1、2011年物业 项目经理培训课程 2011年物业 项目经理培训课程 物业管理风险评估及防范物业管理风险评估及防范 培训人：黄路燕 高级物业经理 时间：2011年03月01日 培训人：黄路燕 高级物业经理 时间：2011年03月01日 CB Richard Ellis | Page 2 课程目录 第一部分：什么是风险管理？ 第二部分：物业管理服务风险管理 第一节：风险管理的概念 第二节：风险管理实施的步骤 第一节：物业管理风险评估 第二节：物业管理风险的转移 第三节：物业管理外判合同管理技巧 CB Richard Ellis | Page 3 第一部分 什么是风险管理？ CB Richard E2、llis | Page 4 假设您是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞越在非洲丛林上，热带雨林吸引 了您，突然，飞机发生故障，你必须马上跳伞。与你一起降落在非洲丛林 中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 先带走那些？那些可以帮助我？ 游戏 1、药箱 2、手提收音机 3、打火机 4、三只高尔夫球杆 5、七个大的绿的垃圾袋 6、指南针 7、蜡烛 CB Richard Ellis | Page 5 8、手枪 9、一瓶驱虫剂 10、蛇咬药箱 11、大砍刀 12、一盒轻便食物 13、一张防水毛毯 14、一个热水瓶 游戏 一起降落的14 样物品 CB Richard Ellis | Page 6 你3、的选择？ 游戏 CB Richard Ellis | Page 7 1、药箱 2、手提收音机 3、打火机 ( ( ( ) ) ) 4、三只高尔夫球杆 () 5、七个大的绿的垃圾袋 () 6、指南针() 7、蜡烛() 8、手枪 9、一瓶驱虫剂 10、蛇咬药箱 ( ( ( ) ) ) 11、大砍刀() 12、一盒轻便食物 () 13、一张防水毛毯 () 14、一个热水瓶() 游戏 写下您的选择 CB Richard Ellis | Page 8 1、你的选择？ 2、请说出你的理由？ 3、你的选择里潜有危机吗？你有何考虑？ CB Richard Ellis | Page 9 一、风险管理 机率结果 4、反映出某特定危害事件之发生机率与该有关事件所造成果之综 合评估。 第一节、风险管理的概念 风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控 制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制 在一个可接受的程度。 CB Richard Ellis | Page 10 二、危害的定义 第一节、风险管理的概念 危险的来源；产生不幸或损失的机会 第一节、风险管理的概念 三、危机定义 - - - 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率 例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影5、响 国家政策调控对房地产开发企业的影响 CB Richard Ellis | Page 11 第一节、风险管理的概念 三、危机风险？ 风 险 危 机 1、可预知，可评估 2、可管理、消除、转移及降低 1、突然发生的，可以预知或 评估的机会比较低 可预知，可评估 2、不可消除、转移及降低，只 可以管理 2 CB Richard Ellis | Page 12 未 发 生 已 发 生 建立组织确认危害类别分析危害类别评估降低风险建立组织确认危害类别分析危害类别评估降低风险 第二节、风险管理实施的步骤 一、风险管理步骤 建立组织建立组织 1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素 确认危6、害类别确认危害类别 1、会发生的 情况？ 2、发生形式 分析危害类别分析危害类别 1、检讨控制 体系 2、可能性 3、结果 4、风险水平 评估评估 1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及 中风险 降低风险降低风险 1、确定降低 措施 2、建立风险 管理计划 3、实施 监管及检讨 CB Richard Ellis | Page 13 1、建立组织 2、专职工作小组 3、执行层面的的参与 准则：风险等级、可能性、影响因素及结果 确定主要因素：1、资源运用 2、培训 3、汇报机制 CB Richard Ellis | Page 14 第二节、风险管理实施的步骤 目的：降低管理风险、减少财务风险、制7、定 标准？ 负责人：1、管理层的重视 运作体系风险 人为风险 财务风险 CB Richard Ellis | Page 15 仪器/物料风险 环境风险 政策/法律风险 第二节、风险管理实施的步骤 2、确认危害类别 寻找危害 2.1 运作体系危害 1、制度的缺失 2、程序/流程的不正确 3、管理工具使用不当，如计算机系统数据 4、确误的决策 5、监控体系（未建立，或监管执行实施不到位） CB Richard Ellis | Page 16 第二节、风险管理实施的步骤 2.2 人为危害1、专业责任（错误的建议、疏忽、不称职） 2、丑闻 3、工作质量 4、职业健康及安全 5、恐怖活动 6、性格（种族8、歧视、人格分裂） CB Richard Ellis | Page 17 第二节、风险管理实施的步骤 2.3 财务危害 1、利率 2、汇率 3、信贷 CB Richard Ellis | Page 18 第二节、风险管理实施的步骤 2.4仪器及物料 1、设计缺陷 2、施工质量 3、设备老化 4、规格不适 5、使用过期物料 CB Richard Ellis | Page 19 第二节、风险管理实施的步骤 2.5 环境危害 1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染 CB Richard Ellis | Page 20 第二节、风险管理实施的步骤 2.6 法律及市场 2、社9、会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整 CB Richard Ellis | Page 21 第二节、风险管理实施的步骤 1、违法运营 发生的可能性发生的可能性 CB Richard Ellis | Page 22 结果 监控系统 结果 监控系统 第二节、风险管理实施的步骤 3、分析危害类别 3.1 检讨控制系统 等级可能性机率结果等级可能性机率结果 5 90% 经常发生 灾难 死，巨大的经济损失 450% to 90% 多数会发生 严重 严重的伤害，巨额经济损失 320% to 50% 有时会发生 中等 须报告的伤害，高度经济损失 25% to 20% 可能会发生 不严重 急10、救处理，中度经济损失 1 5% 只会在特别情况发生 不明显 没有伤害，低经济损失 CB Richard Ellis | Page 23 3.2 可能性级别 第二节、风险管理实施的步骤 CB Richard Ellis | Page 24 业主物业运作 员工 租户 群众 管理公司 业主物业运作 员工 租户 群众 管理公司 火灾 第二节、风险管理实施的步骤 3.3 如何决定结果 3.3如何决定结果 大厦设备房发生水浸事件，不同的人仕评估等级结果不同 业主：严重 租户：中等 管理公司：严重 保险公司：灾难性 同一事对相关单位的影响不同，其评估等级亦不同 CB Richard Ellis | Page11、 25 第二节、风险管理实施的步骤 CB Richard Ellis | Page 26 4、风险评估 4.1 评估风险 1、预防措施是否足够 2、监控措施是否到位 3、是否符合法规要求 4、培训是否到位？员工是否知道如何操作 第二节、风险管理实施的步骤 12345 3 2 结 果结 果 CB Richard Ellis | Page 27 可 能 性 可 能 性 低风险 1 高风险 中风险 第二节、风险管理实施的步骤 4、风险评估 4.1 风险评级 5 4 CB Richard Ellis | Page 28 高风险： 1、外包 2、风险转移 3、改善流程 中风险： 在资源允许的情况下，用外12、包、风险转移及改善流程方法降低风险 低风险： 可暂不采取额外行动 4、风险评估 4.1 风险管控方法： 第二节、风险管理实施的步骤 风险类别现存问题成因整改措施建议完成日期 高污水处理 池容易散 播病菌 未按规定执 行管理制度 1.加强清洁 2.加强投药 3.加强监管 4.加强排气 CB Richard Ellis | Page 29 4、风险评估 4.2 制定风险改善计划 第二节、风险管理实施的步骤 CB Richard Ellis | Page 30 第二部分 物业管理风险评估 CB Richard Ellis | Page 31 第一节 物业管理风险评估第一节 物业管理风险评估 一、为什13、么要实施风险管理 1、物业管理行业发展和竞争的结果 2、保险范围所不及之处 3、物业服务多元化的发展 4、维护业主的财务 建立组织评估降低风险建立组织评估降低风险 建立组织确认危害类别 分析危害类别评估降低风险建立组织确认危害类别 分析危害类别评估降低风险 1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素 1、会发生的 情况？ 2、发生形式 1、检讨控制 体系 2、可能性 3、结果 4、风险水平 1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及 中风险 1、确定降低 措施 2、建立风险 管理计划 3、实施 监管及检讨 CB Richard Ellis | Page 32 第一节 物业管理风险评估14、 二、物业管理企业风险管理步骤 第一节 物业管理风险评估第一节 物业管理风险评估 三、物业管理企业危害分析外来危害，具有不可控性 自然租户 环境 社会 业主 自然租户 环境 社会 业主 CB Richard Ellis | Page 33 群众群众 外来 管理体系设备管理 行政事务 员工管理 安全管理 财务管理 管理体系设备管理 行政事务 员工管理 安全管理 财务管理 CB Richard Ellis | Page 34 内部 第一节 物业管理风险评估第一节 物业管理风险评估 四、物业管理企业危害分析内部危害，具有可控性 CB Richard Ellis | Page 35 四、风险分析辅助工15、具制定危害查验清单 1、运营体系 2、采购管理 3、资产管理 4、合同管理 5、工程管理 6、客服管理 7、安全管理 第一节 物业管理风险评估第一节 物业管理风险评估 CB Richard Ellis | Page 36 五、建立四级风险管理体制 四级 三级 二级 一级 集团公司抽检 物业总公司抽检 分公司抽检 自检 第一节 物业管理风险评估第一节 物业管理风险评估 CB Richard Ellis | Page 37 一、物业管理企业所涉及的保险之法律责任保险类 物业管理责任保险 公众责任保险 电梯/游泳池责任保险 火灾公众责任保险 房屋出租人责任保险 第二节 风险转移 CB Richard16、 Ellis | Page 38 二、物业管理企业之财产保险类 财务一切险 财务保险 利润损失险 财务基本险 财务综合险 机器损坏险 现金险 家财险 第二节 风险转移 CB Richard Ellis | Page 39 三、物业管理企业之员工保险类 雇主责任 雇主忠诚 医疗 第二节 风险转移 CB Richard Ellis | Page 40 三、物业管理企业之其它类 汽车险 人身意外伤害（普通及交通） 第二节 风险转移 CB Richard Ellis | Page 41 三、物业管理外包合同管理技巧： 1、严审供应商资质 2、要求购买保险 3、严格执行验收 4、定期的检讨及数据数据 第三节 物业管理外判合同管理技巧 CB Richard Ellis | Page 42 第三部分 头脑风暴 CB Richard Ellis | Page 43 课程题纲课程题纲 CB Richard Ellis | Page 44 1.我们的项目存在那些风险？ 2.请制定危害查验清单（越详细越好） 3.你有什么风险管控计划？ 4.分享 服务意识，一专多能尽职尽责，有使命感 管理意识，有责任感 积极主动，自动自发 CB Richard Ellis | Page 45 总结（二）：培养六大职业化意识 Thank You! 关爱为桥，严格为路 品德为根，诚信为本