1、销售培训教程销售培训教程 目录目录第一章第一章:销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现第二章第二章:房地产基础知识房地产基础知识第三章第三章:现场接待流程现场接待流程第四章第四章:销售礼仪销售礼仪第五章第五章:电话接听技巧电话接听技巧第六章第六章:SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧第七章第七章:客户分类及对策客户分类及对策第八章：其他我们应该掌握的第八章：其他我们应该掌握的第一章第一章销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现一群人亲和力战斗性核心力文化力团队稳定性团体凝聚力发展性销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的2、价值体现一、销售团队的建立一、销售团队的建立1、认识团队、认识团队 一个团队的成就就是建立在每个成员的成功之上，只有每个或更多的人因努力而成功，才会有团队的成就。一个团队的整体利益与个人利益直接关联，每个成员通过努力和奋斗才能让团队获取更大利益。在团队获得最大利益的同时，个人利益得到极大保证。2、为什么需要团队、为什么需要团队销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立销售团队的建立3、团队的作用、团队的作用大雁的感觉大雁的感觉 每当秋天，当你见到群雁为过冬而朝南方以“V”字队形飞行时，你也许想到某种科学论点已经可以说明它们为什么如此飞。当每一只鸟展翅拍打3、时，造成其他的鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着“V”字队形，整个鸟群比每只鸟单飞时，至少增加71%的飞行能力。分享共同目标与集体感的人们可以更快，更轻易地到达他们想去的地方，分享共同目标与集体感的人们可以更快，更轻易地到达他们想去的地方，因为他们凭借着彼此的冲动、助力而向前行。因为他们凭借着彼此的冲动、助力而向前行。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现 当一只大雁脱队时，它立刻会感到独自飞行时的迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形中，继续利用前一只鸟所造成的浮力。如果我们拥有象大雁一样的感觉，我们会留在队里跟那些与我们走同一条路，同时又在前面领路的人在一起。当领队4、的雁疲倦了，它会轮流到侧翼，另一只雁接替飞在队形的最前端。3、团队的作用、团队的作用销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现 轮流从事繁重的工作是合理的，对人或对雁都一样。轮流从事繁重的工作是合理的，对人或对雁都一样。飞行在后的大雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？最后而且是重要的当一只大雁生病了，或是因枪击而受伤，从而 脱队,另外两只雁会脱队跟随它，来帮助并保护它。它们跟着落下的雁到地面，直到它能飞或者死掉。而且只有在那时，另两只雁才会再飞走，或随着另一队雁来赶上它自己的队伍。如果5、我们拥有大雁的感觉，我们将象它们一样互相扶助如果我们拥有大雁的感觉，我们将象它们一样互相扶助销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现没有了梦想，就不会有理想；没有了理想，就不会有信念；没有了信念，决不会有计划；没有了计划，就不会有行动；没有了行动，就不会有成果；没有了成果，就不会有喜悦。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现目标确立的六个步骤目标确立的六个步骤第一步：确定目标，先明确目的，再定出目标；第二步：探索达成目标的各种途径及手段方法；第三步：选择最佳途径；第四步：把最佳途径转化为行动方案（到每日、每周、每月的工作目标）第五步：编6、排每周或每日的工作次序并加以执行；第六步：定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可能性。但当目标与现实存在差距时应改进方法，而不是改变目标但当目标与现实存在差距时应改进方法，而不是改变目标销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现目标确立的六个原则目标确立的六个原则一、目标必须是你（团队）自己的。自己的目标才会有原动力；至少应该是 你参与的，参与的目标才会有行动力。二、目标必须切合实际。既可以达成，又具有挑战性。三、目标必须以书面形式体现。可以提醒自己（团队），表明决心；同时 不易忘掉，便 于协调和超越。有助于目标内容的清晰。四、目标必须具体可以衡量。五、目标必7、须具有期限。六、目标必须有重点，从最重要的做起。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现 专业与规范的房地产市场需要专业高素质的营销队伍，专业高素质的营销队伍是当今房地产公司赢得市场的法宝。体会这个重要性才能建设出具有竞争力的队伍。5、我们需要什么样的团队？、我们需要什么样的团队？销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现 销售团队是房地产公司的一张“脸”，是公司先于产品对市场进行的展示，专业的素质、优越的服务是吸引市场的基础。对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优秀的销售团队必经的途径。5、我们需要什么样的团队？、我们需要什么样的团队？8、销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现 优秀的团队需要通过规范的流程来降低工作中出现的问题，更需要严格的制度来约束行为避免涣散，保证团队的竞争力执行力。“流程化”“制度化”的管理是团队建设的重要保证。5、我们需要什么样的团队？、我们需要什么样的团队？销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现A、公司形象代表、公司形象代表 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象与楼盘形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。1、我们的责任、我们的责任销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销9、售人员的价值体现B、公司经营传递者、公司经营传递者销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。C、客户的购房引导者，专业顾问、客户的购房引导者，专业顾问 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购房。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现D、将楼盘推荐给客户的专家、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现这样才能充分发挥推销人员的推销技术，因为：首先10、相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现E、将客户意见向公司反映的媒介、将客户意见向公司反映的媒介.F、客户是最好的朋友、客户是最好的朋友.销售人员应努力采取各种有利11、手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想G、是市场信息的收集者、是市场信息的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现H、具有创新精神、卓越表现的追求者、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。I、公司赚钱机器、公司赚钱机器。销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现12、2、个人最大价值体现：争当销售冠军、个人最大价值体现：争当销售冠军销售冠军具备的基本素质：建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是我们的衣食父母。2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分。4、客户不是与我们争论的人。5、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为 自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼 盘的购买兴趣。A、亲和力极强、亲和力极强.销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现B、占有力极强、占有力极强 销售冠军具备的基本素13、质：销售冠军具备的基本素质：1、第一名的强烈意愿2、旺盛的学习愿望 3、面对困难的必胜信心4、不断提升的工作欲望5、积极乐观的工作态度销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择3、销售人员对客户的服务内容、销售人员对客户的服务内容销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现4、客户喜欢什么样的销14、售人员、客户喜欢什么样的销售人员.1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点 6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见 8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所急11、竭尽全力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择销售团队的建立及销售人员的价值体现销售团队的建立及销售人员的价值体现第二章第二章房地产基础知识房地产基础知识房地产基础知识房地产基础知识一、房地产的概念房地产的含义房地产的含义 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质15、实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a)土地 b)建筑物及地上附着物 c)房地产物权房地产业与建筑业的区别房地产业与建筑业的区别 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。房地产基础知识房地产基础知识房产、地产两者间的关系及差异房产、地产两者间的关系及差异 16、房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地，又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系在一起的。房地产基础知识房地产基础知识差异包括几个方面差异包括几个方面：a)二者属性不同；b)二者增值规律不同；c)权属性质不同；d)二者价格构成不同。房地产基础知识房地产基础知识房地产的自然特征房地产的17、自然特征a)位置的固定性；b)使用的耐久性；c)资源的有限性；d)物业的差异性。二、房地产的特征二、房地产的特征房地产基础知识房地产基础知识房地产的经济特征房地产的经济特征a)生产周期b)资金密集性c)相互影响性d)易受政策限制性e)房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋 势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。房地产基础知识房地产基础知识三、房地产的类型三、房地产的类型按用途划分：按用途划分：a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产房地产基础知识房地产基础知识房地产住宅层数的划分规定：房地产住宅层数的划分规定：低层住宅为18、1-3层(别墅)多层住宅为4-6层 小高层住宅为7-11层中高层住宅为12-18层18层以上为高层住宅 30层以上为超高层住宅 房地产基础知识房地产基础知识房地产土地的使用年限房地产土地的使用年限 凡与省市土地管理部门签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合用地或者其他用地50年。房地产基础知识房地产基础知识四、房屋建筑结构分类标准四、房屋建筑结构分类标准1、钢结构：承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2、钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的19、。包括薄 壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先 进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物房地产基础知识房地产基础知识3、混合结构：承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房 屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是 木材制造，住是用钢筋混凝土建造4、砖木结构：承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制 结构房架，砖墙、木柱建造的5、其它结构：凡不属于上述结构的房屋都归此类。如竹结构、砖拱结 构、窑洞等四、房屋建筑结构分类标准四、房屋建筑结构分类标准房地产基础知识房地产基础知识砖木结构砖木结构砖混结构砖混结构框架剪力墙结构框架剪力墙结构框架结构框架结构房地产基础知识20、房地产基础知识五、房地产专业名词五、房地产专业名词1、常用名词、常用名词五证：a.国有土地使用证国有土地使用证是证明土地使用向国家支付了土地使用出让金，获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法律凭证。b.建设用地规划许可证建设用地规划许可证是建设单位在向土地管理部门申请征用土地划拨前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和范围符合城市规划的法律凭证。房地产基础知识房地产基础知识c.建设工程规划许可证建设工程规划许可证 是有关建设工程符合城市规划要求和法律凭证，国家核发此证的目的是确认有关建设活动的合法地位，保证有关建设单位和个人的合法权益d.建设工程施工许可证建设工程施工许可证本证是建筑施工21、单位符合施工条件允许其开工的批准性证件。e.商品房预（销）售许可证商品房预（销）售许可证本证是市（县）人民政府，地产商行政管理部门允许房地产开发企业销售商品房的批准性证件。五证：房地产基础知识房地产基础知识两书两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；房地产证房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产产权房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。土地使用权土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、挂牌的方式，将国有土地使用权在22、一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用。房地产基础知识房地产基础知识房地产市场房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用挂牌、招标、拍卖的 方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定 的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它使用土地者的市场二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求，将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是 二级市场基础上的第二次23、或多次转让房地产交易活动的市场；房地产基础知识房地产基础知识三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地 平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位 置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使 用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；房地产基础知识房地产基础知识总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范 围内的土地面积；总建筑面积：指整个社区地上地下应计算建筑面积的所有面积之和，这个面积大于销24、售面积；得房率：套内使用面积与建筑面积之比。房地产基础知识房地产基础知识容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土 地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以 上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设 用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地 上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖 率为0.8建筑密度为80%）房地产基础知识房地产基础知识绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与25、建设用地面积之比率。绿地 面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米 的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用 地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单 元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面 积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；房地产基础知识房地产基础知识套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使 用面积的计算应符合以下规定26、：A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层，按复 合层内皮尺寸计算；B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入 使用面积；D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前 室、贮藏室等。单元内使用面积系数单元内使用面积系数=单元内使用面积单元内使用面积/单元内建筑面积单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。按规定应分摊公用建筑面积。房地产基础知识房地产基础知识进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后 墙壁之间的实际长度。开间：即住宅的宽度。指一间房屋27、内一面墙皮到另一面墙皮之间的实 际距离。隔断：指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面.过道：指住宅套内使用的水平交通空间。隔断隔断房地产基础知识房地产基础知识阳台：阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。平台：平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出 室外的部分。走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。地下室：地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1 2者。半地下室：半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高 的1 3，且不超过12者。房地产基础知识房地产基础知识阳台阳台平台平台房地产基础知识房地产基础知识公共建筑面积：各产权主共同占有28、或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以 外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公 共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有 要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板 面之间的距离。房地产基础知识房地产基础知识净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道 等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及29、外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。套内建筑面积套内建筑面积=套内使用面积套内使用面积+套内墙体面积套内墙体面积+阳台建筑面积阳台建筑面积套（单元）建筑面积套（单元）建筑面积=套内建筑面积套内建筑面积+分摊得公用建筑面积分摊得公用建筑面积房地产基础知识房地产基础知识道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小 汽车、单位通勤车等停放场地。道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。房地产基础知识房地产基础知识玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室 是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人 对 室内30、就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装 饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁 包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产权证止 在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预 售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍 采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中 的房地产项目。房地产基础知识房地产基础知识玄关玄关房地产基础知识房地产基础知识墙：墙是建筑物的承重构件和围护构件。作为承重构件，承受着建筑物由屋 顶或楼板层传来的31、荷载，并将这些荷载再传给基础。作为围护构件，外 墙起着抵御自然界各种因素对室内侵袭的作用，内墙起着分隔房间、创 造室内 舒适环境的作用。横墙、山墙、纵墙：凡沿建筑物短轴方向布置的墙称横墙，横向外墙一般称 山 墙；而沿建筑物长轴方向布置的墙称纵墙，纵墙有内 纵墙与外纵墙之分；在一片墙上，窗与窗或门与窗之间 的墙称窗间墙；窗洞下部的墙称窗下墙。房地产基础知识房地产基础知识墙体分类：墙体分类：按平面位置：外墙和内墙；按墙的方向：纵墙和横墙；按墙的受力分：承重墙、非承重墙。房地产基础知识房地产基础知识外墙外墙山墙山墙内墙内墙承重墙承重墙非承重墙非承重墙房地产基础知识房地产基础知识楼板层：楼板层是楼房建32、筑中水平方向的承重构件。楼板层承受着家具、设备 和人体的荷载以及本身自重，并将这些荷载传给墙。地坪：地坪是底层房间与土层相接触地部分，它承受底层房间内地荷载。楼板面层：又称楼面或地面。起着保护楼板层、分布荷载和绝缘的作用。房地产基础知识房地产基础知识地基：地基指基础底面以下，受到荷载作用影响范围内的部分岩、土体。整 个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。地基承受荷载的能 力是有一定限度的。基础：基础是房屋的重要组成部分，位于房屋的最下部位，直接作用在土上 并埋入地下，即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分，称为基础。基 础用来承受房屋的全部荷载，并将荷载传给地基。房地产基础知识房地产基础知识33、地基地基基础基础房地产基础知识房地产基础知识基础的类型：基础的类型：按基础的材料及受力特点分类：刚性基础：刚性基础是指由砖石、素混凝土、灰土等刚性材料制作的基础，这 种基础抗压强度高而抗拉、抗剪强度低。柔性基础：钢筋混凝土基础称为柔性基础。房地产基础知识房地产基础知识基础按构造形式分基础按构造形式分：条形基础：当建筑物采用砖墙承重时，墙下基础常连续设置，形成通长的条形基础 独立基础：指呈独立柱墩形式的基础，是钢筋混凝土排架结构柱下基础的 主要形式之一。筏板基础：又叫满堂红，一般为50CM厚，对多层和高层建筑，当地基土质 差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结 构容许变形时或当建34、筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用筏板基础。箱型基础：用于高层建筑。桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩房地产基础知识房地产基础知识基础的应用：基础的应用：多层住宅七层及七层以下可采用砖混结构，可根据地基情况采用柔性基础、筏板基础或条形基础，如需要可与桩相结合。中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构，根据地基情况采用柔性基础、条形 基础、筏板基础，如需要与桩基础结合。高层住宅可采用框剪结构、剪力墙结构，根据地基情况采用筏板基础、箱型 基础并与桩基础相结合。房地产基础知识房地产基础知识楼层、地面：（1）楼层类型：现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层、木楼层。（2）按施工方法35、：现浇、预制。屋顶：屋顶由屋面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。屋顶类型：平屋顶：平屋顶的坡度很小，一般采用3%以下，上人屋顶坡度为1%-2%。坡屋顶：坡度较陡，一般在10%以上。曲面屋顶：一般用在大跨度的大型建筑。房地产基础知识房地产基础知识平屋顶平屋顶坡屋顶坡屋顶曲面屋顶曲面屋顶房地产基础知识房地产基础知识住宅的产权住宅的产权 如果某人同时拥有对某所住宅的占用、使用、收益和处分权利，也就拥有了住宅的产权。住宅的产权等同于住宅所有权。特征为：1、所有权在行使时不需要他人的协助是一种绝对权。2、住宅的产权是对住宅的支配权，任何人不得干预。3、一处住宅只有一项产权，具有排他性。房地产基础知识36、房地产基础知识住宅产权住宅产权“共同共有共同共有”：是以数人共有关系来确定对住宅产权的共有。最常见的如夫妻关系。各共有人并不能拥有自己的产权部分，因此对于住宅共有产权一般是分享权利、分担义务。除非共同关系消灭或解除，否则共有的房产住宅不能请求分割。房地产基础知识房地产基础知识银行按揭：银行按揭：银行按揭是指购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购得楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期付银行的本金与利息。这种方式称为银行按揭。房地产基础知识房地产基础知识起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。均价：指商品房在销售价格相加之后的37、和数除以单位建筑面积的和 数，即得出每平方米的均价。预售价：指商品房预售的价格，也是商品房预（销）售合同中的专用 术语。房地产基础知识房地产基础知识现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购 买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以 入住的房屋。毛坯房：是指没有装修的房。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各 方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民 间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物 业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。房地产基础知识房地产基础知识 会所会38、所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。房地产基础知识房地产基础知识进户：是指业主领取钥匙，接房入住。契税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产 权所有人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发39、生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。房地产基础知识房地产基础知识契税收费政策1、个人购买140平米（含140平米）及以上住房契税费率3%2、个人购买90平米以上至140平米（不含140平米）之间的1.5%3、个人首次购买住房，且建筑面积在90平米以下（含）适用契税税率 1%，优惠政策不变。4、个人购买住房属于二次购房的（包括变更房产姓名为配偶、未成年子女的）税率3%5、购买商用房（商铺）具体征收标准由各省、市、自治区、特别行政 区自行收取，但税40、率不得低于5%房地产基础知识房地产基础知识公共维修基金公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。公共维修基金费用公共维修基金费用高层：建筑面积*65元多层：建筑面积*35元别墅：建筑面积*45元房地产基础知识房地产基础知识办理银行贷款所需的手续办理银行贷款所需的手续1.户口2.身份证（夫妻双方）3.收入证明4.结婚证或单身证明5.首付款收据发票6.合同正副本7.个人存款明细 8.企业营业执照、组织机构代码证、连续三个月完税证明9.以当地各行要求41、所准备的证件和资料；房地产基础知识房地产基础知识2、房子的种类、房子的种类安居房：指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房（属于经济适用房的 一类）。是党和国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入 家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府 补贴的非盈利性住房。经济适用住房：是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇 中低收入家庭出售的住房。使用权房：是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的 租金标准出租给居民的公有住房。房地产基础知识房地产基础知识产权房：是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范 围内的土地拥有使42、用权，产权人对这两项权利享有占有，使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他 任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当 等方式合法处置自己的房地产权利 。商品房：是开发商通过有偿出让，经过综合开发建成出售的住宅、商用房及其建筑物。是以营利为目的，按市场规律经营的房屋。它有别于各地政府为解决住房困难，实施“安居工程”而建造的“安居房”、“解困房”、“解危房”，从1998年年底开始兴建的经济适用住房也是特殊的商品房。房地产基础知识房地产基础知识公房：又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要43、由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。房改房：是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。空置商品住宅：房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过 一年的商品住宅。房地产基础知识房地产基础知识 集资房：改变住房建设由国家和单位发包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、44、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权：一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。房地产基础知识房地产基础知识六、房地产面积的测算六、房地产面积的测算1、计算全部建筑面积有哪些？、计算全部建筑面积有哪些？1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和 计算。2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建 筑面积。3）穿过房屋的通道，房屋45、内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的 回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。房地产基础知识房地产基础知识1、计算全部建筑面积有哪些？、计算全部建筑面积有哪些？4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、水箱间、电梯机 房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶 盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。房地产基础知识房地产基础知识8）与46、房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影 面积计算。9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括 采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计 算。1、计算全部建筑面积有哪些？、计算全部建筑面积有哪些？房地产基础知识房地产基础知识12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时47、，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。1、计算全部建筑面积有哪些？、计算全部建筑面积有哪些？房地产基础知识房地产基础知识2、计算一半的建筑面积有哪些？、计算一半的建筑面积有哪些？1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积48、的一半 计算面积。3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。房地产基础知识房地产基础知识3、不计算建筑面积的有那些、不计算建筑面积的有那些?1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）检修、消防等室外爬梯。3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台房49、地产基础知识房地产基础知识4、哪些公用面积应分摊？、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。房地产基础知识房地产基础知识5、哪些公用面积不能分摊？、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下50、设备用房等。房地产基础知识房地产基础知识七、认识销售有关媒体及销售工具七、认识销售有关媒体及销售工具1.报纸（NP）：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。2.广播（RD）：广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资51、者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是适宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。房地产基础知识房地产基础知识.电视（CF）用电视作房地产广告形式可以多种多样首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）52、的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。房地产基础知识房地产基础知识4.夹报（夹报（DM）：）：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。53、5.海报（海报（DM）：）：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说明等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。6.说明书说明书(楼书楼书):说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资54、者做决策分析，研究参考。房地产基础知识房地产基础知识7.直接邮寄广告：直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。8.路牌广告（路牌广告（POP）：）：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上9.车厢广告：车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。10.公关活动：公关活动：公关活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利55、用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房 地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。房地产基础知识房地产基础知识11.罗马旗：罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。（用于道路两边的我们俗称：行道旗）12.小赠品：小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，会加做一些宣传效果长久一些的礼品，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的56、感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。13.杂志广告杂志广告：房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。14.网络广告：网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。房地产基础知识房地产基础知识15.展示会：展示会：在大型的展会中设展示台展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。16.接待中心：接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图57、表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种 问题，消除他们的疑问。17.样品间：样品间：样品间与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品间本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品间的设立方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品间，对外开放，供有意购买者参观等。样品间具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品间最大的特点就是真实性58、，样品间的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。房地产基础知识房地产基础知识18.透视图：透视图：将各案外观立面以美化写意方式，不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。19.模型：模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。20.销海：销海：即59、销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。房地产基础知识房地产基础知识21.家具配置图：家具配置图：根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。22.交通动线图：交通动线图：交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域的环境情况及交通的方便性。23.都市规划图：都市规划图：都市规划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段时间内将要发生的改变，可让客户了解到60、这块地段将会带来的升值潜力。24.灯箱：灯箱：灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。房地产基础知识房地产基础知识八、销售员必须具备的技能：市场调研八、销售员必须具备的技能：市场调研市场调查市场调查：简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划 地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动市调的目的市调的目的：不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场如何填写市调报告：如何填写市调报告：市调报告分两部分，上部分是基本资料的填61、写，下部分是 对市调对象的综合分析。房地产基础知识房地产基础知识综合分析包括以下几个方面：综合分析包括以下几个方面：（一）环境分析：（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。（二）规划分析（二）规划分析：即被调对象本身的规划优劣。（三）价格分析：（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。（四）去划分析：（四）去划分析：被调对象的销售情况。（五）建材分析（五）建材分析：被调对象的建材情况。房地产基础知识房地产基础知识（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。（七）销售分析：其售楼处给客户的62、整体感觉，包括接待中心的配置、销售 人员的素质。（八）媒体分析：其媒体表现方式如何。（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。综合分析包括以下几个方面：综合分析包括以下几个方面：房地产基础知识房地产基础知识第三章第三章 销售礼仪销售礼仪销售礼仪销售礼仪一、仪容仪表一、仪容仪表:因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化63、淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。5.口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。销售礼仪销售礼仪二、言谈举止二、言谈举止 售楼人员的坐、站、走和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：彬彬有礼。主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言；进入房间或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；使用电梯64、时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情 三、姿式仪态三、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。销售礼仪销售礼仪5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不65、要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。销售礼仪销售礼仪四、女员工发式四、女员工发式 1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。耳环耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。销售礼仪销售66、礼仪五、男员工发式五、男员工发式 1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。销售礼仪销售礼仪六、面容六、面容 1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。七、手七、手 1、手指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。、经常保持手部清洁。销售礼仪销售礼仪服装服装商务交往中的男士正装商务交往中的男士正装1 制服2 西装着西装的三三原则着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 销售礼仪销售礼仪三大禁忌三大禁忌1 左边袖上的商67、标，标志没有撕2 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其他皮质，珍珠等不可，颜 色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带销售礼仪销售礼仪领带时尚打法领带时尚打法1 领带是男人的酒窝2 不用领带夹3 长度变化，标准：领带下沿在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后 一粒扣一般不系；职业女性着裙装五不准职业女性着裙装五不准1黑色皮裙不能穿 4鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子2重要场合不光腿 5不能在裙袜之间露腿肚子3袜子残破销售礼仪销售礼仪握手的礼节握手的礼节68、1 伸手次序：伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级 主人和客人走：客人主人和客人来：主人 男人和女人：女人2 伸手时的忌讳：伸手时的忌讳：a)握手时不能带墨镜 c)不能带手套（女士纱手套除外）b)不能带帽子 d)异性不能用双手销售礼仪销售礼仪第四章第四章现场接待流程现场接待流程现场接待流程现场接待流程销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。迎接客户迎接客户基本动作 客户进门，在场的每一位销售69、代表都应站起，熟悉客户的销售代表主动打招呼。首次来的客户由当值销售代表打招呼。当值销售代表立即迎上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过与客户交谈，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。现场接待流程现场接待流程注意事项 销售代表应仪表端正，态度亲切。接待客户以一人为主，不允许几个人同时接待一组客户。若不是真正的客户，也应该同样提供一份资料，并作简洁而热情的接待。没有客户时，也应该注意现场的整洁和个人的仪表，便于给客户留下良好的印象。通过寒暄问候，了解客户信息，鉴别客户来访的目的。迎接客户迎接客户现场接待流程现场接待流程安顿客户：安顿客户：“自助式自助式”服务：服务：客户入接待70、中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时抢先向可能有疑问的客户提供咨询。“一对一一对一”服务：服务：一般客户同时间来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务那么，安顿客户巡视有关展示道具后接下来，是留住顾客 的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全的聊天咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、给资料、背景音乐等各方面提供协助。现场接待流程现场接待流程安顿客户：安顿客户：“一对多一对多”服务：服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂71、志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候销售部的团队精神将发挥明显的作用。现场接待流程现场接待流程销售代表将客户引到模型展示区72、后，首先，介绍项目的基本情况，用3分钟的时间把楼盘项目的卖点介绍完毕。介绍过程中，讲解可能会被客户打断，销售代表在回答客户的问题后，继续向客户介绍。产品介绍介绍现场接待流程现场接待流程基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户有关的个人资料。按照销售现场已经规划好的动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然又有侧重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、主要材料等优势）。产品介绍介绍现场接待流程现场接待流程注意事项 着重强调本楼盘的整体优点。把自己的热情和诚恳传递给客户，与其建立相互信任的关系。通过交谈掌握客户的有效需求，并及时调整相应对策。客户超过一人时，分清其中的决策者，把握73、他们相互关系。产品介绍介绍现场接待流程现场接待流程洽谈及消除客户异议洽谈及消除客户异议客户对介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，往往会涉及到比较敏感的话题，如：价格、付款方式、优惠幅度等，这时，销售代表应注意，应礼貌地邀请客户坐下来，为其详解所提出的问题，以便打消客户的疑虑，促进成交的进程。现场接待流程现场接待流程基本动作倒茶寒暄，引导客户就座。向客户做试探性的介绍，寻问客户的需求。对客户的具体需求进行详细的讲解介绍。针对客户的疑虑，进行相关解释。克服购买障碍。推荐客户需求房源，鼓励其看房。注意事项 个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时满足客户需要。了解客户真正的需求，了解客户主要关心的问题点。74、洽谈及消除客户异议洽谈及消除客户异议现场接待流程现场接待流程现场看房现场看房客户表现购买兴趣后，销售代表应及时邀请客户去工地看房，因为房子是客户关心的主题，所以，一定会对房屋的施工现场进行了解，以便坚定客户购买信心。而工地现场会暴露出许多售房部看不到的问题，因此，销售代表应倍加小心，得体应变。现场接待流程现场接待流程基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。到按照所介绍的户型的房间进行介绍，让客户切实感受。尽可能的站在主导位置，引导客户看房，不要跟在客户后面走。注意事项事先规划好看房路线，注意看房沿线工地的整洁，时刻注意安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带的物品。现场看房现场看房现场接待流75、程现场接待流程SP配合配合及逼定消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的因素仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与同事或前台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。现场接待流程现场接待流程基本动作基本动作 （1）适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。（2）在客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项 （1）注意与现场同事的交流与配合。（2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（3）现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候。（4）不要随意承诺。注:这里只是SP和逼定的一种使用情况.后面我们将给大家做更详细的介绍SP配合及逼定配合及逼定现场接待76、流程现场接待流程 （1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：a.客户的联络方式和个人资料；b.客户对房屋的要求条件；c.成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：a.很有希望，b.有希望。c.一般。d.希望渺茫。分类为四个等级，可以方便日后有重点的追踪。分类为四个等级，可以方便日后有重点的追踪。现场接待流程现场接待流程注意事项注意事项 （1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天和每周，定时召开工作会议，依客户资料表讨论销售情况，并采取相应77、的应对措施。现场接待流程现场接待流程第五章 电话接听技巧电话接听技巧电话接听技巧一、房地产电话销售的特点：一、房地产电话销售的特点：如何驾驭这一强有力的营销工具，发挥其最大效用，是每个销售人员必须通熟的技能。就本行业而言，电话是与客户联系或接洽业务最基本的也可能是最唯一的通讯手段。房地产电话销售是一种实践的工具，它既是一种心理战，又是一种语言战。是对本职业务的检测，又是业务能力的发挥。销售的基本工具：销售的基本工具：是成熟的信息工具，销售接触的开端，并伴随业务始终。有较强的专业技术性，需要掌握许多技巧。电话接听技巧电话接听技巧房地产电话销售的优势：房地产电话销售的优势：方便快捷，短时间可得到需78、要的信息和结论。交谈时间短，可取得更多的信息。容易控制交谈时间。是销售人员的好朋友，必须使用好、利用好。房地产电话销售的劣势：房地产电话销售的劣势：只通过语言沟通销售水平受限制。交谈时缺乏身体语言，很难建立起密切的关系。也许无意中打扰了客户，尤其是手机，很容易遭到拒绝，并产生逆反心理。与面对面的交谈方式比电话交谈会阻碍信息的有效沟通。电话很难表述复杂的思想和信息。电话接听技巧电话接听技巧二、基本接待标准二、基本接待标准 与陌生人通话，建立你的形象很重要，甜美亲切的声音令人回味无穷。要巧妙地利用电话去接近客户以获取客户的尊敬。电话接听技巧电话接听技巧语言：语言：吐字要清晰、准确。普通话标准、流利79、，避免口头语和不礼貌用语。态度 要好，有诚意。表达要恰当，语气委婉。通俗易懂，介绍要规范化、口语化。配合谈话气氛，不夸大其词。说话要留有余地。使用时要面带微笑，效果会更好。语速：语速：抑扬顿挫，不急不慢的语速。配合谈话内容，说到重点时，应适当调整语速。语速应与讲话的音量相配，并随语音的变化而变化。语调语调：用发自肺部的宏亮声音，来修饰语调，强调谈话内容。脸部表情会影响谈话的语调，注意保持愉快的心情和微笑。语音语音：沉着坚定，不可唯唯诺诺或犹犹豫豫，客户是通过声音来判断你的。运用发音技巧，高低有层次。电话接听技巧电话接听技巧有条理：有条理：语言亲切、精练、重点突出。表述清晰、条理明确，客户能理解80、和接受。在短时间内传达完整的信息，能突出重点。声音有磁性，能够吸引对方来现场。时间：时间：控制接听时间，一般不超过3分钟，遇客户无休止，可礼貌而客气地请其留下联系方式，然后打过去。控制呼出时间，讲重点缩短时间，打电话前充分准备、条理清晰，提高通话率。给企业老板打电话，控制3分钟以内，周一不要打电话。内容：内容：通话前准备，分清条理记在备忘录上。围绕主题。应付拒绝。误区误区：打电话经常面带笑容了吗，注意语言表达能力，控制语调，心情不好时，态度如何。语速合适吗，条理清晰吗，通话前作好准备了吗电话接听技巧电话接听技巧三、电话应答步骤及接听技巧三、电话应答步骤及接听技巧准备：准备：上岗之前系统培训，统81、一说辞。了解广告内容，分析客户可能要提出的问题，作好解答准备。作好电话记录，备齐纸、笔。避免文件、报纸堆放电话台上。接听：接听：铃响二声接电话，“早上好，您好，（项目名称）。”注意站姿，面带微笑，发音清晰。左手拿听筒，右手作记录。避免：避免：响铃声过久；不是目标客户也不要烦；广告当天来电量多，一定控制接听时间；尽量由被动回答转为主动介绍。电话接听技巧电话接听技巧第六章第六章 SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧 SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧Sp配合的目的是有效营造热销气氛，使比较有购买意向的客户加快成交速度。我们都是专业卖房子的，一个月卖10套和三个月卖10套对我们来说其经济效益肯定是不一样的82、，因此我们要加快意向客户的购买速度。而营造热销气氛会促使客户产生购买欲望或加快成交速度，这在心理学上叫“马太“效应，就像我们去餐馆饭店吃饭一样，若是吃客来来往往，找个坐位都很难，我们就会判断这家的饭做得肯定有特色，若是冷冷清清，我们就会觉得这家饭店有问题，不敢进了。sp配合有哪些方式？配合有哪些方式？范围：销控、喊柜、假电话、同事之间配合，上下级间的配合，假客户。销控：即控制房源，过去我们买房子时对客户就说只剩一套了，有时越这样说，客 户还越卖，一是破釜沉舟，二是让客户觉得卖得快，说“你别不相信，只要你不卖今天下午就有客户看房”另外，通过销控表或销控板做销控。喊柜：喊柜台上的销售人员配合，比方83、说：“你帮我再查查某某房子有没了“真实可 信。SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧假电话：假电话：分打进来的电话与打出去的电话。打进来的电话：两个电话打来打 去，一 旦有人接电话，立即挂掉。打出去则按挂断键。同事间的同事间的sp：1、见客户犹豫时，问“哪套房子？”2、销代无法解决问题时 3、客户下不定时 4、客户进门时都需要同事配合上下级上下级sp：利用上级的职责与权力为自己开脱或给客户压力。假客户：假客户：安排假客户来看房，讨价还价，抢房子，或直接利用身旁意向大或关 系好的客户做配合挑起气氛。SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧逼定技巧逼定技巧定义：在客户对产品有认可的基础上，用婉转的手法，逼迫对方84、下定金为何要逼定？为何要逼定？（1）让客户下定金，是房地产界的要求。（2）客户下定金后看其它楼盘时：若是一个比一个差，我们自然会胜出。若是其它楼盘和我们的不分上下，各有优势，客户不免犹豫，但是考虑到自已 在我方己付出定金，先入为主，还是会选择我们，自已会找理由说服自已。其它项目比我们好，不想买时，我们起码还有个定金的机会说服对方。（3）若客户回家后与亲人商量时，会自己找楼盘优点说明自已下定金的原因。（4）判断客户是否真的有购买意向，问他不愿下定的原因。前提条件：确定对方喜欢房子。客户能够当场下定。客户要求我方能够接受。SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧销售代表做好逼定的基本要求：销售代表做好逼定85、的基本要求：1、心态要保持平如客户掏钱时会紧张、敏感，销售代表一定要放松，而且在心中给自已一个信念：即客户买房前肯定要提出一些出格的理由。2、对客户心理揣摩要到位 意向大不大，想买，你钱少了，给也收，想不买，50元也要下定。若客户回家后与家人商量时，会自已找楼盘优点说明自已下定金的原因。判断客户是否真的有购买意向，问他不愿下定的原因。3、把握成交时机，不要怕提出成交抱一次成交的信念，若客户当时不下定，就有可能永远失去了。要求，就象追女朋友，不提就有可能失去机会了，不要再说：“曾经有一个非常有意向的客户摆在我的面前，我没有去珍惜-。SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧4、逼定时张驰有度，不要穷追猛打86、客户若是紧追猛打而紧张，出现低头、侧坐，目光乱瞟时，不要逼定了，让其回去考虑。5、让客户注意力集中于一点，不要随便介绍其它房源。SP配合及逼定技巧配合及逼定技巧第七章第七章 客户分类及对策客户分类及对策 客户分类及对策客户分类及对策1夜郎型：夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得别人反对的意见，大有拒 销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切 忌让步。2挑剔型：挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此来争取更大的折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关87、键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它不正确的挑剔之处。3急噪型：急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型：自私型：这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有88、耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事 论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。客户分类及对策客户分类及对策5多疑型：多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思而后行.方法：销售人员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，稍加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：、率直型：89、性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。客户分类及对策客户分类及对策9、忧郁型：、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，晓知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结果。客户分类及对策客户分类及对策1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。90、2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他的话含理之处不妨稍加 赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其 意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。（一）怎样接待难以接近的顾客（一）怎样接待难以接近的顾客.客户分类及对策客户分类及对策第八章第八章其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的（一）谈判中注意的细节（一）谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。2、时时与顾客交流，缩短彼91、此距离。3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。4、仔细聆听顾客的每一句话。5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。6、不要做讲解员，要做推销员。7、要运用赞美、赞美、再赞美。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。10、理论分析要到位，要看深，看透、看细。11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效 果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。其他我们92、应该掌握的其他我们应该掌握的（二）常见的不良销售习惯（二）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充满怀疑态度。8、随意攻击他人。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。其他我们应该掌握的其他我们应该掌93、握的（三）（三）做好接待总结做好接待总结总结的内容认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。通过对客户典型反应分析总结其购置动机。通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的（四）、跟踪客户技巧（四）、跟踪客户技巧第一节第一节 跟踪客户的准备跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可94、能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况-“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”-可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的任务任务 再次验证接待总结内容。制订接近可能买主的策略。避免大的失误。掌握一切可能利用的潜在因素。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的注意事项：不可否认，绝大部分售楼员的前期准95、备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，-他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 熟悉可能买主的情况熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNE96、T，他听得懂吗？D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外97、小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 确定追踪可能买主的技巧确定追踪可能买主的技巧跟踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 追踪时间的正确选择追踪时间的正确选择 在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每98、一句话。一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。企业主企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。有夜生活习惯的人士有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人99、事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。家庭主妇：家庭主妇：早8：30后基本无忌讳。政府机构工作人员政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的第二节第二节 如何跟踪客户如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才100、会取得满意的效果。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的一般技巧 自我介绍自我介绍如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。适当恭维适当恭维对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。点明利益点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 诱发好奇心诱发好奇心 “您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价101、值或客户干脆就认为你是在骗他。引起恐慌引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 表示关心表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。迂回进攻迂回进攻“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴士该买多大的？”摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。单刀直入单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的102、观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 再次恭维再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。确认客户能回来确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的引引 言言 中国每100位头脑出众,业务过硬的人士中,就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫,难以获得成功.他103、们共同的心理障碍是:难以启齿赞美别人!其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的罗纳德 里根 美国第四十任总统。出身贫民家庭，当过水上救生员，电影演员.被认为是平民总统,是美国历史上杰出的总统之一。里根在78岁生日宴会上接受英国记者采访时说:“在我14岁的时候，我的母亲对我说，千万别忘了发现别人的长处，多说别人的好话，从此以后，我牢记这些话，甚至在梦中也不忘赞美别人，可以说是我的母亲塑造了我的一生。”毛泽东1935年，毛泽东赋诗一首，这样称赞他的部下彭德怀将军：山高路远坑深，大军纵横驰奔。谁敢横刀立马？唯我彭大将军。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 人类本质里最深远的驱动力就是“希望具有重要性。104、”人们对这项需求的根深蒂固、迫切热望绝不亚于对食物和睡眠的需要。精神失常的一大原因：在现实生活中没有获得“被肯定”的感觉。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的赞美别人，就是将你所希望别人给你的，给予别人。赞美别人，每个人都有可赞美之处，只要用真诚的目光注意一个人，你准会发现他身上的优点所在：美丽、健壮、聪明、精干、口才、勤劳等等。-卡内基其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的如何赞美女人如何赞美女人赞美增强女人的信心赞美增强女人的信心 稍为细心的人都会发现，赞美是取悦女人最简单却又是最有效的方法。女性最关心的问题并不在于对方的姿容，而是谁对自己最为欣赏。她们对那些称赞过自己的人印象最为深刻。男人105、女人理性感性，直观，敏感结论：即使是美丽的谎言，女人也爱听！其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的女人最需要别人赞美什么女人最需要别人赞美什么容容 貌貌女人天生爱美，要随时给予赞美先天之美父母给的 后天之美服饰打扮“漂亮”这个词使她感到，能在同性中引起羡慕，又能在异性中受人瞩目。女人身上总有美丽动人之处女人身上总有美丽动人之处皮肤细腻、身材苗条、美目含情、穿着得体要善于去发现，去捕捉她的美，只要你能独具慧眼，赞美得体，你一定会博得她要善于去发现，去捕捉她的美，只要你能独具慧眼，赞美得体，你一定会博得她的赏识和青睐的赏识和青睐其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的修养修养女人长的漂亮但缺乏修养、没有106、内涵，相处时会感到俗不可耐。因为花瓶式的女人可赢得一时的赞美，但无法得到男士的尊敬。好的气质可使普通女性变的十分迷人，令人心牵神往。有修养的女人，可永远征服一个男人的心。善善 解解 人人 意意女人凭其细腻的直觉，就能知道男人的心理活动，这使她们能够对男人深层的、有时是难以察觉的需要作出及时准确的反映。善解人意是女人征服男人的技巧与本能。它使男性感到温暖。没有女性不认为自己是善解人意的，善解人意体现了女人对男人的价值。当一个女孩给你端上一杯水或说出一句抚慰人的话时，一定不要忘了说句：“你真善解人意。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的祝贺她的生日祝贺她的生日女人是很重视生日等这类具有象征性的日子107、的。记住她的生日会使她感到，她不是无足轻重的。她在你眼里具有价值，她的心因被关怀越加温柔，充满欢乐，在她生日这天，一定不要忘记去祝贺她。女人喜欢幻想，而且本质浪漫，生日这天，要满足她的浪漫追求。祝贺生日的方法祝贺生日的方法精心挑选的贺卡、她喜爱的小礼物、特定的生日蛋糕、参加她的精心挑选的贺卡、她喜爱的小礼物、特定的生日蛋糕、参加她的 生日生日party其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的耐心倾听她的说话代表你对她的尊重代表你对她的关注少批评 多赞美其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的如何赞美男人如何赞美男人 1、工作能力、工作成就、事业成就2、社会地位、个人影响力3、责任心、事业心4、业余爱好108、-体现生活品味5、穿着打扮、身材、住所、个人修养6、人品其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的赞美应注意事项赞美应注意事项1、态度真诚A、赞美一定要是由衷之言，而且要有事实根据，千万不要无 中生有。B、同样是夸赞，技巧有别，效果也不同。C、赞美的措词要适当D、借用第三者的口吻对他人进行赞美，有时能出人意料地使 对方感到愉快和高兴。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的2、掌握分寸、掌握分寸A、中国人是个含蓄 的民族，太直接会被视为“拍马屁”、“肉麻”。B、不要为赞美而赞美C、赞美的话不用太多，能起到画龙点精之妙即可3、热情赞美、热情赞美A、不要吝惜赞美，赞赏他人是一种美德B、用赞扬来代替批评C、首109、要法则：真心诚意其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的4、赞美要投人所好、赞美要投人所好一定要了解对方的价值观对方的兴趣、喜好积极的倾听是一种赞美向人请教也是一种赞美请求别人给你提意见也是对对方的一种赞美!其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的渴望做销售冠军应该了解的渴望做销售冠军应该了解的一、外表：为成功而打扮。一、外表：为成功而打扮。1、职业套装是“第一笔”投资。2、设想“你心目中的成功者的妆扮”是怎么样的？二、思维会影响行动二、思维会影响行动行动会影响情感。行动会影响情感。1、你有潜意识。2、你有潜能。3、成功只须选择正确的习惯。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的三、专家的自信：三、专家的110、自信：以微笑的目光“直视”对方。大声地告诉对方（不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的四、讲演能力训练四、讲演能力训练：运用你的潜意识。列出你感兴趣的任何话题。将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作“即兴演 讲”。三段论式演讲：A、要讲什么；B讲故事；C讲了什么。立刻纠正姿式、发言、表情。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的五、成功的定义：五、成功的定义：达成目标、享受过程、为社会做贡献。成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。成功者具有：良好的心态，优秀的能力技巧，每天练习1000次希望就是绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功苦111、练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。六、如何策划：六、如何策划：抓住最大的趋势。行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的七、冠军是一种习惯。七、冠军是一种习惯。1、销售冠军：重拳出击，比要求得做的更多。2、积极但不要心急，准确地思维。3、要问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？4、大成就是小成绩的累积。5、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。6、销售冠军：重信用，守承诺。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 7、销售冠军：一马当先，乘胜追击。8、销售冠军：重信用，守承诺。9、销112、售冠军从每天拜访20个客户开始。10、销售冠军没有借口。11、销售冠军绝对不低估竞争对手。12、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。13、不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。14、面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、人要自信，但不能自大。2、亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立顾客档案开始。3、坚持创新，使你进入竞争最少的领域。4、自己白纸黑字写下：“我可以做得更好的10个方面”？八、没有人生来会跳高，方法是后天学来的八、没有人生来会跳高，方法是后天学来的其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 1、失败（输）不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之113、母。2、管好前景。3、顶尖的推销员，卖的是自己的态度。4、我人生没任何问题，只是态度有问题。5、态度是一种选择，你自己完全可做选择。6、必须主动与这世界上所有高手过招。成功是一种选择。冠军是一 种选择。九、行动力来自于活力。九、行动力来自于活力。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、下定决心=切断一切退路！2、人只有二类人：一是上流（以第一为目标的人），二是不入流。3、当一个人下定决心之后，他的潜意识可提供的能量是无限的。4、要真正地下定决心，这只有你自己才知道。（混沌开基）。5、销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名不跟普通的人在一起消遣，只 跟一流的人在一起合作或竞争。6、冠军主动影响别人114、，也影响别人成为冠军。7、销售冠军不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支 持。带领团队成为冠军。十、成为冠军（各行业顶尖人士）的第一要决：下定决心。十、成为冠军（各行业顶尖人士）的第一要决：下定决心。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、成功是一个心理学的游戏，不断地给自己更努力的理由。2、更强烈的动机（今年！本月！）3、动机举例：给女儿买一台电脑 为儿子买一套教材 为妻子开一家小店 为企业提供更好的培训十一、成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）十一、成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的 诚恳 脚踏实地 谦虚的学115、习态度 良好的性格，良好的个性 保持感恩的心态十二、冠军的特质：十二、冠军的特质：良好的形象 丰富的知识 永不服输的精神（事事成 功，是因为凡做一事，不 成功不罢休）向不可能挑战 永远比别人多走一里路 （多做一些）。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、一个伟大的球员之前有一个伟大的教练。2、成功的教练会将成功的习惯传至失败的成员。3、先使自己成为成功者，才能教别人如何成功。4、拥有成功者的形象。5、尽力不如比别人更努力！十三、冠军诞生于持续的十三、冠军诞生于持续的“学学”和和“练练”其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、拜访上市公司的老板2、拜访浙江省最大的前几家企业。3、绝大部分人缺乏116、的是勇气。4、冠军总是拜访关键人物，先是关键人物的助手。5、电话拜访是最快的交通工具，上门拜访、书信拜访。十四、销售冠军都是拜访大客户，都比别人有勇气和胆量。十四、销售冠军都是拜访大客户，都比别人有勇气和胆量。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。2、凡是发生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。3、过去不等于未来。4、对你要求严格的朋友才是真正的朋友。5、经理应注意他的员工如何正确行事。每一场私下的努力，却会有 倍增的回报，并显现于公众。6、下班的时候是超越别人的时候，别人停止拜访客户之时，正是行 动之时。7、因为我悲惨，所以我马上行动。十117、五、成功者的信念十五、成功者的信念其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的8、高等智慧，是勤做加练习出来的。为了成功，请你们比乔 丹更努力。9、假如你没有得到你想要的，你将得到更好的。10、成功者相信之后就看到。失败者先看到，后相信。11、宇宙是圆的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是 相随的，没有经验和努力白费的，一切皆有收获。12、成绩的差别只在自己，对自己的结果要100%的负责任。13、要让事情改变，自己首先要先改变。要让事情变得更好，先让自己变得更好。（无法改变自己的人，无法改变任何 事情）。14、假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思 想是错的：思想行为结果。其他我们应该118、掌握的其他我们应该掌握的1、一次性销售成交法：绝对相信自己的产品或服务，不必向客户过 多解释，只须要求顾客立刻购买、成交、加入。（又名“5分钟成 交法”）。2、体能的训练（行如风，爆炸式的行动力）。3、好的教练第一次就要纠正过失。4、冠军销售员，主动建立人际关系、主动要求、主动签约。5、主动的人会掌握一切。6、凡事都要主动出击，我不相信被动会有收获。十六、一次性的制胜法十六、一次性的制胜法其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的初步的了解 重复为学习之母 开始使用 融会贯通再一次的加强十七、学习的十七、学习的5个步骤个步骤回忆术：分段记忆。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的十八、为什么我要成为销119、售冠军：寻找全部的动机十八、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机1、女儿买电脑 6、买更大的房子2、儿子买一套书 7、买自己喜欢的车、衣服3、妻子开店 8、带全家旅行4、父母存钱 9、出版书籍5、办一家企业 10、给女儿出书其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的11、给女儿建一个实验室 16、让父母去旅行12、乡村修桥 17、出国旅行13、给政府捐款 18、为儿子的未来投资14、狂买喜欢的书 19、还人情债15、投资兴办高新企业 20、更多有时间沉思人生的意义其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的十八、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机十八、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机21、为以后120、的人生抱负打下经济基础 26、随便吃水果22、回家乡旅行，宴请乡亲 27、订阅很多报刊并免费提供给别23、给奶奶买一台大彩电 28、奖励乡村希望小学24、有时间写爱情诗 29、帮助自强自立的残疾人25、获得工作的乐趣人看 30、培养孤儿。其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的十八、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机十八、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机1、下决心成为世界第一，并发挥技巧与创意。2、一流的人做一流的事。3、看人看结果。4、收入是不会骗人的。5、价值观对我重要的事情你认为什么对你最重要。如幸福、安 全、旅游6、潜力导致行动 信念导致结果。7、任何冠军总是先相信自己的能力。十九、改变自己十九、改变自己其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的1、任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门，是成为行业的第一 名。2、目标要远大，向世界第一名挑战。3、拥有冠军的价值观：敢于成为伟人 向纪录挑战 以最短的时间，采 取最大量的行动 永无止境地追求进步 永远比别 人认真、努力 凡事坚持到底。4、走冠军之路：用心认真努力负责任二十、一心想挣钱的人挣不到钱二十、一心想挣钱的人挣不到钱其他我们应该掌握的其他我们应该掌握的谢 谢