1、2004年年8月月 -1- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 如何安排市调如何安排市调 Survey Arrangement 学习新技能并培训他人是绝对有必要性的学习新技能并培训他人是绝对有必要性的 家乐福政策家乐福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy 2004年年8月月 -2- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 我们的使命我们的使命 我们的使命我们的使命是在我们的每一个是在我们的每一个 市场中成为现代零售业的楷模市场中成为现代零售业的楷模, , 并带2、给并带给: : 我们的顾客我们的顾客 在每一个国家在每一个国家,每一种业态每一种业态,在最好的商品选择中提供最优的价格在最好的商品选择中提供最优的价格. 2004年年8月月 -3- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 Our mission Our mission is to be the benchmark in modern retailing in each of our markets by delivering: To our employees The possibility of growth and fulfilment, in a trusting environ3、ment, with interesting jobs and motivational compensation. 2004年年8月月 -4- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 顾客政策顾客政策 倾听顾客的意见倾听顾客的意见 商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、 期望、行为。 倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客： 提高我们商品的选择和服务质量； 改善购物环境。 顾客政策 处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视所有 收集到的信息。 欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度。 使用诸如数据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客4、的忠诚 度 的方式。 2004年年8月月 -5- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 Customers primarily express themselves in the store, where we listen carefully to them, in order to identify and anticipate their needs, expectations and behaviour. Listening is the surest way to retain customers by: Improving the commercial offer and5、 quality of service; Enhancing the shopping experience. Customer Policy Customer Policy Customer policy Listening to the customer Listening to customers is the responsibility of front-line sales employees. All the collected information is taken into account by management. Welcoming customers and lis6、tening to their concerns play a critical role in building loyalty. A full range of suitable methods are used to communicate with and retain customers, including datamining, market studies and private-label cards. 2004年年8月月 -6- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 课程描述课程描述通过学习可以了解组织安排市调的全过程 课程目标课程目标培训结束后，学员将能够： -7、 掌握进行市调安排的工作内容和技能 - 组织和安排不同的市调 主要课题主要课题- 市调的分类 - 市调的准备工作 - 市调实施的过程 - 市调结果的汇总及反馈 适合对象适合对象资深收银员 授课时间授课时间1天 开班时间开班时间根据各店需求 培训讲师培训讲师收银主管/助理 铂金代码铂金代码SSC 018 2004年年8月月 -7- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 DESCRIPTIONThe purpose of this training is to introduce the different types of survey categories, as well as t8、he process to conduct the different surveys. OBJECTIVESAt the end of the training, participants will: - Know the Survey working contents - Be able to conduct and arrange the different surveys KEY TOPICS- Different Categories of Survey - Job Preparation for Survey - How to conduct a Survey - Survey R9、esults Summary and Feedback PARTICIPANTSAll Senior Cashiers DURATION1day FREQUENCYAs per Request TRAINERCashier Chiefs/Cashier Assistants PLATINUM CODESSC 018 2004年年8月月 -8- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 内容内容 Contents: 1. 市调准备 Customer survey preparation 2. 市调实施 Customer survey implementation 3. 结果反馈 Custo10、mer survey result feedback 2004年年8月月 -9- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. 确定调查的主题及相关题目 Define survey topic and survey contents B. 确定人员、地点、时间及访问人数 Confirm interviewer, survey place and time C. 理解此次调查的要求 Understand the survey requirement 1. 市调准备 Customer survey preparation 问卷问卷 questionnairequestionnaire 2011、04年年8月月 -10- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. A. 确定调查的主题及相关题目确定调查的主题及相关题目( (参照附录参照附录) ) Define survey topic and survey contents(See attachment) 根据店内现状确定此次调查的主题 Define survey topic according to store situation 根据不同的主题确定相关的市调题目，前后协调，循序渐进 Set up survey contents according to the different survey requirements.12、 2004年年8月月 -11- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 1请问您是否购买过家乐福的棒产品？请问您是否购买过家乐福的棒产品？ (单选单选) 1. 买过(去第2题) 2. 没买过(去第3题) 2请问您为什么会购买棒产品而不选择其它品牌呢？请问您为什么会购买棒产品而不选择其它品牌呢？ 1.正好看到 2.需要这类商品，无所谓品牌 3.觉得价格比较便宜 4. 店内装饰比较吸引人，买来试试 5. 以前就买过，觉得产品性价比还不错 6. 我也不知道 (请访问员切勿提示) 7. 其它(请注明)：_ 3 您为什么不买棒产品呢？您为什么不买棒产品呢？(复选复选) 1. 我有自己喜欢的品牌 13、2. 质量不好(怀疑质量不好) 3. 价格还不够吸引人 4. 选择太少 8. 我也不知道(请访问员切勿提示) / 没注意 9. 其它(请注明)：_ 家乐福店内调查家乐福店内调查_棒产品棒产品 附录附录 AttachmentAttachment 2004年年8月月 -12- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 B. B. 确定人员、地点、时间及访问人数确定人员、地点、时间及访问人数 Confirm interviewer, survey place and time 选定此次市调的市调员，并对其进行问卷调查前的培训 Select interviewers and train them14、 before the survey 进行问卷调查地点的确定（店内、店外） Confirm the survey place (inside and outside the store) 具体时间的确定，可根据每日时段客流比例进行访问顾客数的制 定（参考日结报告中的Productivity report consolidated report) Set up survey schedule according to the everyday customer flow proportion. 2004年年8月月 -13- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 400400 8080 15、8080 8080 4040 4040 4040 4040 TOTALTOTAL 2525 2525 2525 2020 2020 2020 2020 7PM7PM- -10PM10PM 2525 2525 2525 1010 1010 1010 1010 2PM2PM- -6PM6PM 3030 3030 3030 1010 1010 1010 1010 9AM9AM- -1PM1PM TOTALTOTAL SUNSUN SATSAT FRIFRI THUTHU WEDWED TUETUE MONMON DayDay 地点地点 Place: 收银线后收银线后 Cashier line 调查人16、员调查人员 Inquire： 资深收银员资深收银员 Senior cashier 时间安排时间安排 Survey schedule: 2004年年8月月 -14- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 C. C. 理解此次调查的要求理解此次调查的要求 Understand the survey requirement 做问卷调查时必须一次访问用一张问卷，保留每次问卷调查所用 的400份问卷，以备抽查 One interviewee, one questionnaire, and keep 400 survey paper for spot checking 每份问卷必须真实，请访问员17、于收银线后礼貌的拦截已付款的顾 客，完成问卷访问 The survey must be real and interview customers with polite words 请访问员不要挑选顾客，于各开放的收银线后轮流拦截。访问员 不可以集中于一个收银台前完成 Cant select customer , obey the survey rules strictly 要求要求 2004年年8月月 -15- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 避免自己的意见影响顾客的回答 Avoid influence the customer by interviewers own opi18、nion. 随时记录顾客的意见及建议 Write down the customers advice and suggestion in time. C. 理解此次调查的要求理解此次调查的要求 Understand the survey requirement 2004年年8月月 -16- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. 确定顾客座谈的主要话题 Confirm the topics of customers round table meeting B. 准备相关的用品（签名册、矿泉水、纪念品、反馈信等） Prepare :signature notebook, water19、, gifts and feedback letters. C. 确定座谈人员、地点、时间 Confirm interviewees, place and time 1. 市调准备 Customer survey preparation 顾客座谈顾客座谈 Round tableRound table 2004年年8月月 -17- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. A. 确定顾客座谈的主要话题确定顾客座谈的主要话题 Confirm the topics of customers round table meeting 根据各部门的要求确定座谈的主要话题 Confirm the20、 topics of the meeting according to department needs 制定座谈的整体步骤 Prepare the steps of the meeting 接待 - 签名 - 开场 - 主题谈话 - 顾客意见 - 期望 - 反馈 - 结束 reception- signature- opening - main topic- customer suggestion- exception- feedback- end 2004年年8月月 -18- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 B.B.准备相关的用品准备相关的用品 Preparation 签名21、册 signature book 纪念品 gift 矿泉水 water 反馈信 feedback 签字笔 pen 2004年年8月月 -19- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 C. C. 确定座谈人员、地点、时间确定座谈人员、地点、时间 Confirm interviewees, place and time 从顾客留言中挑选顾客 Select customers from the suggestion letters 预定会议室（与人事部） Reserve the meeting room with Human Resource 联系顾客并统一时间 Contact the c22、ustomers and inform the time 2004年年8月月 -20- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. 问卷调查的实施 Questionnaire implementation C. 顾客座谈的实施 Customer round table meeting implementation D. 沟通技巧 Communication Skill 2. 2. 市调实施市调实施 Customer survey implementation 2004年年8月月 -21- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. A. 问卷调查的实施问卷调查的实施 Que23、stionnaire implementation 调查时间的合理性（根据客流比例进行时段调查，避免集中问卷 调查） Rationality of the survey time(make survey from different customer flow, prevent concentrating) 问卷的有效性、真实性(避免误导顾客） Validity and reality of survey question 访问顾客的技巧性 Survey skills 2004年年8月月 -22- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 接待座谈顾客 Welcome the custo24、mers 围绕主题了解所需信息（避免偏离主题） Focus on the main targets of the survey 会议信息记录 Taking down the meeting minutes B. B. 顾客座谈的实施顾客座谈的实施 Customer round table meeting implementation 2004年年8月月 -23- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 C.C.沟通技巧沟通技巧 Communication Skills C.1. 态度和蔼 Kind Attitude : 抱歉，打扰您几分钟 Sorry to bother you for25、 a few minutes C.2. 头脑灵活 Clear head 随机应变（如顾客确实没有时间不要勉强）并说：“没关系， 希望下次有时间”. Flexibility(dont push the customer if he or she is really not available) C.3. 信息准确 Correct Information 避免将顾客的回答进行归纳，准确记录 Avoid summarizing the customers answers and make the notes 2004年年8月月 -24- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. A. 信26、息汇总信息汇总 Summary of the information B. B. 信息反馈信息反馈 Information feedback 3. 3. 结果反馈结果反馈 Customer survey result feedback 2004年年8月月 -25- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A. 信息汇总信息汇总 Summary of the information 根据访问顾客的结果统计各题选项数字 Summarize the answer according to the survey 将统计各题选项数字输入当天记录 Key in the answer 按照市调周期汇27、总本期结果 Gather the results 将结果总和除以本期市调天数可计算平均值及百分比 Get the average and percentage data according to sum result/survey days 根据百分比和平均值绘制图表直观展示市调结果 Draw the chart according to the percentage and average 2004年年8月月 -26- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A1. A1. 每天市调结果每天市调结果 A1. Daily survey result 访问访问200名顾客名顾客日期日期:28、7.23 1.您每周来家乐福购物几次？6.您觉得您所购商品的价格与其他超市相比如何？ 不定期60便宜97 每周3-4次50一样83 每周1-2次67交贵20 每天23 2.您来家乐福购物所使用的交通工具？7.您觉得收银员结账速度怎样？ 自行车71快146 公共汽车3可以接受50 出租1与其它超市差不多2 私家车20太慢2 步行61 摩托车11 免费班车33 3.您来家乐福超市需要多长时间？8.您觉得家乐福的员工服务是否热情？ 不到十分钟57热情129 10分钟左右65一般62 20分钟左右49不热情9 30分钟左右24 1小时5 4.您每次在家乐福超市消费的金额？ 9.您收到过我们的DM海报吗29、？ 10-20元 8有145 20-30元24没有55 30-40元37 40-60元4110.您认为我们什么地方需要改善？ 60-100元25(1)价格：84 100元 以上41(2)“棒”商品：7 200元 以上24(3)“家乐福”品牌商品0 (4)商品新鲜度：2 5.您每次购物的主要商品是什麽？(5)商品质量：1 杂货75(6)购物环境：28 生鲜55(7)免费班车：0 家电1(8)促销活动：67 纺织品32(9)服务质量：11 日用百货37 市调题目市调题目 2004年年8月月 -27- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A2. A2. 每周市调结果每周市调结果 A2. 30、Weekly survey result Store Name:Week: Customer Survey at Cashier - Summary (To be forwarded to Eva each Monday A.M.) Day Qty%Qty%Qty%Qty%Qty%Qty%Qty% Low6363%6969%5555%5959%5858%6963%6666%43962% So-so3535%3131%3939%2929%2727%2927%2525%21530% High22%00%66%1212%1515%1110%99%558% Good5164%8989%5151%61631、1%5050%5555%7272%42963% So-so2430%1111%3232%2828%3939%3636%1919%18928% Bad56%00%1717%1111%1111%99%99%629% Good6262%6060%5654%5353%5656%6868%5959%41459% So-so3434%4040%2625%3131%4444%2020%3232%22732% Bad44%00%2221%1616%00%1212%99%639% Good7171%5858%5959%6868%6262%6363%5454%43562% So-so2727%4242%3232%32、2828%3838%3636%4343%24635% Bad22%00%99%44%00%11%33%193% Good2121%8383%6666%3535%5151%4848%3535%33948% So-so7979%1717%2626%4545%4646%4747%6060%32046% Bad00%00%88%2020%33%55%55%416% HeBei04.02.16-04.02.22 Freshness Kindness 2004-02.16 Price Assortment Quality Mon Qty Total Aver age (%) 2004-02.202004-33、02.212004-02.22 SunSatTueWedThuFri 2004-02.172004-02.182004-02.19 2004年年8月月 -28- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 A3. A3. 图表汇总展示：各店一周对比图表汇总展示：各店一周对比 A3.Show the data chart: weekly competition of every store 04.8.2-04.808NKLCHDHBHGS Cheap58%58%52%53%47% Same36%38%45%45%47% Expensive6%4%3%2%6% 58% 58% 52% 53% 34、47% 36% 38% 45% 45% 47% 6% 4% 3% 2% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% CheapSameExpensive NKLCHDHBHGS 2004年年8月月 -29- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 B. B. 信息反馈信息反馈 Information feedback 汇总的市调结果以图表的形式反馈到相关部门 Make feedback chart report to relative departments 根据题目的不同采用相应图表直观展示 Show the report with different charts 35、按照各部门反馈信息调整市调主题及相关内容 Adjust the survey topic and contents 信息反馈的原则：真实、有效、及时 Feedback policy: real, available and in time 2004年年8月月 -30- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 家乐福天津河北店最佳顾客营销项目调查家乐福天津河北店最佳顾客营销项目调查 调查目的：了解顾客的购买行为；了解顾客对产品和换购要求的反应调查目的：了解顾客的购买行为；了解顾客对产品和换购要求的反应 调查时间：2004年7月4日_时调查时间：2004年7月4日_时 调查员：_调查员：_36、 Pre-Question: 您好！我们家乐福正在筹备一个真诚回报顾客的活动,现在需要占用您几分钟的时间了解一下您的意见。 1. 请问您平时都在哪几个店购物呢? (包括农贸市场和小超市)? 12345678910 家乐福 农贸市场 易初莲花 家乐 乐购 2. 请问您每星期去超市购物几次？（包括大卖场，农贸市场，小超市和便利店） 12345678910 1次 2次 3次 4次 4次以上 3. 请问您每星期花多少钱在超市呢？（包括大卖场，农贸市场，小超市和便利店） 12345678910 0-49元 50-99元 100-149元 150-199元 200-249元 250-299元 300-3437、9元 350-399元 400元以上 模拟问卷练习模拟问卷练习 Simulate Questionnaire Exercise 2004年年8月月 -31- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 如何安排访问的时间及人数？如何安排访问的时间及人数？ How to arrange survey time and people? 4. 问题 A Question A 1. 访问时间为营业时间，每小时为一访问时段 Making survey during business time, set up visiting period as an hour 2. 根据每日时段客流比例进行访问顾客38、数的制定（参考日结报告中的 Productivity report consolidated report) Set up the survey time according to the everyday customer flow proportion(refer to the productivity report) 2004年年8月月 -32- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 对于市调过程的要求？对于市调过程的要求？ What is the requirement to the survey process? 4. 问题 B Question B 1. 做问卷调查时必须39、一次访问用一张问卷，保留每次问卷调查所用的 400份问卷，以备抽查 Use the same questionnaire during the survey and keep the 400 survey paper for checking 2. 每份问卷必须真实，请访问员于收银线后礼貌的拦截已付款的顾客， 完成问卷访问 The survey must be real and invite customers with polite words 3. 请访问员不要挑选顾客，于各开放的收银线后轮流拦截。访问员不 可以集中于一个收银台前完成 Dont select the customer bu40、t choose the customer along the cashier line not from one fixed check-out counter 2004年年8月月 -33- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 问卷题目的类型和区别？问卷题目的类型和区别？ Type and difference of the topic? 4. 问题 C Question C 1. 题目类型（开放式、封闭式） The type of the survey (open or closed ) 2. 区别 Difference 开放式的问题 ：答案有多 Open question: 41、many answers 封闭式的问题： 答案只有一个 Closed question: only one answer 2004年年8月月 -34- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 顾客座谈的前期准备？顾客座谈的前期准备？ Preparation for the round table meeting? 4. 问题 D Question D 1.确定顾客座谈的主要话题 Topics of the customers round table meeting 2.准备相关的用品（签名册、矿泉水、纪念品、反馈信） Preparation of the gifts 3.确定座谈人员、地点、时间 Arrange customers, place and time 2004年年8月月 -35- 铂金代码铂金代码 SSC 018SSC 018 欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度 Welcoming customers and listening to their concern play a critical in building loyalty