1、荷 坳 社 区 住 宅 物 业 管 理 方 案目 录第一章 荷坳社区物业项目概况.2 第二章 物业公司组织架构及企业理念.3第三章 荷坳社区物业管理方案纲要.7第四章 荷坳社区物业管理设想 8第五章 提高服务水平的整体管理思想和理念.12第六章 承接荷坳物业工作设想.14第七章 拟采取的物业管理方式.17第八章 管理处组织机构及职责.20第九章 常规管理及服务内容.25第十章 管理应急处理方案.32第十一章 管理指标承诺及实施措施.36第十二章 管理制度目录.74第十三章 管理费报价及预算.78第十四章 物业管理合作形式.88第十五章 双方合作委托管理的商讨事项.90第十六章 物业管理合同格式2、.91 结 束 语第一章 荷坳社区物业项目概况荷坳社区住宅区是由荷坳居民自己开发建造，居委会统一规划形成封闭及半封闭的老式住宅区。荷坳社区住宅位于龙岗区横岗街道办荷坳社区荷坳路。荷坳社区住宅由上大园、下大园、桂坪、荷坳老年活动中心、荷坳社区工作站办公楼组成（工业区除外），小区规划用地面积约为 25000 平方米，总建筑面积约为85450平方米，其中上大园面积约： 32550 平方米（约217套），下大园面积约 19200 平方米（约128套），桂平面积约 25800 平方米（约172套），社区办公楼面积约7500 平方米，老年活动中心面积约 400 平方米。第二章 物业公司组织架构及企业理念一3、 公司组织架构计划财务部行政人事部公司总经理客户关系部经营发展部管理处经理管理处事务部环境部客户部安全部工程部工程管理部二、企业文化及服务理念（一）企业文化策略篇1个宗旨：构筑亲馨社区，营造高尚生活2型组织学习型、创新型2型企业知识型、资讯型3三创、三现、三高三创价值观：创业、创造、创价值三现文化：现场、现金、实现三高信条：高标杆、高效率、高速度行动篇以顾客为先、诚信经营为源、热情服务为本以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神理念识别融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中行为识别以您为尊，体现专业与微笑尊重客户、尊重同事、尊重事实一切从顾客角度出4、发追求存在价值服务篇用专业技能服务人，用敬业精神感动人用规范行为引导人，用真挚情感温暖人用工作激情影响人，用热情服务满意人提示篇关注过程、注重结果细节决定成败温馨篇真诚来自于关怀，关怀出自于理解，理解有赖于沟通（二）服务理念客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。员工培训： 以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。安全服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。工程维修： 工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；5、以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。物业顾问： 在物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。三、成熟的管理优势深圳市龙吉顺实业发展有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为6、先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过多年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在市场上已逐步形成了具有龙吉顺实业特色的物业管理品牌。（一）成熟的物业管理模式1、片区管理模式针对物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模设立几个片区物业管理。2、消防安全管理模式充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。3、客户完全满意模式建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。4、互动管理模式在小区物业管理中，以7、培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。6、首问负责制服务模式为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。（二）至诚先进的服务理念1、“以人为本，以客为先”是我们的管理理念。员工是企业的靠山。龙吉顺实业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。2、“精心管理，全心呵护”是我们的服务理念。精益求精8、，全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了龙吉顺物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑龙吉顺物业发展的基石。3、“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神。龙吉顺实业秉承南森实业二十年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造龙吉顺物业超越自我的卓越目标。4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们龙吉顺人的使命。龙吉顺物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、住宅区、医院、学校、政府办公楼、市政设施等为业主提供9、着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有龙吉顺物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。5、“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心。龙吉顺物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematise）、常清洁（Sanitise）、常规范（Standardise）和常自律（Self-discipline），体现了龙吉顺物业员工共同价值观的核心。四、彰显品牌之瞩10、目业绩龙吉顺实业发展有限公司遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和“精心管理，全心呵护”的服务理念，通过质量管理一体化，人才战略本地化，实现了企业规模化、管理集约化、经营规范化，获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。第三章 荷坳社区物业管理方案纲要 龙吉顺实业发展有限公司有幸感受荷坳社区住宅物业的管理与服务，更希望能为之添砖加瓦，与荷坳社区居委会及业主们一起共同描述纯正的美好生活。 为能实现目标，龙吉顺实业已对荷坳住宅物业的业主及客户群体进行了分析，并提出了初步的管理设想。通过对小区及周边环境的认真了解，其物业管理方案纲要如下：1、管理以人为本，服务以客为尊2、“十二化”管理措施，“九项”工11、程，“六心”服务3、营造一个管理空间和管理自主权，与业主相互信任4、个性化私家服务范围更广，标准更高，隐私更强5、资讯化物业管理，拉近空间、心间6、提供业主一个自由享乐的空间7、精心打理，让文化溶入自然之中8、专职园艺工程师，全心呵护每一处9、实行年度计划审核制，季度管理报告公开制10、半年顾客满意度调查，挖掘业主需求，提升服务内涵11、保安快速反应体系运作保障有力12、服务型保安微笑在先防御更强13、各类灾害预防体系我们将实现探索实施并完善 “物业先行、体验服务、公开管理、私密服务”物业管理设想，以资讯、网络化物业管理模式为主线，将荷坳社区住宅打造成为龙岗区城中村以物业管理见长的新地标。第四12、章 荷坳社区物业管理设想“人性化、人文化”用文化打理社区一、实施“人性化”物业管理人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，以人为本，是龙吉顺实业发展有限公司管理的精髓。在荷坳住宅物业，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的物业管理，使荷坳住宅物业成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在荷坳住宅物业实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：1、“员工是内部顾客”的管理理念员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实现“善待业主”。（1）多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；（2）主张13、管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为管理处经理、职业经理人。2、环境建设中人性化因素的融入以人为本的居家概念龙吉顺实业公司在介入荷坳物业的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解住户的居家需求，将“以人为本”的居家概念引入到“花园”中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使居民回归自然的心理需求得到满足；设置富人情味和文化气息的标识牌，使居民在不经意中感受到荷坳物业的文明和环境的清丽14、；在荷坳物业内点缀文化、艺术、政策、法规的宣传，满足居民的文化需求。3、对业主体贴入微的“家庭式关怀”倾听业主心声，确立“善待业主“的职业意识除经常对荷坳物业居民进行走访外，我们将每月十、二十五日定为“业主接待日”，倾听业主心声，满足他们的合理需求。坚持不被业主认可的事坚决不做，而对业主的合理需求则想方设法满足他们。4、注重业主生活质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识我们在荷坳物业提出“家庭式关怀”概念，不满足于一般意义上的提供24小时保安、24小时维修、10小时保洁等服务，而是给予业主生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。如业主家中有困难，管理处派人去走访并积极帮助解决；为婚嫁的花园15、居民奉送美佳人祝福鲜花等。5、具特色的物业社区文化社区文化的形成是社区物业管理水平全面提高的标志，也是社区居民的人性得以充分张扬的基础。物业管理人不仅是物业管理行为的执行者，还是社区精神文明建设的组织者，同时也是社区文化的塑造者。因此，在管理期内，龙吉顺物业管理人将全心致力于塑造特色鲜明的“荷坳物业文化”，使荷坳物业形成独特的文化氛围，荷坳物业居民表现出与众不同的精神风貌。我们可以对“物业社区文化”的轮廓作一个大体的勾勒：“物业社区文化”将由以下三方面组成：为花园居住人群普遍认同的文化理念；高度一致的行为方式；独具特色的花园识别系统；荷坳物业的塑造将是一个不断累积逐步成形的过程，但我们认为至少16、要做以下几项工作：二、用龙吉顺企业文化影响物业社区文化物业的管理者代表企业对物业实施管理服务，企业文化在他们的身上打上了深刻的烙印，他们的文化理念、行为方式、道德准则无不受到企业文化的薰染和影响。物业管理者在同荷坳物业居住者一同塑造物业社区文化时一定将自己的企业文化带到荷坳物业中去，成熟的企业文化也会促进花园文化的早日形成，我们会不断地提炼和丰富龙吉顺实业公司管理文化的内涵，并同荷坳物业独特的物业环境和人文景观完整地结合起来，塑造特色鲜明的“物业社区文化”。三、开展以“创造居住文明”为主题的社区文化活动日新月异的社会和观念不断更新的居民不断接受新生事物，我们将实施多种计划以满足居民的需求并借以17、形成社区文化。如秧歌队、健身队（练气功）、篮球队等。四、排水排污设施完好管理处定期巡视检查，维修人员及时维护保养，保证荷坳物业排水排污设施完好畅通。五、垃圾分类处理的环保概念对住宅区垃圾实行分类投放和处理，分别设置纸制品类、金属玻璃类、其它类三种垃圾箱，纸制品和金属、玻璃等运送到废品收购站，其他物品则运至垃圾处理场。六、噪声处理家是人类疲惫心灵的栖息地，噪声袭扰为人所诟病。我们会采取一切可能的措施避免噪声扰人，如事先预防、宣传教育、寻求政府支持等。七、充分利用现代科学管理方法提高社区的物业管理必须充分运用现代科学管理方法。我们将充分运用本公司已经建立起来的四个系统ISO9002国际质量保证体系18、CIS（企业形象设计系统）、CS（顾客满意战略）、CRM（客户关系及知识管理体系）使荷坳物业的管理服务水平提升到一个新水平。（一）ISO9002国际质量保证体系对管理服务运作的规范本公司已建立起科学严密的ISO9002质量保证体系并在多个管理社区成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。（二）CIS（企业形象设计系统）提升荷坳物业的文化品位我们将对荷坳物业进行整体形象设计。该设计内容包括花园标识导向系统、管理人员的服饰等。这些设计完成并实施以后，荷坳物业将有一个独立完整的形象系统，文化品位将会提高。（三）CS（顾客满意战略）为客户提供全方19、位服务我们将在荷坳物业实施顾客满意战略，一切从客户需要出发，以客户满意为服务目标，客户普遍需要的，我们一定要做好，客户不接受的，我们坚决不做。（四）CRM（客户关系及知识管理体系）为企业内部管理提供先进工具龙吉顺实业提出2型组织、2型企业（知识型、资讯型组织；创新型、学习型企业）我们充分运用资讯与信息管理来打造荷坳物业，并成为企业的核心竞争力。八、坚持管理服务运作规范化能否实现规范化运作决定着企业的兴衰成败，物业管理行为要走上健康发展的轨道也必须实现规范化运作，在物业管理这个行为链条中，居委会、物业管理人、业主（三者）处在一个大的利益共同体中，彼此间有着十分紧密的联系，其中任何一方的“缺位”都20、会导致这个行为链条的弱化。因此，物业管理行业的规范化运作离不开发展商、物业管理人、业主（住户）三者的角色到位。在荷坳物业的管理中，我们将在居委会的支持和配合下，严格按照国家物业管理条例及相关物业管理服务合同的规定对荷坳物业实行规范化管理，并通过宣传引导和细致的工作促进业主（住户）观念的转变，确保居委会、物业管理人、业主（住户）三者处于良性互动的状态中。此外，我们在严格执行条例的同时，还将对公共设施专用基金的建立和使用及业主管理委员会的有关问题做有益的探索，为物业管理行业步入更健康的发展轨道做出贡献。第五章 提高服务水平的整体管理思想和理念为使荷坳物业的物业管理服务能满足大多数业主的要求，企业将21、以“三个代表”：1、代表社区广大业主的根本利益；2、代表专业的物业管理水平；3、代表先进的社区文化方向作为管理服务的基本指导思想。坚持以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、品牌效益、经济效益相统一；实施企业经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务基本原则，从而以“十二化”高标准、高水平的管理措施，推行“九项工程”来完善物业管理工作，从而让业主享受“六心”级的服务效果。一、 社区主题定位：安全文明社区 精神文化家园 随着人类社会的进步，人们在满足基本物质生活的同时，对居家安全、舒适和精神追求、文化的需求也日益凸现。在荷坳物业的物业管理中我们将以创“最佳保安”的主题活22、动，信守业主居家安宁；融管理于服务，推动社区物质文明和精神文明的进步，以业主为关注焦点，以业主的快乐为中心，融传统文化、现代文化、东方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一体，实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活，达到“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的效果，从而为业主营造一个精神文化的家园。因此，我们将小区的物业管理定位于安全文明社区、精神文化家园。二、全面运作“公开透明”阳光工程在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对荷坳物业的管理中将实现“公开透明”的阳光操作。主要做法是：一、实行“财务报表每三个月公开”制度；二、管理服务收费标准全面公开；三、23、管理制度和管理行为全面公开；四、年度管理计划与总结公开；五、全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住房户投诉。三、让业主享受 “六心级”服务 物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是我们工作的终极评价。在荷坳物业的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受称心、安心、舒心、暖心、开心、齐心。（一）社区安全放心：心与心的信任。“零发案率”安全工程保障业主出门在外放心地把家交给我们。（二）后顾之忧安心：心与心的体验。向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全方位、24、立体式”的一站式便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。（三）小区生活舒心：心与心的感悟。“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到、我们要想到，业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。（四）管理服务暖心。心与心的关怀。全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修立刻处理”的高效服务模式。以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理，服务制度健全；服务实施快速”手段切实完善。（五）文化活动开心：心与心的25、交流。实施“以业主的快乐为中心”健康、文艺、科普、环保、公益五个系列的丰富社区文化活动，达到“康乐老少，愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的开心境界。（六）社区共建齐心：心与心的互动。全民参与互动、齐抓共管，共同实现“安全文明社区、精神文化家园”。第六章 承接荷坳物业工作设想一、荷坳物业社区文化建设构想随着社会的进步，生产力的高度发展，人们对物质文化生活水平的要求越来越高。住宅区物业管理的要求与标准已不再是单纯物质环境丰厚，人们更多期望感受到一种理想的精神环境。努力创造出独具特色的文化氛围，用以陶冶情操，提高修养，增进邻里之间的交往与友谊，从而推动整个社会精神文明建设的发展，建立起新型的良好的人际26、关系，是对现住宅物业管理的最高要求。我们将凭借公司的人才优势和借鉴先进的经验，根据荷坳物业的实际情况拟从社区文化的建设和开展入手，发挥社区文化活动的硬件和软件双重功效，设计出一套高品味的社区文化蓝图。软件的建设，是社区文化活动的中心组成部分，它包括一系列活动计划，实施效果及相关管理制度，管理处的服务精神，各项活动筹备人员的组织协调能力，居民的参与配合，对公益活动的热心程度等。（一）龙吉顺公司推出的顾客互动年，给每两月设一个主题活动：爱心奉献月、植树月、读书月、健身月、尊老月、爱幼月等。（二）为业主及家人提供各类康体健身活动的培训及专业的健身计划帮助业主提升健康分值。如：健身操、健美操、篮球队等27、（三）定期举办各类比赛，增进会员间的友谊，扩大会员的交际圈。如各项文体活动：三人蓝球赛、乒乓球赛、象棋、围棋、扑克牌等；（四）举办各类特色活动，把相同爱好者组织起来，如：趣味童年-快乐功课、心动游戏、水上精灵、我与小树同呼吸；如歌岁月-美容护肤、穿出时尚、快乐美体、玫瑰之约；夕阳快乐-健身舞、太极拳、秧歌、腰鼓、快乐牌友；邻里守望-感恩的心、新年餐会、天使在人间、爱妻行动、我爱我家（五）开办各类兴趣班（六）活动项目的设立是从一个侧面体现出社区文化的特点，软件建设最重要的一环是人的因素，是潜移默化影响人们心理的重要因素，如组织精心设计和营造轻松和谐的社区文化情调，了解和迎合小区住户的文化品味，创28、造高尚住宅的社区文化生活等。现代文明是由具有良好素质的人们来完成的，而良好的居家环境，可以促使人们自觉地提高自身的素质与修养，如果每个人的素质都得到了提高，整个小区形成良好的社会关系，那么荷坳物业的社区文化特色自然而然地也就体现出来了。二、社区文化活动计划与方式我们将采取计划与需要相结合的方式安排社区文化活动。（一）设立专门机构1、专职人员；管理处专设一名社区文化员（兼），负责荷坳物业的社区文化工作，制订工作计划和实施方案并严格落实，专职人员均具有大专以上文化，有组织宣传报道、文化工作、体育活动的经验。2、兼职人员；组织一支约5人左右的兼职文化工作队伍，主要由区内有文化、体育特长的居民组成。329、培养骨干；通过组织各种文化培养选拔社区文化活动骨干。建立专项活动队，如：儿童唱诗队、乒乓球队、夕阳红活动队（老人）、全民健身队等。（二）荷坳物业2007-2009年度社区活动系列1、荷坳物业社区文化活动动感系列计划（1）赛事系列： A、三人篮球赛 目标要求：增强团队意识和合作意识 参加对象：业主B、露天中国大象棋挑战赛 目标要求；培养思考能力，动中求静 参加对象：业主（2）趣味系列A、家庭趣味运动会 目标要求：增强趣味性，活跃家庭气氛参加对象：业主家庭B、广场音乐会 目标要求：提高市民的艺术欣赏力、促进高雅艺术的发展 参加对象：业主家庭、社会人士（3） 金秋系列 九九重阳登园山活动 目标要求30、：登高远眺，领略祖国的大好河山许下美好心愿 参加对象：业主 （4）儿童系列 “六一”儿童书法绘画大奖赛 目标要求：陶冶情操,培养想象力 参加对象：业主子女、中小学生 第七章 拟采取的物业管理方式一、管理要点（一）依法管理（二）企业化、专业化、制度化一体化管理（三）高起点、高标准管理（四）精打细算、独立核算、自负盈亏（五）保安、维修、24小时值班服务，高密度的保洁（六）管理处对保安、清洁、绿化等日检、公司对管理处进行月检二、拟采取的管理方式（一）管理原则1、奉行“信誉至上，服务第一，以区养区、略有节余”的原则，实行“ 综合管理、全方位服务”建立“自我运转”、“自我完善”、“自我发展”的经营管理机31、制。2、采取因地制宜，灵活实用的管理运行机制。管理处在龙吉顺实业公司的领导下，针对荷坳物业住宅区的特点及实际管理需要，拟定切实可行、高效运作的管理制度。3、坚持制度化、规范化管理。严格照章办事，依法管理，根据有关法律法规，制定全面细致可行的规章制度。4、严格实行岗位责任制。明确职、权、利、责落实到个人，完善奖惩制度，以此调动全体员工的工作积极性，提高员工整体素质，从而达到提高管理水平的目的。5、坚持“既分工、又合作”的专业化工作原则。在管理处内部，负责水电系统、消防监控设施、公共设施、装饰修缮、防盗等公用设备的维修与保养等的日常管理。而管理处外部，则通过合同使专业化服务公司例如清洁公司、绿化养32、护公司等等，按合同条款为荷坳物业提供保质保量的专业化管理服务，使荷坳物业各项物管工作一一得到落实。（二）内部管理架构图为保证管理处人力资源得到最优化的配置，以有限的人力资源创造可观的社会效益与经济效益，保质保量完成各项工作，拟设置职能部门及分工：管理处将项目公司领导下的管理处经理负责制，这是一种直线的领导形式，日常工作由管理处经理直接领导各部门人员，即集指挥和管理职能于一身，便于管理处经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作安排及临时工作任务下达，均由管理处经理直接安排或授权各部门进行，各主管属下向主管负责，主管向管理处经理负责，该架构图编制、指示简单，责任明确。三、运作机制管理处在33、内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样方能形成有效的管理运作。否则，如果管理系统的结构没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭的回路如上图。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者（各部门主管协助管理处经理日常工作，督促管理处经理下达的工作任务的完成情况，并不时将实际情况或信息反馈给管理处经理）。各项工作指令下达以后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道（工作记录、检查表、下级反映、上级批评等）回到指挥机构，供管理处经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，管理处经理还要从检查、评比结果中发现在管理中存在的34、问题，并加以解决，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。（一）计划目标管理荷坳物业管理处根据国家颁布的物业管理条例依法管理，并根据荷坳物业管理服务委托合同之条款对管理目标进行确立。（二）经济管理由公司同员工签订劳动合同，明确员工的责、权、利和义务，制订与员工所在岗位的绩效挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。（三）依法管理制订一整套完整的规章制度和各种工作流程及标准，来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量，达到优质服务目的。（四）行政管理坚持每周、每日制定详细的工作计划，员工组织每天班前工作布置、班中有检查、班后有讲评，总结工作、分析问题、提出解决问题办法。（五）宣传教育管35、理通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、职业道德、行为规范和责任意识，树立全体员工一致的认同感，不断提高员工的自身素质和工作水平。（六）全面质量管理荷坳物业将根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，全面推广ISO9001：2000质量管理，成立管理处经理为核心的全面质量管理小组，按龙吉顺实业公司ISO9001：2000质量管理操作规程标准推行，同时各级管理人员认真检查，发现问题及时纠正，使工作不断提高。（七）协调管理运用协调管理的方法，解决在服务过程中发生在各班组之间，班组员工之间，员工与员工之间，管理处经理与各主管，各工程施工队之间以及与发展商、各进驻公司、各业主等之间的矛盾36、冲突。欢迎和鼓励对管理服务工作提出合理化建议、批评或投诉，增强服务意识和管理的凝聚力，把存在的问题早发现早处理，将各种事故消灭在萌芽状态之中，杜绝和制止各种重大事故的发生。第八章 管理处组织机构及职责一、组织架构管理处的组织架构将根据龙吉顺实业的管理模式，实行经理负责制，由管理处采取扁平管理模式，因此管理处的编制精干、简单、职责明确，便于直接掌握第一手信息，可将命令及信息直接传达到责任人，减少了命令及信息的过滤，便于控制，管理运作可达到高效、简捷。（一） 管理处机构组成架构图：工程部安全部客户部环境部事务部物业部经理管理处经理（二）人员配置方案部 门职 位主要工作范围管理处经理负责小区全面的物37、业管理工作经理助理协助管理处经理负责小区的管理工作事务部客户部接待、收费受理接待、咨询、请修、收费物业助理协助管理处经理工作，负责日常事务安排、协调、处理与业主及对内、外的联系、协调、公共关系和接待服务、办理业主入伙手续等工程部日常维修负责小区设施设备日常管理、维护（含智能化系统）及业主报修上门服务安全部主管协助管理处经理负责小区安全防范工作领班监督本班员工执行上级领导的各项指令及公司的规章制度门岗三班三运转监控室24小时值班，三班三运转巡逻岗机动巡视小区车管员负责车辆按规定停放，维护小区交通秩序环境部保洁员负责小区清洁及垃圾收集、清运工作园艺负责小区绿化工作二、人员素质要求（一）管理处经理：38、大专以上文化程度,具有三年以上本职工作经验,熟悉物业管理政策法规,持有“上岗资格证书”,懂电脑基本操作应用；与公司统一信念，廉洁、自律，具有奉献精神，认真负责,团结同事，有创新意识，能包容、忍耐；有一定组织、协调及管理能力，善于处理各种难题；公关能力强，能创造顾客价值。（二）物业助理：大专以上学历，熟悉物业管理法规政策；有同职工作阅历2年以上及上岗资格证，懂电脑基本操作与应用；品行端正，能与企业相互拥有，有良好职业道德，能与同事、团队合作共事；敬业敬职。1、有一定的组织、管理及协调能力；2、文字处理及表达能力较强，有一定的社交能力；3、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。（三）客户接待：大39、专以上学历, 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序，电脑打字熟练；遵守企业制度、保守机密、有良好的职业道德和工作作风， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。1、电脑打字速度快(80字/分钟及以上)；2、具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力；3、对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速；4、有一定的文字处理、排版能力；5、熟悉办公室有关设施、设备的操作。（四）出纳：中专以上文化程度，有企业财务会计工作经验二年以上，熟悉财务电算化，对现代企业体制和经济运作有一定认识，熟悉国家财务政策法规；遵守企业制度，保守公司机密，有良好的职业道德，忠诚、可靠、廉40、洁自律、作风正派、敢于抵制不法行为，原则性强、对工作尽职尽责；熟悉银行、税务、审计等法规及具体业务运作程序、独立鉴别现金真伪能力、有指导收费等业务工作能力。客户服务部经理：大专以上学历，二年以上本岗位工作经验，持有物业管理岗位证书，懂电脑基本操作和应用；作风端正、忠诚廉洁、勇于承担责任、善于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神；有足够的业务知识，具有较强的组织领导能力，善于思考；能独立解决管理中出现的难题；有较好的亲和力，社交能力及口头表达能力，与业主、住户建立良好的人际关系。（五）工程部主管：大专以上学历，工程师以上技术职称，从事专业工作四年以上有实际操作、排除故障等工作经验，有较强的专业41、技术理论知识，熟悉ISO9000质量体系；遵守企业制度和安全操作规程，具备良好的职业道德和严谨的工作作风，廉洁自律、原则性较强，对工作认真负责、任劳任怨、注重作业跟进。有及时解决、排除设备运行故障的能力；有培训、指导专业技术人员操作的能力；有较强的动手能力；有编制操作规程、工作流程的能力；有较强的组织领导能力。（六）工程部员工：中专以上文化程度或职业技术学校毕业，有专业资格证，从事专业工作三年以上，有实际操作、排除故障等工作经验、有一定的专业理论知识，熟悉质量记录。遵守企业制度、安全操作规程，有良好的职业道德和敬业精神，品行端正，热爱本职工作、对工作认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳、任劳任怨、兢兢42、业业。有应急处理问题的能力；动手能力较强，能满足维修工作需要；有多个专业维修技能；有修旧利废能力。（七）安全部主管：大专以上学历，年龄35岁以下，身高1.72m以上，或退伍军人连职以上干部，从事安保工作三年以上经验，熟悉有关的法律、法规知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，不怕牲牺，尽职尽责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题；尤其处理突发事件的能力较强；工作经验丰富、有带领全队维护好小区安全及业主、住户生活秩序的能力；懂得治安、防火专业知识，了解相关法律法规；具备与公安、消防等部门配合、沟通、建立良好关系的能力；业主、住户反映良好。（八）安全部领班：高43、中或中专以上文化程度，年龄30岁以下，身高1.72m以上，2年以上本职工作经验，有法制观念，持有保安员资格证。忠于职守、机警勇敢、处事果断、反应迅速、遵纪守法、为人诚实、团结同事、热爱本职工作，尽职尽责，敢于同坏人坏事作斗争。具有一定组织领导能力；熟练掌握消防知识及其他相关业务；身体强壮，有较好的独立处理问题的能力。（九）监控员：高中以上学历，从事监控工作1年以上，熟悉监控系统性能及相关的理论。遵守公司各项规章制度，品行优良、作风正派、为人诚实、有良好的职业道德、团结同事、热爱本职工作、尽职尽责、任劳任怨、服从领导和工作安排、工作认真仔细。具备处理突发事件的能力；熟练掌握和运用监控系统；判断准44、确、处事果断；具有一定的监控设施维护技术。（十）安保员：高中以上学历，年龄30岁以下，身高1.70m以上，从事本职工作2年以上，熟悉物业管理的相关理论知识，了解物业管理工作流程，遵守公司各项规章制度。品行优良、作风正派、为人诚实，有良好的职业道德,团结同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持原则。具备处理突发事件的能力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察细致、判断准确、反应灵敏。（十一）环境部主管：中专以上学历，年龄45岁以下，从事服务工作三年以上经验，熟悉有关园林绿化及保洁知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，尽职45、尽责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题；工作经验丰富、有带领本部员工维护好小区环境及业主/住户生活秩序的能力；具有与市政园林、市容环保部门的协调能力；业主、住户反映良好。（十二）保洁员：初中以上文化程度，年龄45岁以下，从事服务工作一年以上经验，熟悉有关的保洁知识；忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神； 工作经验丰富、有较强的专业技能；业主、住户反映良好。（十三）园艺工：初中以上文化程度，年龄45岁以下，从事园艺工作三年以上经验，熟悉有关的园林绿化知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神；工46、作经验丰富、有较强的绿化养护管理的知识和技能；熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具；业主、住户反映良好。三、各部门主要职责（一）客户、事务部处理管理处日常事务，负责客户的接待和接受电话咨询、投诉、协调、处理，加强与业主的沟通及紧急事项，负责社区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营，提供人性化、个性化有偿服务项目；负责在节假日开展社区文化活动；建立管理工作的报告制度，定期公布管理费收支情况。（二）工程部负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修与养护，使各类设施设备处以良好状态，确保各类设施设备的正常运行，满足业主的47、生活需求。对专业性强或特种设备的维保工作聘请具有资质的单位进行维保，建立设施设备的台账，并有运行记录。对住户的急修不过夜，零星小修三日内完成。定期对排污系统予以疏通，建立健全房屋及重要设施设备的维修、保养档案。（三）安全部协助公安机关做好小区治安防范、消防工作，加强设施设备及消防器材的管理。熟悉小区环境，熟悉小区业主情况，负责监视楼宇内外的活动，维持小区内的正常生活秩序。机动车按规定定点有序停放，保证道路及进出车道畅通。对突发事件有应急处理预案。（四）环境部负责小区环境清洁，生活垃圾日产日清，对绿化、景观、雕塑、公共设施养护与监管，加强环保知识的宣传，美化小区环境。第九章 常规管理及服务内容一48、移交接管阶段（一）移交接管的主要工作1、龙吉顺实业公司本着对建设单位、业主负责的态度，将协同居委会对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观等形成二次系统的验收。发现问题由荷坳社区整改（或委托乙方管理公司整改），维护建设单位和业主、使用人的合法权益。2、熟悉小区内建筑、设施设备的情况，如各种管线及管道的走向，各类设备的性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。3、各种工程竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书（保修书）的收集整理，待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作，将有关问题分类分项备忘在案，尽最大49、努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位的利益。（二）接管准备工作1、编制人员工作计划，根据工程进展适时招聘各类人员。按照我司物业管理模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训，培训后进行考核，择优录取。2、各类主要技术人员的培训。由我司行业专业人士进行针对性的专业技术培训，为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。3、结合住宅区实际情况，拟将进一步修改各类公共性的管理文件，细化各项管理制度和工作流程，形成切实可行的管理方案，严格按照各项操作规程进行操作。4、加强各项对外工作的联络，如消防、警署、环保、环卫、工商、税务、物价50、及物业管理主管部门、街道居委等政府相关职能部门建立良好的工作关系，为今后的正常管理创造良好的外部环境。5、各种物质的准备。编制物质采购计划，办公设施设备、办公用品、保安器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装，印制各类文件、表格等。6、各类指示标牌的落实：全面导入XXCIS标识系统如主入口平面导视图、各栋楼宇的栋号牌、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。7、完善住宅区的消防设施、器材，在重点部位再配置一定数量的灭火器。8、进场后我公司将高质量的做好荷坳居委办公楼大堂大理石地面的抛光保养工作，确保荷坳物业入场时有一全新的环境、面貌，树立荷坳物业良好的公众形象。二、物业常规管理阶51、段（一）房屋建筑外观规范管理1、在小区宣传栏内大力宣传国务院379号令物业管理条例及住宅管理法规和公众性规章制度；2、严格执行建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法、深圳市房屋装修管理规定及小区业主临时公约、装修守则有关约定的条款；3、加强检查和执法力度，防止损坏房屋外墙外貌及公共设施，发现问题及时坚决制止和限期恢复原状，确保小区原有建筑风格，使建筑外观完好、整洁、美观；4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督，确保楼宇维修质量；5、收集资料，建立物业资料档案，管理完善、随时可查。（二）设施设备管理1、小区公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行，与业主、使用人的日常生52、活紧密相关。小区内监控系统由安防管理部监控中心负责操作，智能化系统、弱电系统、强电系统等设备均由机电维修部负责其日常运行与管理，并严格按照设施设备操作规程进行操作。上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养，其它设备均由机电维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任，保修期满后设备的中修、大修或改造由机电维修部提出维修申请报告，经管理处核准后报请荷坳居委会批准，由维修资金（或专用维修基金）支付。2、小区内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案，项目齐、目录清可随时查阅，确保所有设施设备保养良好、运行正常，无事故53、隐患，而且保养检修制度完善，每日有值班记录、设备运行记录，管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗，消防设施设备完好无损，随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下，有应急预案防护措施。3、小区智能化系统设备的管理，利用小区先进的计算机信息网进行服务与管理，为业主、使用人提供连接INTERNET的信息通道，并定期派专业维修人员对计算机网络系统、主副机、综合信息配线箱进行养护。4、市政公用设施的管理，小区配套的二次供水、供电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常，确保主出入口秩序井然，道路畅通。地面及室内停车出入口54、平坦，有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。5、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待，各类零修、急修及时率98%以上，质量合格率100%，建立报修服务回访制度，并有回访记录。（三）安全与消防管理。针对荷坳社区住宅的安全与消防管理，龙吉顺实业根据数年社区安全与消防管理经验的积累，制定出如下安全与消防管理措施：1、安全管理（1）协助公安机关维护小区安全与秩序，实施24小时安防值班制度及巡逻制度，统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤；（2）实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系，机动与定时巡逻的模式保障小区安全并有巡逻、交接班记录，各项制度齐全、保安措施落实；（3）重55、点加强对外来流动人员的管理，对进出车辆、来访人员实行访问登记和离开注销手续的管理办法，对装修人员采取办理临时出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段，必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、小区盲点巡逻频率，不给犯罪分子可乘之机；涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施，主出入口和地下车库交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象；（4）对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况，有应急处理预案，保障小区内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故；（5）小区内若有重大活动，如：纳凉晚会、大型文艺汇演，安管部门应有保安警卫方案，保证活动安全顺利开56、展；小区安管人员定时上门对装修人员进行验证，对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出小区；（6）为保护小区业主、使用人的财物安全，对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制，业主、住户大件物品的搬出必须向管理处申报，所有大件物品流动均由安管部出具大件物品放行凭证。2、消防管理（1）安全部协助消防部门负责小区消防安全防范工作，工程部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理，管理处主任为小区消防安全第一责任人，安管部主管为小区消防监督员，管理处管理人员、工程维修人员、保安员、绿化保洁人员均为小区义务消防队员；（2）保安员在每日的巡逻期间，发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报57、，并将信息及时反馈机电维修部，应及时予以整改与修复；（3）建立齐全的消防责任制，管理处成员组成的义务消防队员，平时接受消防技能和防火知识的培训，加强消防演练，熟悉管理处灭火预案标准作业规程，一旦发生火灾能迅速按灭火预案标准作业规程投入灭火战斗，管理处还将每年在小区内实施一次消防演练；（3）监控室实施24小时值班制度，值班记录、监控记录齐全，消防设施设备完好率达到100%，无火灾隐患和火灾事故率。3、车辆交通停放管理（1）创造小区优美环境、井然有序的安全秩序，不仅依托小区硬件设施的形象包装，而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。小区的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对小区58、物业管理的一个重要环节，机动车进入小区将通过大门岗IC卡系统确认，并由保安人员记载的进入时间；外来来访机动车辆（除：消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车）须发卡登记，方能入内。（2）非机动车出入小区凭荷坳管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按规划设计的停车区域定点定位停放有序，对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理，严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照深圳市停车场服务收费标准执行。（3）非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放，严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理，其收费参照深圳市有关收费标准执行。4、商业网59、点管理社区商业网点的经营应当遵守国家的法律、法规、政策，政府职能部门颁发的各项批准文件、证照齐全。商铺的消防设施设备、装潢选材必须符合国家消防验收有关规定，水电的使用、治安、环卫等均须遵守小区业主临时公约及管理公司的各项管理规定。自觉维护环境卫生，按经营面积、场地位置设置垃圾桶，爱护小区绿化及公用设施设备、园林景观。如经营场所环境不洁不雅，造成蚊蝇孽生情节严重者将报请有关部门责令其停业整顿。各经营业主按规定挂设招牌，严禁在公共场所乱贴广告、标语、乱竖招牌、乱拉横幅，各经营业主不得占用公用部位及消防通道或私自扩大经营场地等。违者将依据小区业主临时公约的有关约定限期整改恢复原状。（四）便民服务内容60、1、服务项目序 号服 务 内 容收 费 标 准备 注01代叫出租车另定02代送礼品、鲜花另定03代请保姆、钟点工另定04代请家教另定05重要事务临时提醒、代客留言另定06代订快餐、生日蛋糕、鲜花另定07代订报纸、杂志另定08代送衣服干洗另定09代订饮用水、牛奶另定10家居绿化咨询另定11室内装潢咨询、推荐装潢公司另定12临时保管小型非贵重物品另定13代寄、代领邮件另定14紧急求助服务另定15借用便民工具箱另定登记16代请搬家公司、协助搬家另定商务类01代订宾馆客房另定02航班查询另定03列车时刻表查询另定其它类01区内超市电话订购，送货上门另定2、服务项目序 号服 务 内 容参 考 价 格责任61、部门家政类01卫生清洁根据市场行业价格待定环境部负责02地板打蜡03地毯吸尘04家具打蜡05皮沙发上光06空置房的保洁服务07私家花园护理08管道疏通根据市场行业价格待定工程部负责09灯具安装、维修10门锁安装及维修11家电维修12煤气灶具维修13热水器维修14电脑、电视调试、维护15音响调试、维修16卫生洁具零部件更换17门、窗维修18室内管道堵漏维护19家庭人员临时看护根据市场行业价格待定客户部负责商务类20打印、复印文稿根据市场行业价格待定客户部负责21代接、代发传真、电子邮件22文秘服务23网络查询、购物、发布信息24代售、代租房屋中介服务第十章 管理应急处理方案一、停电应急方案1、主62、配置备用电源。2、停电时，巡更点由相近的柴油发电机组提供电源或由蓄电池供电。3、闭路监视系统配置备用电源。4、备用电源不起作用时，应急小组出动检查。二、火警应急方案1、单元住宅内发生火警时，接到报警后，智能调度中心应解除设施装置，而进入人为控制状态，以防止停电或火烧变形房门无法开启。2、按报警区域发布火警应急指令，迅速调动人力、启动相关设备，将火势扑灭在萌芽状态，杜绝火情的蔓延。3、火警过后应急小组检查智能化系统受损情况，并迅速修复。三、自然灾害应急方案1、发生地震时，智能控制中心应及时解除设施控制状态，而进入人为控制状态，以防止房门无法开启。2、地震、台风、暴雨之前，及时通知住户关好门窗，以63、防红外线系统误报频繁；检查闭路电视监控系统及巡更系统，以保证地震、台风、暴雨期间能正常运行。3、地震、台风、暴雨期间，闭路电视系统、巡更系统出现损坏导致不能正常工作的，应急小组应迅速检查，迅速检查；若住户家智能化系统红外线探测器极易出现误报频繁的情况，应急小组配合保安队出动查明原因，对有可能引致系统损坏全力抢修，确保系统运作正常。4、自然灾害过后，应急小组应立即出动检查智能化系统的受损情况。四、突发事件应急处理1、盗窃、匪警应急处理（1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏住户区和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为的，要切实履行安全管理员职责，64、迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，必要时立即通过通讯呼叫求援。（3）所有持对讲机的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事各出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保持现场、任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。（6）记录住户提供的所有情况，记录被抢65、（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。（7）若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存公安机关处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送至医院医治抢救并报告公安机关。（9）安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上及主管部门。2、发现小区内斗殴的处理（1）执勤中（或接到投拆）发现小区内有急吵，斗殴的现象时，要及时制止。（2）制止原则A、劝阻双方住手、住口；B、争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；C、持有器械斗殴则应先制止持械一方；D、有伤员则66、先送伤员去医院救治。（3）迅速报告管理处领导、主管领导、由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。（4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不可动粗，或恶言相向。3、发现住户因醉酒闹事或精神病人处理（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制监督措施。（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。4、遇急症病人的处理（1）第一时间赶到病人所在现场。（2）立即通知主管领导。（3）在有可能的情况下，通知用户的单位及家属。（4）如情况危急，67、速打急救电话120。5、触电事故的应急处理（1）发现有人触电应马上赶到现场关闭电源。（2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己局限性触电，应用绝缘的东西把线头与人拉开。（3）立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。6、突发性水浸事故处理（1）当接到用户投拆或报告后，即时前往现场检查。（2）抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。（3）观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。7、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施（1）检查紧急应用工具并确定其性能良好（2）检查急救箱，确定各项基本药物备齐。（3）将68、紧急应用电话表贴于大堂显眼的地方。（4）用紧急广播提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。（5）天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。（6）搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。（7）紧闭所有的门窗、机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。（8）加固所有树林或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。（9）留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号用紧急广播告知之。（10）非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。（11）员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采69、取适当的安全措施及知会其他员工。（12）如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工拨听电话。（13）人员参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工，同时，避免逗留在空旷地方。8、台风来临后的措施（1）当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关健的时候，出现在关健的地方，解决关健的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。（2）在风雨来临时要求承包商紧急维修前，事务员须先征得部门主管的批准；但在特殊情况下，事务助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知部门主管，并将该项修理详细报公司领导70、。（3）当台风讯号减低时，事务员应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道、地漏。第十一章 管理指标承诺及实施措施一、提要（一）管理指标的承诺依据国家建设部之标准，在指标的承诺上就高不就低。措施上求真务实。（二）为了确保承诺指标的实现，在服务达标中采用“P计划、D实施、C检查、A总结”的管理模式，对提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，籍此持续改进和不断提高服务与管理质量。使各项承诺指标得以实现。二、房屋及设施完好率国家指标98承诺实现的指标98计算公式完好、基本完好房面积/建筑物面积10098保证措施1、服务中心、工程维修部71、负责对房屋及配套设施进行巡查，做到日常维护检查与定期维修巡查相结合，发现异常状况及时养护或修缮，确保良好状态。2、工程维修部每年制订年度房屋及设施养护修缮计划，维修人员按计划执行并记录设施养护记录表内。3、建立事务、维修、护管、保洁员工、立体交叉式的二次装修监管网络，对进入小区的施工人员实行全程跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为。4、严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。三、房屋零修、急修及时率（荷坳社区指居委会办公楼）国优标准100承诺指标100测定依据已完成零修急修数/总零修急修数100=100保证措施1、设立业主报修专线电话，实行24小时值班。2、维修人员在72、接到维修指令维修单后，10分钟内到达现场，严格按维修服务项目时效率表实施维修，保证零修立即处理，急修不过夜。3、实行“首问责任制”，维修项目完成后，经“首问人”签字确认后返回存档。4、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急修。5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。四、维修工程质量合格率及回访率（一） 维修工程质量合格率国家指标100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100=100保证措施1、加强对维修工的专业技能培训，所有维修人员持证上岗，严格按照工程维修工作规程进行维修。2、实行业主住户维修项目完毕后，请业主住户试用验收，合格后业73、主住户在维修单上签名认可的规程。3、公共设施设备的维修、改造及更新工程，由管理处填写设施设备维修改造更新申请表或设施、设备对外委托维修申请表给公司工程部，主管领导或业主委员会批准，并指导实施及验收。4、对维修材料，备件进行严格验证，确保维修安装使用的材料、配件为“合格品”。（二） 维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100=100保证措施1、维修工程回访采取回避制度。2、管理处提供的维修服务实行100回访制，采用电话、面谈、书面问卷等方式进行。 五、管理费收缴率国优标准90承诺指标同甲方商议后另附测定依据保证措施1、与业主住户，保持密切联系，与其交流沟通，74、掌握其工作、生活情况适时帮业主住户出谋划策，以情感促发其及时交费的积极性。2、掌握业主住户网址、E-mail地址，将物业管理活动，物业管理条例和法规等摘要发送，同时利用宣传栏，公告栏张贴和业主住户联谊活动，让业主住户在潜移默化中提高对物业管理消费意识。3、建立顾客关系管理系统，区别业主住户个性性格差异，识别交费积极和消极业主住户分类建档，对消极户实施情理法的联心活动，创造业主住户新思想，好行为。4、财务人员在当月5日前将管理费通知单交派发（或网上发送）业主住户，812日财务人员通过银行扣款，15日财务人员对未扣到款户催款，20日再行通过银行扣款。5、采取人工收费和电脑划帐相结合，节假日照常办公75、提前预约、上门等方式，方便业主交费。6、对于欠交管理服务费的行为，欠采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。六、绿化、道路、停车场、路灯完好率（一） 绿化完好率公司内控标准98承诺指标99测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098保证措施1、每日清除草地、花丛内纸屑，石块等杂物；每周巡查拔杂草；春夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋冬季根据情况进行修剪。保证春夏季草皮不长于15CM，冬春两季不长于10CM。2、绿篱、花球春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每三个月施肥一次，施用复合肥和花生麸。绿篱、花球缺苗，在1周内补种。3、乔灌木，每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂76、枝防碍人们观瞻和活动的枝条保持乔杆高2.5米以上。每3个月施肥一次。4、摆放室内外盆载，及时剪掉枯叶残枝，换季节进行更换，保证盆栽常绿不败。5、室外绿化春、夏季按天气不同，每23天浇一次水，秋冬季每12天浇一次水。6、对绿化植物采取生化物防治和人工防治相结合的方法，保证植物的正常生长。7、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。（二） 道路停车场完好率国家指标95承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098保证措施1、事务助理每日对道路，停车场进行巡检，发现缺损立即通知维修人员维护。2、工程维修部制订道路、停车场设施养护计划并严格执行。3、对77、进入小区的施工单位，管理处派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。4、每3年对道路，停车场路牙，车位线刷新一次，每5年对道路，停车场设施进行一次维护，每10年进行一次大修。（三） 路灯完好率（包括亮灯率）深圳市标准99承诺指标99计算公式路灯完好率/路灯总数10099保证措施1、每日维修值班中班人员对路灯进行检查，发现损坏立即更换。2、每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更换。七、清洁、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据清洁、保洁达标面积/清洁、保洁总面积10099保证措施1、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实78、施垃圾分类处理。3、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。4、加强宣传教育，提高业主保洁意识。5提倡“全员保洁，人过地净”。八、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率（一）化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准100承诺指标100测定依据设施功能正常数/设施总数100=100保证措施1、每日检查一遍，发现问题及时维修。2、雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次，每季度清除各类杂物一次； 3、化粪池每年清理一次。4、雨水井、污水井盖每3年刷新漆一次。5、中修4年，大修8年。6、维修人员按房屋设施，养护修缮计划实施维护。（二）排水管、明暗沟完好率公司内控标准100承诺指标100测定依据79、设施使用正常数/设施总数100=100保证措施1、每季度保养一次，每年疏通及维修一次；2、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。九、公共文体设施、休闲设施以及小品雕塑完好率国家指标95承诺指标99测定依据设施使用正常数/设施总数10099保证措施1、每两年粉刷室内墙一次。2、室内配电线路检修每半年一次。3、部分文体设施损坏较严重的，及时维修或更换。4、每年粉刷或油漆有关文体设施一次。5、部分文体场所损坏较严重的，每半年集中检修一次。6、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修。十、小区内治安案件发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数100005保证80、措施1、小区实行封闭式管理，提供24小时保安服务。2、建立大门、大堂、巡逻及可视监察立体安全监管体系。3、严格实行来访登记制度，控制外来人员进入，对施工人员要合验其施工许可证及出入证的有效性，无效证件和无证人员不允许进入小区。4、在小区居民中推广使用安全报警系统及住户家中、手机、呼机、轿车与派出所连网报警5、在小区内加强安全防范的宣传，提倡邻里守望，建立全民安全防范网络。6、组建业余安全队伍，形成安全与危机管理系统及“快速反应和快速支援”体系。7、实行业主户、租户物品搬出/入登记制度,严格控制物品进出。8、安保部实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力81、。十一、大型及重要机电设施设备完好率（限指消防监控设施）国家指标99承诺指标99测定依据完好、基本完好的设备数量/设备总数10099保证措施1、制定设备管理控制程序，各设备系统制定运行、操作、维修和保养规程，设备的运行根据季节的交替启停设备，严格按程序操作，设备的维修和保养按照“计划、实施、检查、总结”的过程进行，侧重设施设备的维修和保养。2、机电设施设备运作实行24小时轮流值班，发现一般性故障立即处理，较大故障时组织专业技术人员抢修，并做好记录。3、每日工程维修部主管根据设施设备状况进行工作安排。4、每日工程维修部主管对设备运作记录、交接班记录、设备状态进行检查，发现设备运作和设备存在隐患或82、不正常时，立即处理。5、每周管理处分管领导对设施设备运行及维修保养状况进行抽查，对发现的问题（如：运行状况、维修和保养状况）及时处理。6、每月管理处经理组织相关部门人员，对设施设备进行流动红旗评比，评比结果作为维修人员的考核依据。7、严格执行工程维修工作规程、维修值班工作规程。8、公司工程部组织实施设施设备的大修及年度检修。9、工程维修部主管制订各设施设备 设备检查保养计划表，相应设备岗位人员依 设备检查保养计划表安排，对应相应规程的要求对设施设备进行维修保养，并将结果记录于 设备维修保养计划表中。10、建立制备台帐、设备资料管理制度，使设施、设备处于良好状态。十二、火灾年发生率公司内控标准083、承诺指标0测定依据火灾发生次数/入住总户数1000=0保证措施1、建全公司安全组织网络，管理处安全网络；制定应急分队工作职责、义务消防队工作职责，消防管理员职责；确定应急分队组织架构、义务消防队组织架构。2、公司与管理处签定安全管理责任书，管理处与业主（住户），签定消防责任书。3、实行全员消防员制，建立一支快速反应义务消防分队。4、制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。5、定期开展各种形式的安全用电，用气和防火宣传，提高业主（住户）的消防意识，小区业主（住户）每户配备1只以上灭火器。6、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单84、位应指定动火部位监控人，并配备足够的灭火器材。7、定期为业主（住户）提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。8、开展安全周，安全月主题活动，使消防意识深入民心。9、按消防设施设备维修保养计划实施维护，确保消防设施设备功能处于良好运行状况。所有设施设备功能房配备不少于二台以上的平推式灭火器。十三、违章发生率与处理率发生率公司内控标准1承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001处理率公司内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数100=100保证措施1、引导凝聚社区成员对物业条例法规的学习、认识、培养社区全民参与管理意识。2、实施“阳光操作”使业主住户知晓物业85、管理运作。3、实施“管理无边界”模式，“人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合岗位工作的要求，在工作中及时发现问题及处理。4、加强室内装饰装修管理条例、法规的宣传，对装修申请、审批、现场装修，验检全过程实行事务、护管、维修、保洁员工立体交叉式监管，及时纠正施工人员违规作业项目和不良行为。5、事务助理在日检工作中对业主（住户）的房屋使用情况，公共设施设备，走道屋面，道路广场等进行检查，保证其正常使用。6、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。十四、住户有效投诉率与处理率年有效投诉率深圳市标准2承诺指标2计算依据:年有效投诉次数/年总投86、诉次数1000/10002保证措施1、不断培训和树立员工的服务意识，为业主（住户）提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。2、设立投诉电话和投诉信箱，保持业主（住户）和管理处之间沟通渠道的畅通，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。投诉处理率公司内控标准100承诺指标100测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数100=100保证措施1、实行24小时值班，设立专线投诉电话，接受业主各类投诉。2、各责任部门接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在顾客信息记录表中，及时传递到投诉处理部门。3、对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律87、法规的说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解。4、对于有效投诉，在顾客投诉记录中记录，并转致相关责任部门解决，一般性有效投诉不超过两天解决。5、对于较严重的有效投诉，管理处及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，落实解决方案及责任人，并限定时间进行处理。6、通过告示，通知书，宣传栏等方式就顾客投诉的问题与顾客进行书面沟通。十五、管理人员专业培训合格率公司内控标准100承诺指标100测定依据培训合格人数/管理人员总数100=100保证措施1、制定人力资源管理程序，配备培训教师及先进的培训设施。2、严格执行入职培训，上岗培训，在职培训规程。3、采取座谈、研讨、角色扮演，实操案例分析88、等培训方式，确保培训效果。4、人力资源部门制定公司年度培训计划，管理处制订相应培训计划，严格按培训计划实施培训，培训后进行考核。5、强调理论与实践相结合，培训与考核结合，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十六、物业管理满意率国优标准95承诺指标市优标准95保证措施1、管理处设立征询意见箱和投诉受理电话，公司在小区公布人工和语音服务监督电话及网址，接受业主对服务投诉、建议、使物业服务始终处于业主监督之中。公司物业部对业主的投诉，建议进行协调处理、回访、对服务质量的偏差进行纠正和预防；公司人力资源部对服务人员职业道德、素质进行教育培训。2、每日管理、工程维修部主管、安保主管，保洁主管根据相应工作规89、程对所管辖范围内服务情况进行一次检查，对于发现的不合格及时处理。3、每周管理处经理，副经理对其分管的服务工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对不合格服务要制定纠正措施，并负责跟踪和验证。4、每月管理处经理组织相关人员对服务质量、管理质量的实施情况，顾客投诉处理及回访满意率情况进行检查，对于发现品质不合格应采取相应的纠正和预防措施进行处理，管理处每月的月检记录报公司物业部，由物业部对管理处月检情况进行汇总，分析，籍此指导服务质量的提高。物业部每月对管理处的服务工作进行巡查，对发现的不合格项，拟定整改意见，由管理处执行整改。公司每月召开一次服务质量分析会，以统筹总体服务质量标准和整体提升。5、90、公司主管领导及物业部不定期地组织有关人员对物业管理服务工作进行每年不少于二次抽检，针对抽检中发现的不合格，应签发不合格纠正和预防措施报告，并对纠正和预防措施的实施进行验证。6、在不超过半年的时间间隔内组织一次内部质量审核，在时间间隔不超过一年的时间内组织一次管理评审确保质量管理体系的有效性和符合性。7、在不超过1年的时间间隔内组织进行顾客满意度征询活动，对于在顾客满意度调查活动中发现的顾客有效投诉或不满意，物业部及时通知管理处进行纠正并跟踪验证，确保业主住户满意。96 十七、公用、共用设施设备日常管理及维护计划序号设施名称日常管理内 容定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果1公共照明91、等一般项目每日巡查，随坏随修并做好记录维修组负责组织实施巡查、维修和检验每季度保养一次，每年检修一次；每6年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验1、房屋设施养护（修缮）工作规程；2、供配电设施（设备）运行管理规程；3、机电维修工作规程。确保设施使用功能正常；电气线路完整无损，绝缘良好；完好率达到99%。2可视监控系统每天巡查二次；出现故障随时恢复。查看各摄像机是否正常；查看监视器显示屏显示情况。每半年保养一次检查防尘罩的密封性；除尘、擦洗镜头、清理降温风扇；调教焦距；云台活动部分加油；1、消防监控报警设施（设备）运行管理规程；2、消防监控报警设施（设备）操作规程；3、消防监控报警图92、像清晰、稳定、可视范围正常；录像机工作正常。3消防报警系统每天巡查两次；每星期按探头数量的5%抽检试验各报警按钮、烟（温）感探头、警铃是否完好；各区域报警器及集中报警器工作是否正常。每月保养、全面检查一次测试接地电阻。测试各点电压；清除各故障码；按探头数量的30%抽检试验；测试按地电阻；试验各功能。设施（设备）维修保养规程。1、消防监控报警设施（设备）运行管理规程；2、消防监控报警设施（设备）操作规程；3、消防监控报警设施（设备）维修保养规程。系统运行正常、稳定、灵敏可靠；非人为因素所产生的误报率在30%以下。十八、公用、共用设施设备日常管理及维护计划序号设施名称日常管理内容定期维修养护计划实93、施方案工作参考标准要求实施效果备注4公共通道每日巡视检查两遍，发现问题及时维修和检查维修负责组织实施巡查维修和检查每年对局部损坏严重的公共通道进行修补或翻新维修组负责组织实施或委托专业公司进行改造1、房屋设施养护（修缮）工作规程；2、公式场地使用管理规程。1、平整、无坑洼积水；2、确保公共通道通畅，使用功能正常，无安全隐患；3、完好率达到98%以上。特别在进住装修期间注意谨防占用公共通道的行为发生。5沟、渠、池井每周巡视检查一遍，发现问题做好公共设施巡查记录并及时处理。维修组负责组织实施巡查、维修和检查。1、每半年全面清掏疏通一次；2、每季度清除各类杂物一次；3、中修5年，大修理10年。维修组94、负责组织实施、检查。1、市政排水管渠工程质量检验标准（GBJ01-13-95）2、房屋设施养护（修缮）工作规程；3、公共场地使用管理规程。1、沟、渠、池、井使用功能正常、畅通、无堵塞现象；2、完好率达到98%以上。1、加强井盖及雨水盖子管理，确保完好无损；2、雨季来临前进行一次清掏、疏通。6园林绿化每日检查一遍并做好绿化每日工作记录，发现问题及时处理。园艺组和维修组负责巡查、维修和检查1、自动喷水系统，雕塑小品等设施每月保养一次；2、绿化地围栏每半年刷一次油漆；3、中修3年，更新改造9年。园艺组和维修组负责实施和检验。1、城市绿化条例；2、城市市容和环境卫生管理条例；3、清洁绿化监督检查工作规95、程。1、园林绿化设施使用功能正常、可靠。2、绿化带无破坏，践踏及随意占用现象；3、完好充达到98%以上。保养期满后，我们按本体计划进行维护和管理。十九、公用、共用设施设备日常管理及维护计划7文化娱乐及休闲场所每日检查一遍，发现问题及时维修并做成好公共设施巡查记录。维修组负责组织实施巡查，维修和检验1、每年粉刷或油漆有关问题设施一次；2、电气线路检修每半年一次；3、部分文体场所损坏较严重的，及时维修或更换；4、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造。1、社区文化活动管理规程；2、公共场地使用管理规定；3、营业、文娱场所管理规程；4、96、房屋设施养护（修缮）工作规程。1、场所使用功能正常，安全可靠；2、场所设施完好率达到99%。做好季节性预防巡查，特别是雨季有关电气线路及娱乐设施设备的检查工作，确保安全可靠。8停车场每日检查二遍，发现问题及时处理维修组负责组织实施巡查，维修和检验3、车场内地面有局部沉陷损坏的，及时维修；4、中修5年、大修10年。维修组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造。1、停车场（库）管理规程；2、房屋设施养护（修缮）工作规程。1、车场使用功能正常可靠；2、场地平整、无坑洼积水，完好率达到98%以上。9智能化系统3、每天检查一次4、根据故障登记于当天进行检查维修4、主机电压是否正常；5、各指示是否正97、常；6、功能是否正常；每半年保养一次5、测试各测点电压；6、清扫灰尘；7、各功能检查；8、调节闭门器。智能化系统保养规程系统运行正常、稳定、灵敏可靠；二十、公用、共用设施设备日常管理及维护计划序号设施名称日常管理内容定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注10给排水管道及相关阀件每日检查一遍，发现问题，及时维修并做好记录维修负责组织实施巡查、维修和检查1、每年级各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆；2、每季度保养一次，每年检修一次；3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行1、生活饮水卫生监督管理办法；2、二次供水管理规程；3、给98、排水设备（设施）运行管理规程；4、给排水设备（设施）操作规程；5、给排水设备（设施）维修保养管理4、给、排水管及相关阀门使用功能正常，完好率达到98%以上；5、给水管道畅通、无渗漏水现象；6、排水系统通畅，汛期道路无积水；7、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象11室内消防检及消防管道，轻便灭火器材等每日检查一遍，发现问题，及时处理并做好消防设施检查表记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验7、每年刷一次油漆；8、每月试射水至少一次，检修一次；9、每半年全面检查一次；10、灭火器材每月检查一次；11、消防栓、消防管道中修5年，每10年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验1、建筑灭火器配制设99、计规范（GBJ40-90）2、建筑设计防火规范（GBJ16-87）3、有关消防法规；4、消防监控报警设施（设备）运行管理规程；5、消防监控报警设施（设备）操作规程；6、消防监控报警设施（设备）维修养护规程。1、消防栓、轻便灭火器材使用功能正常；2、消防栓、消防管道等无渗漏水现象。火灾易发季节及重要的节假日前应进行一次全面的检查12大厦内公共洗手间每日巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好公共设施巡查记录。保洁组和维修组负责巡查、维修和检验1、每半年清理一次；2、每半年检查维护一次。维修组负责组织实施、检验1、机电维修工作规程；2、房屋设施养护（修缮）工作规程。1、确保使用功能正常；2、清洁美观100、；3、完好率99%以上。台风季节应增加巡查次数二十、公用、共用设施设备日常管理及维护计划13公用标识系统每周巡查一遍，并做好公共设施巡查记录，发现问题及时处理。维修组负责组织实施巡查、维修和检验3、每月清洁标识一次；4、每季度对标识进行维护；5、中修4年，更新改造8年。维修组负责组织实施、检验房屋设施养护（修缮）工作规程1、标识清晰美观；2、安装牢固可靠；3、完好率99%14防避雷系统每日巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每季进行一次保养；2、每年进行一次接地电阻测试；3、每年刷一次银粉漆；4、中修6年，大修12年。维修组负责组织实施、检验1、机101、电维修工作规程；2、房屋设施养护（修缮）工作规程。1、确保系统正常使用；2、系统完好率100%；3接地阻值符合GB50169-92要求。雷雨季节来临前进行一次接地电阻测试和全面的维护15道闸系统每日巡查一遍，随坏随修并做好记录维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、保养周期；每月一次；2、每年检修一次；3、每5年中修一次；4、更新改造或大修10年一次。维修组负责组织实施、检验1、机电维修工作规程；2、房屋设施养护（修缮）工作规程；3、停车场（库）管理规程。1、确保道闸正常运行；2、完好充达到99%以上。二十一、公用、共用设施设备日常管理及维护计划16房屋主体承重结构部位每周巡查一次并做好记录维修102、组负责组织实施巡查、维修和检验房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。给修组负责组织实施巡查、维修和检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ30188）3、城市房屋修缮管理规定；4、机电维修工作规程；5、房屋设施养护（修缮）工作规程。构件满足强度、刚度和稳定性要求；房屋各结构部位正常可靠；完好率达到98%以上；结构部位合理、性能完好；完好率达到98%以上。17外墙面每周巡查一次并做好记录给修组负责组织实施巡查、维修和检验每2年对于较大面积渗漏的，局部翻新一次；每5年清洗一次。给修组负责实施巡查、维修和检验或委103、托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ30188）3、城市房屋修缮管理规定；4、房屋渗漏修缮技术规程；5、房屋设施养护（修缮）工作规程。外墙无渗漏现象；外墙使用功能正常可靠；平整、清洁、美观，保持市容观瞻；完好率达到98%以上。18屋面每周巡查一次并做好记录给修组负责组织实施巡查、维修和检验每半年检查屋面一次，中修5年，大修10年；每2年对于局部有大面积损坏的，翻新一次。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造。1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ30188）3、城市房屋修缮管理规定；4、房屋渗漏修缮技术104、规程；5、房屋设施养护（修缮）工作规程；6、机电维修工作规程。确保使用功能正常可靠；清洁美观；完好率达到99%以上。二十一、公用、共用设施设备日常管理及维护计划19楼梯间、通道每周巡查一次并做记录给修组负责组织实施巡查、维修和检验中修4年，大修8年；每10年粉涮一次。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造。1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ30188）3、城市房屋修缮管理规定；4、房屋设施养护（修缮）工作规程；5、机电维修工作规程。确保使用功能正常可靠；清洁美观；完好率达到99%以上。第十二章 管理制度目录一、业主公约目录（一）定义1、物业2、业主公105、约3、业主 4、非业主使用人5、管理者6、共用部位7、自用部位8、毗连部位9、管理费10、本体维修基金11、公共设施专用基金12、物业管理（二）业主的权利及责任1、权利2、责任3、违约责任（三）管理者的权利与责任1、权利2、责任（四）费用1、管理者酬金2、管理费3、本体维修基金4、其他费用 5、其他事项（五）业主大会及业主委员会（六）该物业(荷坳物业)或部分受损不宜使用时的规定（七）其他事项二、用户管理制度目录（一）前言（二）小区及周边环境（三）公共部分（四）综合性服务1、经营性服务2、委托服务3、清洁卫生（五）小区安全（六）火灾防范（七）车辆与交通管理（八）应急指引（九）大厦管理（十）住户守106、则（十一）装修程序三、使用管理规定（一）商业房管理公约（二）装修管理规定（三）用水管理规定（四）用电管理规定（五）煤气管理规定（六）出租房管理规定（七）环境绿化管理规定（八）治安管理规定（九）防火防灾管理规定（十）机电车管理规定（十一）非机动车管理规定（十二）公众信息管理规定四、操作规程（二）设备操作及运行监控规程（三）设备维护保养规程（四）化粪池定期清理规程（六）公共设施维护保养规程（八）避雷设施维护保养规程（九）停水、停电处理规程（十）消防设施维护保养规程（十一）火警、火灾处理规程（十二）消防演练规程（十三）计量设备管理规程（十四）停车场管理规程（十五）清洁绿化管理规程（十六）费用收缴管理107、规程（十七）用户档案管理规程（十八）信件收发管理规程（十九）安装维修及有偿服务规程（二十）搬迁搬物管理规程（二十一）物品采购管理规程（二十二）物品供应商管理规程（二十三）工程服务发包管理规程（二十四）库房管理规程（二十五）外来文件管理规程（二十六）提供给用户的文件管理规程（二十七）员工培训管理规程（二十八）员工招聘管理规程（二十九）物业管理质量检查规程（三十）用户投诉处理规程（三十一）用户意见调查分析规程（三十二）质量信息统计与分析规程（三十三）门岗工作规程（三十四）巡逻岗工作规程（三十五）班长岗工作规程（三十六）队长岗工作规程（三十七）监控岗工作规程（三十八）车管岗工作规程（三十九）治安紧急108、情况处理规程（四十）警具、警械配备、使用保养管理及检查规程（四十一）交接班管理规程（四十二）值班管理规程五、内部管理规定（一）员工行为规范（二）员工考核细则（三）奖惩条例实施细则第十三章 管理费报价及预算A：针对荷坳社区办公楼、老年活动中心、上大园住宅、下大园住宅、桂平住宅管理范围管理费报价及预算：报 价 总 表 （单位：元/月）管理费构成测算3 公共设施维修费明细序号项目费用序号项目费用1人工费用891501给排水设施3002行政费用20002房屋修缮2503公共设施维修10503电动道闸系统2004清洁费用19004消防监控设备2005绿化费用500照明设备1006折旧费用13707不可预109、见性费用1919.408管理酬金9788.949税金5906.41小计 ￥ 113584.75元/月小计￥ 1050元/月一年费用总计：人民币壹佰叁拾陆万叁仟零壹拾柒元（￥1363017元/年）分 项 报 价 表 明 细（荷坳社区住宅物业管理费构成分项报价明细）：一、 人工费用 1、工资类：685142、福利类：20636 合计：￥89150（元/月）管理服务人员工资及福利如下表（单位：元/月） 人员工资福利、社保社保费伙食费降温费小计主任（1人）261426020080元6个月/12个月403114管理员（2人）1100X2=2200160X2200X240X23000绿化工（1人）8501110、41401031保安员X461200X46=55200141X46200X4640X4672726清洁工（9人）8509=765014194099279合计685142063689150二、 行政费用1、办公费用：2002、通讯费：5003、运费（车辆费用）：3004、服装费用：8005、证件年审费用：504、培训费用：505、杂费及其他：100 合计： ￥2000 （元/月）三、 公共设施维护（一）给排水系统1、沟、渠、池、井、管道疏通及污物抽排：2002、办公楼洗手间设备维护：100小计：300（二）土建结构房屋修缮1、办公楼楼梯、走道、墙体、天顶等零星修补、油漆：1002、公共广场路面维111、护、修缮（零星小修）：1003、行车通道油漆：50小计：250（三）消防监控系统小计：200（四）电动道闸系统小计：200（五）照明系统小计：100 合计：￥ 1050 （元/月）四、 清洁费用（一）办公楼内清洁1大堂及楼层、走道、办公室、会议室清洁、除污用工具、清洁用剂2大堂及楼层走道地面定期抛光耗材小计：100（二）楼外广场、停车场及道路清洁楼外广场、停车场及道路清扫及定期冲洗用工具及清洁用剂小计：200（三）办公楼外墙清洗办公楼外墙每年一次整体清洗及年中局部清洗小计：100（四）环境消杀蚊、蝇、蟑螂、鼠消杀防治小计：1000（五）办公楼、老年活动中心化粪池清理小计500（六）垃圾清运小计112、 0 （由乙方将垃圾运输到甲方或市政垃圾桶内）合计：￥1900 （元/月）五、 绿化费用1办公楼室内绿化楼内绿化盆栽放置、养护、及定期更换小计：2002住宅区、办公楼院内绿化草坪草皮养护、花木造型及广场盆栽放置、养护定期更换小计：300合计：￥500 （元/月）六、 折旧费用合计：￥1370 （元/月）物资装备折旧计算如下表：序 号名 称单 位数量单价（元）价格（元）使用期限（月）月折旧费（元）一管理用房（甲方提供）1办公室、管理处接待室、档案资料室平方米802库房平方米403宿舍平方米300合计平方米420二管理设备A绿化工具1旋刀剪草机台1450045006075.00 2绿篱机台13,5113、0035006058.33 3手推车台11,00010006016.67 4手摇喷雾器个19090127.50 5大枝剪把2701401211.67 6小枝剪把21530122.50 7高枝剪把14040241.67 8截枝锯把23060242.50 9锄把21020240.83 10胶管米40014001822.22 小计9780198.89 B清洁工具1玻璃刮个5582901224.17 2尘推把5603001225.00 3伸缩杆根51185901249.17 4高架梯架1180018003650.00 5地拖把51575237.50 6红垫个14456301252.50 7推水刮把57114、53751231.25 8清洁牌个630180247.50 9铁锹把4104066.67 10抛光机台19000900060150.00 11吸尘机台1130013002454.17 12垃圾收集车辆21402801223.33 13三相电缆圈13003002412.50 14垃圾铲个6636241.50 15卫生泵个653065.00 16地刷个2061201210.00 17手铲个205100128.33 18厕刷个20360610.00 小计15506558.59 C行政办公用品、社区文化用品等1电话部31504503612.50 2电脑台14000400036111.11 3打印机台1115、100010003627.774电脑台张1300300605.00 5办公桌椅套22505003613.89 6办公桌椅套380240604.00 7沙发套1150015006025.00 8饮水机台23006006010.00 9文件柜个670042006070.00 10计算器等耐用文具、办公用品套15005002420.83 小计13290300.10 D保安装备1 共用警棍、装备套1510015002462.502雨衣、雨鞋套15150225012187.503其他装备套15507501262.50小计4500312.50合计430761370七、 不可预见性费用：计：￥1919.40116、 元/月一至七项费用合计：￥32412.52 元/月八、 管理酬金：计：￥9788.94 元/月九、 税金：5.2%计：￥5906.41 元/月一至九项费用合计：113584.75 元/月合同期费用总计（投标总价）￥ 1363017 元/年。十、办公楼、活动中心、居民住宅管理费标准为： 1、 荷坳社区办公楼及老年活动中心管理费单价为：6.60元/月.平方米。2、 荷坳社区居民住宅管理费单价为：0.80元/月.平方米。注：1. 以上所列费用不含房屋及设备中、大修支出。2. 以上所列费用单位为元/月。B：针对荷坳社区上大园住宅、下大园住宅、桂平住宅管理范围管理费报价及预算：报 价 总 表 （单位：117、元/月）管理费构成测算3 公共设施维修费明细序号项目费用序号项目费用1人工费用665351电动道闸系统2002行政费用17002照明设备503公共设施维修2504清洁费用9505绿化费用3006折旧费用12867不可预见性费用1420.428管理酬金7244.149税金4370.94小计 ￥ 84056.50元/月小计￥ 550元/月一年费用总计：人民币壹佰万零捌仟陆佰柒拾捌元（￥1008678元/年）住宅管理费收费标准：1.08元/月.平方米分 项 报 价 表 明 细（荷坳社区住宅物业管理费构成分项报价明细）：一、 人工费用 1、工资类：512142、福利类：15321 合计：￥66535（118、元/月）管理服务人员工资及福利如下表（单位：元/月） 人员工资福利、社保社保费伙食费降温费小计主任（1人）261426020080元6个月/12个月403114管理员（2人）1100X2=2200160X2200X240X23000绿化工（1人）850141401031保安员X331200X33=39600141X33200X3340X3352173清洁工（7人）8507=595014174077217合计（44人）512141532166535二、 行政费用1、办公费用：2002、通讯费：4503、运费（车辆费用）：3004、服装费用：5505、证件年审费用：504、培训费用：505、杂费及119、其他：100 合计： ￥1700 （元/月）三、 公共设施维护（一）电动道闸系统小计：200（二）照明系统小计：50 合计：￥ 250 （元/月）四、 清洁费用（一）楼外广场、停车场及道路清扫及定期冲洗用工具及清洁用剂小计：200（二）外墙清洗外墙每年中局部清洗小计：50（三）环境消杀蚊、蝇、蟑螂、鼠消杀防治小计：700（六）垃圾清运小计 0 （由乙方将垃圾运输到甲方或市政垃圾桶内）合计：￥950 （元/月）五、 绿化费用住宅区院内绿化草坪草皮养护、花木造型及广场盆栽放置、养护定期更换小计：300合计：￥300 （元/月）六、 折旧费用合计：￥1286 （元/月）物资装备折旧计算如下表：序 号120、名 称单 位数量单价（元）价格（元）使用期限（月）月折旧费（元）一管理用房（甲方提供）1办公室、管理处接待室、档案资料室平方米802库房平方米403宿舍平方米300合计平方米420二管理设备A绿化工具1旋刀剪草机台1450045006075.00 3手推车台21,00020006033.33 4手摇喷雾器个19090127.50 5大枝剪把2701401211.67 6小枝剪把21530122.50 7高枝剪把14040241.67 8截枝锯把23060242.50 9锄把21020240.83 10胶管米40014001822.22 小计7280157.22 B清洁工具1大扫帚把720140121、346.672小扫帚把7856156.00 3垃圾袋个5000.52501250 4垃圾铲个7642123.5 5垃圾收集车辆63001800 121506铁锹把61060610.00小计2348516.17 C行政办公用品、社区文化用品等1电话部31504503612.50 2电脑台14000400036111.11 3打印机台1100010003627.774电脑台张1300300605.00 5办公桌椅套22505003613.89 6办公桌椅套380240604.00 7沙发套1150015006025.00 8饮水机台23006006010.00 9文件柜个670042006070.122、00 10计算器等耐用文具、办公用品套15005002420.83 小计13290300.10 D保安装备1 共用警棍、装备套1510015002462.502雨衣、雨鞋套15150225012187.503其他装备套15507501262.50小计4500312.50合计274181286七、 不可预见性费用：计：￥1420.42 元/月一至七项费用合计：￥72441.42 元/月八、 管理酬金：计：￥7244.14 元/月九、 税金：5.2%计：￥4370.94 元/月一至九项费用合计：84056.50 元/月一年费用总计￥ 1008678 元/年。十、居民住宅管理费标准为： 荷坳社区居民123、（上大园、下大园、桂平）住宅管理费单价为：1.08元/月.平方米。备注：1、上下大园、桂平总建筑面积：77550平方米上大园建筑面积：32550平方米 下大园建筑面积：19200平方米 桂平建筑面积： 25800平方米2、 以上所列费用单位为元/月。3、以上所列费用不含垃圾清运费、垃圾处理费、住户垃圾桶设施费、监控系统维修费、路面中大修费用、化粪池吸粪费用、排污管道疏通费用、电力设施维修费用、围墙中大修费用、岗亭道闸中大修费用。第十四章 物业管理合作形式 一、目前荷坳社区住宅的特点：1、上下大园、桂平三个小组由村委规划村民自建形成的自然村，整体住宅具有分散、半封闭的特点。2、社区住宅处于深惠路124、口，流动人口较多，人员复杂，属于案件发生率多发地段。则会比规定标准多设管理人员（保安员）。3、社区住宅出租屋较多，属于房屋事务管理的重点。则会比规定标准多设管理人员（保安员）。4、路面粗糙、坑洼、黄土裸露。二、委托管理范围：根据村委的精神委托乙方对荷坳社区上下大园、桂平三个小组物业中的路面清洁保洁、绿化管养、治安秩序管理（安全防范）进行单项管理。三、 物业管理合作形式：荷坳社区住宅是由荷坳土生土长的村民形成的自然村，村民对物业管理的法律法规意识淡薄，接受物业管理的服务能力不强，尤其是村民中的“钉子户”、“老大难户”会给城中村管理改革起到阻碍作用。因此，向村民收取管理费的标准应采取逐步到位、逐年125、递增的方式，村民交费部分不足由村委贴补。以合同期三年为例，例举以下合作形式：1：合作形式（一） 村民缴一部分，村委贴一部分。比如：测算住宅管理费的标准为1元/平方米.月，管理费标准收取到位需要三年时间，第一年向居民收取标准费用的30%（即0.30元/月.平方米），第二年向居民收取标准费用的60%（即0.60元/月.平方米），第三年向居民收取标准费用的100%（即1.00元/月.平方米）；则社区居委会第一年贴补物业公司管理费0.70元/月.平方米，第二年贴补物业公司管理费0.40元/月.平方米，第三年无需贴补按正常标准收取。2：合作形式（二） 村民缴一部分，村委贴一部分，物业公司创收一部分。比如126、：测算住宅管理费的标准为1元/平方米.月，管理费标准收取到位需要三年时间，第一年向居民收取标准费用的30%（即0.30元/月.平方米），第二年向居民收取标准费用的60%（即0.60元/月.平方米），第三年收取标准费用的100%（即1.00元/月.平方米）。则社区居委会第一年贴补管理费0.60元/月.平方米，物业公司创收0.10元/月.平方米；第二年社区居委贴补管理费0.30元/月.平方米，物业公司创收（租赁中介）0.10元/月.平方米。第三年无需贴补按正常标准收取。3：合作形式（三）村民自缴一部分，村委按多增设的管理人数贴补。 根据深圳市物业管理服务收费指导标准，以三级管理标准考核，人均管理面127、积3200平方米/人，总建筑面积77550平方米，管理人员应设置人数（含管理、维修、绿化、卫生、保安、机电等）24人，因住宅周边因素及工作的需要实际编制人员44人（保安33人，清洁7人，绿化1人，管理人员2人，主任1人），即实际增加了20人。收费标准如下：测算住宅管理费的标准为1元/平方米.月，管理费标准收取到位需要三年时间，第一年向居民收取标准费用的30%（即0.30元/月.平方米），第二年向居民收取标准费用的60%（即0.60元/月.平方米），第三年收取标准费用的100%（即1.00元/月.平方米）。则社区居委会第一年、第二年按照多增设人员20人（保安人均工资1600元/月）的费用贴补32128、000元/月的管理费，剩余不足部分由物业公司创收解决（租赁中介）。第三年无需贴补按正常标准收取。四、物业管理工作中的几点建议：1、建议将荷坳新村、老年活动中心、荷坳社区办公楼及自然村（上下大园、桂平）全部纳入物业管理（清洁保洁、绿化管养、安全维护）。管理人员统筹安排，起到节能降耗目的。2、建议荷坳居委协助物业公司的费用收缴工作，城中村管理改革作为物业管理工作中的试点。第十五章 双方合作委托管理的讨论事项一、 绿化改造、添补费用在多少钱以上由甲方承担？二、岗亭、道闸系统维修（中大修项目）在多少钱以上由甲方承担？监控系统维修费用是否由甲方承担？三、路面及围墙损坏需维修时该由谁承担维修责任？四、电力129、设施、给排水设施（含化粪池、排水管道、排水沟等）需维修时是否由甲方承担维修责任？五、保安人员仅对上下大园及桂平住宅人员出入、车辆行驶、公共秩序管理，发生盗窃事件、刑事案件时由当地派出所处理，管理公司协助配合。六、在管理质量没有下降的情况下，大部分住户拒交管理费造成乙方无法保持正常运作时如何处理？第十六章 物业管理合同格式物 业 管 理 合 同甲方：深圳市龙岗区横岗街道办荷坳社区工作站乙方： 深圳市龙吉顺实业发展有限公司根据中华人民共和国经济合同法、建设部第33号令城市新建住宅小区管理办法、深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿协商一致的130、基础上，就甲方委托乙方对荷坳社区 上大园、下大园、桂平已半封闭的自然村住宅及老年活动中心、荷坳社区办公楼 实行专业化、一体化的物业管理而订立本合同。第一条 物业基本情况座落位置：深圳市龙岗区横岗街道办荷坳社区工作站占地面积： 约25000 ；建筑面积： 854550 ；其中住宅 77550 ，办公楼7900 。（上大园约： 32550 约217套，下大园约 19200 约128套 ，桂平约 25800 约172套，社区办公楼约7500 ，老年活动中心约 400 ）物业类型： 住宅区管理及办公写字楼管理 。第二条 委托管理事项：1、房屋建筑本体共同部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结131、构部分，外墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）的维修、养护和管理；2、房屋建筑本体共用设施、设备（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、中水系统等）的维修、养护、管理和运行服务；3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（绿化、道路、室外管道、化粪池、沟渠、池、路灯、停车场等）的维修、养护和管理；4、本物业规划红线内的属配套服务设施（如商业网点）的维修、养护和管理；5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物的共用部位）的清洁卫生，垃圾的收集、清运（清运到甲方指定的位置）；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合和协助当地公安机关进行安132、全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）；8、社区文化娱乐活动；9、物业及物业管理档案、资料；10、法规和政策规定由物业公司管理的其它事项；第三条 合同期限本合同期限为 3 年，自 2007 年 月 日至 2010 年 月 日止。第四条 甲方的权利和义务1、与物业管理公司议定年度管理计划，年度费用预算、决算报告；2、对乙方的管理实施监督检查，每年进行一次全面考核评审，如因乙方管理不善、管理失误，造成重大经济损失或大多数业主对乙方服务不满意，甲方有权终止合同，因乙方管理不善或过失造成的本物业公共设施、设备损失、乙方应赔偿和修复并向甲方交纳相当于该损失一倍的罚金；3、委托乙方对违反物133、业管理法规政策及业主公约的行为进行处理，包括责令其停止违章行为和赔偿损失；4、甲方在合同签订后 天内向乙方提供管理用房，管理用房由乙方无偿使用，水电费自理。未经甲方同意，乙方不得改变管理用房的用途和擅自对房屋进行改造；5、甲方在合同生效之日起 日按规定向乙方提供本物业管理档案、资料（工程建设竣工资料、住用房资料等），资料不全部分，由双方现场测定认可，包括整改的变化应作记录、存档、所有资料，在乙方合同期满时由甲方予以收回；6、不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动；7、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；8、甲方依法要承担的其他权利和义务。第五条 乙方的权利和义务1、134、根据有关法律、法规政策及本合同的规定，协助甲方完成好委托管理的事项，制定该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，在物业委托管理期限内同甲方等召开本管理区业主大会，协助业主制定“业主公约”，自主开展各项管理经营活动，但不得损害甲方和其他业主的合法权益，获取不当利益；2、严格按合同规定的标准收取管理服务费，不得擅自加价；3、负责编制房屋及附属设施、设备年度维修、养护计划和大中修方案，经双方议定后，由乙方组织实施；4、有权依照法规政策和本合同的规定对违反物业管理的行为进行处理；5、有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，并支付费用，但不得将全部物业并委托给第三方，不得将重要专项业务承包给个人；6135、接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督；7、每3个月向甲方提交并向全体业主张榜公布一次管理费用收支帐目；8、要妥善保管和使用甲方提供给乙方使用的房屋和设施、设备，对本物业的公用设施、设备，不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施；9、建立本物业的物业管理档案，并负责及时记载有关变更情况；10开展有效的社区文化活动和便民服务工作；11、本合同终止的同时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及物业管理、财务等各类档案资料；移交本物业的公共财产，包括管理用房、设施设备，公共收入积累形成的资产；甲方有权指定专业审136、计机构对本物业的财务状况进行财务审计，乙方应予配合；12、乙方应当按照本合同的约定，提供相应的服务。乙方未能履行合同约定，导致小区内业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任；13、对管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和城市规划等有关法律、法规规定的行为，乙方应当制止，并及时向有关政府部门报告。管区内发生安全事故时，乙方应在采取应急措施的同时，及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。乙方所雇请的员工，应遵守国家有关规定，并履行好各项职责，不得侵害公民的合法权益。14、乙方应当遵守乙方物业管理投标书中承诺的管理和服务内容及双方签订补充协议明确的服务项目及工作标准摘要；137、15、乙方各岗位员工均应按岗位要求统一着装上岗。第六条 管理目标及考核标准；详见补充协议。第七条 管理服务费、水费、专项维修资金及其它1、 物业管理服务费标准及收取办法：（1） 多层住宅及其它多层建筑管理服务费为 元/.月；（2） 办公大楼管理服务费为 元/.月；2、双方办理物业管理交接手续自签定合同之日起，乙方在每月月头按合同规定标准向业主（住用户：住宅、写字楼）收取物业管理费；3、管理服务费标准按政府规定的标准调整时需经村委会协商一致；4、乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备、设施的维修养护及其它特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收，但甲方有权对乙方的上述收费项目及标138、准进行审核与监督；5、房屋建筑（本体）的共同部位及公用设施、设备的大中型维修与更新改造，由乙方提出方案，经和村委会议定后实施，所需经费按规定由甲方在专项维修资金中支付。房屋建筑的共用部位及公用设施、设备的日常维修、养护及公用设施、设备、材料单价在 100 元以内的材料设备费，更换费用由乙方负责； 100元以上的由甲方负担；6、本物业的公用设施专项维修资金，由甲方负责按政策法规筹措到位，由荷坳村委会控制使用，以保障本物业的公有配套设施设备的更新改造及重大维护；7、乙方在接管本物业过程中发生的开办费、前期工作费，办公室、宿舍装修费见补充协议。甲方在乙方接管前负责对区内物业进行整改，整改后双方办理交139、接手续；8、已委托乙方管理的物业，因业主责任而造成的物业空置（届时由双方确认）按本类管理服务费标准的60收取；9、水费、电费管理不再本合同范围之内，乙方办公生活用电、用水由乙方负责，绿化、卫生用水，小区路灯用电均有甲方承担；10、该合同终止时，村委会选择了新的物业管理公司时，乙方应当与其做好交接工作。如果本合同期限未满，村委会按法律程序并按照本合同相关条款与新的物业管理公司签订的物业管理合同生效时，该合同自然终止。第八条 奖惩措施1、乙方全面完成或未完成合同规定（含投标书及服务标准承诺的服务）的各项管理目标，甲方分别根据不同情况，对乙方进行奖惩。具体奖惩办法另行制定；2、合同期满后，乙方全面履140、行合同并管理成绩优秀的情况下，2/3以上的业主反映良好，经村委会同意可以不参加招投标而直接续订合同；如需公开招投标，乙方可在同等条件下优先获得管理权，但根据法规政策或主管部门规定被取消投标资格或优先管理资格的除外；第九条 违约责任1、如因甲方原因，造成乙方未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿；乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同；2、如因乙方原因，造成不能完成管理目标或直接造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应补偿。甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同；3、因甲方房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任善后处理。因乙方管理不善141、或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承当责任并负责善后处理。（产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准）；4、甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权，或造成对方经济损失的，应当承担全部责任。第十条 其它事项1、双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力；2、合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满六个月前向对方对方提出书面意见；3、本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理；4、本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成142、时，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交深圳市仲裁委员会依法裁决；5、本合同之附件均为合同有效组成部门；本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力；本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。6、本合同共6页，一式三份，甲、乙双方及物业管理主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。7、本合同自签订之日起生效。甲方签章：深圳市龙岗区横岗街道办荷坳社区工作站 法人代表： 乙方签章：深圳市龙吉顺实业发展有限公司法人代表：签订日期： 年 月 日结 束 语 本方案融汇荷坳物业的居住理念，充分考虑到顾客群体的特征，探索性地提出“公开化管理、私密性服务”管理设想，并迎合网络化物业管理趋势。 本方案针对荷坳物业的自身特性，在物业管理设计上也着重了服务质量和安全标准的提高，从管理理念、日常管理、特色服务、都表现出龙吉顺实业集团能将荷坳物业管理成为区域性的优秀物业管理小区的信心和实力。信任龙吉顺实业，龙吉顺实业将为您创造一个奇迹。永恒的、纯正的荷坳物业生活的故事从现在开始。因为我们拥有这样激情的团队！我们对工作充满了热情！我们比同行更专注、更用心！我们总是把微笑和欢乐与业主一起分享！因为我们敬业，所以我们专业。坚信我们会比别人做得更好！选择优秀的龙吉顺，拥有美丽的生活！ 深圳市龙吉顺实业发展有限公司2007年4月25日97