1、东方管家物业基础礼仪培训 培训的目的 规范公司员工的行为，塑造良好的公规范公司员工的行为，塑造良好的公 司形象，为业户提供优质服务。为公司司形象，为业户提供优质服务。为公司 创造良好的经济效益和社会效益创造良好的经济效益和社会效益。 培训的范围 适用于全体员工在为业户提供服务和适用于全体员工在为业户提供服务和 发生涉及公司活动的行为时的规范管发生涉及公司活动的行为时的规范管 理理 房地产房地产E网网 培训宗旨培训宗旨 诚达品质，追求卓越”是我们的质量 方针。我们要为每一位业户提供最真 诚和完美的服务，要竭力做到礼貌、 准确、高效，要为业户创造一个高雅 和谐的氛围。 职业操守职业操守 1、志向服2、务社会是当代物业管理人的美好心愿，确立为社会服务的志向，热爱本职，服务社区。 2、正业物业管理是我们的事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不断完善我们的物业管理体系。 3、敬业视业户如亲人，热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱公司如家。 4、学习刻苦学习和钻研专业知识与技能，掌握硬本领，做好服务工作。 5、守法学法守法讲公德，遵守公司职业规范。 6、责任每位员工都有一份权力，有一份权力就要有一份责任；健全制度、执行制度、严于律己、科学管理、为公 司经营管理提合理化建议、为公司创造利润、维护业户和公司的财产和声誉、服务好园区和社会、保持环境 整洁等都是员工的责任。 7、信誉诚信无欺、言则有信，自觉维护公3、司信誉。 8、处事襟怀坦白、光明磊落、忠诚老实、不厚此薄彼、不欺上瞒下、不文过饰非、不阳奉阴违、不搬弄是非、不 假公济私。所提供的个人资料无隐无假。 9、待人亲友业户一样、新老业户一样、大人小孩一样、忙时闲时一样；谦和宽容、热情周到，不卑不亢，替他人 着想；业户有过错时，秉公处理，循制度而不滥罚，不报复而重感化；自己有过错时，勇承担、速改正、严 以律巳；公司内部求同存异，自觉履行员工的应尽的义务并最大限度为业户排忧解难。 10、修养忍让和宽宏是我们的追求，要埋藏个人喜怒哀乐，献给业户的是微笑。 11、协作各部门之间、员工之间应密切配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩4、。 12、越职员工应有意识地去发现问题或其他人的工作疏漏或不属本职范围内的物业管理事务，并及时协助处理、 沟通、汇报给上级管理人员，如上级管理人员未及时处理，员工有责任再越级上报，直至问题解决为止。 13、报告发现异常情况，及时、准确地传递或报告并积极处理。 14、效率重计划，巧安排，分主次，珍惜时间，优质高效办实事。 15、节约把开源节流当作永恒的课题，为业户和公司节约每一分钱是我们应尽的义务。 16、资源业户、资料、在工作中得到的各种信息，公司的工具、设备、场地、资金、品牌等，都是公司的资源， 员工可以利用这些资源为公司建丰碑造财富；不得利用公司资源牟私利、建私情。 17、避亲公司推行任人5、唯贤、举贤避亲；反对任人唯亲。 18、保密员工有为业户和公司保密的义务。 19、礼尚员工不得接受业户或业务联系人员的礼品及宴请；非接受不可的小费、礼品必须要上交公司。 20、拾遗一切拾遗必须归还失主或交公司处理。 21、多能全体员工应一忖多能；并同时是服务员、管理员、保洁员、消防安全员。 工作纪律 1、不准冷淡业户。 2、不准刁难业户。 3、不准取笑业户。4、不准训斥业户。5、不准向业户借钱 6、不准向业户推销商品。 7、不准向业户索取小费、礼品。 8、不准与业户有私人交易行为。 9、不准擅自动用、借用 业户钱物。 10、不准擅自动用、借用业户车辆。 11、不准向业户要求请客吃饭。12、不准与6、业户之间有超越正常服务的接触或亲密关系。13、不准未经上级同意擅自向 业户介绍工程队。 14、不准间接或直接向业户表达个人困苦和忧愁。 15、不准与业户谈论公司管理及人事机密事情。 16、不准挑唆业户 干预公司管理。 17、不准挑唆业户家庭关系。 18、不准挑唆业户与业户之间的关系。19、不准非工作需要，到业户家串门。 20、不准给业户留下不良的印象。 21、不准将业户电话、住址或相关情况告诉查询人；但可将查询人姓名及电话号码记 下告业户。如政府相关单位查询业户资料，应礼貌地请对方出示证明，核实身份后协助查询有关资料，并记录。 22、不准吵闹、吵架、骂人，特别是有业户在场时。 23、不准借故不7、服从命令听指挥。 24、不准有不友善的顶撞训斥行为有上下级间发生，特别是有业户在场时。 25、不准在公开场合批评公司的制度和决策。 26、不准迟到、早退、旷工。 27不准擅自离岗、换岗。 28、不准擅自带人进入园区参观。 29、不准擅自带人在集体宿舍留宿。 30、不准在工作时间出现办私事、聊天等怠工 现象。 31、不准无故不完成工作任务。 32、不准在工作时间长时间拨打或接听私人电话。 33、不准在工作时间私自会见亲友。 34、不准在非指定地点抽烟、吃东西。 35、不准非工作需要读报刊、杂志。 36、不准在上班前、上班时喝酒、吃刺激 性异味食物。 37、不准在工作场所奇装异服、浓妆艳抹，有损企8、业形象。 38、不准在办公场所追逐、打闹。 39、不准骂人撒泼，打架斗殴。 40、不准无事生非、挑拨离间、搞不团结。 41、不准在非人身安全的危境下，还手打 人。 42、不准擅自持有危险品。 43、不准利用职权给亲友以特殊优惠。 44、不准利用职权牟取私利。 45、不准利用职权欺压下级。 46、不准要下级请客吃饭。 47、不准向下级借钱。 48、不准向同事借钱，生存所迫，重大灾病等特殊情况需要救助时除外，遇财物纠纷后果自负。 49、不准盗取公司的经营、管理资料。 50、不准有损坏公司利益的任何行为。 51、不准未经允许将公司财物带出园区。 52、不准未经允许在上班时间离开园区。 53、不准将个9、人工资、隐私等有碍工作、人际和管理的事进行说、传、问。 54、不准未经允许向外界传播或提供有关公司的任何资料和信息，如有查询，可查询者与行管部或管家部接洽，严格遵 守公司相关管理规定。 行为规范行为规范 礼仪 仪态 表情 举止 言谈 工作服 电话 礼仪 面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。 需要进业户家时，应事先按适合该业户的方式预约。 进他人办公室或业户场所时，必须叩门或按门铃，得到同 意后方可进入。 叩门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无 回应，隔三秒后再叩第二遍。 按门铃时，每次不得超过二秒钟。 叩门或按门铃时应主动报出部门、姓名、以及报出来访目 的。 叩门或按10、门铃而业户尚未答应时，应停留至少五分钟后才 能离开、或通知中控室与业户联系。 到业户家服务，应自带鞋套、通讯工具、服务工具，如确 急需，须礼貌征得业户同意，不得擅自使用业户的各种器 具。 如业户没在家或单独在家，未经业户授权委托，不得擅自 接听业户来电。 乘车如遇业户，应主动让位给业户。 仪态 所有必须以立姿工作的员工，其正确的姿势所有必须以立姿工作的员工，其正确的姿势 是：双腿直立，与肩同宽，双臂自然垂直，是：双腿直立，与肩同宽，双臂自然垂直， 体重均落于双脚，肩平、头正、两眼平视前体重均落于双脚，肩平、头正、两眼平视前 方，挺胸收腹。方，挺胸收腹。 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不所11、有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不 得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不 得盘腿、不得脱鞋。得盘腿、不得脱鞋。 工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得 伸懒腰，驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠伸懒腰，驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠 等。等。 仪表 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。 提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁，提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁， 不得直对业户呼吸。不得直对业户呼吸。 头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工12、头发以发梢不盖头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发梢不盖 过耳端及后衣领为适度，不得烫发。过耳端及后衣领为适度，不得烫发。 女员工上班可化妆，女行政管理职员必须化妆；但不得浓女员工上班可化妆，女行政管理职员必须化妆；但不得浓 妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。所有员工不得染妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。所有员工不得染 异样发型。异样发型。 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得在指甲上涂所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得在指甲上涂 色。凡进入业户家服务的人员，不得佩带任何饰物。色。凡进入业户家服务的人员，不得佩带任何饰物。 所有员工必须佩带工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭13、所有员工必须佩带工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭。 表情 常露笑容，并保持微笑是每位员工应有的表情。常露笑容，并保持微笑是每位员工应有的表情。 面对业户应表现出热情、亲切、真实、友好，面对业户应表现出热情、亲切、真实、友好， 必要时应给予同情的表情，做到精神振奋，情必要时应给予同情的表情，做到精神振奋，情 绪饱满，自然大方。绪饱满，自然大方。 和业户交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾和业户交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾 听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉， 不能虚情假意。不能虚情假意。 举止 面对业户时，不得双手叉腰或交抱于胸前，不得将双手插入14、衣兜或面对业户时，不得双手叉腰或交抱于胸前，不得将双手插入衣兜或 随意乱摆，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩随意乱摆，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩 弄其他物品等不雅举止。弄其他物品等不雅举止。 行走要迅速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰行走要迅速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰 等不雅举止。与业户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与业户同等不雅举止。与业户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与业户同 进门应让业户先行；请人让路，要讲：“对不起”，不得横冲直撞进门应让业户先行；请人让路，要讲：“对不起”，不得横冲直撞 粗俗无礼。粗俗无15、礼。 上班及有业户时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发上班及有业户时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发 出不必要声响；咳嗽、打喷嚏时应避开业户，并说“对不起”。出不必要声响；咳嗽、打喷嚏时应避开业户，并说“对不起”。 不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下。 不得用手指或笔杆指业户和为人指示方向。不得用手指或笔杆指业户和为人指示方向。 注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。 为业户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不为业户服务不得流露出厌烦、冷淡16、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不 得扭捍作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。得扭捍作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。 员工在服务、工作、打电话和与业户交谈时，如有业户走近，应立员工在服务、工作、打电话和与业户交谈时，如有业户走近，应立 即示意，表示已注意他的来临，不得无所表示，等业户先开口。即示意，表示已注意他的来临，不得无所表示，等业户先开口。 员工在为业户服务时必须做到说话轻、走路轻、操作规范。员工在为业户服务时必须做到说话轻、走路轻、操作规范。 言谈言谈 语言要力求文雅谦恭、准确，务必做到“四个不讲”和“四个不能”，即“不讲低级庸俗的粗俗话；不讲语言要力求文雅谦恭、准确，务必做到“四个不讲”和“四个不能”17、，即“不讲低级庸俗的粗俗话；不讲 不三不四的龊龊话；不讲讽刺挖苦的风凉话；不讲无关工作的闲聊话”；“不能冷淡人；不能刁难人；不不三不四的龊龊话；不讲讽刺挖苦的风凉话；不讲无关工作的闲聊话”；“不能冷淡人；不能刁难人；不 能取笑人；不能训斥人”。能取笑人；不能训斥人”。 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、音量不得过高或过低，以免业户厌烦或听不清楚。声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、音量不得过高或过低，以免业户厌烦或听不清楚。 不准使用蔑视和污辱性的语言。不准使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调18、和谈话。不得模仿他人的语言、语调和谈话。 同事之间、与业户之间不开过份的玩笑。同事之间、与业户之间不开过份的玩笑。 说话要注意艺术、多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话说话要注意艺术、多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话 。如有必要插话，。如有必要插话， 应先说“对不起”，经允许后再插话。应先说“对不起”，经允许后再插话。 不得以任何借口顶撞、怠慢业户。不得以任何借口顶撞、怠慢业户。 要注意称呼业户姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或“小姐”。要注意称呼业户姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或“小姐”。 指第三者时不能讲“他”、应19、称“那位先生指第三者时不能讲“他”、应称“那位先生 ”“那位女士”或“那位小姐”。”“那位女士”或“那位小姐”。 无论从业户手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。无论从业户手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 业户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。业户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。 业户走来时，注意讲：“欢迎您的光临”，“您好”等；业户走是，讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临”业户走来时，注意讲：“欢迎您的光临”，“您好”等；业户走是，讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临” 等。在恰当的场合讲“请慢走”、“请小心”。等。在恰当的场合讲“请慢走”、“请小心”。 任何时候不准讲“喂”，20、应该讲“您好！先生任何时候不准讲“喂”，应该讲“您好！先生/小姐小姐”。 不准讲“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们领导没告诉我”，应该讲“对不起，待我了解不准讲“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们领导没告诉我”，应该讲“对不起，待我了解 后在后在时间给您答复”等服务或语。时间给您答复”等服务或语。 不准讲“这不是我的事”、“这事不归我管”、“我不会做”等，应该讲“对不起，我帮您联系更专业的不准讲“这不是我的事”、“这事不归我管”、“我不会做”等，应该讲“对不起，我帮您联系更专业的 人员来解决”或“我请领导再扔专业人员来完成”。人员来解决”或“我请领导再扔专业人员来完成”。21、 不准讲“这是发展商的事”、“这不是我们公司的事”等，应该讲“我一定去协调不准讲“这是发展商的事”、“这不是我们公司的事”等，应该讲“我一定去协调单位单位/部门为您解部门为您解 决”。应妥善地让业户满意，若需与其它部门联系应主动代为联络。决”。应妥善地让业户满意，若需与其它部门联系应主动代为联络。 当出现突发事件或有其他更需要服务的业户或不可抗因素等一户可接受原因情况下，而需要暂时离开所接当出现突发事件或有其他更需要服务的业户或不可抗因素等一户可接受原因情况下，而需要暂时离开所接 待的业户时，一律要讲“请稍候”，并妥善解说离开原因，回来后要讲：“对不起，让您久等了”，不得待的业户时，一律要讲“22、请稍候”，并妥善解说离开原因，回来后要讲：“对不起，让您久等了”，不得 过且过言不发就接着服务，离开时间在过且过言不发就接着服务，离开时间在5分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。 当为业户完成一项服务后应主动询问是否满意，是不政治家其他事情需要处理或帮助。当为业户完成一项服务后应主动询问是否满意，是不政治家其他事情需要处理或帮助。 工作服 工作时间必须穿工作服。工作时间必须穿工作服。 非因工作需要，外出时不得穿着有公司标识的工作服。非因工作需要，外出时不得穿着有公司标识的工作服。 工作服应干净、整齐、笔挺。工作服应干净、整齐、笔挺。 工作23、服钮扣要全部扣好，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外有、卷起裤脚、衣袖、工作服钮扣要全部扣好，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外有、卷起裤脚、衣袖、 领带必须结正，凡穿西装制服的，双排扣西装不论男、女纽扣必须全部扣上。领带必须结正，凡穿西装制服的，双排扣西装不论男、女纽扣必须全部扣上。 穿着公司标识工作服的员工外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物。穿着公司标识工作服的员工外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物。 工作服外不得显露个人物品，如纪念章等，工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。工作服外不得显露个人物品，如纪念章等，工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。 按规定穿鞋，不准钉金属掌24、钉，不准穿凉鞋、拖鞋、不准穿厚底、超高跟等外形怪异按规定穿鞋，不准钉金属掌钉，不准穿凉鞋、拖鞋、不准穿厚底、超高跟等外形怪异 的鞋，不准光脚穿鞋，女职员着裙装时只准穿肉色丝袜，不准穿带花边，通花及网眼的鞋，不准光脚穿鞋，女职员着裙装时只准穿肉色丝袜，不准穿带花边，通花及网眼 的袜子；袜头不得露出裙脚；袜子不得有破洞。的袜子；袜头不得露出裙脚；袜子不得有破洞。 迎宾员及警卫员穿着应统一服装、鞋帽、须按服装要求系风纪扣或领带，戴帽子及工迎宾员及警卫员穿着应统一服装、鞋帽、须按服装要求系风纪扣或领带，戴帽子及工 作牌。作牌。 如有需要，经总经理批准，可穿着便服上班。如有需要，经总经理批准，可穿着便服25、上班。 若未发放工作服，则按照以下规定着装（公司职员）若未发放工作服，则按照以下规定着装（公司职员） 男职员：纯色衬衣（最好是浅色的），深色西装、系领带、黑皮鞋。男职员：纯色衬衣（最好是浅色的），深色西装、系领带、黑皮鞋。 女职员：有袖套裙（裙长须过大腿女职员：有袖套裙（裙长须过大腿3/4处）。穿肉色丝袜、黑皮鞋。处）。穿肉色丝袜、黑皮鞋。 维修工、警卫员、保洁员等一线工作人员不得穿高跟鞋。维修工、警卫员、保洁员等一线工作人员不得穿高跟鞋。 遇到换季时，工作服根据公司行管部通知统一换装。遇到换季时，工作服根据公司行管部通知统一换装。 接打电话 所有来电，务必在三响之内接答，需将听筒置于桌面时，26、应侧放。 接听电话时应先说“您好，当代物业”，然后讲“请问能帮您什么忙？”、“请问能为您服务些 什么？”等相关问询语、不得倒乱次序；若对方暂时没有声音，不能马上挂断电话，也不能有不 礼貌的语言和不合理的声响，应连说三声“您好请讲话”后，对方仍没有声音，才能轻轻挂线。 电话铃响三声之内必须接听，如未能按规定接听，应向对方表示谦意：“对不起（不好意思）， 让您久等”。 接听电话时要保持和气、平缓的语气，通话时，话筒置于唇下约5CM处，中途若需与他人交谈， 或请别人接电话，应用另只手捂着话筒。 受理业户服务或较重要电话内容或需转达等情况时必须作好记录，通话要点中要问清时间、地点、 人物、事件等，然后27、向对方复述一遍，确认无误后再挂断电话，来电如需转达时，必须清楚、准 确地转达信息。 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。 如果通话过程中电话中断，应由先拨电话一方回拨，接听电话者切勿立即回拨，以防占线对方打 不进来。 普通员工不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速从简结束通话。 接听电话者如须转达信息时，应复述并记录对方交代的事项（时间、地点、人物、事件等），以 便清楚、准确的转达信息。 所有部门电话旁边应备便签和笔，以便随时记录。 思想作风培训思想作风培训 1.服务意识 2.法律观念 4. 五爱”思想 5. 五勤”思想 服务意识 引导和教育全体人员牢固树28、立 “服务第一，业主至上”的思想，全心全意 为业主服务。具体做到： 服务态度 文明礼貌 服务行为 合理规范 服务效率 及时快捷 服务效果 业主满意。 法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到 市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转 变为社会化、专业化、企业化的物业管理。 过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但 是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物 业管理工作，一定要本着对业主、公司负责 的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按 照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否 具有正确的工作作风的基本标准。 五爱”思想 爱房产-热爱房地产行业； 爱住户-对住户充满爱心； 爱岗位-热爱物业管理工作岗位； 爱服务-热心为住户排忧解难，提高 服务质量； 爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树 立良好的企业形象。 五勤”思想 指脑勤 眼勤 口勤 手勤 脚勤。 具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善 于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。 业主至上、服务第一 遵纪守法、服务优质，环境优先、遵纪守法、服务优质，环境优先、 诚信务实、以人为本、管理严谨诚信务实、以人为本、管理严谨 质量求精、打造一流品牌质量求精、打造一流品牌。 谢谢大家谢谢大家