1、物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 一、物业管理培训一、物业管理培训 1.如何体现管理员素质 向客户致意时，举止要友好； 及时向客户的要求做出反应； 如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心； 解释情况时，与客户直接进行眼神交流； 用“早上好“或”下午好“之类的问候语与客户打招呼 ； 在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 2. 如何做好对客服务 (1) 实际工作中的服务： 礼貌的服务微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作 中去。 礼貌2、的服务有礼节、礼仪、礼貌，关健语言规范、谈吐 文雅、举止端正、文明礼貌。 耐心的服务问多不烦、事多不厌，耐心的服务能取得对 方的信任。 周到的服务有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。 承诺的服务有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺 才能更好的监督员工的工作。 跟踪的服务对业主、顾客的投诉、报告要及时跟进， 将结果及时反馈给对方。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement (2) 投诉处理 a.处理解决投诉的技巧 接受客人的投诉, 对他表示谅解 控制自己的情绪 细心聆听客人的投诉 立即采取行动 多谢并道歉 （在接受投诉时应站在他的那一面看3、问题，不要私自亡加批 评，要了解清楚客人要的是什么，并表明你对客人的关心， 保持认真和乐于助人的态度）。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 接受投拆时，要做到： 投诉登记 不缺项、详细认真、转呈及时。 解释投诉 耐心细致, 用语礼貌, 用词准确, 不含糊其词。 处理投诉 及时，不刁难，不推诿，做到“事事 有着落、件件有回音”。 b. 投诉处理程序 c. 处理投诉个案 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 3. 如何做好商业广场卫生清洁、绿化监管 （1）清洁管理 选择确定有资质的专4、业清洁公司； 物业部协调好与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系； 要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给物业部 物业部制定具体标准，如清洁工作检查规程、消 杀管理规定，并监督实施。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement (2)绿化管理 选择好专业绿化公司； 每天对”绿化工作计划“和”绿化检查标准“对大厦 绿化工作进行监督检查。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 4.商业广场的巡场工作。 巡楼时查配带好通匙，经走火梯上下； 留意大厦各公共地方清洁； 注意观察大厦各项公共设施的运行5、情况； 注意装修单元的情况； 掌握各业户的运作情况； 注意检查各项开源节流措施的落实情况及加班情况； 留意检查大厦各接待大堂和楼层电梯厅水牌等状况； 留意各房间的动态。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 5. 如何做好客户服务。 6. 创造双赢的沟通。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 二、物业保安管理二、物业保安管理 1. 保安工作的功能 保障物业的设施和客户的人身及财物的安全、防止罪案; 处理客户的查询，服务要求和投诉； 协助处理大厦清洁、维修与工作； 处理各类紧急事故；6、 协助维持良好的客户关系和睦邻关系。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 2. 岗位服务意识岗位服务意识 学服务就是学做人，要与人为善；做人难，因人各有 心态； “客户永远是对的”； 警礼； 三米微笑； 执勤时使用礼貌用语。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 3. 门岗的查证技巧门岗的查证技巧 对熟悉的业主、租户进入时； 当陌生的业主进入时； 当来访人员来访时； 当来访者到管理处、经营部等部门办事或找人时； 若来访者是来看楼时。 物業管理物業管理 PropertyPropert7、y ManagementManagement 4. 巡逻路线的设置及其具体内容 a.巡逻路线：一般可分为往返式、交叉式、循环式三种 （不断变换巡逻路线及巡逻时间，对无设置巡逻钟时 ，可考虑设置巡逻签到点，以防巡逻不到位） b.巡逻具体工作内容： a) 留意广场各公共地方来往人员情况，有无可疑人员 出现；出入大厦人员有无不利大厦安全的形象或有 损大厦财物行为； 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement b) 检查大厦消防设备设施是否完好，有无缺少或失灵; c）检查大厦内有无危及用户安全的地方，是否已作好有 效的保护措施； d）巡视小区是否有工程8、缺陷及卫生清洁情况； e）车辆有无乱停放，或在广场道路修车、洗车等违章停 车现象； f）是否有违章施工、装修现象； 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement g）有无漏水、漏电、漏气的现象； h）房屋本体内楼道灯、电子门、天面门、公共门、窗 等设施的完好情况； i） 检查消防通道是否畅通； j） 检查各种设施设备故障和灾害隐患、守护不到或不 认真； k）防止及侦察偷窃侵犯、火警、水浸及其他类似的破 坏及防止意外。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 5.商业广场的安全防范管理、安防监控9、管理 （1）治安管理特点 a.综合性强、管理难度大 与有关管理部门如派出所、 消防局等单位密切联系合作。 b.服务性强 要树立“服务第一、用户至上”的思想， 既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色 ，文明礼貌、乐于助人。 c.素质要求高 好的思想品德，要求知法、懂法和会用 法，还要讲究处理问题的方法和艺术。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement (2) 岗位的设置及岗位的运转“四班三运转”、“12h一班 ” 采取固定岗位、流动人员这一操作模式。 优点： a.不因某一人的缺席，而影响一个班的实际操作； b.在有效的工作时间内发挥每10、个人的实际工作能量； c.减少工作疲劳性； d.全面提高员工的工作积极性； e.增强岗位的竞争意识。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement （3）小区治安管理范围 a.音量过人，影响他人正常工作和休息； b.高空抛物； c.擅自撬开他人信箱、私自开拆他人邮件、电报信函等； d.非法携带、存放枪支弹药，携带匕首、弹簧刀等管制 刀具； e.未经批准，私自安装、使用电网； f.非法侵入他人住宅、损毁他人财物； g.使用汽枪在住宅小区内进行各种射击活动； 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement11、 h.制作、销售各种赌具或利用住宅聚赌； i.制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像； j.进行嫖宿卖淫活动； k.在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不设覆盖物 、标志或故意损毁，移动覆盖物或标志； l.故意损坏邮筒、公用电话等公共设施，故意损坏路灯、 消防栓、损坏园林绿地、娱乐场等公共配套设备等。 （4）安防监控管理 技防与人防相结合。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 6.商业广场突发事件的处理技巧（案例分析） 7.商业广场消防管理 对广场服务场所如俱乐部、酒楼、歌舞厅等场所的消防管理 对广场装修的消防管理； 建立高素12、质的专职消防及义务消防队； 建立岗位责任制； 定期对广场进行消防设备设施检查； 定期组织消防演习。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 三、行政人事管理三、行政人事管理 1.人事管理概论 （1）人事管理所具备的基本功能主要有： 培训人才 工作评价 绩效考核 人员晋升与流动 职业安全与健康 健全组织人事制度 组织规范化管理 （2）现代的人事经理与传统的人事经理有哪些区别？ 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 2. 人力资源管理 (1) 人力资源的开发 (2) 人力资源的考核 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 四、物业工程管理培训四、物业工程管理培训 1.电梯管理 电梯的设备管理 电梯安全使用管理 2.物业设备(设施)维修保养管理 大厦工程管理的重要性 物业设备管理的目标和任务 物业设备的运行和预防性维修管理 楼宇设备的节能管理 3. 案例分析及处理技巧