1、中金国际广场 前期物业管理方案及实施文件上海中金国际广场前期物业管理方案目 录1中金国际广场总体设想和管理模式51.1物业功能及服务分析51.1.1物业外部环境概述51.1.2物业情况概述61.1.3物业功能及服务需求分析71.2物业服务需求综述91.2.1功能分布的区域性91.2.2各功能区域既相对独立又互相关联91.3总体设想和管理模式101.3.1“区域管理、分级服务”总体设想101.3.2“区域管理、分级服务”管理模式122管理指标及措施132.1管理目标132.2分项管理指标及主要措施143管理方式和工作计划183.1管理方式183.1.1管理体系193.1.2管理服务流程203.22、工作计划234组织架构及人员配置、培训和管理264.1物业服务中心组织架构264.2人员配备284.2.1配备原则284.2.2岗位人员配置表294.2.3高素质高效率管理团队304.3员工培训324.3.1培训原则324.3.2培训内容324.3.3培训方式344.3.4培训的评估考核344.3.5培训计划344.4员工管理364.4.1聘用与考核364.4.2量化管理与规范运作374.4.3淘汰机制385制度和档案的建立与管理395.1制度的建立395.2档案管理运作415.2.1资料的收集415.2.2资料的整理、分类和归档425.2.3资料的归档管理435.2.4档案的使用445.2.3、5档案的销毁446物业的早期介入486.1工作内容486.2机电设备设施和装饰装修早期介入的重点497物业的接管验收527.1接管验收的标准527.2接管验收的程序537.2.1明确接管职责537.2.2方法与程序547.2.3现场接管验收的主要项目和接管标准577.2.4资料的接管578物业的装修管理598.1二次装修的管理重点598.2装修范围控制598.3装修管理的要点598.4装修管理流程609房屋及公用设施维修养护629.1建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路629.1.1物业特征629.1.2管理的重点629.2物业维修养护计划与标准639.2.1物业维修养护计划的编制依据6394、.2.2物业维修养护计划的制定职责639.2.3制定物业维修养护计划的流程639.2.4物业维修养护计划的内容649.3建筑本体和公用设施养护流程699.3.1维护保养流程示意图699.3.2日常维修流程6910机电设备设施管理7010.1机电设备设施管理的整体思路7010.1.1设备档案管理7010.1.2编制管理计划7210.1.3设备运行管理7310.2消防系统的管理7710.2.1重点分析和管理思路7710.2.2日常巡视维护保养计划和标准7910.3电梯系统的管理8210.3.1重点分析和管理思路8210.3.2维保计划和维保标准8310.4暖通系统的管理8410.4.1重点分析和管5、理思路8410.4.2维保计划标准8610.5供配电系统与发电机的管理8810.5.1重点分析和管理思路8810.5.2维保计划与标准8910.6照明系统的管理9110.6.1重点分析和管理思路9110.6.2维保计划与标准9210.7给排水系统的管理9210.7.1重点分析和管理思路9210.7.2维保计划与标准9310.8智能化系统的管理9310.8.1重点分析和管理思路9310.8.2运行维护计划和标准9510.9节能降耗10110.9.1重点分析和思路10110.9.2节能计划和实施10311安全、车辆、消防管理10511.1安全管理10511.1.1安全管理的分析10511.1.2安6、全管理思路和要点10511.1.3岗位设置原则10711.1.4安全工作流程10811.1.5安全工作标准10811.2车辆管理11011.2.1停车库状况分析11011.2.2停车库的管理思路和要点11011.2.3停车场管理流程和标准11011.3消防管理11111.3.1消防管理的分析11111.3.2消防管理的思路和要点11111.3.3消防管理组织架构11311.3.4消防管理职责11311.3.5防火安全检查制度11512环境管理方案11612.1服务内容11612.2管理结构11612.3作业标准11712.3.1保洁类11712.3.2绿化类养护要求和标准12012.3.3消杀7、类12513客户服务12613.1客户服务特点综合分析12613.2“服务热线”12613.3客户服务流程12713.3.1客户需求处理程序12713.3.2信息处理工作流程12813.3.3投诉处理流程12913.4延伸服务设计13013.4.1免费服务13013.4.2有偿服务13113.5客户服务规范13213.6客户服务人员的礼仪形象要求13214物业服务的应急处理预案13814.1应急预案分析13814.2应急预案制订要点13814.3应急预案的处理流程13914.3.1火警讯号处理程序14014.3.2火险报警工作流程14114.3.3火警处理注意事项14214.3.4火灾演习流程8、14414.3.5突发公共卫生事件处理流程预案14514.3.6突发停电应急预案14514.3.7跑水应急预案14614.3.8突发跑水事件处理流程14914.3.9盗窃事件处理15014.3.10打架斗殴事件处理15014.3.11抢劫事件处理15114.3.12凶杀事件处理15214.3.13交通意外事故15314.3.14台风、水浸、火灾等自然灾害事故15314.3.15刑事、治安案件发生处理程序15414.3.16防爆炸物品事件应急处理方案1551 中金国际广场总体设想和管理模式【要点提示】 物业服务需求分析：写字楼（A座、B座、C座）、商业（B、C裙房）、停车库（地下）等。 物业特点9、：各功能区域既相互独立又彼此关联功能区域的关联性；设施设备的关联性；人员的关联性和流动性。 物业管理模式设想：区域管理，分级服务。1.1 物业功能及服务分析1.1.1 物业外部环境概述办公楼汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾飞大厦、美罗大厦、上海实业大厦、中福实业大厦、飞洲国际广场、亚都商务楼、圣爱广场、均瑶国际广场等商业状况港汇广场，东方商厦，太平洋百货，汇金百货，美罗城，第六百货，太平洋数码广场，中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、百思买、大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等花园住宅亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等文体教育徐汇中学、交通大学等医疗机构10、上海市徐家汇地段医院、上海医科大学附属儿科医院、上海市国际妇幼保健院等交通状况地铁一号线徐家汇站，公交线路43、15、42、72、44、50、56、732、93等1.1.2 物业情况概述物业地点上海市漕溪北路207-237弄6号面积情况建筑面积102344m2，其中：l A座写字楼面积18943.3m2，l B座写字楼面积21195.1m2，l C座写字楼面积18966.7m2，l B、C商业裙房面积19600 m2。楼层情况l 地下3层，l A座17层，l B座7-23层，l C座7-24层，l 裙房6层。功能布局地下三层停车场，共321个机械式停车位（另有地上29个、自行车758个）A座写11、字楼l 共17层，楼高58米。l 外墙采用玻璃幕墙。l 配置6部进口三菱电梯，其中1部为消防梯。l 配置大金VRV、HRV系统中央空调。B座写字楼l 7-23层，楼高91米。l 外墙采用玻璃幕墙。l 配置5部OTIS电梯，其中1部为消防梯。l 配置中央空调系统，采用热水锅炉供热。C座写字楼l 7-24层，楼高92米。l 外墙采用玻璃幕墙。l 配置3部OTIS电梯，其中1部为消防梯。l 采用分体式空调。B、C裙房l 1-6层。l 配置20部KONE自动扶梯合3部KONE货梯。1551.1.3 物业功能及服务需求分析楼层分布功能描述客户群体常规物业服务需求侧重点特色服务内容安全环境设施设备客户服务12、地下三层停车场 商场顾客 写字楼用户、访客 内部员工 车辆安全 人员安全 保持停车场的整洁 保证消防器材100%完好 照明、通风系统完好 监控、弱电系统完好 贵宾停车引导 靠近电梯间处设置VIP专用车位 按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域A座B座C座写字楼 写字楼用户员工 外来访客 办公区域外来人员的接待和控制 进出物品控制 公共秩序的维护 舒适、整洁的办公环境 高水准的保洁服务标准 在大堂摆放植株，营造舒适环境 写字楼设备后勤保障，如：供电、中央空调（A、B座）、电梯、照明等 消防、监控系统完好 设立商务中心，提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服务 用户夜间或节假日工作的后勤服务13、 写字楼大堂设置礼仪接待人员，提供服务指引 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服务 用户自用部位受托保洁服务，并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备案B、C裙房商业 外来顾客 商场员工 公共秩序的维护 防火、防盗 整洁、舒适的购物环境 高标准的清洁服务 通过植株的摆放营造舒适环境 商场设备的后勤保障，如：供电、中央空调、自动扶梯、照明等 消防、监控系统完好 故障设备信息的快速反馈，如：取款机、商铺自用设备等 便捷的后勤服务，包括投诉、报修接待、内外联系 全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导等 设置便衣安全岗，以保障营业场所安全 商场内部员工通14、道设置门岗 配合营业需要，提供所需的服务指引 根据营业场所服务需求，提供客户温馨提示等标识的建议 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服务 商场装修监督、管理1.2 物业服务需求综述通过对中金国际广场的物业类型、客户群体需求的分析，可以看出，中金国际广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求，又具备自身的特殊服务需求，如写字楼、商业裙房等等，其服务需求具备如下特点。1.2.1 功能分布的区域性中金国际广场按照功能可以划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区域，每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性。需要在满足功能区域整体服务需求的同15、时，进一步细化服务方案、服务流程、服务标准，才能够全方位满足本物业的物业管理服务需求。1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联中金国际广场的三大功能区域，从功能的角度讲，既相互独立又互相关联，主要表现在：1、 功能区域的关联性如：B、C座写字楼与商业裙房相互连接，各楼层之间通过消防楼梯相互连接，这些接口部位都是安全防范管理的重点。2、 设施设备的关联性整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、供暖系统（B座、BC裙房）、垃圾处理站、地下车库等等都是各功能区域共用的，但各功能区域作息的时间段有差异，写字楼需要在工作日使用，商场在每天的白天营业，商场中的餐馆则是早、中、晚三个用餐16、时间密集使用，这些作息时间段上的差异，对物业管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求。3、 人员的关联性和流动性中金国际广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类，而这两类的客户进入本物业的需求都不是单一的，他们需要在本物业各功能区域之间流动。如何才能既保证用户的安全，又满足客户在楼内流动的顺畅、方便，这也是物业管理公司的工作难点和重点。4、 安全和设备管理是本物业的管理服务重点中金国际广场作为财富的聚集地，在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点。如何通过人防、技防、建筑物防范相结合，并与地区公安部门通力合作，共同保障本物业的安全，才是中金国际广场物业管理的基石。本17、物业中的商业都是重要的对外营业部门，对设备的依赖性很大。物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备提供后勤保障，设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点。1.3 总体设想和管理模式1.3.1 “区域管理、分级服务”总体设想针对中金国际广场的物业管理服务特性，我们提出“区域管理、分级服务”的总体服务设想。所谓“区域管理”即是按照中金国际广场的功能分区，根据各功能区域的物业服务需求特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准，并按照功能区域的特性给予实施。“分级服务”即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求18、等方面的差异性进行层级划分，制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。按照中金国际广场的功能区域划分，我们将其物业管理区域也分为停车场、写字楼、商业裙房三个功能区。每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级：1、 工程保障按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划。2、 环境保障根据中金国际广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。3、 客户服务根19、据中金国际广场功能区域的划分，针对不同区域分为常规服务和延伸服务两个层级。其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、问询解答协调等工作；延伸服务包括商务服务、租售代理服务等。4、 安全保障根据三个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以及消防管理；人员安全主要针对中金国际广场用户安全的保障和外来人员的管理。1.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式中金国际广场停车场商业裙房写字楼工程保障环境保障客户服务秩序保障基础保障技术保障功能保障环境管理形象维护业务配合常规服务延伸服务公共秩序人员安全持续不断的品质监督与改进全方位满足中金20、国际广场用户的办公、经营需求以及后勤保障需求如上图所示，“区域管理，分级服务”的总体管理思路，通过“三个功能区域划分，四项专业服务支持”的总体运作来满足中金国际广场用户的办公、经营等功能定位，实现其物业管理服务功能。细化区域、层级物业管理服务需求，提供针对性强的物业管理服务，狮城怡安将于中金国际广场开发商全力配合，以期不断满足、不断提升中金国际广场的物业管理服务内容、服务标准。2 管理指标及措施【要点提示】 完成开发商制定的管理目标。 接管后三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。 实现16项服务指标承诺。2.1 管理目标1、 一年内达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开展。2、 21、二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，进行质量管理体系内贯标。3、 三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。2.2 分项管理指标及主要措施序号指标名称国标管理指标测算依据管理应采用的主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积100%1、 根据中金国际广场的具体情况，参考建设部物业管理条例及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经开发商或业委会审批后实施。2、 将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3、 针对房屋建筑22、的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4、 严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。5、 每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数100%1、 以优质高效服务为宗旨，物业服务中心设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报。2、 接到急修任务，维修人员15分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；23、当班处理不了的问题对用户应有交待。3、 根据中金国际广场配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。3设施设备返修率1%0.5%以下返修次数/维修总次数100%1、 加强员工业务技能培训，提高维修技术。2、 实行分项工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数100%1、 对工程全过程进行质量跟踪监督。2、 对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。3、 工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。5维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数100%1、 实行24、回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2、 利用计算机建立维修回访档案。3、 物业服务中心总经理每季安排对用户专访，部门经理每月随机走访用户。6绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积100%1、 实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。2、 严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3、 根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4、 每周对绿化工作25、完成情况、工作质量进行检查、考核。7清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积100%1、 采用合理、科学的作业方式，给用户营造一个良好的工作环境。2、 垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3、 定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4、 杜绝乱张贴现象。5、 部门经理每月巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6、 加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生行为及时制止。8机电设备完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上、消防设施100%完好的机电设备数/机电设备总数100%1、 把主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工26、作全过程严格监督。2、 主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3、 配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4、 利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5、 制定各系统应急处理方案。9路灯亮灯率99%以上99.5%以上路灯完好数/路灯总数100%1、 实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。2、 维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3、 根27、据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。10停车场、道路完好率99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积100%1、 指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2、 利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3、 制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。11治安案件发生率0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。1、 充分利用闭路监控等智能化系统，并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2、 成立应急小分队，处理应急事件。3、 建立28、中金国际广场用户、经营单位、施工人员档案，并于经营单位负责人和施工单位签订治安责任书，对进入中金国际广场的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4、 落实保安岗位职责，明确责任区域。5、 对保安实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6、 对保安员工作进行严格检查。12火灾发生率0.1以下0公共区域无火灾发生1、 实行全员义务消防员制度，根据中金国际广场的实际情况制定消防应急方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2、 实行24小时消防值班制度。3、 消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5、29、 充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6、 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。13投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数100%1、 以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务。2、 加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3、 设立24小时投诉电话和服务网站。4、 接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%1、 精编科学、先进、实用的培训教材。2、 选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培30、训、岗位培训和定期的培训。15物业管理服务满意率95%95%以上（对物业管理服务很满意用户+满意用户）/调查用户总数100%1、 每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施。2、 物业服务中心总经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。16违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数100%1、 严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2、 通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。3、 实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备案。3 管理方式和工作计划【要点提示31、】 “三大功能区域划分，四项专业服务支持”运作方式； 执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系； 导入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。3.1 管理方式通过对物业类型和客户需求的分析，我们提出“区域管理、分级服务”的总体设想，通过“三大功能区域划分，四项专业服务支持”的运作方式来支撑整体管理设想，并达到所承诺的管理服务目标。管理运作方式示意图如下。物业基础管理以物业功能和特点为基础安全管理环境管理客户服务工程管理法律法规要求ISO管理规程客户需求增长组织实际能力礼仪型保 安技术型保 安保卫型保 安设备节能降32、耗设备管理5S应急处理预 案空气/噪音检测色标管理技 术酒店PA技 术微笑在中 金内部服务热 线零干扰服 务3.1.1 管理体系为了确保各项管理服务指标的完成，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如下图所示：监 督机 构执 行机 构责 任机 构1、 执行机构狮城怡安中金国际广场物业服务中心 为物业管理服务的具体执行机构，向客户负责，保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求； 根据计划全面开展各项管理服务工作； 在各项管理服务中，严格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全体系的要求及程序； 对各项管理服务环节和管33、理服务目标负责； 做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告； 及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。2、 责任机构狮城怡安（上海）物业管理有限公司 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍； 制定管理计划和服务目标； 有力地支持物业服务中心的工作，包括人事、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导； 定期向客户进行满意率调查，听取客户对物业服务中心工作的意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平。3、 监督机构上海赛达置业发展有限公司、上海怡成房产有限公司 审核物业服务中心呈交的管理服务报告； 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况； 通过会议或其他形式，评审项目管理状况，34、并交流意见； 及时将管理服务中存在的问题向物业服务中心或公司投诉； 以其他方式进行监督。3.1.2 管理服务流程1、 管理服务、计划与控制狮城怡安在与委托方相关部门的密切协调沟通下，通过以下循环方式维护卓越的管理，从而为顾客提供完美的服务。调 研策 划实 施运 行检 查督 导诊 断评 价编 制计 划管 理服 务目 标2、 狮城怡安与物业服务中心工作指导流程管理服务监管（总经理助理）业务指导监管（各职能部门）各项目管理作业指导书（质量督导部）管理服务策划（物业管理部）服务中心各类人员培训（人力资源部）信息反馈（质量督导部）狮 城 怡 安 物 业 管 理 公 司中 金 国 际 广 场 物 业 服 35、务 中 心3、 物业服务中心基础工作流程客户投诉、查询、求助等接受客户服务部服务中心总经理行政财务部客户服务部物业事务部物业工程部处理完成记录存档回访汇报监督指示通知相关部门检查、落实通知4、 导入ISO9000/ISO14000/OHAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。输入管理体系的持续改进顾客要求顾客满意顾客以服务过程为基础的管理体系模式图管理职责资源管理测量分析改进产品实现输出服务的提供3.2 工作计划早期介入阶段工作内容工程进度物业管理签约后审核设计图纸阶段设备选型阶段内部装修阶段设备安装调试验收阶段竣工验收物业接管入伙阶段1研读项目设计方案，从物业管理角度初步提出36、合理建议：1.1考核建筑设计是否满足物业管理需求1.2考查设备机房设计中的环境、通风要求1.3考查空调工程是否从节能和便于管理角度考虑完善1.4对消防设施的设计布局、产品选型等方面提合理建议1.5对安防监控设计中门禁、监控点、红外探测器巡更点布局等方面提出合理化建议1.6对管理用房位置、设计、装修提出合理建议1.7考查项目公共部位建筑材料的选用1.8协助对项目智能化方案进行优化1.9其他考查时所考虑到的合理建议物业筹备阶段工作内容物管进度物管签约设备安装调试、验收阶段竣工验收物管公司筹备期物业集中搬迁2筹建物业服务中心2.1物业服务中心机构、岗位设置工程，技术人员到位2.2各项物管文件、资料的37、准备2.3人员进场安排及培训工作2.4编制集中搬迁方案，并提出有针对性合理化建议2.5实际管理方案的编制2.6按启动费测算列出采购计划3楼宇验收交接3.1参与各专业工程、设施设备的验收、测试工作，对不合格处提出整改建议3.2参与工程竣工后的政府相关验收3.3入伙前细致、全面的验收接管3.4工程资料收集、整理、归档正常管理阶段工作内容物管进度1-10个月11-20个月21-30个月31-40个月41-50个月51-60个月44.1档案的建立和管理4.2集中搬迁4.3管理体系的建立和试运行4.4进行质量体系内贯标4.5整治现场，初步达到市优标准4.6节能方案的确定和实施4 组织架构及人员配置、培训38、和管理【要点提示】 管理团队配备原则：高素质、高效率； 员工配备原则：爱岗敬业，诚守信用； 关键岗位人员须为党员或经过公安部门政审； 组织构架：成立中金国际广场物业服务中心，下设四个专门部门； 二层级、三阶段、四专业员工培训管理体系。4.1 物业服务中心组织架构拟计划成立的“狮城怡安中金国际广场物业服务中心”，下设客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部4个专业部门。按照张弛有序的原则，总编制113人，作为日常工作的基本队伍，总经理1人，副总经理1人，总经理助理1人，行政财务部1人，客户服务部8人，物业事务部83人，物业工程部18人。组织构架及人员配置见下图：狮城怡安中金国际广场物业服务39、中心总经理1人总经理助理1人客户服务部经理1人物业事务部经理1人物业工程部经理1人行政财务部客户服务6人副经理1人保安队长1人保安员40人保洁领班4人保洁员36人工程人员16人副经理1人出纳1人副总经理1人副经理1人4.2 人员配备4.2.1 配备原则基于中金国际广场物业的特点，并结合物业服务行业的特性，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：1、 服务意识强物业管理是一个服务性行业，为用户提供一个安全舒适的工作环境是我们物业管理人的职责。一直高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我们一直非常重视服务意识的培养，也必然在中金国际广场配备服务意识强的管理服务人员。2、 精干高效着眼于管理40、现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平构架，根据中金国际广场的功能需要和客户需求，在物业服务中心设四个部门，即客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部，由物业服务中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3、 重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识和综合素质培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4、 重视员工来源和个人素质的考察中金国际广场是一个综合性物业，其服务41、人员的可靠性尤为重要。重视员工的来源，特殊职位要求党员或须经过公安部门的政审，方能入职。由于大楼功能的多样性和高品质，要求其服务人员具有极强的综合素质，并在工作中持续提升自己，才能满足大楼及楼内客户的服务需求。4.2.2 岗位人员配置表根据中金国际广场的服务需求，拟订以下岗位及人员配置。1、 岗位人员配置表序号岗位名称人数岗位地点1物业服务中心总经理1物业服务中心2物业服务中心副总经理1物业服务中心3物业服务中心总经理助理1物业服务中心小计3客户服务部4客户服务部经理1接待中心5客户服务部副经理1接待中心6客户服务6接待中心、大堂小计8物业事务部7物业事务部经理1物业服务中心8物业事务部副经理42、1物业服务中心9保安队长1相关岗位10保安领班4相关岗位11保安员36相关岗位12保洁领班4相关岗位13保洁员36相关岗位小计83物业工程部14物业工程部经理1工程部15物业工程部副经理1工程部16工程人员16相关岗位小计18财务部17出纳1财务室小计1合计1132、 岗位人员配备说明1) 岗位设置和人员配备突出以客户服务为中心的特点；2) 结合本物业的管理服务需求，在人员配置上更注重专业岗位的配置。4.2.3 高素质高效率管理团队实现中金国际广场的高效服务运作，需要一支服务意思强，善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。狮城怡安将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建43、一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件如下：序号任职岗位任职条件1.物业服务中心总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；五年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2.物业服务中心副总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证；有工程（或财务、写字楼、商场）管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3.总经理助理本科及以上学历或中级以上技术职称；三年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证；有工程（或财务、写字楼、商场）管44、理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。4.客户服务部经理大专以上学历；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上写字楼物业管理或酒店从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。5.客户服务部副经理大专以上学历；二年以上客户管理服务工作经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。6.物业事务部经理大专以上学历；三年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。7.物业事务部副经理大专以上学历；二年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟45、通协调能力、亲和力强。8.物业工程部经理大专以上学历；熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理；五年以上物业管理工作经验；工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。9.物业工程部副经理大专以上学历；熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理；三年以上物业管理工作经验；工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。10.各系统工程主管本科以上学历，中级职称，工业自动化或暖通等相关专业；五年以上46、物业强电设备维护管理经验；有物业强弱电、空调等维护管理经验。11.值班、维修技工中级技术等级证书和五年以上物业管理工作经验；特种工种持上海市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证。12.出纳文员大专以上学历，有会计证；二年以上出纳工作经验；二年以上资料管理工作经验.13.各专业主管、领班大专以上学历，三年以上相关专业管理经验，有大厦创优管理经验。14.客户服务员中专以上学历，酒店管理或服务类相关专业；二年以上物业管理或酒店服务工作经验。15.安全管理员车场管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高170CM以上，责任心强。16.监控中心管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高147、68CM以上，责任心强，党员（或通过权威部门政审）。17.保洁员具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强。18.绿化工具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强4.3 员工培训4.3.1 培训原则1、 通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进中金国际广场物业管理水平的不断改进、提高；2、 针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划；3、 通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。4.3.2 培训内容1、 按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。（1） 入职培48、训 物业管理概论； 中金国际广场的基本情况； 物业管理质量、环境、职业健康安全三位一体管理体系、规章制度、管理方针和管理目标； 物业管理基础知识及强化服务意识专题培训； 安全教育、消防知识； 礼仪礼节； 员工守则、言行规范； 物业服务中心保密规定。（2） 上岗培训 本部门、本岗位职责培训； 本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训； 本岗位业务技能、应知应会培训； 物业服务中心保密规定。（3） 在职培训 本岗位业务技能、技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能训练； 了解相关法律法规； 物业服务中心保密规定。2、 按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。（1） 一般管理层（含工程技术人49、员）： 本岗位专业技术知识、专业职称培训； 物业管理理论学习，上岗取证培训； 相关法律法规知识； 管理体系相关程序文件、作业指导书。（2） 专业（业务）技术作业层： 上岗取证培训； 岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； 质量、环境、职业安全三位一体管理体系相关文件，作业指导书学习； 了解相关法律、法规。4.3.3 培训方式1、 内部培训；2、 外部培训；3、 岗位知识培训；4、 工作情景培训；5、 参观、交流学习等。4.3.4 培训的评估考核1、 培训前考核了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。2、 培训中考核根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合，对没有按要求做50、的员工进行督导和指正。3、 培训后考核分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。4.3.5 培训计划年度培训计划内容如下：岗位培训内容要求全体员工1、 物业服务中心规章制度2、 员工手册和相关保密规定；3、 企业发展史、公司规划、公司理念、组织机构；4、 职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识；5、 消防安全和普法教育；6、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；7、 物业管理基础知识；8、 物业应急处理与预防。1、 客户服务部组织对新员工及在职员工进行培训；2、 客户服务部定期对员工进行专题51、培训和考核；3、 物业实例参观。管理人员：包括部门经理（主管）、工程师以上的人员1、 管理手册、程序文件及各类工作手册；2、 物业管理法规、行业标准；3、 ISO9000 /ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；4、 主管专业的技术知识；5、 管理技巧和领导艺术；6、 物业管理发展新趋势；7、 应急处理与预防。1、 管理人员须参加物业管理从业人员岗位培训并取得物业管理上岗证；2、 熟悉管理体系文件及运作流程，熟悉各种法规、条例，了解物业管理的发展动态，公共建筑的物业管理，不断提高业务知识水平和管理水平，并定期进行考核。技工1、 本岗位操作手册、52、各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准、作业指导书、2、 ISO9000/ ISO14000 /OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；3、 设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、故障排除技巧、巡查技巧等；4、 应急设施的使用方法；5、 专业技术的提高；6、 新设备新技术的熟悉和掌握。1、 取得年审合格的上岗证。2、 熟练掌握本专业各类设备情况、操作技巧，熟悉水、电、消防网路，并定期进行考核。保安员1、 岗位职责、管理制度、工作流程、工作标准；2、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体基础知识、法律知识；53、3、 消防设施操作方法、消防应急方案、紧急事件处理、信息传递；4、 大楼秩序维护、安全防范、保护；5、 大楼内外环境情况、车辆管理、工作技巧；6、 保安员体能、技能训练。1、 熟悉掌握各类工作流程、应知应会，熟悉物业及车辆的情况，并定期进行考核；2、 按规定定期组织消防演习、紧急疏散演习，列队比赛等。财务人员1、 财务专业知识、法规、有关制度；2、 电脑操作；3、 工作流程。1、 具有年审合格的会计上岗证；2、 对培训内容熟悉掌握。其他人员1、 本职工作职责，工作技巧，工作流程；2、 需对采购、仓管人员进行材料质量的检验方法、仓库管理知识的等方面的培训；3、 需对管理人员进行电脑操作、各类文印54、机具的使用、保养技巧的培训；4、 需对接待人员进行礼仪、保密制度、电脑操作、服务意识等的培训。均需对培训内容熟练掌握并定期进行考核。4.4 员工管理4.4.1 聘用与考核1、 聘用（1） 操作层员工，依照上海市劳动主管部门招、调人员规定，根据人员编制、用工条件择优录取；对特殊岗位的人员要求党员或通过公安部门的政审；（2） 录用后经客户服务部对员工进行上岗培训和业务考核，一般试用三个月，依据劳动法的规定，签订劳动合同书；（3） 特殊岗位人员，如监控中心、客户服务部接待人员等签订保密协议。2、 考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下：（1） 每年对员工进行两次岗位考核，根55、据考核业绩实施奖惩。考核率100%，末位淘汰率5%。（2） 对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，考核率100%。（3） 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。（4） 对相关部门负责人每年进行一次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。4.4.2 量化管理与规范运作1、 量化管理（1） 每年根据ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系方针，确定年度管理目标，对用户满意率、机电设备运行完好率、火灾发生率等做出量化要求；（2） 实行目标管理责任制，对相关岗位管理目标进行细化和量化，做出具体要求；（356、） 物业服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时；（4） 年度考核量化，末位淘汰率5%；（5） 财务运作量化，物业服务中心制定详细的年度财务预算方案，有计划的控制成本，提高企业效益。2、 规范运作（1） 推行ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系；（2） 运用员工手册等，规范物业服务中心员工的行为；（3） 发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率；（4） 实施企业形象战略。4.4.3 淘汰机制从员工选聘入手，淘汰机制贯穿整个管理服务运作过程中。淘汰机制包括辞退、降职、调岗、降低待遇等形式。1、 对招聘的员工进行培57、训、考核、试用，不合格者将被淘汰；2、 日常运作中采用5%“末位”淘汰制，实行强制性淘汰（辞退、降职）；3、 严重失职影响公司或中金国际广场形象、声誉者，或者给物业服务中心或中金国际广场造成损失者，坚决淘汰；4、 对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。5 制度和档案的建立与管理【要点提示】 按照质量/环境/职业健康安全管理体系要求建立完善的规章制度； 对物业的管理档案进行有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索以达到管好、用好物业的目的。5.1 制度的建立按照ISO9000质量体系/ISO14000环境体系/OHSAS18001职业健康安全建立三位一体管理体系，管理体系示意图如下：工 作 计58、 划程序文件管理手册作业指导书记录表格 （质量/环境/职业健康安全管理体系文件的四个层次五个部分）按照以上管理体系示意图，建立文件化的规章制度：文件级别文件类型文件清单备注一级管理手册管理方针、目标和承诺职责、权限和沟通服务实现的策划、服务要求的识别服务要求的评审服务提供的控制顾客财产、物品防护不合格品的控制、数据分析和纠正与预防环境因素识别危险源评价合规性评价共37个要素二级程序文件文件控制程序记录控制程序内部沟通程序人力资源管理程序顾客沟通和反馈程序紧急突发事件处理程序外来人员管理程序顾客满意测评程序不合格品控制程序合规性评价控制程序环境因素识别、评价及管理程序危险源辨别、风险评价及控制程59、序环境污染与破坏事故报告、调查处理程序共54个程序三级作业手册档案管理规程内部投诉处理规程顾客投诉处理规程顾客意见管理规程采购物资检验规程治安紧急情况处理规程防火管理规程物品搬迁管理规程装修管理规程火警火灾应急处理规程煤气泄漏应急处理操作规程共126个作业规程四级记录表单入职登记表素质鉴定单保密协议政审表绩效考核表各类设备运行保养表单共175个记录表单5.2 档案管理运作5.2.1 资料的收集1、 设立档案室，由客户服务部负责管理。2、 资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理服务的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。3、 档案资料的收集渠道分为： 与中金国际广场承建商、主要设备供应商60、监理公司密切合作，建立中金国际广场的建筑结构、机电设备和辅助设施等原始资料； 通过政府主管部门、国际互联网等渠道，收集物业管理体系相关的法律法规以及环境、职业健康安全管理体系涉及的法律法规； 制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客户档案、物业维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录以及其他相关资料，并将档案的收集制度化。5.2.2 资料的整理、分类和归档收集到的所有信息、质量记录由客户服务部统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。档案资料的分类如下：1、 产权与工程技术资料名称资料内容工程建筑产权资料1、 规划图纸、项目批61、文、用地批文2、 建筑许可证、投资许可证、开工许可证3、 拆迁安置资料工程技术资料1、 红线图、总平面图2、 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、 工程合同、工程预决算4、 工程设计变更、通知及技术核算单5、 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图6、 本体、消防、燃气竣工验收证明书7、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书8、 新材料、构配件的鉴定合格证书9、 供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料10、 沙浆、混凝土试块、试压报告 11、 绿化工程竣工图12、 其它技术资料2、 按照质量/环境/职业健康安全体系建立受控的管理档62、案资料名称资料内容维修资料1、 维修申请记录、回访记录2、 维修派工单3、 公共设施巡检记录治安交通管理资料1、 日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线2、 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像3、 突发事件处理记录4、 车辆管理记录设备设施管理资料（包括消防）1、 公用设备设施维修保养计划2、 公用设备设施维修保养记录3、 机电设备运行、巡查记录4、 设备分承包方档案5、 公用设备设施台帐及更新记录绿化清洁资料1、 清洁班检记录、清洁周检记录2、 绿化工作记录、绿化周检记录3、 消杀记录、绿化病虫害检查记录员工管理资料1、 员工个人资料、聘用记录2、 员工业绩考核及奖罚记录3、63、 员工培训计划、培训档案、考核记录4、 员工晋升、薪金变动及内务管理记录客户沟通资料1、 服务质量回访记录2、 客户调查、统计记录3、 客户投诉及处理记录行政文件资料1、 值班及检查记录2、 有关财务记录（由财务人员专职保管）3、 政府主管部门文件4、 物业公司文件5、 项目开发商等外来文件6、 内部管理规章制度、通知、通报等文件5.2.3 资料的归档管理1、 归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，在中金国际广场档案管理中我们将对原始资料归档，并尽可能做到电子文档备份。2、 加密档案应严格控制借阅，加密档案的电子文档将设置查看使用权限，确保加密档案的安全。3、 档案管理员编制统一的档案分64、类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。4、 为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求，并定期巡查。5、 档案室将避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。5.2.4 档案的使用利用计算机技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。5.2.5 档案的销毁根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和65、销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。1、 产权与工程技术资料名称资料内容保管期限备注工程建筑产权资料 规划图纸、项目批文、用地批文 建筑许可证、投资许可证、开工许可证、销售许可证 拆迁安置资料永久永久永久工程技术资料 红线图、总平面图 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 工程合同、工程预决算 工程设计变更、通知及技术核算单 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 本体、消防、燃气竣工验收证明书 钢材水泥等主要材料的质量保证书 新材料、构配件的鉴定合格证书 供水、供电、电梯消防、智能化等工程66、和地下网管竣工图及其技术资料 沙浆、混凝土试块、试压报告 绿化工程竣工图永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久2、 业户档案名称资料内容保管期限备注业户资料 业主信息表永久入伙资料 身份证、法人证复印件 合同书 装修申请表（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 资产登记表 安全责任书永久永久永久永久永久永久永久3、 管理档案资料名称资料内容保管期限备注维修资料 维修申请记录、回访记录 维修派工单 公共设施巡检记录三年三年八年治安交通管理资料 日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带 突发事件处理记录 车辆管理记录三年三年三67、年五年设备设施管理资料（包括消防） 公用设备设施维修保养计划 公用设备设施维修保养记录 机电设备运行、巡查记录 设备分承包方档案 公用设备设施台帐及更新记录五年五年五年五年八年绿化清洁资料 清洁班检记录、清洁周检记录 绿化工作记录、绿化周检记录 消杀记录、绿化病虫害检查记录二年二年二年员工管理资料 员工个人资料、聘用记录 员工业绩考核及奖罚记录 员工培训计划培训档案、考核记录 员工晋升、薪金变动及内务管理记录长期长期长期长期员工离职后保管二年行政文件资料 值班及检查记录 有关财务记录（由财务人员专职保管） 政府主管部门文件 物业公司文件 与项目发展商往来文件 内部管理规章制度、通知、通报等文件68、三年十年三年文件有效期文件有效期文件有效期4、 质量管理档案及创优档案名称资料内容保管期限备注质量管理 质量手册 程序文件 作业指导书 质量纪录文件有效期文件有效期文件有效期三年创优资料 创优策划书 创优计划书 申报/检查资料 证书文件有效期文件有效期文件有效期文件有效期6 物业的早期介入【要点提示】 通过物业的早期介入可以使物业维护人深入了解物业； 物业管理公司可以从物业使用人的角度提出建议； 物业管理公司从利于后续物业管理的角度提出建议； 从节能降耗、环保的角度提出建议； 从职业健康安全的角度提出建议。6.1 工作内容序号内容1参与机电设备的调试2接收机电设备的专用工具3接收设备设施的备品69、备件，并初步确定设备设施易损件的合格供应商4接收有关机电设备的技术资料、图纸并妥善保管5同施工方密切沟通，为每个系统接管前的专项培训做准备6参与室内装修的早期介入管理7针对大楼内的设备设施，制定物业装备、工具计划8针对大楼的设备设施制定设备设施的维护保养规程、安全操作规程和运行管理规程9初步制定设备设施的运行记录表格、维护保养表格和操作记录表格10制定房屋的养护标准11制定交接班制度和物业日常管理制度12收集有关接管验收规范标准，为接管验收作准备13与开发商沟通落实物业管理用房（办公室、维修间、值班室、仓库、保安宿舍、食堂等）14初步识别机房等区域的环境因素和危险源，并提出环境因素危险源管理方70、案15与开发商进一步沟通编制切实可行的物业管理方案6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点系统介入要点供配电系统1、 空调出风口、回风口、水管闸阀等下方避开贵重设备；2、 楼层的风机盘管电源接入室内用户并统一纳入BA系统控制；3、 高低压配电房、强弱电井、工艺井设档鼠板；4、 高低压开关柜进线敲落孔需用防火材料封堵严实；5、 高压进户线管口（预留孔洞）是否封堵严实，并做好防止水进入配电房的措施；6、 进出高低压配电房的电缆桥架或电缆沟在防火分区处（进入房间处），是否也用防火材料封堵严实；7、 设备房（强弱电、工艺井）等门口档水坎。照明系统1、 大面积使用日光灯地方（停车场、办公室等），使用71、带功率因数补偿的日光灯具；照明控制间隔交叉；2、 建议楼层、停车场、室外照明等按正常（白天、夜晚）、上下班、保安、疏散等不同照明模式设置多回路（间隔交叉），并将除疏散照明外的不同照明回路纳入BA系统控制；3、 消防通道、正压前室是否使用带消防功能的红外感应开关（开关上的消防线接入双回路互投柜上）；4、 公共卫生间安装光控声控复合开关；5、 室外景观照明、公共照明等是否采用节能型灯胆，并纳入BA系统控制。暖通系统1、 公共卫生间是否设计人工排风、换气；2、 空调水泵是否采用变频控制；3、 冷却塔是否经过降噪处理；4、 空调系统冷凝水集中排放；5、 特别留意楼层二次装修的隔断位置是否影响空调的进回72、风。监控系统1、 闭路电视监控系统在大楼的各个重要保安部位，如大楼出入口、主要通道、电梯轿厢、电梯厅、停车场以及重要区域设置前端摄像机；2、 建议采用硬盘录像技术：使用数字硬盘录像，省去传统录像机，分辨率要比传统录像机高；3、 建议监控录像软件采用动帧录像技术（硬盘大小需保证录像资料保存满足警方规定的要求）；4、 建议在重要出入口、重要场所设置入侵报警装置；在重要保护部位、场所设置紧急报警装置，接入控制中心内声光报警显示装置；5、 建议监控系统报警时，系统与闭路电视监控系统联动，当发生警情时可进行录像和报警画面的自动弹出；6、 系统前端采用低照度摄像头；7、 电梯轿厢的监控画面上，建议叠加上该73、部电梯的运行方向指示箭头和实时运行的楼层数；8、 监控摄像头的工作电源就近取于双回路电源箱。楼控系统1、 关注BAS是否具备以下功能：(1) 监视功能图中各监控点状态，提供修改参数或发出指令的操作指示；(2) 控制功能：对设备的强制开启时可设置强制开关时间；供配电系统建议只监不控。(3) 报警功能；(4) 综合管理功能；(5) 通信及优化运行功能。2、 建议将发电机的油箱油位、冷却水水位、地下水池水位、集水坑水位的显示与控制纳入BAS；3、 考虑充足的设计冗余，建议系统预留了约20%左右的物理点，以作大楼BAS修改和扩充时使用；4、 建议DDC控制软件应具备以下功能：(1) 假日调度；(2) 74、时间/事件程序；(3) 最佳启动；(4) 最佳停止；(5) 夜间冷吹；(6) 负荷再设；(7) 工作循环；(8) 运行时间。给排水系统1、 大楼所有集水坑，应有自动排水装置，排水泵一用一备，接入BAS；2、 在停车场进出口处设置排水沟和挡水坡；3、 地下水池、二次供水水箱的内壁建议贴白瓷片。土建装饰装修1、 房屋在设计装饰时尽量减少凸沿；2、 建议楼层公共卫生间设置洗拖把池并考虑保洁工具间；3、 建议室内地下停车场车位统一规划，编号管理；4、 建议地下停车场中间柱子应安装反光保护条；5、 进入停车场入口处建议有限高限速标识，同时注意室内停车场的标高，有否其他限高要求；6、 留意停车场地面是否平75、整、有无积水破损，路牙边角整齐有无缺口；建议拐弯处安装有凸面镜；道杆色泽鲜明、上下灵活；7、 建议卫生间、机房等地面贴有防滑地砖；卫生间、开水间等地面有防水措施；8、 消防监控中心设置在一楼，建议装修考虑到隐蔽（如控制中心大门装修与墙面一致等）；9、 建议车行道应设计合理的转弯半径及路宽，避免有碍视线的急转弯；路边考虑加人行辅道。环保1、 建议装修用石材、地砖、地板等每批需有资质部门检测报告；2、 建议大厦室内外的垃圾桶美观一致，考虑到环境因素，垃圾桶可分成可回收、不可回收和有毒部分；3、 建议大堂总台、楼层服务台、控制中心、配电值班室、空调值班室等安装电话接口；4、 投入使用后，建议对大厦内76、的环境进行一次全面的检测（氡辐射、甲醛含量、苯含量、电磁辐射等）。7 物业的接管验收【要点提示】 接管验收是指物业管理公司在接受委托物业管理时，对物业按行业标准进行综合检验的过程，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收； 接管验收覆盖物业的土建工程、装饰工程、电气工程、电梯工程、给排水工程、空调工程、消防工程、智能化系统等八个专业； 接管验收应做到全面、细致不漏项，以便于物业在今后的使用当中，发挥其各自应有的效能，为物业内的用户服务； 接管验收的标准主要涉及国家、地方的各个专业的设计、施工标准规范11个。7.1 接管验收的标准根据建设部1991年2月4日以建标（91）69号文发布的ZB77、P3000190房屋接管验收标准中引用下列标准作为接管验收的引用标准。GBJ7 建筑地基基础设计规范GBJ10 钢筋混凝土结构设计规范GBJ11 建筑抗震设计规范GBJ14 室外排水设计规范GBJ16 建筑设计防火规范GBJ45 高层民用建筑设计防火规范GBJ206 木结构工程施工及验收规范GBJ207 屋面工程施工及验收规范GBJ232 电气装置安装工程施工及验收规范GBJ242 采暖与卫生工程施工及验收规范GJ13 危险房屋鉴定标准7.2 接管验收的程序明确物业项目的接管验收管理具体方法，使接管验收工作正常有序进行，确保物业项目的接管验收得到有效控制，在接管验收阶段基本上发现和解决工程遗留78、问题，为接管进驻做好准备。7.2.1 明确接管职责1、 狮城怡安组织以物业服务中心总经理为组长、由各专业工程技术人员（以早期介入人员为主）共同组成的物业项目接管验收小组（下称接管验收小组）；2、 接管验收小组负责对物业进行接管验收，并负责验收合格后物业的交接工作，包括各项资料、物品的交接；3、 接管验收小组对物业的竣工工程设计图纸、设计变更、工程承包合同、中间验收、建材试验报告、竣工图、监理单位验收资料等技术资料进行验收；4、 接管验收小组对物业竣工工程进行系统性的验收，包括土建工程、装饰工程、电气工程、电梯工程、给排水工程、空调工程、消防工程、智能化系统等；5、 接管验收小组依据移交设备清单79、，对设备规格、型号、容量按设计图要求进行验收，对设备的数量、安装位置按竣工图进行验收，并验设备出厂合格证、试验合格证、单体设备试压运转记录等技术检验资料；6、 接管验收小组对已投入使用的物业项目要求委托方出具物业本体、设备、公共设施使用维护、配套维修资料，并进行系统性检查；7、 接管验收小组负责对物业项目配套设施的动态运行进行验收，各项指标要符合设计功能的要求；8、 物业服务中心总经理负责协调处理接管物业的工程遗留问题，以文件往来形式规范与发展商或原承建单位业务联系，监督工程遗留问题的解决情况；9、 物业工程部经理负责具体处理工程遗留问题，并进行再验收。7.2.2 方法与程序1、 物业接管验收80、工作流程图：通知发展商整改 成立物业接管验收小组特定物业接管验收计划协助发展商进行竣工验收进行物业的接管验收对遗留问题整改后的再验收钥匙移交资料移交、签收清单移交管理用房物业服务中心进入物业物业公司与政府相关部门协调关系、开通相关设施使用开始入住准备不合格2、 验收准备(1) 由狮城怡安负责组成接管验收小组，接管验收小组按工程项目的不同进行人员编排，并制定工作流程；(2) 经工程监理单位竣工验收后，狮城怡安与委托方进行物业项目验收移交；(3) 接管验收小组对新投入使用的物业项目，依据工程监理单位准备好的设计图纸、中间验收、竣工图、设备清单、设备合格证、设备试验报告单、设备运转调试记录等文件，在81、工程监理单位组织下，进行预验收和验收；对已投入使用的物业项目，除上述文件外，另外要求有物业本体、设备、公共设施使用维护、配套维修资料，在委托方组织下，进行预验收和验收。3、 物业工程竣工验收的参与(1) 接管验收小组分专业依据设计图纸的要求及竣工图内容、设备清单参与房地部门组织的工程竣工验收，验收过程要尽可能和发展商、工程建设单位沟通，及时发现工程遗留问题。(2) 接管验收小组依据建筑安装工程质量检验评定标准等国家现行标准和房屋接管验收标准配合工程施工、监理单位对物业的实物进行概况性的验收和检查。(3) 参与房地产部门组织的工程竣工验收时，注意验收单位对单独设备进行试运转验收，主要设备的安装质82、量和运转的主要技术指标，注意可能存在的问题。(4) 如验收小组发现不符合国家标准的项目，提出口头意见，反映给委托方解决存在的问题，要达到所有问题基本解决的要求。4、 物业的预验收(1) 在物业预验收过程中，接管验收小组记录工程发现的遗留问题，并追踪整改结果，所有整改项目经验证未合格的，在正式的物业验收时应重点提出；(2) 对移交单位移交的设计图纸、承包合同、施工记录资料、建筑监理单位验收资料、竣工图及设备出厂合格证、设备运行试验合格证、建筑主体合格试验报告等技术资料进行验收并按竣工档案移交书内容进行验收签章；(3) 物业的本体实物验收，要做到实物与设计符合、运行及使用性能与设计要求符合、施工监83、理单位验收资料与国家现行规范要求符合。验收结果记录在有关记录表格中。5、 物业的验收交接(1) 各专业工程技术人员根据验收情况，写出单项验收报告；(2) 接管验收小组根据单项工程验收报告，作出综合性验收评定，并将验收报告提交公司领导审核，对物业验收过程中发现有工程遗留问题，则按有关规定处理；(3) 检查竣工档案移交书、室外公用设施接管验收表、接管验收遗留问题处理表是否填写齐全，直到全部填写完整；(4) 公司领导审核通过后，代表物业验收的接收单位，同移交物业的移交单位进行正式交接；(5) 办理正式物业验收交接手续，新使用物业经发展商、施工单位、施工监理单位、物业签字生效，并将全部资料分类归档，存84、放在物业服务中心。6、 物业验收交接遗留问题的处理方法和过程控制(1) 员工发现工程遗留问题后，首先向物业服务中心总经理或相关部门经理报告；(2) 物业服务中心总经理或相关部门经理接到报告后将工程遗留问题记录在值班记录本上，同时以书面形式向发展商或施工方报告；(3) 一切与发展商、施工方有关的房屋工程遗留问题而往来的书面文件，都应有对方负责人签字确认；(4) 重大工程遗留问题在向发展商、施工方书面报告的同时，须向公司领导报告；(5) 由于工程遗留问题而引起的紧急情况，物业服务中心可进行紧急维修，但须做好相关记录，并请用户或见证人签字，事后请发展商、施工方确认；(6) 经物业服务中心三次催问而未85、予答复或解决时，应及时通报公司进行交涉；(7) 若发展商、施工方委托物业公司处理工程遗留问题，须以书面形式委托，双方签字确认；(8) 监督执行：由接管验收小组组长监督执行并向公司汇报。7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准由于中金国际广场科技含量高，系统多，在接管验收中要把握一些主控项目，重视一般项目，确保接管验收双方的责、权、利。接管验收的主控项目如下：(1) 主体建筑物外观、各类构件安装和墙体饰面等是否符合建筑规范要求；(2) 各类屋面必须符合GBJ207屋面工程施工及验收规范中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；(3) 室内装饰装修工程和消防工程必须符合有关规范要求；(486、) 各个机电设备系统验收必须填写狮城怡安制订的验收表格，不得漏项。7.2.4 资料的接管验收交接过程中，交接的资料包括但不限于以下内容：序号资料类型资料目录备注1综合竣工资料a) 竣工图b) 总平面布置图c) 建筑图d) 结构图e) 给排水图f) 暖通图g) 电气图h) 设备图i) 消防设备图及资料j) 电梯图及资料k) 附属工程专业竣工图l) 地下管线综合布置竣工图m) 建设工程竣工验收证书n) 建设消防验收合格证o) 公共配套设施综合验收合格书p) 供水合同q) 供电协议书、许可证r) 供气协议书、许可证s) 有线电视合格证t) 通讯设施合格证u) 电梯准用证2施工设计资料a) 地质报告书87、b) 图纸会审记录c) 设计变更通知单d) 工程预决算报告书e) 重要的施工会议纪要f) 隐蔽工程验收记录g) 沉降观测记录h) 其他可能会影响将来管理的原始记录3机电设备资料a) 机电设备出厂合格证b) 机电设备使用说明书（要求中文）c) 机电设备安装、调试报告d) 电气原理图e) 电气接线图f) 易损件图，随机工具及配件清单g) 设备保修卡、保修协议4使用资料a) 房屋所有权证b) 房屋使用手册c) 房屋分户使用清册d) 房屋栋号、房号的确认资料e) 建筑物用电指标批准资料及用电增容费缴纳证明f) 建筑物用水指标批准资料及供水管开通证明资料g) 建筑物煤气管道验收及批准使用资料h) 建筑物88、与外界接通的道路使用批准资料i) 建筑物绿化面积或绿化批准方案资料j) 建筑物排水、排污及环卫设施正常使用资料8 物业的装修管理【要点提示】 通过装修管理，避免装修不当或违章装修，引起房屋渗漏，甚至危及房屋的安全； 通过装修方案的参与审批、装修范围的控制、装修巡查和监管等工作程序来对二次装修进行控制； 中金国际广场装修管理主要是办公楼部分的二次装修，控制好二次装修，就可以避免后续管理中的很多问题。8.1 二次装修的管理重点1、 符合楼宇原设计时的工程技术规范与技术指标；2、 施工时应顾及相邻楼层的正常工作，尽量减少对他们的影响；3、 对施工人员的技术及素质要求比较高，以保障用户的人身、财产的 89、安全；4、 重视施工中的防火工作；5、 严禁违章施工。8.2 装修范围控制1、 不可擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层、电路、煤气、上下管线等；2、 不可擅自用大理石等超厚超重材料进行装修；3、 不擅自改变原有门窗规格及外墙面装饰。8.3 装修管理的要点序号类别管理要点1审核 按照装修范围进行装修申请的审核，并与用户及施工方签订装修管理协议； 保证房屋设施的正常使用功能、保证房屋外观统一美观、装修材料符合防火规定； 在方案的审批中，特别注重房屋结构、智能化设施及水电气管线、阳台、窗台安装管线等方面的审核； 对通过审批的装修，发放装修许可证，并张贴于门上，便于检查； 对装修施工进行90、统一管理，制作统一的出入证。2巡视 加强装修现场的巡视，做到每次巡视有记录，每次记录有解决，严禁超范围装修和野蛮装修，确保大楼内无一例违章装修； 施工中，若临时增加项目，须经重新审批通过后，方可开工； 装修材料从指定电梯运输，严禁超大、超宽、超重、超长材料从电梯运输，大型装修物资由业主签字、物业服务中心验证后，凭放行条放行； 无施工证人员严禁进入大楼； 有施工证人员严禁进入大楼的其他楼层。3防火 施工现场配备消防器材，临时使用电焊等动火器具，须提前办理批准手续后方可使用，并由工程部监督； 加强现场的消防防火监督，不得在装修场所使用电炉等大功率电器。4验收 装修的检验依据包括：u 装修方案u 日91、常检查记录u 隐蔽工程验收记录u 卫生间、厨房地面的防水u 配电的容量u 房屋主体结构等； 隐蔽工程须在隐蔽前由物业服务中心组织验收。5保护 为保护墙体、电梯、走道、通道等公共设施在装修期间不受损坏，应将装修户搬运材料必经的地下电梯入口、走道、电梯内外及装修户外围处铺设木制夹板，作临时性保护。6其他 装修垃圾的清运。装修垃圾必须袋装，并按指定的电梯、通道、路线、地点清运，在指定的地点堆放。8.4 装修管理流程用户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。工程部经理预审装修内容及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。财务人员核收用户装修各项应缴费用。服务中心总92、经理对有关装修项目进行审批，并督促工程部做好装修工程的监督工作。客户服务部办理装修人员“临时出入证”。工程部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交服务中心统一按规定进行处理。用户装修完毕，服务中心会同施工方对装修工程进行验收，确定无违章现象后，给予办理退回装修押金手续。9 房屋及公用设施维修养护【要点提示】 中金国际广场是一个具有多功能的高档楼盘，整体玻璃幕墙，有着非常优良的品质，用户对房屋需求就是外观统一、整洁，结构保护良好，使建筑始终保持高雅的格调。 在后续的使用过程中，会有消耗和磨损，若不采取措施进行建筑本体的维修和养护，很难使房屋93、得到保值和增值，甚至会影响到房屋的使用功能和使用效率。 加强物业建筑本体管理成为物业管理工作的基础。9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路9.1.1 物业特征1、 建筑设计新颖、清新，高贵典雅；2、 环境雅观、别致，环境配套设施齐全；3、 物业类型齐全，写字楼、商场、地下车库等；4、 建筑设计水准一流，结合现代化潮流的楼宇自动控制系统和综合布线系统，物业维护要求不同寻常。9.1.2 管理的重点中金国际广场的建筑风格和高素质的用户群体，为物业管理提供了便利，但同时也对物业管理单位的维护管理工作提出了更高的要求。结合我们多年管理高档写字楼、商场的实践经验，融合西方发达国家物业管理的超前理念94、，确定中金国际广场的物业本体维护与保养的重点在于周密的养护计划和日常有效的检查。为此，物业服务中心拟以物业工程部为枢纽，以预防为主，建立以房屋维护、装修监管、巡视检查为主体的管理模式，制定房屋维修保养计划、装修管理规定和日常巡视检查的主要内容和巡视路线，有针对性的全方位地实施维护与保养。9.2 物业维修养护计划与标准就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可或缺的。编制物业维修养护计划的目的在于从全局的视角出发，对物业使用过程中所存在的问题或隐患进行一次全面的计划，使房屋建筑本体能真正满足使用要求及服务需要。9.2.1 物业维修养护计划的编制依据1、 物业实际使用情况；2、 每日房屋、95、设施的巡视记录；3、 每月的房屋、公共设备设施月检；4、 巡视检查或用户报修未关闭的项目；5、 月维护保养项目的统计与分析；6、 根据各个房屋、设施设备不同的特点和使用频率；7、 上海市季节气候特点预防性要求；8、 国家、地方法律法规强制要求。9.2.2 物业维修养护计划的制定职责1、 物业服务中心物业工程部经理负责编制物业维修保养计划；2、 物业服务中心总经理负责审核维修保养计划；3、 公司主管领导负责批准物业维修保养计划；4、 物业服务中心维修人员负责根据物业维修保养计划进行维修、保养及运行操作，并做好标识及记录。9.2.3 制定物业维修养护计划的流程为保障物业维修养护计划的有效性和适宜性96、，制定标准的流程是关键。结合业务实际情况，确定物业维修养护计划的制定流程如下：工程经理编制服务中心总经理审核公司主管领导批准根据巡查记录根据使用情况根据相关标准9.2.4 物业维修养护计划的内容根据中金国际广场的实际情况，我们拟定了房屋建筑本体及公用设施的维修养护计划和实施方案。1、 维护范围：房屋的承重及抗震结构部位、屋面、外墙面、内墙面、地面、天花板、通道、标识系统、楼梯间、门、窗、道路、停车场、沟渠、池井等。2、 建筑本体及公用设施年维修保养工作计划序号保养项目保养周期保养内容与要求1屋顶2年两年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎和裂缝较大的及时维修更换。2玻璃幕墙外墙饰面半年每半年对重点97、部位进行检查，特别在雨季前的检查，每半年养护清洗一次。3内墙饰面3年每三年进行全面维修保养。4 楼梯间3年每月用拖把进行擦洗，楼梯间踏步每三年进行一次保养。5门1年对防火门日常发现有生锈掉漆的应及时修理，其它类型门每年全面保养一次。6花园、围栏1年每年除锈刷油一次。7窗1年对门窗框松动、翘曲、铰链、风勾脱落及时维修，每年全部保养一次。8公共地砖3年日常发现损坏及时维修，每三年进行全面保养一次。9 吊顶3年日常发现有破损立即更换，三年揭开石膏板查看吊顶钢丝、全面检修一次。10车行道、人行道1年日常发现的损坏及时修补，每年重点养护一次。11管道3年室外一楼地面的管道每年刷油一次，井道内管道每三年一98、次，刷油一次。12化粪池、污水井1年每年揭盖检查清理污泥一次。13玻璃门1年每年对玻璃门的玻璃胶进行全面检查。14公共照明系统半个月灯泡随坏随换，灯罩半个月擦一次。15水池、水箱半年1年每年对地下室水池清洗一次、每半年对屋顶水箱清洗一次。16标识系统1年每年对物业的所有标识系统全面检查一次。3、 建筑本体及公用设施日、周、月维修保养计划：主要周期房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内，48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补刷漆一次。天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。公共设施室内污水系99、统：每月检查1次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。道路车场：每天检查1遍，随时坏随时修；路灯：每天检查1遍，随时坏随时修；明暗沟：每周检查1遍，随时坏随时修；供水电气：每月细查1遍，随时坏随时修；楼道灯：每天检查1遍，即坏即修。标识系统：每天检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1、地基基础2、梁柱板主体3、墙体4、顶棚5、楼梯扶手6、公共门窗7、隔热层8、水箱水池9、天面扶栏10、消防设施11、电子对讲门12、信报箱13、标识14、散水坡15、楼板地面砖16、上下雨污水管17、设备房18、道路19、道路20、电缆沟盖板21、路牙22、踏步阶23、给排水24、路灯25、清洁设备100、。处理方法按照公司标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报总经理并提出纠正措施。4、 建筑物本体及公用设施维修养护标准(1) 土建分项工程维修质量检验评定标准序号房屋维修项目质量检验标准一墙体维修及零星砌体1砌体材料、砌筑方法符合有关规定2修补后与原墙面保持一致，色泽协调、清洁美观二砖墙面抹灰及修补1各抹灰层之间及抹灰层与基体之间必须粘结牢固，无脱层空鼓，面层无爆灰和裂缝（风裂除外）等缺陷2表面光滑、洁净，按槎平整，线角顺直清晰，墙面均匀一致三瓷片镶贴及修补（高2米内）1镶贴牢固，以水泥为粘结料时，严禁空鼓，无歪斜、缺楞、掉角、裂缝等缺陷。2地面镶贴符合排水要求，无明显积水现象3表面基本101、平整、洁净，色泽协调一致，上口线平顺四墙面修刷乳胶漆1刷后无掉粉、起皮、漏刷、透底2刷缝通顺，均匀，面洁白，新老颜色一致五油漆补刷1刷后无脱皮、漏刷、反锈2面无流坠、透底、皱皮，新老油漆无明显区别，基本光滑光亮六木工制作及维修1木门扇的拼接槽嵌全严密，粘胶结合牢固2表面平整光洁，无槎缝、创痕、毛刺、锤印缺、棱掉角，油漆均匀，色泽光亮(2) 给排水分项工程安装及维修技师检验评定标准序号房屋维修项目质量检验标准一室内排水、水落管安装及维修1安装必须牢固，管箍固定方法正确，排水畅通，无渗漏2排水管接口的捻口填料密实、饱满，凹入承口边缘不大于5mm，且无抹环缝均匀，灰口平整，光滑，养护良好3止节管连接102、紧密，承插方向、长度和管箍间距符合原设计要求4上下水管油漆均匀，无脱皮、漏涂出现二室内给水管道、附件安装及维修1螺纹接口必须清洁、规整、无断丝，连接牢固，接口处无外露油麻等缺陷2焊接接口表面无穿、裂纹和明显的结瘤，夹渣及气孔等缺陷3管理支架埋没平整，排列整齐，支架与管子接触紧密4阀门安装：进出口方面正确，连接牢固、紧密，启闭灵活，朝向合理，表面洁净5卫生器具结水配件的安装及维修：镀铬件完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活，安装端正，表面洁净，无外露油麻三下水道堵塞1疏通后下水管必须下水畅通无阻，不破坏管壁四坐厕更换1污水口与下水道接口必须接合严密，安装位置正确，无渗漏，泄水现象2安装后，坐厕必须103、无破损，无堵塞现象(3) 室内电器、照明分项工程安装及维修质量检验评定标准序号房屋维修项目质量检验标准一查线、换线1导线截面容量不能小于原设计的截面容量，严禁有扭绞、死弯、绝缘层损坏和扩套断裂缺陷2导线间和导对面间的绝缘电阻值必须大于0.5MK3管内穿线：在盒内导线有适当余量，导线在管内无接头；不进入盒的垂直管子的上口穿线后密封处理良好，导线连接牢固；包扎严密，绝缘良好，不伤芯线；盒内清洁无杂物，导线整齐护套线全不脱落4换线后的导线必须与插座及用电设备接触良好，并达到使用要求二室内低压电器安装及维修1电器的导电接触面和母线连接的接触面必须接触紧密2电器安装后部件完整，安装牢固，排列整齐，绝缘器104、件无裂缝缺损，电器的活动接触部分接触良好，表面整洁、固定，电器的支架或盘、板平整，电器的引出导线整齐，固定可靠，电器及其支架油漆完整，通电后无异常噪音3接地（接零）支线敷设：连接紧密，接地支线截面选用正确，需防锈部分涂漆均匀，无遗漏，线路走向合理，色标准确(4) 门窗分项工程安装及维修质量检验评定标准序号房屋维修项目质量检验标准一门窗安装及维修1门窗安装，开启方向必须与原设计要求一致2门窗安装与维修必须牢固，预埋件数量、位置埋设方法必须符合原设计要求3安装或维修后，关闭严密，间隙均匀，开头灵活4表面洁净、无划痕、碰伤、锈蚀，涂胶表面光滑、平整，厚度均匀，无气孔二门窗玻璃安装1玻璃裁割尺寸正确，105、安装必须平整，牢固，无松动2橡皮垫与裁口、玻璃及压条紧贴，整齐一致3玻璃胶打边必须均匀，线条一致，与玻璃、铝合金粘贴必须紧密，无渗水现象出现4洁净、无油灰、浆水等斑污，朝向正确9.3 建筑本体和公用设施养护流程9.3.1 维护保养流程示意图巡查计划发现问题费用测算相关部门施工队伍过程控制验收合格评审记录未发现问题做好记录不合格分析原因9.3.2 日常维修流程意见回复意见回复回访维修单报修客户服务部用户维修班物业工程部维修用户验收物业工程部客户服务部通知10 机电设备设施管理【要点提示】 良好的设备管理是物业正常运作的基本保障 管理体系严格按照质量/环境/职业健康安全要求进行 主动式、规范化管理106、 推行“5S”管理10.1 机电设备设施管理的整体思路机电设备设施管理主要内容有：设备档案管理，编制管理计划，设备运作管理。10.1.1 设备档案管理1、 设备分类及编号单台设备使用年限在一年以上，设备购置价值（包括出厂价格、运杂费及其它应列入购置价值的费用）1000元以上，在使用过程中能保持原物质状态的设备，按本规定管理。设备的所有附属设备和附件均随同主机列入设备管理，不另立台帐。（1） 设备分类按各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，设备分为三类，即a、b、c类。类别设备名称管理要求a类设备电梯、变压器、发电机、生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、高低压配电柜、中央监控/火107、灾报警控制柜等日检、周检，维保责任落实到人，并做好相关记录b类设备正压风机、冷水机组、气体自动灭火设施、保安通讯设备、消火栓、交通道闸等至少应做到经常性巡检，并做好相关记录c类设备防火卷帘门、小型控制箱（配电箱）、排风机、维修器具、清洁设备、潜水泵、风机盘管、汽车等计划保养，并做好相关记录（2） 设备编号根据设备的类别进行分类编号，设备类别为大写英文字母。设备编号为0199（此编号仅供参考）设备类别设备编号生活泵（A）生活水泵01 潜水泵02消防泵（B）低压消防泵01 喷淋泵02 消防补压03 喷淋补压04高压消防补压05消防排烟（C） 正压风机01 排烟风机02 自动灭火系统03 防火卷帘门108、04消防报警控制（D）烟感01 警铃02自动灭火系统03 防火卷帘门04公共通道（E）电梯02 道闸02保安通道、监控（F）对讲机0 闭路监视02空调、通风（G） 水冷机组01 中央空调02 分体空调03 风机盘警04控制、配电（H）配电柜01 发电机02其他（I）消火栓01 消火栓接合器02喷淋接合器03 电动工具04修理用工具05 汽车06（3） 设备台账和卡片设备按类别、编号登入设备台账并给每一台设备建立一个设备档案卡。设备台账登录设备名称、编号、型号、类别、使用部门等，采取集中账面形式，便于查找。设备档案卡详细登录设备的具体参数、主要附件及维修、事故方面的有关信息。设备台账、设备档案卡109、由物业工程部保管。2、 设备技术资料（1） 设备安装设计图、施工图、竣工图；（2） 设备使用说明书、合格书、保修卡；（3） 设备运行软件磁盘（光盘）；（4） 设备运行操作及维护保养规程；（5） 设备改造图纸；（6） 设备特殊零件加工图；（7） 其他技术参考材料。3、 设备管理记录（1） 设备维护保养记录；（2） 设备维修记录；（3） 事故故障记录；（4） 大中修完工验收单；（5） 设备改造技术资料及验收单；（6） 设备报废记录。4、 设备档案检查（1） 每年年终前，组织使用、管理部门共同对设备进行一次检查，要求做到账物卡相符。（2） 每年年终前，设备使用、管理部门专业技术人员应对设备技术档案进110、行一次检查，要求图物相符、无误无缺。10.1.2 编制管理计划为贯彻管理体系，实行规范化、主动式管理、对设备系统采用计划管理，管理计划包括年度计划、月度计划、周工作计划。各计划由该设备系统的主管工程师编制，根据物业工程部经理审批。1、 年度设备维修保养计划按各专业设备系统列出设备清单，再根据每台设备的运转特性、工作条件、使用时间和季节等因素，确定维修保养周期和次数，再结合人力资源来确定每台设备的维修保养工作的时间，必要时由公司派人员支持。2、 月度计划结合检查维修的工作量和准备情况，月度计划是年度计划所安排的工作任务在具体日程上的体现。3、 周工作计划周工作计划即一周内每天的工作安排，包括工作111、人员的具体安排，是月度计划的具体实施。10.1.3 设备运行管理1、 设备运行管理（1） 物业工程部对所有设备进行运行管理，应对重要设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。（2） 设备运行操作人员必须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和操作规程，考核合格后才能上岗操作。（3） 设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，作好交接班。（4） 主管工程师应根据设备维护保养检查制度、设备操作规程等运行管理制度定期检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记112、录、维护保养记录、交接班记录，检查后应在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应填写整改通知书，报物业工程部经理审批，并填报跟踪整改情况。2、 设备的维护保养（1） 各班长负责组织协调本班维护保养工作，各主管工程师负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。（2） 设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和计划性修理的内容。设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由班长负责操作，特殊设备维护保养需外聘专业单位进行。设备维护保养工作的项目由各类设备维护保养规程作具113、体规定，各主管工程师应根据规程并结合设备具体技术状况作出年度及月维护保养计划，经部门主管工程师应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告部门主管领导。3、 设备的维修（1） 设备的维修分计划维修和故障维修两类。计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性修理。（2） 设备维修形式主要有委托修理和派工修理两种。 委托修理委托修理形式主要应用于故障维修处理程序。物业服务中心设置监控总值班室，实行24小时值班，安置热线电话，随时接受用户、巡楼人员、运行操作人员等的维修申请和故障报告，总值班员及时将信息通报并迅速安排有关维修人114、员在规定时间到位并完成工作。 派工修理派工修理用于计划维修、小型的设备新装、改装项目的处理程序。主管工程师根据设备定期保养计划、当前对设备状况的分析调查结果、用户要求填写派工单，指派专门人员完成特定项目的工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。4、 设备故障及事故（1） 凡因违反规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转，达到一定时间或造成损失的情况，称为设备事故。（2） 损失及影响不及事故之严重程度的其他情况称之为故障。（3） 无论发生何种设备和事故，主管工程师必须立即组织力量迅速处理。遇较重大事件，必须及时报告部门经理、物业服务中心总经理协调处置。（4） 无论发生何种设备115、和事故，值班人员必须在值班记录、维修人员必须在事故故障报告单上作详细记录，不得疏漏和隐瞒。5、 设备的大修、更新改造（1） 物业服务中心根据实际状况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。（2） 大修的项目由各设备主管工程师提出申请，经物业服务中心讨论形成设备大修（改造）年度计划申请报告，报经大楼业主批准通过后方可实施。（3） 设备的大修改造更新活动按设备大修改造管理规定进行。6、 设备的报废（1） 设备有下列情况之一者考虑报废：已超过规定使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备功能达不到工艺要求且不能修复。设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，无大修价值。因意外灾116、害或事故致使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建而工艺布置不能改变迁装。严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。（2） 设备报废由设备使用部门提出申请，并填写设备报废申请单，物业工程部组织有关人员进行鉴定后，报物业服务中心总经理批准后报开发商或大楼业主。（3） 设备批准报废后，设备使用部门进行利用和处理，残值回收凭证应随经批准的设备报废申请单送交财务注销设备资产，同时注销台账和卡片。7、 机电设备机房及现场的“5S”管理5S的管理是对现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的管理，它是企业生产与作业管理的一项基础性工作，在日本企业中广泛实行，并在实践中得到不断117、完善和提高，在我国，许多企业为了提高企业管理水平，也都在学习和推进“5S”管理，我们将在本项目上推行“5S管理”：序号5S内容1整理（Seiri）1 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善现场的第一步，其要点是对现场摆放和停滞的各种物品进行分类，区别什么是现场需要的，什么是现场不需要的2 对于现场不需要的物品，如诸多用剩的材料，多余的半成品，切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、个人生活用品（下班后穿戴的衣帽鞋袜，化妆用品）等，要坚决清理出现场。2整顿（Seiton）把需要的人、事、物加以定量、定位，通过上一步整理后，对生产现场需要留下的物品进118、行科学合理的布置和摆放，以便在最快速的情况下取得所需之物，在最简捷、有效的规章、制度、流程下完成事务。3清扫（Seiso）把工作场所打扫干净，设备异常时立即修理，使之恢复正常。在服务过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏，脏的现场会使设备精度丧失，故障多发，影响服务质量，也使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人们不愿久留。因此，必须通过情扫来清除那些脏物，创建一个明快、舒适的工作环境，以保证安全、优质、高效率的工作。4清洁（Seiketsu）整理、整顿、清扫之后要认真维护，保持完美和最佳状态。清洁，不单纯从字面上来理解，而是对前三项管理的坚持与深入，从而消除发生119、事故的根源，创造一良好的工作环境，使职工能愉快地工作。5素养（Shitsuke）养成良好的工作习惯，遵守纪律。素养即教养，努力提高人员的素质，养成严格遵守规章制度的习惯，这是“5S”管理的核心，没有人员素质的提高，各项管理就不能顺利开展，开展了也坚持不久，所以在“5S”管理中要始终着眼于提高人员素质，“5S”管理始于素质，也终于素质。10.2 消防系统的管理10.2.1 重点分析和管理思路1、 系统组成：消防报警系统组成报警系统主机正压送风系统消火栓系统消防水系统消防专用通讯系统消防广播与背景音乐系统喷淋系统防火卷帘门系统防排烟系统设施设备联动系统其主要设备包括报警主机、烟感、温感、消火栓按钮120、玻璃破碎按钮、消防电话、警铃、扬声器、防火卷帘门、正压风机、排烟风机、喷淋头、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防联动控制盘、紧急广播等。2、 系统分析与关键点（1） 火灾自动报警系统及联动控制系统火灾自动报警及联动控制系统设于监控中心，报警控制主机设置有图形显示装置及打印机等，具有全中文显示的功能，除显示报警信号外，还可直观显示各消防设备的运行状态。探测器均内置线路隔离开关，当探测总线发生短路时，能在报警主机上将损坏的部件隔离，而不需另外增加隔离摸块。消防联动控制系统是当某处发生火灾时，系统能够自动启动其监控对象转入火灾应急状态，加强制切除火灾区域的供电电源、启动消防水泵、自动关闭放火121、卷帘、自动关闭送风机、强制切入紧急事故广播、迫降电梯至首层及电扶梯停止工作等。（2） 消防广播及背景音乐系统消防广播及背景音乐系统广播在火警时作消防紧急广播用，当收到某区域火灾信号时，紧急广播系统将预先录下的信息，播出以引导员工疏散。平时作为背景音乐使用。两个系统通过报警主机切换。（3） 消防水系统消防水系统由室外消火栓系统、室内消火栓系统及自动喷淋系统组成。大楼的消防系统用水由市政自来水管网直接供给，设置消防水箱，消防水分别用于消火栓系统和自动喷淋系统。（4） 消防通讯系统消防通讯系统是供消防专用的通讯系统，其覆盖范围包括消防水泵房、电梯机房、消防控制室、发电机房、高低压变配电房、风机房、生122、活水泵房及各个重要场所。系统总机设于一楼的控制中心，各主要机房则设置系统分机。（5） 气体灭火系统气体灭火系统主要用于配电房、发电机房等设施机房的灭火。（6） 防火卷帘系统通过各防火卷帘将各区域分成不同的防火分区。当发生火灾时，可根据消防控制室、火灾探测器的指令或就地手动操作使卷帘门下降到定点位置。（7） 防排烟及正压送风机系统当发生火灾险情时，各区域的烟感、温感探测器首先会将探测到的信号传到报警主机，通过主机信号关闭相关区域内的新风机，并启动相应的排烟阀，进而启动相关的排烟风机及正压送风机。（8） 楼宇管理系统的联系接点消防系统提供各联系接点至弱电系统，进行系统的总体监控，包括室外消火栓水泵123、的控制接点、室内消火栓水泵的控制接点、喷淋水泵控制的接点、高区喷淋增压泵控制的接点、高区室内消火栓增压泵控制接点、消防水池液位以及火警报警信号等。（9） 综述消防系统是物业的一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全线，是工程设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。因此，消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，同时，将每两年在消防监测部门进行一次系统全面检测。10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1消火栓泵润滑，电机电流检测1次/月运转状况2次/124、天消火栓泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年控制柜电源、指示灯等状况2次/天就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年管网压力记录1次/周压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月阀门润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天消火栓配件破损或丢失、阀门无锈渍或跑冒滴漏检查、阀门润滑1次/季无外表破损跑冒滴漏1次/周管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年压力是否正常1次/月2水喷淋泵润滑,电机电流检测1次/月破损或跑冒滴漏检查压力表是否正常水箱水位是否达到设计标准水源通向系统的阀门是否打开稳压泵进出口阀门是否打125、开稳压系统是否正常报警前端阀门是否全开报警阀门上的排水阀门是否关严1次/天水喷淋泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年稳压罐技术监督局检测1次/3年阀门(也包括水流指示器)密闭性检修1次/年管网末端泄水,检测水流指示器报警功能1次/月3压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月湿式报警阀及水力警铃润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水，检测报警阀功能1次/月阀体清理预作用阀及空气压缩机润滑、密闭性检修，空气压缩机维保1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水（放气），检测报警阀及空126、气压缩机功能1次/月管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年破损或跑冒滴漏检查1次/月4报警控制器/主机（包括软件、UPS等）软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/季监控室设备状况检查及记录值班工况参数设置调整1次/周联动控制台指示灯、按钮、开关功能检测、机器清扫1次/季设备远程控制功能检测1次/月应急广播设备设备状态及连接检查1次/季分区广播功能检测1次/月5输入模块设备状态及连接件检查1次/季报警模拟功能检测1次/月控制输出模块设备状态及连接件检查1次/季控制及信号反馈模拟功能检测1次/月手动报警按钮（含警铃、电话插孔）逐个进行响应试验1次/季抽检探测器报警功127、能1次/月消火栓启泵按钮逐个进行响应试验1次/季抽检报警启泵功能1次/月烟感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/周专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年温感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/周专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年声光报警器逐个进行响应试验1次/季抽检警报功能1次/月6防火卷帘门迫降逐个进行轨道、轴等部件润滑和探测器报警后响应功能试验1次/季抽检探测器报警后响应功能试验1次/月非消防电源切除进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/季抽检探测器报警后响应功能模拟试验1次/月电梯迫降手动迫降试验128、1次/季进行报警后响应功能试验1次/月7广播扬声器逐个进行功能测试1次/季抽查扬声器声响1次/月8疏散指示灯与应急照明设备逐个进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/年指示灯、工作状态巡检1次/天9灭火器逐个进行功能检测1次/年巡检灭火器数量、位置是否合理1次/月10.3 电梯系统的管理10.3.1 重点分析和管理思路1、 系统组成中金国际广场的电梯系统由17台垂直梯、20台自动扶梯组成。2、 系统分析与关键点电梯系统与消防系统进行联动控制，当发生火灾事故时，消防系统可以令事故区域的除消防梯外的电梯迫降至首层，停止服务。对于此部分设备，将是今后设备管理的一个重点和难点，因为：（1） 电梯系统首先129、是与用户接触最多，使用频率最高的设施设备，故障率也相对较高；（2） 出故障后影响面较大，将直接影响楼内用户的使用；（3） 维护管理的要求较高，处理故障的难度较大。电梯是对安全性要求极高的设施设备，我们在充分做好日常运行保养和安全管理的前提下，将采取请专业外包单位提供专业维护保养工作，以满足设备的运行需要。10.3.2 维保计划和维保标准1、 维保计划序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1.配电控制柜紧固联接、操作实验、清扫检修1次/月熔断器、指示灯等是否正常，有无异味；电梯机房温湿度检测记录1次/天2.呼梯按钮呼梯按钮及其电路板清扫检测1次/月显示、按钮等装置是否完好、灵敏1次/天130、3.轿厢楼层指示、照明、风扇检测1次/月楼层指示、照明、风扇、厅门、轿厢门及安全部件（光电、触板）等是否运行正常，门轨沟缝有无杂物1次/天安全部件（光电、触板）功能检测1次/周4.井道轿厢顶部电气连接部位检查；润滑部位润滑；导轨、导靴等检修1次/月门机门锁、安全装置（机械、电气）检测；有无渗水、漏油等现象1次/周5.底坑缓冲器与基础、电气开关等全面检查1次/月有无渗水、漏油现象等和电气开关等检查1次/周2、 维保标准序号检查项目技术标准1.机房、轿厢、底坑卫生清洁、整齐2.曳引机油质、油位符合要求（炼33#油）3.机房、轿顶、底坑安全设施须张贴性目标识4.限速器开关必须动作有效5.曳引绳无打结131、扭曲现象；6.厅、轿厢门扇间隙6mm7.各种安全保护开关必须可靠且固定8.各呼梯、内选按钮应可靠9.消防梯的消防专用开关应转换及时可靠10.轿厢平层精度20mm11.轿门安全触板可靠性应可靠12.承包方维修、保养及时率应及时13.各种消防及应急救护工具应齐全14.底坑检修、急停开关及照明应可靠15.轿厢运行舒适感平稳16.保养单位正常保养2次/月17.轿厢显示、外呼显示应正常10.4 暖通系统的管理10.4.1 重点分析和管理思路1、 系统组成暖通系统冷冻主机 冷冻水泵 冷却水泵 冷却塔 新风机组 盘管风机 送排风机 （系统流程图）蒸 发 器冷 凝 器冷 冻 泵冷 却 泵冷 却 塔分 水 器132、集 水 器供至各末端设备来自各末端设备2、 系统分析与关键点冷冻主机这类与用户密切相关的设备，也是今设备管理的一个重点和难点，此类设备出故障后将影响整个大楼用户的使用。主机维护的技术要求高，对水处理要求严，一旦出现故障，处理难度较大。我们在充分做好日常运作管理和日常维护的前提下，将采取请专业外包单位提供专业主机维护保养工作和空调水处理，以满足设备的安全运行需要。对于大楼内部充满高压力的空调水系统而言，一旦系统的任何一个设备零件出现爆裂，将给用户带来损失和不便，这就要求物业要建立空调水害的应急机制。10.4.2 维保计划标准类型序号检查保养项目检修保养方法标准周期水泵机组及附件1.运行情况振动、133、轴温运转平稳每天2.仪表指示检查指示正确每天3.外观直观目测无滴水每天4.外观清洁擦洗、除污观感良好每周5.水泵轴端检查更换盘根填料无渗漏每月6.水泵轴承清洗换润滑油手动运转灵活一年7.电机轴承清洗换润滑油手动运转灵活一年8.电机绝缘测电机吸收比绝缘良好半年9.电机运行电流直观目测正常范围每天10.接线端子是否松动如松动，用螺丝刀紧固不松动每季度11.检查设备的标识直观目测标识齐全每天管道及阀门1.管道如渗漏，补漏换管无渗漏每季度保温无破损每季度2.阀门紧固压盖螺丝，调整更换调料不漏水，手动运转灵活一年新风机及风机旁管1.外观清洁用擦布、毛刷除尘无灰尘每周2.异味和异声视觉和听觉无异味和异声每134、天3.过滤网用擦布、毛刷除尘无灰尘每季度4.电机轴承清洗加润滑油手动运转灵活一年5.阀门紧固压盖螺丝，调整更换填料不漏水，手动运转灵活一年冷却塔1.测量及记录电机运行电流及绝缘电阻用仪表测量在正常范围内每季度2.检查运转方向、运行有否不正常声音及震动视觉和听觉无异味和异声每天3.检查电机、传动机构的润滑情况是情况加注润滑油传动灵活一年4.检查布水、分水器的布水水情况直观目测正常状态每天5.检查传动皮带松紧情况并调整、检查并紧固全部紧固件如松动，用螺丝刀紧固松紧适宜每季度6.检查风扇及联结器的平衡情况直管或用仪器测量无偏差每季度7.检查塔体的支撑情况直观目测无锈蚀每天8.检查塔体、阀门、管线的油135、漆，如有脱落，及时喷刷直观目测外观良好每季度9.检查个电动阀的动作情况模拟启动运转平稳每季度10.清洗塔内的脏物，清洁塔体用清洁剂和清洁用具无脏物，无污染每季度11.检查水位并调整直观目测正常水位每季度12.检查填料并清洗打开检查填料在规定范围每年13.检查补水、补水阀门情况紧固压盖螺丝，调整更换调料不漏水，手动运转灵活一年14.检查电机、阀的手自动情况模拟启动和手动启动手自动转换正常每季度15.检查各类标识的完整情况直观目测无脱落、污辱每天16.清洁塔体、管线，见本色用抹布和清洁液清洗无灰尘、污染每季度10.5 供配电系统与发电机的管理10.5.1 重点分析和管理思路1、 系统组成供配电系统136、是一个较为庞大的供配电系统，是整个大楼的动力心脏，它包括高压供电系统、低压配电系统和发电机： 单回路进线电源 高压开关柜 低压开关柜 干式变压器 继电保护及信号 反电机及双电源切换柜2、 系统分析高压电源进线进入进线柜配电供给两台变压器，高压侧有一联络柜进行联络；经变压器变电后，经低压配电柜供给不同的负载，确保了公共照明、电梯和消防设备设施用电。高低压配电系统设备数量多、设备分散在大楼的各个区域，而且设备的故障率也相对较高，都要有足够的运行维护人员对各设备分布点进行密切的监控，加强日常巡视，随时做好设备的例行维护管理工作，一有故障先兆，必须及时予以处理，防止出现恶性设备事故的发生。10.5.2137、 维保计划与标准高低压配电系统是大楼动力心脏，对其各设备进行维护，可能会影响到某个区域的正常电力供应。因此，如需对各变配电设备进行检修，应尽量将检修保养工作安排在夜间进行，而且提前发出通知告知用户。对于指示灯、控制熔断器等小配件的零星检修更换工作，可依据值班巡检过程中随时更换，安全器具与安全防护用品按规定要求鉴定。各低压动力设备配电箱（柜）则每年对各设备配电箱进行清扫二次，检查各连线有无松动，如有异常，尽可能选择在节假日或晚上进行检修。每三年对各配电箱柜重新刷漆一次。1、 低压变配电维保计划和标准序号保养项目保养内容保养周期011、 配电房卫生、通风、照明，有无异味；2、 配电箱（柜）内各路指138、示灯、仪表、电流、电压及开关位置；3、 各路开关、母排、接地、接零及管线；4、 电缆托盘；5、 房屋有无渗漏；6、 抽检楼层1-2个配电箱。1、 无灰尘、杂物，通风良好；2、 确保其正常；3、 无过热、异响、掉闸、松动、脱落、氧化，接地、接零可靠；4、 盖板齐全，接地良好；5、 无发热、无接地不良，接地、接零可靠；（1）自动开关触头压力、间隙正常、灭弧装置完好、过载短路保护正常；（2）接触器（及电器）触电动作一致；短路环完好；（3）绝缘子无裂缝。日021、01项内容2、配电房内清洁1、确保其正常；2、墙面地面干净，设备表面无油污、粉尘；辅助031、 02项内容；2、 配电箱（柜）体；3、 接触139、器；4、 继电器；5、 按钮、指示灯；6、 熔断器；7、 互感器；8、 电度表、仪表；9、 开关；10、 楼层配电室；1、 确保其正常；2、 整洁，门锁正常，开关灵活，柜体抗震、防松措施正常；3、 触点良好，无烧烛，声音正常；4、 普通及时间继电器延时准确，接线触电完好；5、 接线完好，触电接触可靠，指示灯明亮；6、 底座牢固，接触良好；7、 接线柱牢靠，无发热；8、 指示、计量精确，接线完好；9、 接触良好，开断正常，无发热；10、 墙面地面干净，箱槽表面整洁、无油污、粉尘。月041、 电缆沟2、 各消防器材3、 应急灯1、 无积水、无杂物；预留孔洞封堵完好；2、 确保其正常；3、 放电。季140、05各种仪表计量校验精确年06电容柜表面无油污，电容无胀肚，放电回路正常，自动投切装置正常。月07其他配电柜标识齐全，疏散指示灯完好。月2、 发电机的保养计划和标准序号检查保养项目保养项目与标准保养周期01发电机外部清洁用抹布擦除油污。15日02发电机燃油、机油量、冷却用水量存0#柴油够运行8H，机油液位接近油尺（HI），不够加补，水箱水在水盖下50毫米，不够加满。15日03启动电瓶电瓶电解液高出极板10毫米-15毫米，不足加蒸馏水补齐，用比重计测试读值是1.28（25）。月04机油滤清器更换机油滤清器2个250运行小时05燃油滤清器更换燃油滤清器2个250运行小时06水滤清器更换水滤清器1个141、250运行小时07空气滤清器拆下吹净，太阳晒后再装上。250运行小时08机油更换MOBLL SAEISW-40机油。250运行小时09水箱水换水后加DCA60L防锈水。250运行小时10空气滤清器更换空气滤清器1个。250运行小时11断路器、电缆接点拆开发电机侧板，对断路器固定螺丝紧固，发电机电源输出端与电缆线耳锁合螺丝进行紧固。年保养10.6 照明系统的管理10.6.1 重点分析和管理思路1、 系统组成：公共照明主要分布于大堂、走廊、通道、机房、地下停车场、消防楼梯、电梯过道以及室外的车道、庭院和外立面的泛光照明。2、 系统分析与关键点序号关键点控制方法1故障率大加强日常巡视，发现问题及时处142、理，保证照明系统外观整洁无缺损，无松落，光源完好率和维修及时率达100%2使用率高制定有规律的保养计划3节能问题系统节能改造，宣传节电意识10.6.2 维保计划与标准序号项目标准频次1照明配电箱配电开关与导线连接良好无松动二次/年2插座插座连接良好无松动一次/月3公共照明灯具无漏水、漏电、锈蚀、损坏，光源正常一次/天10.7 给排水系统的管理10.7.1 重点分析和管理思路1、 系统组成给排水系统通达每一个楼层和天面室内室外，在工作区间、天面及地下室形成一个错综复杂的给排水网络系统。给排水系统的组成主要包括：生活水箱、生活水池、消防水箱、消防水池、消火栓泵、喷淋泵、生活水泵等。2、 系统分析与143、关键点给水系统：以市政管网作为供水水源，一般低楼层由市政供水，高楼层由屋顶水箱二次供水，而此部分是大楼供水系统的生命线，是供水系统中最重要的部分，也是在今后的工程设施设备管理中必须加以重视的部分。排水系统：粪便污水直接排入城市污水管网；雨水经由雨水斗、明渠、检查井及雨水管排放至市政下水道，地库集水坑排水采用潜水泵排出室外管网；屋顶雨水有组织内排水，汇集后排入室外雨水管网。排水系统是给排水系统中最容易出问题的地方，给排水系统的管理重点主要在于供水水质的管理和排污系统的通畅。10.7.2 维保计划与标准序号系统设备、设施名称检查保养内容检查保养周期1给水系统生活水泵检查润滑油、轴端、换填料每月一次144、检查泵、电机轴承，更换润滑油每年一次阀门检查盘根，更换填料每季一次检查启闭情况每月一次螺杆加黄油半年一次水箱水质处理器检查电源是否正常，红灯是否亮（设备是否有故障）每天一次水箱检查进水阀、水位、溢流管每天一次水箱间清洗每周一次给水管道查漏、刷漆、补漏两年一次2排水系统各用水点排水检查是否堵塞、流水不畅每周一次排水检查井清理井内杂物每月一次10.8 智能化系统的管理10.8.1 重点分析和管理思路1、 系统的组成智能化系统楼宇自控系统车场管理系统门禁系统会议音视频系统背景音乐系统2、 系统分析与关键点1) 空调通风自控系统通过直观形象的图形界面显示空调各子系统的运行状态，关键控制点： 收集控制现145、场信息、建立、管理、保存现场数据； 控制各空调自控系统的工作状态，并采取最优控制； 在显示屏上以多种画面显示各子系统的过程状态或动态流程，监督运行参数的变化； 利用BA控制室电脑完成对现场状态的遥控，改变控制方式或控制系统中的设定值； 进行日常运行收据的记录、统计、制表和打印； 利用在线收据和历史数据进行能量消耗、工作效率、运行成本的核算和统计。2) 给排水自控系统通过直观形象的图形界面显示给排水子系统的运行状态，关键控制点： 对给水系统的水泵、水箱、减压阀、管道等设备进行流量、压力、液位、温度、水质等参数的检测和报警，监视设备的运行状态与故障状态，并能自动调整水泵转速和投运水泵的台数，联动相146、应的进出水阀门； 对排水系统的水泵、集水井、管道等设备进行流量、压力、液位、温度、水质等参数的检测和报警，监视设备的运行状态与故障状态，并能自动调整水泵转速和投运水泵的台数，联动相应的进出水阀门； 在显示屏上以多种画面显示各子系统的过程状态或动态流程，监督运行参数的变化； 进行日常运行数据的记录、统计、制表和打印； 利用在线数据和历史数据进行能量消耗、工作效率、运行成本的核算和统计。3) 供配电照明自控系统通过直观形象的图形界面显示电力各子系统的运行状态，关键控制点： 监测所有高低压断路器的开关状态及故障； 监测所有高低压回路电压、电流，功率因数和频率； 监测变压器的温度； 电网运行状态的监测147、和过限报警； 电力恢复负荷启动控制； 发电机组启停及负载分散控制； 办公区域、公共走道、室外、广场、停车场照明的定时/实时控制； 在显示屏幕上以多种画面显示各子系统的过程状态或动态流程，监督运行参数的变化； 利用BA控制室计算机完成对现场状态的遥控，改变控制方式或控制系统中的设定值； 进行日常运行数据的记录、统计、制表和打印；10.8.2 运行维护计划和标准1、 BA系统运行前应设置好各被控设备的自动开关时间，调节各探测器的探测范围，补偿探测误差。接班时要在显示器上对所有被控设备检查一遍，发现设备开启不了，及时通知维修工前往手动启动。BA系统报警时，要立即确认，马上处理。节假日前要调整BA系统148、的工作程序，以适应节假日的实际情况，节假日后应恢复原状。每月对直接数字控制器箱及模块、电脑、显示器、打印机、继电器等除尘一次，牢固接线头。每三个月校对各种传感器一次，补偿误差。每年对电动调节阀加润滑油一次。设备保养时间保养内容系统管理软件三个月（一）、诊断测试（二）、系统功能模块测试中央监控计算机、打印机三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试现场控制器（DDC）、各种传感器、电动执行装置、接口控制器三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试2、 闭路电视监控系统检查硬盘录像机录像效果。值班员应注意监视现场有149、否可疑人物，一经发现，马上通知管理员前往查看。每月对摄像机、云台、录像机、分割器、硬盘录像机等清洁一次，用镜头纸擦拭镜头。每年用麂皮擦拭磁鼓一次，给录像机适当加油。设 备保养时间保养内容系统管理软件三个月（一）、诊断测试（二）、系统功能模块测试中央监控计算机、打印机三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试室外用摄像机、镜头、护罩、支架及云台三个月（一）、检查护罩、支架、云台、现场接收器的灰尘与铁锈（二）、支架与护罩所需清洁、润滑及紧固（三）、摄像机的焦距调整与信号测试室内用摄像机、镜头、护罩、解码器、支架及云台每半年（一）、检查护罩、支架、云台、现场150、接收器的灰尘与铁锈（二）、支架与护罩所需清洁、润滑及紧固（三）、摄像机的焦距调整与信号测试各种探测器、门磁开关、紧急按钮、旬更按钮三个月（一）、检查前端设备的功能和灵敏度（二）、清除污垢读卡器、控制器、锁扣控制装置、电流供应模块每半年（一）、清洁读卡器和锁头（二）、锁扣所需的润滑与调整（三）、锁扣与接触传染器的功能检查（四）、现场报警探测器性能检查3、 停车场管理系统客户服务员将已办理停车手续的车辆资料录入车库管理系统，给车主配发IC卡。一旦车主丢失IC卡，应立即报告物业服务中心，避免出现丢车事故。收费员交班时，先进入电脑的交班对话框，根据显示的款额，清点钱币，上缴给财务人员。车辆出库时，收费151、员要核对车辆出入库图像上的车牌号，两者相符才能放行。要及时给发卡机添加临时停车卡。定期删除电脑储存的出入车辆的资料，以防电脑运行速度减慢。注意闸杆起落情况，发现将发生砸人砸车情况，要用手动停杆。每年对砸杆机加润滑油一次，每月对设备除尘一次。每两个月整理硬盘一次，删除两个月前的车辆进出记录。设 备保养时间保养内容系统管理软件三个月（一）、诊断测试（二）、系统功能模块测试系统主机、打印机三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试车辆出/入站设备三个月（一）、读卡设备检查与清洁（二）、金属支架和传动设备的清洁与润滑4、 会议音视频系统 每月检查：检查音视频系152、统设备各项功能是否正常；电脑、传声器、调音台、AV放大器、均衡器、效果器、调频/调幅装置、CD机、DVD机、卡式录音机、无线麦克风接收器、数字投影机、实物投影仪、投影屏幕、激光教鞭、红外自动跟踪摄像机、灯光控制器、高保真扬声器系统等接线接口要经常检查，接触不良的接口、破损的线路要及时维修或更换，将检查结果填写在音视频系统设备月保养记录表中； 每半年检查：对电缆、接线盒、设备作直观的检查，清理尘埃，检查设备运行状况，并将结果填写在音视频系统设备半年保养记录表中； 每年检查：全面检查音视频系统设备运行状况和技术指标，并将结果填写在音视频系统设备年度保养记录表中。5、 智能化设备维护保养标准（共性部153、分）类别对 象项目标 准日常维护日检月检季检年检临检摄 像 监 控 系 统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无赌赛接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏控制器、画面分割、录像机外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信号少摄像头外观清洁、完整、无破损安装与联接安装牢固、联接可靠摄像性能信号清晰、完整，失真小，控制灵敏可靠巡 更 系 统电脑、巡更卡及读卡器外观清洁、完整、无破损、无水渗、防晒安装与联接安装牢固、联接可靠性能感应灵敏、准确，信号传输稳定车辆管理系统IC卡读卡器外观154、清洁、完整、无破损安装与联接安装牢固、联接可靠性能感应灵敏，信号传输稳定闸杆系统外观清洁、完整、无破损安装与联接安装牢固、联接可靠性能安全、灵活、准确，机件润滑良好系统电脑主机外观清洁、完整、有序、无破损接插件及联线联接牢固、无松脱运行状况正常，无死机、过热等不良现象打印机软、硬盘显示器外观清洁、完整、有序、无破损联接牢固、无松脱运行状况正常，无各种不良现象传输线视频线、控制线、电源线、有线电视网络外观清洁、完整、有序、无破损、无老化联接牢固，无接触不良传输性能正常，无异常衰减系统软件软件运行状况无死机等不良现象、无病毒感染数据维护完整、准确、保存完好环境运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、155、防磁、防震、防雷等情况正常10.9 节能降耗随着社会经济和科学技术的迅猛发展，人们对生存环境、生活质量的要求越来越高，当人们在享受现代物业带来的舒适、优质生活的同时，空调、电梯等用电设备也消耗了大量的能源，随着现代物业的建设，物业费用的上升，对物业管理行业提出了更高的要求，它不但要求物业公司提供安全、优质、专业化的管理服务，遵循科学规律，搞好维护管理，同时更要求物业公司不断地提高效率，降低能耗，在资源合理利用和节能技术方面不断创新，创造一条节约化的管理新路。中金国际广场是一个规模较大、设备繁多、要求很高的现代化物业，它不但要求我们保证设备的安全、稳定的远行，同样也要求我们不断地提高效率，降低能156、耗。10.9.1 重点分析和思路1、 大楼能源系统的组成：大楼能源天然气电水2、 系统分析与关键点下图为智能化大楼水、电、天然气气各占能源消耗的大致比例（数据来源于我司同类物业的统计），其中电耗占能源消耗的92%左右。天然气3%水5%电92%（智能化大楼能源消耗比例）在大楼的电能消耗中，中央空调占电耗62%，公共照明占21%，公共动力占10%，见下图。其他7%公共动力10%公共照明21%中央空调62%（智能楼宇电能消耗比例）很显然，楼宇节能的重点是电能的节约，电能节约的重点是中央空调系统和公共照明系统。10.9.2 节能计划和实施1、 节能计划编制思路（1） 根据中心的电力负荷变化，确定投入变157、压器的数量，避免变压器大马拉小车现象。（2） 根据感性负荷变化，适时投入补偿电容，确保电网功率因素达0.9以上。（3） 根据公共照明的需要，制定照明及相关设备运行的操作时间表；可以从以下方面考虑公共照明的节能措施：序号区域节能措施1大楼的消防通道安装红外感应开关（带消防功能），人走灯灭2消防正压前室一般安装为夜间长明灯，制订落实安装红外感应开关的节能措施3电梯厅的照明纳入BA自动控制4洗手间及通道照明因洗手间采光有限，通道不采光，在部分洗手间通道安装感应开关，人过灯亮5地下车库以满足监控镜头照度和行车需要为标准，可适当减少部分照明6地下设备房以满足监控镜头照度为标准，减低设备房及通道的照度7大158、堂照明大堂照明纳入BA控制8景观照明周围的景观照明按规定自动开启，全部采用节能灯。（4） 不断完善节能措施，并提出技改方案，确保中心电网处于经济运行状态。（5） 每天巡查所有照明设备运行情况并记录于巡查日检表，发现问题及时报中控室值班员记录并通知电工及时处理。（6） 制定中央空调系统的节能方案：加强中央空调系统有关重要运行数据的收集，初步掌握空调系统负荷随季节、天气等因素变化规律曲线，加强系统的过程控制，结合BA的投入运行，找到主机群控的最优化控制规律。节能方案主要考虑：序号系统节能方案1水泵根据系统实际的负荷变化，改变电机的转速，使电机的输出功率与实际相匹配，避免“大马拉小车”，可在冷冻水系159、统、冷却水系统安装水泵的变频调速装置2空调主机节能主要靠日常的管理，如在下班前30分钟，关闭主机，利用管道内的冷水供给。3新风机新风机的起停时间纳入BA控制，当新风温度低于18时，BA自动关闭冷水电磁阀，节省能量损失。关于新风机在夏冬季节采用小新风，在过度季节采用全新风的节能措施，待掌握空调系统的运行规律后可视具体情况实施。2、 加强对节能降耗的宣传工作（1） 加强对员工节约意识的教育，从我做起，从身边做起，从点滴做起，及时关灯、关门、关窗、关空调，防止能源的流失与浪费。（2） 加强节能降耗的宣传，从我们自身点滴做起，借以影响客户的节约意识。3、 积极开展节能降耗活动，鼓励员工提出合理化建议。160、（1） 积极开展一些与节能降耗相关的知识竞赛和文娱活动，增强员工的节能意识；（2） 发挥集体智慧，鼓励员工提出合理化的节能建议，对实施有效并取得实际节能效益的给予一定的物质和精神奖励，并作为加薪、提升的后备条件。11 安全、车辆、消防管理【要点提示】 确保客户的人身、财产不受侵犯； 维护大楼内外辖区公共秩序； 及时处理各种突发事件； 预防火灾等突发事件发生。11.1 安全管理11.1.1 安全管理的分析1、 中金国际广场每天出现不同的人流、车流及高峰期，预防突发事件的发生对物业形成较大压力；2、 物业内不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的难度；3、 各种物161、业类型使辖区内每天都要面对各种人流、物流、车流。招租看房、入伙装修、入住过程中施工人员、装修人员、搬运人员和其它人员频繁出入，给物业公共秩序维护、安全管理要求带来很大难度。11.1.2 安全管理思路和要点序号类别管理的思路和要点1外围 以巡逻岗、固定岗、监控中心为安全管理基本单元，利人防、技防两个系统的有效结合，预防、处理各类突发事件的发生，确保大楼安全。 充分利用电视监控系统和门禁系统等，当发生擅自闯入时，通过各固定岗人员的把关，结合监控中心的监控系统，及时发现目标，在监控中心和当值班长的统一调度下，指挥巡逻岗安全员进行拦截。2大堂 大堂出入口安全员具有两项主要职责。一是负责大堂及出入口检查162、工作；二是本大楼的安全警卫工作。 大堂固定岗依照有关规定核对出入卡证，对带入、带出物品是否经过有效审批和备案进行认真核对。 大堂遇特发事件，根据不同情况作出快速应急反应。 如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并设法制止，拦截疑匪等。 外围巡逻岗接命令后对大楼岗位进行支援。 遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，打开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。3楼层 因大楼功能特点及使用的多样性，安全隐患点相对较多； 物业服务中心加强对安全工作的宣传； 在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全； 各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执163、行清场、进场规定和其他特定安全管理规定； 发现问题及时汇报、处理； 物业服务中心每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。4高峰期 在上下班高峰期，各主要出入口将出现人流、车流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流可能造成的压力，对物品的漏检漏查做到有效控制，我们将加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际四班三运转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上下班高峰期的各一个小时内除早中班正常人员外，由机动班班长带队加强秩序维护力量，互相调配支援。5出入人员和物资的管理 大楼各出入口实行24小时的人员、物资控制，装修期与施工单位、164、装修单位协调办理临时出入证。 值班安全人员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写访客登记表，写清姓名、工作单位、证件号码、以及被访人姓名、地址等，必要时安全人员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。 安全员在登记前，认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。 遇来宾前来参观，立即起立敬礼，发放临时贵宾卡，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。 搬出的物资必须严格跟踪管理，并将有用户签名认可的物资搬运放行条登记。 值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与物资搬运放行条上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相符则由值班安165、全员签字放行。11.1.3 岗位设置原则1、 充分考虑安全管理特点，在大堂设立礼仪岗，展示大楼和安全管理良好形象。2、 巡逻岗巡逻周期能保障在2个小时内全面巡检一次，建筑物内突发事件的快速反应。3、 出入口、建筑物大堂的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。4、 考虑各岗位之间的距离和安全员的体力及快速增援的及时性。5、 考虑到智能设备控制，大楼出入口、地下停车场、周界保护的安全性、功能性和复杂性。6、 突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安全管理盲区。11.1.4 安全工作流程接 班 做交接班记录详细记录报公安机关报上级处理批评教育劝阻、阻止、制止报告班长并逐级上报处理详细了解并记录166、原因分析纠正措施按规定执行紧急处理奔赴事发现场物品控制人员控制设施安全突发预案违规行为客户信息日常管理查视管辖区域内情况11.1.5 安全工作标准岗 位岗位职责作业标准礼仪岗大堂1、 负责维护大堂内的秩序。2、 负责协助进入大堂人员接待登记工作。3、 严格控制物品的进出管理工作。4、 负责在上下班时安排电梯的使用。5、 控制闲杂人员进入管辖区域内。6、 负责协助接待客户的来访工作。7、 掌握应急事件处理程序，配合物业服务中心处理突发事件。1、 严格执行物品进出登记制度，查验各种物资出入的相关手续；2、 物品出门必须持有授权人士签名物品放行单方可放行；3、 按规定的时间站岗，站立姿势挺直，不得与167、他人闲聊，精神饱满，严禁脱岗。4、 执勤期间严禁接/打手机。5、 上岗期间必须满腔热情地回答用户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节；遇到无法回答的问题，应有礼貌告诉对方。6、 更好地通过服务展示物业公司良好形象和精神风貌。护卫岗巡逻1、 负责维持物业管理区域的秩序。2、 负责检查区域内治安、防火、防盗、水渗等情况。3、 负责按照预定的路线进行区域设施设备的巡视工作。4、 负责检查有无乱张贴、乱悬挂、乱堆放，发现后及时处理。5、 负责在巡查过程中，如发现有可疑人员或设施设备损坏时，立即作出相应的处理。6、 协助班长处理紧急情况。1、 巡逻保安要“三多”（多看、多听、多闻）“五勤”（勤观察、勤思考168、勤走动、勤动手、勤动脑），以确保完成巡视工作任务。2、 熟悉各值勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。3、 巡视时有礼有节，仪态大方，认真回答相关人员询问。4、 巡视过程中不遗漏巡视事项，杜绝安全盲点。机动1、 负责各岗位人员调休工作。2、 负责待命处理紧急的预案。严格执行各岗位职责和操作流程。技 术 岗停车场出入口1、 负责保证车库正常秩序。2、 负责维护好车场的设施设备、智能系统监控，消防系统，车场智能操作系统等。3、 负责疏导车辆堵塞情况时，保证道路的畅通。4、 负责保证专用车位的正常使用，不得出现一车占多位的现象发生。5、 定期巡逻车库内车辆停放安全情况。1、 禁止载有易燃、易169、爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。2、 提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留在车内。3、 保持车场、车库出入畅通。4、 车辆出场没有卡或车主声称卡忘记带时，要请示上级对车主身份确认后方可放行。中控室1、 熟悉管理区域监控点的位置。2、 加强监视，及时提供周边情况的最新信息。3、 熟练操作监控配套的各项设备。4、 密切监视消防设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。1、 监控中心内实行24小时值勤，严禁脱岗、离岗。2、 录像光盘保存处要有防潮措施，避免发霉。3、 每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4、 无关人员不得进入监控中心，特殊情况确需进入者，应征170、得主管以上管理人员同意。11.2 车辆管理11.2.1 停车库状况分析1、 车库面积大，车位数量多，上下班高峰期间，车流拥挤。2、 车库出入口多，车辆出入管理将是车库管理工作的重点。3、 写字楼、商场物业类型的用户、客人都要使用车库，车流、人流复杂，存在安全隐患。11.2.2 停车库的管理思路和要点序号类别管理思路和要点1车流集中 专人疏导 车流集中时，使用机动岗，临时增加岗位。2出入口多 常住客户发放停车证， 实施固定车位，保证重要用户的车位需求； 密切注意可疑车辆和人员靠近或驶入停车场。3车流、人流复杂 合理划线； 指挥车辆停放在指定车位； 靠近电梯间处设置VIP专用车位 按就近原则安排写171、字楼、商场顾客固定的停车区域。11.2.3 停车场管理流程和标准1、 车辆行驶和停放管理（1） 监督进入辖区的车辆慢行不超过10KM/H，按指定的位置进行停靠，以方便于车库整体管理。（2） 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身携带。巡检车辆的停放情况，发现门窗未关好，如有漏油、漏水、轮胎爆破等现象及时通知车主并做好详细的记录。（3） 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾驶者应立即劝阻，避免交通意外的事故发生。（4） 所有车辆不得停靠在消防门前、斑马线上、车库出入口处。所有货车进出车库务必开箱接受检查，手续齐全方可进出。（5） 严禁其他车辆占用VIP专用车位。2、 大型活动车库的172、管理（1） 安全主管根据接待标准制定来宾的车辆出入路线方案。（2） 指定辖区内道路封闭时间和解封时间。（3） 组织落实非接待车辆的行驶及停放位置。（4） 提前按方案落实车辆的停放车位。11.3 消防管理11.3.1 消防管理的分析1、 中金国际广场是高层楼宇，一旦发生火灾，产生烟囱效应，后果严重；2、 大楼内易燃物品较多，如餐饮燃气、发电机房的柴油、停车场的汽车等；3、 大楼内电器线路错综复杂，用电设备设施较多，线路过负荷或老化，都将成为火灾的隐患；4、 商场开业前，将进行装修，需严格装修期间消防管理；5、 严格大楼内的动火作业控制。11.3.2 消防管理的思路和要点序号类别管理思路和要点1防173、火 建立完善的消防制度；预防为主，防消结合； 日常加强消防意识宣传，让安全消防深入人心； 物业服务中心与大楼用户签订消防责任书；使消防防火，人人有责； 定期进行消防设备设施的检查和维护； 每日对大楼进行消防巡查； 建立大楼的消防档案，严格重点消防部位的消防管理； 在物业服务中心建立义务消防队； 按规定进行消防演习； 建立消防区域责任人制度； 定期进行电器线路符合检测； 建立三级防火检查制度。2装修 配置一定数量的灭火器材； 加强装修消防检查力度； 加强装修动火作业的审批和监管； 严格按照装修消防审批部门的要求，加强对装修材料的检查和控制； 加强装修队伍的消防安全意识教育。11.3.3 消防管理174、组织架构消防第一责任人保洁领班疏散组组长灭火组组长工程部经理设备组组长客服经理救护组组长物业服务中心总经理保安队长保安班长工程部副经理清洁工客户服务员机动岗巡逻岗固定岗弱电电梯给排水强电空调11.3.4 消防管理职责1、 根据中华人民共和国消防条例实施细则规定，物业服务中心应建立防火安全委员会，并明确一名物业服务中心的领导为防火责任人，组织和领导全中心的消防安全工作。2、 物业工程部是物业服务中心的消防安全职能部门，配有专职防火人员，并设置消防办公室，消防办公室既是物业工程部的职能机构也是防火委员会的常设办公机构，负责物业服务中心的日常消防管理工作。机构名称机构职责防火安全委员会1、 认真贯彻175、落实有关消防法规，切实将消防工作纳入议事日程，做到与物业服务中心经营工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。2、 负责建立健全消防管理各项制度并负责加以落实。3、 定期召开安全消防工作会议，组织消防安全检查，及时发现解决火险隐患和各种不安全的因素。4、 组织和召集义务消防队的理论培训和实战演习。5、 发生火灾时负责指挥各部门进行补救，事后并落实追查事故的原因，同时对相关责任者进行处理。物业服务中心防火负责人1、 贯彻执行中华人民共和国消防法及细则和其他有关的消防法规。2、 组织实施各级防火责任制。3、 负责落实消防完全操作规程。4、 把消防工作纳入物业服务中心日常经营管理工作，并负责结合考176、评加以落实。5、 组织对本物业服务中心的职员进行消防知识教育和业务培训。6、 定期组织防火检查，消除隐患，改善消防安全环境，完善消防设施。7、 组织制定灭火方案，带领员工扑救初起火灾，保护好火灾现场。8、 追查处理火灾事故，协助调查火灾原因。监控室1、 监控室实行24小时值班，对保安智能化系统进行监视，当班人员熟练掌握监控系统的操作程序，发现故障及时向工程部汇报，并填写好值班记录；2、 值班人员在电视监视中发现可疑迹象，由经理指挥处理，并在值班本上记录；3、 消防报警系统出现报警信号，应及时向经理报告，由经理安排检查。如属火警，按灭火方案处理，属误报，消除信号后作值班记录；4、 观看、借用、拷177、贝录像资料必须经过物业服务中心总经理同意。5、 任何人（包括保安人员）未经物业服务中心总经理同意，不准查看监控录像内容；6、 严禁脱岗，交班时要在交班记录的备注栏上填写代班人的姓名、代班时间及代班期间的重要事项。义务消防员1、 带头遵守物业服务中心各项消防管理制度，协同部门防火责任人、部门经理做好日常的防火工作。2、 认真学习防火、灭火知识、积极参加各类消防培训，做到两知、三会（知任务、知灭火知识、会报警、会疏散自救、会协助救援）。3、 有权制止辖区内任何违反消防制度的行为，对发现的火灾的隐患进行彻底清查，没有排除隐患决不放弃。4、 对消防安全管理工作提出合理化建议。物业工程部1、 协助防火安178、全委员会认真执行中华人民共和国消防条例和有关管理规定。2、 逐步健全各级消防组织，完善逐级防火责任制及各项防火措施和应急方案。3、 结合重大节日、活动，会同有关部门定期进行安全检查，发现火险隐患，督促有关部门及时清除。4、 协同各部门组织安排对员工的防火安全教育，义务消防队的培训、演习及管理工作。5、 一旦发生火灾，积极组织人员补救。11.3.5 防火安全检查制度三级检查检查内容检查标准隐患整改1、 物业服务中心（1次/月）2、 各部门（1次/周）3、 班组（1天/次） 查领导对消防工作是否重视。 查思想是否具有消防意识。 查制度 是否彻底落实 查隐患是否存在提出后未整改 查措施是否得力，行之179、有效。 查器材是否完好无损 以各种消防技术规范操作规程为依据。 以各种消防法规、消防管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖有罚。四定： 定隐患性质 定整改措施 定整改负责人 定实施整改期限三不交： 班组能解决的不交部门 部门能解决的不交物业服务中心 物业服务中心范围内能解决的不交上级主管部门12 环境管理方案【要点提示】 根据功能分区，分为室内、室外以及特殊功能区域环境维护三个部分，根据各区域制定不同的标准进行环境维护工作； 对于重点区域采取固定专人，双人值守的方式进行工作，保证清洁场所的安全性要求。 12.1 服务内容1、 公共区域的日常保洁、特殊区域的保洁服务；2、 四害消杀和白蚁防止、180、外围绿化养护；3、 外墙清洗每年二次。12.2 管理结构物业服务中心总经理物业事务部经理保洁组领班(负责公共区域的日常清洁和特殊区域保洁服务)综合组领班(负责绿化、消杀、外墙清洗工作)各岗位的作业员工(保洁员、绿化员、消杀员和高空作业员等)12.3 作业标准12.3.1 保洁类1、 楼层公共区域项目工作程序时间安排及频率质量标准瓷片地面1） 先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍；2） 在盛水胶桶里配制一定比例的清洁剂；3） 再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污浊。每天早上7时和下午5时全面清洁一次，每小时循环清洁一次地面干净无污迹，有光泽瓷片墙身日常保洁：用干毛巾擦试表面灰尘定期清洗：1）在181、胶桶里配制一定比例的中性清洗剂；2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。每天保洁一次洁净无灰尘玻璃门、室内玻璃窗1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按1:10加入清水中；3）将手套浸清洁剂溶液，拧干多余水分，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；4）一洗一刮连续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上的操作；8）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污迹、手印。1、 每天早182、上安排清洁一次；2、 每天巡查保洁四次以上玻璃表面无污迹、水印，通透无明显积尘楼层楼梯日常保洁：1） 用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。定期清洗：1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方；4）用清洁地刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面日常保洁：1、 每天全面清洁两次，早上7时及下午16时各一次2、 隔半小时巡查一次定期清洗：1、 每月全面清洗一次；2、 根据实际情况及时清洁。目183、视地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹楼层扶手1） 在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2） 用洗净并拧干的抹布擦拭表面。每日保洁一次；每月彻底清洗一次表面干净无灰尘、无污迹消火栓1） 在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2） 用洗净并拧干的抹布擦拭表面。每日保洁一次；每月彻底清洗一次表面干净无灰尘、无污迹电梯日常保洁：1）为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止。并在客人少的时候进行。2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面。4）显示屏抹尘。每天7时至18时安排人员全面清洁；每半小时循环保洁一次不锈钢明亮、无油腻，镜面光洁、明亮，门轨184、无污迹、无沙尘其他地面：每天配合清洁剂湿拖二次，并随时保洁；天花板、灯具、风口：每周清洁一次；镜面、洗手盆：每十五分钟巡视保洁一次；便池：每天配合清洁剂二次，并随时保洁，随时保洁门窗、墙身及隔天板：每天清洁一次每周大清洁一次无异味，灰尘，污迹2、 外围广场项目日常保洁及定期养护程序时间安排质量标准地面日常保洁：1） 用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2） 用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3） 用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。每天早上7时及下午16时全面清洁两次；每隔半小时巡查一次。地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹定期清洗：1） 先将地面全面清扫干净；2） 将强效去污清洁剂和清水按一185、定比例配制；3） 将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方；4） 用清洁地刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5） 用高压水枪全面冲洗地面1）每月全面清洗一次；2）或根据实际情况及时清洁。绿化带1）先用大扫把清扫一次；2）再用小胶扫帚对不够的地方进行局部清洁。1） 每天清洁两次；2） 每半小时巡查一次。保持无烟头、纸屑、杂物。休闲娱乐设施日常保洁：1）用胶桶加一定量的清水；2）将毛巾放入桶内蘸水并稍微拧干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。每天一次表面干净，无灰尘、污垢定期清洗：1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将毛刷蘸上一定量的混合液反复擦刷直至污迹186、被清除；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。每周一次全面清洗垃圾桶日常保洁：1） 先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋；2） 将垃圾用小工程车集中运至指定的地方；3） 用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净。1、 每天保洁两次2、 每隔1个半小时巡查一次，发现垃圾满了随时清理无垃圾外露，无明显异味；桶面无污迹定期清洁：1）用高压水枪对桶内进行冲洗，并杀虫消毒一次每周冲洗消毒一次指示牌/灯饰1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将蘸有混合液的湿毛巾反复擦拭灰尘及污迹（高处部位借用铝梯及伸缩杆清洁）；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。4）用干毛巾抹干水迹。每周一次无积尘、污垢沙井沟1）打开沙井盖；2）用手将里面的烟头187、果皮、瓶盖等杂物拾出（或用铁锹将里面的泥沙清理干净）。1、 每天检查一次；2、 每周清理一次无垃圾杂物堵塞，畅通无阻12.3.2 绿化类养护要求和标准序号名称管理要求质量标准1草坪 淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非长生季（非雨季）每周1-2次。 施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。 修剪：长生季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm每年开春前重剪1次。 疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次。突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药188、。 除杂草：随时人工拔除杂草或周期性进行药剂喷杀。 草地无石块、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。 草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。 清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。 适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。 适时剪草，留茬高4-6厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。 草地嫩绿，无烂草，感病草。 注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无1m2以上积水。2乔木 淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季），每半月1次。 施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年5-6月追施复合肥1次。 修剪：每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、189、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积到2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 生长健壮、形状整齐、无凌乱枝条。 适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。 基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。 及时190、修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。 无明显病害枝。3灌木 淋水：生长季（非雨季）每周3-4次；非生长季（非雨季）每半月1-2次。 施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。 修剪：每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直，棱角分明。 适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整191、，肥料不露出土面。 灌木脚步整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。 及时修剪、造型优美。 无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。 无明显病害枝 对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。4绿篱 淋水：生长季（非雨季）每周23次；非生长季（非雨季）每半个月12次。 施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。 修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 造型绿篱轮廓清晰，棱角分明； 绿篱侧面垂直，平面水192、平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚步整齐； 每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm； 片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口； 绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。5时花 淋水：生长季（非雨季）每天12次；非生长季（非雨季）每周12次。 施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆载时花出圃前施1次磷钾肥。 外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 无残花、193、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等。 花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观； 整个花坛待换花不超过1/3； 地栽时花生良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口； 无缺水干旱现象，植株生长良好。6水生植物 修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次。 施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年开春前拿出水池补施1次基肥。 外观养护：每天清除枯枝残叶及杂物1次。 挺水植物（如荷花、睡莲）及浮水植物（如凤眼莲）应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长； 成片的水生植物中不应有杂生物或其他垃圾杂物； 对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除194、； 睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内； 水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间； 生长良好，无病虫害； 施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。7园林水观 每天清洁水表、擦抹易受影响的周边表层； 每周进行水泵、过滤器、园林水照明系统的保养； 每半月进行换水，清洗水底。 定期检查园林水的电脑控制系统 园林水表清洁，无污染； 园林水照明完好； 园林水水泵、过滤器完好；8景观小品 每天巡查，有无破损、松脱、污迹，发现问题及时处理 每周擦抹一次。 景观小品无损坏、松脱； 景观小品无污迹12.3.3 消杀类内容标准安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须195、设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治蚊积水中三龄幼虫或蛹的检出率不超过3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过1%。蝇垃圾房、垃圾桶、卫生间及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过3%，有活蟑螂卵蛸房间不超过2%，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过5%。老鼠鼠密度不超过5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超过2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。白蚁房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。13 客户服务【要点提示】 客户服务综合分析； 建立客户服196、务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准； 关键岗位“零脱岗”制度； 设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应； 客户服务保障措施。13.1 客户服务特点综合分析中金国际广场是集写字楼、商业为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。区域功能客户服务需求地下三层停车库 贵宾车辆引导A座B座C座写字楼 便捷的商务服务 夜间、节假日工作的后勤服务 对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务裙房商业 全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导 接受各类人员问询服务13.2 “服务热线”要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通，为了便于197、中金国际广场用户的物业管理服务需求得到及时的反馈和满足，狮城怡安设立内部“服务热线”，实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，服务热线的服务模式如下图所示：分类满意度客户处理完毕服务热线反馈报修咨询投诉客户服务部物业工程部13.3 客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，必需制定规范标准的客户服务操作流程。客户只要向物业服务中心客户服务部发出需求信息，客户服务人员就会根据需求信息，组织各类资源，去满足客户的各种需求，为客户提供规范、专业、满意、周到的服务。客户服务人员将对服务的全程进行跟踪、处理、反馈。延伸服务已有服务客户服务员登记分类确认服务性质客户需求通知相关责任部门处198、理客户服务部经理、中心总经理服务设计开发责任部门处理委托中介结构处理记录归案跟进处理结果并反馈13.3.1 客户需求处理程序13.3.2 信息处理工作流程相关单位的信息来访信息电话传真信息其它信息来函信息填写客户信息登记处理表重大事件报中心总经理决定处理通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录每月整理、汇总、统计，报部门经理填写客户信息登记处理表，编号、存档月度、季度、年度总结13.3.3 投诉处理流程重新处理事务部客服部工程部财务部转达相应部门处理调配公司其它资源处理落实事件解决方案，并向客户做出承诺反199、馈到客服部回复客户客户满意与否是否归档有效投诉无效投诉相关责任人处理一般投诉重大投诉上报中心总经理接到投诉客服部经理根据内容确认事件受理范围13.4 延伸服务设计13.4.1 免费服务序号服务项目说明1借伞服务下雨时用户未带伞，可致电服务中心由服务中心提供伞具。2联系搬场服务服务中心获知用户搬运物品或有搬家的需求时，向用户提供可选择的搬家公司，并代为联系。3预订出租车或租车服务用户致电服务中心，说明要求和去向，由服务中心负责车辆预定或为用户联系租车事宜。4订票服务由服务中心代为预定机票、火车票等。5代订报刊杂志业主需要订阅报刊杂志时可与服务中心联系，有服务中心代为征订。6代收代付公共事业费业主200、可将账单交与客户服务人员，由其代为办理公共事业费交纳事宜。7代叫快递服务由服务中心联系快递公司至业主家取件。8热线服务提供24小时求助热线9代为联系洗衣服务由物业服务中心代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣服10代为联系室内摆花租赁物业服务中心免费提供家居绿化咨询，并代为联系摆花租赁公司上门服务11应急便民工具箱服务中心配备一些业主临时需要的常用小工具，供业主借用12应急医药箱常备一些急救药品13代为泊车为开车技术尚未过关或身体不适者提供的代为泊车服务14代订净水由服务中心联系净水公司代订净水13.4.2 有偿服务l 酒店式商务服务序号服务项目1复印2代客打字3打印4收发传真服务5代发电子邮件6代购201、电话卡服务7名片制作8房屋中介服务9代办IT业务10商务翻译11会务服务12闲置房屋代为租赁l 酒店式清洁绿化特约服务序号服务项目1大理石地面清洁2花岗岩地面结晶3地毯干洗4瓷砖地面清洁5房间清洁7灭杀蚊虫8私家绿化养护924小时送餐服务服务无止尽，在日常服务中，我们会根据用户的需要，不断的调整和增加新的项目，以满足用户不断出现的新的需求。13.5 客户服务规范不同的客户对客户服务的需求是不同的，但对客户服务质量的需求都是一样的，这就是便捷、周到、温馨的服务。 便捷：要求为客户提供服务热线服务，使客户不会为了一个问题左奔右跑，客户的所有要求都会一次性得到解决； 周到：要求客户服务工作想得周到、202、齐全，这就需要客户服务工作建立一整套完善的工作流程和工作规范； 温馨：温馨的服务，是客户对我们的礼仪、形象提出的需求。13.6 客户服务人员的礼仪形象要求1. 仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。（1） 服饰要求：规范、整洁、统一。 当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：男士应着浅色衬衣，衬衣里的内衣是低领的，领子不能露出衬衣领外。 要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污迹（尤其是领子和袖口的清洁）。 制服口袋203、不可放太多太重的物件，否则会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，也不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。 男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深兰色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。 工牌应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己配有的工牌有自豪感。 除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。（2） 发型要求：庄重、整洁、大方。 男员工不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情204、况下，至少应一个月理一次头发）；女员工头发不能太长，也不要使用颜色太鲜艳的发夹。 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发。（3） 面容 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。 男员工应每天修面，不可留大胡子。 女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。（4） 饰物 员工不得佩戴过多和太过显眼、花哨的饰物。 服务员不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。（5） 个人卫生 所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。 上班前避免205、进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。 双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，也不得涂染有颜色的指甲油。 避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。2. 仪态员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不卑不亢、优雅自然。仪态主要包括站姿、坐姿、蹲姿、手势等。（1） 站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。 要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后206、跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍微移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。（2） 坐姿在接待客户时，员工的坐姿要求如下： 端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖头，俯伏在桌子上。 不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。 若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。（3） 走姿 要求：充满活力、自然大207、方、神采奕奕。 要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步幅要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线成直线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人208、；在前面引导来宾时，要尽量走在来宾的侧前方。 注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。（4） 蹲姿 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面。右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。（5） 手势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 要领：在接待、引路、向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微压低食指），掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指209、指指点点，而应采用掌式。（6） 举止 在大厦内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。 注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背景，而应用眼角的余光观察客人。 要对所有客人一视同仁，不能以职务、级别、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，也不要勉强。 与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按扭。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。210、电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。 进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。 上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，轻移脚步，与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务。 进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。无论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便卤莽闯入，不可乱翻动客人的物品、211、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。 接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。 应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。 佩戴手机的同事面对客户时，如手机响，欲接电话，应先对客人说对不起，接电话时应轻声、快速，避免耽误时间。 会议服务期间，会场服务人员手机不得开机。 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶内，不能直接向烟灰筒吐痰。特别是外围保安，切忌将痰吐在草地里。3. 态度 对客态度：真诚。 作为狮城怡安的员工，在对客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为客人服务，212、从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业服务。 真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流的服务设施=优质服务4. 语言特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术，要求： 语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表述的意思。 吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。 用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等。 灵活运用语言，善用幽默之语句。 213、时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。14 物业服务的应急处理预案【要点提示】 通过熟练操作应急预案，提高紧急事件的处理能力。 练就一支随时能战斗的团队。14.1 应急预案分析由于大楼及用户的特殊性，需要我们指定详细周密的应急预案，并加以演练，确保紧急事件发生时处理及时有序，减少损失。大楼内可能发生的紧急事件类别有：u 消防紧急事件u 治安紧急事件u 设备紧急事件14.2 应急预案制订要点 快速反应1. 当值人员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。2. 各当值经理接到突发事件报告后，3分钟内到214、达突发事件现场进行紧急控制处理。3. 在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。 统一指挥1. 处理突发事件由临时当值经理负责统一指挥。2. 物业服务中心总经理不在场，立即由总经理授权人员指挥。3. 安全管理主管协助指挥突发事件的处理。 服从命令参加处理突发事件的全体人员需无条件服从统一指挥的命令，并负责对突发事件的处理过程详细记录。 团队协作物业服务中心作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。14.3 应急预案的处理流程遇突发事件判断事态性质是否可自行处理否215、电话报告可疑情况监控中心启动应急程序通知相关岗位加强警戒及参加行动物业服务中心总经理呼叫附近人员救援向公安机关及有关部门求助，向上级报告通知应急分队开始行动疏散，搜索等行动完成处理情况结果报监控中心做好记录是14.3.1 火警讯号处理程序火警讯号消防监控中心安全人员工程人员客服人员现场视察火灾误报恢复状况设施管理保养公司修理检查原因要求增援义务消防队抢救疏散人流防止抢掠协助消防队通知关闭电力和煤气物业服务中心评估损失保险公司事故报告开发商或业委会狮城怡安14.3.2 火险报警工作流程值班巡查（包括交接班）火险报警通知安全员速赴现场确认火警误报设备故障用户使用不当及时维修提请用户注意填写日志报告216、作好交接班工作结束发生火灾初起火灾重大火灾现场安全员速通知火情给监控中心，中心启动应急操作现场安全员处理、求援，保持与监控中心联系火险消除，保存与监控中心联系现场安全员帮助清理现场消防广播，疏散指挥，切断火灾层区电源，启动消防设备，风机水泵消防员到场救火监控中心由消防队统一指挥，安全员协助救火火险消除善后工作检查火险原因，并写出书面报告落实整改措施14.3.3 火警处理注意事项1. 报警1) 人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲机呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防监控中心和物业服务中心总经理（或现场负责人）。217、2) 火警报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，监控中心值班员立即用对讲机通知该区域最近的巡视人员赶赴现场确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲机呼叫、拨打热线电话或当面通知）监控中心和物业服务中心总经理（或现场负责人）。3) 报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问接警人姓名。4) 报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起的火势，如火势较大应及时撤离现场。5) 值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与物业服务中218、心总经理（或现场负责人）取得联系。6) 物业服务中心总经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。2. 火情处理注意事项1) 物业服务中心总经理（或现场负责人）负责现场指挥灭火战斗。2) 现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速消灭火情。3) 首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护。4) 如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭。须立即命令监控中心拨打110火警电话，并呼叫周边附近物业单位支援。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。5) 消防队战士和消防车219、到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合协助消防队战士进行灭火战斗。6) 火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。7) 火灾后，负责起草火灾事故报告。14.3.4 火灾演习流程物业服务中心制定演习预案书面通告派出所消防队大楼用户工程维修安全管理准备工作急救及演习所需物品发出消防演习警报引导客户从消防通道疏散到达预定集中地点清点人员示范灭火方法讲解消防知识解散物业服务中心总结报告14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案发生危害社会公众卫生的突发性事件成立紧急事件处理指挥部(责任人：物业服务中心总经理)及时上报政府相关部门狮城怡安如有必要220、可采取紧急措施，保障业主和客户的安全向用户说明事件真相采取科学有力的预防措施物业服务中心收集相关资料有针对邀请相关专家进行预防和处置的宣传稳定客户情绪及时跟踪社会公共卫生相关报导对事件处理全过程详尽记录并归档14.3.6 突发停电应急预案1. 供电线路检修停电1) 接到供电公司停电通知并确认后，客户服务部（值班人员）应立即在各告示栏醒目位置张贴停电通知。2) 维修工检查备用发电机及油料储备，确保备用发电机在停电期内能正常运转。3) 一旦停电，维修工应保持与供电公司的联系，若在规定时间内检修不能恢复送电，应问明原因，并在各告示栏醒目位置张贴延长停电通知。2. 临时停电1） 一旦停电，维修工应立即221、查看备用发电机的运转情况，确保电梯、楼道照明及消防用电。2） 维修工应迅速查明停电原因并告知客户服务部，以便在顾客询问时间进行解释。3） 属配电房开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，维修工应立即抢修，并上报物业服务中心；其它供配电故障，物业服务中心应立即通知供电公司。4） 若在短时间内无法完成抢修恢复送电，客户服务部应在各告示栏醒目位置张贴临时停电通知。5） 物业服务中心负责人应全程跟踪，进行指挥协调。6） 恢复送电后，维修工及管理员应立即检查，确保所有设备设施正常运转使用。7） 维修工应定期检查应急电筒其它照明设备，确保随时能够使用。14.3.7 跑水应急预案1、 报警1） 员工看到地面有222、积水或不寻常流水，应迅速予以重视并将跑水事件立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和物业服务中心总经理（或现场负责人）。2） 工作人员发现并报警：客户服务人员接到跑水事件报告后，立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和物业服务中心总经理（或现场负责人）。3） 报警人报警时，须清楚准确地报告跑水地点、事态程度。4） 监控中心接到报警后，接警人做好简单记录，立即通知物业服务中心总经理（或现场负责人），然后通知物业工程部和物业事务部在岗人员参加抢险。5） 物业服务中心总经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴跑水事故现场指挥。6） 物业工程部和物业事务部在岗人员接到通知后，立即赶赴跑水事故现223、场参加抢修。2、 接到报警后的行动方案1） 物业服务中心总经理（或现场负责人）负责现场指挥战斗。2） 现场指挥须对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，同时要妥善保护好重要部位（设备）的安全，如：关停阀门、疏流导向、堆放沙袋等措施，拦截阻止水流威胁数据机房、指挥中心、电梯等的安全，并尽快清除积水。3） 事态严重、而且短时间难于控制，须立即命令监控中心联系周边附近物业服务中心请求支援。4） 跑水事件后，负责指挥现场做好善后工作，并负责完成跑水事故报告。3、 监控中的任务1） 监控中心负责人为在岗值班人员。2） 接通知后，负责对跑水区域门禁控制系统的特殊操224、作。3） 负责对跑水事故现场的摄像、实时监视和录像工作。4） 随时注意大楼周边外围通道及跑水事故现场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。5） 听从指挥，负责与附近物业服务中心的联系支援的事宜4、 工程维修班的任务1） 工程维修班负责人为工程部经理。2） 在岗的工程维修人员接到报警后，及时携带应急灯、机房、管井钥匙迅速赶到现场，参加战斗。3） 到达现场后，对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，并采取可行的应急措施。a) 首先要分析判断事故情况，然后关停阀门，切断跑水源头，制止损失扩大： 供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。 屋顶消防水箱溢225、水，迅速关停室外市政供水总阀门。 首层消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。 消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。 消火栓阀门坏损或分支管道破裂，迅速关停上级阀门。b) 其次是疏流导向、堆放沙袋等，拦截阻止水流威胁电梯等的安全。c) 然后全体员工齐心合力利用一切可以利用的工具，铁锹、水桶、吸尘（水）机等进行抢险。d) 完成跑水应急处理后，及时报告上级领导，并填写事故报告。5、 跑水事件应急处理物品主要包括：管钳、一字/十字改锥、活扳子、手电、管井钥匙、水箱间钥匙、梯子及其他常用备品备件。6、 大楼各重要区域配备有挡水沙袋。14.3.8 突发跑水事件处理流程是立即通知监控中心热线电话突226、发跑水事件消防监控中心通知物业服务中心总经理、现场负责人组织全体人员参加抢险给排水工现场判断处理保护电梯等重要区域；关闭阀门、疏流导向、沙袋拦截、清抽积水等事态严重请求支援消防监控中心通知物业服务中心总经理、现场负责人消防监控中心通知物业服务中心总经理、现场负责人结束其他物业服务中心人员否14.3.9 盗窃事件处理当物业物业部安全员发现有盗窃现场或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向物业事务部经理/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现象，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。1、 安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；2、 安全员到达现场227、前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“经理/班长，请你速到*单位/位置（或使用特殊频道报告）”；3、 安全员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向物业事务部经理/班长报告；4、 物业事务部经理接到报告后立即用通讯器材指挥调遣安全班长及安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；5、 与当值安全班长联系，要求安全班长对案发现场进行保护；6、 物业事务部经理到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安全员去追踪犯罪嫌疑228、人；物业事务部经理将了解的案情及收集资料进行甄别；物业事务部经理将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业服务中心总经理汇报、请示做出进一步工作指示；7、 物业服务中心总经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关报告案情。14.3.10 打架斗殴事件处理当值安全员、安全班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：1、 立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，安全员应立即用通讯器材向安全班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；2、 将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；1） 229、将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；2） 物业事务部经理接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安全员和当值机动安全员对现场进行保护；3） 与当值安全班长联系，要求安全班长对现场进行保护；4） 物业事务部经理到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安全员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回物业事务部进行询问笔录，并交由公安机关处理。5） 物业事务部经理将收集的资料及做出的工作布置向物业服务中心总经理汇报、请示做出进一步的工作指示。3、 物业服务中心230、总经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司。14.3.11 抢劫事件处理1、 当值安全员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：1） 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向事务部经理报告；2） 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回物业事务部，并请事主一起到物业事务部后交公安机关处理；3） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；4） 在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边231、追一边联络”的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2、 物业事务部经理接报后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全员和当值的安全班长、机动安全员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：1） 与当值的安全班长联系，要求安全班长及案发区域的安全员惨叫现场的保护工作；2） 物业事务部经理到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：调派安全员增援、抢劫、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对不抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；3） 物业事务232、部经理将收集的资料、信息及做出的工作布置向物业服务中心总经理汇报，请示做出进一步的工作指示。3、 物业服务中心总经理接到报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司，积极配合公安机关工作。14.3.12 凶杀事件处理1、 当值安全班长及安全员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：1） 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物业事务部经理或物业服务中心总经理报告；2） 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；3） 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；4） 对伤者应立即送往医院抢救；5）233、 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；6） 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2、 物业事务部经理接报后立即上报物业服务中心总经理，并迅速赶赴现场指挥：1) 调遣指挥现场附近的安全员和当值的安全班长及机动安全员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；2) 维护疏导现场及交通秩序，抢救作者，做好各项记录；3) 协助公安机关工作，提供资料及线索。3、 物业服务中心总经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全员配合公安人员工作，并将案情报告公司。14.3.13 交通意外事故1、 当值安全班长及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求234、助时：1） 应立即用通讯器材报告物业事务部经理；2） 留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；3） 对重大的交通意外事故须请示物业事务部经理进行支援。2、 物业事务部经理接报后立即报告物业服务中心总经理，并迅速赶赴现场参加抢救：1） 调遣指挥当值的安全员、交通意外事故现场的安全员、机动安全员维护现场秩序、交通秩序；2） 送重伤者大医院抢救；3） 报交警大队事故组（及电话120）：事故发生的事件及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。3、 总经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司。14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故1、 物业服务中心应关注台风等的235、天气预报，提前做好预防措施。2、 当值安全班长及安全员遇到台风、水浸、水灾等灾害事故时：1） 通知做好防风措施，协助工程部对水浸的疏导排泄工作；协助消防部门对火灾的求援灭火工作；2） 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时伴随的犯罪行为的发生。3、 物业事务部经理接报后立即调遣、指挥物业事务部的所有安全员支援其他部门处理各类灾害事件。4、 物业服务中心总经理接报后立即做出统一指挥：1） 统一调度人员开展救援工作；2） 安排人员及车辆做好疏散工作；3） 请求医院、公安、消防等有关部门支援。4） 事后做出事故报告，报公司。14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序案件发生消防监控中心报公安部门物业236、事务部紧急指示监视车场出口监视楼梯出口增援人员大堂岗位巡逻岗位监控中心车库进出岗截查可疑人员保护现场留意监控系统封闭出口封闭出口14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案1、 物业服务中心员工在工作时必须特别小心，尤其是须留意下列各地点是否有可疑物体：1） 电梯大堂2） 电梯3） 公众洗手间4） 消防通道5） 废纸箱6） 花盆7） 放置垃圾的地方2、 如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告物业事务部，同时须及时采取下列措施：1） 报警；2） 通知全体安全员和其他同事；3） 在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措施：隔离发现可疑物体的场所。3、 可疑物体放置在某升降机内，应将该部及同槽升降机停在升降机大堂及关掉开关，并且将该处范围隔离。4、 要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（此行动由警方执行）。在这个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼。5、 对一切新闻媒体提出的采访要求均交由公司发言人处理。6、 不能碰或尝试干扰该可疑物体。7、 紧记：报警、不要引起恐慌、平静地疏散附近人群、封锁现场。8、 若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤员。9、 物业总经理负责对下属或清洁承包商人员发出正确指示。10、 一切公共场所，尤其是放置废物处必须保持整齐及清洁，这样如有任何可疑物被放置当能较易被及早发现。