1、武汉万科城市花园项目“五步一法”服务创新行动计划 五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人（“/”后为需要协助的部门） 认识客户 编写交付前的FAQ手册 目的：交付期间或交付前当业主提出需求时可 以向业主及时反馈处理措施；要点：对业主可 能认为的房屋设计、布局及施工工艺不足之处 ,提出处理意见、方式并编写相应的FAQ手册以 及时向业主反馈意见措施,做到前置服务 综合验收期间王安林 准业主的见面会 目的：向业主提示交付办理流程、装修办理流 程及要点和注意事项，收集对房屋及交付的意 见建议；要点：分批、分段、定点召开准业主 见面会 交付前30天夏志勇 可爱、温馨的标识 目的：增加业主的可视感和2、成就感，缓解现场 匆忙的气氛；要点：标识突出专业、和谐、稳 重的氛围。 交付期间邹胜兰 了解客户 客服人员与业主的亲密接触 目的：了解业主的感受点，给业主一个良好的 第一印象；要点：1、资料填写、钥匙发放岗 均要求由客服人员在现场并担任第一责任人； 2、对业主填写的资料进行简单分析、汇总、 统计（分别按年龄、婚否、单位进行统计）并 对个性进行简单描述；3、交付一个月后对业 主提出的问题点进行跟踪并协助保修中心向业 主进行反馈，对此间业主提出的问题点进行清 单记录并及时保持与业主的沟通了解需求。 交付期间至问题解 决完成前 刘涛、夏志勇、任小东 投诉处理深度了解和跟踪 目的：了解业主的深层次的感3、受点、需求、背 景及家庭成员情况，加深彼此之间的相互了解 和认识；要点：对所投诉问题进行深度剖析， 提取业主的需求点和业主的个性特征。 日常工作中王安林 帮助客户 编写装修FAQ手册 目的：解决业主希望获得对装修知识的更多了 解和理解；要点：横向的学习各业务班组的专 业知识和流程 2006年2月10日王安林/技术组 主动关心业主的装修（我和 业主是一家） 目的：解决业主在装修前和装修后的顾虑；要 点：装修前对业主进行一次免费打压和绝缘测 试并建议业主在装修时应注意的事项，装修后 督促装修施工人员进行一次打压和绝缘测试并 协助业主进行验收，向业主提出一些意见和建 议。 装修期间余俊/技术组 思想4、观念的变革运动 目的：员工从思想上转变服务的意识，以使在 监管和服务时体现人性化和服务性；要点：结 合五步一法的推广做一次头脑风暴并持续进行 理论学习（涉及安全、技术和客服组）。 全年王安林/人事组 做业主装修现场的义务服务 员 目的：方便业主装修过程让业主在疲惫的装修 期间感受到我们的帮助；要点：装修现场或装 修期间主动向业主询问是否有需求并对其需求 进行快速反应和跟进。 全年余俊/技术组 理解客户 欢迎入住 目的：让业主有被重视的感觉；要点：主动关 心业主搬家时间，在搬家当天由亲善大使发给 业主一封欢迎信或提供意外惊喜。 全年区域亲善大使 感谢投诉 目的：理解客户投诉的动机和方向；要点：对5、 所有投诉过的业主进行主动问询，定期进行 FTF，理解其难处和需求并及时跟进处理。 全年区域亲善大使 感动客户 大使的礼包 目的：增强业主与亲善大使的互信和了解；要 点：对业主及其家人适时进行意外增值服务（ 如：家政服务）或提供意外惊喜（如：生日、 节日、重大事件期间提供的贺卡慰问）。 全年区域亲善大使 一家亲 目的：让拜访业主的亲朋体会到在万科安家的 不同；要点：对到业主家访客的人员进行细致 、周到的服务（全程陪同和提供报纸看阅、茶 水服务等）。 全年区域亲善大使/安全组 放心外出 目的：解决业主外出时对家的担心：要点：业 主外出时、下班途中提出的服务及时快速完成 ，并适时沟通和反馈。 全年区域亲善大使/安全组 家政服务 目的：通过1234法感动业主：要点：根据 1234法向业主提供服务,保持口径的统一。 全年王安林/技术组/环境组 成就客户 我家在城花 目的：让不在城花生活的人羡慕：要点：利用 网络、万科人家、万科会、报纸杂志等工具宣 传城花的高尚生活和品位并对城花进行表扬。 全年 区域亲善大使/万科人家记者/网络潜水 员 帮助客户 尊贵VIP 目的：让业主有自我成就感：要点：制定VIP 的积分规则，体现VIP身份，定期举办VIP活动 。 全年王安林/财务部/万科人家 成就客户