1、“护卫一日工作规范”及“护卫专业技能训练考核”培训教案（解说）尊敬的公司领导、兄弟单位的同事们：下午好！ 为进一步加强队伍管理，正规工作、生活、训练、学习秩序。提高队伍管理水平和服务质量，在公司社区环境管理部的指导下，针对护卫工作的特点，我们对“护卫一日工作规范”与“护卫专业技能训练考核模式”进行了规范和统一，并向大家进行现场演示。首先演示第一个科目：护卫一日工作规范（解说）护卫一日工作规范主要包括班前会、交接班、值班执勤、下班讲评、班务会五个内容。一、班前会（解说）班前会召开的成功与否，直接关系到当班情况的好坏。根据护卫工作的特点要做到组织正规，要求合理，以调动士气为主。下面以示范班的形式演2、示如下。指挥员：前四名为当班人员，下四名为接班人员。由前四名配合我将这一动作给大家作以演示。（示范班出列）指挥员：通常在接班前十分钟领班组织全班人员到指定集合地点集合，并迅速做好以下工作。（1）集合整队（2）清点人数（3）整理着装（4）明确岗位（解说）只有在人员有变动时才要及时明确岗位，防止漏岗。（5）提出具体要求（解说）在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。指挥员：做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。（解说）在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声方号贯穿其中，以调动士气。二、交接班 （解说）交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到3、工作的开展，是一个班工作的开端，请看演示。1、交接班的动作（解说）：交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。指挥员：同向交接（解说）同向交接是护卫员面向同一方向进行交接的方法主要适用于道口岗，便于交接是不影响正常工作。指挥员：侧向交接（解说）侧向交接是护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。指挥员：异向交接（解说）异向交接是护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。2、交接班的内容 （解说）：交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领4、班要交代清楚，转交下班。下面逐一进行演示1道口岗的交接（演示）2巡逻岗的交接 3大堂岗的交接 4领班的交接三、值班执勤（解说）1、交接完毕后，接班领班要及时掌握本班接班情况。（演示） 2、在接班后30分钟以内，领班应亲临各岗巡查实际接班情况。（演示） 3、临近交班前，各岗位应向领班汇报本岗位值班执勤情况。指挥员：各岗位汇报接班情况。（解说）核实完毕后当班人员在领班的带领下到达指定集合地点。四、下班讲评指挥员：交接完毕后，当班人员自行到达指定集合地点，由领班讲评当班情况。讲评时要做到表扬与批评相结合，实事求是。有针对性的讲评。讲评！五、 班务会（解说）班务会是总结工作、布置工作的有效手段，能够使5、护卫员更好地履行职责、发挥作用，是工作的加油站。一个成功的班务会可以调动全班人员的士气，形成凝聚力，现结合实际就必须开好班务会这一主题向领导和同事们汇报演示（队伍上场）（解说）班务会通常在换班前后召开一次，由领班主持，主管可以列席参加，班务会的主要内容包括两个方面：一是总结上一个班次的工作，二是是布置下一个班次的工作，下面我们逐项进行研究。领班：同志们根据管理处的安排，今天我们利用1小时的时间召开一次班务会，在开回之前先唱一支歌。领班：通过刚才的歌声可以看出同志们的士气很高昂，精神面貌很好，希望下步要保持，首先进行第一项总结一下早班的工作，请大家准备一下结合自己的工作，生活谈一下本周工作好的方6、面以及存在的不足。在谈的过程中要结合实际谈。（解说）班务会的召开应指定专门的记录员，按要求记录会议情况。领班：大家准备好了吗？队员：齐回答：“好了”。领班：大家非常踊跃这一点很好，在发言时张伟要做好记录。（解说） 在开班务会总结工作时不能搞一言堂，要紧贴实际工作，让队员谈收获，讲不是，更好地总结自我。气氛要活跃，不能死板。领班：谁先谈一下！甲：在早班的工作之中我能够严格要求自己，精神饱满，在处理情况时还欠缺灵活性，有一次出现了失误。生活上能够遵守规定，认真搞好卫生遵守请销假制度。乙：我在早班工作之中自我感觉还比较满意，较好地处理了几起业主不满的工作，在巡逻时多次发现一些情况及时上报，就是在生活7、中说话不太注意。丙：丁：（解说）如果在召开班务会时无人主动发言，可以采取抽点的方式，切忌领班一个人说。要注意效果，让队员自我提醒。领班：下面由副领班讲一下上一个班次的工作情况。副领班：。领班：刚才大家对上早班的工作谈了自己的认识，都谈的挺好，比较结合实际，我总结一下在上周工作之中我们主要有以下几个好的特点：1、工作的责任心都有所加强，实现了中班我么提的目标。2、精神面貌很好。3、日常养成结合的比较好，尤其请销假上落实的不错。4、卫生保持的不错，值班员都能认真负责。存在的不足：1、人在室内声音还太大，影响别人的休息。2、队员之间还存在吵嘴闹矛盾的现象。3、交接班时动作上还不够规范。（解说）领班要8、做好总结，语言要精炼、规范，不能太生硬。总结完后要及时地表扬好人好事，班务会应以表扬为主，贯穿多表扬少批评的原则，起到鼓励队员，激发斗志的作用。不能够只讲问题，光批评人，易打消士气。领班：刚才大家都进行了总结在早班的工作之中有以下几名同志值得我们学习，乙在工作之中十分认真处理问题方法灵活。丙的自身要求很严，队列动作结合的比较好，希望大家向他学习，丁在内务卫生上标准很高，而且一直保持的很好，以上几名同志是我们这周表现比较好的，希望你们下周保持，其他同志向他们学习，存在不足的同志要及时改正。（解说）在布置下一个班次的工作时要有重点区分，让队员明确方向，不能讲太多，分不清主次，领班要结合实际情况制订9、。领班：在晚班的工作之中我们要在保持早班工作好的方面的同时，注意以下几个方面的问题。1、时间观念要强，有整体意识，集合接班要迅速。2、交接班动作要规范，认真搞好物品交接。3、工作中要突出“服务”二字，强化服务意识。4、要加强岗位形象动作要正规。以上几点是下周工作的重点，希望大家按我们的要求，齐心协力把工作做好。领班：大家还有什么事吗？齐答：没有。领班：好，今天的班务会就开到这里。（解说）班务会的召开主题要鲜明，把它当作工作的加油站，指导我们下步工作的开展。班务会组织与实施的演示到此结束。指挥员：集合整队，下场。接下来演示第二个科目：护卫专业技能训练考核模式（解说）护卫专业技能训练主要包括护卫礼10、仪、单个队员徒手队列动作、拳术训练、消防训练、体能训练、应急处理六个训练科目。今天主要向大家演示护卫礼仪，车辆指挥手势，单个队员徒手队列动作三个科目。一、护卫礼仪（解说）护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准，是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则，是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定，也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形象，更代表护卫队伍的整体形象。（解说）护卫礼仪主要包括三个方面内容：（一）、精神理念（二）、语言规范（三）、三度微笑（四）、岗位礼仪实操（解说）公司企业精神是指导我们工作的指南，言语规范是个人职11、业素养的外在表现。能更好的促使护卫员与客户进行沟通和交流。 （一）精神理念1、 我们公司品牌风格是：高档物业特征，优质服务标志。2、 我们企业精神是：严格苛求，自觉奉献3、 我们服务宗旨是：业主至上，服务第一4、 我们服务态度是：礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等、礼让（二）语言规范1、 我们称谓语是：先生、女士、小姐、小朋友2、 我们欢迎语是：欢迎您！欢迎光临！3、 我们问候语是：您好、早上好、下午好、晚上好、您下班啦！您回来啦！4、 我们征询语是：请问您有什么事需要我帮到您？请问您贵姓？5、 我们应答语是：不客气、不用谢、非常感谢、很高兴为您服务！这是我们应该做的。6、 我们道歉语是：对不12、起、请原谅、很抱歉、让您久等了！7、 我们提示语是：请您这边走！请进！请您签字！8、 我们告别语是：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！再见！9、 十字文明用语：“您好”：“请”“谢谢”“对不起”“再见”（加手势）（三）三度微笑（解说）微笑由于双唇的延展度的不同可分为三种：一度微笑、二度微笑和三度微笑。指挥员：下达口令（一度微笑） 指挥员：下达口令（二度微笑） 指挥员：下达口令（三度微笑）（四）敬礼与礼毕、交接班礼节交接班礼节主要采用三步换岗的方法进行。有同向交接，侧向交接，异向交接三种。 2、 停止间礼节停止间礼节主要运用于岗位上遇见业主和领导时使用 3、行进间礼节行进间礼节是护卫员在巡逻或者行13、进过程中遇见业主或领导时使用，主要有单人遇见，两人遇见和多人遇见三种情况 指挥员：口令（单人遇见时、两人遇见、多人遇见时）完毕后集合整队 （五）岗位礼仪实操 （解说）岗位礼仪实操是护卫员服务技能的直接体现，主要有大堂岗接待礼仪、道口岗接待礼仪、纠正违仪等。1、大堂岗接待礼仪（解说）大堂岗值班员日常工作主要是接待业主/住户和来访人员，因此大堂岗值班员要做到主动服务和微笑服务，值班员语言要亲切、规范，问清被访人姓名、楼座及房号，禁止使用不文明语言，在登记证件时要双手接送。指挥员：（调整队形）左侧为当班人员，右侧为演示员逐组作业1、 被访人不在家时A：“您好”！B：“你好”!A：“请问您拜访哪一位”14、？B：“我到8栋8A”A：“请稍等，我先帮您联系一下”。B：“谢谢！”A：“对不起，您要找的人不在家，请您稍后与他联系，好吗”？B：“好的”A：“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见”！2、被访人在家时A：“您好”！B：“你好”！A：“请问有什么事可以帮到您的吗”？B：“我想去一下管理处”A：“请出示您的有效证件登记”B：“到管理处也要登记吗”？A：“对不起!登记证件时我们公司的一项制度，请您支持与配合”登记证件时需双手接送，登记完后应说“让您久等了，谢谢合作！这边请（手势）再见！2、道口岗礼仪（解说）道口岗值班员日常工作主要是车辆发卡、收费，因此要做到主动、快捷服务。1、车辆进场服务、语言要亲切、15、文明规范。A：值班员齐步向前走三步，距对方二步距离自行立定，敬礼，“您好”B：“你好！”A：用双手将填写好的车辆出入登记卡递交驾驶员说“先生（小姐）：请您保管好车辆出入登记卡，按规定路线行驶、泊车、谢谢您的配合。”B：“谢谢”A：转身齐步行进至出发位置。2、 车辆出场A：值班员齐步向前走三步，距对方二步距离自行立定，敬礼，“您好”。B:“你好！”A：双手接过车辆进出登记卡，“请交费五元”。按规定收取费用，并说“谢谢，祝您一路顺风！”然后迅速开启道闸放行，直行手势。B：“谢谢!”A：转身齐步行进至出发位置。3、纠正违章礼仪（解说）日常工作中，面对违章，我们要及时的纠正。纠正违章，要讲究原则与方法16、。首先要注意自己的言行举止，做到语言亲切，态度和蔼，讲话和气。1、 纠正违章停车：A：护卫员齐步行进（五步）至对方正前方二步的距离，自行立定，敬礼，“您好！”B：“你好”A：“先生，对不起！这里是消防通道，按规定这里不允许停车，您可以把车停在前面的车位上”。B：“好的”。A：“多谢您的合作”，敬礼，转身齐步行进至出发位置。2、纠正逆向行驶A：停车手势，护卫员跑步行进（五步）至对方正前方二步的距离，自行立定，敬礼，“您好”！B：“你好”！A：小姐，对不起！这是单行通道，为了您和他人的安全，请您遵守交通规则。B：“谢谢”！A：转身跑步行进至出发位置。3、盘问闲杂人员A：护卫员齐步行进（五步）至对方17、正前方二步的距离，自行立定，敬礼，“您好”！B：“你好”A：“请问您有什么事吗”？B：“我想进里面看看”。A：“对不起!这是私家花园，谢绝参观”。B：“好的”A：转身齐步行进至出发位置指挥员：集合整队（解说）护卫礼仪就演示到这里。下面进行第二个内容车辆指挥手势二、车辆指挥手势1、常规考核（直行，直行辅助，左转弯，右转弯，待转，停车，停车辅助，减速慢行，倒车，倒车辅助）十种各做两遍。2、应用考核（一）直行手势（二）左转弯手势（三）右转弯手势（四）指挥车辆停泊指挥员（集合整队）（解说）车辆指挥手势就演示到这里，下面演示第三个内容队列动作三、单个队员徒手队列动作第一个内容立正稍息跨立（各两遍）第二个内容停止间转法（各两遍）第三个内容行进立定（各两遍）第四个内容步伐变换（各两遍）第五个内容敬礼（各两遍）（解说）由于时间关系在此不一一演示，实际考核中要逐人逐项结对交换训练。指挥员（整队报告）（解说）以上我们结合护卫工作的实际，给大家进行了统一和规范的现场演示。由于水平有限，请领导和同事们批评指正。谢谢大家！