1、成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 在我国自古代2000多年的传统文化就注重礼仪，在当 今社会，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对 他人尊重和理解的过程和手段。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、 时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和 谐关系为目的的各种符合交往要求的为准则和规范的总和。 礼貌定义：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别 人尊重与友好的体现礼仪是交往中的艺术。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 “2、礼出于俗，俗化为礼”，要懂 得尊重人，就必须熟知礼仪。每个人都 需要被尊重，而物业管理服务正是服务 于人，融经营、管理于服务之中，礼仪 的运用就恰到好处地满足了业主和物业 使用人的这种需求。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 在当今的国际社会中，不论国家大小不 论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同 点，就是民族的文明。因此，讲究礼节礼貌， 对一个国家来说是个文明进步的象征对一 个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝 码。作为物业管理行业每个员工都应自觉地 讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身 的文明服务水平。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 3、1、讲礼仪礼貌是服务工作的需要： 在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争 实质上是服务质量的竞争。懂礼节、讲礼貌，使用户处处 感到彬彬有礼可以缩小用户与管理处的距离，提高企业 的信誉。从经济学角度讲，用户用相当的货币，购买了“ 服务”这一特殊商品，要求管理处提供主动热情、文明礼 貌的服务，来满足用户的精神需求从心理学角度讲，管 理处员工主动、热情地为用户服务，和用户保持良好的关 系，即使用户有不满意的地方也可以缓解服务矛盾，对服 务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑剂的作用。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 2、讲礼节礼貌是提高管理处员工 基本素质的需要： 一个称职的管理处员工应树 4、立全心全意为用户服务的思想， 讲文明、知礼节、懂礼貌，是管 理处员工做好工作的基本要求， 每一个员工对不同用户在思想和 行动上不能有高低贵贱之分，均 应严格地按照服务规范、服务标 准和服务程序做好各项服务工作 ，做到礼貌待客，热情服务。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 物业管理属于第三产业，具有服务属性，物业的管理 和经营通常由物业管理企业来承担，由于物业管理行业的 快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响 行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管 理服务潜在和未来的需求。礼仪知识自然成为物业管理企 业不可缺少的培训课程。要学礼仪知识5、，要懂礼仪知识， 并恰到好处地运用到物业管理服务中去，是进行以人为本 的人性化服务的前提，是服务品质的体现。礼仪知识的学 习和运用是物业管理服务被社会接受和认可的保证。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 1、目前物业管理服务的主要对象有住宅小区业主、 写字楼工作人员、商场经销商、工业厂房工人、社会后勤 物业管理工作人员等，他们对物业管理服务的要求将趋向 于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量，他们已 不仅仅满足于服务人员的爱岗敬业和自身的生活舒适，还 要求服务上的高品位、人性化和新颖感，因此，物业管理 服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造，礼仪服 务便成为服务创新的排头兵。礼仪的运6、用，可以让物业管 理服务工作更好地开展。学习和运用礼仪的意义在于内强 素质，外塑形象。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 2. 有助于建立良好的人际沟通。良好的礼仪可以方便沟 通，促进相互了解，建立良好的人际关系，达到内求团结，外 求发展的效果，即在企业内可以促进员工的团结，在服务中可 以加强品牌的塑造，使企业得到更好的发展。 3. 维护物业管理企业形象。企业员工行为是企业形象的活 广告。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 “ 尊 重 为 本 ” 是 礼 仪 最 基 本 的 理 念 。 自 尊 是 尊 重 的 出 发 点 ， 没 有 自 尊 的 人 是 7、没 有 形 象 、 人 格 、 尊 严 可 谈 的 。 物 业 管 理 服 务 人 员 不 是 没 有 办 法 迫 不 得 已 才 做 物 业 ， 也 不 是 上 辈 子 倒 了 霉 才 做 物 业 ， 而 是 为 了 满 足 社 会 的 需 要 。 服 务 人 员 应 树 立 起 自 信 ， 维 护 自 己 的 形 象 、 人 格 和 尊 严 ， 这 样 才 能 体 现 服 务 的 价 值 ， 才 能 更 好 地 让 业 主 和 物 业 使 用 人 感 觉 到 被 尊 重 ， 同 时 提 升 企 业 的 品 牌 形 象 。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美8、美 1. 接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。让业主和物业 使用人感受服务人员的热情和对他们的尊重，可以融洽相互的关系。 2. 热情“三到”：眼到、口到、意到。热情友善，落落大方，准确 传达，让业主和物业使用人感受到对他们的真诚，拉近双方距离。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 3. 重视业主和物业使用人，是友好沟通的基础。善于使 用尊称，并记住对方，可以让业主和物业使用人感受到对 他们的重视。 4. 赞美业主和物业使用人，是对业主和物业使用人的欣 赏和肯定。赞美要实事求是，形象、生动、幽默，与对方 的特长相适合。如看到业主做好事时，要及时加以赞美， 增进相互之间的友谊，鼓励社区的良9、好风尚。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 善于表达、形式规范是礼仪的两个基本理念。形式表现内容 ，内容体现形式，尊重要学会表达，要善于表达。要及时、有感 地发现，及时、有感地表达，这样可以拉近物业管理人员与业主 和物业使用人的距离，可以让物业管理服务工作更进一步。很多 物业管理企业服务人员对业主和物业使用人非常尊重，但没有表 达出来，或没有形式规范地表达出来，达不到尊重的效果。以接 打移动电话为例，在接待业主或物业使用人时，移动电话要做到 不响、不听、不出去接听，最好的方法就是开始交谈前，拿出手 机，当着业主或物业使用人关机，充分体现对业主和物业使用人 的尊重和对该此谈话的重视。 成成 就10、就 蓝蓝 图图 之之 美美 讲不讲规范，是员工的素质问题，是一个企业是否严格、规范的问 题，形式规范代表个人形象、企业形象，同时可以提升员工素质，维护 企业形象。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 举职业西装为例，职业西装有“三个三三个三”原则： 一是三色原则：全身不得超过三种颜色（指色系）； 二是三个定律：色彩、款式、面料的搭配； 三是三大禁忌：袖子商标没拆，袜子出现问题， 如穿尼龙袜和白色袜，领带打法出现问题。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 物业管理从业人员要把 尊重、友善、热情恰到好处 、形式规范地表达出来，从 而与业主和物业使用人形成 互动，使礼仪在物业管理服 务中表现得淋漓尽11、致，无处 不在，使物业管理服务多一 些尊重，少一些鄙视，多一 些宽容，少一些吵闹，构筑 一个文明、和谐的生活和工 作环境。因此，礼仪是物业 管理服务的基石，沟通的桥 梁。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常 入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧 ”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头 垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店， 第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头 变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散12、发淡淡药香的 保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 一、查验出场物品时：一、查验出场物品时： A . “先生（或小姐）：您好！请问有没有办理物品放行手续？”或“ 请 您出示物品放行条。” B . “请您到管理处补办签字或盖章手续”（视具体情况）。 C . “请将您的证件号码填写在放行条上。” D . “办理物品放行手续，是为了确保小区各用户财产安全，请您配合 我们的工作。” E . “请您将包装箱或盒袋打开，让我核查一下里面的物品是否与放行 条上的一致，好吗？13、” F . “对不起，耽误了您的时间。” G . “谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 二、办理出入登记时：二、办理出入登记时： 来访时登记： A. “先生（或小姐）：您好！请问您上几号房？” B. “耽误您一点时间，请您办理一下登记手续。” C. “请您拿身份证件登记一下。 D. “谢谢。” 离开时登记： A. “先生（或小姐）：您好！请问您从几号房下来的？ ” B. “请问您房间里面还有其他人在吗？” C. “请您补做一下登记。” D. “谢谢！请慢走。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 一、劝离推销人员时：一、劝离推销人员时： A.“先生（或小姐）：您好！我们发现您在楼层内14、派广告（或谈业务）。 ” B.“对不起，小区不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您，但 请您写下承诺书，保证不再来推销，请您随我去一趟保安办公室。” C.“请您离开小区。” 二、提醒用户关（锁）好门户时：二、提醒用户关（锁）好门户时： A.“先生（或小姐）：您好，打扰您了，为了您的财产安全，请您关（锁 ）好门窗，以防窃贼有机可乘。” B.“谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 三、盘查可疑人员时：三、盘查可疑人员时： A. “先生（或小姐）：您好！请问您是哪家公司的或 您找谁？” B. “对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了 解一下，请您随我去一趟保安办公室。” C. “先15、生（或小姐）您好，请问您有什么事？我能帮 您吗？（要注意其表情反应和回答）。请您出示身 份证登记（拿证件后要认真核对，如有可疑运用上 述“B”用语请其到保安办公室）。” D. “谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 四、劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时：四、劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时： A.“先生（或小姐）：您好，请您使用货梯运货。因客梯未加保护层，运 货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮帮您将货物搬 过货梯间，请您配合一下好吗？” B.“先生（或小姐）：您好，您使用的手推车车轮不灵活，运行中发出较 大的响声，请您换一部手推车或者放慢脚步16、，以免影响楼层客户的正常 办公。” C.“先生（或小姐）：您好，您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意 外或碰坏公共设施，请您分两次搬好吗？” D.“谢谢您的合作。” E.“先生（或小姐）：您好，请您不要将货物在走道拖着走，这样容易损 坏地面，请您用手推车或将货物提到货梯间好吗？如果您不介意的话， 我可以帮您一下。” F.“谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 五、纠正违章施工时：五、纠正违章施工时： A. “先生：您好，请您拿施工出入证给我登记一下。” B. “请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。” C. “先生：您好，请您到管理处服务中心办理施工出入证，无出入 证不能在小区内17、施工，请您办好证再施工。” D. “先生：您好，施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，管理 处将不得不执行有关违章处罚规定，请您自觉遵守小区有关施工 安全管理规定。” E. “先生：您好，晚上不得使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的 电机具施工，以免影响周围用户，引起投诉。请您改在白天使用 。” F. “先生：您好，请您不要乱拉乱接电线。以免发生危险。” G. “先生：您好，收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险 品带离小区。离开前，请将室内的电源总闸拉下，确保安全。” H. “谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 A. “先生（或小姐）：您停车时间 ，按规定 收停车费 元。” B.18、 如果客人一时找不到临保卡时：“先生（或小姐 ），对不起，请再仔细找一下停车卡，我们也是 为您的安全性考虑，请您配合我们的工作。” C. “谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 一、车道进入时：一、车道进入时： A.摆好请进手势。 B.“请您进入到读卡机前读卡并保管好停车卡。 二、阻止行人由入车道上车场时：二、阻止行人由入车道上车场时： A.“先生（或小姐）：这是汽车入场道，为避免发生危险，请您 走走火梯或乘货梯上车场。” B.“谢谢。” 三、劝阻军、警“三、劝阻军、警“O”O”字头等特种车牌车辆进入车场时：字头等特种车牌车辆进入车场时： A.“先生（或小姐）：您好。所有车辆进入车场都19、要付停车费， 如果不介意的话，请在读卡机前按卡进入。您若是在本小区执 行公务，请将证件（证明）给我看一下好吗？” B.“谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 一、引导司机泊车时：一、引导司机泊车时： A.“先生（或小姐）：您好！请泊这个车位。”（做好指挥 泊位手势）。 B.“请您往后或往前、往左或往右停一点。” C.“请您关好门窗，带走贵重物品。” D.“谢谢。” 二、检查发现车辆有问题时：二、检查发现车辆有问题时： A.“先生（或小姐）：你好，您的车有问题（无车牌或车身 损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您看一下。” B.“请您在检查表上签名证实一下。” C.“谢谢。” D.“您好，电梯20、（或出口）在那边（做手势示意客人）。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 三、当车主离场交费时： A.“先生（或小姐）：您好，请到这边交费（做手势示意客人）。” B.“先生（或小姐）：谢谢，再见！” C.摆手示意客人由出车道离场。 四、发现有货物运上楼层时： A.“先生（或小姐）：您好，请问您运的是什么货物？上哪个楼层？ ” B.“请您到这边使用货梯运载货物。”（用手作出指示方向或亲自带 客人到货梯间） C.“谢谢。” A. 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 一、查问送餐人员时：一、查问送餐人员时： A.“您好，请问您送餐到 哪个单位？” B.“请问您有没有出入证 ？” C.“请您拿身份证21、登记一 下。” D.“为维护小区秩序和安 全，请您到管理处办理 小区出入证。” 二、查验登记施工人员证件时：二、查验登记施工人员证件时： A. “先生：请问你到哪个单位施工。 ” B. “请问您有没有施工证？” C. “请您将施工证佩戴胸前，以方便 检查登记。” D. “请您拿出身份证做出入登记。” E. “请您到管理处办理施工出入证。 ” F. “请您在施工期间遵守小区管理规 定。” G. “谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 三、检查进入物品时：三、检查进入物品时： A.“先生（或小姐）：您好，请问这是什么货物？送（拿）到哪个 单位呢？” B.“先生（或小姐）：请问您是哪个搬屋公22、司的呢？” C.“请您拿出身份证做出入登记。” D. “先生（或小姐）：您搬运的货物超长（或超重），不能用电梯 运载，请从走火梯上楼或重新包装（捆绑）货物。” E.“谢谢。” 四、盘查进入人员时：四、盘查进入人员时： A.“先生（或小姐）：您好，请问您上几楼几号房，什么公司呢？ ” B.“现在是非办公时间，请您由大堂登记后，乘客梯上楼层。 C.“谢谢。” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 （1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！ （2）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！ （3）拜托用语：拜托！请多关照！承蒙关照！ （4）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！ （5）赞赏用语：太好了！23、真棒！美极了！ （6）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！ （7）同情用语：真可惜！这可怎么是好！ （8）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？ （9）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！ 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 （10）理解用语：只能如此！深有同感！所见略同！ （11）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！ （12）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别 的事吗？ （13）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！ （14）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！ 完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立 刻进行改正！ （15）推辞24、用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我还有 许多事要做。 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 一、常用语： 1“很抱歉，我要通知其他同事支援，可以借用一下电话吗” 2“先生/小姐，经检查，确定是您自购/装的设备损坏，我 部没有办法修复，请您联系该设备的承造商或供应商维修” 3“对不起，先生/小姐，目前缺少材料，待购回后马上 帮您修复，估计需要两三天左右” 4“先生/小姐，您报修的设备已修复，请您验收” 5“请问还有其他问题吗” 6“请您在工程单上签收” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 二回应用户有关工程方面的咨询：二回应用户有关工程方面的咨询： 1“您好！我是环球国际广场管理处工程部的，25、请问是否有关于 工程设备方面的咨询” 2“详情就是这样，请问还有什么不明白吗” 3“如果过后还有不明之处可随时打电话或亲临咨询，再见” 三用户室内报装修：三用户室内报装修： 1“您好” 2“请将这些表格填好并盖上公章” 3“请将涉及改造项目的有关工程图纸一式三份交来” 4“我部将于天内批复（视工程复杂程度而定），若图纸方 面有问题，会直接电话跟您联系” 5“请慢走” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 四用户交来的图纸有问题：四用户交来的图纸有问题： 1“您好！我是环球国际广场管理处工程部的，请找先生/小姐 ” 2“您月日交来的房的图纸经审查发现问题” 3“请您修改图纸后一式三份交来工程部” 26、4“谢谢，再见” 五室内二次装修巡查：五室内二次装修巡查： 1“您好！请问您们的负责人在吗” 2“该部分施工中存在问题，请您马上安排整改” 3“我司将会就以上项目发整改通知给您” 4“多谢您的合作” 成成 就就 蓝蓝 图图 之之 美美 六用户室内二次装修验收：六用户室内二次装修验收： 1“您好！我是XXXX管理处工程部的，您申报了室内装修验收，现在 进行验收，方便吗” 2“先生/小姐，经过检查，发现贵司的装修工程存在问题 ，请您通知承建商日内整改后再通知工程部复验，有关事项将 会由我司发一份整改通知给您” 3“先生/小姐，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但欠 单据及文件，请尽快将其交到管理公司” 4“先生/小姐，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，有关 退还装修押金的事宜2天内会有专人电话通知您” 5“谢谢您，再见”