1、 1919年，在不到年，在不到90年的时间里，年的时间里，从一家饭店扩展到从一家饭店扩展到100多家，遍布世界多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一模的饭店之一!凡入该酒店的旅客均可赢得凡入该酒店的旅客均可赢得50多个多个航空公司的飞行旅程积分。每天接待数航空公司的飞行旅程积分。每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，已经遍布全球。已经遍布全球。希尔顿酒店希尔顿酒店创始人及理念创始人及理念康拉德康拉德希尔顿希尔顿(Konrad N2、.Hilton，1887-1979）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。希尔顿（店集团的创始人。希尔顿（Hilton，Konrad 18871979），美国旅馆业巨头，），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。企企 业业 理理 念念座右铭：座右铭：“你今天对客人微笑了没有你今天对客人微笑了没3、有”在于牢牢确立自己的企业理念，并把这在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造员工的思想和行为之中，饭店创造“宾宾至如归至如归”的文化氛围，注重企业员工礼的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的仪的培养，并通过服务人员的“微笑服微笑服务务”体现出来。体现出来。希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创4、造一个尽可能完整的系统，成为一个综合力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。和为国家首脑级官员提供的豪华套房。希尔顿总公司的董事长，希尔顿总公司的5、董事长，89岁高龄的唐岁高龄的唐纳纳希尔顿在希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的“旅店帝国旅店帝国”已伸延到全世界，已伸延到全世界，希尔顿的资希尔顿的资产已从产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王旅馆之王“的纽约的6、纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业球的旅馆业。在中国的发展历史在中国的发展历史1988年，大陆第一家希尔顿酒店上海静年，大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。安希尔顿酒店开业。1990年，希尔顿集团的豪华品牌，香港年，希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。康纳德酒店（港丽酒店）开业。1994年，北京希尔顿酒店开业。年，北京希尔顿酒店开业。2002年，重庆希尔顿酒店开业。年，重庆希尔顿酒店开业。2005年，开始建设中文网站。年，开始建设中文网站7、。2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国 2008年北京奥运会代表团。年北京奥运会代表团。2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，三亚希尔顿是中国第一家希尔三亚希尔顿是中国第一家希尔 顿度假酒店。顿度假酒店。2010年年12月月 三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为希尔顿度假酒店。希尔顿度假酒店。2011年年7月，杭州千岛湖滨江希尔顿度月，杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店开业。假酒店开业。2011年年8月月 广州天河希尔顿酒店和广州广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿8、酒店开业。白云希尔顿酒店开业。2011年年8月月23日西安万达希尔顿酒店开日西安万达希尔顿酒店开业。业。2011年年11月月11日廊坊万达希尔顿逸林日廊坊万达希尔顿逸林酒店开业酒店开业经营管理策略经营管理策略（一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪世纪50年代以前，希尔顿一年代以前，希尔顿一 直延续自直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。发展的机遇。（二）品牌多元发展模式（二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元9、化发展战略，希希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用采用“主品牌主品牌+系列子品牌系列子品牌”的品牌的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。顾客需求，专攻各细分市场。（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，个住进希尔顿旅10、馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途有前途”。于是希尔顿将企业理念定位为于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任给那些信任我们的顾客以最好的服务我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的和行为之中，从而塑造了独特的“微笑微笑”品品牌形象。牌形象。（四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，上采取诸多亲近客人的策略，服服 务务 项项 目目北京王府井北京王府井三亚金茂三亚金茂三亚豪华海景房三亚豪华海景房上海虹桥元上海虹桥元西安万达西安万达