1、天津环贸商务中心 写字楼及商业管理方案 Page 1 of 46 Page 2 of 46 目录 1. 前言 2. 世邦魏理仕简介 3. 物业概况 4. 管理目标 5. 管理原则 6. 管理办法 7. 服务内容 8. 管理方案 Page 3 of 46 1. 前言 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 4 of 46 根据 中华人民共和国物业管理条例 及 天津市物业管理条例 有关法律、 法规， 以及北京世邦魏理仕物业服务公司与天津复地浦和发展有限公司所签署的 天津环贸商务中心物业管理委托合同之相关规定， 北京世邦物2、业管理服务有限公 司（以下简称“世邦魏理仕或 CBRE”）对整个天津环贸商务中心（以下简称” 天津中心”）物业及物业配套设施设备（不包括商户及业户室内）进行统一化管 理，入驻天津中心的全体业户、商户均为物业管理公司的服务对象。物业管理公 司向各业户、商户提供有偿服务（酒店管理公司的工程、保安、保洁部门只负责 其酒店内部各项服务，酒店以外所有公共部位的卫生清洁、保安、消防、停车管 理服务，设施设备运行维护均由物业管理公司有偿提供），其收费标准按物业管 理公司成本核算及物价部门审批的标准执行。 Page 5 of 46 2. 世邦魏理仕简介 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHAR3、D ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 6 of 46 集团背景 “世邦魏理仕”是 CB Commercial 与 REI Ltd（魏理仕控股公司）于 1998 年 5 月 4 日合并而成。其前身“魏理仕”在 1773 年成立于英国伦敦，目前拥 有二百多年房地产服务经验的“世邦魏理仕”既是世界上最大及历史最悠久的 国际物业公司， 同时也以独立的智力资本、 所向披靡的环球实力及建立在每个主 要市场领导地位之上的业务平台成为财富2006 年全球 500 强中唯一入选 的房地产顾问公司。 “世邦魏理仕”之前身“魏理仕”于 1978 年在香港发展。凭着多方面的专业 知识、技术经验4、，不断成功地提高其在市场中的地位及声望。无可否认，以多年 的宝贵经验、 优良传统及基础， “世邦魏理仕”已成为一间既熟悉中国房地产发 展状况又能提供个性化而全面性综合服务的专业国际有限公司。 “世邦魏理仕”香港之物业管理部同时成立于1978年， 现时通过全球性及覆盖面很广 的网络公司，“世邦魏理仕”之优势在提升对物业知名度及物业之增值有大帮助。现 “世邦魏理仕”是全国管理综合性物业最多之外资物业管理公司之一。 很多大公司如莲 花软件（中国）Lotus 有限公司、IBM、NEC、波音中国有限公司、强生（中国）、三 菱电梯、 诺基亚、 爱立信及美国/多国领事馆 （高级职员公寓） 等均为我们长期合作5、业户。 亚洲服务范围： “世邦魏理仕”以了解业户业务及研究市场动态为先， 致力迎合业户房地产的需求， 配 合其整体业务指标，在瞬息万变的市场上力求转变，就是我们与业户建立长久关系的原 则。 我们希望成为业户在房地产市场中之“导航者”，为业户提供全面性房地产服务，包括： 资产服务： 负责管理商业、 零售、工业及酒店物业资产，有效提升业户的投资 回报， 令他们主要物业资产与整体业务策略相匹配。 我们在各服务 范围上可以提供可观的回报，包括物业管理、租务管理、项目及建 筑管理、技术服务、风险管理、能源管理、采购管理及财务报告。 我们已在亚洲建立最先进的物业管理系统， 协助直接业户获得详细 资产讯息，6、让我们通过有效估值及物业投资组合来提升投资价值。 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 7 of 46 策略发展顾问： 我们将提供卓越的房地产方案， 帮助业户提升长远的业绩， 为业户、 发展商、 投资者、企业及公共机构提供有关物业发展的意见，例如 初期及执行阶段的物业发展建议。 策略顾问会与本地市场其它专业 队伍紧密合作，确保所提供的建议能充分反映有关发展项目的未 来、营销及管理等重要事宜的需要。 住宅项目营销： 亚洲最成功的服务之一， 并在营销整个住宅发展项目方面拥有稳固 的专业知识。我们就住宅项目的营销及销售服7、务提供广泛的服务， 包括市场定位意见、 发展及项目营销咨询服务、 海外营销及为买家 提供的售后服务，如租赁服务、租赁管理及租用汇款等。 住宅服务： 作为一家提供一站式服务的供应商， 我们协助各跨国公司将雇员分 派往亚洲， 或在区内重新安置，并为他们提供全面服务。同时亦为 发展商的项目提供营销服务。我们为企业业户提供完善的服务组 合，包括迎新团、物业选择、市场走势分析、租房预算建议以及外 籍人士租赁政策分析等。 住宅服务部拥有丰富的地区经验， 并在高 级住宅租赁市场拥有稳健的业绩， 除交易服务外， 还为业户提供策 略性的市场意见。 我们的成功基于广泛的楼盘数据， 结合专业的本 地区经验，为各地区8、提供一致性服务。 办公楼服务： 在目前多元化的商业环境中， 找到一个能提供增值服务而进行简单 的租赁交易代理商非常关键。“世邦魏理仕”与业户一同努力， 发展并实行立足市场的商业策略。 我们的数据库包括地区、 国家以 及全球的租赁及营销协议， 将业户的资产价值提升到最高。 对于拥 有空置商业单位或想为项目寻找主要项目的业户， 我们同时提供专 业的意见， 独家照顾他们在租赁及市场营销的利益。 这项服务不附 带利益冲突，并确保绝对安全及保密。 商铺服务： 主要致力于为零售商及业户提供最为独到的零售咨询和市场推广 服务。 凭借遍布全球的服务网络， 我们的专业团队对于市中心及市 郊各类零售物业都有研究，9、 能充分代表零售商与业户以至物业买卖 双方的利益，提供全面而连贯的房地产服务，包括市场调查咨询、 定位、商场招商，投资以及资产管理服务。 投资服务： “世邦魏理仕”被视为投资销售市场的领导者，其投资服务部专 门为第三方业户处置及收购开发项目和收益型商业物业， 帮助他们 更多的接触本地及国际机遇和资本市场， 同时通过加快资产交易的 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 8 of 46 流程， 确保最大的投资回报。针对不同的物业，我们提供高度个性 化的服务， 同时应用多元的分析方法来准确判断市场趋势以发现投 资机会。通10、过协调“世邦魏理仕”在全球网络，我们可以针对业 户不同投资策略提供区域和本地化的投资机会。 跨国机构投资服 务： 本部门是我们投资环球企业物业的一部分， 专门为全球的机构投资 者如人寿保险公司、退休基金、房地产投资信托、私人资产基金及 大型房地产发展商提供服务。 亚洲区跨国机构投资服务部专业人员 与美国、欧洲、中东、非洲、加拿大及太平洋地区的代表联手，凭 借强有力的环球平台， 服务于期望投资的房地产市场的私人及公共 资产的潜在投资者。 我们的业绩又来自于业户对我们专业投资建议 的长期信赖， 享受到长远的资产增值。 跨国机构投资服务部的成员 担当咨询者、 顾问及中介人的角色， 从国际、 国家及地11、区性物业中， 进行投资性资产的收购及转让。 作为一间服务完善的公司， 跨国机 构投资服务部提供市场走势的建议， 加上创新独到的投资策略， 为 业户找出制胜的把握，开创与众不同的未来。 环球研究及咨询：我们熟悉全球不同的物业类别，并以独到的见解和必要的监察工 具， 从历史与预测两方面追测市场发展趋势， 为业户提供一系列技 术准确的数据和研究服务。 此外， 我们还能提供市场预估和表现基 准以及策略性的建议服务。 环球跨国企业服 务： 在亚洲多个市场上提供贴身及创新解决方案， 策略性满足企业、 政 府及机构业户职业性房地产的需求。 我们无可匹敌的咨询服务、 外 判及交易管理平台结合多行业知识及环球服12、务， 为业户减低运营及 占用成本， 以增强生产力， 并通过有效的工作环境及商机发挥最大 的弹性及作用。 环球物业设施管 理： 为亚洲及全球知名企业超过数百万平方尺的物业提供管理服务， 提 供最高水平的业户服务， 让业户能专注核心业务。 我们财务主导方 针具信心保证， 提供领先科技平台， 让我们能够管理业户的非核心 的后勤支持及必需的物业设施服务。 负责环球物业设施管理的专业 人员会与业户共同确定策略性的设施管理方案， 针对提升价值及提 供全面的投资组合智能，提供无忧的方案。 估价及咨询服务：为确保建议背后的理念切合业户的业务目标，估价咨询部提供独 立、 准确、 可靠和及时的估价及建议，为房地产13、交易或融资提供关 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 9 of 46 键的服务。 我们透过累计、 分析及传播全球房地产的全面数据来履 行我们的理念。 我们的估价及咨询在业内居于领先水平， 我们专业 的评估师能为业户提供国际化水准的股价服务， 服务范围包括资本 市场及市场股价、企业及投资组合估价、按揭估价、审定财务发展 分析等。 公司资质证书 ISO9001 国际认证 “世邦魏理仕”凭着多年宝 贵 的经验、优良的传统及专业的 技术，已成为一间能提供全面 综合性服务的专业国际品牌 公 司，且于 2003 年在香港获得14、 ISO9001 国际认证。 Page 10 of 46 3. 物业概况 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 11 of 81 天津中心位于天津市和平区南京路与贵阳路、滨江道交口，是天津市核心 商业、商务带的中心地段，先天的地段优势明显，具备建设高端、综合性精品 项目的前提条件。周边设施齐全，交通便利，紧邻城市主干道，有近 30 条公交 线路汇集于此，地理条件极其优越。生活服务配套设施十分完善。 天津中心由天津复地浦和发展有限公司开发建设，占地面积约 1.08 万平方 米，总建筑面积约 15.6 万平方米，其中写15、字楼部分建筑面积约 3.4 万平方米， 商业部分建筑面积约 3.7 万平方米，大厦内设中央空调系统、楼宇自控系统、安 防监控系统、火灾自动报警系统等及 24 小时热水，并设置有游泳池、休闲会所 等设施。写字楼部分共配有 12 部电梯，商业部分共配有 部电扶梯。 4管理目标 Page 12 of 46 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 13 of 46 为充分体现开发商建设天津中心的开发理念，开创天津高档写字楼的新时 代， “世邦魏理仕”将以专业、高效及物有所值的服务方式，提供天津中心项 目所需要的物业管理服务！16、” “世邦魏理仕”的企业精神， 以“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续 发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对天津中心实施科学 的管理、向业户提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不 断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业户层次及办公需求相符的 管理模式，使广大业户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所 带来的超值享受。 天津中心管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确 保业户综合满意率达到 98%以上。大厦交付两年内达到 （地区） 物业管理优 秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。 Page 14 of 46 517、管理原则 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 15 of 46 服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理 理念，从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、 及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员 工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、完善的管理制度， 实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 专业管理与业户自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物18、业管理公司的积极性和业户的积 极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业户的要求，对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业户公约，共同创建文明的办公、购物环境。 物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的 多种经营，既满足广大业户不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济 积累，以利于更好地为业户服务。 6管理办法 Page 16 of 46 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 17 of 46 一、 实施全19、程物业管理，从开发商、业户及专业物业管理公司的角度对物业 提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 二、 配备专业管理人员，实施专业化管理。 三、 在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养 高素质的管理人才，为天津中心组建一支高素质的物业管理队伍。 四、 导入 ISO9000 质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合 实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管 理，寓管理于服务。 五、 严格遵守中华人民共和国物业管理条例等有关物业管理法规，制定 切实可行的管理方案；与业户签订各项协议，依法约束双方行为。 六、 运用 CS 系统（顾客满意20、战略），建立富有亲和力的管理和服务模式 七、 采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。 八、 运用 CIS 系统（企业形象识别系统）设计，进行整体形象策划包装，形 式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。 九、 依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 Page 18 of 46 7服务内容 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 19 of 46 ? 服务运作流程 团队负责人 世邦魏理仕 工程技术委员会 高级工程经理 团队协调 世邦魏理仕工程技术顾问委员会 （由知名设21、计院室主任级人员组成） 结构专业工程师 建筑专业工程师 电气专业工程师 设备专业工程师 世邦魏理仕国外战略合作伙伴 专业设计/施工/项目管理团队 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 20 of 46 ? 商业写字楼服务内容 制订分期及整个物业之管理员工编制，根据国内法制及参考同区行情，制订各级 职员薪酬、津贴、福利之标准。 ? 草拟各级管理员工之岗位职责及权限。 ? 安排员工招募及聘用，包括制定招聘要求及人员面试、考核及挑选等工作。 ? 制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同。 ? 与当地劳动局联络，安排22、一切有关员工聘用之登记、转职等手续。 ? 安排整个管理队伍之制服设计，务求为队伍制造一个专业、热忱的服务形 象。 包括对物业设施、设备系统等等的设计、功能、安装施工进行巡视及提意见，以 便于改善日后管理运作时的维护保养问题，并更有效地节省不必要的运作费用和 损耗。 包括对日后物业管理运作时所需的应用文件、表格、客户手册、规章制度及流程 等方案的草拟及制定，可在正式管理时执行及应用； ? 物业管理契约内容包括： 为物业拟订业权份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理公司 及业户之权力及义务、管理酬金及管理费制订之标准。 ? 业户手册内容包括： 管理费之缴付方式、联络途径，包括填报紧急联络数23、据等、加建及改建、 装修守则、如装修承造商、施工保养及责任、施工期间注意事项及保证金 之发还等、清洁服务，如公共地方清洁及垃圾清倒安排、保安、防火及防 风须知、停车场、其它业户守则，如室内维修保养责任、招牌及告示海报 人事行政管理 建筑工程顾问 物业管理营运策划 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 21 of 46 等规定。 ? 员工工作指引内容包括： 管理工作、保安工作、公共卫生、电力系统、消防、水务及渠务、气体燃 料泄漏、楼宇结构及维修、防洪及防火、投诉处理、防止贿赂条例等。 ? 员工守则内容包括： 公司组织24、架构明细表；薪津福利安排及计算；入职、升迁及解雇；公司守 则；奖惩等。 ? 岗位责任制 ? 管理工作程序汇总内容包括： 入伙、收楼、装修规定、制订机电、消防之管理规定及表格、保安、管理 公司、管理处及员工之管理规定、清洁卫生、财务等。 ? 入伙通知书 ? 物业入伙手续 ? 物业入伙收费一览表 ? 主要收费将包括： 维修基金、维修保证金、垃圾清运费、管理费及各项代办费（如气、水、 电等）。 ? 物业收楼须知 ? 维修管理规定 ? 业户装修指引 ? 物业机电、消防等管理规定及表格 ? 车位管理及守则 ? 管理处及员工管理规定 ? 清洁安排及处理守则 ? 财务程序及守则 ? 员工福利安排及守则 ? 25、处理客户投诉指引 设备调试及验收 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 22 of 46 物业工程、设备系统调试及验收工作，包括对各项工程进行检查、验收及调试； 原则上物业的验收应由发展商、施工单位、监理单位、政府部门和设计部门共同 进行。物业管理公司的参与主要是给发展商提供帮助，以便将来能更好的跟进维 修工程及顺利的接收、接管和妥善地移交予客户或租户，其主要工作内容为： ? 资料交接： 完整的资料对制定一系列管理制度、计划和操作规程极为重要，特别是隐 蔽工程资料。 ? 实物核验、检查： 任何细小的缺陷都有可能造成26、物业和物管公司声誉的损失，必须选派专业 人员进行系统检查、试运行和测试。 ? 备忘记录： 工程设备的交接应制定严格的记录表格，并将系统缺陷、质量问题、故障 情况、遗留工程作出详细备忘录，以便随时跟进发展商和施工单位之完善 工作。 ? 反馈意见： 就已形成之工程或已试运行的设备和系统缺陷从物业管理角度给予合理之 改善意见。 进行各系统设备的试运行操作及值班，以确保正式开业时设施、设备的正常运转 及提供服务于各业户。 物业管理方面有关的各项协调、讨论和配合的前期工作包括与发展商、业户间的 会议，与政府单位的联系包括协助制订与项目所属的地域各政府机构，交通管理 部门及各公用事业户管部门保持联系的机制27、，以确保项目顺利投入使用。 例如清洁公司、保安公司、维保公司等。 系统试运行 公共关系 外判公司选聘 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 23 of 46 员工入职前培训课程以初级管理概念、总体士气、礼貌与纪律之培训为开始，继 而按部门分组进行技术培训，再介入现场的实习指导，指令员工能迅速掌握熟悉 工作环境。 协助制定采购指引/政策、采购的协议、投标格式及投标、审批制度、制定供应商 名单及登记制度。 将了解项目建筑期间的保险期限，提前与各家保险公司联系，运用 CBRE 的物业 管理经验建议为项目挑选合适的投保险种28、费率以及安排保险的投保事宜，使项 目于交接期及其后的使用期内有具备保险安排。 项目落成前将制定装修指南及装修流程、装修巡视检查、验收等相关表格。对完 成品采取必要的保护措施，并派专员巡视装修现场，确保项目不会因装潢不当造 成破坏。 ? 我司将书面提供安排裝修工程、 物料运送控制及相关之装修管理 程序建议。 ? 提供成品保护方案； ? 装修现场消防安全管理方案； ? 装修现场施工安全管理方案； ? 装修现场临时用电管理方案； 进行全面的开荒清洁工作，以清除施工遗留下的各种污迹水渍、水泥、油渍、垃 入职培训 采购及供应商管理 项目保险 装修监督管理 开荒清洁 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案29、 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 24 of 46 圾等，确保项目以最好的面貌迎接业户的入驻，也为项目的日后保洁作准备。 在物业正式交付使用日起协助客户办理入住接收手续。根据已确定的各相关的规 章制度按部就班进行，具体流程如下： 交付使用 项项目部 物业管理部门 协助草拟物业管理 公约 物业设施审查 制订物业管理规章制度 申办物业交付文件 各项入伙前准备工作 交楼前先验收公共地方及 设施 物业交付使用 前最后审核 跟进公共部分 之遗漏工程 跟进各单元 之遗漏工程 通知业户支付 各种相关费用 业户收楼后 填报遗漏工程 定期举行会议商讨物 业管理事宜30、 以物业管理角度对设 施作补偿建议 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 25 of 46 ? 紧急事件应急管理 ? 消防及人身安全管理 ? 团队安全管理 ? 维护保养管理 ? 培训管理 ? 环境危害处理程序管理 ? 写字楼外观管理 ? 工程技术管理 ? 预定国外、国内饭店 ? 代订鲜花礼品 ? 邮包处理 ? VIP 客户有关钥匙的保管 ? 垂直运输系统管理 ? 楼宇控制管理 ? 项目安全管理 ? 空调通风系统及制冷剂管理 ? 室内空气品质管理 ? 能源管理 ? 客户服务管理 保洁工作应在行政办公人员（VIP 客户31、）上班前一小时开始，检查所有公共区 卫生，会议室布置，洗手间卫生情况等，确保一切达到五星级饭店行政楼层之 标准！ 高管层VIP 服务采取一站式服务管理。（以“一站式”服务为日常工作核心， 用以对行政办公人员、访客等提出的任何需求给予及时反馈。此管理模式强调 接待处工作的重要性及其在服务提供过程中所起的核心作用。） 具体内容包括： ? 接待及登记所有访客 基础管理 特色服务 特约服务 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 26 of 46 ? 接待所有 VIP 访客 ? 应答及安排所有有关会议室、餐厅、车辆等的预定情32、况 ? 应答所有日常活动安排及特殊安排 ? 确保所有访客被送至相应领导办公室 ? 接听所有来电，留言，有效的接听及转接所有来电 ? 及时解决所有日常投报 ? 代订所有国内及国外报纸及杂志 ? 确保 VIP 客户内所有服务要求，如快递、信件等 ? 代发代收有关传真 ? 处理所有复印 ? 安排 VIP 车辆接送 ? VIP 客户有关钥匙的保管 ? 文仪设备设施管理 ? 统筹所有文具管理 ? 邮包处理 ? 预定国外、国内饭店 ? 飞机票、火车票预定 ? 代订鲜花礼品 ? 礼品包装 每段时间内，必须有一名值班经理管理或主导日常工作 Page 27 of 46 8管理方案 天津环贸商务中心商业及写字楼管33、理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 28 of 46 ? 商业及写字楼管理方案 清洁管理方案 根据现代物业管理理念， 我司建议清洁工作外判专业清洁公司承担， 其原因 如下： ? 可节省购置清洁大设备的一次性投资费用； ? 减少开荒工作对机器的磨损； ? 保证清洁之专业服务水平； ? 外判公司可提供更多之资源及帮助； ? 减少因人事变动而产生的手续问题。 物业之清洁水准直接反映管理之质素。 我们要对清洁外判公司的工作进行严 格监督和检查。制定详细及合适之清洁内容极为重要，故我们将与清洁公司 共同规定出详细的工作标准作为依据，开展日常的监督和检查34、工作 ? 保洁服务内容及标准 ? 主入口及大堂 区域作业项目 频率 作业标准 大 堂 及 入 口 吊顶、不锈钢门框、2 米以上墙壁擦拭 2 次/月 无尘，无污渍 地垫清洗、地面抛光 3 次/周 光亮，无尘，无污渍 地面养护（打蜡或晶研处理） 1 次/月 光亮、地面材质无磨损 垃圾容器清洗、消毒 1 次/周 无异味，无污渍 金属件清洗并上光 1 次/月 无手印，无污渍 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 29 of 46 ? 日常清洁 电 梯 间 及 公 共 走 廊 地面牵尘 不断清洁 地面光亮、无尘 地毯吸尘 235、 次/日 地毯平整、无污渍 墙面、踢脚 (擦拭) 不断清洁 无污迹、无尘 出入门 (清洁剂擦拭) 不断清洁 无手印、污迹 烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示灯牌 不断清洁 无杂物、手印、污迹 消防、照明、空调设备 不断清洁 无手印、污迹 卫 生 间 地面 扫、擦 不断清洁 无杂物、污迹、水渍 小便池、坐厕、洗脸盆清洗消毒 不断清洁 无杂物、污迹、水渍 厕隔板、坐厕板、纸架(清洗消毒) 不断清洁 无杂物、污迹、水渍 照明、空调、通风设备 不断清洁 无水迹、污迹、灰尘、 水渍 水龙头、台面、镜子擦拭 不断清洁 光亮、无水迹、污迹 垃圾桶冲洗 4 次/日 无杂物、污迹 抹手布/纸箱，空气清新剂 4 次/日36、 无杂物、污迹 卫生纸、洗手液的补充 4-6 次/日 无异味 电镀件、烘手机 不断清洁 光亮、无手印 设 备 机 房 地面 (拖抹) 不断清洁 地面光亮、无尘 地面 (吸尘) 2 次/日 地毯平整、无污渍 墙面 (擦拭) 不断清洁 无污迹、无尘 门 (清洁剂擦拭) 不断清洁 无手印、污迹 各种标志牌的清理 2 次/日 无手印、污迹 排气口 不断清洁 无杂物、手印、污迹 客 货 电 梯 地面、天花 (扫、擦) 不断清洁 无污迹 墙壁、按键盘 (擦拭) 不断清洁 无手印、污迹 扶手门 (擦拭) 不断清洁 无手印、污迹 照明设备 (外表) 不断清洁 无手印、污迹 电梯槽 (吸尘) 2 次/日 无杂物37、污迹 管 理 办 公 室 办公家俱及用品 1 次/日 无杂物、手印、污迹 空调/照明设备 (外表) 1 次/日 无杂物、手印、污迹 窗台 1 次/日 无杂物、手印、污迹 地面清洗 1 次/日 无杂物、无积尘 家俱清洗 1 次/日 无手印、污迹、无积尘 照明设备清洗 (外表) 1 次/日 无手印、污迹、无积尘 垃圾桶烟缸的整理 1 次/日 无杂物 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 30 of 46 ? 外墙、杀虫 外 墙 外墙玻璃、窗口、墙面、高 处饰物 1 次/年 无积尘、水迹、污迹 杀 虫 公 共 区 域 38、布设药点、更换药剂 2 次/年 对人畜安全，无污染 巡回检查虫害情况 1 次/天 有效灭杀，符合国家 有关部门的标准 ? 垃圾清理 ? 垃圾管理程序 ? 物业部门和清洁服务公司草拟垃圾管理文件，依照文件管理。 ? 制订垃圾处置和管理办法，明确垃圾的范围，管理处置的原则，组织管 理体制，各有关岗位职责，业户责任、义务等，对垃圾从产生源头、收 运过程及后续处置全过程监管。物业管理公司各级人员要通过申报、备 案等措施，加强监督，营造良好的商业环境，保证垃圾处理得当，符合 生态环境要求。 ? 加强分类收集 ? 根据中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法中“城市生活垃圾 应当逐步做到分类收集、储存、运输39、和处置”的规定，要求对垃圾进行 分类收集。要鼓励业户分类投放垃圾，建立垃圾处置点，就地处理，减 少垃圾二次转移。 ? 建立市场化的处置机制。 运用市场化运作机制，组建或对外聘请专业的垃圾收运处置公司，实行 覆盖整个区域的垃圾密闭收运，定时、定点处置。 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 31 of 46 保安管理方案 保安为现代物业管理最重要环节之一，完善保安系统之安装乃防止罪案发生 的第一步。具备适当保安配备，于入伙前派遣人员到工地视察，配合物业之 发展范围，制订一个适当的保安计划及人手编制，以达相辅相成之效。40、我们 会： ? 透过良好之保安培训，以确保大厦有严密之保安； ? 确保管理员与大厦内工作之人员，均有清楚之工作证件以资识别； ? 安排保安岗位有 24 小时之保安； ? 安排管理员工于指定时间内巡逻大厦各处。如有大量物品搬离大厦，有关 人士必须事先知会管理处及作好登记； ? 发出停车证予拥有或租用车位之业户以资识别及控制停车场的使用； 在商业及写字楼装修期间，登记装修工人之资料，及派发装修工作证，以 免不良份子有机可乘。 ? 消防管理制度 作为现代化物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段，已经就消防系 统作出整体的设计，我司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及 紧急措施，作41、出适当的安排，例如： ? 对监控员之业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传教 育工作。 ? 制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在业户手册中作详细说明，尽 量减低意外造成的损失。 ? 制订消防演习时间表及演习方案，报消防部门审批，并邀请有关部门到场参 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 32 of 46 观指导。 ? 严格验收系统，对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。 ? 为各项系统之保养及测试制订年度、季度及每月和每日之工作计划，并严格 监管各级员工认真执行。 ? 对大厦内动用明42、火加强管理 ? 制订电气焊及喷灯工作防火安全制度 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 33 of 46 设备管理方案(详细内容见工程部运作手册) ? 制订工程管理架构 ? 制订年度和月度维修保养计划 ? 制订设备运行操作规程 ? 制订维修作业指导书 ? 建立设备管理档案 ? 制订物业工程部的管理制度 ? 客户报修及投诉处理管理制度 ? 入户维修服务规范 ? 设备日常报修制度 ? 周报告、月报告、年报告制度 ? 能源管理制度 ? 设备技术档案管理制度 ? 新增、改装及报废设备管理制度 ? 工具、耗材和备品备件采购、43、库存及领用管理制度 ? 工具管理制度 ? 设备维修或工程施工对外承包招标制度 ? 报告制度 ? 安全运行管理制度 ? 高空及外墙擦洗工作安全操作规定 ? 有毒物品的处理规定 ? 密闭地方的工作规定 ? 发生意外时的处理规定 ? 安全用电管理制度 ? 防火及消防安全管理制度 ? 值班及交接班制度 ? 机房管理制度 ? 机房安全防火管理规定 ? 水泵房、水箱间管理规定 ? 配电室管理规定 ? 机房钥匙管理制度 ? 机电设备房出入管理制度 ? 设备故障处理规定 ? 运行事故分析 ? 设备预防性维护保养制度 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-44、Aug-08 Page 34 of 46 ? 设备设施紧急维修管理制度 ? 设备的更新及系统改造管理制度 ? 工程部人员调配制度 ? 设备修理计划的变更、检查与考核制度 ? 影响正常营业时的施工及设备维修保养 ? 公共部位巡检制度 ? 二次装修管理制度 ? 工程部重点工作流程图 ? 接管验收流程图 ? 客户入住流程图 ? 维修工作单流程图 ? 二次装修管理程序 ? 制冷机正常启动流程图 A、采暖运行启动程序 B、制冷运行启动程序 ? 制冷机故障停机流程图 ? 制冷机正常停机流程图 ? 年度设备维修计划与定期维护作业书 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TI45、ANJIN 28-Aug-08 Page 35 of 46 车辆管理 ? 车位布置 在出入车道转弯处，留有足够空间，不应在转弯处布置车位，既不便于车辆停入车位， 在车辆驶出时又容易发生碰撞。应减少在柱子之外布置车位，尤其是在转弯处，或加装 警示牌，提示司机转弯处有停车位，必要时加装反光镜。 为创造”天津中心”的高品位、高档次形象，在车辆管理方面一定要做到人、车分流， 保证车辆和交通管理有非常合理的安排， 即可以不使客户感觉停车的不便， 又可以保证 路面的清净。 ? 对外围环境进行统一规划、统一设计、统一施工，保证其专业化、科学化、合理化 程度。 ? 对车辆实行 24 小时统一管理。 ? 对不同46、车辆有不同的停放要求和管理规定。 ? 停车场管理系统 天津中心作为高档物业项目，则需要一套完整的停车场管理系统系以解决如下问题： ? 有序地管理车辆，使车辆安全停放 ? 解决临时车辆 ? 使用自动收费系统 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 36 of 46 投诉管理方案 ? 处理客户投诉流程 ? 步骤 1 通过电话、电子邮件或直接通过 CBRE 管理服务网络平台 Delphi/HelpDesk 填写表 格的方式获得客户的投诉。 ? 步骤 2 客户的投诉将在智能化管理系统中按次序排列，然后由 HelpDesk 系47、统平台的管理 员安排工作的完成。 ? 步骤 3 投诉单将传送至智能化系统中的工作内容信息传输表格中， 随后将被安排给各 CBRE 的工作人员。 ? 步骤 4 投诉单的细目将通过该智能化管理系统平台传送并下载至相关工作人员的个人掌上 电脑或台式电脑的工作日程安排中。 ? 步骤 5 工作人员在完成客户所要求的工作后，将相应工作的完成时间以及所发生的费用等 详细资料在其个人掌上电脑或台式电脑中输入/更新。 ? 步骤 6 每个投诉流程的最后一步是工作人员将最后更新过的投诉单传回至智能管理系统 中，然后再进行跟进一份新的投诉单所要求的工作。 ? 步骤 7 所有的返回信息将在工作内容信息传输表格中确认信息48、的正确性。 ? 步骤 8 HelpDesk 系统平台的管理员有权浏览、修改或筛选出不合格的投诉工作单记录。 ? 步骤 9 在全部工作流程完成后，CBRE 将以电话、电子邮件等形式通知客户确认工作完成。 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 37 of 46 节能管理方案 能源消耗将作为运行之关键所在，为此，我司将物业管理和设备运行中节能工作作为工作 重点之一。首先应成立节能小组：节能小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措 施。每月对其能耗进行调查、分析，对出现问题的地方及时做出调整。能源消耗控制的范 围是：电49、水、燃气、锅炉等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、热水或蒸汽表、 燃气表，所有能源使用必须定期计量。 ? 主动记录所有能源支出及用途。该记录应包括所有水、电、气及其它耗能的设施； ? 从供电公司获得至少一年和使用设备标准相符的数据。这些来自于能源公司的数 据应以最小间隔时间单位为其形式； ? 分析帐单以确定最高消耗量的月份、系统类型及位置，如果需要，可安装或建议 安装附加监察电表以执行监控并实现制定基准的目的； ? 按物业内的业态分布及需求制定各项耗能设施设备的运行方案以在不影响服务水 平的情况下达到最高的节能效果； ? 预先确定节约能源方法，包括利用新技术及新产品； ? 如果有必要，应50、利用电力监控设备以确定特大的能源浪费问题； ? 至少每年一次复查电力使用率结构以保证合同规定的最大需求量； 通过使用周期成本的方法全面地检查所有大型能源重新利用的程序。 建筑节能降耗主要从两方面进行，一是改善建筑物维护结构热工性能，增强建筑物自 身隔热方冷能力，降低不同气候对室内环境的影响和入侵，二是提高建筑物机电设备 的效益及改进运行管理方式。 天津环贸商务中心商业及写字楼管理方案 CB RICHARD ELLIS TIANJIN 28-Aug-08 Page 38 of 46 特定区域管理方案 根据项目的设计及功能布局特色，我司将会针对以下区域不同使用功能提供与之相适应的 管理服务，服务范