1、新星服务语言 语速语速 ：1秒秒 23个字个字 节奏节奏 ：抑扬顿挫：抑扬顿挫 有效的停顿有效的停顿 清楚清楚 含糊不清含糊不清 语言沟通之要点 声音声音 语言重要性 语言沟通之要点 与顾客与顾客沟通与交流沟通与交流最重要的工作手段。最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会准确优美、生动形象、亲切感人的语言会 给人以给人以愉悦的感受愉悦的感受，创造出，创造出融洽和谐融洽和谐的交的交 易气氛。易气氛。 是做好商业服务的一项必备的是做好商业服务的一项必备的基本功基本功 是个人是个人综合素质综合素质的体现的体现 言为心声 语言反映了一个人的所思、所想、 智慧应用及待人接物的基本态度
2、语言沟通之要点 口语的特征 要从内心尊重顾客要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去 表达也是苍白的 语言沟通之要点 沟通要求 语言沟通之要点 语言三要素 有效的音高有效的音高 适当的音量适当的音量 用适当的语速说用适当的语速说 发音清晰发音清晰 强调强调 最重要的字或语句最重要的字或语句 语言沟通之要点 有效的运用声音有效的运用声音 语言沟通之要点 说的艺术 注意对方说话的主题，留心地听 确认不易了解和模糊之处 巧妙运用询问、点头等技巧 了解对方的语言和内心 不要中途插话 消除动作上的恶习 客观地听，不要有先入为主的观念 语言沟通之要点 听的艺术 商场中的语言 迎接顾客 介
3、绍商品 顾客询问 顾客感谢 顾客购物 顾客投诉 送别顾客 收银过程 服务接待 顾客馈赠 商场中的语言 迎接顾客 当顾客走近时，要礼貌地打招呼 要面带微笑、主动热情，声音亲切、 柔和 与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客 讲话完毕，不可立刻将目光移开 商场中的语言 迎接顾客 “您好，欢迎光临新星商厦” ! 早上（中午、下午、晚上）好! 欢迎光临! 很高兴为您服务！ 商场中的称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、根据行政职务、技术职称、学位、陈总、 吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律
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