1、天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 1 目录 一、认识与定位 3 1项目概况 / 2服务需求 / 3客户分析 / 4定位 / 二、商业广场的工作重点4 1全方位的整体经营 / 2商业广场整体形象 / 3商业广场业户商会 / 4商业广场安全管理 / 5商业广场设备管理 / 三、商业广场经营管理及物业管理的挃导思想 四、商业广场经营管理及物业管理模式 五、商业广场经营管理及物业管理方式 六、商业广场管理组织架构和人员配备10 七、商业广场的整体经营管理服务15 1商业形象的建立 /15 2租赁服务 /16 3营销策划 /19 4宣传推广 /19 八、商业广场的整体物业管理服务 22 1前2、期介入期物业管理服务/22 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 2 2开业期间的管理服务 /26 3装修期间的管理服务 /27 4客户服务 /29 5安全管理服务 /31 6消防管理服务 /34 7设备管理服务 /38 8保洁绿化管理服务 /47 9突发事件的处理 /54 九、商业广场经营管理和物业管理工作计划57 十、前期介入期服务费用的支付58 十一、商业广场管理处物资装备59 十二、商业广场物业管理经费测算62 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 3 一、认识与定位 1项目概况 * 商业广场位于 * 市商业核心地段， 南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、 东临东湖路。3、四条路都是 * 市的主要商业路段， 项目所在地为 * 传统的商业旺地， 地理位置极为优越。 * 商业广场总建约4.8 万平方米，由 2.3 万平方米的商业步 行街、 1 万平方米的购物商场和1.5 万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成， 将是* 市目前最具品位与档次的商业步行街。 2服务需求 商业广场对服务的总体需求是： （1）创造规范、有序的经营环境。 （2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。 （3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。 （4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。 3客户分析 * 商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分4、复 杂，需求多样化。 其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方 便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物 业管理服务，是其基本要求。 4定位 * 商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流 的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理 水平成为 * 经济繁荣的代表点、 城市文明的形象点、 传统的 * 文化与现代文明在 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 4 商业发展中的交融点。 整个商业广场将成为 * 城市形象新的标志性建筑群， 商业 广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为* 的品牌5、街、精品街、 诚 信街和示范街。 为确立商业广场的市场定位， 作为商业广场的后续服务者， 将贯彻商业广场 的管理 “ 上档次，创星级 ” 的精神，保持商业广场 “ 青春常在 ” 。按照 “ 四星” 级管理 目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、 公共秩序良好的目标； 做到并保持内街环境卫生、 经营秩序规范和公共安全秩序 良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争 成为* 市五星级服务标准的创造者和制定者。 * 物业对 * 商业广场物业管理的定位是： 规范、现代、高效、繁荣。 规范 -营造有序的购物环境、规范的经营秩序。 现代 -展示现6、代化、年轻化的商业形象。 高效 -塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。 繁荣 -聚集浓厚消费气氛，打造* 市商城亮点。 二、商业广场的工作重点 1全方位整体经营 * 商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处 客户的不同需求， 要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套 服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业 力量，融入客户群当中， 深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服 务，全面提升该项目的市场价值。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 5 2商业广场整体形象 通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备7、和公共设施的管理、周 边治安和交通的控制与引导、 物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司 专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形 象，树立 * 商业广场的优质品牌。 3商业广场业户商会 为实现商业广场民主管理， 增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商 业广场管理水平不断提高， 同时，实现商家之间互助互利、 和睦经营、资源共享、 共同维护商业广场的共同利益。将由物业管理公司牵头， 成立* 商业广场业户商 会组织，实现商业广场自治自律、和谐的经营氛围。 4商业广场安全管理 商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们 将通过软件、硬件8、相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产 安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者 “舒心”购物。 5商业广场设备管理 商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24 小时全天候保障设备运行万 无一失，保障商业广场的不间断经营。 我们将拟在前期介入期间全面参与设备安 装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配 电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 6 三、商业广场的经营管理及物业管理挃导思想 根据商业广场的市场定位，我们拟定的商业广场物业管理的指导思想： 9、真诚服务、专业保障、长远承担。 1真诚服务 体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信 誉，注意及时沟通和协调， 真诚为 * 商业广场的商家、 消费者提供高水准专业服 务，为社会创造价值。 2专业保障 展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司 ISO9001:2000质量管理体系、 ISO14001环境管理体系、 OHSAS18001职业安全 卫生管理体系这三项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量， 体现专业 水准，保障专业效果。 3长远承担 注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益， 力避急功近利、 华而不实和短期行为。有阶段计划10、，更有长远安排， 将服务概念由委托管理期局 部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 7 四、商业广场经营管理及物业管理模式 物业管理从一般运行、 维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和 经营的层面； 专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功 能，提高使用效率，使物业保值、增值。 物业功能全面发挥 整体策划、和价值体现 服务和管理 一般运行、 维护、管理 五、商业广场经营管理及物业管理方式 （一）外部管理方式 1、引导实行自治自律的管理方式 我们将在商业广场中实行统一的专业化管理，并设立业户商会。 因为商业广场管11、理内容虽包括物业管理、 物业形象的宣传推广和对经营者的 分类、选择与管理， 但不涉及具体的经营问题。 物业管理公司不拥有所管物业的 产权，因而不具有物业的经营使用权。 它只是受物业产权人的委托对物业及设施、 使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序， 使经营者的生意好做。商业广场本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营 活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营， 无权介入各经营者的 经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者 代表组成的业户商会， 对商业广场的公共事务进行协调和协助管理。业户商会由 全体经营者投标选举产生， 代12、表全体经营者的利益。 日常工作可以由一个执行机 构负责，重大决策由业户商会共同决定或者由业户商会召开全体经营者大会讨论 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 8 决定。这样一来，商业广场的管理者就可以通过业户商会间接地对各经营者的经 营活动进行协调和管理。业户商会主要从以下几个方面开展工作： （1）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。 （2）开展商业广场整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业广场的 商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动， 以商业广场名义赞助社 会事业等。带旺人气，吸引顾客。 （3）协调商业广场各经营者的关系。业户商会可以通过共同订立13、章程，规 范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得 进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业； 各自负责管好店铺门前卫 生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由业户商会调解解决。 （4）开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息，互相提供融资方 便等。 （5）协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业广场管理者可通过业 户商会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，业户商会又成为经 营者与商业广场管理者之间的对话桥梁和中介。 （6）与工商管理部门配合， 严格执行消费者权益保护法 ，严厉打击假冒 伪劣产品，维护商业广场的形象。 2、采取客户服务中14、心（调度中心）整体管理片区综合管理相 结合的服务方式。以确保职责落实，服务365 天 24 小时无间断。 具体做法： 1、在商业广场管理处设置客户服务中心，客户服务中心由管理处经理直接 管理，负责业户接待，办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日 常物业管理事务，安排有偿、 无偿便民服务， 以及管理各类档案资料和组织开展 各类促销活动。（客户服务中心实行早9：00晚 9：00 点 12小时值班制，行使 客户服务和指挥调度职能， 晚 9：00 点后该职能转安管值班或监控中心值班室）。 2、根据物业规模划分片区进行管理：我司将根据商业广场的硬件条件，将 天门 宝安商业广场经营管理及物业管15、理服务方案 9 其划分为步行街区域及购物商场区域。 实行区域事务助理负责制， 我司将在步行街区域及购物商场区域各设置一名 事务助理，并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部 位。区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片 区客户投诉和疑难事务的处理。 区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮 流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落实。 3、客户服务中心实行综合管理，统一调度。 （二）内部管理方式 1、经理负责制 在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率； 2、晨会制 每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15 分钟） ，沟通情况，16、总结 前一天工作，部署当天工作； 3、首问责任制 管理处任何人、任何时间、接到业主来电来访 投诉等，第一个接待人必 须跟踪到底，直至工作完成（重要情况要及时汇报主管及主任）； 4、流程化管理 制订各项工作流程，规范操作，确保各项管理服务工作按公司体系文件和 量化工作手册的规定运行。 5、目标化管理 管理处根据实际情况制订各岗位工作目标（量化），严格执行考核制度，通 过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况，找 出差距，不断改进完善。 6、责任挂勾制 将每人的工作职责与其经济收入挂钩，每月实行监督、考核，并实施科学的奖罚制度。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方17、案 10 商场物业管理 客户服务中心（调度中心） 六、商业广场管理组织架构和人员配备 我们依据商业广场的实际情况，把物业管理公司的职能分成两大部分， 一部分为商业广场的经营管理，另一部分为商业广场的物业管理。并成立 客户服务中心，形成“一站式”服务的窗口。 1组织架构图 经 营 管 理 部 物 业 管 理 部 财 务 部 租 赁 营 销 策 划 宣 传 推 广 工 程 维 修 班 安 全 管 理 队 清 洁 绿 化 班 运 行 保 养 维 修 门 卫 巡 逻 监 控 消 防 车 管 保 洁 绿 化 养 护 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 11 2部门职责 客户服务中心： 是商业广18、场物业管理处的总调度中心，服务窗口。 为商业广场的客户提供一站式经营和管理服务。 全面负责客户的接待、投诉、回访、信息反馈工作。 负责商业广场的接管验收、 业主入伙和房屋移交及装修等的管理工作; 负责商业广场的产权资料、 技术资料的管理和业主档案的建立和管理； 负责修订和完善适合商业广场情况的各项管理工作的规章制度，并负 责员工的培训和考核工作； 负责处理日常事务、后勤及紧急事项的调度工作； 负责开展多种经营及有偿或无偿服务项目； 负责建立和管理商业广场管理工作的记录和管理处的人事挡案； 负责协调其他部门，处理日常物业管理事务； 财务部： 负责商业广场各种应收款项的收取工作，核算拖欠款项，及时19、追收拖 欠的费用； 负责费用的代收代缴工作； 负责编制商业广场收支财务报表并向业主委员会公布； 严格执行现金管理制度和支票的使用规定； 负责拟定各项财务计划，提供财务分析报告； 负责管理处的物资申购、保管、领用等的管理。 经营服务部： 全面负责商场业户委托给管理公司的租赁代理、营销策划、 广告宣传等 经营服务工作； 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 12 负责周边商业市场的调查、分析工作，掌握商业市场动态； 开展业户 /消费者的民意调查工作，了解业户/消费者的需求，为业户提 供信息来源。 配合业户的经营活动，促进商场经营销售和物业管理工作。 负责商业广场节假日的形象布置。 物业管理20、部： 全面负责商业广场的物业管理服务工作； 对工程维修班、 安全管理队、 清洁绿化班的工作进行指导、 监督、考核； 建立质量管理体系，负责质量管理体系的运行工作； 工程维修班： 负责协助商业广场物业管理验收和接管工作； 负责业户装修的技术审核工作和装修验收工作； 负责房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理； 负责商业广场的水、电管理； 负责商业广场的客户维修和外委维修的监督、验收； 负责工作记录的填写、整理和归档； 负责房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、业户提出的店内水、 电等零星维修工作； 负责给排水、 排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消 杀工作；负责建立房屋及重要21、设施的维修保养档案等工作。 安全管理队： 全面负责商业广场的安全管理； 负责商业广场安防系统运行的操作和值班； 负责维护商业广场的公共秩序，协助完成商业广场的装修管理； 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 13 负责商业广场车辆进出和停放的管理； 负责义务消防队的组建和日常训练，并定期组织消防演习； 负责各项工作记录的填写、整理和归档； 负责与辖区派出所的联系， 协助派出所做好辖区内的治安、 刑侦工作。 保洁绿化班： 负责商业广场的室内、室外公共部分的清洁、保洁工作； 负责商业广场公共部位的消杀工作； 负责商业广场公共绿化的养护工作。 3人员配备 商场管理处经理： 1 人 财务部： 22、2 人 会计 1 人； 出纳 1 人。 客户服务中心 3 人： 事务助理 3 人； 文档管理员由事务助理（兼） 。 经营管理部 5 人： 部长 1 人； 网络管理员 1 人； 营销策划 1 人； 广告宣传 1 人； 租赁 1 人。 物业管理部 3 人： 部长 1 人； 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 14 行政后勤管理员1 人； 质量管理员 1 人。 工程维修班 6 人： 班长 1 人； 电梯工 1 人； 强电工 1 人； 弱电工 1 人 维修工 2 人。 安全管理队 25： 队长 1 人； 班长兼巡逻 3 人 监控岗 3 人； 停车场固定岗 3 人； 巡逻岗 15 人。 清洁绿23、化班 9 人： 班长 1 人； 保洁员 7 人； 绿化工 1 人。 合计： 54 人 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 15 七、商业广场的整体经营管理服务 在物业管理各项环节中，经营的分量不容忽视。* 商业广场地处 * 市繁华 地段，商业广场使用功能齐全，配套合理，是* 最具现代水准的商业建筑群。因 此，该项目经营是否得力， 直接关系到发展商的精心设计和资金投入能否达到预 期的效果， 关系到物业投资人能否得到良好的回报，物业经营关系到能否满足使 用者的需要，从而达到整体物业保值、增值的目的。 良好的物业经营，其效力非常明显： ? 获得长期稳定的租金收入； ? 带旺人气、促进物业租24、赁； ? 形成卖点，促进物业租售； ? 满足客户的多种需要； ? 对客户形成吸引力； ? 扩大物业的知名度，形成品牌物业； ? 提供更多的附加利益。 我们将结合 * 商业广场的实际情况，将提供商业形象的建立、租赁、营销策 划、广告宣传等经营管理服务 （一）商业形象的建立 商业广场良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资 产。 商业广场必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。 * 商业广场 在当地具有独特的影响力及优越的硬件条件，如对商业广场的楼宇形象加以鲜 明、特色的统一标示和标识，将树立与众不同，以形象昭示特色，以特色的商业 标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾25、客，在实际管理中不断突出这些 特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色 （一段时间后， 顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来） 。这样才能留住老顾客， 吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流。商业广场的良好形象一旦形成，便是一种 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 16 信誉、品牌和无声的广告， 说到底也就是一种无形资产，商业广场的良好形象便 具有提升商品价值和形象的作用。 为此，我们将在商业广场的管理过程中，结合地产公司的开发理念，导入商 业广场识别系统CIS（Corporate Identity System） 。CIS 是一种籍以改变企业 形象，注入新鲜感26、， 使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种 经营手法。 它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统 筹设计、控制和传播，使商业广场的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化 和专业化。 具体做法为：我们将以商业广场特有和专用的文字、图、案、颜色、字体组 合成一定的基本标志 作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉 及商业广场有形形象的全部。 如管理企业的名称、 自有商标、商徽、招牌和证章； 信笺、信封、帐章和报表；手册、简介、广告单、海报、纪念品；员工服装、服 饰、工作牌等。这是商业广场促销的一项战略性工程，将系统地展开， 长期坚持。 （二）租赁服务 1租27、赁服务方式 我们将凭借自身的实践经验及经营优势，以委托代理租赁方式，为发展商/ 业主提供全程租赁服务。 在充分保证业主利益、 配合发展商整体发展计划需要的 前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。 租赁工作是我们在实施物业管理工作的同时，为投资者寻找更多的机会， 使投资者得到更多回报的特色服务。管理处的经营服务部将是面向各大投资者或 租赁房屋意向的客户的一扇窗口。我们本着扎实做事的原则， 通过自己的积极实 践推动业务的发展，为投资者做好每一件事。通过我们的努力， 能使物业得到保 值增值，使投资者得到更丰厚的利益回报，同时也能满足客户的不同需求，使其 得到超出期望的服务28、。 2租赁服务内容 我们将提供以下租赁服务内容，满足业户的需求： 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 17 （1）我们将在经营服务部中指定专人负责租赁工作。 （2）向有需求的业主介绍最新信息，分析市场动态、相关国家政策及法律 法规； （3）代表业主洽谈租赁意向及商讨合同条款； （4）协助业主签定租赁合同； （5）为业主建立、收存租赁文件档案； （6）登记房屋来源，收集相关房地产资料； （7）接待客户的电话咨询和引领来访客户实地看房； （8）根据市场情况，为双方提供租金价格参考； （9）监控合同执行情况，如客户入住、续签、解约、搬离等； （10）向投资者提供合理化建议和投资方案。 （129、1）我们负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费等。 （12）确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年）及完成目标后的 奖惩制度。 （13）我们按租金总额的一定比例（具体另协商）收取代理佣金。 （14）提供信息和咨询服务，延伸租后服务。 （15）加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。 在与业主合作租赁经营模式下，我们愿与业主共同努力，共享利益。代理 经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。我们的经营人员具有高度的市场把 握能力和实际操作经验， 我们相信只要正确把握目标和价位， 做好市场宣传策划， 一定能把 * 商业广场的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。 天门 宝安商业广场经营管30、理及物业管理服务方案 18 3.租赁服务流程 4承租商的选择 商业广场是一个商业机构群，因而我们将十分重视对客商的选择及其搭配。 我们将与业主签订相关的约定，根据商业广场的整体规划， 对商铺选择最为合适 的承租商。 我们将从以下五个方面对承租商进行分类选择： （1） 零售商店的经营品种范围； （2） 不同形式的零售商店； （3） 不同层次的商店； （4） 不同的商业机构； （5） 承租客商在商业广场的不同作用。 通过对承租商的选择性出租， 可以长期做到维护商业广场的合理规划、协调 一致，积极维护全体业户的共同利益。 确 定 租 赁 意 向 物业委托出租 物业需求承租 填写委托出租物业情况登记表31、 填写承租客户需求表 勘 察 定 价 发 布 租 赁 信 息 租 赁 配 对 签定房屋出租授权委托确认书 签定房屋承租确认书 租 赁 双 方 签 订 合 同 收 付 相 关 费 用 物 业 交 割 实 地 看 房 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 19 （三）营销策划 在商业广场投入使用后，我们将为业主长期提供营销策划服务工作，介时， 我们将会根据商业广场业户的需求， 选择适用、有效的营销策划方式供业户选择， 同时，接受业户的特约委托服务。 我们提供的营销策划工作方式包括以下两种： 1受全体业主委托，进行的整体营销活动 为营造商业氛围，我们将每年与业户商会共同商定商业广场的营销策划32、计 划，并征得业户的认可。 我们将着重在重大节假日期间举行整体促销活动，配合 节日氛围，带旺人气。 我们将在每个营销活动开展前与业户商会，制订详细的实 施方案，并征得业户的配合和认可，联合一致，开展系列的活动。 2受个别业主特约委托，提供的个性化营销活动 我们在管理过程中受个别业户委托，可开展个性化营销活动， 我们提供的服 务内容如： （1） 开业庆典策划 （2） 促销宣传 （3） 新产品上市整案设计 （4） CI 战略导入 （四）宣传推广 为整合商业广场的业户资源， 打造商业广场的品牌效应， 我们将为业主提供 全方位的商业宣传推广活动。 商业宣传推广活动形式包括： 1建立商业广场门户网站 随33、着互联网在经济生活中扮演越来越重要的角色，越来越多的人开始接触互 联网，网民的队伍逐渐壮大， 人们对互联网的应用也越来越广泛和深入。网络宣 传推广概念深入人心， 国内企业也开始意识到网络之于自身发展的重要性。如今 越来越多的商业机构在网上建立了网站，希望借这一新生事物助业户发展一臂之 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 20 力。 为此，我们将拟建 * 商业广场门户网站，网站所实现功能如下： （1） 图文并茂，宣传、介绍 * 商业广场。 （2） 动态新闻，了解商业广场最新促销活动、新开业商户消息。 （3） 租赁服务，为租户和承租户提供信息交流的平台。 （4） 广告推广，为商户度身订制34、广告宣传服务。 （5） BBS论坛，为业户与业户之间、消费者与业户之间可在网上展开直接 沟通、交流。 （6） 反馈信息，接受社会大众对商业广场发出的合作信息，提出的宝贵意 见。 , 通过网站的宣传，我们为业户提供一个面向全社会的便捷、高效的宣传推 广平台，不分群体、不分区域、不分时间，方式灵活。 为对网站进行实行更新、维护，我们将配备专业的网络管理人员，负责网 站信息的上传、更新、维护工作，确保网站动态滚动，长期确保网站访问量。 2媒体宣传 为通过低成本创建强势品牌，我们将与相关新闻媒体建立长期的合作关系， 联合新闻媒体， 通过新闻发布会、 经营者专访、 经营者传记、 经营报道宣传，通 过媒体35、的宣传，可引发目标群体、行业、社会和政府高度关注。 3商业广场自身广告位的合理使用 商业广场位于 * 市的核心商务圈， 地理位置得天独厚， 我们将对商业广场自 身的墙面、天面、道路广告位进行统一规划、合理租用。 我们将对商业广场的广告位、广告牌的管理采取以下措施： （1） 对商业广场内的门面广告实行三统一，即统一尺寸、统一安装位置、 统一主要材料； 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 21 （2） 对严重影响景观的乱搭、乱建、乱立和存在安全隐患的广告、招牌 严格拆除，并按“三统一”要求重新更换； （3） 外墙、天面、道路等广告宣传，由物业公司统一策划及制作； （4） 对新租户和新建区36、域的用户安装广告、招牌，必须向物管公司申报， 并加强日常的巡视检查。 4商业广场广告、招牌、宣传管理工作标准 为规范广告、招牌、宣传管理工作，我们们拟定以下管理标准： （1）商业广场区域内广告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由物 业管理公司监督管理， 任何单位和个人不得私自摆放或悬挂，否则将一律予以撤 除。 （2）物业管理公司负责商业广场周边区域内广告策划和制作，商业广场内 各业户可以委托制作，统一布置、摆放或悬挂。 （3）属全国或省、市统一规定的招牌、宣传品，由物业管理公司负责悬挂 或张贴。 （4）中华人民共和国国旗悬挂应庄严规范，司旗、店旗经批准方可悬挂， 物业管理公司具体负责日常管37、理。 （5）重大节日和重要庆典活动时，各类宣传品和悬挂和张贴统一由物业管 理公司负责。 （6）商业广场区域内发布的所有广告（含霓虹灯广告）、招牌及宣传品，思 想内容要健康。 （7）保护专利者、著作者、肖像人的合法权益，未经权利人同意绝不允许 刊登此类广告、招牌和宣传品。 （8）各类标志、徽标及产品广告，要严格按照中华人民共和国广告法、 国际专利公约和国家专利法的有关规定制作，绝不允许有违法行为。 （9）对于过期、腐烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌和宣传品，要及时清 理、纠正或更换。 （10）商业广场区域内的广告、招牌和宣传品的摆放、悬挂张贴，应避免参 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案38、 22 差不齐、大小不一， 应使之与商业广场总体结构相协调，与商业广场总体形象相 匹配。 （11）发布的广告、招牌，应定期清洗，及时维修，使其保持完好状态。 （12）商户合同到期或其他原因搬出商业广场，必须将广告、招牌及宣传品 全部拆除，并清理干净。 八、商业广场的整体物业管理服务 （一）前期介入期物业管理服务 物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物 业管理公司要倾注大量人力物力，为确保 * 商业广场的使用功能更加完善，建筑 整体和商业街及商场的规划设计符合市场需求，为施工验收和接管奠定基础， 了 解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档， 为将来的物业39、管理 工作开个好头， 打下坚实的基础。 我们将组建专业人员队伍对该项目实施前期介 入服务，服务内容可以分为以下几个阶段。 规划设计期物业管理 施工期物业管理 设施设备调试期物业管理 竣工验收及接管验收期物业管理 宣传销售期物业管理 其他前期准备工作 前期物业管理人员安排 、规划设计期物业管理工作 从物业管理的角度和使用的角度，对商业广场的使用功能、 商业广场的合理 布局、建筑的造型、建材的选用、商业广场的整体的环境、购物的安全、舒适与 方便等方面，在项目的规划、 设计阶段参与讨论和提出合理性建议。提出可行性 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 23 的建议及意见。 、施工期物业管理工40、作 尽快熟悉现场和各类施工图纸， 跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修 口预留位置情况并做详细记录； 了解设计和施工状况， 各公共部分水电开关、 装饰材料等的造型及位置， 环境清洁用水预留接口等； 根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量 隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进； 对影响商业广场功能、 危及设备及商户人身安全、 严重影响今后管理运 行的问题，及时与开发商洽谈解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改 报告，提交开发商备案处理。 、设施设备调试期物业管理 在设施设备调试期， 我司将委派由各类专业工程师组成的小组来现场协助工 作，与管理机构41、的工程技术员一起，共同开展以下工作： 对设备的选型、 安装提出建议， 对现场设施设备安装状况进行检查，包 括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预留等； 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案； 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工 程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报开发商； 参与设备的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和 操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编 制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 24 、竣工验收及接管验42、收期物业管理 商业广场工程竣工验收 在商业广场竣工验收阶段， 物业公司将选派工程专业人员参与建设单位进行 实施工程竣工验收，并进行现场监督。根据建设工程竣工验收备案管理实施细 则等有关规定，从物业管理角度，审阅建设、勘察、设计、施工、监理单位的 工程档案资料；进行图纸选点，实地查验工程质量；对工程勘察、设计、施工、 设备安装质量和各管理环节等方面作出评价。 物业接管验收 物业接管验收是在工程竣工验收后进行，也可同时进行。 物业接管验收是开 发商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主（商户）进驻的使用要求进行 检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、 资料交接、43、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。 现场验收的主要项目：土建工程、装饰工程、供配电系统、给安排水系 统、电梯系统、空调系统、弱电系统。 资料交接：产权资料、技术资料、验收资料。 其他交接：设施设备的备品备件、施工剩余材料备品。 具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议）等。 接管验收注意事项：在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有 关接管验收的问题，同时时尽量统计表验收标准， 明确交接双方的责、权、利。 接管验收不但要检查物业的质量， 而且还应清点物 业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿小品 等到的类型、数量及其他要求的参数。 针对初验发现的问题， 若属于必须改正的， 书报请44、 施工管理方敦促施工单位返修； 一时无法返修的项 目要确定今后维修的期限并请开发商认可；属于无 法返修的项目，报告开发商记录备案。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 25 5、宣传销售期物业管理 在商铺销售阶段， 我司将配合开发商销售部门的宣传及策划，提供商业广场 物管公司的宣传图片及文字资料，以及商业广场物管服务的内容及服务特色。在 项目销售现场，设置物管咨询台，物管展版，提供物管宣传VCD ，全程配合开发 商的销售。 、其他前期准备工作 商业广场绿化、停车场、道路及园林小品前期介入 根据* 商业广场的绿化、 停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，我 们将结合日后物业管理运作45、的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方 参考。 清洁卫生与环境卫生前期介入 在商业广场开张前， 管理处将派驻清洁、保洁人员做好项目的清洁开荒工作， 并注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁 工具等，防止腐蚀和划伤以上材料， 造成商户的损失及后续物业管理工作的困难。 消防及安全管理前期介入 商业广场的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在装修过程 中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处 将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患， 报告施工管理方采取措 施，以保证生命财产的安全。 外部公共关系建立 为保证今后物业46、管理的顺利开展，管理处经理须在商业广场全面启用前，与 相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市 政、环卫、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本， 并获得当局的批准。 商户进驻前准备 在商业广场的商户全面进驻之前，我司将主动与商户协调， 确定包括迁入单 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 26 位的办公场所、 日期、时间、搬运物资数量、 停车地点、搬迁路线、 搬运时间等， 并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项， 派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好 秩序。 物业公司内部47、工作的准备事项 在商业广场启动前， 物业公司必须要组建管理架构， 准备好所需的物资用品， 并进行新员工的招聘、培训。同时，制订管理守则，编制、业主公约、 用户 使用手册、 装修管理协议等开业前的准备书面文件。 7前期物业管理人员安排 在前期介入期，即合同签订后至项目接管验收时止，我们将派驻1 至 2 名专 业人员常驻现场，全程负责项目的前期介入工作。 在项目接管验收期间，我们将派驻及陆续招聘管理人员驻场，为商业广场的 正式投入使用做好充分准备。 （二）开业期间的管理服务 、举办隆重开业仪式 开业时，管理处将配合开发商和策划公司举办隆重、热闹的开业仪式： 届时， * 商业广场街口将设置彩门， 插48、上彩旗、鲜花，高挂横幅，商业街周围插满彩旗， 营造欢乐、热闹、喜庆的气氛。 、做好开业管理工作 * 商业广场开业时必然会涌来商户和大量的消费者，引起涌挤场面， 造成各 种设施不够使用， 而且由于对新环境的布局不熟悉，可能会出现各种意想不到的 情况。比如，迷路，找不到停车位，商店、公共场所人满为患等。为让* 商业广 场开业时有序进行， * 物业将采取以下措施： 在开业之前制订详细的计划表和人员安排表，开业期间根据计划分工， 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 27 划分责任区域，管理处全体员工全程投入到开业的管理和服务工作中； 在商业广场及步行街设置导购、道路、交通符号等标识牌； 设置49、咨询台，以便于消费者的咨询； 制订开业期间突发事件的应急处理措施。 、做好开业的现场环境管理 安全管理人员维持好中心的人流、车流的秩序；确保闹而不乱，清洁人员做 好现场的清洁、保洁工作；机电设备人员确保设备的正常运转。如遇突发事件， 启动突发事件应急处理程序，全体员工灵活应变。 （三）装修期间的管理服务 为维护 * 商业广场形象的统一美观， 建筑结构的正常功不被破坏， 我们将严 格实施装修管理，杜绝违章装修事件的发生。 、装修监管程序 商户装修须到管理处办理手续，填写装修申请表和装修项目清单， 填写装修项目清单 可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免 装修户超出申报范围装修的情况。50、 管理处对申请进行审查， 除一般装修按有关装修规定执行，针对商业中心的 特殊情况，管理处将做如下规定： 严格按消防局的要求执行， 装修之前审查消防局的书面批复，如没有获 取批复或批复不同意的，禁止入场装修。 禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。 排气扇安装只允许安装在指定位置。 禁止随意拆除间隔墙，需报管理处批准方可实施。 装修住户签订协议， 规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过 法律途径解决。 、装修施工的管理 加强安全保卫人员的巡逻工作，保证装修施工期间的管理质量。 天门 宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案 28 施工单位须与管理处签订 装修工程队治安责任书和装修施