1、 商 业 广 场 物业管理方案（草案）第一章 项目前期物业管理服务整体设想、策划第一节 项目整体分析一、项目特点分析该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。 二、项目所属区域分析该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化平民商业大街、上海四川路，中华名品街。 四2、川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称四街一场。 三、客户群体分析四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走3、逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。四、商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人4、必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业5、主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定； 承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定6、比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；服务项目：行政事务管理； 监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。 1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车7、辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。五、物业管理重点、难点重点分析：项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。从本人成功的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施8、规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；要求制定管理规约。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即管理规约，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接9、参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的10、工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。难点分析：从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。第二节 项目管理服务的特点和模式一、管理服务特点 1. 顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因11、此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2. 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 3 管理点分散 出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造12、成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 二、管理服务模式所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，物业提出通过“绿色、尊贵、和谐氛围管理”达到商业广场人与人13、的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。“绿色、尊贵、和谐氛围管理”的内涵“环境氛围”：包括自然环境氛围、人文环境氛围。 自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、卫生环境保洁等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 人文环境氛围是指物业公司为购物人提供安全、舒适的公共空间来营造的平等、和谐的购物、休闲环境。“管理氛围” 指物业管理公司通过先进的管理运作方式和理念、完善的管理制度、先进的智能化硬件配套以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。紧密围绕“服务商家、报效社会”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基14、石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念，采用整体管理和专业管理相结合的办法，强调成本控制意识和成本管理程序，强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进，确保公众服务的规范化与特约服务的个性化，确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美，致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识，致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升，塑造符合现代文明的购物、休闲理想环境。第三节 项目管理服务的设想与计划针对物业管理的各个要素，在深入探讨商业广场设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该商业广15、场物业管理服务的定位：我坚信一流的商场应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。一、 倡导“天天让您满意”的服务理念秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.二、结合自身优势，提升服务质量我认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性16、化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要及上海市政策法规。三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。四、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化17、，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反18、馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。六、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，19、实现物业管理水平的持续提升。七、致力于共用设施、设备维保服务管理商场物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足20、用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训等工作的方案及计划第一节 组织机构设置组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是玉湖商业广场项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专21、业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，组织机构设置原则（一） 客户优先的原则在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。（二） 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三） 安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四） 成本控制的原则不仅让客户获得优22、质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。（五） 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。第二节 人员配备一、 配备原则基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：(一) 服务意识强物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理23、服务人员。(二) 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。(三) 重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。二、 管理中心岗位人员配置商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、24、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 1客户服务部 设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 2工程部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度25、进行合理配置。 3.保安部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 4.保洁部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。 第三节 三级培训体系针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和26、检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。一、 培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。第四节 内部管理一、 服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业27、主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。1、 客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。2、 工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。3、 保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。二、 管理机制1、 制度建设在项目中将制度为依据，建立一整28、套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。2、 计划目标考核管理、督导管理机制管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放年度奖金。 管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从29、而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。3、 自我约束机制将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。4、 激励机制员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。1