得任意损坏和有意破坏。 （5）、本广32、场已设有中央空调系统，原则上各单位（商户）不得另行再次安装空调，如因特殊原因需经盛和广场管理处(广场管理中心)同意在报经相关部门批准后才可实施，其空调外机必须放置于物管处统一划定的位置，并解决好出水问题，须安装积水盘。 （6）、铺面灯箱广告的制作、安装，必须到物管处备案审批，审批通过后按统一的尺寸制作、安放在预先审批指定的位置，以保持盛和广场外观整齐、美观。 （7）、任何营业网点，不得产生影响居民生活的噪音（晚上10：30后噪音不得超过50分贝，饮食摊点所产生的油烟应符合环保部门的排放标准）。 三、商铺的安全管理 （1）、为保证盛和广场业主的安全，要求铺面的外来工作人员和其客户不得进入 盛和广33、场住宅区域，以免导致治安事件。 （2）、商铺夜间有护卫员在盛和广场周边巡逻，但仍请各经营单位派人值守，以防不测；商业网点不得容留与经营无关的人员，商场夜间留宿人员数目须报管理处。 （3）、商铺内（含商铺玻璃门等）物品财产安全由经营户自行保管。 （4）、为保证消防安全，商铺内不得有消防隐患存在，必须加强防火措施，严禁私拉乱接电线，违者按相关规定处理。 （5）、所有商业网点应自觉遵守消防规定，配合消防部门所要求的消防器材；如摆设油漆和木器的商家，必须配置灭火器两具。 四、商铺的其它管理 业主如需出租本人商铺，需带上承租户的身份证复印件及租赁协议复印件到物管中心备案。物业使用人（承租户）在物业管理活34、动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定，文明经营，如违反物业管条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。业主电话年表月日4.0商铺的物业服务管理商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：4.1商铺业户服务管理4.2商铺装修服务管理4.3商铺设备、设施维保服务管理4.4商铺建筑物的养护及维修管理4.5商铺保安服务管理4.6商铺保洁服务管理4.7商铺绿化服务管理4.8商铺经营服务管理4.9商铺广告管理4.10商铺保险管理4.1商铺业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。4.1.1接待与联系接待与联系是业户服务的重35、要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。4.1.2纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录。我们将根据投诉事件的情节对被投诉进行处理。4.1.3报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修；4.1.4走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进36、行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。4.1.5商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍4.2商铺装修服务管理4.2.1装修管理装修管理应包含在业户管37、理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。4.2.2商铺楼宇的租赁 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：（1）建立周全、详细、便于操作的管理制度；（2）专人负责对工程实行严格的监督；（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；（4）对装修现场进行监督管理。4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修38、需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以39、及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支 付给物业管理处作为工程监督管理费。凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提40、供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。4.2.4装修现场监督管理在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：（1）对施工人员的管理一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动，（2）对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。（3）对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反41、已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考等等4.3商铺设备、设施维保服务管理商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯42、等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。4.4商铺建筑物的养护及维修管理4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺43、业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。4.4.2工程性质的确定。依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；44、小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。4.4.3建筑物维修的档案管理建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。4.4.4维修或施工工程的管理设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。4.4.5检查监督维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。