高级百货商场服务语言培训课件.ppt-地产文库

高级百货商场服务语言培训课件.ppt

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培训课件

上传人：故事编号：174993 2021-08-19 54页 399.50KB

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1、新星服务语言语速语速：1秒秒 23个字个字节奏节奏：抑扬顿挫：抑扬顿挫有效的停顿有效的停顿清楚清楚含糊不清含糊不清语言沟通之要点声音声音语言重要性语言沟通之要点与顾客与顾客沟通与交流沟通与交流最重要的工作手段。最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以给人以愉悦的感受愉悦的感受，创造出，创造出融洽和谐融洽和谐的交的交易气氛。易气氛。是做好商业服务的一项必备的是做好商业服务的一项必备的基本功基本功是个人是个人综合素质综合素质的体现的体现言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度 2、语言沟通之要点口语的特征要从内心尊重顾客要从内心尊重顾客对顾客心存感激再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点沟通要求语言沟通之要点语言三要素有效的音高有效的音高适当的音量适当的音量用适当的语速说用适当的语速说发音清晰发音清晰强调强调最重要的字或语句最重要的字或语句语言沟通之要点有效的运用声音有效的运用声音语言沟通之要点说的艺术注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术商场中的语言迎接顾客介3、绍商品顾客询问顾客感谢顾客购物顾客投诉送别顾客收银过程服务接待顾客馈赠商场中的语言迎接顾客当顾客走近时，要礼貌地打招呼要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客讲话完毕，不可立刻将目光移开商场中的语言迎接顾客 “您好，欢迎光临新星商厦” ! 早上（中午、下午、晚上）好! 欢迎光临! 很高兴为您服务！商场中的称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太女士、夫人和太太中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）娘、大哥、大姐（内地与北方）根据行政职务、技术职称、学位、陈总、根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律

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