1、物业管理服务指南物业管理服务指南 一、物业管理概念篇 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共 用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定范围的面 积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视 为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是 不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规 范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手2、段对 物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用 价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、 供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；专项业务类：包括安全保卫、 环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；特色业务类：包括特约服务和 便民服务。经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、 土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和 能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市 管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理3、业务主要包括以下九项内容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管 理 6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门 从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法 人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ 什么是物业所有权人？ 4、“物业所有权人” 是指房屋所有权人， 即业主； 物业管理的管理对象是物业； 物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、 经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管 理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、 整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心 理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 什么是物业管理公司的5、资质等级？其等级条件是什么？ 1999 年建设部颁布物业管理企业资质管理试行办法，对全国物业管理 单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二 级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本 500 万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于 30 人，企业经理 取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、 管理员取得从业人员岗位证书； 3、管理两种类型以上的物业； 4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低 于 100%。计算基数是：（1）多层住宅 200 万平方米；（2）高层住宅 100 万平方6、米；（3）独立式住宅（别墅）15 万平方米；（4）办公楼 宇、工业区及其他物业 50 万平方米。 5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小 区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管 理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号； 6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 7、建立了维修基金管理与使用制度。 资质二级企业 1、注册资本 300 万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于 20 人，企业经理 取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、 管理员取得从业人员岗位证书； 3、管理两种类型以上7、的物业； 4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于 100%。 计算基数是：（1）多层住宅 80 万平方米；（2）高层住宅 40 万平方 米；（3）独立式住宅（别墅）6 万平方米；（4）办公楼宇、工业区 及其他物业 20 万平方米。 5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小 区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管 理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号； 6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 7、建立了维修基金管理与使用制度。 资质三级企业 1、注册资本 50 万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员、工程8、技术人员不少于 8 人，企业经理 取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、 管理员取得从业人员岗位证书； 3、有委托的物业管理项目； 4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 5、建立了维修基金管理与使用制度。 物业管理公司的权利和义务有哪些？ 物业管理公司的权利和义务有哪些？ 根据建设部 1994 年 3 月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业 管理公司有以下权利和义务。 权利：物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办 法；依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；依照物业管理 合同和有关规定收取管理费用；有权制止违反9、规章制度的行为；有权要求业 委会协助管理；有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理 业务；可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。 义务：履行物业管理合同，依法经营；接受业委会和住宅小区居民的监 督；重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；接受房地产行 政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。 深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ 深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ 1.有固定的管理经营场所； 2.持有物业管理资质证书； 3.管理人员有明显标志，言行文明规范； 4.服务意识强，咨询解答耐心； 5.设有专门的投诉电话或投诉信箱10、，对投诉件的处理要有明确的时间限制； 6.管理处 24 小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录； 7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标； 8.保安人员定时巡逻，有巡视记录； 9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带； 10. 配套设施维护及时，各类设备远行正常； 11. 设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价； 12. 管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。 什么是业主公约？它在包括哪些方面内容？ 什么是业主公约？它在包括哪些方面内容？ 业主公约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的， 有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义11、务的行为守则。 它包括内容有： 1.住宅区名称、地点、面积及户数； 2.公共场所及公用设施状况； 3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式； 4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益； 5.业主监督住宅区内物业管理的权利； 6.业主对业委会及物业管理公司的监督权； 7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交； 8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则； 9.违反业主公约的责任； 10. 其他有关事项。 什么是住户手册？应包括哪些内容？ 什么是住户手册？应包括哪些内容？ 住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为 业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务12、设备、守则及安全措施 等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。 一般包括以下内容：1、物业辖区的概况；2、物业辖区的管理机构；3、物 业辖区的各项管理规则；4、业主须知；5、日常管理与维护；6、综合服务；7、 管理费用；8、常用电话号码及其他。 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ 物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙 前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。 它主要包括软件和硬件两大方面： 物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出 合理化的意见，使之达到物业功能的完13、善。同时也参与物业的竣工验收工作，从 开发单位处接管该物业的管理工作。 物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙 的一切文件和相关资料。 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ 所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业发展 商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房； 所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金”（又称：房 屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基 金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金14、”是由业主 缴交，并由屋村管理处按楼栋分别管理使用； 所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式：政府定价、 政府指导价、经营者定价。（深圳地区多为政府指导价、经营者定价） 经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物 业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。 “公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？ “公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？ 专用基金由开发建设单位在住宅区移交时， 按住宅区除地价以外的建设总投 资 2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向业主委员会划拨住宅区公用设施 专用基金。 公用设施专用基金的权属住宅区全体业主和业15、委会； 专用基金的主管部门是 市、区住宅行政主管部门。 专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支 购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。范围包括：区 内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等； 文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金 30%用于本体 外设施；另 70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。 “住宅维修基金” 来源、管理和使用范围是怎样的？ “住宅维修基金” 来源、管理和使用范围是怎样的？ 业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价部门的规 定，按月向本屋村管理处缴交住宅16、维修基金。 住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用 帐号存储物业的本体基金。管理处每 3-6 个月向业主公布一次使用情况，并接受 有关部门和业主的监督。 住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部 位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外 墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防 盗监控设施等。 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 物业管理服务费的支出包括： 住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用 （包括材料费、公用水电费、17、设备损耗、垃圾清运费、绿化养护费等）； 业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； 就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； 住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； 住宅区必要的社区文化活动费用。 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅 主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下： 职权是：1、召集和主持业主大会；2、审议决定住宅维修基金和公用设施专 用基金的使用；3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管 理，并与其订立、变更或解除委托管理合18、同；4、审议物业管理公司制定的本住 宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5、审议住宅区 物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。 义务是：1、执行业主大会各项决定；2、遵守和履行物业委托管理合同；3、 不得从事各种投资和经营活动；4、对物业管理公司的正当经营和管理活动予以 支持和配合。 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ 住宅区在如住率达到 50%以上或自第一个业主入伙之日起满二的，开发建设 单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门， 区住宅主管部门应在接到告 知之日起六个月内召集第一次19、业主大会，选举产生业主委员会；开发建设单位应 协助召集业主大会。 职权是：1、选举、罢免业主委员会的组成人员；2、监督业主委员会的工作； 3、听取和审查业主委员会的工作报告；4、决定住宅区内关于业主利益的重大事 项；5、修改业主公约；6、改变和撤消业主委员会不适当的决定；7、批准业主 委员会章程。 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会， 按照住宅主管部门规定的选举 程序和记票方式，民主投票选举产生。 他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、 责任心强、有一定的组织20、能力和必要工作时间的人士。 业主委员会筹备工作怎样进行？ 业主委员会筹备工作怎样进行？ 1、由开发建设单位或委托的物业管理单位以书面的形式向区建设局物业科 报告开始筹建业主委员会。 2、开发商召集成立筹备工作小组，并将筹备组名单公布。筹备工作组可由 开发商代表 1 名、物业管理公司代表 2 名、业主代表 2 名三方共 5 人组 成。 3、筹备工作小组要订出工作计划，定期开会讨论筹备工作中的一些具体问 题。会议一定要做好签到、会议记录，并将这些作为原始资料保存，以 便查考。 4、宣传发动工作一定要认真细致、广泛、明白，有一定的时间 。讲清楚成 立业主委员会的目的、意义；业主委员会的权利义务、职责21、；候选人的 条件和如何产生候选人及进行选举形式等问题。 5、候选人的产生：候选人必须是业主本人，为了体现公平、民主，原则一 份合同（一证）超过一人时，只能有一个人能当选候选人；其次候选人 应当由热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要的工作时间 的人士，同时也应该有一定文化程度的人，最关键一点是有公益心，不 能是出于私利而参与。 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ 所谓住宅区物业管理， 是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一 体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备22、维护、安全保卫、保洁绿 化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ 所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管 理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。 他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护 与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活 配套服务等。 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ 所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益 性物业进行综合一体化管理，并为23、使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、 外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服 务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？ 事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化 艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物 业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、 教堂、祠堂）；政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路 交通物业管24、理（公路、桥梁）等等。 二、房屋和设施维修管理篇二、房屋和设施维修管理篇 什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？ 房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查， 评定房屋 完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布，组织对危险房屋的鉴定，并确 定解危方法等。它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮 工程概预算并为做出投资计划提供依据。 什么是房屋维修？什么是房屋维修？ 房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成 不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破 损的发展，就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。 什么是房屋25、维修管理？什么是房屋维修管理？ 房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的 维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。 它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、 房屋维修的施工管理和房屋维修的行 政管理。物业管理的好坏，很大程度上取决于房屋管理的成果。还关系到物业管 理企业信誉的好坏。 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ 物业管理企业在制定房屋维修计划，确定房屋维修、改建等方案，实施房屋 维修工程时，不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。因此，为了更好地 完成房屋维修任务，加强房屋维修管理，就必须设置专门26、部门和人员对房屋维修 档案资料进行管理。房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面： 1、 房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。 2、 现有的有关房屋及附属设备的技术资料。 3、 房屋维修的技术档案资料。 房屋维修管理的原则是什么？房屋维修管理的原则是什么？ 房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则？ 1、“经济、合理、安全、实用”的原则： 经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大 少花钱多办事； 合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案； 实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能 和质量上的需求，充分发挥房屋效能。 2、27、“区别对待”原则： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。 新建房屋， 维修管理工作主要是做好房屋的日常保养， 保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所 在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。 3、“服务”原则： 在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学 合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思 想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这 是房屋维修管理的基本原则。 房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程28、的考核标准是什么？ 房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工 程而分别确定的。 1、主体工程 主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。当主体 工程损坏严重时，不论哪一级或类别的房屋维修，其考核标准均是要求牢固、安 全、不留隐患。 2、木门窗及装修工程 这种维修工程的考核标准是：木门窗开关灵活、不松动、不透风。木装修牢 固、平整、美观、接缝严密。一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。 3、楼地面工程 楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开 裂，地坪无倒泛水的现象。如房间长期处于潮湿环境，维修适应增设防潮层，木 基层或夹砂楼面严29、重损坏时的维修，应该做钢筋混凝土楼面。 4、屋面工程 经维修后的屋面必须确保安全，不渗透，排水畅通。 5、抹灰工程 抹灰工程应做到接缝平整、不开裂、不起泡、不松动、不剥落。 6、油漆粉饰工程 油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀，尽可能保持与原色一致。对 木构件和各类铁构件要进行周期性油漆保养。 7、金属构件 经维修后金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀，损坏严重的应更换，无保留 价值的应拆除。 8、其他工程 房屋其他部分的考核要求修复原样或疏通，以保证住（用）户安全，改善居 住条件。 房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋维修工程考核指标有哪些方面？ 房屋维修工程考核指标是考核房屋维修工程量和30、工程质量及房屋维修管理 服务质量的重要指标。主要有以下几种指标： 1、房屋完好率 房屋完好率是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋的建筑面积之和， 占总 的房屋面积的百分比。这里的完好房是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水 道畅通，室内地面平整，能保证住（用）户安全，正常使用的房屋，一般要求房 屋完好率达到 50%60%（新建房屋除外）。 2、房屋维修工程量 房屋维修工程量是指全年完成综合维修和大、 中工程数量 （以建筑面积表示） 之和与全年维修人员平均数之比。 这里的全部维修平均人员数包括维修数量中不 包括翻修工程数量和小修工程数量。 一般要求房屋维修工程量为 100M 2/人年150M2/31、人年。 3、大、中修工程质量合格（优良）品率 大、中修工程质量合格（优良）品率是指报告期经评定达到合格（或优良） 品标准的大、中修单位工程数量（建筑面积表示）之和，与报告期验收鉴定的单 位工程数量之和的百分比。 一般要求大、中修工程质量合格品率达到 100%、优良品率达到 30%-50%。 4、小修工程的考核指标 小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标和安全指标及经费指标。 （1）定额指标。小修工程定额指标是完成房屋小修工程工作量，搞好物业管 理的重要考核指标， 也是考核小修工程管理人员和小修养护人员工作业绩的指 标。 （2）服务指标。小修工程的服务指标是指走访查房率、小修养护计划率和小 32、修养护及时率。 走访查访率是指物业管理企业每月走访查房户数与所辖区域内住（用）户 总户数之百分比，可分为月度走访查房率和季度走访查房率。一般要求管理员 月走访查房率大于 50%以上，季度走访查访率等于 100%。 小修养护计划完成率是指物业管理企业当月完成的属小修养护计划内项 目的户数与当月养护计划安排的户次数之比。 小修养护计划完成率一般要求达到 80%以上，遇到特殊情况或特殊季节， 物业管理协会可统一调整养护计划率。 小修养护及时率是当月完成的小修户次数与当月全部保修中的应修户次 数之比。一般来说月（季）小修养护及时率要达到 99%。 （3）安全指标和经费指标。安全指标是考核小修养护工程是33、否确保住（用） 户和小修安全的指标，包括事故率、违章率。要求小修养护工程中的事故率和违 章率降为最低。经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小修工程经费的指 标。一般是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费之比。 房屋完损等级将如何分类？房屋完损等级将如何分类？ 房屋完损等级是依据各类房屋的结构、 装修和设备等的完好或损毁程度确定 的。房屋结构是指基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等项目；房屋装修 是指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目；房屋设备是指水卫电、照 明、供暖和特殊设备（如消防栓、避雷针装置、电梯）等项目，对尚不能包括的 房屋组成部分如烟道、楼梯等，各地可自行归并某34、一部分。 一般可将房屋完损等级分为五类， 1、 完好房，是指房屋的结构构件完好，装修和设备完好、齐全完整。管道畅通， 现状良好，使用正常。经过一般性的维修能够修复的。 2、 基本完好房。是指房屋结构基本完好，少量结构部件有轻微损坏，装修基本 完好，油漆缺乏，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维 修能够修复的。 3、 一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏。部分构件有损坏或变形，屋面局部 漏雨，装修局部有破损，油漆老化、设备管道不够畅通，水、卫、电照具和 零件有部分老化、损坏或残缺。需要进行中修或局部大修更换部件。 4、 严重损坏房。是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏。屋面严重漏雨35、装 修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全，管道严重堵塞水卫电 照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建。 5、 危险房。是指房屋承重构件以属危险构件，构件丧失稳定和承载能力，随时 有倒塌可能，不能确保住户安全的房屋（详见建设部颁发的 CJ13-86危险房 屋鉴定标准。） 如何计算房屋完好率和危房率？如何计算房屋完好率和危房率？ 计算房屋完损等级，一律以建筑面积（M 2）为计算单位，评定时以栋为评定 单位。栋的划分原则与建筑面积的计算规则均与全国城镇普查时的规定相同。 完好房屋的建筑面积以基本完好房屋的建筑面积之和， 占总的房屋建筑面积 的百分比即为房屋完好率。 完36、好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积 房屋完好率= 100% 总的房屋建筑面积 房屋经过大、中修竣工验收后，应重新评定调整房屋完好率（但是零星小修 后的房屋不能调整房屋完好率） 。 正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定， 但竣工后应重新评定；新接管的新建房屋，同样按本标准评定完好率。 整栋危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比即为危房率。 整栋危险房屋建筑面积 危房率= 100% 总的房屋建筑面积 如何评定房屋完损等级？如何评定房屋完损等级？ 1、 房屋完损等级评定的要求 （1） 要求对整幢房屋进行综合平定。 （2） 要求以实际完损程度为依据平定，而不能以建造年代或原始设计标准高 低37、为依据。 （3） 要求掌握好评定等级的决定因素，以结构部分的地基基础，承重构件屋 面中最低的完损标准来平定。 （4） 要求严格掌握完好房和危险房标准。 （5） 要求对重要房屋评定等级严格复核测试。 （6） 对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。 2、 房屋完损等级评定的基本做法： 房屋完损等级的基本做法可分为定期和不定期两类。 定期评定。一般每隔 13 年（或按各地规定）对所管房屋进行一次全面的逐 幢完损等级的评定。 不定期评定。就是不定期地在某个时间内对房屋进行检查评定完损等级。一 般在以下情况进行不定期检查：第一，根据气候特征，如雨季、台讯、暴风雨、 山洪等， 着重对危险房屋、 严重破坏和38、一般损坏放等进行检查平籴功能完损等级； 第二、 房屋经过中修、 大修、 翻修和综合维修竣工验收以后， 最新评定完损等级； 第三，接管新建房屋后，要进行完损等级评定。 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ 对房屋设备维修工程中的大、中修和更新改造工程，物业管理单位应在每年 末设备基础上，提出下一年度的房屋设备大修、中修或更新改造计划。此计划中 应包括具体的维修更新改造方案和费用的预算及其来源与落实等。 此计划必须经 业主委员会讨论同意后，方可实施。 水泵房管理规定有哪些？水泵房管理规定有哪些？ 1、 水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期39、保 养、维修、清洁，定时进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现故障 苗头和消防隐患并及时处理，认真做好记录，解决不了的问题书面报告上级 主管部门，争取早日解决。 2、 水泵房内机电设备由机电人员负责，无关人员不得进入水泵房。 3、 消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置，操作标志都 应简单明确。 4、 保证社会供水泵的正常运转， 定期检查泵的运转情况， 住接处定期检查擦洗。 5、 消防泵每月运转一次（10 分钟），以保持正常运转，每半年进行一次“自 动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。 6、 水泵房卫生每周打扫一次，泵及管道每半月清洗一次。 7、7、 操作人员在 2 40、米以上检修设备（包括开关、阀门等），必须带好安全帽，扶 梯要有防滑措施，要有人扶挡。 如何进行水箱清洗操作？如何进行水箱清洗操作？ 根据环保和卫生防疫部门的要求，为确保水箱水质，每年必须对水箱进行二 次清洗。其操作要求如下： 1、 准备工作：（1）操作人员必须持有主管管理部门核发的上岗合格证。（2） 清洗时间应提前通知业主和监控室，以免发生误报警。（3）关闭双联水箱进 水阀门，安排临时排风设施、临时水源、橡皮管，打开水箱进口盖。 2、 清洗操作：（1）当双联水箱内水位降低到一半或 1/3 时，将待洗的水箱出 水阀关闭，打开底部排污阀，打开另一联进水阀以确保正常供水。不允许一 只水箱排空清洗，另41、一只满水水箱工作，这样会因负荷不均，造成水箱壁受 压变形产生裂纹。（2）清洗人员从进口处沿梯子下至水箱底部，用洁布将水 箱四壁和底部擦洗干净，应清水反复冲洗干净。（3）水箱顶上要有一名监护 人员，负责向水箱内送新风，防止清洗人员余氯中毒，并控制另一联水箱的 水位。 3、3、 结束工作：（1）清洗结束，关闭清洗水箱的排污阀，打开水箱进水阀开始 蓄水。（2）当两个水箱水位接近时，打开清洗水箱的出水阀门，收好清洗工 具，将水箱进口盖盖上并落锁。（3）通知监控室清洗结束，做好相关的工作 记录。 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ 1. 建立严格42、配送电制度和电气维修制度。 2. 负责供电的运作， 维修人员上岗前必须进行业务培训， 按规定要求上岗。 3. 一定要配备主管电器的工程技术人员，要有完整的供电忘了资料，对楼 宇的进线、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。 4. 建立 24 小时值班制度，发现故障，及时排除。 5. 加强日常维护检修，公用的照明、指示、显示灯都要保证完好，管辖范 围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户涌 电安全，确保发配电设备安全运行。 6. 限电、停电提前发出通知，以便用户合理按排生活，避免造成经济损失 和人员伤亡。 7. 对电表安装、抄表、用表计量及公用电进行合理分配。 843、. 对临时施工工程及用户装修应有临时用电管理措施， 对公用照明及其它 电器设备关闭要加强管理。 9.9. 遇火灾、地震、水灾等灾害时，要有及时切断电源的预防措施，并协助 供电部门做好安全用电的有关工作。 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ 1.根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标， 制定电梯安全维修保养的 规章制度； 2.对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审 查、持证上岗制度； 3.重视和落实电梯的保修和安全年检工作； 4.除电梯的日常保养维护外， 电梯的故障修理必须由经乐观部门审查认可的 单位和人员承担； 5.必须坚持定44、期检查维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录； 6.电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示； 7.电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯； 8.做好电梯的耗电计量及收费工作； 9.保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通； 10. 定人定时对轨道、门导进行清洁，加油润滑等。 电梯的维修、保养操作规程是怎样？电梯的维修、保养操作规程是怎样？ 1.电梯停驶保养时必须，首先要确认轿厢内无乘客、置放安全维护标志后， 方可停机切断控制电源，以确保安全。 2.电梯机房要保持整洁，做到无积灰、无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。机房 内不得堆放杂物和易燃物品， 不准闲人进入， 不准住人。 要有明亮的采光45、， 通风良好，并配有必要的消防器材。 3.曳引电动机全部外形要擦净，做到无油垢、无黄油，底盘无积油。 4.电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸，作到无灰尘，磁铁接触开关无锈蚀、 无油垢。如有油垢，用酒精棉花擦净，以防磁铁得电后被粘结吸住不放， 造成电动机继续运转。 5.井道底坑如有积水，必须首先断电，然后排除。有漏水、渗水情况，一定 要修好。同时要将垃圾清除干净，不得堆放杂物，保持底坑整洁，确保电 梯下越程的极限开关有效运作。 6.轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净，防止声锈腐蚀。要定期油漆，保持 清洁美观。 7.各层站厅门及地坎槽要经常清洁，以防门脚阻塞而影响门厅畅通。 8.电梯检修或保养时必须挂牌46、，确认轿厢内乘客后，方可停机。 9.在轿厢顶维修和保养时，除了判断故障和调试需要外，禁止快车。工作时 必须带安全帽。 10. 井底作业时，禁止关闭厅门（留有人监视除外），防止无关人员靠近。 11. 电梯凡是转动机件均须加润滑油，要做到定点、定质、定量、定期、定 人，确保安全运行。 12. 维修保养工作完成后，必须认真清理现场，清点工具，切忌遗漏。 13. 机房、井道因工作需要动火时，必须遵守消防管理规定，做好现场的控 制和监督，事后清理火种。 上门维修服务的规范要求有哪些？上门维修服务的规范要求有哪些？ 1.敲门。有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。没有 门铃应轻轻叩门三响，47、无人应答再次门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无 人答应，应稍作等候，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞 入用户屋内。 2.介绍。主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“您好！我是物业管 理公司的维修人员 XXX，前来为您服务。” 3.在得到主人同意进门时，必须先将鞋子脱在门外或套上鞋套后在进门，进 入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。 4.铺布。 达到工作现场时， 应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置， 用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具随意置放地上。 5.维修。在维修工作中时间手脚要轻，尽可能的不要发出噪声。实在无法避 免时，应事先向主人打招呼，并说一声48、“非常对不起”。 6.整理。修理完毕时，应用清洁的擦布将维修物品擦拭干净，收拾好工具和 物品。 7.试用。请业主试用验收，证实维修物品已恢复正常运转。向业主讲解故障 的原因，介绍正确的使用方式和保养知识。 8.收费。出示规定的标准价格表或按与事先业主商妥的合同价格，如实填写 维修服务工作单，按价收费。 9.辞别。向业主告辞时，应面向业主说“今后有什么需要维修的，请随时与 我们联系，我很乐于为您服务，再见。” 三、安全管理服务篇三、安全管理服务篇 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ 物业管理中的安全管理，按其工作性质划分，主要任务是指治安管理、消防 管理49、和交通管理三大项。 按管理的空间划分， 其任务又分为固定岗哨、 安全巡视、 监控值班等。按工作状态来划分，可分为正常状态下的安全管理和紧急状态下的 安全管理等。 安全管理工作的作用主要在于： 1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破 坏或尽可能减少损失。 2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。 3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序 与工作秩序。 4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。 5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。 什么是消防管理？主要内容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？ 消防管理，是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主（或 租户）的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保卫其生命和财产 的安全。 消防管理的主要内容有三方面： 1、消防队伍的建设；2、消防制度的订立；3、消防设备的管理。 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ 1.当班保安人员应保护现场，用对讲机迅速向指挥中心报告，同时通过指挥 中心报告主管机关； 2.应根据具体情况， 实行区域隔离， 禁止无关人员进入现场， 以免破坏现场； 3.根据自己所掌握的情况，向有关部门如实反映，协助破案。 发生火警时如何处