1、杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理讲座 主讲：杨积森 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理服务工作指南物业管理服务工作指南 总纲要总纲要 一、物业管理概念一、物业管理概念.（10-66） 二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理.（67-108） 三、安全管理服务三、安全管理服务.（109-138） 四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务.（139-188） 五、房地产基础知识五、房地产基础知识.（189-204） 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要） 什么是物业？什么是物业？ 什么是物业管理2、？它包括哪些业务？什么是物业管理？它包括哪些业务？ 什么是物业管理人？什么是物业管理人？ 什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？ 物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？ 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 物业管理公司的权利和义务有哪些？物业管理公司的权利和义务有哪些？ 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ 什么是什么是业主规约业主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？ 什么是什么是住户手册住户手册？应包括哪些内容？应包括哪些内容？ 什么是物业管理的前期介入？它3、包括哪些方面？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要） 住宅维修基金来源、4、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？如何召集首届业5、主大会？业主大会有哪些职权？ 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会筹备工作怎样进行？业主委员会筹备工作怎样进行？ 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？ 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 二、房屋和设施维修管理（纲要）二、房屋和设施维修管理（6、纲要） 什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？ 什么是房屋维修？什么是房屋维修？ 什么是房屋维修管理？什么是房屋维修管理？ 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ 房屋维修管理的原则是什么？房屋维修管理的原则是什么？ 房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程的考核标准是什么？ 房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋维修工程考核指标有哪些方面？ 房屋完损等级将如何分类？房屋完损等级将如何分类？ 如何计算房屋完好率和危房率？如何计算房屋完好率和危房率？ 如何评定房屋完损等级？如何评定房屋完损等级？ 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？房屋设备维修工程的审批管理是怎7、样？ 水泵房管理规定有哪些？水泵房管理规定有哪些？ 如何进行水箱清洗操作？如何进行水箱清洗操作？ 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ 电梯的维修、保养操作规程是怎样？电梯的维修、保养操作规程是怎样？ 上门维修服务的规范要求有哪些？上门维修服务的规范要求有哪些？ 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 三、安全管理服务（纲要）三、安全管理服务（纲要） 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ 什么是消防管理？主要内8、容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？ 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ 发生火警时如何处置？发生火警时如何处置？ 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ 执勤中发现可疑分子如何处理？执勤中发现可疑分子如何处理？ 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ 当你有急事9、前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ 燃烧的一般条件是什么？燃烧的一般条件是什么？ 预防火灾的一般知识预防火灾的一般知识 灭火的一般知识灭火的一般知识 区内交通管理的四规范区内交通管理的四规范 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 四、清洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要） 什么是“推尘”？操作要求有哪些？什么是“推尘”？操作要求有哪些？ “擦拭”的操作要求有哪些？“擦拭”的操作要求有哪些？ 擦地机的操作与保养应注意的事项有10、哪些？擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ 如何使用全能清洁剂？如何使用全能清洁剂？ 如何使用玻璃清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？ 如何使用不锈钢光亮剂？如何使用不锈钢光亮剂？ 如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？ 11、如何使用面蜡？如何使用面蜡？ 如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？ 什么是喷洁蜡？什么是喷洁蜡？ 如何使用除渍剂？如何使用除渍剂？ 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？ 如何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？ 如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？ 如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？ 如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？ 如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？ 如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？ 如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？ 如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？12、 如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？ 如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？ 如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？ 家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？ 如何地毯清洁？如何地毯清洁？ 如何清洁水晶灯饰？如何清洁水晶灯饰？ 如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机？ 如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？ 家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？ 如何清洁家庭水池、浴盆、便如何清洁家庭水池、浴盆、便 池？池？ 如何清除居室异味？如何清除居室异味？ 如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？ 如何清洁木13、制家具？如何清洁木制家具？ 如何清洁沙发？如何清洁沙发？ 如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？ 四、清洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要） 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 五、房地产基础知识（纲要）五、房地产基础知识（纲要） 什么是房地产业？什么是房地产业？ 什么是房产？什么是房产？ 什么是房地产经营？它的特点有哪些？什么是房地产经营？它的特点有哪些？ 什么是建筑容积率？它将如何计算？什么是建筑容积率？它将如何计算？ 土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？ 什么是建筑面积？它由哪三部分组成？什么是建筑面积？它由哪三部分14、组成？ 什么是总建筑面积、住宅建筑面积？什么是总建筑面积、住宅建筑面积？ 为什么要开发企业在交付商品房时要提供为什么要开发企业在交付商品房时要提供住宅质量保证住宅质量保证 书书和和住宅使用说明书住宅使用说明书？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？ 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ 红皮红皮房地产证房地产证与绿皮与绿皮房地产证房地产证的区别在哪里？的区别在哪里？ 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理房地产证房地产证？ 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理服务工作指南物业15、管理服务工作指南 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是物业？什么是物业？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业？什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。 杨积森讲座系列16、资料杨积森讲座系列资料 什么是物业管理？什么是物业管理？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是物业管理？什么是物业管理？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人 的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契 约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术， 以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提 供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济价值。（物业管理新定义：物业管理涉及的 领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、 家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源 等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，17、 又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。） 一、物业管理概念一、物业管理概念 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 它包括哪些业务？它包括哪些业务？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理的业务可分为四类：物业管理的业务可分为四类： 基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施 等进行运行、保养和维护；等进行运行、保养和维护； 专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消18、防管理、 车辆交通等；车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务和便民服务。特色业务类：包括特约服务和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 物业管理业务新定义主要包括以下九项内容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品 的设置以及房间管理 6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是物业管理人？什么是物业管理人？ 一、物业管理19、概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业管理人？什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法 人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业 经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自 负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物 业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？ “20、物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主； 物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对 象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管 理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行 社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、物业管理的性质主要是服务，是寓管理、 经营于服务之中，在服务中体现管理并完经营于服务之中，在服务中体现管理并完 善管理与经21、营。善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业宗旨是以现代化的经营管理手段为业 主服务，创造一个方便、安全、清静、整主服务，创造一个方便、安全、清静、整 洁的居住和工作环境。其最终目的是实现洁的居住和工作环境。其最终目的是实现 社会效益、经济效益、环境效益和心理效社会效益、经济效益、环境效益和心理效 益的同步增长。益的同步增长。 一、物业管理概念一、物业管理概念 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是物业管理公司什么是物业管理公司 的资质等级？的资质等级？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 19922、9年建设部颁布年建设部颁布物业管理企业资质管理物业管理企业资质管理 试行办法试行办法，对全国物业管理单位的从业资，对全国物业管理单位的从业资 格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、 三级）标准和资格审批管理部门三级）标准和资格审批管理部门。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级 条件是什么？条件是什么？ 资质一级企业资质一级企业 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理公司的资质等级条件是什么？物业管理公司的资质等级条件23、是什么？ 资质一级企业资质一级企业 1、注册资本500万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企 业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的 部门经理、管理员取得从业人员岗位证书； 3、管理两种类型以上的物业； 4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之 和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅200万平方米；（2） 高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。 5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优 秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%24、以上的管理项目获得省 级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号； 6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 7、建立了维修基金管理与使用制度。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级 条件是什么？条件是什么？ 资质二级企业资质二级企业 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 资质二级企资质二级企 1、注册资本300万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员25、工程技术人员不少于20人，企业经 理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、 管理员取得从业人员岗位证书； 3、管理两种类型以上的物业； 4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。 计算基数是：（1）多层住宅80万平方米；（2）高层住宅40万平方米； （3）独立式住宅（别墅）6万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他 物业20万平方米。 5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住 宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物 业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号； 6、具有健全的企业管理制度和符合国家26、规定的财务管理制度； 7、建立了维修基金管理与使用制度。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级 条件是什么？条件是什么？ 资质三级企业资质三级企业 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 资质三级企业资质三级企业 1、注册资本50万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理 取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、 管理27、员取得从业人员岗位证书； 3、有委托的物业管理项目； 4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 5、建立了维修基金管理与使用制度。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理公司的权利物业管理公司的权利 有哪些？有哪些？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理公司的权利有哪些？物业管理公司的权利有哪些？ 根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办 法规定，物业管理公司有以下权利。 权利权利： 物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定 小区管理办法； 依照物业管理合28、同和物业管理办法对住宅小区实施管理； 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用； 有权制止违反规章制度的行为； 有权要求业委会协助管理； 有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专 项管理业务； 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理公司的义务物业管理公司的义务 有哪些？有哪些？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理公司的义务有哪些？物业管理公司的义务有哪些？ 根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区 管理办法规定，物业管理公司有以下义务。29、 履行物业管理合同，依法经营； 接受业委会和住宅小区居民的监督； 重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可； 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小 区所在地人民政府的监督指导。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理行业规范服务物业管理行业规范服务 标准包括哪些内容？标准包括哪些内容？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ 1.有固定的管理经营场所； 2.持有物业管理资质证书； 3.管理人员有明显标志，言行文30、明规范； 4.服务意识强，咨询解答耐心； 5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限 制； 6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记 录； 7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标； 8.保安人员定时巡逻，有巡视记录； 9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带； 10.配套设施维护及时，各类设备远行正常； 11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价； 12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是什么是业主规约业主规约？ 它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？ 一、物业管理概31、念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是什么是业主规约业主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？ 业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有 约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权 利义务的行为守则。 它包括内容有： 1.住宅区名称、地点、面积及户数； 2.公共场所及公用设施状况； 3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式； 4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益； 5.业主监督住宅区内物业管理的权利； 6.业主对业委会及物业管理公司的监督权； 7.住宅区物业32、各项维修、养护和管理费的缴交； 8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则； 9.违反业主公约的责任； 10. 其他有关事项。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是什么是住户手册住户手册？ 应包括哪些内容？应包括哪些内容？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是什么是住户手册住户手册？应包括哪些内容？应包括哪些内容？ 住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住 户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、 设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的 权利和注意事项33、。 一般包括以下内容： 1、物业辖区的概况； 2、物业辖区的管理机构； 3、物业辖区的各项管理规则； 4、业主须知； 5、日常管理与维护； 6、综合服务； 7、管理费用； 8、常用电话号码及其他。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是物业管理的前什么是物业管理的前 期介入？它包括哪些方面？期介入？它包括哪些方面？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ 物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该 物业入伙前34、期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。 它主要包括软件和硬件两大方面： 物业硬件管理介入物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规 划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与 物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。 物业软件管理介入物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续， 准备入伙的一切文件和相关资料。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 所谓“二房”、“二金”、所谓“二房”、“二金”、 “一费”的含义是什么？“一费”的含义是什么？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、35、物业管理概念一、物业管理概念 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ 所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它 是物业发展商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和 补贴管理经费的经营用房； 所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金” （又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所 规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅 主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由屋村管理 处按楼栋分别管理使用； 所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式： 政府定价、政府指导36、价、经营者定价。（本地区多为政府指导价、 经营者定价） 经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公 司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 “公用设施专用基金”来源、公用设施专用基金”来源、 管理和使用范围是怎样的？管理和使用范围是怎样的？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 “公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？ 专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以 外的建设总投资237、%的比例，在业主委员会成立时，一次性向业主 委员会划拨住宅区公用设施专用基金。 公用设施专用基金的权属住宅区全体业主和业委会；专用基金 的主管部门是市、区住宅行政主管部门。 专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管 理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工 程、改造项目。范围包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、 沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车 场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体 外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 “住宅维修基金”住宅维修基金” 来源、来源、38、 管理和使用范围是怎样的？管理和使用范围是怎样的？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 “住宅维修基金”住宅维修基金” 来源、管理和使用范围是怎样的？来源、管理和使用范围是怎样的？ 业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价 部门的规定，按月向本屋村管理处缴交住宅维修基金。 住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并 设立专用帐号存储物业的本体基金。管理处每3-6个月向业主公布 一次使用情况，并接受有关部门和业主的监督。 住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承39、 重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构 造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、 机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 物业管理服务费的物业管理服务费的 支出包括哪些方面？支出包括哪些方面？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管 理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备 损耗、垃圾清运费、绿化养护费等）；40、 业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公 费用； 就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费 用； 住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； 住宅区必要的社区文化活动费用。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是业主委员会？什么是业主委员会？ 它有哪些职权和义务？它有哪些职权和义务？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住 宅主管部门备案的业主自治群众组41、织。其职权和义务如下： 职权是职权是： 1、召集和主持业主大会； 2、审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用； 3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其 订立、变更或解除委托管理合同； 4、审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和 重大的维修工程项目； 5、审议住宅区物业管理服务费的收费标准； 6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。 义务是义务是： 1、执行业主大会各项决定； 2、遵守和履行物业委托管理合同； 3、不得从事各种投资和经营活动； 4、对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资42、料 如何召集首届业主大会？如何召集首届业主大会？ 业主大会有哪些职权？业主大会有哪些职权？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ 住宅区在如住率达到住率达到50%以上以上或自第一个业主入伙之日起半年自第一个业主入伙之日起半年 以上以上的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部 门，区住宅主管部门应在接到告知之日起六个月内召集第一次业主 大会，选举产生业主委员会，开发建设单位应协助召集业主大会。 职权是： 1、选举、罢43、免业主委员会的组成人员； 2、监督业主委员会的工作； 3、听取和审查业主委员会的工作报告； 4、决定住宅区内关于业主利益的重大事项； 5、修改业主公约； 6、改变和撤消业主委员会不适当的决定； 7、批准业主委员会章程。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 业主委员会委员是如何产生的？业主委员会委员是如何产生的？ 他具备的条件是什么？他具备的条件是什么？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会委员是通过住宅44、区全体业主大会，按 照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投 票选举产生。 他们具备的条件是他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主， 应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能 力和必要工作时间的人士。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 业主委员会筹备工作怎样进行？业主委员会筹备工作怎样进行？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 业主委员会筹备工作怎样进行？业主委员会筹备工作怎样进行？ 1、由开发建设单位或委托的物业管理单位以书面的形式向区建设局物 业科报告开始筹建业主委员会。 2、开发商45、召集成立筹备工作小组，并将筹备组名单公布。筹备工作组 可由开发商代表1名、物业管理公司代表2名、业主代表2名三方共5人 组成。 3、筹备工作小组要订出工作计划，定期开会讨论筹备工作中的一些具 体问题。会议一定要做好签到、会议记录，并将这些作为原始资料保 存，以便查考。 4、宣传发动工作一定要认真细致、广泛、明白，有一定的时间 。讲 清楚成立业主委员会的目的、意义；业主委员会的权利义务、职责； 候选人的条件和如何产生候选人及进行选举形式等问题。 5、候选人的产生：候选人必须是业主本人，为了体现公平、民主，原 则一份合同（一证）超过一人时，只能有一个人能当选候选人；其次 候选人应当由热心公益事业、46、责任心强、有一定的组织能力和必要的 工作时间的人士，同时也应该有一定文化程度的人，最关键一点是有 公益心，不能是出于私利而参与。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是住宅区物业管理？什么是住宅区物业管理？ 它包括哪些内容？它包括哪些内容？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ 所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配 套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权 人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。 他包括房屋的产47、权档案资料管理产权档案资料管理、房屋修缮、设备维房屋修缮、设备维 护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务 和多种经营服务业务等。和多种经营服务业务等。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是工业区物业管理？什么是工业区物业管理？ 它包括哪些内容？它包括哪些内容？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ 所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业 厂房进行全面综合性的管理，并为48、使用企业提供一个 安全、规范的生产环境。 他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、 配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本 业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套 服务等。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是写字楼物业管理？什么是写字楼物业管理？ 它包括哪些内容？它包括哪些内容？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ 所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽 谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体49、化管理， 并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设 备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、 车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通 讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是公用物业管理？什么是公用物业管理？ 它包括哪些类型？它包括哪些类型？ 一、物业管理概念一、物业管理概念 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？ 事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物50、馆、 体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理 （码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理 （风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所 物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业管理 （行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业 管理（公路、桥梁）等等。 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？ 二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理 主讲：杨积森 杨积森讲座系列资料杨积森讲座系列资料 二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理 什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？ 房屋质量管理就是指定期定期和不定期不定期地对房屋的完 损