1、Savills World Leading Property Services 创汇创汇首座首座 CREATIVE CONCEPTS CENTERCREATIVE CONCEPTS CENTER 中国重庆创汇首座物业服务管理方案概述 创汇首座大厦座落于重庆市最中心的解放碑黄金地段，新华路与中华路交界处，是集精装公寓、LOFT写字间、时尚商场、休闲会所、地下停车场多种业态于一体的高层建筑。物业服务中心收取的物业服务费（建筑面积）：n商场：35元/平方米；n写字楼：11元/平方米；n公寓：3.5元/平方米；第一章 项目基本概况发展商：重庆汇正房地产有限公司创汇首座大厦分为三个业态：商场共计80户；2、写字楼共计155 户；L10 公寓共计478 户；停车场停车位：204个；会所位于L9层；避难层位于 L9、L18 层。第二章 物业服务理念及服务模式一、项目分析 A、客户分析1.约80%业主为投资型客户，注重建筑物维护管理服务及物业资产经营管理服务，以延长建筑物经济寿命周期及最大化投资回报率；2.为达到业主期望目标，招租的客户群体主要为高端客户群体，部分客户为国际化客户；3.高端租赁客户对物业服务硬件品质要求高，要求物业整体形象大气、高贵；4.高端租赁客户长期作为优质物业的客户，习惯于高品质服务带来的尊贵感受，要求物业服务快捷、方便，有尊崇感；B、项目特点分析1.本项目约80%业主为投资型业3、主，结合项目所处位置、建筑结构功能布局、智能化设施及内部装修情况，定位为甲级高档综合业态项目；2.项目位于渝中区解放碑CBD核心商圈，整体社会服务功能配套齐全；3.项目交通便利，多路公交车和地铁直达解放碑，从车站步行至项目仅需5分钟，具有良好的易接近性；4.项目外墙为部分玻璃幕墙，整体时尚、大气；项目硬件配置齐全，电梯、空调、智能化系统、停车场、大堂等建筑配置高端，辅助配套完善，大堂、会所、商务会议室、商场等配套齐全；C、项目管理难点分析 1.项目产权分散；2.产权业主自行招租客户与公司引进的高端客户存在一定差异;3.工程设施设备系统庞大、配置先进，属改善型开发项目；4.大厦进出通道多，未配置4、智能化识别系统，对于人员的控制存在一定困难；5.公寓电梯配置3部未区分客货梯，对整体服务品质造成一定影响；6.停车库车位数量配置稍显不足；周边市政道路狭窄，且为单行循环；7.B4层（设备层）及货梯内无安装监控技防系统，使项目安全管理存在盲区;D、项目管理服务重点分析1.客户服务：建立与业主及租户间的沟通渠道，及时响应客户需求，建立三方良好合作关系；2.物业服务组织与控制服务;3.夜间现场管理与秩序维护是项目物业服务的重点问题;4位于渝中区解放碑核心商业区,有机地将车流、人流、货流有效地组织管理起来，是物业必须解决的难点;5.物业的设施设备配置多且复杂程度高;6.搞好环境维护工作，良好的环境维护5、将提供给客户一个舒适的消费环境以及提升项目自身形象;7.物业的专业化服务要求管理团队的多元/专业化构成，以达到标准化的最高要求;8.商场部分作为收益性物业，根据市场进行不断的经营调整，物业管理将给予这种调整足够的支持，配合更好的租赁，以实现商业运营持续性发展，获取更大的回报;9.物业的风险管理意识和措施应贯穿于各管理细节，强调预防性工作，强调问题出现后的有效控制和风险转移措施;（MS）服务理念满意-Mission Satisfaction（BS）服务行为满意-Behavior Satisfaction（VS）服务形象满意-Visual Satisfaction（QS）服务品质满意-Qualit6、y Satisfaction 二、服务理念:A、4S满意战略服务理念：B、管理服务理念：1）以客户的需求及感受为服务导向2）以文化管理为手段的管理模式3）持续改进的管理方式4）预防式管理的思想5）科学的技术管理手段6）多级控制的监管手段7）强调成本控制第三节 服务模式：一站式+零干扰服务一站式服务：服务中心接待处理协调业主、租户和外来访客的来访、报事、信息查询并追踪落实及时反馈，提供有效服务；各业态客户助理专属服务;分业态设置专属客户助理（配备专用固定手机号码，为不同业态业户提供专属服务）;设立24小时服务制度，为业主租户提供专属服务;零干扰服务：物业服务入户作业，采取与客户事先预约机制；物业7、日常巡视、检查服务，使用服务专属通道，服务中预见性避让客户，以避免对客户正常活动的干扰；物业计划性清洁服务、设施设备维护维保服务；实行人车分流、人货分流、客服分流，以减少相互间的交叉干扰；建立应急处理预案及处理机制；第三章 物业服务管理目标和标准n第一节 服务的目标：一、总体目标：结合第一太平戴维斯服务要求、规范标准，使项目收益部分使用率最大化；确保物业资产保值率及升值率最大化；提高“服务”产品的市场价值，使物业所有人与使用人满意率最大化；达到“3T”优质管理目标，把创汇首座塑造成为“现代、高效、精致”的高端综合体物业；收益使用率最大化物业保值、升值率最大化满意率最大化3T”优质管理目标现代展8、示一流的的商务办公形象、环境高效塑造进取、创新和富有高效的团队气氛精致营造精巧和细致的的办公氛围和社会形象“3T”优质管理目标：二、阶段性目标A、磨合调整阶段（全面接管第一年）：从接管开始，全面导入ISO9000质量体系，通过系统培训，打造出一支服务意识强，工作效率高的员工队伍；加强与汇正公司的配合、协调，确保各项服务工作开展顺畅有序；于第一年内达到“重庆市物业管理示范大厦”的评定标准及成功获得政府相关部门认可及评定为“渝中区物业管理示范大厦”。B、稳定提升阶段（全面接管第二年）：严格执行ISO9000质量体系、导入ISO14000环境体系，对各项制度和承诺指标实施控制和考核，提炼出一支精兵强9、将的员工队伍，保障管理与服务的社会化、专业化、规范化；同时持续改进质量体系流程设计，不断提高服务质量及服务档次，以优质的物业管理服务树立项目的品牌形象；于第二年内达到“全国物业管理示范大厦”的评定标准及成功获得政府相关部门认可及评定为“重庆市物业管理示范大厦”。n第二节 服务的标准:一、可量化服务管理标准 二、其他物业服务管理标准第四章 物业服务组织架构一、服务处组织架构（123人）综合部经理1人，部门设行政人事经理、行政助理、人事助理、主管会计、出纳各1人，车库收银员4人;客服部经理1人，主管2人，客服助理5人，接待6人；设施设备维护部经理，主管，文员各1人，领班2人，综合维修9人，运行值班10、4人；秩序维护部经理1人，领班3人，秩序员57人；环境部：外判公司44人；总经理1人综合部10人客服部14人设施设备维护部 18人秩序维护部61人环境部44人第一节 客服管理目标细化及应对措施第二节 设施设备管理目标细化及应对措施第三节 秩序维护目标细化及应对措施第四节 环境服务目标细化及应对措施第五节 综合部目标细化及应对措施第五章 目标细化及应对措施第六节 投诉处理程序 一、投诉处理流程图 接待投诉给业主耐心解释回访、资料存档执行处理方案提出处理方案调查投诉事件收集相关资料将投诉信息传递到责任部门无效投诉非物业管理服务投诉分析投诉 二、投诉处理宗旨：站在客户角度，表示歉意及同情心，尽最大可11、能解决客户实际问题，提升客户满意率;三、投诉处理原则：A.及时原则B.诚信原则C.专业原则诚信原则诚信原则专业原则专业原则及时原则及时原则四、投诉处理要领1）认真对待，不敷衍塞责2）坚持原则，灵活多变3）态度鲜明，不含糊其辞4）统一回复口径第七节 装修管理：u客户办理装修申请；u装修审图；u客户到客服部办理进场施工手续；u施工现场监督；u施工现场监管重点控制事项；u装修验收及费用清退；第八节 ：设施设备维保计划（一）、公共设施维修保养计划表(年表)（二）、设备保养年表第六章 动线管理 目的：为保障物业服务品质，避免生活、餐饮垃圾；装修建筑材料转运等对业户、商场营运、顾客带来不必要的影响，特制定12、本大厦动线图，以规范有序、合理化、专业化的物业管理服务于本大厦；公寓（动线图）4号电梯为消防电梯同时作为工作人员通行公寓以及公寓货物搬运时启用4号货梯的电梯；公寓生活垃圾转运启用4号电梯到达B2层，再转运至B1层垃圾房，清运时间为16:00-17:00、20:00-21:00生活垃圾不过夜；清运时安排清洁人员重点保洁运货电梯的轿厢和转运点的清洁卫生；动线管理动线管理写字楼（动线图）写字楼无专用垃圾转运电梯，启用4号货梯到达B2层，再由1号货梯转运至B1层垃圾房，清运时间为17:00-18:00生活垃圾不过夜；L9层物品搬运可从1号货梯至L8楼后通过6号消防楼梯搬运至L9楼，货物从4号货梯运送至13、9楼为预备路线；商场（L2-L3）1号货梯为裙楼货物运送，货物进入大厦卸货后，将使用1号货梯从B1层至各层运送货物；餐饮货物使用2号货梯运送货物；2号货梯为商场L3、L2层餐饮经营垃圾专用电梯；餐饮垃圾运至B1层垃圾房堆放，由市政环卫公司负责，清运时间为19:00-21:00；启用2号货梯清运生活垃圾到达B1层，清运时间为17:00-18:00垃圾不过夜；动线管理动线管理商场（B1）裙楼货运动线从B1层乘坐1号货梯至各楼层，公寓货运动线从B1层卸货区3号通道下行至B2层乘4号货梯到达各楼层；公寓、写字楼各楼层生活垃圾经4号货梯运至B2层，再由1号货梯运至B1层垃圾房，避免影响商场经营；n写字楼14、商场开放及非开放时间动线图写字楼开放时间（08：00-20：00）写字楼非开放时间（20:00-次日8:00）商场非营业时间（每天8:00-9:00）n商场员工通道进出流程、秩序维护岗位动线动线管理第七章 应急预案 突发事件处理程序是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题，制定的各项应急方案。突发事件处理原则突发事件的预防突发事件的处理方针突发事件应变小组编制及职责应急预案处理程序一、大厦燃气泄漏应急处理程序 二、大厦火警应急处理程序 三、大厦遇暴风雨处理程序 四、大厦漏水（水浸）应急处理程序 五、大厦发生停电及电力故障应急处理程序六、大厦电梯困人应急处理程序七、大厦业户受伤及意外应急处理程序八、大厦高空掷物处理程序九、大厦停车场发生交通意外应急处理程序十、发生自杀或企图自杀应急程序十一、发生盗窃应急处理程序十二、发生抢劫应急处理程序十三、发生斗殴应急处理程序十四、水力系统故障处理程序应急预案Prime Property Services首屈一指的物业服务首屈一指的物业服务