1、 句容银利国际购物中心物业管理方案目 录致送函4第一章企业情况介绍4第一节公司简介4第二节企业证照复印件9第二章对项目的认识11第一节关于【银利国际购物中心】11第二节物业管理服务范围和主要内容13第三章 管理服务总体构想16第四章 人员和物资配备计划16第五章 机电设施设备管理16第六章 公共秩序管理16第七章 清洁管理16第八章 物业管理服务承诺16第九章 管理费用测算及报价16第一节 成本测算16第二节 费用报价35结束语 16致 送 函尊敬的银利国际购物中心领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。根据银利国际购物中心的市场定位，商业布局及配套设施设备的实际2、情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大广场的知名度，树立良好的商3、业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使银利国际购物中心物业保值升值。我公司携严谨规范的管理风格，秉承企业优质品牌原则，结合句容本地实际情况，与结合政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，拟订了本管理方案。希望通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵购物中心带来良好的购物环境与社会信誉。谨希望能够与贵公司精诚合作，携手将银利国际购物中心创造为句容及周边的精品购物中心。本管理方案仅为针对银利国际提出的初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供各位领导审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！4、#物业管理有限公司 总经理： 二零零九年 月 日第一章 企业情况介绍第一节 公司介绍第二节 公司证照复印件第二章 对项目的认识第一节 关于【银利国际购物中心】一、项目地理位置银利国际购物中心位地江苏镇江句容境内，句容既是一座有2000余年历史的文化古城，也是一个充满现代气息的新兴城市。西汉置县，地处中国最富庶的江苏省南部，紧依上海、南京、苏州、无锡等大中城市，是中国沿海和长江三角洲对外开放的重点区域。句容市总面积1385平方公里，人口60万，辖17个镇，1个街道办事处和1个省级经济开发区。民风淳朴，社会稳定。句容山明水秀，是中国优秀旅游城市。境内有道教圣地茅山、佛教圣地宝华山，闻名遐迩。句容市5、气候宜人，交通方便，人杰地灵，特产丰富，经济发达，是著名的“鱼米之乡”。银利国际购物中心栖身于句容市开发区新商业圈规划区域内，地处句容市文昌东路2号，曙光国际大酒店（四星级）东裙楼，总建筑面积约1万平方米，四层商铺设计。傍临国际知名电子企业、市体育中心、游泳馆、省农林学院、市一中和实验高中以及广电局等行政事业单位，国际花园、领绣星城、聚和园、锦绣句容等高档居民小区环绕周围，交通十分便利，拥有一百多个免费泊车位。二、项目品牌理念项目总体定位为打造句容地区规模最大、品牌最集中、最强的以服饰类为主的综合性购物中心。实在吸引和满足以句容本地居民为主的中高收入阶层提供购物、消费需求。通过前期报纸、广播、6、电视、网络等主流媒体多方位的同步宣传，使“句容购物到银利”的观念深入人心。银利国际集商品零售、餐饮娱乐休闲于一体，力图打造一个句容“家门口的新街口”，从此以后购物不用东奔西走，同样可获得大城市一样的美好体验。目前麦当劳、上岛咖啡、中国电信、银行等多家商户已属意落户本中心。三、后期物业服务需求分析商场经营是经营是通过其创造性劳动服务，促进商品流通，实现经营者预付资金的及时回收和增值。对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场的经营秩序是实现商场经营者经营目标保证，由于商场自身性质的不同，因此在对商场进行管理时并不是将住宅管理中已成熟和成功的管理模式搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色7、管理。具体管理事项如下：1、业主和承租商商铺内设施及物品的管理2、商场内公共秩序、消防器材及车辆护卫的管理3、公用区域设施设备的管理5、清洁卫生的管理要具有规范化操作、专业技能、良好的职业道德和高度的责任心的管理人员具体实施。实施细则如下：1、商场各经营者关系2、开展经营之间的互帮互助和信息交流3、协调管理者与经营者之间的关系4、与工商管理部门配合严格执行严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。在经营秩序、秩序维护、环境卫生等方面，以综合计划、单项计划、及时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制。 为营银利国际购物中心良好的商业气氛，保证购物8、中心内优美整洁的休闲购物环境、优良的经营秩序。第二节 物业管理服务范围及主要内容一、一般性管理服务内容（一）对业主、商户的管理。以保证良好的经营秩序为目的，通过业主手册物业管理服务合同商场管理规定装修管理规定等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；（二）向业主、商户提供的主要服务内容。业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制9、作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。（三）安全系统管理服务。充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。（四）消防系统管理服务。消防管理的方针是“预防为主，防消结合10、”。严格按照消防法有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。（五）设施设备系统维修管理。制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照11、明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。（六）环境卫生清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地12、面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则）二、特殊管理服务主要内容。商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：（1）、制定管理章程并负责监督执行；（2）、开展商场整体的促销活动；（13、3）、协调商场各经营者的关系；（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；（5）、协调管理者与经营者之间的关系；（6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。（7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。第三章 管理服务总体构想提要：管理定位高档商业社区管理目标句容市商场物业管理最佳管理模式现代化、专业化物业管理四大理论客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理五大优势理念、团队、技术、经验、配14、套四个重点整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观四大措施全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；六大保障整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台持续超越持续满足和超越客户市场需求的意识一、管理定位通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。二、管理目标全年不断深化管理服务、提高物业管理水15、平，提升物业管理形象。三、管理机制与模式（一） 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。监督机构商场客户物业管理行业监督机构执行机构商场物业服务中心责任机构物业公司（二）现代化、专业化物业管理模式现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。专业化：以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容银利国际购物中心全16、面实行专业管理及服务。四、管理学理论运用句容银利国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容银利国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。客户关系管理：“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解17、决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容银利国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职18、能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。因此，本公司打破分工19、理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在句容银利国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目标计划管理：由本公司整体目标延展出20、句容银利国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定句容银利国际购物中心物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。时间管理：要求句容银利国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使句容银利国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升21、服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念； “换位思考”理念以及“（无穷小）”理念等。至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即22、在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求23、，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。（无穷小）理念（无穷小）磨合即在物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。（无穷小）风险商业物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在“人防”24、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决业主和商户后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高句容银利国际购物中心物业抗风险能力。（无穷小）干扰在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，购物中心正式开放时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰消费都购物。在保证商户正常工作的前提下，对会妨碍消费者购物的维修保养工作，一律25、安排在购物中心开放时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（二）技术优势技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业26、技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据句容银利国际购物中心的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为客户显著降低物业运行费用。（三）经验优势丰富的物业管理经验公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验，从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解，是我们有信心为句容银利国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。（四）配套优势提供综合性27、物业管理服务我们日常的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，在句容银利国际购物中心的物业管理中，我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点经过全面深入的调研，了解了句容银利国际购物中心物业状况，并从业主（商户）的角度出发，分析了句容银利国际购物中心物业管理的重点，经归纳整理，句容银利国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面：（一）整体形象项目位于市区中心，为政府重点招商项目，后期必将成为句容市标志性商业“旗航”为此我们提出了时尚、高雅、温馨。 时尚体现句容银利国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。高雅展示28、句容银利国际购物中心购物的品味高档。温馨象征句容银利国际购物中心为人性化消费吸引力。（二）安全防卫句容银利国际购物中心商业运作，均采用全开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，因此，句容银利国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。（三）设施设备句容银利国际购物中心是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。（五）建筑物句容银利国际购物中心建设形象现代新颖，外型美观，对维29、护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是句容银利国际购物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对句容银利国际购物中心的管理将采取四大措施。措施之一：全面投入，保障设备的良好运行句容银利国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观30、念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容银利国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。措施之二：不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。措施之三：全面防范，最大31、限度降低管理原因造成的治安事件发生率句容银利国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难，根据句容银利国际购物中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了句容银利国际购物中心使用初期“人防为主、技防为辅”，常规期“双管齐下，全面防范”的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保句容银利国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。措施之四：发挥32、本公司规模优势，实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容银利国际购物中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理规模优势，逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对句容银利国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场33、价的收费提供服务，保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客户为中心”的经营思想。八、六项具体保障（一）严谨的管理运行体系整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在句容银利国际购物中心的物业管理中，我们导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目34、标，从而在句容银利国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把句容银利国际购物中心创建成为绿色环保型物业，使其成为句容市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对35、检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。公司对句容银利国际购物中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。（二）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在句容银利国际购物中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。36、定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。人员录用入职政审。确保句容银利国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定37、期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。（三）严密的安全管理和保密体系以“外弛内张”为原则，以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。重大活动、按性质采取一级加38、强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。秩序状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。消防重点部位重点防范。（四）人、财、物的有力保障实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容银利国际购物中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出39、任句容银利国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容银利国际购物中心的物业管理处技术总工程师，从公司抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。配置齐全、先进的句容银利国际购物中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司具备一定的资金实力和物质基础，句容银利国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。（五）提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。日常管理预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。对设备做40、到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。（六）高效的客户管理和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最41、高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容银利国际购物中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有人（业主）、使用人（商户）、受益人（消费者）外部客户；员工内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。九、持续满足和超越客户市场的意识物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司42、一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，开掘句容银利国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度：本公司在句容银利国际购物中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的7个字母来概述：S，即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；E，即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；R，即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；V，即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；I，即INVITING（邀请），服43、务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；C，即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E，即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。第四章 人员和物资配备计划一、人员配备公司精选优秀人员组成句容银利国际购物中心物业管理处的骨干队伍。采取岗位培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的句容银利国际购物中心物业管理队伍。通过现代化、科技化的物业管理塑造出购物44、中心良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。（一） 基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：1、热爱党、热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法；2、有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；3、知识与能力并重。有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；管理处经理要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是行下办公商场管理经验；4、经理、管理员参加物业管理专业培训，并分别取得全国物业管理企业部门经理和全国物业管理企业管理员上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持健康证等45、，保证100%按要求持证上岗。所有员工试用期满后须考取公司员工内部上岗证才能正式上岗。5、除骨干员工外，所有新员工（管理员、秩序维护员、清洁工、绿化工、维修水电工、炊事员）优先从镇江市或贵州省待业大学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。（二）各类人员文化素质、专业素质要求类别岗位文化素质专业素质管理类主管大专以上两年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织和决策能力，有丰富的部门管理经验。设备主管大专以上中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。操作层维修技师中技以上持专业上岗证（电工证、电梯工证、空46、调工证、家电维修证、健康证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。秩序员高中以上退伍军人或秩序维护专业学校毕业，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。保洁员初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。监控员中专以上品貌端正，身体健康，品行良好，具备电脑操作能力。服务生高中以上旅游或酒店专业毕业，品貌端正，形象气质好，身体健康，品行良好，善于与人沟通，能吃苦耐劳。（三）详细人员配备表岗位设置岗位人数简 述经 理1 维 修 工2 安护领班3 安护员13 1、大门：三人（早班一人中班两人） 47、2、巡逻岗：两人（早班一人中班一人） 3、监控岗：三人（早班一人中班一人晚班一人） 4、调休岗（每周每人四天）:二人 5、车管岗：三人 （早班一人中班两人） 共计：13人 保洁员6 一个班：按四楼层四人配，车场一人，轮休一人合计25人二、物质装备计划类别名称单位数量单价（元）小计备注办公办公桌椅套4200800办公、固定岗、配电值班衣柜组1300300寝具套63001800双人床文件柜台1500500货架柜组1300300电话门1300300维修工具手电钻台1400400人字梯1.8米架2300600人字梯10米架120002000保洁工具玻璃套装套680480保洁车辆42801120日常工具48、套840320含大小尘推扫把拖把吸尘器台1400400含电梯专用伸缩杆套830240两套玻璃刮套840320地板铲刀副81080抹水器个850400垃圾清运车个1800800喷壶个1250250安防用具无线对讲机台616009600总计21010第五章 机电设施设备管理一、句容银利国际购物中心机电设备设施特点句容银利国际购物中心机电设备设施系统由两部份组成：一部份是常规的机电设备设施，主要有（供配电、中央空调、电梯、给排水等）系统组成；另一部份是智能化设备设施系统，主要有电话、网络、有线电视、火灾自动报警，闭路控等系统组成。其特点体现在：1、涉及专业面广，设备先进，现代高新技术运用于其中，对设49、备管理与维修人员素质要求高；2、自动化程度高，调试操作复杂，运行管理与维修难；3、机电容量大，运行成本高，节能降耗是中心高效运作与管理的关键。二、句容银利国际购物中心设备、设施维保服务管理句容银利国际购物中心的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，50、因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 三、商铺建筑物的养护及维修管理 （一）商业街修缮的计划、资金管理。 为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。 （二）工程性质的确定。 依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌51、的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，四、机电设备管理原则和目标1、机电设备管理的原则（1）预防为主，采取日常保养与计划性维修并重，使之时时处于良好状态；（2）做到用好、修好、管理好；维修人员会维修、会使用、会保养、会检查；定时、定量、定人、定点、定质的方针；（3）实行操作人员与专52、业人员相结合，以操作人员日常维护为主，专业人员定期处理相结合的原则；（4）完善设备管理和定期维修制度，制定科学的操作规程，合理科学的维护计划；（5）修旧利废，合理更新，降低成本，提高经济效益；（6）规范供配电维修管理工作，确保中心正常用电。2、消防、监控中心（消防、监控室）管理总则（1）建立24小时值班制度；（2）值班人员严格执行交接班记录；（3）准确、真实、清晰地填写记录；（4）无关人员不准入内，值班人员不做与本工作无关的事；（5）室内应配备灭火器材，应急灯作备用。3、设备设施管理目标通过日常养护与及时的维修，使其时时处于最佳运行状态，延长设备使用寿命，提高物业的运作效益，确保主要设备的完好53、率达100%，零、急修及时率达100%。五、机电设备设施管理维修保养方式1、日常维护保养：主要由操作人员通过日常经验，用听、闻、视、摸等方式对设备进行巡检，利用仪器仪表对主要部位进行检测，发现故障及时处理。操作人员巡视至少两次，维修技师每周至少检查一次；2、一、二级保养采取月检、季检的方式：维修技师对设备的局部或全面解体，清洗或更换零部件，每月/季至少进行1次；3、大修，每年根据设备运行情况对主要部件进行维修调试。第六章 公共秩序管理一、管理目标通过物业管理周密、严格、规范、高效的安全管理，保证句容银利国际购物中心日常公共秩序井然有序，各类重大活动和日常购物的正常进行，人身、财产得以保障，实现54、零事故的目标。二、安全管理内容 1、公共安全管理：主要是保障句容银利国际购物中心人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。2 、消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。3、交通安全管理：主要维护句容银利国际购物中心交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。三、安全管理手段和方式安全管理的方式:A、人防技防相结合以闭路监控，消防监控系统为主导的24小时监控为主，主要区域，主出入口设立固定岗哨，辅助以流动岗哨。B、固定岗、游动岗、机动应急分队，建立一个严密可靠的安全体系。秩序维护岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据句容银利国际购物中心实际情况设置车辆出入口岗哨，车库岗哨和机房、机要等55、重要区域岗哨等；流动岗哨接指定路线或所反映定路线流动调查，一般情况下的安全管理按原定班次，时间，人员，岗位，或性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重要活动，节假日商务庆典，突发性事件的临时处置，管制，并拟定突发性事件处理方案。四、公共安全管理公共安全管理内容包括：日常秩序维护、安全监控，商场内保。广场外保，巡视检查，地下车库安保等。1、岗位要求（1）政治合格，精神饱满，规定着装，仪容、仪表整洁，做好上岗签名；（2）保持充沛精力，具有高度责任感，使命感及奉献精神，（3）建立岗位值班记录，并做好换岗和交换班的口录和书面汇报。2、安全监控工作程序（1） 56、安全监控系统设立24小时候监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。（2） 密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在商场内部、客梯，楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通和在岗人员进行询问盘查，同时向管理员报告。（3） 监控中心人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。3、流动岗工作要求（1） 按线路巡逻，保持高度警觉，发现可疑情况立即报告。（2） 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。4、巡视检查工作要点（1） 巡视范围包括商场各层楼面，各机房，各处道坡，车库等。（2） 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题57、通知管理员，巡视严格杜绝盲点。（3） 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现一般问题及向班长汇报，并注意消防设施及器材的完好性。（4） 巡视时有礼貌，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。（5） 接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。5、停车管理工作要点（1） 停车合理，指挥规范，车辆俯视和整齐。（2） 关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失。（3） 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。五、消防安全管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合，以消防监控中心为指挥中心，利用先进的消防监控系统和消防设备设施，执行日常消防防范工作。消防管理工作必58、须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训。所有消防队员 持证上岗，保证员工优良素质，组建一支反应迅速，技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火。灭火技能。（一）消防监控设施管理句容银利国际购物中心消防监控系统主要对商场的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。1、消防监控中心值班员24小时对商场的消防系统进行监控，发现报警立刻通知值勤秩序维护到现场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警则按火警处理程序进行处理、属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统。2、误报电梯迫降时，立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静，配合解散工59、作。3、定期对消防系统进行巡视检查，检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查的内容：（1） 消防通道是否畅通无阻。（2） 消防器材是否已按要求配备。（3） 消防栓内水枪，水带是否完好。（4） 消防水源是否满足要求。（5） 烟感，温感，喷淋头是否完好。（6） 做好相关记录在下列场所，应增加巡视频率：（1） 扑灭火灾后的现场。（2） 在动火作业的前后。（3） 重点防火的位置。（4） 装修施工现场。（5） 食品加工区域。4、严格执行交接班制度，加强消防监控中心管理，杜绝闲杂人员随意出入。（二）消防事务管理1、物业管理经理是防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查，指导商场消防管理工60、作及处理及处理消防管理中的重大问题。2、安全管理员定期对物业消防管理工作进行检查和指导。3、坚持“预防为主，防消结合”，做好商场的消防工作。4、做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。5、做好消防宣传工作，利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识，组织消防知识竞赛，使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生，救生，常用消防工具的使用，火灾时人员紧急疏散，商场各消防系统的功能检测等。（三）防火管理防火管理是消防工作的重点，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防61、设备设施完好，是消防安全管理工作的根本目的。商地内部购物活动时人流密度高，其室内设备功率大，局部发热量较大，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生，内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌，商场开放前，各管理人员提前到位，对商场内部进行全面检查；管理人员与设备维护人同坚守现场，确保消防通道畅通无阻；经营结束后，及时全面检查商场内外，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消出隐患。六、车辆安全管理有效保洁句容银利国际购物中心停车场购物车辆有序停放。1、各种安全标识，与全安位的秩序维护监控紧密配合，保证无管理盲点。2、各种安全标识，保证行驶安全，如限高牌，限速度，转变凸镜，道路指示牌等。3、车62、辆按规定方向行驶，安全有序。4、实行24小时值班巡逻制度，定时对停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏，漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好，是否有可疑人员滞留等。5、以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。6、发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆睹塞现象发生。七、安全状态控制管理我们将句容银利国际购物中心报警的应急处理纳入安全状态控制管理，将报警信息分成两类：非确切报警信息，确切报警信息，根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关管理员为分状态，分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的63、状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序、分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为句容银利国际购物中心提供快速安全的工作环境良好的公共秩序。八、队伍建设（1） 护卫人员优先从优秀的退伍军人或武警学校学生中选拔政治合格、军事过硬、作风正派的人员。（2） 班组长从公司抽调政治可靠，思想稳定，作风正派，技术过硬的班组长担任。（3） 实行半军事化管理，建立完善的培训体系，长期组织军事素质，消防专业技能，车辆指挥，应急处理、服务礼仪等的培训。（4） 实行严格的考核定级制度，表现优异的护卫人员实行授星，拉开收入差距以达到奖勤罚懒，留住64、人员的目的。（5） 实行严格的军事训练，每天早训，晚会、每周两次军训，一次班务会。（6） 寝室实行军事化管理，养成良好的习惯。（7） 建立党支部，团支部，形成坚强的战斗力。（8） 严格执行请销假制度和交接班制度。（9） 建立应急分队值勤制度，通常按休息班，30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队，在节日庆典或有重要保卫任务时，全体待命。（10） 实行值班人员报岗制度，中班每小时，夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一定，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。安行监督机制，物业管理处安全管理员对值班人员的工作进行督查，指导。九、安全事件的处理程序1. 说明指在句容银利65、国际购物中心突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤 气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等；它具有隐蔽性强、破坏性大，影响面广等特点。2. 突发事件处理的基本原则 2.1 牢记对业户、生命、财产高度负责的精神，以忘我的态度投入对事件处理、抢救中。2.2 在突发事件发生时切禁惊慌失措，保持高度清醒的头脑，以保证对事件正确的判断和处理。2.3 熟悉句容银利国际购物中心各种设施的正确位置，以保证在事故处理中动作的准确性，以便赢得宝贵的时间。2.4 在事件发现、发生、处理过程中，遵循保证生命、财产安全第一的原则，把损失降低到最小的程度。3. 治安案件的处理3.1 句容银利国际购物中心内一旦发生治66、安案件，管理人员（或护卫人员）应迅速拨打110报警电话，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，门牌号、发生什么案件、报警人姓名及电话号码。3.2 如有人员需救治，在报警的同时，派人送伤者到最近的医院进行抢救。3.3 管理人员（或护卫人员）迅速组织护卫人员封闭出入口及通道，疏散群众防止围观，在公安人员到场前管理人员与护卫人员须保护好现场，保护现场人员不得擅自离开。3.4 若治安案件发生在晚上，护卫人员报警后立即按3.3之规定操作，并立即通知经理，告知案情；经理应迅速到发案小区，组织工作。3.5 积极协助保护现场。4. 交通事故的处理4.1 服务区域内发生交通事故时，应迅速将伤者送就近医院就医，并67、拨打交通事故报警电话“122”。4.2 交警到来之前保护好现场，当事人与车辆不能擅自离开。4.3 疏导车辆，疏散围观群众，协助调查。5. 发生火灾应急处理5.1 事务所工作人员，确认火情发生后，立即切断生活电源，切断煤气输送，电梯应将电梯降到最底层关闭。同时派人立即拨打“119”报警，打火警电话时，应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人姓名及电话号码报告清楚，并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。当发现失火，这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源，就应当机立断扑灭，清除着火隐患。如果火已蔓延扩大，已无能为力进行扑救时按5.1操作。召集人员及时向住户通报火情，疏散人员，首先68、疏散着火房内人员，着火层以上人员，再疏散着火层以下人员；疏散人员时老弱及行动不便者应先撤离；若配置有消防电梯的，应优先安排老弱及行动不便者乘消防梯撤离。启动消防设施，关闭消防门防烟、防爆。保证现场救护，稳定群众情绪。组织警戒、保护现场，做好火场记录。6. 急病救护6.1 一旦接到急病求救信息，接待人员应迅速拨打120急救电话，打急救电话应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码。6.2 与急救中心联系完毕后，择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场，以免延误急救时间。6.3 如有需要，派员协助患者家属随急救送患者至医院；到达急救现场时切勿随意乱动病人。7. 水灾（主要指漏水问题）69、8.1 句容银利国际购物中心商场8.1.1 立即将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使电梯受损。8.1.2 关闭总水闸；其余同“8.2”。8.2 停车位或停车库8.2.1 检查漏水的正确位置及所属水源例如消防用水、排水等；并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关闭水擎；若无法制止，则立即用对讲机报办公室、通知工程部前来支援；在支援人员到达前须尽量控制现场，防止事态扩大。8.2.2观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如配电房/厢变、电梯、母线槽等。8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水渗入电梯等设备， 8.2.4 利用现有设备及工具，设法清理现场。8.2.5 用对讲机报办公室、安排保洁人员协70、助清理现场积水，检查受影响范围、通知受影响住户。8.2.6 日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。8. 电梯困人9.1 当监控中心接到电梯困人报警时，当值人员应迅速将电视镜头切换至关人电梯，密切观察电梯轿厢内的人员情况。9.2 通过对讲电话，安抚被关人员。9.3 立即通知事务所电梯管理相关人员（设备技师、经过培训的维修人员或护卫人员）前来释放被关者。9.4 通知事务所管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。 9.5 被关人员放出后，须询问：a、有何不适，是否需要帮助；b、是否有异常之操作；c、被关人姓名、联系电话。9.6 在护卫值班记录详细记录电梯困/救人71、经过，存档备查。 9.7 具体电梯卡梯等有关技术性突发事件参考“设备应急处理程序”。第七章 清洁管理提要:全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁管理思路。根据质量控制的PDCA循环控制程序，进行清洁作业策划、实施、检查、改进。制订重大庆典、汛期等应急情况的清洁管理方案。说明:清洁管理是物业管理的重要组成部分，是衡量物业管理工作质量的首要环节。在句容银利国际购物中心，我公司将在整合型管理体系的基础上，应用环保工程学、现代医学、卫生学等知识，实施科技型清洁管理，使句容银利国际购物中心的清洁工作科学、环保、无公害，保持空气清新、工作环境优雅。清洁管理思路：在句容银利国际购物72、中心的清洁管理中，我们将全面推行科技型管理，奉行“零干扰”、物业服务无小事原则推进环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的管理思路。一、 科技型清洁管理科技型清洁管理有赖于先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术。（一）先进的清洁设备、手段1、配备先进的清洁设备，更安全、更全面、更有效地实施清洁管理工作。物业装饰材料档次高，清洁工作操作手段、作业工具应以科技领先、服务为本，采用大容量、低噪声、无污染、自动化程度高、抗干扰能力强、方便快捷的现代化工具。2、依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案，以达到最佳效果，使所管理物业受到良好的呵护。3、科学合理73、地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。如：依据PH值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂以及中性清洁剂，依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂，依据地板种灯调配的地毯水、地板除灰剂、地板蜡水等。（二）先进的清洁技术1、 大理石晶面处理技术：对大理石的保养抛弃传统的打蜡方法，而采用云石水晶处理法，以增加其光泽。2、 大理石打磨抛光技术：采取喷雾磨光法。3、 不锈钢保养技术：按除垢、除渍、上光、抛光等工作程序进行。4、 玻璃清洁技术：集清洁与维护同时进行。5、 地面清洁保养技术：包括木板地、水磨石地、瓷砖地、胶板地、地毯、上漆耐磨水泥地面等清洁技术。6、74、 地毯护理技术：干泡洗地毯法、湿洗地毯法、抽洗法、滚刷洗法或棉垫洗法。二、“零干扰”清洁管理科学合理地高度安排，推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。（一） 螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”，即1、 到达现场第一人2、 接到信息第一人3、 发现问题第一人4、 处理问题第一人（二）关注清洁中的礼节礼仪1、 若需铺位内保洁时做到快速、高效；非服务相关的铺位不得随意入内；待铺位内清洁完毕，物归原位。2、 工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和商场的外观整洁。3、 在服务中要作到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响工作人员正常办公。4、75、 无人使用时清理洗手间，进去前先叩门询问，完成后不在洗手间里整理工装，即刻到休息间整理。5、 保洁工作告一段落时，不到处走动，统一回到休息室。三、环保清洁管理1、句容银利国际购物中心采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，实行全过程封闭式管理。垃圾分流流程图消费者产生垃圾 食 物 垃 圾 专用垃圾桶袋装专用垃圾桶有害垃圾物，如废电池等到袋装可回收垃圾物，如金属、玻 璃 制 品 等垃圾站分类收集无害物环卫部门运走有害物集中处理可回收资源废品收购站76、管理处回收废旧文件文件回收站专用回收箱专用垃圾桶废旧文件、报纸等 袋装2、建议商铺外围、广场配置各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的大自然。（一）使用绿色环保型药剂选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。（二）“四害”的防治采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。（三）空气的清新使用无刺激性气味的清洁剂，在清洁完成后喷洒空气清新剂，保持空气清新。（四）节能降耗要求员工注意节约用水、用电，严格执行机器原操作程序规定，具体有如下几点：1、 警示所有人员，坚决杜绝长流水，开彻夜灯情况发生；2、 冲洗外围时要手压水管，使其出水口小，冲击力大，从而节约冲洗时间，节约用77、水。3、使用机器设备时，要抓紧时间，迅速地完成清洁作业任务，不可有不规范的操作，以最快的速度完成任务，达到节约用电；4、取水后要及时关闭水龙头，同时对清洁管理区域的水源注意检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；5、可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。（五）抵制环境污染针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：1、 对垃圾收集、处理实行全过程封闭管理。2、 最大限度消除电磁波、噪声干扰。3、 对游离粉尘、办公用品及办公设施排放的有害气体，建议增添吸收反应回收装置，净化办公场所。4、 及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。四、安全清洁管理为保障员工人身及句容银利国际购78、物中心财产安全，员工树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业”；严格执行安全操作规程，明确各种标志，熟悉安全防范知识，未经安全教育的员工，不得上岗。（一）员工行为安全规范1、安全用电在作业过程中，要注意用电安全，不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故；并注意是否有裸露电线，及时处理，以防短路。2、防火要注意安全用电、气，熟悉办公场地的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。（二）安全防范规范1、保洁主管集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，保79、洁主管如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。2、清洁人员定时、定区域进行作业，区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。3、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。4、保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。5、清洁人员不得擅自闯入无人的工作区域。6、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆积或过夜，产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。7、培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。80、8、培训员工具有良好的职业道德素养和爱岗敬业的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚，辞退直至送交当地司法机关处理。五、科学化、规范化清洁管理（一） 健全的制度约束制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证清洁管理工作高效率、高质量地进行。（二） 规范化操作程序在公司质量管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、作业指导书、工作/或考核标准等保障制度。（三） 实行闭环管理根据质量闭环内部运作机制，对日常清洁工作制订工作计划、标准81、，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环，具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级指导、监督，一环扣一环。（四）实行奖惩激励机制凡符合奖励条件的给予嘉奖（晋级或奖励）；对违反有关规定的进行批评教育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理；奖勤罚懒，激发员工的工作热情。（五）员工行为规范为业主创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立良好形象，要求全体清洁人员在物业服务过程中，严格遵照公司制定的员工行为规范去执行。六、清洁作业检查、考核1、 清洁内部质量监控体系建立健全质量监控体系，每时、每天、每周、每月都有专人或专门部门进行检查，确保清洁82、保洁达到规定标准，清洁作业按计划顺利完成，质量记录完整。（1） 员工自查：清洁工对各自的负责区域循环保洁、检查。（2） 环境管理员巡查：主管对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，并结合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报管理处经理，并做好记录。（3） 公司品质管理部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。2、 严格的考核制度，每月对员工专业操作技能，工作业绩进行考核，奖惩分明，每半年进行一次专业基础知识考试。结合日常工作业绩，实行末尾淘汰。七、保洁质量改进1、检查出的问题及时改进2、加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言传身教，以使每个员工达到各项83、工作标准要求。每位员工都有做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤，即脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快、应变能力快，处理问题快、工作效率高。3、 鼓励员工多提合理化建议，以不断改进工作。八、清洁作业处理程序（一）、地板打蜡地板打蜡-除尘工具： 标志牌、推尘、地拖、撮箕、刀片清洁剂：尘推油A、 预先将尘推油喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用；B、 备齐上述工具；C、 清理工作场所，把可移动的物件移动到指定的地点；D、 用小刀刮掉各种可见的污垢，注意不要刮伤地面；E、 用准备好的地推清洁整个地面；F、 放置多个标识牌；G、 洗净工具，放84、回原处。-洗地工具： 标识牌、拖把、吸水机、水桶和榨水器、刀片、全自动洗地机、保养清洁垫、个人劳保用品、抹布清洁剂： 全能清洁剂A、 准备好所有工具；B、 清理工作场所；C、 清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污渍；D、 穿戴所有必要的劳防用品；E、 按比例（1：128）配制清洁液（用冷水）；F、 将清洁液注入自动洗地机的溶液槽中；G、 放置多个“禁止通行”标志牌；H、 打开溶液槽阀门，放下红色垫和吸水挡板，擦洗地面，打开吸水阀门；I、 用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直至清水不起泡沫为止；J、 洗净所有用具，放回至原来地方；K、 待地面干透，再进行别的处理。-起蜡工具： 个人劳保用品、撮箕85、刀片、地拖、水桶和榨水器、拖把、擦地机、黑洁垫、吸水机、抹布清洁剂：起蜡水A、 准备好所需工具；B、 清理工作场所；C、 清扫地面，用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢；D、 空戴所有必备劳防用品；E、 按规定比例（1：4）配制起蜡水（用热水）；F、 放置“禁止通行”、“地面上蜡”标志牌；G、 用起蜡水拖把将起蜡水润湿地面；H、 让药水停留10分钟后再起蜡（注意：擦地机不能在较干的地面打磨）I、 用刀片去墙角或墙边的积蜡；J、 用擦地机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果；K、 用吸水机吸净污水；L、 再用清水过洗地面，直至清水不起泡沫为止；M86、 洗净所有用具，放回原处；N、 保留标志牌直至地面完全干透。注意：此时，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人走上去。-上蜡/封地在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。工具： 标志牌、水桶、榨水器、蜡拖清洁剂： 特强封地剂、银辉面蜡A、 备齐上述工具；B、 放置标志牌，表明该处正在上蜡或封地；C、 将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内；D、 充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴水为宜；E、 一般需要3045分钟等干，手感觉得干后，再待15分钟左右；F、 以上打蜡步骤，先上两面三刀次封地蜡，再上两面三刀次面蜡；G、 洗净所有工具，87、待蜡完全干透膈，移走标志牌。-抛光在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地，地面必须干净无颗粒，否则通过打磨会渗入蜡膜内。工具： 标志牌、喷壶、高速抛光机、白色抛光洁垫、地拖清洁剂：快亮地坪保养蜡A、 备齐上述工具；B、 在抛光机上装好合适的抛光垫；C、 用喷磨保养蜡通过喷雾洒向地面（不要过多喷洒，否则地面会起雾）；D、 用高速抛光机慢慢移动，磨光地面；（如垫子磨损，就应更换）E、 用推尘地拖除去灰尘；F、 洗净所有工具，放回原处；G、 保留标志直至地面完全干燥；H、 将所有移动过的物件还回原位，摆入整齐。-顶层去蜡及补蜡顶层去蜡的方法与洗地相同，仅是全能清洁剂的稀释比例不同，稀释比例为1：40。补88、蜡的方法与上蜡相同，上蜡前必须要除尘和洗地。（二）、护栏不锈钢护栏工具： 毛巾、小毛刷、水桶清洁剂：酸性防锈清洁剂 A、 配合业主移动护栏上的障碍物（花盆、衣物等）；B、 先用小毛刷将护栏灰尘清除一遍；C、 再用含有酸性防锈清洁剂的湿毛巾擦防护栏的钢条，顺着钢条来回擦洗；对极短的钢条，握住钢条作旋转擦洗；D、 用干净的毛巾擦洗，直至做到无污渍灰垢。-护栏除锈、上漆工具： 钢丝刷、毛刷、小铲刀清洁剂： 防锈漆、油漆、香蕉水/烧碱A、 配合业主移动护栏上的障碍物（花盆、衣物等）；B、 先用小毛刷将护栏灰尘清除一遍；C、 用钢丝刷除去护栏上的锈斑；D、 再用毛刷将防锈漆涂于护栏上，如防锈漆污染了护栏89、以外的地方，用香蕉水/烧碱浸泡它，等一会儿后，再用小铲刀清除。E、 等防锈漆彻底干后，再用毛刷将油漆涂于护栏上，如防锈漆污染了护栏以外的地方，用香蕉水/烧碱浸泡它，等一会儿后，再用小铲刀清除。安全措施A、 上防护栏时，应系好安全带；B、 脚踩在防护栏上时，不能单踩在一根钢条上，应踩在两根钢条上；C、 操作防护栏时，最好一只脚踩在窗台上，另一只脚踩在护栏上，以减轻对防护栏的重量。（三）、玻璃窗（门上镶有玻璃的同玻璃窗的操作程序相同）工具： 毛巾/涂水器、玻璃刮刀、钢丝刷、螺丝刀、水桶清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂A、 把垫布垫在窗台内，以保护墙裙；B、 用湿毛巾清洗玻璃和玻璃框表面的附着物、灰尘90、污垢和顽固的沉积物，顽固沉积物需用钢丝刷先清洁一遍（不能用钢丝刷干擦玻璃表面，干擦易划伤玻璃，应带水擦洗。磨砂玻璃、贴有窗花纸的玻璃，不能用钢丝球擦洗，易划伤磨砂玻璃表面和窗花纸）；C、 将玻璃及框再清洁一次后，用清洁剂按规定比例（1：100）稀释，并涂于玻璃表面； D、 左手握一张毛巾，右手握玻璃刮刀刮净表面。（用玻璃刮从上用力匀速拉到底，接着用左手的毛巾擦干玻璃刮和玻璃残留物，最后达到光亮透明的效果）E、 用湿毛巾清洗下方的沟槽，较窄的沟槽用湿毛巾包住起子来回拖擦干净。F、 最后用湿毛巾清洗窗台完毕。安全措施A：玻璃能取下来的，尽量取下来擦，便于操作。取下玻璃时，请手握玻璃部分请用毛巾垫91、隔；B、取下来的玻璃，下方应放置在垫布上，以防滑倒，上方垫上抹布靠墙，以防损伤墙面。D、 靠墙放置玻璃应与地面成80度左右的角度，过于垂直或倾斜易滑倒。E、 取下来的玻璃，在清洗干净后还原时，应注意正反面；先后顺序，避免浪费时间和精力。（四）、顶部清洗工具： 毛巾、梯子、桶清洁剂：全能清洁剂/中性清洁剂A、 先用湿毛巾清洗一遍除去灰尘；B、 再用浸有清洁剂（比例：1：20）的毛巾清洗；C、 最后用干净的湿毛巾反复清洁，做到顶部无灰尘、污渍。安全措施A、 顶部清洗登高时，对于业主提供的梯子、桌子等一定要注意是否能踩，感觉稳定后才能上去工作。B、 在梯子、橙子、桌子上操作时，一只手握毛巾；另一只手92、应尽量找支撑点。上顶、墙壁面或其它能够支撑的地方。一定要注意自己的重心，控制好平衡。在最有效够得着的地方进行操作。对于勉强够得到的地方，绝不能勉强，必须下来移动梯子、凳子等方能进行操作。（五）、墙面 木质墙面、瓷粉墙面的操作程序与顶部的相同。注意事项A、对于带有造型的门，注意把各个造型部位清洗干净。品格栅型的；应注意把各个格子清洗干净。C、 门上的沉积物、灰垢，尽量不用钢丝球擦洗，避免划伤表皮层，应用软布或湿毛巾反复用力擦洗。（六）、灯具首先了解灯具构造，主要分两种：结构简单型和结构复杂型。简单型一般只带有造型灯罩组合而成。复杂型灯具由玻璃、玻璃管、玻璃球片、水晶球等联合组成。工具： 毛刷、螺93、丝刀、毛巾、梯子、水桶清洁剂： 全能清洁剂A、 先按灯具的安装顺序拆下灯具（对高处的灯具须用梯子配合）；B、 用毛刷将灯具先除尘；C、 用清洁剂配合毛巾清洗灯具；D、 再用清水彻底清洁；E、 用干毛巾抹干后再按顺序安装完毕。注意事项A、由于简单组合灯具的主干部分较小，悬挂在天花板上，靠边灯罩的均匀排布保持平衡。因此，在折洗时须二人配合，拆一个洗一个，上完后再看对称点是否平衡；B、一般灯罩都是磨砂的，容易破碎，在清洗时要小心，只能用毛巾轻擦；D、 如遇有破损的零部件，应及时向业主提前说明；E、 注意观察灯具是否老化。如有老化应向业主提出不能清洗。安全措施A、 对开着的灯，在作业前应关掉电源，冷却94、后方能进行操作；B、 洗灯时，小心灯罩的锋利面划伤手；C、 当使用梯子取高处的灯具时，应一人取灯具一人扶梯子。 （七）、家电工具： 毛巾、海绵、清洁剂： 全能清洁剂、A、 先关掉所要清洁家电的电源；B、 用清洁剂配合毛巾清洁家电（除电脑）；或用专用油配合海绵清洁电脑外壳；C、 再用干净毛巾彻底清洁家电（除电脑）。 安全措施A、不能带电操作。B、电脑、电视机不能用湿毛巾擦拭；D、 对插座开关进行清洁时，把毛巾拧干以免触电。（八）、木质地板工具： 扫把、毛巾、水桶清洁剂： 全能清洁剂A、 先用扫把清洁地板表面渣渍；B、 按比例（1：20）配制清洁液，并用毛巾清洗地板；C、 用干净毛巾清洁地板。（九95、）、地板砖工具： 毛巾、钢丝刷、水桶、扫把清洁剂： 中性全能清洁剂A、 先用扫把清洁地面渣渍B、 按比例（1:10）稀释清洁剂，并用毛巾沾上少许除渍剂作均匀涂抹；C、如有顽固污渍，可用钢丝球反复擦洗；C、 最后用干净的毛巾清洗干净。（十）、换气扇工具： 毛巾、水桶、刷子清洁剂：强力化油剂A、 先按比例（重渍1：10/轻渍1：100）配制清洁剂；B、 取下换气扇叶上的盖子，放入配制好的清洁剂中；C、 用毛巾清洗干净，如为顽固污渍，可用刷子清洗；D、 洗干净之后用毛巾擦干将其装好还原。 （十一）、纺织品类公共设施顽固污迹的清除A、纺织品沾有血迹应用盐和水按1：300的比例净泡15分钟左右，再放洗衣96、粉或洗洁精，用温水搓洗；B、咖啡、果汁，用热水浸泡15分钟左右，加丙酮溶液搓洗；C、油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗；D、墨水污迹用盐水泡15分钟左右，加丙酮溶液搓洗；E、指甲油用水和丙酮溶液泡洗；F、唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗；G、汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗；H、香口胶用香口胶剂刷洗；I、油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗；J、真丝、羊绒、羊毛制品等只可干洗。（十二）、地毯清洁-除尘工具： 标志牌、吸尘机A、 清理工作场所；B、 放置标志牌；C、 开启吸尘机吸尘。-清洗工具： 标志牌、地毯清洗机一套、吹干机、水桶、量杯、搅拌棒、注水器、毛巾、手刷、喷壶97、清洁剂：地毯粉、强力地毯除渍剂、化泡剂A、 放置清洁标志牌；B、 清理工作场所（洗完物归原位）；C、 准备好所有工具；D、 按比例（1：20）将地毯粉配制成清洁液，同时加入化泡剂；E、 将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱；F、 高速洗地，并注意运行方向；G、 开启地毯清洗机；H、 将除清液喷于污垢处；I、 用手刷和毛巾进行清洗；J、 再用地毯清洗机清洗一次；K、 放置吹干机，并不断改变风向，直至干透；L、 洗净所有工具放回原来地方。-地毯的特殊清洁保养A、 地毯压痕消除地毯由于家俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹部位510分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细98、毛刷，边吹边刷即可恢复原状。B、 地毯焦痕消除焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来后，用剪刀剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘合剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。C、 地毯复色地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把食盐抹净，地毯的鲜艳即恢复。D、 地毯洗涤用面粉、精盐和石膏粉按6：1：1的比例用水调和至糊状，再加少许白酒，在炉上加温调和，冷却成干状后，撒在地毯脏处，再用毛刷或绒布擦拭，直到干糊成99、粉状。地毯见净，然后用吸尘器除去粉渣，地毯就干净了。E、 地毯污渍去除对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭。对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗。对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。（十三）、大理石晶面清洁-洗地略：（同前清洗地面）-晶面处理工具： 标志牌、毛巾、水桶、喷壶、钢丝棉、抛光垫、洗地机、加重晶面处理机、吸水机清洁剂： NCL2501晶面剂、NCL2502抛光剂A、 准备好所有工具和机器硬设备；B、 放置标志牌；C、 设置围栏，避免行人行走；D、 将2501晶面剂装入喷壶备用；100、E、 将2502抛光剂装入喷壶备用；F、 待清洗过的地面完全干燥；G、 将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉；H、 将适量NCL2501晶面剂喷于地面；I、 启动晶面处理机进行研磨作业；J、 适时喷入NCL2501晶面剂；K、 继续晶面作业；L、 用干毛巾清洁作业面；M、 将适量NCL2502抛光剂喷于地面；N、 将抛光机推入套上抛光垫；O、 将抛光机推入作业；P、 用抛光机抛光地面；Q、 适时喷入抛光剂；R、 继续抛光作业；S、 直到地面出现晶莹光亮的晶面效果；T、 用干净毛巾清洁已作业的地面；U、 重复以上作业程序于其它地面。（十四）、木质墙面处理工具： 标识牌、手刷毛巾、刀片清洁剂： 全能101、清洁剂（1：100）A、 用毛巾配合按劳取1：100配制的清洁剂擦洗墙面；B、 必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍；C、 再用毛巾清抹一次墙面；D、 最后用清水洗净轻抹墙面。（十五）、洗手间清洁处理-便器工具： 马桶刷、毛巾、喷壶清洁剂： 洁厕剂、全能清洁剂A、 从便器的内侧上端喷淋洁厕剂；B、 用马桶刷刷洗并用水冲洗；C、 将清洁剂按规定比例（1：100）稀释并注入喷壶D、 将清洁剂喷洒于马桶，用毛巾擦拭干净。-玻璃镜面工具：毛巾或涂水器，玻璃刮刀清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂A、 将清洁剂按规定比例（1：100）稀释；B、 将清洁剂涂于镜面，并用力擦洗；C、 用玻璃刮刀刮净镜面。-洗手台工102、具： 毛巾、喷壶清洁剂： 全能清洁剂A、 将全能清洁剂按规定比例（1：100）配制于喷壶内；B、 将清洁剂喷洒于台面；C、 用毛巾清除污垢，并用清水过洗；D、 用毛巾擦净台面水渍；-地面工具： 地拖、水桶、地刷清洁剂：洁厕剂、全能清洁剂、空气清新剂A、 将清洁剂按规定比例（1：60）稀释配制于水桶内；B、 将地拖水拧干，用力拖洗地面；C、 较脏的地方用地刷洗刷；D、 用清水洗净地拖再次拖净地面水渍；E、 适时喷洒空气清新剂于室内空间或局部除臭。-洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换工具： 喷壶、毛巾、卷纸、擦手纸、垃圾袋清洁剂： 洗手乳露、不锈钢清洁剂A、 将洗手乳露注入洗手液分配器中；B、 补充103、卷纸和擦手纸；C、 更换垃圾袋；D、 擦拭垃圾桶；E、 用不锈钢清洁剂喷于不锈钢擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭干净。（十六）、外墙清洗处理-综述在大气环境中的酸雨、酸雾、废气、粉尘、浮油物以及混凝土的溶性物等经过复杂的化学过程在建筑物外墙表面形成污渍，严惩影响外墙的美观。这些污渍如长期附着在建筑物外墙表面，就会对外墙装饰材料造成不同程度的腐蚀，留下难以清除的斑痕，特别是在玻璃表面形成“泪痕”，不仅影响建筑物外墙的美观，而且也严惩影响室内环境统一和谐，因此对建筑物外墙进行经常性的保养性清洗就显得特别重要。-清洁剂一般采用专用全能清洁剂。该清洁剂是特有的浓缩配方，内含表面活性剂，对玻璃幕墙、磁挂板、复104、合铝板幕墙、瓷砖幕墙、花岗石幕墙等硬表面有极强的去污能力，能彻底清除各种幕墙表面的污渍。它不属于强酸强碱类清洁剂，不损伤幕墙表面，也不会破坏玻璃幕墙。-玻璃幕墙的处理工具： 安全标志带、涂水器、玻璃刮刀、刀片、毛巾、软质洁垫、清洁水桶、喷壶清洁剂： 专业全能清洁剂（水桶中按1：50配制清洁剂，喷壶中按1：10配制清洁剂）A、 首先用涂水器或毛巾将1：50配制的清洁剂涂于玻璃表面；B、 用涂水器或毛巾用力涂擦、洗去浮沙土和污渍；C、 用玻璃刮刀刮净水渍；D、 如仍有少量污渍，将1：10配制清洁剂喷于污渍上；E、 用软质洁垫用力涂擦，或用刀片去除污渍直至干净为止；F、 用水管将玻璃表面、窗框和粘接105、缝等灰尘和残留清洁剂冲干净；G、 用毛巾将窗框、粘接缝上的水渍抹干。-磁挂板复合铝板幕墙的处理工具： 安全标志带、毛巾、软质洁垫、玻璃刮刀、清洁水桶、喷壶清洁剂： 专业全能清洁剂（水桶中按1：32配制清洁剂，喷壶中按1：5配制清洁剂）A、 用1：32配制的清洁剂涂于铝板表面；B、 用软质洁垫用力擦洗；C、 如仍有少量污渍，用1：5配制的清洁剂喷于污渍上；D、 用软质洁垫用力擦洗直至干净为止；E、 然后用水管将板材表面和粘接缝等灰尘和残留清洁剂干净；F、 最后用玻璃刮刀刮净水渍，毛巾擦净粘接缝水渍。-瓷砖幕墙的处理工具： 安全标志带、毛巾、硬质毛刷、刀片、铲刀、清洁水桶、喷壶清洁剂：专业全能清洁106、剂（水桶中按1：20配制清洁剂，喷壶中按1：5配制清洁剂）A、 用1：20配制的清洁剂涂于瓷砖表面；B、 用硬质毛刷用力刷干净；C、 顽渍用1：5配制的清洁剂喷于污渍上；D、 用硬质毛刷用力刷洗；E、 混凝土溶蚀物可用铲刀、刀片铲除；F、 再用清洁剂洗刷干净；G、 再用水管冲洗干净瓷砖表面。-柱、梁、拉杆的清洗方法工具： 快装脚手架、毛巾、清洁水桶清洁剂：专业全能清洁剂（按1：80配制清洁剂）移动快装脚手架，逐步用清洁剂清抹干净。-花岗石幕墙的清洗处理清洗方法同玻璃幕墙清洗方法相同安全措施A、 为防意外，为所有外墙清洗人员配备保险绳、保险带、自锁器、安全帽、雨衣等保险设备，以保证万无一失，确保107、工程顺利进行；B、 每次外墙清洗，采用吊板清洗，并派出经验丰富的专业人员进行清洗，施工人员将严格按照高空吊板使用要求和高空安全进行清洗；C、 施工人员应遵守公司管理规定，文明施工，并保证清洗质量，确保工程顺利进行。D、 外墙清洗作业时，事务所经理对不按正确操作规范进行作业的人员，应迅速处理并作出相应的防范措施；E、 每次外墙清洗完毕后，进行检查验收，如有不合格的清洗质量，返工清洗，直至完全合格。（十七）、字、牌、画的清洁保养A、 每天用拧干的毛巾轻抹字、牌、画上的灰尘；B、 周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养；C、不锈钢的字、牌、制品、设施应每周用干燥、干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛108、巾沾上不锈钢水顺着纹路进行轻抹一次；D、铜字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向快速用力擦至光亮；E、 有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹直到不留污渍为止；F、 有玻璃装裱的字画，每周用鸡毛掸进行除尘；G、 有玻璃装裱的字画应每周先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净的半湿毛巾轻擦，最后用预先准备的柔软的干毛巾擦干水迹。要注意防止玻璃水喷洒过多沿镜框渗透到内部沾污字画。（十八）、洗地机的操作及保养方法A、根据待清洗之物品选择软（硬）毛刷头，并安装在洗地机底盘上；（一109、般洗地用硬毛刷头，洗地毯则用软毛刷头）B、按说明比例将水和清洁剂（洗地毯使用）或起蜡水（洗地用），盛入盛液桶内。C、双手把住洗地机把手，将把手调节至腰部适当高度，便于操作；D、检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）；E、双手抓紧左右把手，抓住把手下左右边任一开关按钮后都可启动洗地机。熟练操作洗地机后，可左右开关轮流使用，便于休息；F、启动后，洗地机随着地刷的旋转，会左右或前后移动。洗地机移动的方向与左右手用力的方向始终相反，移动的快慢与用力大小却成正比。例如：要使洗地机向前移动，双手应适当用力向操作者方向往后压；要使洗地机向左移动时，双手应适当用力往右压；G、清洗过程中，对110、较脏或有顽固污渍的地方，刷头停留的时间可延长，直到污迹清除；H、清洗结束，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，便于拆下刷头和推着机器走动；H、 清洗干净刷头及盛液桶，并用毛巾擦干净洗地机，放回仓库。（十九）、抛光机的操作及保养A、将抛光机垫安装在抛光机底盘上；B、双手把住抛光机把手，将把手调节至腰部适当高度，便于操作；C、检查电源线外观无损坏、无裸露后，再插上电源（指示灯亮），可启动。启动后电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内；D、启动和启动后的操作方法同洗地机一样；E、抛光机在地面重叠旋转，按照顺序由左向右依次进行，直到地面光滑，无痕印为准；F、 抛光完后，应用毛刷刷干净抛光垫，、清洁111、机器，送还仓库。（二十）、吸尘器的操作及保养-吸尘A打开吸尘器箱体，检查吸尘袋是否干净。B根据吸尘内容，安装吸尘刷头。C检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮），可启动。启动后电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。D按照从上到下，从内到外原则吸尘。E吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净，送还仓库。-吸水A 打开吸尘器，将吸尘袋取出。B 吸水操作同吸尘操作。九、紧急事件处理（一）重大会议为会议的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成会议中安排的临时性工作，会议结束后，迅速清理现场，并防止意外事112、故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾、机密性文件的遗失等。（二）暴风雨及无法避免的自然灾害组织人力进行突击性清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、接水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持句容银利国际购物中心整体形象，将损失降低到最小程度。（三）水警、火警预防及排防、善后处理当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知护卫和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，113、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。如遇火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。第八章 物业管理服务承诺一、服务承诺：1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。2、管理区域有常设机构-物业管理事务所为用户提供24小时服务。3、事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。4、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。5、服务项目、收费标准向用户公布。6、服务人员休息室有序、整洁。7、区内有护卫值守。8、服务人员统一配置专门服装。9、护卫人员配置对讲机等114、安防工具。10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。12、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。13、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。14、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。15、房屋本体及装修管理房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；区域标识明显，完好率达100%；商场主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好115、，开启及关闭自如；墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；房屋移交设施齐全，手续清晰完善；房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%；装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时；按规定时间装修，不影响他人工作、休息；冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；空铺设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证业主随时能够开启房门；屋面无滴漏现象,维修及时率116、合格率达100%；房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。16、设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故； 17、117、消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队,明确各区消防责任人,签定责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；18、供电系统维修管理人员持有专业上岗证书。各类安全和操作标识准确、完善、清118、晰。配电房上锁，标识清晰完好,具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。19、弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书。各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好。机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通119、告用户,维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常.满足不定时供应延长.20、公共设施建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表，完整率和正确率达100%。建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。共用设施无随意改变用途现象。共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象，路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。各种井盖加盖密封，完好率达100%，维修移动须标识并作好防范措施120、。公共道路路面通畅、平整，排水通畅，完好率100%；井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%，无阻塞现象，每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。草坪灯、装饰灯完好无损，满足其使用功能。公共照明按时开关，背景音乐按时播放。停车场完好率98%，维修须标识并作好防范应急措施。公建设施每日巡检记录完整，报修、发现问题当日内处理，每年作季度、年度计划保养。21、安全防范管理区域制定安全防范制度，保证24小121、时值班及巡逻安全防范。设三个固定岗专人值守，采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员，处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。巡视人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%，频率不低于2小时/次。监控系统24小时三班值守，对控制区域进行监控并定时录像（待设备到位）。安全员须统一着装，配证上岗；经岗前培训及每月定期培训，熟悉区内环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责，赋有献身精神。保持良好的岗位形象，态度和蔼、仪态端庄，自然大方、热情。用语规范，说话和气、口齿清楚。上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报，不做与工作无关之事。不迟、旷准时接122、班。每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。配证上岗须着制式服装，冬装，夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣，不得披衣， 敞怀，卷裤腿。制式衬衣，内衣下摆不得外露，前后不得打褶。不得在制服外罩便服，不准围围巾。非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。作好每班值班记录、交接班记录，时时微笑服务。22、卫生洁净实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两123、次消毒灭菌。洁净人员经岗前培训，统一着装，配证上岗；明确责任区域，实行责任制酒店化标准化保洁。排烟、排污、噪声等符合国家标准，外墙无污染。房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。全日制保洁，共用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。室外保洁设1人，道路、场地、岗亭、设施等，清扫、擦拭、拖洗100%。每日管理人员进行两次保洁检查，124、记录完整。发现不合格当日内纠正。卫生区域进行消毒灭杀2次/周。每月对空房保洁，保洁率、合格率100%。每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。23、交通及停车场交通标识清晰准确，无残缺现象。停车场干净整洁，交通及车位标志线清晰可见。车辆停放有序，无跨线停车及无证停放现象。专业停车场管理制度完善，管理责任明确；车辆出入登记完善，登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼，发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失； 指引车辆停放，动作标准，微笑服务。摩托车及自行车在指定区域（非机动车车场）按指定位置停放，管理有序。车辆管理员经岗前培训，配证上岗，交通指挥动作统一规范。危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。125、停车场设专人管理。24、维修服务零星维修不超过24小时，及时率达98%以上、合格率达100%。房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工，合格率达99%。其他项目合格率99%，用户满意率达98%以上。用户回访率达100%。设立24小时服务电话，记录受理率达100%，回复时间不超过1小时。所提供服务及物品价格将低于市场价.第九章 管理费用测算及报价第一节 成本测算序号岗位职务人数工资标准月工资总额年工资总额1经 理11500.001500.0018000.002维 修 工21200.002400.0028800.003安护领班31100.003300.0039600.004安护员131000.0013126、000.00156000.005保洁员6850.005100.0061200.00人员工资合计2525300.00303600.00福利费42504.00工资总额*14%（含过节费/年终奖金/培训费/服装折旧）社会保险费用112766.40最低标准1146元计算人力成本总计458870.40人员工资+福利费+保险管理费22943.52总成本的5%提取法定税费26740.67按总支出的5.55%计算年费用合计508554.59人力成本+管理费+法定税费月费用合计42379.55说明：根据相关镇江市相关法律法规，秩序员和保洁员社会统筹保险按最低缴费基数1146元标准计算。第二节 费用报价根据上述测127、算，结合镇江市及周边物业市场价格，按国家法律法规规定，现我司对镇江市地方句容银利国际购物中心物业管理服务报价为：每月42379.55元，每年508554.59元。说明：以上报价及本投标书所涉及的费用金额均以人民币为单位进行报价。结 束 语在参照贵公司提供资料及现场考察的基础上，对银利国际购物中心提出上述物业管理方案，相信贵单信能深刻了解我本司对该项目的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为购物中心提供服务。通过本管理方案，相信能令贵单位会对我们有一个较全面的认识和了解。专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，我公司致力于向各类物业所属之业主提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本购物中心之物业管理人，我们定当为双方的利益不遗余力，尽职尽责与小区所有商户一起携手合作，以专业高效的服务队伍打造高品质、人性化的物业服务。打造句容银利国际购物中心优秀的商业品牌。物业管理有限公司2009年 月 日投标人：#物业有限公司 联系电话：# - 86 -