1、瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 1页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED绩效管理手册绩效管理手册绩效管理手册绩效管理手册瑞都【香港】国际酒店管理有限公司瑞都【香港】国际酒店管理有限公司瑞都【香港】国际酒店管理有限公司瑞都【香港】国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INRADOW(HK)INRADOW(HK)INRADOW(HK)INL L L L HOTELHOTELHOTELHOTEL MANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENT LIMITELIMITELIMITE2、LIMITE来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 2页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED指导思想：基于标准执行和质量检查以及 GOP 管理的基础上，实行的门店中层以及店总的关键指标考核（KPI）。以标准为基础，以质检为依据，以 GOP 达成为目标的绩效考核主要分为以下部分：一、以质检分值为基础考核中层管理人员考核对象：前厅助理、客房助理、值班经理、保安队长、工程、出纳、厨师领班考核和助理考核内容考核具体的考核办法为：1、质检分为：综合检查、公共部分质检-3、日检、夜查、高层巡查三部分2、考核分值比例组成：综合检查+公共部分质检+夜查+高层检查3、分值组成：每项均换算为百分制4、中层考核结果计算公式：百分制（综合检查+公共部分质检+夜查+高层检查）分值/45、其中综合检查、公共部分统称为日检，每两周一次，夜查两周一次，高层巡查每月一次6、统计模式为：每月为单位统计，每季度汇总平均分值作为最终考核分数；其中月度内有2 次（含）以上的取数每周平均值为月度汇总值中层质检考核总表格：质检月度汇总表（中层）质检月度汇总表（中层）检查类型实际总分实际总分个人总分值个人总分值实际得分实际得分百分比得分百分比汇总得分百分比得分百分比汇总得分综合检查公共部分夜查高层4、巡检综合检查公共部分夜查高层巡检综合检查公共部分夜查高层巡检前厅助理95861001003810000000 000.00客房助理268861001005540000000 000.00值班经理152861001004380000000 000.00保安队长93861001003790000000 000.00工程47861001003330000000 000.00出纳25861001003110000000 000.00店总680861001009660000000 000.00来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 3页5、瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED详细参见附件（质检标准）二、以公司对门店管控部门营运、营销、财务、人事、工程为媒介进行店总考核店总绩效考核表：瑞都酒店连锁店总 KPI 考核表被评议者：门店：评议时间:年月日序号项目占比考核指标权重评价标准实际得分加权得分考核依据SABC1.21.00.80.6瑞都酒店连锁店总 KPI 考核表被评议者：门店：评议时间:年月日序号项目占比考核指标权重评价标准实际得分加权得分考核依据SABC1.21.00.80.61营运35%标准执行10%858075750解释请详见下面“考核依据分析”2执行6、力10%1098803台账管理10%959085120005人事20%员工满意度4%9085808006人才培养输出3%321107培训成绩5%543209员工流失率4%14%010财务20%财务审计3%10988011GOP 执行率15%105100953013营销18%会员增长量8%1051009595014客户满意度5%95908585015协议增长量5%1051009595016工程7%维修房过夜数量7%140100%100%00来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 4页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(H7、K)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED考核表格组成解析：1、考核主要分五项：营运部分主要考核服务质量管理；销售部分主要考核房间销售情况；人事主要考核人事管理以及人才培养；财务主要考核收益以及财务规范管理；工程主要考核设备维护及保养（关键是延长设备使用寿命，从而达到缩短收益周期）2、考核分项分为 16 项，均以客观数据为依据，同时直观反映公司对门店管理的主要手段，同时纳入溢出分值 1.2，说明在管理完善后可以拿到更高的分值，同时也限定了最低分值 0.6，一共四个等级，在考核依据分值中采取了分段取值的方法，如第一项：80 到 85分取值就是 1，3、考核依据由各分管部门提供，8、均有规定表格取数，同时也有相关制度规定，主要参照标准是：管理手册中店总的岗位职责以及相关流程，考核的对象操作也是在此项标准中附录：权重的解释权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价。打 个 比 方 说,一 件 事 情,你 给 它 打 100 分,你 的 老 板 给 它 打 60 分,如 果 平 均,则 是(100+60)/2=80 分.但因为老板说的话分量比你重,假如老板的权重是 2,你是 19、,这时求平均值就是加权平均了,结果是(100*1+60*2)/(1+2)=73.3 分,显然向你的老板那里倾斜了。假如老板权重是 1，你的权重是 3，结果是（100*3+60*1）/（1+3）=90。这就是根据权重的不同进行的平均数的计算，所以又叫加权平均数。加权的解释：要理解加权是什么意思，首先需要理解什么叫“权”，“权”的古代含义为秤砣，就是秤上可以滑动以观察质量的那个铁疙瘩。孟子梁惠王上曰:“权，然后知轻重。”就是这意思。例子：学校算期末成绩，期中考试占 30%，期末考试占 50%，作业占 20%，假如某人期中开始得了 84，期末 92，作业分 91，如果是算数平均，那么就是(84+9210、+91)/3=89；加权后的，那么加权处理后就是 84*30%+92*50%+91*20%=89.4，考核依据解析：1、标准执行：依据是质检总分，质检总分每月汇总一次（每两周一次，每月两次），考核取数为一个季度三个月相加取平均数。附录：质检表格2、执行力：根据执行力统计表格执行，以月为单位统计，考核三个月相加总和，主要包括报表的上交，交办事宜的处理，质检三项的整改限定时间等（各部门根据报表每月填写来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 5页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMEN11、T LIMITED交总经办汇总）附录：执行力管理报表（由总经办统计交营运部）3、台账管理：根据营运部的台账管理目录质检逐项检查，发现不实、确实、作假等不符合要求记录入台账管理报表，每两周一次，季度考核一次，按分值考核附录：台账检查记录表4、差错及事故安全：考核管理办法是以 100 元为基数，按季度汇总金额高于 100 元为基准线，具体办法如下：以下事项一旦发生，店总当季绩效考核综合系数总分扣减 0.5 分，并由店总负责解决承担损失责任。事项损失指标定义员工工伤事故1000 元食物中毒2000 元顾客伤亡事故2000 元火灾事故3000 元刑事治安事件500 元执行力调查表（以店为单位）执行力调12、查表（以店为单位）项目（次数考核）第一周次数第二周次数第三周次数第四周次数汇总报表工作计划工作总结培训计划客户满意度员工谈话记录人力资源报表行政总经办交办事宜文件执行董事会交办事宜制度执行培训迟到会议迟到质检整改未到位汇总来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 6页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED财产被盗/被骗3000 元其他个人责任事故1000 元顾客投诉事件1000 元媒体负面曝光报纸、电视报纸、电视行政管理部门处罚1000 元员工劳动关系纠纷10013、0 元此项为双重考核：一是：发生以上事件超过规定金额以上扣除店总绩效总系数的 0.5，此项考核分值直接为零，二是不超过规定金额的按照以上表格进行考核，目的是：坚决杜绝此类事项发生，减少酒店损失。5、员工满意度、参照每季度一次的员工满意度调查，以分值为考核依据附录：员工满意度调查表员工满意度点查分值汇总表6、人才培养输出：由人事统计每季度培养人数，以实际输出个数考核附录：人才输出统计报表7、培训成绩：每季度人事部将根据公司题库，出题对每门店的各部门进行考核，取平均成绩作为考核数据，附录：培训成绩表8、档案管理：根据档案管理巡查报表的得分进行考核，每月一次，每季度取平均值作为考核分值。附录：档案管14、理巡查记录表9、员工流失率：根据季度员工流失人数除以季度员工总数乘以 100%，根据每月人力资源控制报表由人事部按照员工流失统计表统计附录：人力资源控制报表员工流失统计表10、财务审计：根据每月财务部对门店的审计所得结果考核，以分值为结果考核附录：门店财务审计表每月门店审计汇总表11、GOP 执行率：根据财务部对门店每月的 GOP 预算与实际产生的 GOP 值相比，按比例达成考核。附录：门店预算表来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 7页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMEN15、T LIMITEDGOP 达成率对比表12、违规违纪：根据门店违规违纪次数考核，具体的违规违纪事项如下：1)保管物资、资金的人员发生变动时，未按照规定办理交接手续，被店总批准离职的；2)对各种财产损失未认真查对清楚、未及时处理且隐瞒不报、长期不作处理的。3)正常运营后，连续三个月过夜开房率低于 65%的；4)出现其他较严重失职、失误行为且已产生较大不良影响或经济损失（总经办指示）；5)店总行为规范表现恶劣，或出现严重违规行为，且造成不良影响。6)有贪污、受贿、挪用、侵吞公款行为；7)未经批准坐支现金；8)收入不入或少入系统，9)虚假报销，10)私开自用开房11)不作为导致停业13、会员增长量：16、根据营销部对门店预估会员卡销售量对比实际长生量的比值进行考核附录：会员卡发放与预算对比表14、客户满意度：根据营销部 400 统计的客户回访记录好评率进行考核附录：客户回访好评率统计表15、协议增长量：根据营销部对门店预估协议签订量对比实际长生量的比值进行考核附录：协议签订与预算对比表16、维修房过夜量：根据工程部统计的门店季度维修过夜间夜数考核附录：门店维修过夜统计三、考核支撑报表管理1、报表上交时间及流程：每季度第一个月为考核上一季度的工作月，每月 8 日 12:00 前上交以上汇总表，每月 12 日12:00 以前由营运部绩效制作完成各门店店总绩效表格给予财务部，财务部在 14 日前根据17、绩效数值计算绩效工资额，交总经办在 15 日 12:00 前签批完毕后按门店发薪日时发放2、报表上交注意事项：1）、每周数据作为每月数据基础，需保留手工版或电子版，汇总至营运部绩效2）、每季度上交汇总表，其他周和月表格由总经办统一保存、分门别类存放来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 8页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED四、门店分类管理制度：A 类店：120 个房间以上B 类店：91120 个房间C 类店：6190 个房间D 类店：60 个房间以下五、18、店总及中层薪资组成结构薪资=基本工资+岗位津贴+绩效工资+效益奖+其他（工龄、津贴、加班等）解析：基本工资：数值全部统一，不做变更岗位津贴：按照门店类别设置不同数值（具体参照人事文件）绩效工资：按照人事文件在岗位津贴中另加店总 300 元、助理 200 元、值班经理 150元、领班 100 元作为预留绩效考核所用效益奖：根据财务部 GOP 预算值超额部分按照 2.5%为绩效，1%为活动基金，其中 2.5%为效益奖其他：如工龄、加班、活动奖金等六、店总及中层绩效考核办法1、每月店总及助理、值班经理、保安队长、领班、厨师、出纳、工程岗位津贴预留部分以及效益奖 30%累加作为季度考核金额。最终考核工19、资=预留绩效工资+效益奖 30%2、考核按照绩效分值按百分比进行取数考核，考核工资每季度结算一次，如中途因为他因而未达一季度的，则不另计算绩效奖金。3、考核分值作为管理人员晋级依据之一。4 考核最终取值方法：得分 8.5-9.5 之间按 100%计算，8.0-8.49 之间按 90%计算，7.0-8.0之间按 80%计算，7.0 以下按 60%计算。七、门店颜色管理制度1、考核办法1）、以质检结果及门店出租率为基础实行红黄蓝三色门店督导制度2）、三色代表意义：红色：严重危险进入营运或营销督导范围黄色：预警阶段进入营运观察期间蓝色：安全3）、门店出租率管理标准来自资料搜索网(w w w.372220、.c n)海量资料下载瑞都酒店连锁标准手册“我的酒店我的家”共 9页第 9页瑞都（香港）国际酒店管理有限公司RADOW(HK)INL HOTEI MANAGEMENT LIMITED安全线：过夜出租率 70%以上、综合出租率 90%以上预警线：过夜出租率 60-70%之间、综合出租率 80-90%之间危险线：过夜出租率 60%以下、综合出租率 80%以下4）、挂牌标准红牌：质检倒数第一名或出租率在危险线内蓝牌：质检在前三名加上出租率属于安全线黄牌：其他情况2、管理办法1）、质检连续 2 次倒数第一红牌的进入营运督导阶段，期间将剥夺店总店门签批权、召开员工大会权力、冻结绩效奖金一个月，直至督导后21、质检考核连续两次摆脱倒数第一，如在再次考核中仍旧连续 2 次倒数第一的将扣发店总当月绩效奖金。三次倒数第一的将调整店总岗位，第四次店总将被卸职。2）、出租率在危险线的红牌进入营销督导阶段，期间将剥夺店总店门签批权、召开员工大会权力、取消店总绩效奖金，直至越过危险线，超过三个月没有越过危险线的将调整店总岗位，超过 6 个月未越过危险线的将被店总卸职。3）、进入黄牌阶段，店总需在每月汇总报告时向营运部或营销部提交完整的整改报告并就上一月整改结果做详尽解释。3/督导内容：1）营运督导：主要是支持店总工作，在督导期间，营运部将参与门店每次行政会议和员工大会，并且每星期将质检一次，针对质检未达标项目进行全程跟进2）营销督导：主要是营销方案的制定并全程跟进执行结果，在督导期间，营销部将参与门店每次行政会议和员工大会，并且每周要召开管理人员营销会议做总结和检测来自资料搜索网(w w w.3722.c n)海量资料下载