1、厦门泉舜海湾广场物业管理方案厦门康乐物业发展有限公司戴德梁行物业管理有限公司2目 录康乐物业公司简介1一）管理项目之管理特点3 二）管理运作方式及质量管理目标4 三）管理服务内容14 四）管理人员配备41 五）管理规章制度47 六）档案建立及管理47 第 1 页 共 50 页康乐物业发展有限公司简介厦门康乐物业发展有限公司成立于1994年, 注册资金300万元人民币。是厦门市最早从事专业化物业管理服务的物业管理企业，具有建设部二级物业管理资质。公司最大股东厦门经济特区房地产开发公司是厦门市房地产业的龙头企业， “特房地产”已是众所周知的知名品牌。公司建立了现代企业管理制度，2003年通过中国质2、量认证中心ISO9001：2000版质量管理体系认证。在管理中遵照ISO9001：2000质量管理体系标准，实行一体化的管理，运用先进的管理手段和全新的服务理念，为顾客提供优质、环保、安全的物业服务。公司人才储备雄厚。在册专业的物业员工400多人，管理层人员所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建等各种专业，管理层拥有中、高级技术职称的人员二十几人，各种专业人员一百多人。厦门康乐物业发展有限公司公司秉承 “质量”、“信誉”及先进的经营理念，经过十几年的发展，公司的管理日臻完善和成熟，物业管理面积已达150多万平方米，管理项目范围涉及教学办公区、写字楼、工厂、公寓、高尚智能化住宅区、中高层商住楼等3、多种物业类型。公司在“真诚服务、开拓进取”的管理方针指导下，实行高效的、人性化的管理，成绩斐然。在管项目分别获得： “全国城市物业管理优秀示范小区”“福建省物业管理优秀住宅小区”“厦门市物业管理优秀住宅小区”厦门市“花园式单位”福建省“绿化红旗单位”“国家安居工程优秀住宅小区”厦门市“园林绿化考评先进单位”“市容管理红旗单位”“省级园林小区”等荣誉称号。 公司组织结构图 总 经 理管理者代表副总经理办公室财务部物业管理部设备部工程部经营拓展部北师大附中源益工业区华昌大厦豪景阁华海苑前埔北区汇利中心on特房华苑特房G01新座泉州分公司青翔花园海景公寓康乐新村安保部锦绣一方漳州分公司南泰苑禹洲新村4、新旺府置信花园安溪亿龙花园安溪龙凤都城金龙商城南山大厦物业管理方案一）管理项目之管理特点泉舜海湾广场位居厦门市海沧新区规划的绿苑滨海居住区内东南面为规划中的蓝湾半岛，西北面是规划中的东屿海滨花园，东北面临城市干道沧虹路，与厦门岛隔海相望。项目临进海沧大桥，交通便利，为理想的居住场所。泉舜海湾广场总建筑面积142977平方米，由10栋18-32层的高层建筑及连体商业裙楼围合而成。小区设有大型室内停车场、儿童活动场及会所等公建配套。从整个项目的规划设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住泉舜海湾广场豪华住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着重注意以下重5、点： 针对业主对服务品质之需求，不间断、高效率、优质、便捷的服务才能满足其高标准之需求； 针对业主社会优越感强、受尊重的情况、热情、细心关怀备至的个性化服务，才能使客户称心如意的尊贵感受； 针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少； 针对业主之尊贵身份及财富，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关键； 针对业主之身份及地位，保障其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要点； 针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节； 针对小高层物业，保证设施之正常运作尤为重要； 针对小高层物业，消防保障工作也显得相当重要； -为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的6、招聘、日常培训考核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承包商服务品质控制等方面制定出比国家标准更高之标准要求、并确保在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要作出不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。为全面提升“以客为尊”的服务理念，泉舜海湾广场引入“一站式”物业管理服务。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。二）管理运作方式及质量管理目标泉舜海湾广场将建设成为厦门市豪宅，7、日常管理服务必须配合其豪华、舒适与悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想：1. 物业管理服务之整体策划a)“一站式”服务理念的引入泉舜海湾广场发展理念的定位，已经决定其业主对高素质物业管理服务的期望，该服务模式应从满足精英阶层追求现代生活方式，享受高品质的生活之需要，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理。因而，建议引入“一站式”服务及管理理念，为业主度身制定的个性化服务。通过设置客户服务专员，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让业户享受物超所值的人性化服务。b)专业的设施管理引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社8、会化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作及发挥其环境效益的整体功能。c) 推行ISO9000质量体系，规范内部管理在内部管理上，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行ISO9000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9000质量体系只是虚于在文件制度上。2. 物业管理服务运作机制a) 目标管理根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准更优于全国优秀物业管理示范小区。b) 计划管理通过计划管理方式，进行事先较为全面的思考, 分析预测9、可能出现的问题，避免盲目决策，因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多降低成本、减少浪费、提高效率的机会，更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。c) 督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法：l 经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。l 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。l 行政管理：实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理级会议制度及定期部门会议制10、度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。l 激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。 l 团队管理及问责制度：物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实到部门及个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和服务水平。l 公平原则： 公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的工作氛围。d) 全面质量管理根据国家质量评定质量11、标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9000质量体系工作落到管理服务上。e) 协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。f) 组织管理通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么, 反对做什么。它具体应包括: 组织机构设置,12、 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的制定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所承担的任务完成好。g) 控制管理通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍以检讨提高服务标准的空间及标准本身脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。h) 建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。业户 指 挥 执 行 监 督 反 馈 i) 实行主管轮值责任制管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门13、的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。管理处运作系统示意图：业委会公司主管部门指示 指示计算机辅助管理系统物业管理处主任查询、输入指令反馈指示管理服务员工业户工作计划输出投诉服务地点服务地点反馈任务任务反馈 A B执行执行员工主管2主管1员工督导命令命令 督导3. 物业管理服务质量标准a) 对管理员工之标准l 管理员工的态度必须随时保持亲切友好，要以他们的礼貌和热情，使业户有备受尊重的感受。l 管理员工要经过全面培训及达至专业性要求，向业户显示出高质量、专业化之规范行为。l 管理员工以诚恳的态度对待业户，并对其提出的合理要求做出及时反应及跟进。l 管理员工有良好的个人仪表形象。l 管理14、员工穿着整洁之工装及佩带好工牌上岗。b) 清洁服务l 物业现场保持有良好、整洁的环境和氛围，给业户洁净舒适的感受。l 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求，及能以合理费用而达到理想成效。l 物业现场无随意设置之广告牌，无随意放置之杂物及随意占用公共区域的情况，业户无违反规定饲养禽畜、宠物。l 根据服务标准，制定完善清洁监督的日常报表及服务质量标准，确保清洁成效。l 清洁设备齐全完好、干净，配置合理，并实行袋装化垃圾管理。l 定期安排消杀灭虫工作，灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。l 化粪池按三级无害化粪池标准管理。l 倡导家居清洁及环保概念，采取15、适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。c) 维修保养服务l 运用工程专业服务，落实对设备设施的维修保养及定期记录、监察设施设备运行情况及运行数据。l 编制设施设备中长期维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果，以延长设施设备之使用年限。l 对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保营业时间内所有机电设备之运作正常。l 凡可能对业户带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在合理时间进行，减少对业户之影响，紧急抢修除外。l 接到任何原因造成的影响(或潜在影16、响)正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；l 依据现场情况对能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。l 拟订及根据服务合约标准，制定完善监督的日常报表及服务质量标准，监查分包公司日常运作，确保外包保养服务之成效。d) 园艺保养l 安排园艺保养处理日常园艺景观之保养工作。l 安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。l 保持花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得当。l 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善现场环境。l 制定绿化日常工作服务质量标准及监管标准并落实实施。e) 保安17、消防及车辆控制l 实施封闭式管理及凭证出入之管理制度。l 实行24小时保安和消防值班，维护小区正常秩序，及时巡查小区内治安及消防设施等状况，发现消防及安全隐患及时排除，无因公司责任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。l 根据小区现场的具体情况，合理安排保安岗位，并配以巡逻人员以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。l 制定保安及消防管理的工作流程、编制保安及消防管理制度，确保服务及时、准确、规范。l 针对突发情况制定相应的应急处理方案并定期进行演练，确保将影响控制在最低程度。l 接到任何突发性事件、安全18、事故和消防事故的报告，管理人员在5分钟内赶到现场处理，组织现场处理。l 开展内部培训及定期联合业户及消防部门举行消防演习，并向业户宣传消防常识及家居防盗常识。l 定期召开会议，检讨保安工作，以确保保安服务能达到预定的效果。l 配合工程部门定期安排对保安系统及消防设施进行养护，确保设施之正常运作。l 制定停车场管理方案，为停车场提供专业管理服务，对进出物业之车辆实行登记管理制度，定时巡查车辆停放状况，确保车辆停放之安全及劝喻违章情况，令各业户的车辆能安全停放于场内，无后顾之忧。l 合理控制停车场保险费用开支，做好风险转移工作。l 定期对区内行车、道路标识标志进行保养及检查工作，避免由此引发的管理19、责任。l 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流，在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对环境和业户造成的滋扰。 f) 其它方面l 按照ISO9002质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范，每个岗位有完善的标准和工作说明书，服务及时、准确、安全、规范。l 开创全天候的二十四小时优质客户服务，务求令各住户随时随地得到亲切的星级酒店式服务，服务及时、准确、安全、规范。l 做好小区财务管理工作，按照国家及政府部门规定定期公布管理费及物业维修基金之开支情况，接待业户之查询。l 制定费用追收程序，避免因欠费影响物业管理运作之情况。20、l 建立有序及管理严密之财务管理制度，建立财务预、决算方案，定期审核各项开支并为控制管理处营运成本提供合理化建议。l 接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使之符合规划要求。l 配合成立业主管理委员会(条件具备时)，签订物业管理合同，制定管理公约和住户手册，建立健全业主的档案。l 制定及落实社区文化活动之方案，筹办各类庆祝联谊及社区活动，如安排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛及丰富业户余暇生活；l 创办小区内部通讯刊物，以加强管理处及住户之间的沟通及交流；l 适时为业户提供更多便捷的有偿服务及增值服务。l 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保21、的宣传教育，创造新型的环保社区。各项管理服务细化标准序号指标名称国家标准管理标准管理指标实施措施1房屋完好率98%以上100%分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修信息，管理人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管理费收缴率98%99%超值服务，按规定收取管理服务费。5绿化完好率95%98%以上聘请专业绿化管理人员或分包管理，进行对区内的绿化洗淋、22、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清洁、保洁率95%以上99%以上聘请专业清洁人员或分包管理，实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制。7道路完好率及使用率95%以上99%实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，汛期做好排水工作，不发生因管理责任造成堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上99%以上10停车场、单车棚完好率95%以上100%11路灯完好率95%以上100%12公共文体设施、休23、息设施以及小品雕塑完好率98%以上100%13消防设施、设备完好率99%以上100%进行编号入档管理，管理员与保安员每天必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。14小区治安案件发生率1%以下1%以下实行24小时保安巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。15火灾发生率1%以下1%以下组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量减低火灾发生率。16违章处理率90%以上100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的24、回访记录。17住户有效投诉率与处理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/住户投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。18管理人员专业培训合格率100%100%实行入职培训、在岗培训、内部培训与参观学习。19维修服务回访率95%以上100%对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。20业户对物业管理满意率90%90%定期、不定期向业主/住户咨询、收集对管理公司的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，使业主/住户理解接受支持我们的工作。三）管理服务内容为配合泉舜海湾广场之发展理念及前期销售工作，我们将物业管理工作细分为以下25、几个阶段，整体的物业管理服务有如下安排：-1. 开发建设阶段 管理公司于实质管理前针对及提出物业现存有关影响未来之管理问题，使发展商有时间考虑增减设施；以能减省日后管理设施修改或加增之费用。主要针对从使用者的角度去选择各类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要之意见，具体服务如下：a) 协助评估物业规划及相关建议l 从管理角度对建筑物设计图纸提供参考意见,建议一切对日后物业管理有正面及直接影响的意见及改善的工程。l 从日后管理的角度, 分析物业建造的选料及安装方法等。l 站在使用者的角度对有关工程设备之选择提供意见。l 在开发商有需要时，参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事26、项,提供参考性建议。l 提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。l 建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。b) 协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能更为畅顺，节省资源,，并制定管理维修保养计划。c) 针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否便于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合之植物品种以发展项目的整体形象。d) 针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。e) 针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。f) 针对消防设备的设置及功能提出建议。2. 物业销售期越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对物业管理问题，他们更需要知道除了建筑物的硬27、件外，日后所面对的服务软件会是什么水平，用送管理费或低价管理费去促进销售的做法，已逐渐被客户质疑日后管理的素质，物业管理公司通过对会所及销售现场之管理及服务之展示，籍此将后期物业管理工作具体化、形象化展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解，增加其投资物业的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。同时，物业管理公司也可以通过销售现场接待物业管理方面答疑、样板房管理等工作配合开发商之销售活动。a) 设计符合物业之管理模式销售市场随着时间的变化会不断的产生新的要求，亦要求发展商依市场需要对物业的使用功能进行调整；物业管28、理公司针对物业的情况而设计适合其日后运作之物业管理方案，以便于发展商销售宣传及解答购房者对日后管理之疑问。b) 协助发展商培训销售人员物业公司针对销售期间客户关心之物业管理的问题制定培训项目及物业管理内容答问标准，协助发展商对销售人员进行物业管理事务培训，以增进销售人员对物业管理的认识，便于在销售过程解答买家对物业管理的疑问，增强买家的信心，促进物业的销售，同时亦便于日后物业的交接及物业管理之顺利进行。c) 制定及落实销售现场及会所现场之物业管理方案d) 组建物业管理架构、招聘培训实施、完善办公条件d) 制定管理处内部制度、工作规程和交楼、装修文件及表格3. 物业竣工验收阶段 管理公司在对物业29、状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。验收与接管程序如图所示：移交接管前的准备工作物业资料的接管移交制定物业移交接管工作计划保修工作管理物业接管验收项目及标准住宅接管验收项目及标准公共设施接管验收项目及标准业主（住户）入住管理工程完善和工程遗留问题处理规定业主（住户）入住前准备工作移交接管前的准备工作a) 移交接管前的准备工作l 委托管理合同签订后，成立物业管理处。提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。l 成立验收小组。工程技术人员进驻现30、场，了解物业设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。b) 物业资料的移交接管l 接管楼宇资料的验证及部分移交的资料 产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等） 政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等） 工程技术资料（竣工图纸包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、31、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告c) 物业接管验收程序l 开发公司通知物业公司接管验收。l 物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。l 公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观选题、公共配套设施设备等进行竣工验收。l 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。l 对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收锁匙，承担保管责任。l 业户入住时，由物业助理陪同对户内进行全面细致的查验，对发现的质量问题经整理后报告管理处，并转交开发商由其要求承建商在限期内逐项返修，经管理处或业主验收后消项。l 在保修期内，32、在使用过程中业户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告管理处查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托管理处维修，费用由承建商负责。d) 房屋接管验收项目及标准l 验收项目。（包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；卫厨之防水防渗等内容）l 验收标准。（住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的房屋接管验收标准及达到业户的合理要求。）e) 物业公共设施接管验收项目及标准l 验收项目。（物业公共设施及其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志33、及相关公共配套等）l 验收标准。（参照建设部和国家颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。）f) 工程完善和工程遗留问题处理l 在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。l 在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商作出跟进。l 管理处对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。l 给进场承建施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。l 限制噪音施工时间，确保业户休息。l 加强保安力量，监督施工队人员，做好现场管理。l 制定物业进出管理制度并落34、实相关方案。g) 业户入住前准备工作l 制定物业交楼准备计划。l 交楼文件准备；l 交楼物品准备；l 交楼场地布置；l 清洁开荒准备；l 交楼模拟训练；l 政府及相关公共事业机构之协调工作；l 协助通知业主收楼；4. 业户入住期的收楼服务业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商之销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出客户服务专员全程陪同业主办理手续，避免业主长时间等候或受冷落的情况。a) 办理入住手续流程接待、验证业主身份收取入住期间费用派发资料予业主填写，并签订相关协议文件等发放钥匙交、验房屋跟进遗漏工程或协助办理开通水电35、气，代办电话、电视等业务。b) 办理入住手续采取的便利措施办理入住手续，物业公司将以热情、周到、高效、便利的态度。由物业管理公司派出客户服务专员全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通，同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构协调，减省业主办理业务之时间或签订代办业务协议书，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购便利服务。另外，提供预约收楼或集体办理等便捷服务。5. 业户入住期的装修服务为维护物业外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用，功能不被破坏，我们对业户装修阶段实施严格管理，严格审批，把装修工作纳入入住阶段的一个重36、点工作，加强装修宣传培训、装修审批、装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，我们拟采取的违章装修控制流程：对业户、装修施工队伍装修宣传业户办理装修手续 申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则 内部装修管理方案物业助理、保安巡逻员、消防管理员、工程技工交叉监督各部门主管监管 发现违章装修发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改经济手段、法律手段解决向政府部门反映情况以取得行政上的支持采取必要措施a) 对业户和装修队伍的宣传为加大装修宣传培训的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动，还在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束37、功能，并架起管理处与业户、装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。b) 建立严格的装修审批制度结束办理装修手续作业程序：资料整理归档1装修申请书2装修图纸3工程验收书否补办手续办理交房手续收取1装修管理费2装修押金/保证金3装修垃圾清运费4出入证押金5出入证工本费6其他相关费用装修申请人身份验证申报装修（给）1装修申请表2装修协议3装修指南停工处理施工是否符合要求否是审批（交）1 装修申请表2 装修图纸3 装修协议4 装修队资质及营业执照装修结束1申请验收 2.填写工程验收书3审核装修许可证修改是否符合要求否修改否业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字是否符合要求财务财务凭验收书退38、押金，凭出入证数退证押金c) 装修审批重点l 保证房屋设施的正常使用功能，审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。l 保证房屋外观统一美观，审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。l 装修材料符合防火规定。l 原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。l 有否改变房屋及配套设施的使用功能。l 有否出现钻凿地面和房顶的防水层之情况。l 所有楼板面装修荷载有否超过设计要求。l 增加内墙必须采用轻质材料。l 有否影响、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。l 安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调使用的管道。l 有否在窗台及阳台上搭任何形式的雨篷。d)39、 建立细致严密的装修跟踪监管体系l 成立装修管理中心，由各个部门之人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，派出所管段民警负责装修暂住人员管理。l 成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、物业部等人员组成，负责对装修现场之日常巡视监管。e) 避免及处理违章装修之措施l 预防性措施，包括装修规章宣传、出入材料控制等。l 说服措施。l 经济措施。l 行政措施。l 法律措施。6. 业户入住期的安全控制a) 保安部门建设建立高素质的保安部门。按高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员选聘退伍的、具有良好思想品质和精湛业务技能的优秀军警战士，建立业40、务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安管理引入轮换制和末位淘汰制。b) 确立治安重点由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，特别针对人流、物流、车流制定有效监控管理方案。7. 常规管理运作阶段的管理对常规物业管理运作阶段，管理公司将全面按照物业管理ISO9002质量管理体系进行，严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。a) 管理处内部运作管理为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求，实施由部门主管到物业公司经理逐级巡检制度。l 管理处各部门主管负责辖内各项工作的日检。l 管理处主任负责主管工作的周检。l 总公司41、部门主管及管理处主任负责组织每月的月检。l 物业公司总物业经理实施不定期巡检。b) 业户报修处理工作规程目的是为尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提供满意的服务。l 客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。l 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。l 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。l 客户服务部负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。c) 业户投诉处理工作确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。l 客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。l 被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。l 管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。d)42、 服务收费管理规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保业户对服务的满意。l 管理处为业户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。l 管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。l 客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。l 工程部负责对有偿维修服务进行核费。l 管理处主任对有偿维修服务收费进行审核。e) 突发事件或异常情况处理确保物业内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。l 管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，管理处主任在紧急情况下负责应急事件的全面处理，负责抢救现场43、指挥及督导等工作。l 由管理处全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。l 当值人员应严守岗位。l 保安员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。l 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。f) 社区文化活动管理管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动当中，创建高品位的人文环境。l 客户服务部负责编制社区文化活动计划及经费预算，并具体组织实施环节。l 管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划。l 管理处其他部门负责配合工作以确保社区文化活动的顺利开展。g) 给排水设备（设施）运行管理确保给排水设备(设施)保持良好技术状态，保证生活、消防用水的需要。l 机电值班工负责给44、排水设备的操作、监控、记录及异常报告。l 给排水维修工负责给排水设备维修保养。l 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。l 管理处主任负责上述工作的检查监督。l 客户服务部负责向有关业户通知停水情况及做好解释工作。l 给排水设备发生故障，给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。h) 中控室设备运行管理确保中控室设备（消防系统、保安闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证业户的生命和财产安全。l 中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。l 弱电维修工负责中控室设45、备维修保养，确保中控室设备运行正常。l 工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督，并对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。l 管理处主任负责上述工作检查监督。l 中控室保安员负责中控室机电设备操作，确保消防设备、保安闭路电视系统操作的安全性，正确性。i) 消防管理建立行之有效的消防管理安全体系，建立防火安全“三级”检查制度，保证业户的生命和财产安全。l 管理处负责消防培训、制订演习方案、检查、整改监督工作。l 工程主管对消防设施定期进行检查监督，确保消防设施能正常运作。l 管理处主任对消防工作全面负责。l 客户服务部负责对客户进行防火常识宣传。l 保安消防巡逻每46、日负责对消防设备进行全面巡逻检查及记录，排除一般不安全因素，上报不能解决的火情隐患及不安全因素。l 保安主管每周组织对本地管辖地段、设备、物资进行一次检查，检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况，组织处理火险隐患及整改，管理处主任每月向公司汇报本管理处消防安全情况。l 每月由物业公司领导进行重点或抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。检查管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及执行情况。j) 机电设施养护和修缮管理制定公共设施机电运行和保养工作计划，按公司物业管理质量标准规范运作，确保设施设备之正常运作。l 建立及完善设备管理制度、设备运行操作规程、设备日常和47、定期维修保养制度、设备技术档案管理制度等管理制度。l 建立机电设备二级保养制度，即日常保养和定期保养。l 保障供电、供水，消防等正常运作并做好记录。l 巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录，发现设备运行状态有异常情况须及时报告、记录并在主管安排下尽快处理。l 搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。l 负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录。l 定期清洁所管理的设备和设备房。l 建立有效的信息传递体系。实行24小时值班，随时接管业户和内部员工的维修申请和故障报告，及时反馈信息，在最短时间内使有关人员到位及时处理问题。l 对部分机电养护工作拟订服务合同，安排专业公司负责定期之养护工48、作，并由工程主管安排下属员工按服务合同条款监管专业公司之养护，确保维保工作之品质，完整、准确地作好保养记录。l 安排相关保险。k) 治安管理通过制定保安员内务、作风、纪律的管理规定，确保保安员自身素质的提高，自觉维护保安工作的正常运行。保证保安员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明的保安队伍。l 保安员负责本岗位的治安保卫工作及物业内正常秩序维护。l 保安班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。l 保安主管负责和物业治安消防工作的全面管理。l 保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。l 当班保安班长负责督促检查队员的仪容49、仪表和用语规范。l 保安主管负责监督、指导保安队全面军体培训工作与考评。l 物业公司保安部经理负责检阅、考评保安队员整体军体素质。l 全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动；l 针对物业的特点，保安巡逻采用正常线路、交替轮换、突击重点等巡逻，统筹安排三类巡逻的时间，并利用智能巡更系统及安防系统对巡逻进行绩效监控；l 机动增援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。第一梯队的快速反应分队随时听候调遣，在报警5分钟内赶到现场；第二梯队的快速支援分队在紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支援；在确实需要紧急增援的情况下，由物业处调度管理人员实50、施紧急增援。l 密切与当地治安派出所的联系，积极配合派出所工作，加大治安综合管理力度。l) 清洁管理我司将高标准、严要求，不断提高服务人员的业务素质，确保为广大业主及使用人创造一个整洁、舒适、温馨的生活居住环境。l 划分责任区域，由保洁员按各自岗位程序具体实施日常清洁、消毒工作。l 管理处管理员负责对保洁工作进行指导、巡查及抽检，每天不得少于两次。l 不定期对保洁责任区进行抽查考评，考评得分与工资待遇结合。l 做好保洁设备之管理工作，确保设备齐全完好、干净，配置合理。l 定期安排消杀灭虫及除四害工作。l 加强环保意识之宣传，倡导家居清洁及环保概念，努力创造环保社区。m) 园艺保养l 安排处理日51、常园艺景观之保养工作，包括每日浇水、除杂草、补缺、保洁、施肥、预防病虫害等。l 安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。l 制定绿化日常工作服务质量标准及监管标准。l 安排管理员工依据有关保养合同对园艺保养工作进行检查监督，确保园艺保养保质保量。l 于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。n) 车辆管理制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全，辖区交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备之运转正常安全，防止事故发生。l 管理处将根据现场情况拟定停车场管理方案及突发情况之应急方案。l 采用人车分流管理方式，进入小区的车辆一律停放在车库。l 分52、区管理各类车辆设置汽车停放区、摩托车停放区、单车停放区。l 安排专人负责车场秩序及巡检记录，使车辆停放整齐有序，无乱停乱放。l 对出入小区的车辆实行登记制度，灵活运用智能化设施相结合管理，尽量避免小区交通事故及减低车辆被盗率。l 安排相关停车场保险以转移管理风险。l 拟定停车场系统及车场内设备之维修保养计划，安排工程人员进行定期保养工作及巡检。l 安排清洁公司负责车场之清洁工作及沟渠疏通。l 定期对车道和停车场内的指示标志进行检查及养护补缺。o) 房屋维修管理及日常养护房屋维修管理是物业管理的重要主体，管理得当，对保证房屋正常发挥作用功能，延长使用寿命，能使其保值与增值，是维护业主利益的根本体53、现，同时也能提高开发商的声誉，也反映出物业管理公司的服务水平和管理质量。l 管理处将根据现场情况制定房屋管理及巡查保养方案及工作计划。l 根据维修任务编制年度计划，按照年度计划和施工任务的情况，编制月、季度施工工作计划并依时落实。l 严格执行暨定的工作质量标准，按照制定的统筹计划，组织施工，建立正常完善的管理施工程序体系。l 管理员在规定时间内每天巡查所负责的楼宇，对楼宇的主体工程、门窗及装修工程、楼地面工程、油漆粉饰工程等到进行巡查，发现问题及时记录并作出处理。l 对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面进行定期检查维护，l 对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭54、建等行为，即时处理，纠正，并耐心做好劝喻工作，直到恢复原状为止。l 严格执行暨定的房屋养护质量标准进行分项管理。l 对房屋的公共部位和用户室内的维修做全面记录，并定时回访。l 做好雨季、台风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查，安排维修工作，确保房屋设施之完好。8. 物业维修养护计划我们将根据建筑物本体部位的不同使用情况，通过加强日常维护的力度，得以延长中、大修的周期和减轻维修难度，以最少的维修支出得到最好的维修质量，减轻业主负担，使物业保值、增值，从而达到真正维护业主利益的目的。我们针对楼宇、公共部位、公用设施、设备制定了如下维修养护计划：a) 楼宇共用部位日常维修养护计划及实施方案（需动用公维55、金的须经征询业户后实施）序号项目维修类别划分日 常 维 修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1） 局部受损2） 施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修。1） 由于使用不当造成结构局部受损较轻，由屋村工程维修部门按房屋修缮标准实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施；2） 如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发单位处理。1） 房屋修缮标准；2） 有关工程施工技术规范。1） 安全，正常使用；2） 功能完好。2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补；2）外墙面局部渗漏；3）外墙面大面积渗漏；4）外墙面的翻新56、;每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修部按有关修缮规程实施。1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作用规程。无空鼓、脱落、渗水、违章、整洁统一。3共用屋面1）隔热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）避雷网脱焊、间断；4）屋面积水。每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修部按有关修缮规程实施。1）房屋修缮标准；2）相应修缮作用规程。1）无积水，无渗漏；2）隔热层完好无损；3）避雷网无间断。4电梯日常巡查每天巡视多遍，发现问题，及时同电梯维修单位联系维修。由工程维修部电梯维修工负责巡视，特约电梯维修公司负责维修。电梯维修保养要求；电梯系统巡查表1）安全正常运行、平稳；2）机房、桥厢整洁；57、3）电梯各组成部分安全率100%5机电设备1）发电机及水泵等机电设备的维护保养；2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；3）制冷系统的维护保养。每天巡视一遍，发现问题，及时维修。由工程维修部组织实施。各项机电设备维修保养规程。1）无故障停电；2）保障安全运行；6共用防盗监控及邮政信箱等1）系统的维护保养；2）线路的检修；3）防盗门及邮政信箱的维修养护。每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修部负责组织实施1）防盗监控及智能系统维护保养规程；2）邮政信箱维修作业规程。1）系统完好，无故障，使用正常有效；2）邮政信箱及防盗监控设施完好，无损坏。3）线路无乱架接。7共用照明1）线路的检修维护；58、2）灯具的维修及更新。每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修部按照相应作业规定实施。共用照明维修保养规程1）线路无搭乱接；2）照明灯具正常有效。8消防设施1）疏散标志的维修及维护；2）室内消防栓（箱）的有效维护及检修；3）烟、温感报警系统故障的排队和维护。每周检查一遍，发现问题及时维修。由工程维修部按照相应作业规定实施。1）标识制定及维护管理规定；2）消火栓维修操作规程；3）消防报警系统维护保养规程；1）设施有效，标志清楚，完好无损；2）灵敏、准确报警。9共用通道门、厅、楼梯间1）公用地面的维修改造；2）公共通道、门、厅的墙、天棚维护；3）楼间墙面、扶手、踏步的维护。每周检查一遍，发现问59、题，及时维修。由工程维修部按照相应作业规定实施。1）相应建筑部分修缮技术规程；2）房屋修缮标准；1）整洁、无缺损，无霉迹；2）扶手完好，无张贴痕迹。10共用排烟 管道1）由道内横损坏及导流板安装不当造成的回串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟每季检查一遍由工程维修部专业人员负责维修。变压式排烟管道安装技术规范。1）排烟通畅。2）不回烟，不串烟，不漏烟。11上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱。每天检查一遍，发现问题及时维修。由工程维修部专业人员负责维修。1）排水管维护修缮标准；2）给水管维护修缮标准。上、下水通畅，无渗漏。b) 楼宇共用部位日常维修养护计划及实施方案（60、需动用公维金的须经征询业户后实施）序号类别日 常 维 修计划方案标准实施效果1区内道路1) 进住装修期及施工期杜绝车辆挤压人行道，严禁在路面拉制砼或砂浆污染路面；2) 每年对局部损坏严重，修补多次的路面、人行道板进行翻新。1） 由管理员加强装修督查，严禁中高层施工车辆进入区内道路；2） 翻新工作委托有关单位实施；1） 道路使用管理规定；2） 路面施工质量标准；3） 人行道铺设技术标准。1） 减少不必要的路面受污损和破坏；2） 使局部损坏严重路面翻新延长寿命，从而使整个道路保持匀衡使用功能。2室外照明1） 灯杆定期刷漆一次；2） 定期清洁灯具一次；3） 每季检修线路一遍；1） 由工程维修部按相关61、作用规程维护；2） 对于破损灯具及老化线路进行更换。1） 线路无老化；2） 照明设施清洁完好；3） 灯具施工技术标准；1） 实现良好的灯具外观；2） 照明系统正常启用；3） 照明设施线路完好好率达95%以上。3沟渠池井1） 化粪池每半年清理一次；2） 井盖板每年刷一次漆；防止锈蚀；3） 每季度清理井内杂物一次；4） 每年全面维修完善一次。由工程维修部按相应作业规程实施。1） 化粪池清理作业规程；2） 井盖刷防锈漆作业规程；3） 井内无沉积物。1） 化粪池无沉积物，出口畅顺；2） 井盖正常使用，密合；3） 流水通畅。4园林绿地1） 春、夏季各补换3%6%绿地一次，树木补种春夏各一次，每次3%；262、） 对各类花草树木定期修剪；3） 循环水每周更换一次；4） 每周清洁园林小品，雕塑一次；5） 根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。由专业公司按公司规定标准实施1） 绿化工作标准；2） 园林工作标准；1） 绿草丛，树木青草，剪切整齐；2） 雕塑、小品完整清洁，流水清洁。5会所1） 每年对围干墙更新、护栏刷漆，线路检修，设备设施检修；2） 会所内墙二年粉刷一次，其他每年维护一次，设备设施线路检修及其建筑部分维护修理。由工程维修部按相关作业规定和施工规范实施。1） 有关建筑部门按修缮质量标准；2） 有关电气、机械、设备维护标准。1） 各类文娱场所能正常有效使用；2） 场所内设施、设63、备等能发挥正常功效和正常运转，环境地设施完好。6停车场1） 每年对损坏多次修补部位进行更新一次；2） 对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，5年翻新一次，翻新量应控制在5%。1） 由工程维修部委托相关施工单位；1） 路面施工质量标准；2） 停车场地面施工技术标准；1） 停车场地面均稳衡，有效发挥功用；2） 使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命；3） 场地平整，无积水。7消防设施及排水管网1） 消防栓及水泵接合器每年油漆一次；2） 消防栓每半年排一次水，检修一次。由工程维修部组织实施；1）开闭灵活；2）不渗漏1） 正常有效使用；2） 外观完好。8公用标志设施1） 每月清洁标志一次；2） 每半年对标64、志安放基础稳固情况进行检查维护；3） 每半年对标志进行维护一次。由工程维修部组织实施；标识、警示牌管理规定。1） 标志清洁美观；2） 安放稳固；3） 标志清晰。9走廊及自行车房1） 每二年内粉刷一次；2） 每年油漆护栏一次；3） 每半年检修一次照明线路；由工程维修部组织实施；1） 有关建筑部分修缮质量标准；2） 有关电气维护标准。1） 完全正常使用；2） 美观完好。10其他共用设施1） 每年刷油漆一遍；2） 每季度检查档土墙项排水沟通畅情况；3） 每季度检查一次泄水孔疏通情况。由专业判商保养1） 挡土墙维护标准；2） 围栏维护标准。1） 设施安全正常使用；2） 美观完好。11管理及商业用房1）65、 每月检查一次设施、设备；2） 每半年检查一次电气线路；3） 每二年内粉刷一次；4） 每年对其他建筑部分维护一次。由工程维修部按相关作用规程实施；1） 相应建筑部分维修保养规程；2） 相应电气设备维修保养规程。1） 整洁、完全，正常使用；2） 设施、设备完好。c)共用设施日常维修计划及实施方案（需动用公维金的须经征询业户后实施）序号类别日 常 维 修计划方案标准实施效果1区内道路每天检查一遍，随坏随修由工程维修部专业维修工按项目维修规程实施1） 路面修缮质量标准；2） 道路修缮标准干净、无坑洼、无积水、无缺损2室外照明每天检查一遍，随坏随修由工程维修部专业维修工按专业维修规程实施1） 电气作业66、安全操作规程；2） 灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损3沟渠池井每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程维修部专业维修工按项目维修规程实施1） 井内无积物，井壁无脱落；2） 化粪池出口及分隔无堵塞；3） 井盖上标志清晰1） 井盖完好率达100%2） 无缺损，少污积；3） 无堵4园林绿地每周检查一遍，发现问题，及时维修环境管理部进行绿化补种，园艺维修1） 绿化工作标准2） 园林工作标准绿化管理设施、设备齐全完好5会所每天检查二遍，发现问题，及时维修由工程维修部维修工按相关维修规程实施会所维修工作标准1） 整洁、完全、场所功能正常有效；2） 无改建、无乱堆放；3） 各项设施67、设备完好，正常使用；6停车场每天检查二遍，发现问题，及时维修由工程维修部专业维修工按相关维修规程实施1） 路面修缮质量标准；2） 停车场地面修缮标准；平整、无积水、无缺损、完好率99%以上，标志清晰7消防设施及排水管网每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程维修部专业维修工按相关维修规程实施1） 排水管施工技术标准；2） 消防设施施工技术标准；1） 管道早通，无堵塞；2） 无泄露；3） 消防设施正常有效8公用标志设施每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程维修部专业维修工按相关维修规程实施1） 标示清楚，无污积，破损；2） 安放牢固。1） 标志设施完好率100%；2） 标志无损坏；9走廊及自行车68、房每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程维修部专业维修工按相关维修规程实施1） 墙地面整洁无损坏；2） 走廊通畅；3） 结构完好；1） 无乱搭建；2） 整洁、通畅；3） 墙面无破损或污迹。10其他共用设施每周检查一遍由工程维修部专业维修工按相关维修规程实施1） 无破损；2） 无脱落3） 排水通畅；1）确保围栏、档土墙安全使用；2）确保垃圾转运站正常使用11屋宇物业每周检查一遍由工程维修部专业维修工按相关维修规程实施1） 相应建筑部门维修保养规程2） 相应电气、设备维修保养规程。1） 正常安全使用；2） 各项设施、设备完好；3） 无改建。d)共用设施定期维护计划及实施方案（需动用公维金的须经征询69、业户后实施）序号项目维修类别划分日 常 维 修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损；2）施工质量原因造成的结构问题。1）每年对房屋基础进行一次检查、防止白蚁及腐蚀性液体的侵害；2）及时了解住户家庭有无白蚁情况；做到早发现，早处理。1）由工程维修部负责实施；1）建筑物白蚁防治标准；2）建筑物完好等级标准；1）结构安全，正常使用；2）结构性能完好。2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补；2）外墙面局部渗漏；3）外墙面大面积渗漏；4）外墙面的翻新（25年周期）1）每年对于较大面积渗漏外墙应局部翻新防止面积继续扩大及污染墙面；2）每年雨季住户对外窗台进行一次密封维护检查。1）由工程维修部70、负责实施。1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作用规程。1）外墙平整，无渗水；2）整洁统一。3共用屋面1）隔热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）避雷网脱焊、间断；4）屋面积水。1）避雷网每年刷一次锈蚀；2）每年全面修一次屋面隔热层板，重新勾缝；3）每半年疏通一次屋面雨水口；4）每年对屋面防水层检修一次。1）由工程维修部负责实施。1）房屋修缮标准；2）相应修缮作用规程。1）无积水、防水层正常，有效发挥功能，无渗漏；2）隔热层完好无损；3）避雷系统完好。4电梯定期保养项目每月进行二次定期保养由专业电梯公司实施维修保养。电梯维修保养要求；电梯定期保养项目书1）减少故障，改善并增进电梯各部分的性能，71、确保正常运行；2）确保通过安全监督部门检查。5机电设备1）发电机及水泵等机电设备的维护保养；2）日常机电设备零部件易耗品维修、更换；3）制冷系统的维护保养。1）月检设备一次；2）每季开关灵敏度及开关紧固件完好情况；3）年检电源切换及自动保护装置；4）每季检修一次发电机设备。由工程维修部负责实施；各项机电设备维修保养规程。1）运转正常、安全；2）设备完好率100%6共用防盗监控及邮政信箱等1）系统的维护保养；2）线路的检修；3）防盗门及邮政信箱的维修养护。1）每月对系统进行一次维护检修（含线路）2）每年对防盗门喷漆一次；3）每年对防盗门及信箱进行一次紧固维护。由工程维修部负责组织实施。防盗监控及72、智能系统维护保养规程；1）系统持续有效使用；2）系统线路正常；3）设施美观，整洁；7共用照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修及更新。每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具。由工程维修部按保养规程实施。共用照明维修保养规程1）线路无老化；2）照明灯具正常使用照明完好。8消防设施1）疏散标志的维修及维护；2）室内消火栓（箱）的有效维护及检修；3）烟、温感报警系统故障的排队和维护。1）每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；2）每半年进行一次烟感试验；3）每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；1）消防设施保养规程；2）消防报警系统维护保养规73、程。1）设施完好率100%；2）报警系统灵敏有效。9共用通道门、厅、楼梯间1）共用地面的维修改造；2）共用通道、门厅的墙、天棚维护；3）楼间墙面、扶手、踏步的维护。1）每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖；2）每二年刷新一次通道门厅及梯间墙壁在棚、护手及栏杆；3）每年全面维护一次楼梯踏步，对空鼓、开裂、破损等进行修复。由工程维修部按照相应作业规定实施。1）房屋修缮标准；2）相应建筑部分修缮技术规程；美观完好、整洁，清爽。10共用排烟管道1）由道内横损坏及导流板安装不当造成的回串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟。每半年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。工程维修部专业人员负责维修。变74、压式排烟管道安装技术规范。排烟通畅；安全正常使用。11上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱。1）每年刷一次管道油漆；2）每年检修一次；3）每年雨季前检查一次雨水口。由工程维修部专业人员负责维修。1）排水管维护修缮标准；2）给水管维护修缮标准。1）美观完好；2）上、下水通畅；3）无渗漏。四）管理人员配备物业管理属于服务性行业，是否能使业户达至满意效果的关键主要取决于管理人员的综合素质及服务态度，管理人员的素质会直接影响到物业管理公司日后的发展。而员工的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，以“善待员工，以人为本”的管理理念，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情75、感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步发掘与开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配，使人员的配置力求合理、科学，员工全面持证上岗。1. 管理人员、操作层人员及职员基本素质要求： 管理处主任 - 大专以上，五年以上工作经验- 三年以上任职大型住宅小区、大厦物业经理经验- 具组织及领导能力，熟悉物业管理公司的整体运作，对物业公司的前期组建及后期实质管理、人员的选聘、工作安排和管理具有较深认识- 曾从事酒店管理者优先考虑- 熟悉本地政府法规及物业管理行业各种规章制度- 须持国家建设部颁发的物业管理企业经理上岗证- 具备良好的应变处事能力及人际关系，能与政府有关部门、发展商和业 主76、保持良好沟通- 熟悉电脑操作，能熟练编制部门的各项工作计划，规程制度收费员 - 高中以上学历，具有会计或财务训练，持有有关专科证书- 熟悉电脑操作，持会计证、会计电算化操作人员合格证- 具有3年以上会计及财务管理经验，具有较强的工作责任心- 具有从事物业管理财务工作的经验物业管理员- 大专以上毕业，熟悉电脑操作- 曾在大型住宅小区、大厦任职物管工作三年以上，持物业管理培训上岗证- 具有良好的语言文字表达能力和沟通能力，有良好的服务意识- 曾从事酒店工作者优先考虑客服专员- 女性，28岁以下，高中以上学历，品貌端庄- 具有两年以上酒店或服务性行业的工作经验，有物业管理工作经验- 有较好的服务意识77、，待人接物有礼大方- 有较好的语言表达能力，谈吐自然，具备与客人保持良好沟通的能力清洁主管- 具较大型专业清洁公司管理工作的经验或酒店清洁管理工作的经验- 具备较强的服务意识及工作责任心，具备一定的领导管理能力- 熟悉各项清洁工作规程及清洁工具、清洁用品的使用- 具备较好的沟通协调能力及应变处理能力保洁员- 刻苦耐劳，能安于本职工作- 具备较强的服务意识及工作责任心，服从上级主管指挥- 熟悉各项清洁工作规程及清洁工具、清洁用品的使用园艺员- 有从事园林绿化工作的经验- 具有较强的工作责任心，有刻苦认真的工作态度- 能熟悉使用一般的绿化工具及药品保安队长- 男性，高中毕业，复退军警优先- 具三年78、以上大型住宅小区、大厦（酒店）保安主任工作经验- 熟悉消防、保安工作的特性，善于沟通人际关系- 具备良好的应付突发事件的能力，受过专业的消防保安培训，持上岗证培训合格证- 对保安系统及消防系统功能及使用具有较强的认识- 具较强之服务意识保安员- 年龄三十岁以下，退伍军警优先- 具有1年以上实际保安工作经验，持保安培训上岗证- 有较强的工作责任心和应变能力- 体格健壮，较好的仪容仪表工程主管- 大学毕业，机械工程或电机工程专业- 须5年以上相关工作经验- 须有至少五年以上大型住宅小区或大厦（酒店）工程管理经验，具备较全面的专业职称并持有技术职称证书- 在供热、通风和空调系统操作及维修保养方面有丰79、富经验，熟悉高低压配电设备操作- 熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划- 具备良好的协调沟通能力及应变处事能力，持物业管理培训上岗证优先全能技工- 有2年以上大厦或酒店工程维修经验- 高中或以上程度- 多方面专业知识(水、电、空调)- 在电子领域有丰富经验- 有2年以上相关领域工作经验- 有高压电工证2. 管理人员的培训及主要内容为适应物业管理行业日益市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，应严格调选管理人员队伍，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配至合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质的人员外，80、还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能熟习日常管理事务的运作。公司采取集中与分工种培训，内部培训与实习培训相结合，建立高素质的管理服务队伍。公司并将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识,使其能于理论中实践实质管理工作。培训主要内容包括下列各项：a) 管理处全体员工培训l 发展商、管理公司及物业情况的简介(包括人事组织及结构)。l 管理员工礼仪及行为规范。l 员工守则, 行为及纪律。l 物业管理基础知识。l 物业保安措施及辅助巡逻设备。l 物业管理服务的目的及重要性。l 防火知识、消防装置及使用。l 紧急事件处理程序。l 处理业户投诉及投诉处理程81、序。l 二次装修现场监管。b) 物业管理人员专业培训l 物业管理法规的介绍。l 管理员工的职责。l 物业移交单元的程序。l 清洁知识的介绍。l 二次装修的监控及管理。l 物业范围内巡视规程。l 紧急事故处理程序。c) 保安人员专业培训l 保安人员的职责。l 保安工作的基本概念。l 物业安全防范与管理。l 消防安全防范与管理。l 车辆管理及停车场管理。l 日常巡视及夜间防范处理规程。l 二次装修的监控及管理规程。l 治安消防等突发事件处理。l 步操体能训练及消防演习。l 事件记录规程。d) 工程人员专业培训l 工程人员的职责。l 各施工单位监督检查规程l 机电维护的措施及程序l 物业设施设备运作82、流程l 维修工具维护及保管l 设施设备维修保养规程l 物业设施的操作流程等l 工程突发事件处理程序五）管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是一个企业必需的，也是管理质量的保障，是提高工作效率的基础。公司建立了一整套科学、合理、行之有效的管理体制，在投入管理实践时得到了很好的验证与运作，大致管理制度分为以下几大类：- 内部岗位责任制;- 岗位工作流程;- 考核制度;- 公共管理制度;- 管理运作制度;- 维修保养制度;六）档案建立与管理档案资料是小区管理的一个重要资源环节，是与小区业户沟通与管理工作的一种重要纽带及管理业绩的证明。公司档案建立与管理方面采取以下措施：-1. 档案83、的建立l 在档案方面由各个部门不同岗位，不同要求制作原始档案资料及工作记录，并按规定的时间（月、季）内汇总管理中心，按全国优秀物业管理小区资料管理的要求，分门别类归档，建立相应的档案类别。l 另一方面采用电脑计算机建立对小区的有关资料全部输入电脑及定期作出备份，采用现代化管理，确保资料不会流失。l 另外，制定档案管理制度及档案分类编制方案以规范档案管理工作。2. 档案的管理l 所有的档案资料由管理处档案室统一进行管理，操作性档案资料一式两份，操作部门一份，管理处一份（备份），根据档案的来源及特点进行细分，做到条理清晰分类合理。l 所有档案采取造总目录及卷内目录，作好档案的归档日期与归档人，按档案管理标准存入，做好防火、防盗、防潮、防虫等工作。l 所有档案的查阅，须经管理处主任批准及办理有关手续才能查阅。l 物业管理档案为永久性档案资料，禁止以任何借口销毁档案。l 档案资料归档后，及时输入电脑及定期进行备份，确保档案资料之完整。l 根据档案管理制度对档案资料进行管理。 厦门康乐物业发展有限公司戴德梁行物业管理有限公司第 45 页 共 48页