1、集团商管系统“新航线”入职培训集团商管系统“新航线”入职培训 物业管理概述物业管理概述 2 目目 录录 物业管理基础知识物业管理基础知识 物业管理组织架构物业管理组织架构 物业管理主要工作内容物业管理主要工作内容 3 物业管理基础知识物业管理基础知识 本章节重点本章节重点 一、“物业管理”概念一、“物业管理”概念 二、物业管理工作基本内容二、物业管理工作基本内容 三、物业服务企业三、物业服务企业 四、物业管理工作主要阶段四、物业管理工作主要阶段 4 什么是“物业管理”？什么是“物业管理”？ 是指是指业主自行业主自行或者或者通过他人通过他人对物业管理区域内的建筑对物业管理区域内的建筑 物、构筑物2、及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。 自自北京市物业管理办法北京市物业管理办法（2010年年10月月1日）日） 5 什么是“物业”？什么是“物业”？ 定义定义：建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。 类别：类别： （1 1）居住物业：住宅小区、公寓、别墅等）居住物业：住宅小区、公寓、别墅等 （2 2）商业物业：写字楼、商业中心、酒店等）商业物业：写字楼、商业中心、酒店等 （3 3）工业物业：工厂、仓库等）工业物业：工厂、仓3、库等 （4 4）其它用途物业：车站、机场、医院等）其它用途物业：车站、机场、医院等 6 物业管理工作内容物业管理工作内容 公共服务公共服务 有偿服务有偿服务 7 公共服务内容公共服务内容 1 1、房屋共用部位的维护与管理。、房屋共用部位的维护与管理。 2 2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。 3 3、环境卫生、绿化管理服务。、环境卫生、绿化管理服务。 4 4、交通、消防和公共秩序等协助管理事项服务。、交通、消防和公共秩序等协助管理事项服务。 5 5、物业管理装饰装修管理服务。、物业管理装饰装修管理服务。 6 6、物业档案资料的管理工作。、物业档案资4、料的管理工作。 7 7、代收代缴收费服务。、代收代缴收费服务。 8 有偿服务说明有偿服务说明 指物业服务企业为满足部分用户需求而提供的一种特指物业服务企业为满足部分用户需求而提供的一种特 约服务，服务内容和收费标准可在合同中约定或另行公示、约服务，服务内容和收费标准可在合同中约定或另行公示、 签署相关服务协议。签署相关服务协议。 9 物业服务企业物业服务企业 定义：定义： 依法成立，具有专门依法成立，具有专门 资质并具有独立法人地位，资质并具有独立法人地位， 依据物业服务合同从事物依据物业服务合同从事物 业管理相关活动的经济实业管理相关活动的经济实 体。体。 企业设立：企业设立： 工商登记工商5、登记 资质资质 10 物业管理工作主要阶段物业管理工作主要阶段 物业开发项目物业开发项目 的可行性研究的可行性研究 阶段阶段（立项阶立项阶 段段） 规规 划划 设设 计计 阶阶 段段 建 设建 设 阶段阶段 竣 工竣 工 验 收验 收 阶阶 段段 物业物业 承接承接 查验查验 阶阶 段段 物 业物 业 入 住入 住 阶阶 段段 业主大会选业主大会选 聘物业管理聘物业管理 企业企业 早期介入早期介入 后期管理后期管理 前期管理前期管理 11 本章节重点本章节重点 一、一、 城市综合体概述城市综合体概述 二、二、 商管总部物业管理架构商管总部物业管理架构 三、三、 各地商管公司物业管理架构各地商管6、公司物业管理架构 四、四、 城市综合体物管公司物业管理架构城市综合体物管公司物业管理架构 物业管理组织架构物业管理组织架构 12 某项目效果图 13 某项目总平图 室外步行街室外步行街 写字楼写字楼 甲级写字楼甲级写字楼 写字楼写字楼 室外步行街室外步行街 商务酒店商务酒店 酒楼酒楼 五星酒店五星酒店 室内步行街室内步行街 室内步行街室内步行街 住宅住宅 住宅住宅 14 城市综合体概述城市综合体概述 一、主要业态一、主要业态 1 1、自持物业：主力店、室内步行街、高端酒店、写字楼；、自持物业：主力店、室内步行街、高端酒店、写字楼； 2 2、销售物业：室外步行街、写字楼、住宅、公寓等。、销售物业7、：室外步行街、写字楼、住宅、公寓等。 二、物业公司模式二、物业公司模式 1 1、自持物业物管工作由各地、自持物业物管工作由各地商业管理公司商业管理公司负责；负责； 2 2、销售物业物管工作由城市综合体、销售物业物管工作由城市综合体物业管理公司物业管理公司负责。负责。 15 商管总部物业管理架构商管总部物业管理架构 商管总部分管领导商管总部分管领导 高端物业管理部高端物业管理部 物业管理部物业管理部 住宅物业部住宅物业部 16 各地商管公司物业管理架构各地商管公司物业管理架构 主管物业副总主管物业副总 环境主管环境主管 安全主管安全主管 消防主管消防主管 车场主管车场主管 物业部经理物业部经理 8、17 城市综合体物管公司物业管理架构城市综合体物管公司物业管理架构 主管物业副总主管物业副总 安全管理部安全管理部 客服部（含环境）客服部（含环境） 工程部工程部 管理处主任管理处主任 18 本章节重点本章节重点 一、一、 城市综合体大商业物管主要工作内容城市综合体大商业物管主要工作内容 二、二、 城市综合体销售物业物管主要工作内容城市综合体销售物业物管主要工作内容 物业管理主要工作内容物业管理主要工作内容 19 大商业物管工作大商业物管工作 一、筹备期物业管理一、筹备期物业管理 1 1、物业管理市场调研；、物业管理市场调研； 2 2、主力店、室内步行街物业管理合同拟定、签署；、主力店、室内步9、行街物业管理合同拟定、签署； 3 3、物管团队组建；、物管团队组建； 4 4、参与前期规划、参与前期规划（关注：人、车导向系统和交通动线， 物管用房，垃圾房，景观等）。 20 二、开业保障二、开业保障 1 1、保洁拓荒；、保洁拓荒； 2 2、制定保卫方案；、制定保卫方案； 3 3、消防管控；、消防管控； 4 4、环境美陈；、环境美陈； 5 5、交通组织。、交通组织。 21 三、运营期管理 三、运营期管理 1 1、安全管理、安全管理 安全评估机制； 总值机制； 应急预案演练、评估、更新。 22 2 2、消防管理、消防管理 一切的经营管理工作以安全为首，安全工一切的经营管理工作以安全为首，安全工 10、作消防为首！作消防为首！ 监管分离； 工作常态化； 宣传、演练多样化。 23 3 3、停车场管理、停车场管理 合理划分停车区； 人、车导向系统； 高峰车辆疏导； 收费稽核。 24 4 4、环境管理、环境管理 专项服务外包专项服务外包 保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀、幕墙清洗等业务 委托给专业服务公司。 外包服务质量管控：侧重日常检查及考核评估外包服务质量管控：侧重日常检查及考核评估 主管日检、经理周检、主管副总月检三级检查； 每日评价、付款前评价及合同续签前评价三级考核评估。 25 综合体销售物业物管工作模式综合体销售物业物管工作模式 一、前期介入管理一、前期介入管理 1 1、市场调查：、11、市场调查：形成物业管理市场调研报告 2 2、物业管理费确定；、物业管理费确定； 3 3、物业管理权获取、物业管理权获取（关注：配合临时管理规约、 前期物业服务合同编制、管理权招投标）； 4 4、规划设计及工程建设介入。、规划设计及工程建设介入。 26 二、入伙管理二、入伙管理 1 1、接管验收、接管验收 （关注：入伙前2个月着手制定方案、筹建验收小组）； 2 2、入伙工作、入伙工作 （关注：制定方案、筹建入伙小组、准备物资）； 3 3、协调项目公司工程质量返修。、协调项目公司工程质量返修。 27 三、日常管理三、日常管理 1 1、物管团队建设；、物管团队建设； 2 2、对客服务开展；、对客服务开展； 3 3、现场品质管理；、现场品质管理； 4 4、消防工作管控；、消防工作管控； 5 5、费用收取；、费用收取； 6 6、紧急突发事件处理。、紧急突发事件处理。