1、顾客服务手册 运作管理体系（C 版） 内部资料 请勿外传 （2009 标准版） 目 录 1. 物业服务中心组织架构 01 2. 顾客服务管理指引 02 3. 顾客服务关键过程控制 05 4. 客服主管/客服助理例行工作 07 5. 客服主管职位说明书 10 6. 客服专员/管理员职位说明书 14 7. 客服助理职位说明书 18 8. 顾客服务规范 21 9. 服务礼仪规范 25 10. 顾客服务计划管理要求 36 附件：顾客服务责任区分工表 38 11. 顾客投诉处理管理要求 39 附件：投诉登记表 42 投诉处理记录表 43 12. 顾客问询管理要求 44 13. 答客问管理要求 45 142、. 需求受理管理要求 47 附件：报修登记表 49 服务派工单 50 值班记录表 51 15. 业务办理管理要求 52 附件：居家指引 55 业主入住房屋验收表 67 物业服务合同 68 前期物业管理服务协议 74 停车位使用协议 80 业主管理规约 83 临时管理规约承诺书 89 物品搬出放行条 90 机动车位登记表 91 16. 装修登记管理要求 92 附件：物业装修指南 95 装修申报登记表 96 装修管理服务协议书 97 动火作业登记表 101 装修整改通知书 102 物业装修温馨提示 103 装修施工许可证 104 施工人员出入证 105 17. 业主信息管理要求 106 附件：业主3、基础信息登记表 108 租户信息登记表 110 18. 收费标准管理要求 111 19. 电脑收费管理要求 113 附件：委托银行代收款协议 115 银行委托收款凭证 117 缴费通知单 118 月份欠费清单 119 银行划款温馨提示 120 银行收款帐号变更登记表 121 20. 手工收费管理要求 122 附件：顾客沟通记录表 124 顾客关系维护分工表 125 顾客关系评估表 126 社区活动记录表 127 工作日记本 128 顾客服务检查表 129 顾客服务支持性文件 134 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C601 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C4、/0 密级：D 物业服务中心组织架构 工作文件 第 1 页 共 1 页 1.0 组织架构图 1.0 组织架构图 管理处经理 客服主管 客服助理 客户/其他相关 方 各专业主管 2.0 主要工作职责 2.0 主要工作职责 2.1 组织编制顾客服务方案、顾客服务年度计划和顾客服务年度预算，参与危 险源管理方案和重大环境因素管理方案编制； 2.2 组织识别、理解顾客需求和期望，并编制顾客服务作业指导书； 2.3 处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议； 2.4 组织收取物业服务费； 2.5 策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系； 2.6 依据客服管理要求和顾客服务年度计5、划开展顾客服务日常工作； 2.7 依据顾客服务规范、服务礼仪规范和CCPG 标识规范对顾客服务工作进行自 评并不断改进。 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 1135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务管理指引 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 概况 1.0 概况 1.1 物业基本概况 1.1 物业基本概况 坐落位置 深圳市福田区百花四路 10 号 占地面积(M 2) 7873 6、M 2 容积率 1.81 绿化率 35.56% 总建筑面积(M 2) 43797.72 M 2 收费面积 37797.72 M 2 竣工时间 1997 年 11 月 入住时间 1997 年 11 月 设计单位 设计商：同济大学建筑设计研究院深圳分院 建设单位简介 建设单位：深圳市长城地产有限公司 销售代理单位 / 物业类型 住宅 住宅面积（M 2） 37797.72 M 2 出入口数量：3 花园：有 水系：/ 楼宇数量：多层、小高层、高层 商业面积：共 78 M 2 物业分布 单元数量：A、B 两座，A 座 163 户,B 座 162 户 户数：共 325 户 会所(M 2) / 功能配置 /7、 地下停车场车位数量：70 个 停车场 地面停车场车位数量：65 个 电梯数量：4 台 供水水箱数量：2 个 中水系统：/ 基本设备、设施 垃圾站数量：/ 化粪池数量：1 个 燃 气 市政燃气； 专用燃气站； 其它 供暖形式 市政供暖； 小区集中供暖； 自供暖 1.2 顾客服务难点 1.2 顾客服务难点 1 空调孔没有向外倾斜，下雨雨水易流入家中； 2 社区没有备用发电机，使用二花园的发电机，停电应急不方便； 3 给排水主管安装在业主家里，损坏后很难维修，易给业主造成损失； 4 车位太少； 5 社区没有人车分流； 6 地下室漏水造成车位积水。 第 2135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/8、G-0501-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务管理指引 工作文件 第 2 页 共 3 页 2.0 物业服务需求分析 2.0 物业服务需求分析 分析项目 统计分析 需求特性 分析项目 统计分析 需求特性 (关键成功因素) 拟采取的对策/措施 拟采取的对策/措施 顾客兴趣 1.个人兴趣调查统计； 2.家庭兴趣调查统计。 1.认识并了解邻居意向 较多； 2.寻求兴趣相投邻居意 图较多； 3.部分寻求业务合作。 1.活动前进行顾客活动需求 调查，并针对需求策划和开展 活动； 2.社区活动、网上互动。 置业用途 1.自用：投资比例； 2.首次/二次9、/多次置业 比例。 1.自用物业较多； 2.部分供父母（老人） 居住。 1.银行划款收费； 2.完善无障碍通道； 3.掌握老人子女联系方式。 车辆情况 1.户均车辆/停车位比 例； 2.公车/私车比例； 3.外来车辆频次。 1.停车位不足； 2.私车较多。 1.车位使用方案公开、公正、 公平； 2.有车业主在一定时间内应 能轮流安排车位； 3.业主停车优先于外来车辆 停放。 顾客职业 1.公务员、企业白领、 私营业主比例； 2.上班、居家；小孩、 大人比例。 1.上班顾客较多； 2.小孩在家较多； 3.企业白领较多； 4.有几户经常出差。 1.上班时间，关注居家小孩的 安全； 2.白领上班时，10、呼叫“的士” 服务。 年龄结构 1.3 岁以下； 2.36 岁； 3.719 岁； 4.2055 岁； 5.56 岁以上。 1.不同的年龄，在每天 的不同时段有不同的需 求； 2.有几位老年人行动不 方便。 1.放学时，关注小孩的安全； 2.下班时，关注电梯的运行； 3.早晨，关注老人的活动场 所。 客 户 群 体 分 析 宠物饲养 1.饲养户占总户数比 例； 2.宠物种类。 1.宠物排泄物处理； 2.主人出差喂养； 3.宠物医疗咨询。 1.放置宠物排泄物收集装置； 2.关注经常出差的宠物主； 3.掌握宠物医疗机构信息。 第 3135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C40211、 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务管理指引 工作文件 第 3 页 共 3 页 管理费 1.顾客对物业服务费构 成的了解程度； 2.顾客对物业服务提供 的了解程度。 1.物业服务费支付的知 情权； 2.物业服务消费的理 解。 1.物业服务计划、预算的沟 通； 2.定期提交财务报告； 3.定期提交管理报告。 户型结构 1.阳台、墙体修改； 2.天井对业主的影响； 3.空调主机安装位置。 1.阳台基于安全考虑提 出封闭要求； 2.阳台改变用途； 3.天井油烟； 4.空调主机安装方便。 1.业主规约中约定装修控制 的要点； 2.向业主讲明装修控制要点 及相12、应道理； 3.编制常见修改方案，引导统 一外观。 配套设施 1.日常生活用品采购方 便性； 2.业主就医方便性； 3.小孩上学方便性。 1.小学学校较远； 2.日常生活用品购买点 较远。 1.上学时间，提供“的士”呼 叫服务； 2.联系就近生活用品购买点， 并提供送货上门电话。 地理位置 周边情况调查 提供日常需求方便 罗列能满足业主日常需求的 周边卖场并在大堂张贴温馨 提示 物 业 项 目 分 析 封闭程度 社区封闭与业主出行方 便性权衡 社区大门在东面，但西 面设置有巴士站点。 1.西面开设小门，方便行人； 2.西面小门设置大门岗位。 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-13、29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 4135页 顾客手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务关键过程控制 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 关键过程管理控制关键过程管理控制 1.1 顾客管理人员对顾客服务方案 、 顾客服务年度计划进行跟踪落实； 1.2 顾客管理人员依据顾客服务规范 、 顾客管理要求 、 服务礼仪规范对顾客服务关 键过程进行控制； 1.3 顾客管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。 2.0 关键过程作业控制关键过程作业控制14、 关键过程 控 制 措 施 关键过程 控 制 措 施 手续办理 1.明确各项手续办理作业程序； 2.热情接待，告知等待时间； 3.告知手续办理程序和需要的资料； 4.手续办理过程不能分心。 装修管理 1.明确装修控制要点； 2.预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施； 3.与业主签订装修协议； 4.定期巡查，及时验收。 报修 1.即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间； 2.派工时，向技工明确上门维修时间； 3.交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚； 4.公开特约服务收费标准； 5.跟踪维修实施情况，并及时回访。 搬迁 1.大宗物品搬迁由业主确认后放行； 2.大宗物品搬15、迁有记录。 车位租赁 1.取得合法经营手续； 2.车位使用方案合理、透明； 3.停车收费标准公开。 日常 事务 社区活动 1.社区活动前充分征求顾客意见； 2.事先有满足顾客要求的策划方案； 3.有完善安全措施。 第 5135页 顾客手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务关键过程控制 工作文件 第 2 页 共 2 页 咨询建议 1.有完备的答客问方案； 2.涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）； 3.在规定时间内给顾客明确答复； 4.顾客提出建议要致谢； 5.顾客建议采纳后要及时回复。16、 顾客沟通 投诉 1.有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书； 2.顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复； 3.交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚； 4.顾客每项投诉，指定专人处理； 5.跟踪投诉处理情况，并及时回访。 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 6135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.017、 客服主管客服主管 周期 工 作 内 容 工作要求 周期 工 作 内 容 工作要求 1.召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作； 每天上班前，不少于 10 分钟 2.浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作； 每天至少 2 次 3.浏览社区网站，及时回复相关问题； 4.物业服务中心工作督导，并将情况记录在工作日记本 ；随时，每天必须有记录内容 5.投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题； 按服务规范、管理要求 6.顾客关系维护； 随时 日 7.落实纠正预防单工作。 按纠正预防单要求 1.参加管理处工作例会； 每周一 2.客服专业组周工作例会； 每周一 3.组织本组班长进行18、每周的定期工作检查，填写服务检查 表 ，并对本周的工作检查结果进行统计分析； 按管理要求及作业指导书 4.客服人员例行培训； 最低要求：一次/周，0.5h/次 5.检查顾客服务计划完成情况； 计划执行 周 6.配合品质主管现场品质检验。 每周五 1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查 表 ，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报 告，并拟定下月工作计划； 每月 28 日以前完成 2.按计划组织社区文化活动； 按计划 3.顾客服务报表统计、填报； 每月第四周 4.参加顾客服务专项检查； 需要时 5.协助财务助理统计收费情况； 每月第四周 月 6.配合子公司组织的月度内部流19、程内审。 每月第四周 1.参加子公司组织的服务供方季度检查、沟通； 每季最后一周 季 2.参加子公司组织的顾客服务专业交流活动。 每季最后一周 半年 参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通 7 月上旬 年 1.参与子公司组织的服务供方年度评价； 12 月下旬 第 7135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 2 页 共 3 页 2.配合公司的年度顾客满意度指数测评； 11 月 3.针对客服服务方案 、 客服服务年度计划 、 重大环境 因素管理方案 、 危险源20、管理方案进行年度管理评审，并 形成顾客服务管理评审报告 ； 12 月中旬 4.识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定 KPI 指标； 12 月中旬 5.编制下一年度的顾客服务年度计划 、 顾客服务年度预 算 、 重大环境因素管理方案 、 危险源管理方案 ； 12 月下旬 6.签订顾客服务年度绩效目标计划。 12 月下旬 2.0 客服助理 2.0 客服助理 周期 工 作 内 容 工作要求 周期 工 作 内 容 工作要求 1.顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、 入住（过户） 、物品搬入搬出、装修申报、IC 卡办理、业主 信息变更等手续办理；并及时录入信息管理系统； 按服务规范、管21、理要求 2.关注社区网站； 随时，及时报告 3.顾客报修、投诉、建议处理回复、回访； 按服务规范、管理要求 4.目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通； 主动，按服务规范、管理要求 5.物业服务中心环境清洁； 随时 日 6.现金移交财务助理，并办理移交手续。 下班前 1.顾客服务数据统计； 每周末 2.大堂温馨提示更新； 及时更新 周 3.资料整理及存档。 每周末 1.长城物业报的送达； 当天 2.物业服务案例整理、提交； 按要求 3.顾客服务月度报表填报； 月底 4.社区宣传栏资料更新； 每月一次 5.顾客费用催收； 按管理要求 6.协助财务助理收费数据统计； 随需要 月 7.协助社区活动工22、作。 根据计划 第 8135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 3 页 共 3 页 1.年度中期顾客服务数据统计； 7 月初 半年 2.优秀管理案例提交。 7 月初 1.配合公司年度顾客满意度指数调查； 11 月 2.年度顾客服务数据统计； 12 月底前 3.协助财务助理收费数据统计； 12 月底前 4.顾客费用催缴； 12 月底前 5.物业服务中心资料整理，归档； 12 月底前 年 6.个人年度绩效计划的总结。 按要求 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间23、 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 9135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 职位名称 客服主管 职位编码 职位编码 P306 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直接下属 直接下属 客服专员/管理员/助理 职位分类 职位分类 管理类 ?专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 职位设置24、目的1.0 职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务 年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修 申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的 物业服务。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 2.1 制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算； 2.2 物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态） 2.3 组织收集整理25、典型的物业服务案例； 2.4 对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励） ； 2.5 参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单； 2.6 协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施； 2.7 对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天） ，并不断改进顾客服务品质； 2.8 与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流） ，将最佳顾客服务 实践转化为管理处客服管理要求； 2.9 参与社区的 CCPG 品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的 CCPG 品牌传播计划。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求26、的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、 物业管理等专业优先） 。 ? 大专 本科 工作经验 工作经验 1.本科学历的， 2 年或以上从事物业管理 （服务）等相关工作经验； 2.大专学历的， 3 年或以上从事物业管理 （服务）等相关工作经验。 教 育 背 景 教 育 背 景 硕士 资格证书 资格证书 1.持有物业管理部门经理上岗证； 第 10135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 2 页 27、共 4 页 博士 2. 持 有GB/T19001 、 GB/T28001 、 GB/T24001 内审员证者优先。 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D 顾 客 顾 客 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客； 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需 求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期 望的客服方案； 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的28、难题； 5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和 方案，提升所在团队的顾客服务能力； 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行 改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。 学 习 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新 工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分 领域29、的专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长 与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专 业、规范的方式积极处理。 执 行 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤， 制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果30、； 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及 第 11135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 时向上级汇报。 4.2 专业能力4.2 专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、 顾客关系维系能力） 洞察需求能力 洞察需求能力 达标等级：熟练 1.通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息； 2.结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背31、后的成因， 判断信息对项目的影响； 3.在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目 内的服务设计做输入。 服务策划能力 服务策划能力 达标等级：熟练 1.在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业 指导书； 2.通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见 及建议，及时进行修订和完善； 3.在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。 快速响应能力 快速响应能力 达标等级：熟练 1.针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设 计项目服务策划方案； 2.及时跟进内部顾客需求响应情况32、；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快 速推动服务方案在项目内的推广与实施； 3.及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流 程及制度。 自我调节能力 自我调节能力 达标等级：熟练 1.基于行业和工作性质的了解， 明确工作定位， 并形成清晰的自我服务角色定位， 并指导下属进行清晰的服务角色定位； 2.从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心 态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪； 3.善于不断地自我检讨， 换位思考， 用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮 助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。 顾客沟通影响能 力 顾33、客沟通影响能 力 达标等级：熟练 1.在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象； 2.主动采用面谈、 电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、 项目服 务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望； 3.使用更换合适的时间或舒适的地点， 转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信 息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通； 4.顾客对沟通结果表示满意。 第 12135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 4 页 共 434、 页 顾客关系维系能 力 顾客关系维系能 力 达标等级：熟练 1.准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单； 2.通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关 信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征； 3.重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或子公司的资源满 足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。 4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 接触对象 主要沟通内容 接触对象 主要沟通内容 外 部 业主、业主委员会 客服知识分享、物业服务合同（客服内容） 客服管理专员 寻求专业支持、分享专业知识； 管理处经理 请35、求工作协调、工作汇报和请示； 主要沟通 对象和沟 通内容 内 部 客服专员/管理员/助 理 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、 工作督导、培训、生活关心。 编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 13135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 职位名称 客服专员/管理员 职位编36、码 职位编码 P307/P308 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直接下属 直接下属 客服助理 职位分类 职位分类 管理类 ?专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 职位设置目的1.0 职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度 计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、 收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。 2.0 关键职责2.0 37、关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 2.1 制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算； 2.2 物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态） ； 2.3 组织收集整理典型的物业服务案例； 2.4 对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励） ； 2.5 参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单； 2.6 协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施； 2.7 对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天） ，并不断改进顾客服务品质； 2.8 与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通38、与交流） ，将最佳顾客服务实践 转化为管理处客服管理要求； 2.9 参与社区的 CCPG 品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的 CCPG 品牌传播计划。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物 业管理等专业优先） 。 ? 大专 本科 工作经验 工作经验 1.本科学历的， 1 年或以上从事物业管理 （服 务）等相关工作经验；管理员不限； 2.大专学历的， 2 年或以上从事物业管理 （服 务）等相关工作经验；管理员 1 年。 教 育 背 景 教 育 背 景 39、硕士 资格证书 资格证书 持 有 物 业 管 理 部 门 经 理 上 岗 证 ； 持 有 第 14135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 博士 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内审员 证者优先； 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D 顾 客 顾 客 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外40、部顾客； 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做 出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的 客服方案； 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题； 5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方 案，提升所在团队的顾客服务能力； 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量， 主动发现工作中存在的问题， 并想办法进行改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问41、题进行思考，并提出改进建议。 学 习 学 习 1.较高的主动学习意愿， 通过多种渠道积极学习业务相关知识， 了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别 人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对顾客和组织负责42、的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 规范的方式积极处理。 执 行 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果； 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向 上级汇报。 第 15135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 4.2 专业能力4.43、2 专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾 客关系维系能力） 洞察需求 能力 洞察需求 能力 达标等级： 熟练 1.通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息； 2.结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对 项目的影响； 3.在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设 计做输入。 服务策划 能力 服务策划 能力 达标等级： 熟练 1.在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书； 2.通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分44、吸收各方的反馈意见及建议，及 时进行修订和完善； 3.在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。 快速响应 能力 快速响应 能力 达标等级： 熟练 1.针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务 策划方案； 2.及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务 方案在项目内的推广与实施； 3.及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。 自我调节 能力 自我调节 能力 达标等级： 熟练 1.基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导 下属进行清45、晰的服务角色定位； 2.从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾 客的心理预防，同时有效控制下属的情绪； 3.善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理 的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。 顾客沟通 影响能力 顾客沟通 影响能力 达标等级： 熟练 1.在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象； 2.主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与 运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望； 3.使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向46、顾客传递相关信息，必要 时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通； 4.顾客对沟通结果表示满意。 顾客关系 维系能力 顾客关系 维系能力 达标等级： 熟练 1.准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单； 2.通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总 信息分析获得关键顾客的基本特征； 3.重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或子公司的资源满足其需求， 第 16135页 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 4 页 共47、 4 页 打动关键顾客并使其满意公司的服务。 4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 接触对象 主要沟通内容 接触对象 主要沟通内容 外 部 业主、业主委员会 客服知识分享、物业服务合同（客服内容） 客服管理专员 寻求专业支持、分享专业知识； 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示； 主 要 沟 通 对 象 和 沟 通内容 内 部 客服助理 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工 作督导、培训、生活关心。 编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第48、 17135页 客服手册管理职责编号：CCPG/G-0501-C607长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服助理职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 职位名称 客服助理 职位编码 职位编码 P309 职 等 职 等 直接上司 直接上司 客服主管 直接下属 直接下属 无 职位分类 职位分类 管理类 ?专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 职位设置目的1.0 职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据顾客服务规范、服务礼仪规范和客服49、管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、 业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业服务。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 2.1 为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续； 2.2 受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访； 2.3 为顾客提供信息咨询服务； 2.4 受理顾客需求（如报修） ，并跟踪处理过程和及时回访； 2.5 收取各项物业服务费； 2.6 顾客信息收集和整理； 2.7 建立并维护顾客良好关系。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 ? 50、高中/中专 专 业 专 业 管理学类、工程学类专业（酒店、旅 游、物业管理等专业优先） 大专 本科 工作经验 工作经验 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：E 客 户客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时 满足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应； 2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾 客解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融