1、中信红树湾物业管理方案中信红树湾物业管理方案深圳市第一太平戴维斯物业顾问有限公司二零零五年六月目 录一、序言 二、中信红树湾物业管理总体方案 三、中信红树湾主要管理措施四、中信红树湾物业管理综合服务费用测算 五、发展商需配合的工作第一章 序 言深圳信中信红树湾占地16.3万平方米，建筑面积65万平方米。项目位于深圳湾填海区，北邻华侨城主题公园，西临深圳湾。滨海大道、沙河东路及白石洲路环绕地块，交通便捷，配套齐全，拟建的地铁2号线出口位于此地块。拥有优越的地理位置和居住环境的中信红树湾，开发商还非常重视该项目后期的管理工作，特邀请国际最著名的第一太平戴维斯物业顾问公司担纲该项目的物业顾问工作，第2、一太平戴维斯作为专业的物业顾问公司，在管理高档豪宅项目方面具有丰富经验，并能以独有的工作方针去管理项目。在本物业管理方案中，敝司不会利用大量的文字阐述物业管理的理论及管理细节，而着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划中信红树湾的物业管理工作，推出国际“一站式管家”物业管理服务模试，突显中信红树湾的豪华尊贵.维护业主的私秘,突出私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，以配合中信红树湾尊贵业主的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出物业管理服务。第二章“中信红树湾”物业管理总体方案1、 管理的总体目标在管理期内，将把“中信红树湾”管理为“安全文明、优美舒适、运3、作正常、管理有序”的高尚住宅区。建立商业和住宅动静有别，但和谐、安全之环境。并保持和提高物业的完好程度，通过加强对“中信红树湾”的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立“中信红树湾”的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。近期目标：1、 积极主动协助开发商销售。2、 管理好售楼中心的保安、清洁、绿化等各项工作，协助节日和销售活动布置等销售工作。3、 积极筹备管理处的前期各项准备工作。4、 严格把关，协助发展商验收接管好小区，并按时顺利的移交到小业主手中。5、 推出国际“一站式管家”物业管理服务模试，要求相关人员的文化素质高，做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人素养。因此，在制4、定员工架构和薪金待遇时充分考虑人员配置安排和员工薪酬，员工激励，培训等因素。通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质提高，以适合“中信红树湾”业主的需要。6、 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实“中信红树湾”各项设施，设备的管理养护。项目使用的电梯、灯光照明、景观布置较多，虽然在建造时考虑到使用节能灯泡和变频节能电机等节能措施，但耗能还将是很大的。因此，将来管理上节能是一项重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明、区域景观，既让业主满意，又节约成本。中期目标：1、 维护“中信红树湾”业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护“中信红树湾”的生活环境，2、 导入第5、一太平戴维斯的专业管理不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立“中信红树湾”的品牌形象，使物业开发、管理处于良性循环。3、 随时与“中信红树湾”广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对小区业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。4、 在管理两年期限内，争创“全省物业管理优秀住宅小区”长期目标：1、 全面导入ISO9000质量保证体系，使“中信红树湾”管理处日后长期有效、规范的管理运作。 2、 在管理的三年期限内，争创“全国物业管理示范住宅小区”。3、 继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持6、续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。2、 管理原则根据国务院物业管理条例、深圳市物业管理条例及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种“经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行深圳中信红树湾房地产有限公司为业主和住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。3、 分项指标（1） 房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1房屋完好率9899指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象2房屋零修、急修 及时率97、8100接到紧急维修通知5分钟内到达现场，零修及时约定完成不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录3房屋零 修工程 合格率100100分项检查，一步到位并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住户需要4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象5阳台使用空调安装整洁、美观整洁、美观阳台统一，不堆放易燃易爆物品阳台使用不得有碍观瞻空调室外主机一律装在预留的位置上（2） 公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理8、员维护，实行巡查制度，建檔启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用2电梯完好完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行3供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应4供电变配 电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确楼层配电系统正常正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露5供气100100协助煤气公司对煤气9、管道等设施进行定期检修保养，煤气总阀门完好，关闭灵活，箱体完好，玻璃明亮6路灯完好率9595指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用7道路完好率及使用率9090指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用8排水管明暗沟完好率95100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷9化粪池、雨水井、污水井完好率95100以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅10消防报警系统100100指定机电设备及公用设施10、管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建文件记录，以确保报警系统完好11消防连动系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行12缴费及时率90%95%定期向住户派发缴费通知书，对未能按时缴费的住户，及时做好催缴费工作13住户满意率90%95%定期向住户派发意见调查表，了解住户对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作4、 项目管理亮点（1）尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题a. 尽早介入物业的规划设计。敝司将派遣各类专业技术人员积极参与中信红树湾的规划设计。11、将通过审阅设计图纸，察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性的意见，减少设计缺陷；b. 尽早介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续；c.参与协助售楼中心的管理：管理好售楼中心、样板房、建造材料展示房等的保安、清洁、绿化等各项工作并为看房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售12、人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关的媒体的宣传资料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业管理形象。 d.尽早介入接管验收。接管验收工作进行的越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提供让业主放心的收、用房。（2）预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患1）治安防范a. 防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无13、间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的IC卡门禁、摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；b. 封闭管理：物业管理的安全强调封闭式管理，社区的所有出入口将实施严格管制，所有访客及外来车辆均实行“三级识别”制度，即大门岗（或车场岗）识别、大堂岗识别和业主识别。未获得业主本人确认的访客将不被允许进入住宅大堂门，楼内安排巡逻队对整个大楼实行24小时不间断巡逻。c. 素质管理：对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员员的服务意识14、，改变原来保安员员单一的护卫功能，使保安员员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体.2）消防管理a. 工作方针:坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；b. 防火宣传:在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，建议管理公司向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议业主家中配置灭火器；c. 培训演练:实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参15、与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”；d. 加强二次装修的消防管理:对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对动火施工要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，建议管理公司通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅；（3）预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为a. 制度保障：根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法，及深圳市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）16、及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；b. 广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；c. 控制要点：建议管理公司根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；d. 三级审批：建立专业工程师、工程主管及管理处经理三级审批制度；e. 严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日至少两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；f. 严17、格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；g. 法律追溯：对违章装修的施工单位，将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。（4）全面导入VI体系管理公司聘用设计师事务所的专业设计力量对小区进行整体形象设计，以体现中信红树湾的管理特色，包括小区标志的设计；指路牌、告示牌等各类标牌的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划；商业网点的色调及招牌等。适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统18、一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为，传播企业形象，对中信红树湾物业销售、楼盘档次的提高有较高的意义：a、 导入VI可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播；b、 导入VI，可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；c、 导入VI，可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；d、 导入VI，增强了中信红树湾的文化气氛，美化了住宅区环境。（5）业主入伙便民服务 为方便业主入伙装修，并体现管理处优质的贴身服务，敝司建议引入“一条龙”的便民有偿服务，在销售中心内，统一安排相关住宅入伙、装修所需19、要物品的供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等）和信誉良好的装修设计公司，公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居的装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服务，同时管理处又可以适当收取管理费或场地费，供管理处前期营运，减少发展商的投入，一举多得。（6）保险小区防火和防台风是安全工作重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。建议管理处购买财产一切险、公共责任险、保安人员人身保险等保险，最大限度的减少小区管理的风险，和意外造成的不必要损失。 单元内的家庭财产险应建议业主自行购置。第三章“中信红树湾”主要管理措施第一节“中信红树湾”物业管理服务模式“前台一站式”服务一、 设立“前台一20、站式”服务模式的作用前台服务作为高档物业面对业户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为业户提供更加贴身的服务。中信红树湾设立“一站式”前台服务窗口的原则，即所有业户能在一个地点（接待前台），就可以将他的期望、要求、意见及对小区或物业管理工作不满而产生的投诉等信息向管理处反馈，不论内容如何，都交由前台全权处理，业户则不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果则由前台反馈给业户。他的好处在于：a、 能加强与业户的沟通，搞好关系，及时掌握动态信息；b、 方便、快捷，减少沟通干扰，让业户能随时直接表达自己的21、看法；也减 少业户对发展商、销售部的负面干扰。c、 充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由管理处总经理直接安排相 关部门、人员配合处理；d、 有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的业户作回访工作；e、 向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。二、 客户服务中心服务内容作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加考虑，尽可能多的提供各种“贴身”服务，使业主在所居住的物业内能真正做到安居乐业。从此点出发，第一太平戴维斯建议管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容22、将包括但不限于：设置热线电话管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处服务部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。如遇重大或紧急事件，管理处总经理应直接接听有关投诉，并要求管理处限时跟时处理，提交有关报告。 跟进工程遗留问题 物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业23、管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。投诉处理所有住户/租户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨业户主要投诉项目。(每日将投诉登记记录表呈交管理处总经理审阅，物业总经理定期抽检记录，)。所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另约定完成日期。住户档案的更新管理处按住户所在单元区域进行划分，每一住户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每月更新一份最新的住户情况一览表，包括住户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时24、跟进提供全方位的服务。探访业户有住户新入住物业内时，通过管理处服务中心经理的定期电访/走访该户住客，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。三、建立“前台一站式”客户服务中心标准的服务内容 咨询服务 包括：1） 物业室内的设施开通使用咨询 2） 物业区域内公共设施使用咨询(停车场、会所、商务中心等)； 3） 物业租售中介信息咨询； 4） 楼宇设施的维修受理25、（水电、空调、渠道等）； 5） 水电、物业管理等费用查询。信息发布包括：1） 管理事务通告（停水、停电、电梯检修等）； 2） 提醒/催交费用； 3） 节日温情问候； 4） 大型活动的安排通告。电话调查包括：1） 民意调查； 2） 市场调查； 3） 电话回访。家居助手包括：1） 家居清洁 2） 家居维修服务； 3） 家居绿化顾问； 4） 家庭保健师 5） 电话购物。突发事件的应对预先设计好合理、有效、快速的解决方案包括：1） 保安服务（盗窃、打架、防恐）； 2） 消防服务（防火、困电梯、爆水管）； 3） 自然灾害（台风、暴雨、地震）。投诉受理包括：1） 服务投诉； 2） 环境投诉； 3） 遗留问26、题投诉； 4） 公益投诉。 将投诉及时转达相关部门（内部/外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户回访。短信留言 住户在急需离开住宅小区外出办事时，如有人送货或来访，事前又无法取得联系改约时，可以通过管理处接待前台留言转告，暂时寄存物品或代为安排访客等待业主回归等，使业主随时都分身有术。 提醒服务“秘书”可以按照住户的预约登记，提供提醒服务（会议、约会、生日、纪念日等）。保证住户能面面具到，无一疏忽。商务预约当住户希望能最快有人协助预定酒席、购买鲜花、礼品、约定出租轿车、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。 第二节 “中信红树湾”Townhome之服27、务管理模式“一对一”尊贵私人客户助理服务一 “一对一”私人客户助理服务简介为满足入住中信红树湾Townhome的客户高层次、个性化物业服务之需求，让客户能得到体贴入微的尊崇服务享受，敝司建议管理公司为入住Townhome之客户提供度身定制的贴身专项“一对一”尊贵私人客户助理服务。所谓贴身专项“一对一”私人客户助理服务，指物业管理中心，为中信红树湾Townhome每15个别墅客户配备一位贴身客户服务助理。任何单元客户需物业管理中心提供任何服务时，无需亲自至物业管理中心登记或因为打不通物业管理中心服务热线而感到不便，只需拨通其专配的贴身客户服务助理的联系电话，直接将服务需求告知该名客户服务助理即可28、，客户服务助理会为客户打点一切服务事宜。若客户提出之服务要求属于物业管理中心专项“一对一”私人客户助理服务范围内，则客户服务助理按物业管理有限公司所拟定之国际标准的物业管理服务细则、流程、相应收费标准进行操作；若服务要求超越了专项“一对一”私人客户助理服务范围或服务内容较为特殊且具个性化，则客户服务助理会将其要求告知物业管理中心客户服务中心，客户服务中心会与客户服务助理以最快速度拟出合理的服务方案，以完全满足客户需求。二、“一对一”私人客户助理服务内容介绍为使入住中信红树湾Townhome的每一位客户能享受到“一对一”尊贵私人客户助理服务，物业管理公司在详细调研后，将从下列内容中挑选适合中信红29、树湾入住客户的有偿和无偿服务，并根据客户需求之变化进行相适应的调整：1、代办服务A、办邮政服务B、代发报刊信函C、代叫出租车服务D、代缴水、电、煤费E、代聘人员服务F、代购代植花木服务G、代订代送饮用水服务H、代订机票、火车票、船票服务I、代房屋出租服务J、代客摄影、录像服务2、秘书式商务服务A、代办国内外旅游；B、打印、复印、传真服务；C、承办商务会议；D、物业销售租赁中介；E、装修中介；F、商务讯息；3、保姆式服务A、代管房屋；B、车辆清洗；C、家居保洁；D、送洗衣物；E、DVD、VCD、录像带、图书的出租服务；F、上门烹调、插花等；G、代客翻译服务；H、家庭电器修理、工程维修服务（将制订30、详细项目及价格）；I、代请保姆、钟点工、家教；J、代定鲜花、贺卡；K、代办各类家庭宴会；L、 特约家庭医生；第三节“中信红树湾”贴身家居服务“中信红树湾”不但为每位住户提供优雅、舒适的居住环境，而且还为住户提供无微不致的家居服务，让每位住户倍感尊贵。套餐A开荒清洁适用范围：在装修完成后，入伙前进行一次全面细致的清洁，它有利于您今后更方便地对各居室进行日常的保洁，如果室内很久没有进行全面清洁，使用本套餐也能取得良好的效果。套餐内容：1、清除装修遗留的全部污迹，如积尘、各种碎屑、水泥和油漆污迹；2、木质地面的打腊处理；3、石材质面的晶面处理；4、细致清洁其他材质的地面；5、细致清洁所有门窗；6、按31、照材质清洁全屋家私；7、全面细致清洁全屋洁具；8、有选择地清洁室内的家用电器表面；价格：主要根据家庭面积大小、装饰和品种，家私的材质和所需工时进行定价，按照经验数据公寓清洁价格一般在（人民币）：350650元之间。套餐B细致清洁套餐适用范围： 需要对一些很久没有深入清洁过的物品、家电、设施或装饰品等进行深度的清洁，它需要一定的时间，专门的清洁工具和洗涤剂才能清洁干净时还有一些难度。套餐内容：1、 深度清洁抽油烟机；2、 细致清洁厨房用具；3、 细致清洁厨房油；4、 家用电器深度除尘；5、 地毯除尘或清洗；6、 装饰灯具深度清洁；7、 天花扫尘；8、 铝合金窗窗外清洁；9、 地面打腊、柚木地板打32、腊；10、 顽固污迹清除；11、 皮沙发清洁保养（布艺沙发清洗）。价格：根据客户需求的项目、面积和数量等，视具体工作难度和工时进行定价目，按照经验数据一般家庭清洁价格在（人民币）：250500元之间，特殊的按实际情况商定。C套餐节日套餐适用范围：在逢节日（如春节、中秋节、国庆节等）到来，在节前常需要进行诸如装修翻新、卫生清洁和家居装饰布置，该套餐可以在节前把您所需服务一一办妥，让您可以轻松投入假日的休闲，充分感受节日的气氛之中。套餐内容：1、 节日布置装饰；2、 室内植物翻新；3、 小饰物翻新；4、 鲜花预订；5、 节日时花摆放；6、 清洁系列；7、 大件织物清洁。价格：根据所需服务的项目和范33、围而定。套餐D家庭（公司）聚会套餐适用范围：当家庭或公司遇上特别的喜庆事情（如：生日PARTY、庆功、入伙和联谊等活动），我们可以利用会所和商务娱乐资源为您提供一系列的娱乐喜庆服务。套餐内容：1、 提供场地（会所、泳池或商务娱乐设施）；2、 策划并实施方案；3、 购物料；4、 喜庆装饰；5、 酒会/晚宴/BBQ；6、 歌舞表演；7、 健康娱乐活动；8、 发邀请函；9、 接待、迎送、服务。价格：根据所需服务的项目和范围确定，或者您可以提供消费额，我们帮您选择服务项目。E套餐： 室内植物配送套餐适用范围：在家庭、各类型公司场所，可以随时为您提供常年翠绿，荫生为主的绿色植物，并两日更换一次，在节庆日34、子为您提供节日时花，让您时刻生活在大自然中。套餐内容：1. 室内植物美好设计；2. 盘景造型；3. 时花选配；4. 常绿、荫生植物选配；5. 两月更换一次；6. 定期上门维修；7. 租用名贵花木；8. 运送上门。价格：根据所需的植物品种和数量确定。第四节 保安、消防管理措施没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，根据中信红树湾项目、管理服务的特点，建议采取“技防与人防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，确保住户财产安全。一、 管理目标1. 确保业主的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下。2. 确保区内无重大火灾、交通事故。3. 确保区内公共秩序的良好，无私35、设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。4. 对任何可能危机业主安全处，有预见性地采取防范措施。5. 实行外围开放但住宅全封闭式治安管理体系。二、 拟采用的保安硬件设备1. 巡更警备系统2. 闭路监控系统3. 红外线探测系统4. 无线式家庭防盗系统5. 电子墙周界防越系统6. 双向控制汽车定位报警系统7. 车辆有源启动卡（读感器）三、 以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范1. 建立健全物业安全保卫组织机构2. 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合3. 制定完善各项治安保卫岗位职责；4. 加强对保安员进行职业道德教育与业务培训；5. 建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；636、. 加强对校区内机动车和非机动车的安全管理；7. 完善“中信红树湾”内各项安全防范设施；8. 联系区内群众，做好群防群治工作9. 与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系10. 按ISO9000质量保证体系拟制定的管理规程； 四、 交通及停车场的管理将充分利用停车场智能系统、电视、红外线监控系统以及训练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。合理规划交通，实现规范管理。结合项目周边环境，合理规划中信红树湾进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。建议购买停车场车位保险，37、规避停车场管理风险。五、 机动车辆的安全管理敝司建议在中信红树湾采用先进的读感式门禁系统，由感应卡开启道闸，无卡者将无法驾驶车辆离开停车场所。为确保三车不发生丢失案件，敝司将对三车分别采用不同的管理措施 自行车引进日本研制的地锁式自行车保险停放架，彻底消灭撬锁盗车地案件发生。 摩托车采用IC卡管理方式，并规定必须加装摩托车防盗器同时按规定停放。装置闭路监视器加以严格控制 汽 车采用读卡式门禁系统与人防相结合的管理办法，堵绝失车的任何漏洞，制定专门停车场对于小区内乱停乱放容易引起丢车的车辆采取锁车措施。六、 建立交互式联动治安网络1. 整个小区实行封闭管理，住宅区出入口均设立24小时门卫值班登记38、制。2. 实施公共区域24小时不间断巡逻，并记录各区域的安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。3. 礼貌接待来访客人，并与住户联系征得同意后，方可进入。4. 充分利用电视监控设备，对住宅区公共部位实施24小时严密监控，重要、可疑情况予以录像备查。5. 遇有紧急情况或其它治安需要，中央监控系统通过联网对讲机下达指令，住宅区巡逻保安人员可在5分钟内到达现场。6. 继续与当地派出所建立警企共建关系，并商请“片区警官”兼任我治安部指导员，定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。七、 人防管理工作执行标准- 定期召开各级安全形势分析会，找事故苗头补漏洞，制定预防措施。- 要求保安员严格39、按照公司要求，文明执勤，规范上岗。- 建立中央控制室，实行全方位24小时监控，注意辐射各个角落和治安死角。- 加强岗位管理，保安拟以固定岗，流动哨和巡逻队，整个住宅内全方位24小时巡逻，昼夜执勤，明确责任区，划分责任人。- 加强小区内流动人员及外来人员管理和防范，建立流动人员档案。严重、可疑重点防查，区别对待，及时跟踪、监控、并随时与管理中心有关部门汇报，确保不出问题。- 坚持查岗制度，建立岗位登记档案，保安巡逻交接班制度。- 落实治安责任制，明确责任人。公司与管理中心，管理中心与安管队长签定治安目标管理责任书，明确责任、工作标准，并分级跟踪验证、考核。同时，各级领导又是防火安全责任人，全体安40、管员，车辆管理都是兼职的义务消防队员和治安应急分队队员。- 加强安管员的日常学习、训练、培训制度。- 加强日常学习和体能、技能训练。- 管理中心须按公司培训计划、要求，届时组织人员骋请有关专业人员施教，确保人员、时间、效果三落实。- 在发生火灾、煤气泄漏、爆炸、汛情等不可抗拒自然灾害和打劫、暴力、恐怖凶杀等紧急突发事件，管理中心组织全员，第一时间内赶赴现场，并行之有效、短期内控制局面和事态发展；及时报告派出所等，向有关部门通报情况并做好疏导，及时协调有关职能部门现场处理。- 奖惩严明，重奖重罚。由于管理中心方面失职造成的治安案件，分别视情节危害、后果、承担由此引起的责任；由于业主本身原因造成后41、果的：管理中心、公司通报批评，并检讨工作中的失误。八、 消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。1.进行消防宣传教育a)进行内部消防轮训；b)利用“中信红树湾”宣传栏、板报等形式进行宣传；c)定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。2.建立义务消防队伍3.制定消防管理制度消防岗位职责消防巡查制度消防值班制度消防档案管理消防安全制度消防公共管理规定4. 控制火灾隐患要点 控制火源 控制易燃材料 监视容易引起火灾的区域5.按国家相关规定配备消防设施、器材如：设备房、车库等公共场所第五节 社区文化建设敝司经过多年的经验42、积累，针对中信红树湾的地理环境和人文环境，拟从社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品味的社区文化蓝图。一、 社区文化建设的新构想沟通与客户、商户之间的联系，多渠道开展宣传活动。编制中信红树湾业主手册，详细介绍物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及管理处可以提供的服务项目，深圳市物业管理的各项法规，业主须遵守的管理规定等。二、 开展丰富多彩的公益和社区文化活动物业接管初期，即建立详细的客户档案，以便开展公益和社区文化活动。(1) 公益活动 联系医疗单位建立“中信红树湾”医疗中心，开展预防接种和普及医疗教育等工作。如可行可建立业主医疗私人保健档案保，及时向住户提供家庭保健服务，定期43、对住户开展预防性的保健宣传和常规性检查，并给与专业性的保健医疗建议。(2) 社区文化开展丰富多彩的社区文化，不仅为社区业主提供娱乐、消遣，更为业主提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围，促进各项管理工作的顺利开展。将按照“中信红树湾”住户的爱好、兴趣举办娱乐活动。三、 发展公共关系建立与市和区两级的物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和“中信红树湾”业委会等行政业务主管部门的公共关系业务，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。第六节 财务管理措施1. 中信红树湾物业管理公司之财务管理及账务处理，该等帐目可每六个月进行财务公开并在个别业主在事先44、合理要求下可提供其参阅；2. 财务管理包括物业管理公司编制每年之管理中信红树湾预算以及当业主通过其预算后，尽可能使中信红树湾之运作控制在此预算范围内。如有超过预算的部分，需事先得到业主的同意；3. 具体财务管理按深圳市有关物业管理财务制度执行。4. 物业管理公司收取物业管理费用遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“取之于户，用之于户”。其财务管理具有以下特点：公平：具体体现在“谁使用，谁付费，谁受益，谁付费”，物业管理公司向全体住户收取物业管理费，并对所有住户实行公平收费；公正：物业管理收费标准根据国家相关法律法规制定，不但符合相关法规的要求，而且还符合业主及用户的实际需要；合理：物业管理公司45、收费标准与服务管理水平相适应，根据服务项目、服务质量和管理水平，制定收费标准，合理收取管理服务费用；公开：物业管理服务收费实行明码实价，收费项目和标准以及收费办法，在经营场所或收费地点公布，物业公司每六个月向住户公布物业管理费用的收入和支出账目，让每位住户清楚了解管理费用的收支情况。第七节设备维修养护管理措施完善的物业维修养护,不仅可以充分发挥物业的使用功能,而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分的发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适46、。1.制定物业维修养护计划1) 消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准2) 电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准3) 电力系统的年度维修计划4) 公共机电设施维护检查表5) 照明系统维护计划6) 给排水系统年度维护计划7) 公用设施维护项目总表8) 房屋本体设施维护项目总表9) 公共土木设施维护检查表10) 公共水、下水道维护检查表2. 房屋维修及日常使用监管房屋装修及日常使用监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，敝司将按下列方式进行监管。1) 申报：住户装修须到管理处办理手续，填写装修申请表和装修项目清单，填写装修项目清单可使装修户与管理者共同对装修项目进行全47、面确认，避免装修户超出申报范围装修情况。2) 审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对中信红树湾的特殊情况，管理处将做如下规定： 按规定安装防盗网和防盗窗花 管理处将对影响房屋外观的装修，入空调安装、排气扇安装等进行统设计 房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台 与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决3） 施工管理 施工单位须与管理处签订装修工程队治安责任书和装修施工保证书，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。 使用高功率电器时必须由管理处另外提供电源 施工队48、必须配备消防器材 施工时间安排在上午8：0012：00，下午14：0018：00内进行4） 巡视监管管理处设为专人监管住户的装修行为及日常使用，巡管员对每个装修户每日至少巡视二次，并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业管理员至少每天巡视一次。3. 公共设施的维修养护项目及标准公共设施维修范围包括：车道、人行道、路灯、栏杆、围栏、沟、渠、池、井、围墙、自行车房（棚）、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。1） 公共设施的日常检查维修项目及标准：序维护项目维护内容维护计划实施效果备 注1车道、人行道有无松脱，有无凹坑。每天检查，发现问题，立即维修。路面平整，无49、缺损。2路灯灯罩、灯泡是否完好。每天检查，即坏即修正常使用。3栏杆、围栏有无损坏，无脱落。每周检查，及时维修。完整牢固。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞，沟陇是否完好,盖板是否齐全。每周检查，发现问题，及时处理。渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全。5围墙有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。每周检查，及时处理。确保围墙、安全可靠。6自行车房（棚）地面是否平整，设施是否完好无缺。每周检查，及时维修。地面及设施完好。7公共标志、导向设施安放是否牢固，标志是否清楚齐全。每周检查，发现问题及时处理。标识完好无缺，字迹清晰。8管道（消防水管、自来水管、排污水管等）管道是否牢固，有无渗漏，是否畅通。每周检50、查，发现问题，及时处理。系统畅通，无渗漏。9消防设施设施是否完好无缺，能否正常运作。每天检查，发现问题，及时处理。设施完整无缺，灵活可靠。2）公共设施的定期维修养护项目及标准：序维护项目维护内容维护计划实施效果1车道、人行道路面是否平整，有无松脱，有无凹坑。每年对局部损坏严重，补修多次的地面、人行道进行翻新。使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2路灯灯座箱盖是否完好无缺，灯罩、灯泡是否完好，灯架有无锈蚀。每季进行维修检查，对系统进行安全测试，灯杆每年刷漆一次。实观良好的灯具外观，系统正常启用。3栏杆、围栏有无损坏，有无锈蚀。每年进行检查维修，每年进行一次除锈翻新51、油漆。完整牢固，光洁如新。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞,沟陇是否完好，盖板是否齐全。每季进行渠道、池、井清理，每年进行全面清理修整。渠道完整无损、无阻塞、池、井盖板完整齐全。5围墙有无裂缝，有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。每季对围墙进行检查维修。确保围墙、安全可靠。6自行车房（棚）地面是否平整，设施是否完好无缺，标识是否清楚齐全。每年进行维修整理。标识清楚齐全，地面及设施完好。7公共标志、导向设施安放是否牢固，有无脱漆锈蚀，标志是否清楚齐全，指示是否正确。每季对标志牌进行检查维修，每半年对标识进行维修养护。标志完好无缺，字迹清晰，指示方向正确无误，标志牌干净卫生。8管道（消防水管、自来水管52、排污水管）管道是否牢固,有无渗漏,是否畅通,有无锈蚀，阀门是否灵活。每年进行系统维修检查。阀门灵活自如，系统畅通，无渗漏、无锈蚀，。9消防设施设施是否完好无缺，能否正常运作。每半年对消防设施进行全面维修保养，并对系统进行功能测试。设施完好，灵活可靠。第八节 环保的管理措施及承诺按ISO9000标准，拟制定的管理规程，并根据运作情况导入ISO14000（环境管理体系）标准体系：1. 环境卫生管理措施为了保证住户享有一个“安全、整洁、舒适、尊贵”的生活环境。加强对保洁员的管理，便于住户监督，特采取如下措施：2 负责住宅公共区域的清洁、保洁工作 每天清扫地面、道路、公共停车位、绿化带两次以上并随时53、保持 区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物。 垃圾清运每天两次。 每周清洗院内灯罩、院内花坛、路灯杆两次。 维护院内清洁卫生，对不卫生，不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。开展环境卫生宣传，使用户养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。 当班时间遇到院内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持院内卫生。定期用药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、沟、排水池、排污井等周围施放药物，保持院 内无滋生地。 水箱、水池一年清洗、消毒四次。保证供水水质无污染及隐患，符合国家饮用水的卫生标准。1) 对乱倒乱扔垃圾（包括建筑装修垃圾）等违章行为及时报告、及时处理。对卫生方面的临时突发性任54、务要及时、认真的完成。 3） 向住户提供有偿室内清洁服务。4） 清洁、保洁考核标准： 考核内容项 目考核标准清洁、保洁率地面清洁地面无杂物，垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物清洁率99以上保洁院内无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物保洁率99以上楼梯大厅楼梯道无杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，无乱堆乱放，扶手无尘清洁率99以上垃圾清运楼内及院内生活垃圾日产日清，整洁、无味、无污迹100电梯轿厢保持厢体清洁，无杂物，无乱张贴，无污迹100消杀定期用药喷杀、无蝇、少蚊、少虫2. 绿化管理选择专业的绿化公司，使中信红树湾达到国际生态平衡、环境净化、美化感官的目的。绿化服务质量标准和工作流程A) 55、分类a. 绿化环境布置 b植物养护 c更换花木 d绿化剪切、造型 e病虫防治 f施肥 g分包商评审B) 工作标准 a. 保证花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地 b. 绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象 c. 绿地无破坏、践踏、占用等现象 d. 绿化区所产生的垃圾及时清运C) 管理措施 养护工作能使绿化植物生长旺盛，花红草绿，包括除草松土、浇水、施、整形修剪、防治病虫害等浇水由于各种植物对水的需求量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以根据气候条件决定水量和品种或根据生长期决定浇水量。施肥根据不同植物对养分要求的不同，肥料的种类也有所不同。行道树、遮荫树，以观姿叶、观姿为主，施氮56、肥促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。观花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基础。花芽形成，则施磷钾肥，以磷肥为主。整形、修剪整形修剪是一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长开花结果等方面，都需整形修剪来解决或调节。树木修剪要根据树木的习性及长势而定，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。除草、松土除草是将树冠下非人植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草与树木争夺土壤的水分养分，有利于树木生长，同时除草可减少病虫害的发生，清除了病虫的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气57、增温的目的。防治病虫害贯彻“预防为主，综合防治”的基本原则，根据病虫害发生规律，采取有效的措施，以病虫发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。3. 消杀管理 为有效控制“中信红树湾”的“四害”密度，营造良好的生活居住环境，以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节而变化，制定相应的消杀工作计划。4. 排污管理 对区内的污水井、排污管、化粪池等于将采取隐性化的管理，确保“中信红树湾”的住户有一个无污水、无废气、无臭氧的居住环境。5. 清洁绿化服务要求及服务标准类别项 目服 务 要 求检 查 频 率服 务 标 准清洁外围路面每天清扫二次每天检查一次无垃圾、树叶、泥土绿化带每天清扫二次每天检58、查一次无垃圾、树叶电子对讲门每周擦一次每周检查一次无污迹垃圾箱每天擦一次每天检查一次无污迹楼梯通道每天打扫一次每周抽查一次无垃圾、杂物通道天花每周清扫一次每月抽查一次无蜘蛛网灯柱每周擦一次每周检查一次无污迹、无乱张贴岗亭每天擦一次每周检查一次无污迹、无乱张贴入口铁门每天二次每半月检查一次无污迹绿化垃圾及清运每天二次每天抽查一次日产日清修剪去枯枝、黄叶每周检查一次视绿化情况，调整工作整齐美观浇水保证花木的需要无缺水旱死现象喷药每月不少于一次无病虫害施肥主要在春季进行花木生长茂盛补植发现死苗及时补植无黄土裸露骨松土每季对乔木、灌木松土一次无枯萎现象除四害每月二次每周检查一次达到深圳市爱卫会除四害标59、准第四章“中信红树湾”物业管理综合服务费用测算 一、原则1. 物业管理公司通过“精确预算、严格控制、杜绝浪费”作为物业管理中财务制原则，力争使业主每一分钱都物有所值。2. 成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。二、管理处控制成本主要措施1. 合理安排维修基金的使用，保证中信红树湾物业维修、改造工程良性运作。2. 通过精确的计算和合理安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用。3. 加强员工的培训，合理安排岗位，尽量减少人员。4. 制定切实可行的物业管理年度预算。三、中信红树湾物业管理综合服务费用测算（见附件）第五章发展商需配合的工作1、 为便于日后60、的销售和管理，物业管理公司、深圳市第一太平戴维斯物业顾问公司将会在签订顾问委托合同后，提供各方面相关的专业建议，希望贵司能给予重视，并加以相应的改善；2、 在住宅区交接前，尽快办理提交“一证三书”，即住宅区竣工综合验收证、交楼书、质量保证书、使用说明书。以便于本部协助小业主顺利收楼。否则，业主将有权向发展商追讨综合验收前所缴纳的管理费；3、 尽快办理车库/停车场的经营许可证，以便今后的管理工作和经营的合法性；在深圳政府部门有关停车场产权规定没有出台前，建议由业主免费停车，但业主须提供车辆保险证明给管理处。4、 从安全实用的角度出发，在交楼前完善住宅区的标志、标识牌，对住宅区一些不合理的设施配置61、尽快进行改进，对有关的违章建筑进行彻底清理；5、 前期介入费用的支付方法：从签订前期物业管理委托合同或从入场时间开始，到中信红树湾交楼期间，由物业管理公司安排物业、工程、环境、安管部门人员到场，其人员的工资、福利、交通、办公费用由地产商按实际支出负责支付。具体操作办法：地产商暂按此预算划拨一个月管理费给管理公司作启动，每月底管理公司将支出汇总表连同票据复印件报地产商，由地产商核实后按实际数额补回给管理公司，即管理公司帐上可以保持有一个月管理费资金余额作为运作。6、 管理处的前期开办费用：由于管理处的固定资产是该楼盘各业主共同拥有的，属于该项目里的移交费用。管理处的开办费用由地产公司支付，包括管62、理处的设置装修、办公设备、保安的固定装备等。管理公司负责按实际情况提供具体数量，并提供相应的供货商给项目公司选定。预算标准及明细详见附件。7、 为保证工程质量达到高标准，应该建立由管理公司签字才能发放工程尾款制度。而且，如果施工单位不整改，可由地产商直接安排其他施工单位整改，费用由工程尾款中支付。8、 从整个住宅区定位要求，必须考虑管理公司的管理用房，方便日后为业主提供服务；管理公司办公地点可在选在方便为业主服务并且出入比较方便的地方较为合适；但管理人员不能住在住宅区内。9、 会所建议：实行会员消费积分回增返利经营模式。会所作为高档小区中必备的设施，应采取合理的经营管理模式鼓励住户前来消费，如能将实行国际流行的消费积分、定期回增返利的会员积分消费模式进行管理。将可以维持会所长期健康的发展。如能引进国际知名的会所管理公司或引进深圳知名的经营品牌，必将提高项目在社会的知名度。47