1、宏泰 物 业 层 阶 培 训 体 系 方 案 2 Module und Variations_E 虚拟培训部虚拟培训部 战略愿景战略愿景 组织能力组织能力 关键岗位关键岗位 课程库课程库 讲师库讲师库 未来未来 愿景愿景 战略战略 未来未来 目标：为战略的实现提供组织能力支持 愿景 最让客户安心、 最具竞争优势 的中国物业服 务企业 未来 宏泰物业将根宏泰物业将根 据业务发展需据业务发展需 要逐步建成独要逐步建成独 立核算的立核算的事业事业 单元单元，成为集，成为集 团的团的利润中心利润中心， 最终发展成为最终发展成为 中国中国最让客户最让客户 安心安心和和最具备最具备 竞争优势竞争优势的物的2、物 业服务企业。业服务企业。 战略 人才战略 品牌战略 平台战略 21.1.14 3 运营战略 Contents 4 虚拟培训部虚拟培训部 1 2 3 层阶培训体系方法论层阶培训体系方法论 课程库课程库 讲师库讲师库 虚拟培训部虚拟培训部 1 1 物业HR经理 培训研发中心培训研发中心 培训运营中心培训运营中心 BPOBPO- -培训中心培训中心 中心城市公司中心城市公司1 中心城市公司中心城市公司2 中心城市公司中心城市公司3 物业HR中心 物业事业部 职责职责： 行业资讯收集、研究，加强组织的敏感性 宏泰物业培训体系规划 优才（LPP、MPP）培养 物业高管MBA 虚拟培训部市场化研究与推3、进 完善宏泰物业培训体系 课件、讲师、培训项目、咨询项目内部营销 财务预算、成本管理、风险管控及内部结算 内部市场化 说明：说明：虚拟培训部内部 市场化，所提供产品及 服务在物业系统内部收 费，各中心成员均在中 心城市公司或者BPO， 其业绩考核培训部意见 占40%，培训部根据效 益及业绩为成员提供额 外奖金。 物业培训经理 虚拟培训部虚拟培训部 未来将剥离 物业HR经理 培训研发中心培训研发中心 培训运营中心培训运营中心 BPOBPO- -培训中心培训中心 中心城市公司中心城市公司1 中心城市公司中心城市公司2 中心城市公司中心城市公司3 物业HR中心 物业事业部 职责职责： 物业系统内部培4、训需求分析 物业星级讲师选拔、认证与培养及培训团队技能提升 物业核心课程开发 重要项目培训方案的制定、审批 主导重要项目(NMO、TPP培养等）实施 重要培训项目效果评估 建立课程地图及课程库 外部课程的考察与引进，优秀外部课程内化 内部市场化 说明：说明：虚拟培训部内部 市场化，所提供产品及 服务在物业系统内部收 费，各中心成员均在中 心城市公司或者BPO， 其业绩考核培训部意见 占40%，培训部根据效 益及业绩为成员提供额 外奖金。 物业培训经理 虚拟培训部虚拟培训部 未来将剥离 说明：说明：虚拟培训部内部 市场化，所提供产品及 服务在物业系统内部收 费，各中心成员均在中 心城市公司或者B5、PO， 其业绩考核培训部意见 占40%，培训部根据效 益及业绩为成员提供额 外奖金。 物业HR经理 培训研发中心培训研发中心 培训运营中心培训运营中心 BPOBPO- -培训中心培训中心 中心城市公司中心城市公司1 中心城市公司中心城市公司2 中心城市公司中心城市公司3 物业HR中心 物业事业部 职责职责： 知识传承规模化：基础课程的开发、标准化与推广 知识传承效益化：V-learning课程的开发与推广 整合外部资源，进行大学合作人才培养 开展相关专业国际化资格认证 NEO相关配合工作，NPO的组织与实施 中心城市公司年度培训需求调研、意见统计 重要培训项目需求调研、意见统计 各项培训教务准6、备、培训组织实施、效果评估 内部市场化 物业培训经理 虚拟培训部虚拟培训部 未来将剥离 层阶培训体系方法论层阶培训体系方法论 2 2 战略 组织能力 关键岗位 人才标准 培养策略 课 程 库 讲师库 培训体系方法论 视频学习课程 课堂学习课程 行动学习课程 讲师选拔 讲师培养 虚拟培训部 1、利润中心 2、最让客户安心 3、最具竞争优势 V V- -learninglearning课程 中国中国最让客户安心最让客户安心和和最具竞争优势最具竞争优势的的 物业服务企业物业服务企业 基础业务基础业务专业化、感人专业化、感人 关键岗位：关键岗位： 1、宏泰物业基层员工 2、外包公司基层员工 主营业务主7、营业务市场化、盈利市场化、盈利 关键岗位：关键岗位： 1、中心城市/专业公司管理层 2、服务中心经理 客户服务客户服务标准化、先进标准化、先进 关键岗位关键岗位 1、中心城市管理层 2、服务中心经理 最让客户安心最让客户安心 利润中心利润中心 最具竞争优势最具竞争优势 1 2 3 组织能力 安 全 管 理 维 修 管 理 环 境 管 理 客 户 服 务 Leader Promotion Project（LPP） Manager Promotion Project（MPP） Talent Promotion Project（TPP） F E C B A 说明：说明：B、D、F为关键培养人才层阶为8、关键培养人才层阶 人才层阶、关键岗位及优才库 D 不同层阶的人才标准 层阶层阶 人才标准人才标准 A A 通观全局、战略规划、文化组织、思想营销、系统改进 B B 战略推进、教练指导、影响力、问题解决、创新力、资源整合 C 专业管理、监督管控、团队建设、危机处理、问题解决、关系维护 D D 经营管理、风险控制、团队建设、客户管理、业务管理、危机处理、关系 维护 E E 业务管理、问题解决、团队管理、执行力、亲和力 F F 精通业务、关注细节、把握关键、热情周到、温暖人心 说明：标成红色的为关键岗位层级人才标准说明：标成红色的为关键岗位层级人才标准 安 全 管 理 维 修 管 理 环 境 管 理9、 客 户 服 务 Leader Promotion Project（LPP） 物业新职员 基础业务技能培训基础业务技能培训 Manager Promotion Project（MPP） Talent Promotion Project（TPP） TPP培养培养 NEO（新职（新职 员培训）员培训） 物业物业NMO（新经理培训）（新经理培训） 物业高管物业高管MBA LPP、MPP培养培养 培 训 研 发 中 心 培 训 研 发 中 心 培 训 运 营 中 心 培 训 运 营 中 心 BPO 培 训 中 心 培 训 中 心 B B 培养层级：培养层级： 外包公司管理培训外包公司管理培训 D D 10、F F NPO（新动（新动 力培训）力培训） 关键岗位的人才培养策略 宏泰物业层阶培训地图 专业专业 人才标准人才标准 培养策略培养策略 课程课程 发展依据发展依据 主导讲师主导讲师 层级层级 课堂学习课堂学习 网络学习网络学习 视频学习视频学习 行动学习行动学习 A A 通观全局观、战略规划、文 化组织、因地制宜、因时而 变、资源整合、思想营销、 系统改进 评价中心 外请 B B 战略推进、教练指导、影响 力、问题解决、创新力、资 源整合、服务营销、客户研 究 物业MBA 课 、课 、课 课、课、 课 课、课、 课 课 、课 、课 评价中心 外请 MPP培养 课、课、 课 课 课课 任务、任11、 务、任 务 业绩考评、 360 四至五星级 C C 专业管理、监督管控、团队 建设、危机处理、问题解决、 关系维护 业绩考评、 360 三至四星级 D D 财务管理、预算管理、成本 管理、风险控制、团队建设、 客户管理、业务管理、危机 处理、问题解决、关系维护 物业NMO 课 、课 、课 课 课 、课 、课 任务 项目经理资 质模型 三至四星级 TPP培养 课 、课 、课 课 课 任务、任 务 项目经理资 质模型 二至四星级 物业NPO 课、课、 课 课、课、 课 课、课、 课 任务、任 务 项目经理资 质模型 三至四星级 E E 专业管理、问题解决、团队 管理、执行力、亲和力 Q12 二至12、三星级 F F 精通业务、关注细节、把握 关键、热情周到、温暖人心 基层业务 培训 课 、课 、课 课课 课课 任务 业绩考评 一至二星级 外包管理 培训 课 、课 、课 课 、课 、课 课 、课 、课 任务、任 务 业绩考评 一至二星级 物业NEO 课、课、 课 课、课、 课 课、课、 课 一至二星级 课程库课程库 3 3 培养项目 【物业NEO】 匹配价值 1、促进新职员对宏泰物业及企业文化的理解与认同。 2、了解物业基础业务 培养形式 【各物业公司NEO】【标准化课程】 【标准化】课程介绍 课程明细 课程名称 说明（下同） 宏泰物业发展史及企业文化 有效沟通 物业管理基础知识 客户服务理13、念及BI要求 品质管理基础知识 职员安全 职员职务行为准则 专业实操培训课程 各服务中心安排 考试 入职引导内容的考试 各服务中心安排 备注：备注：V-learning课程3天，行动学习1天 V-learning课程 视频课程 行动学习 课堂学习 培训项目 【物业NPO】 匹配人才 当年招聘入职的应届毕业生（宏泰物业新动力）。 匹配价值 1、促使新动力从校园人向企业人转化； 2、促进新动力对宏泰物业及企业文化的理解与认同； 3、帮助新动力了解物业基础业务及相关房地产开发流程。 匹配课程 【NPO】 课程属性 课程目的 宏泰物业企业文化、职业职务行 为准则、何谓优秀宏泰物业人、 老总座谈 企业文14、化价值观 促进新动力对宏泰物业及企 业文化的理解与认同 宏泰物业BI、总部及项目参观 了解宏泰 风雨梧桐山、暴走东西涌、沙滩 露营 磨练意志 促使新动力从校园人向企业 人转化 职业化塑造、有效沟通 职业化 现场管理、看电影学物业 物业业务学习 帮助新动力了解物业基础业 务及相关房地产开发流程。 备注：备注：V-learning课程2天，课堂学习2天，行动学习4天 培养项目 【基础业务技能培训】 【外包公司管理培训】 匹配价值 1、明确各专业必修课程。 2、将必修课程标准化，强化专业管理和专业操作能力。 3、监督外包公司业务质量，符合宏泰物业标准（待开发） 培养形式 【各物业公司专业培训】【标准15、化课程】 【标准化】课程介绍 课程明细 课程体系 相关文档 安全专业体系课程（专业管理安全专业体系课程（专业管理+ +专业操作）专业操作） （已有，待完善）（已有，待完善） 教材、讲义、学员大纲、试题、答案 环境专业体系课程（专业管理+专业操作） （待开发） 维修专业体系课程（专业管理+专业操作） （待开发） 客服专业体系课程（专业管理+专业操作） （待开发） 培训项目 【物业NMO】 匹配人才 物业TPP年内拟任命人员； 任命一年以内的物业项目经理 匹配价值 1、完成从技术走上领导岗位的角色认知及观念转变，懂得如何激励、授权、督促部署， 带领团队完成任务； 2、熟悉业务督导标准、基础业务知识16、掌握业务管理要点及流程； 3、把握客户管理与服务的分寸 4、在动态中掌握物业管理法规（通过训前考试自学完成） 匹配课程 【NMO】 课程属性 课程目的 走上领导岗位 领导力 完成从技术走上领导岗位的 角色认知及观念转变，懂得 如何激励、授权、督促部署， 带领团队完成任务 教练指导技术 领导力 物业资质模型 领导力 前期物业管理 业务管理 熟悉业务督导标准、基础业 务知识（训前考试自学完 成）、掌握业务管理要点及 流程 业委会筹建 业务管理 物业法规及风险管理 业务管理 业务管理要点 业务管理 物业经营管理（含预算、成本、 财务管理） 经营管理 提升项目盈利能力 成就客户物业管理客户服务 客户17、管理与服务 把握客户管理与服务的分寸 备注：备注：V-learning课程2天，视频课程2天，课堂学习3天 培养依据培养依据 大师开讲大师开讲 导师陪跑导师陪跑 资质资质 定义定义 重要性重要性 可塑性可塑性 网络网络/视频视频 学习学习 360反馈反馈 外部课程外部课程 行动学习行动学习 战略规划战略规划 通过对组织内外环境的分析判断，制定组织的中长期 发展目标，并能把具体工作安排和整体发展目标有效 结合起来的能力。 * 1 教练指导教练指导 有培养他人的意愿，通过关注下属的潜能与可塑性， 为下属的工作提供正确的指导，必要的支持，通过与 下属分享经验、评价反馈等方法提高其工作绩效的能 力。 18、* 3 影响力影响力 运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、 个人魅力等间接策略来影响他人，使其接受自己的观 点或使其产生预想行为的能力。 * 3 问题解决问题解决 发现问题、识别问题背后的原因、研究解决方案，并 进行评价，选择最佳方案并有效实施。 * 3 创新力创新力 关注身边的新技术、新方法和新事物，挑战传统的工 作方式，推陈出新，在服务、技术、产品和管理等方 面追求卓越，进行突破性创新的行为特征。 * 1 资源整合资源整合 对各类好象彼此不相关的事物加以组合，创造出一种 新生事物，使各种资源自身的价值得到增值的过程。 * 2 MPP培养 备注：备注：V-learning课程1天，19、视频课程3天 培训项目 【物业高管MBA】 匹配人才 物业一线总经理、副总经理及部分助总 匹配价值 1、系统性提升物业公司高层管理人员管理水平。 2、借鉴大型企业、服务企业等其它行业发展经验。 3、搭建集团高层与物业高层之间的沟通平台。 4、搭建物业公司高管之间的沟通平台。 匹配课程 （20天） 课程名称 课程属性 宏泰企业文化 管理单元 （6天） 管理流程、战略人才培养与发展、企业内部控制与审计（HP讲师） 优势谈判模式（孙路弘） 丽嘉的成功秘诀、经理人行为规范、提升客户满意度系统方法 （北京丽兹卡尔顿酒店讲师） 服务单元 （6.5天） 麦当劳、沃尔玛员工队伍管理 客户关系管理（孙路弘） 物20、业管理与服务营销、物业管理行业赢利模式（五大行讲师） 业务单元 （6天） 风险管理（许国鸿） 成本分析与控制（安越咨询） 经验分享、每阶段案例研讨 国际职业资格相关培训国际职业资格相关培训 学员激励 优秀学员香港、新加坡优秀物业企业驻留考察 备注：备注：V-learning课程0.5天，视频课程2天，课堂学习16.5天，行动学习30天，国际职业资格相关培训另行立项国际职业资格相关培训另行立项 讲师库讲师库 4 4 维 修 管 理 环 境 管 理 客 户 服 务 Leader Promotion Project（LPP） Manager Promotion Project（MPP） Talent21、 Promotion Project（TPP） 说明：说明：B、D、F为关键培养人才层阶为关键培养人才层阶 讲师的层阶匹配 安 全 管 理 一星级讲师 二星级讲师 F E C B A D 三星级讲师 四星级讲师 四星级讲师 五星级讲师 外请讲师 二星级讲师 三星级讲师 一星级讲师 二星级讲师 三星级讲师 四星级讲师 讲师的素质标准 1、专业权威、专业权威 2、激发兴趣、激发兴趣 3、灵活应变、灵活应变 4、思维逻辑、思维逻辑 5、互动反馈、互动反馈 1、乐于分享、乐于分享 2、善于学习、善于学习 3、勇于开口、勇于开口 4、易于理解、易于理解 开 发 课 程 复 制 课 程 五星级讲师 敢讲 22、能讲 善讲 趣讲 妙讲 内部讲师队伍选拔、认证 组织讲师海选认证 中心城市公司推荐，根据视 频认证 中心城市公司 BPO培训中心 BPO培训中心推荐，完成指定任 务进行认证 培训运营中心 一星级讲师 二星级讲师 三星级讲师 四-五星级讲师 说明： 一至二星级讲师颁发电子证书； 三星级讲师颁发精美纸制证书； 四至五星级讲师颁发授课时可佩带的奖牌。 内部讲师海选策略 海选海选 二流专家二流专家 易于理解易于理解 勇于开口勇于开口 善于学习善于学习 仪容仪表仪容仪表 课件制作课件制作 乐于分享乐于分享 自愿报名自愿报名 自我介绍、讲故事、笑话自我介绍、讲故事、笑话 案例分析案例分析 解释图表解释图表 资格审查资格审查 比培训对象稍比培训对象稍 多相关经验、多相关经验、 技能良好技能良好 必备项目必备项目 加分项目加分项目 说明：说明： 报名条件报名条件 内部讲师队伍培养 1、提供课件 2、基础业务课 程复制备课会 3、定期评估 1、TTT培训 2、定期培训大会 1、课程开发技巧培训 2、核心课程开发 3、复制外训课程 一星级讲师 二星级讲师 三星级讲师 四-五星级讲师 BPO培训中心 中心城市公司 培训运营中心