1、来自资料搜索网(), 海量资料下载操作手册目录部门名称：行政人事综合办一、 部门说明（一） 部门组织结构图部门职能 来自资料搜索网(), 海量资料下载（二）二、 岗位职责（一） 总经理岗位职责及营运操作权限（二） 副总经理岗位职责及营运操作权限（三） 行政人事文秘岗位职责及营运操作权限（四） 人事主管岗位职责及营运操作权限（五） 人事干事岗位职责及营运操作权限（六） 酒店司机兼采购岗位职责（七） 员工宿舍管理员岗位职责（八） 员工餐厅厨师长岗位职责三、 人员素质要求四、 工作流程（一） 编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程（二） 酒店价格政策制定的工作流程（三） 重大接待任务工作流程（四） 2、行政接待工作流程（五） 会务工作流程（六） 酒店公文撰稿流程（七） 收发文工作流程（八） 档案管理工作流程（九） 夜间运行管理工作流程（十） 招聘工作流程（十一） 试用期考核、转正工作流程（十二） 考勤管理工作流程（十三） 离职工作流程（十四） 请假工作流程（十五） 人事档案管理工作流程（十六） 培训计划制定工作流程（十七） 培训课程设计工作流程（十八） 竞岗工作流程（十九） 工资管理工作流程（二十） 采购工作流程五、 工作质量标准（一） 办公室环境质量标准（二） 文件草拟质量标准（三） 公文审核质量标准（四） 公务客人接待工作质量标准（五） 会务工作质量标准（六） 文印工作共走质量标准（七）3、 档案管理质量标准（八） 办公设备管理质量标准（九） 培训工作质量标准（十） 质量检查工作质量标准（十一） 人事管理工作质量标准（十二） 宿舍管理工作质量标准（十三） 员工餐厅工作质量标准六、 管理制度（一） 总经理办公会议管理制度（二） 晨会管理制度（三） 专题会议管理制度（四） 月经营分析会议管理制度（五） 办公环境管理制度（六） 办公设备管理制度（七） 文件归档制度（八） 酒店行政值班管理制度（九） 节假日值班制度（十） 酒店突发事件处理制度（十一） 酒店调研和信息工作制度（十二） 酒店印章和介绍信管理制度（十三） 财产物资管理制度（十四） 办公室安全管理制度（十五） 预算管理制度（十六4、） 车辆管理规定（十七） 酒店生活超市管理制度（十八） 酒店美容美发管理制度（十九） 酒店精品屋管理制度（二十） 酒店茶行管理制度（二十一） 招聘录用管理制度（二十二） 新员工入职培训制度（二十三） 转正制度（二十四） 晋升制度（二十五） 培训制度（二十六） 考勤制度（二十七） 辞退制度（二十八） 薪酬制度（二十九） 奖罚制度（三十） 员工福利管理制度（三十一） 员工宿舍管理规定（三十二） 宿舍卫生检查标准及奖惩制度（三十三） 员工餐厅管理制度（三十四） 质量检查督导管理制度（三十五） 绩效考评制度（三十六） 每月最佳员工评定规定（三十七） 员工工牌管理规定（三十八） 实习生管理规定（三十九）5、 员工通道管理规定（四十） 收取制服保证金管理规定（四十一） 收银担保金管理规定（四十二） 采购管理制度（四十三） 酒店内部沟通制度（四十四） 工资保密制度七、 工作沟通与协作（一） 部门内部沟通与协作（二） 与酒店其他部门沟通与协作八、附：操作表单一、部门说明（一） 部门组织结构图总经理1人副总经理2人人事主管1人人事干事1人行政司机兼采购1人宿管员1人行政人事综合办文秘1人（二） 部门职能1、向总经理负责。2、编写制定酒店人事行政管理制度。3、组织统筹酒店人力资源开发及聘用工作。4、组织统筹并管理、监督酒店行政管理运作。5、协调并支持、配合酒店各部对人力计划、行政开支的管理工作。6、协调配6、合酒店各部对人事、行政方面工作的支持。7、组织、统筹配合酒店各部对员工进行培训及考核工作。8、组织统筹策划企业文化活动，增强公司凝聚力，员工归宿感。9、依时计划统计向公司呈报各项人事、行政工作月、季、年报表给公司决策参考。10、制订酒店办公费用总开支的计划，并加以调控。11、配合支持酒店对外人事、行政事务工作。12、做好员工到任、离职的交接工作，保证各个岗位的工作衔接正常。13、酒店的各种规章制度的落实和执行。14、整理建立酒店的档案，统一酒店的公文格式15、对外协调好政府劳动管理部门的关系。16、负责日常的接待工作。二、岗位职责（一） 总经理岗位职责及营运操作权限岗位职责 部门：行政人事综合7、办直接上司：业主董事会职位：总经理直接下属：酒店副总经理职级：行政级编号：/基本任务1、 实施酒店总经理手册管理方针，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。2、 全面负责酒店的一切事物，制定经营目标、经营策略、经营方针、经营方向，审批酒店的规章制度、定价制度；制定酒店年度经营任务考核目标方案和营运部门激励方案；制定市场拓展计划，签署酒店的重要合同；检查每天盈利进度、每月完成预算的情况，及时采取对策以确保年度盈利指标的完成。3、 贯彻执行国家的有关方针政策，遵守法纪和社会公德，坚持正确的经营方向。4、 健全各项财务制度，阅读分析每日、每月财务报表；并督促监督财务部门做好成本控制、财8、务预算等工作；指导财务工作，检查分析每月营业情况、收支情况；检查应收账款和应付账款。5、 建立精简的组织系统，确定人员编制和岗位职责，选聘副总经理、部门经理，决定重要的人事变动，定期约见各部门管理人员，协调上下、左右之间的关系。6、 亲自组织并参与市场调查，熟悉当地市场，根据市场的变化，及时发现消费动态，带领酒店不断地改革创新；调整酒店的营销策略，以适应市场的需求；带领销售人员不断开拓客源市场，提高酒店的知名度和市场占有率。7、 指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。8、 主持每周的部门例会，每月经营分析会，管理层的思想交流会、不定期的专题研讨论会，集中管理人员的集体智慧，9、实行民主决策。9、 负责接待酒店的重要客人，与各界人士保持良好的公共关系，审阅客人反馈意见，负责答复客人提出的问题和意见，树立酒店形象。10、抓好酒店文化建设，塑造酒店优良形象，督促有关部门开展各种形式的活动，增强企业凝聚力和员工向心力，提升员工整体综合素质。11、统筹酒店全局，发现问题及时解决，认真执行“四赢”经营理念，带领酒店走一条健康可持续发展的道路。12、按公司要求，及时总结酒店各项工作的运营情况及下步的工作部署。责 任1、对酒店资产的保值、增值和完成预定的利润指标负责。2、对酒店的工作效率和工作质量负责。3、对树立酒店形象和对外宣传负责。4、对酒店财务预、决算和成本控制负责。5、对酒10、店发展前景和整改规划负责。6、对酒店安全负责。7、对酒店人事决策负责。8、对酒店的法律行为负责。营运操作权限1、享有酒店营运中物资申购或工程维修 5万- 10万 元支配权；超过金额限制，必须申报公司批示。2、每月享有酒店营运中5000元总经理专项基金使用权。3、每月享有酒店各项营运网点 5000 元签单权；超过金额限制，以酒店各营业部门最低折扣结算。4、享有酒店营运中各种经营创收激励方案费用列入营业费用批示权。5、享有酒店营运中由各类违章扣罚、编外人员管理所产生的收入支配权。6、享有酒店营运中人事决策权。7、享有酒店营运中重大突发、投诉事件全额免单权。8、享有酒店营运网点中，客户优待权以及酒店11、各营业部门最低折扣结算权。9、享有酒店营运中，各分管职能部门会议参与权。10、享有酒店营运中，专业学术论坛交流活动参与权。（4次/年）11、有对编外人员的试钟考核权，有权安排其他人进行试钟。（二） 副总经理岗位职责及营运操作权限岗位职责部门：行政人事综合办直接上司：总经理职位：副总经理直接下属：营运部门总监、经理职级：行政级编号：/基本任务1、 参照总经理提出的酒店长远规划和年度计划，提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。2、 协助总经理执行酒店总经理管理方针，完成总经理分配的各项具体任务。3、 按照总经理的分工安排，督导具体部门的服务质量，并用量化标准进行12、审核、掌握酒店日常经营情况。4、 根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调。5、 在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。6、 主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。7、 负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。8、 每周检查所属部门经理按工作日志完成作业的情况。9、 定期接受直接下属述职，并对其作出评定。10、协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。11、根据工作需要调整下属部门工作人员。12、关心下属部门员工的思想、生活和待遇。13、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务规范的落13、实、执行情况。14、研究市场动向，搜集信息，协助茶餐厅开发新的菜品，协助康体、客房部开发新客源。15、查阅酒店经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取有效措施给予解决。16、督导检查下属部门原材料及各项成本控制。17、督促下属部门最高负责人加强对工作的量化和数字化管理。18、不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理管理手册等），不得蓄意修改或歪曲。19、在总经理暂时离店时，代管总经理各项工作和完成总经理交办的其它行政事责任1、 对下属各部门的经营效益负责。2、 对下属各部门工作的完成情况负责。3、 对茶餐厅菜品质量，康体、客房服务规范负责。4、 对前厅的接14、待、商务中心的服务跟踪、营销部工作负责。营运操作权限1、 有对总经理管理工作方针修改建议权。2、 在总经理的授权下，有代表酒店参加外事活动权。3、 有对下属各部门运作程序的调整、建议权。4、 有对下属各部门管理制度监督、修改、建议权。5、 有对下属各部门负责人聘任、解聘的人事建议权。6、 有对下属工作人员的表彰、处罚建议权。7、 有总经理授权的其它对外代表权。8、 享有酒店营运中各类经营激励方案申报权。9、 享有酒店营运中各类员工团队建设、培训等月费用 2000 元支配权。10、享有酒店营运中各经营网点月费用 1000元签单权。超过额度以酒店各营业部门最低折扣结算。11、享有酒店营运网点中，客15、户优待权以酒店各营业部门最低折扣结算。12、有对编外人员的试钟考核权，有权安排其他人进行试钟。13、享有酒店营运中突发、投诉事件处理 500 元免单权。（三） 行政人事文秘岗位职责及营运操作权限岗位职责部门：行政人事综合办直接上司：总经理职位：文秘直接下属：职级： 编号：1、 负责总经理室内的行政管理和日常事务，协助总经理处理日常工作，加强对各级工作的督促和检查，建立并完善相应的规章制度，促进酒店规范化管理。2、 负责各类文件、资料的分类整理，并及时送总经理审阅。3、 及时向各部门传达总经理的各项指示，做好各部门之间的综合协调。4、 根据总经理的指示起草各种行政文书，组织安排各种会议，并做好会16、议记录，及时向总经理汇报酒店的各项变动。5、 负责各种会议纪要、备忘录及其它文件的整理、打印、分发、归档、保管等工作；负责酒店内其它部门或者外界报送总经理的各种会议纪要、被网络及其它文件和信函的呈送、处理、归档等工作，并认真及时做好上传下达及催办工作。6、 根据总经理的需要，随时准备好各种资料，以备查阅、调用。7、 做好有关酒店业资料、行业情况以及市场信息的调查、收集、分析、研究，供总经理参考。8、 协助、并安排总经理接待、来访事宜。9、 为总经理出差、休假办理预订机票、车票、订房等具体事宜。10、 严守工作机密，做好办公室各项事务的保密工作。11、 随时注意保持总经理室的干净、整洁。灵活妥善17、地应对各种突发事件。12、 完成总经理交办的其他任务。营运操作权限1、 有对酒店各类文件起草、修改建议权。2、 有对各部门执行酒店下发的文件精神情况检查、催办权。3、 有对酒店各营运网点作业检查、监督权。4、 有对各部门工作关系的协调权。5、 有对酒店各营运网点实行奖励或惩罚的上报权。6、 有对本酒店车辆调配使用权。7、 有对酒店各类活动组织、策划建议权。8、 有代表总经理享有本酒店各项营运网点优惠权或减免权。9、 在总经理的授权下，有代表酒店参加各类活动出席权。10、总经理因公出差或休假时，有总经理交办处理权。（四） 人事主管岗位职责及营运操作权限岗位职责部门：行政人事综合办直接上司：总经理18、/副总经理职位：人事主管直接下属：人事干事职级：主管级编号：1、 全面负责行政人事综合办的日常工作，负责制定酒店各部门使用的工作计划表单、总结、请示、通知等函件范本并组织指导各部门操作实施。2、 负责拟定组织架构、员工手册、人员编制、薪酬标准、劳动合同以及各部门最高负责人的岗位职责。3、 协助总经理、副总经理制定所有员工行为标准、纪律、权利、义务等规章制度。4、 负责本部门员工的考勤、组织纪律、思想教育、岗位培训等工作。5、根据总经理、副总经理的指令起草综合性业务规划、计划总结、通知等公文函件。6、 安排组织各项会议，做好会务工作，编发会议纪要和决议，汇总各部门规章制度，会同有关部门拟定各项规19、章制度，检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。7、 收集各部门的提案、建议和意见，整理后呈报总经理或副总经理。8、 负责公文发放、接受、文印、通讯联络、文书档案管理工作，对酒店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证、印章等酒店重要证件和酒店的重要合同进行使用登记管理。9、 对酒店内部和外部环境进行调研，信息分析和协调，做好信访和外联事务，处理客人致总经理的投诉函，处理各种投诉以及员工、部门与酒店之间的纠纷。10、履行办公室各项管理职能，协助总经理、营运副总协调与政府有关部门、酒店各部门之间的关系；协助总经理、营运副总接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。11、 协助酒店各部门负20、责人制定人力需求计划，根据酒店经营情况与营业需要合理调配内部工作人员，监督并参加员工的提升任免安排，熟悉和掌握整个酒店的人员队伍素质和建设情况，定期做出分析，组织进行对各种资料的统计，以供领导决策参考。12、 致力于改善工作条件，解决人事方面的有关问题，促进管理人员与员工之间、员工与员工之间良好的人际关系、工作关系。13、 协助各级管理人员对员工进行有效管理，检查和调整酒店人事政策和工作程序，使之合理化。14、 负责组织、制定及实施酒店员工培训计划，审核年度培训方案，规划培训费的使用。切实为酒店的发展和员工的个人发展尽心尽力。15、 根据总经理、营运副总的指示参加酒店内、外有关人事工作的会议或21、活动；与人才交流中心、职业介绍所和各旅游学校建立良好的工作关系，以确保员工招聘的渠道畅通。16、 负责酒店文化建设，督导酒店各部门的各项团队建设活动。17、 负责监督、跟进员工宿舍、员工餐厅、管理工作和经常检查员工区域的设施、设备完好情况和管理情况。18、 注重员工培训工作，督导培训工作计划的制定和实施，不断提高酒店各部门员工的技术水平和服务质量。19、 负责酒店人员编制、工资标准的制定、工资调整、职称评定工作，制定并完善酒店职工奖惩办法20、负责办理员工招聘、考核、奖惩、入离职、员工职位变更、员工纪律的执行等管理工作。21、负责办理员工的转正、定级、晋升的工资变动事项以及离职员工的工资结算工22、作。22、负责办理员工调动的工资手续、调入员工的工资标准的审定工作。23、按时准确汇报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析， 提出建设性意见以供领导参考。24、负责办理相关员工劳动保险事宜，落实酒店员工福利政策，并与有关部门进行沟通、协调。25、督导、检查员工执行纪律情况、落实店规、店纪情况并对员工的工作表现提出奖励和处罚的意见。26、根据总经理、副总经理的指示组织员工参加各类社会公益活动。27、完成总经理、副总经理交办的其他工作。营运操作权限1、 有对本部门工作领导权。2、 有对本部门人员编制申请权。3、 有对本部门人员确聘和解雇建议权。4、 有对本部门人员违纪处23、罚权。5、 有对本部门人员薪资制定、岗位调升申请上报权。6、 有对本部门人员业绩考核权。7、 有对酒店各部门员工考评建议权。8、 有对本部门报告文件的审阅、签署上报权。9、 有对本部门操作模式更改、建议上报权。10、有对本部门的奖惩制度修改、上报权。11、有对本酒店的规章制度建议、修改上报权。12、有对本酒店车辆调配使用申请权。13、有对总经理管理手册方针建议修改权。14、享有酒店部门团队建设活动批示权。（五） 人事干事岗位职责岗位职责部门：行政人事综合办直接上司：人事主管职位：人事干事直接下属：职级：领班级编号：1、学习国家有关人事、档案的各项政策；根据法规负责员工档案的收集、管理和调动。224、所有员工的入职、辞职、人事变动、解聘等情况记录整理归类存档，并妥善保管随时待查；每月统计酒店人员变动情况上报饭店领导。3、负责酒店人员入职、离职所需的一切手续。4、负责员工工号牌的制作、发放与管理。5、根据酒店领导意见并结合酒店各部门实际情况，负责制作酒店各部门人员编制机构图，并根据编制，每月上报集团及酒店领导。6、负责对人事部各类文件进行收发、传递、登记、存档。7、办理办公室日常事务性工作。8、完成上级交办的其他工作。（六） 酒店司机兼采购员岗位职责1、 积极参加业务和安全学习，自觉遵守交通规则，服从交通管理人员的指挥，做到无违章、无事故、安全礼让、文明行车；2、自觉遵守各项规章制度，坚守25、工作岗位；3、出车准时，随叫随到，在单独行车时，负责车上物品的安全；6、坚持安全检查制度，作好车辆检查和保养，不开病车，经常保持车库的清洁卫生，保持车况车貌良好，按时进行车辆年审等工作；7、坚持节约用油、修旧利废，厉行节约，能用的材料不换新，更换的零件交旧领新；8、坚持车辆入库制度，未经批准车辆夜晚不能停放在车库之外；9、在酒店副总的直接领导下，全面负责酒店日常营运所用物品及材料的采购工作，并建立合格供应商档案。10、按酒店所需，保质保量地组织好各类采购供应工作，掌握好实际库存和在途物料情况。11、合理安排采购顺序，对紧缺物料及需长距离采购的原料应提前安排采购计划及时购进，以免耽误生产。12、26、根据就近就地原则选择资源充分的供应商，对主要原料供应商，要对其物品品卫生、产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信誉等方面进行考查，以保证酒店正常运营。13、选择信誉可靠的供应商在酒店副总批准后签订购货合同，并随时掌握合同履行情况，合同中必须注明我公司对产品质量要求的条款，如需更改合同，在请示酒店副总后，得到批准方可执行。14、严格执行物品包装材料入库检验制度，对不合格的物品绝对不允许入库和投入生产。15、随时掌握酒店各类物品及材料的市场行情，以及新材料的应用信息，做好市场分析，随时掌握国家相关产品的标准和政策变化，做好政策分析，为公司决策提供有价值信息。 （七） 酒店员工宿舍管理员岗位职27、责1、负责员工宿舍楼的环境清洁及公共地方卫生清洁； 2、对员工宿舍的正常工作进行管理，具体实施员工宿舍的管理制度。3、负责操作、保养员工宿舍内的各种设施、设备。4、员工宿舍的钥匙管理。5、负责员工宿舍物品的借出、检查和收回工作。6、检查员工宿舍内的内务卫生情况，做好记录，并写出检查评比结果。7、负责宿舍的安全工作，防止员工物品的丢失。8、对来访人员进行记录和被访人员的通知。9、完成上级交办的其他工作。三、人员素质要求(一) 管理人员素质要求1、总经理素质要求岗位知识要求能力要求经历要求总经理1、 较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。2、 熟悉酒店接待业务28、和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。3、 熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。4、 了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、 能根据酒店发展目标，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策能力；在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。2、 有较强的语言和文字表达能力。3、 会做思想政治工作，有激励和调动员工积极性的能力。 担任酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。2、副29、总经理素质要求岗位知识要求能力要求经历要求副总经理1、 较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。2、 熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。3、 熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。4、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、 有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。2、 有较强的语言和文字表达能力。3、 会做思想工作，有激励和调动员工积极性的能力。担任酒店部门经理三年以上。（二）其他人员素质要求4、 行政人事综合办文秘素质要求岗位知识要求能力要求经历要求行政人事综合办文秘1、 掌握酒店30、经营管理一般知识，熟悉酒店秘书工作和行政管理知识。2、 掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。3、 了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟悉外事纪律。1、 能处理一般的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。2、 有较好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。3、 熟练掌握电脑操作。4、 能熟悉掌握一门外语。 具有秘书工作经验。5、 人事主管素质要求岗位知识要求能力要求经历要求人事主管1、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。2、 熟悉酒店人事管理工作制度、规范及流程。3、 熟悉国家劳动法的基本知识。1、有良好的语言表达能力和文字组织能力2、具有较强的组织、31、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理客人投诉和突发事件。3、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。担任酒店各部门经理半年以上。6、人事干事素质要求岗位知识要求能力要求经历要求人事干事1、懂得酒店人事管理一般理论知识、制度和工作规范。4、 熟悉员工入职、离职等人事工作流程。5、 熟悉劳动等法律、法规等基本知识。1、 会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。2、 具有较强的沟通能力和协调能力。3、 能熟练操作电脑。曾任酒店人事助理职务半年以上。6、 酒店司机兼采购素质要求岗位知识要求能力要求经历要求酒店司机兼采购1、熟悉交通知识，了解本地路线。2、熟悉采购环节，能按质、按量、高效的完成采购工作。1、32、有娴熟的驾驶能力。2、熟练地掌握市场行情，制定合理的采购计划。 在酒店从事相关工作一年且有3年或以上驾龄。4、 酒店员工宿舍管理员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求员工宿舍管理员熟悉宿舍管理操作基本常识。1、具备较强的沟通能力和协调能力。2、有责任心，具备一定的语言表达能力和判断能力。有一年或以上酒店宿管员管理经验。四、工作流程（一） 编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 根据各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。33、 行政人事综合办根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 总经理召开酒店领导会议，讨论由行政人事综合办的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 行政人事综合办根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修改意见。（二） 酒店价格政策制定的工程流程酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，茶餐厅的销售价格，康乐中心、洗衣房的服34、务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下： 销售部根据市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门根据销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。 总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。（三） 重大接待任务工作流程酒35、店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。行政人事综合办根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。接待任务结束后，认真做好总结工作。 接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待准备情况，具体指导。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备工作，重点做好36、物品采购，设备维护保养、客房、茶餐厅、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。（四） 酒店公文撰稿流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由行政人事综合办文秘撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文规范，正式拟稿。文秘撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 二次审核后交总经理审核交秘根据审核稿，打印成文书并校阅，正式成文后交由总经理签发。在需要用印的文件37、上加盖印章。（五） 行政接待工作流程项 目接 待 流 程来 信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。来 电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。来 访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾1、38、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、 根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（六） 会务工作流程项目工 作 规 范会前准备1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、 落实会场。视需要布置会场、扩音和39、录音。3、 书面通知会议出席人员。4、 准备好会议文件和资料。会议期间1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、 视需要指导工作人员做好录音。3、 指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、 向会议缺席人员传达会议精神。3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。（七） 收发文工作流程项 目工 作 规 范收文登记1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现40、破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承 办1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示41、及时行文办理。4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、 注意办文时效，急事急办。传 阅1、 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。4、 发现漏阅、漏签，及时补办。催 办1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。2、 催办应以急件和重要文件为重点。3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复1、 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事42、事有回音。3、 办复的文件应及时归档保管。文件封发1、 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、 认真填写发文登记簿。4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（八） 档案管理工作流程行政人事综合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项 目工 作 规 范接 收1、 凡酒店经营管理活动中43、形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。2、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。整 理1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。保管及利用1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3、 借阅结束44、后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、 档案移交要按国家有关规定执行。4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（九） 夜间运行管理工作流程项 目工 作 规 范接 班1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店1、 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、 检查各45、部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重要客人1、 根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故的处理1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供46、电部门取得联系。3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。4、 督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故的处理1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。3、 如予期停水时间较长47、，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5、 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。火警事故的处理1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、 立即向酒店总经理报告。3、 按火警处理预案进行处理。1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。3、 督导保卫部与公48、安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、 迅速向酒店总经理报告。盗窃案件的处理医疗急救事故的处理1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。6、 向酒店总经理报告。（十） 招聘工作流程岗位设置或用人部门提出申请增岗增岗或是增编行政人事综合办提出增编要求 增编行政人事综合办制定招聘计划划总经理审批公开49、招聘、接受推荐应聘者填写求职申请表人事主管对应聘者进行资格审查（年龄、学历、履历、户口、外表）并签署意见。相关部门负责人进行初试、复试重要岗位人员可进行多次面试面试负责人签署意见总经理签署录用意见录用人员表格登录，并进行电话或信件外调、登记 录用人员（含外调政审有问题人员）否外调审核人事主管安排岗前培训、办理上岗手续 是通知报到时间、按需入岗，培训期10天上岗人员名单报部门负责人（十一） 试用期考核、转正工作流程员工试用期开始，试用时间：1至3个月行政人事综合办配合部门跟踪、检查试用期间员工的表现员工提出辞职，按规定办理离职手续员工考核未达到标准，办理中止试用合同试用期间，新员工可视情况提出书50、面转正申请试用单位出具新员工考核结论、意见行政人事综合办组织转正考试，并出具考核意见经理签发的转正通知延长试用期（最长3个月）不合格合格 通知本人及所在部门到行政人事综合办签定正式劳动合同，交纳社保金、参加福利基金终止试用办理离职手续试用期二次考核 试用期满办理养老保险 （十二） 考勤管理工作流程所有员工（不含总字级）每日到岗打卡 行政人事综合办指定人员进行考勤卡抽查审核每月21日各职能部门将次月排班表报行政人事综合办，行政人事综合办统计员工考勤由行政人事综合办对交来的排班表进行审核，并抽查核对打卡记录行政人事综合办对虚假情况单位负责人进行处罚行政人事综合办对所有考勤表和考勤卡存档行政人事综合51、办根据考勤情况制作工资（十三） 离职工作流程员工提出离职申请部门负责人审批签署意见行政人事综合办签署意见未经批准离岗不批准批准行政人事综合办在了解情况后、签署同意离职按旷工处理申请退回，员工应继续在公司工作或视具体情况做内部调动报总经理审批归还工服、铭牌并到移交手头工作文件及用具离职单交行政人事综合办3天内到行政人事综合办办理结算工资单、制服保证金手续及其他费用的结算持未结工资单和其他公司单据到财务部领取工资和其他款项员工正式离职，且在办理离职手续后3日内搬离宿舍，并将宿舍锁匙及其他物品归还给宿管员行政人事综合办将该员工归档（ 十四） 请假工作流程员工填写请假单按批假权限由部门负责人决定签署意52、见，假期3天以上需报所分管的副总审批超过副总批假权限（7天）的请假申请提交总经理审批员工未请假或未经批准、超时休假，所在部门需立即通告行政人事综合办行政人事综合办将请假单汇总由行政人事综合办视情况做出处理决定（罚款、调离、除名）做工资时与考勤核对并存档将处理决定通知所在部门和员工本人每月1日、15日各部门按考勤制度扣减员工缺勤工资和奖金（十五） 人事档案管理工作流程建立档案目录明细，分类管理正式员工类、试用期员工类、临时类（应聘人员类暂存3个月）按类别编目、统计分别保管查档、借档需有相关部门领导批准，办理查、借手续时经办人签名备案，按期限归还试用期员工档案按上岗期存放试用期转正员工要在每月3053、日前归入正式员工中，按姓氏存放月底对各类人员档案存放做工作总结，报行政人事主任（十六） 培训计划制定工作流程查阅上年度培训计划执行情况及意见反馈对各部门进行调研并听取对培训工作的意见，做总结根据公司对本年度培训策略及计划的要求制定培训纲要制定培训费用的预算报告预算报告上报总经理上报培训计划并附实施说明根据公司意见，对培训计划、预算进行修改和补充经总经理审批后，由人事主管负责按计划执行（十七） 培训课程设计工作流程对上一年度的培训结果和顾客投诉等进行调研、编写案例人事主管了解本年度的经营发展目标统计人员的基本素质比例培训专员对各单位进行调研，了解需求对培训需求进行评估（可能性、发展性、实用性）对54、课程费用预算报总经理审批批准不批准进行课程设计（包括课时安排与授课人员等等）重新按流程设计课程（十八） 竞岗工作流程行政人事综合办发出竞岗通知间、内容参加竞岗人员报名、演讲 回原岗位 未 不通过 通过岗位储备接受再培训上岗考核期限：部门经理为6个月，部门主管为6个月，部门领班为3个月。期满作述职报告 10%淘汰下岗 否 通过后 继任、填写聘任书（十九） 工资管理工作流程依据考勤制度核算员工工资由行政人事综合办进行核算统一交至分管副总处对已完成的工资表进行审核并签字次月5日前交至总经理办公室，由总经理审核并签字工资单一份交公司财务部，一份由行政人事综合办存档，以备员工核对由财务部下发发放工资指令55、核发中如有问题由各单位负责人向行政人事综合办查询并负责向员工解释（二十） 采购工作流程1、制定采购计划（1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；（2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核；（3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。2、审批采购计划：（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；（2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算；（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批；（4）经批准的采购计划交财务经理监督实施，对计划外未经批准的采购56、要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。（2）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。（3）茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由茶餐厅主管下单给采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。（4）计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。4、物资验收入库：（1）无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；（2）仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对57、发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。5、报销及付款（1）付款：采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核，经确认批准后方可付款；支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐，金额必须限制在一定的范围内；按酒店财务制度，付款 元以上者要使用支票或委托银行付款结款， 元以下者可支付现款。超过30元要求付现金者，必须财务经理审查批准后方可付款，但现金必须在一定的范围内。（2）报销：采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。采购员若向个体户购买商品58、，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明，及验收员的验收证明，经部门经理或财务经理批准后方可给予报销。 五、工作质量标准办公室环境质量标准1、 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、 办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。3、 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。5、 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。文件草拟质量标准1、 符合国家法59、律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。5、 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题60、之后用括号标明发文字号。6、 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。7、 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。8、 使用国家法定计量单位。9、 一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证。公文审核质量标准 公文送酒店领导签发之前，应由行政人事综合办文秘进行审核。审核的重点是：1、 有无必要行文，发文规格是否适当。2、 是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。3、 公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛61、盾；是否具有可操作性。4、 文件使用是否准确，公文格式是否规范。5、 层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。公务客人接待工作质量标准1、 接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。2、 如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。3、 礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。4、 客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。会务工作质量标准1、 会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。2、 会场布置整洁，符合要求，无差错。3、62、 会议服务工作有安排，有检查，件件落实。4、 会议记录完整、整洁、规范。文印工作质量标准1、 打字要忠于原稿，不擅自更改。2、 严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。3、 掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。4、 严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。5、 严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。档案管理质量标准1、 酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应63、列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。2、 文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。3、 档案必须放置在专用柜或专用仓库内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。4、 档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。5、 电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。办公室设备管理质量标准1、 办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案64、柜等。2、 办公设备管理质量标准：（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系 统的损害。（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。（6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。培训工作质量标准1、 按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2、 加强对本部门和各部65、门培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3、 每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4、 聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：（1）“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率为100%；（2）培训考核成绩合格率为80-90%；（3）达到旅游管理部门对星级酒店的外语达标规定。5、 加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、 员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位66、设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、 培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。8、 培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、 按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。10、 教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。质量检查工作质量标准1、常规督导检查：（1）每月要抽查若干部门。（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填好“质量检查记录表”。2、专题督导检查：（1）每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质 量、设施运转状况，卫生状况等，做67、出专项督导检查计划进行督导 检查。（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。（3）专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访：（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题 进行检查。（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。（3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理、副总经理及行政人事综合 办主任了解。（4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交行政人事综合办，整理后直接交总经理。4、投诉处理（1）酒店客人投诉主要来自三个方面：a) 店内意见箱投诉。b) 客人在客房填写的68、宾客意见调查表。c) 店外寄信投诉。（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议 于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交行政人事综合办主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。（3）各部门每周五做一统计分析报行政人事综合办主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。（4）各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填 好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由 行政人事综合办主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。（5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。人事管69、理工作质量标准1、 围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、 熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出帐。3、 了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。宿舍管理工作质量标准1、坚守工作岗位，无特殊情况不准离岗，有事向上级领导请假。严禁非住宿人员进入员工宿舍。2、保护公共设施70、设备完好无损，如发现正常损坏及时上报并维修。3、所分管的卫生区域地面整洁，无垃圾、污迹、灰尘、蛛网，窗户玻璃明亮，无卫生死角。4、厕所清洁：卫生清洁要达标，便盆清洁无污垢、水垢、无杂物、无便迹、尿锈、污渍等。5、各垃圾堆点要按时清理并及时运送，周围保持长期清洁。6、和蔼对待员工，服务热情周到，无员工投诉。7、设备用品使用管理 （1）清洁设备实行“谁使用、谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。 （2）各类清洁用具使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。员工食堂工作质量标准1、 在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。2、 上岗应按规定着71、装，服饰、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。3、 严格执行食品卫生法，切实把好食品原料关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。4、 存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品与半成品分开），并有专人管理，定期情节打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、 保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到调料缸及各种食品原料罐加盖。6、 安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都要熟悉使用方法和放置的位置。使用各种电气设备，严72、格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。工作结束后，认真检查水、电、气和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。7、 厨房内餐厅的设备财产账物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。8、 领料、验收手续完善，做到领料签单，验收按质按量，做到日清日结，财物清楚。9、 合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少消耗和浪费。10、 做好成本核算，严格控制成本和日清日结，做到各种原料领取数量和实际用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。11、 严格执行厨房生产操作规程和菜品面食的质量关。12、 遵纪守法，无私吃、私拿73、和偷窃等违纪违法行为。13、 交接班清楚，并有记录，工作无差错。14、 餐厅内保持清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积尘，无四害、无蛛网。15、 保持餐厅内餐桌、椅子、工作台清洁，摆放整齐。16、 经常征求员工意见，并有记录和改进措施。17、 灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸汽等各种电器的设备齐全完好有效。18、 防尘、防蝇，排烟、通风设施完好。19、 消防设备器材齐全有效。20、 各种食品加工机械完好有效。21、 连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。22、 设施设备完好率不低于98%。酒店物资采购规范工作质量标准1、负责酒店每天在规定的时间内按申报的物资计划及时采购，因特殊情况，对74、临时需增减的需求原材料，要千方百计的给予满足。2、确保供应物资品种齐全，为一线提供优质服务。3、物资采购坚持“质量第一”，所购物资必须符合国家和省（部）颁发的技术标准，实行“三包”（包修、包换、包退），对“五无”商品（无厂名厂址、无合格证、无生产许可证、无卫生许可证、无生产期和保质期）一律不准购进。4、坚持“看样定货”进货前要严格按经济合同法及酒店有关规定与供货单位签订书面的合同或协议。5、积极主动的为酒店提供市场信息，掌握市场行情变化，协助食堂编制物资采购计划。6、及时结算往来经济帐目，做到日清月结。7、能吃苦耐劳，秉公办事，廉洁奉公。8、实行采购回避制度，凡涉及亲戚进行业务往来的要主动回避75、，严禁临时工直接担任采购工作。六、管理制度总经理办公会议管理制度一、目的总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议，是公司行政领导研究、处理日常事务的工作会议。包括研究贯彻国家的方针、政策，以及股东大会和董事会确定的各项决议，讨论确定公司的生产、经营、销售、管理等工作，研究公司员工的工资福利、奖惩考核等问题。协调解决公司内部有争议的事项，处理公司日常工作中的重大问题，以及沟通情况、互通信息。促进信息共享，提高公司整体工作效率。特制定本制度。二、会议流程2.1召开会议时间：总经理办公会议原则上每月召开一次。总经理可根据需要决定随时随地召开。有 下列情形之一的，应立即召开总经理办公会议： 2.176、.1董事长提出时； 2.1.2总经理认为必要时； 2.1.3有重要经营管理事项必须决定时； 2.1.4有突发事项发生时。 2.2会议组织：2.2.1总经理办公会议应当于每次召开会议前一日通知出席会议的有关人员。如涉及讨论重大投资决策、拟定公司具体规章等重大事项，需至少提前三日，将书面材料送达与会人员。与会人员如因故不能参加会议，必须事先向总经理请假。2.1.2总经理办公会议由总经理主持，总经理因故不能出席会议时，应指定副总经理或其他高级管理人员代其主持会议。由行政人事综合办文员进行会议记录。2.3参加会议人员：参加总经理办公会议人员包括：总经理、副总经理、各部门最高负责人，根据总经理办公会议议77、题及讨论情况，可通知有关人员列席会议。 2.4会议内容： 2.4.1研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。2.4.2研究讨论酒店发展规划、改革方案。2.4.3讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。2.4.4讨论酒店的重大经营管理活动。2.4.5讨论酒店人事安排与组织机构的调整。2.4.6讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。2.4.7讨论员工重大奖惩事项。2.4.8讨论研究其他酒店的有关问题。三、会议纪律要求。3.1要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。3.2参会人员必须携带78、笔记本和笔，以做好会议记录。3.3参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。3.4参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。3.5参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。3.6会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。3.7对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。3.8注意会风，讲究实效，与会人员不得议论与会议议题无关的内容。3.9严格保密制度。会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外，其他与会人员不得私下与人交谈会议议决79、情况。四、会议决议的实施公司全体员工应严格按照会议形成的决议开展各项工作，公司行政人事综合办将按要求进行实施情况的考核。晨会管理制度一、目的规范晨会行为，提高会议质量二、会议流程2.1召开会议时间：每周一至周五早晨8：30。 2.2会议组织：由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。2.3参加会议人员：总经理、副总经理、各部门最高负责人、行政人事综合办文秘。 2.4会议内容： 2.4.1夜班值班经理汇报夜值班情况。 2.4.2各部门负责人汇报前一天工作中出现的特殊情况和需要协调解决的问题。 2.4.3处理有关部门上次晨会中提出的遗留问题。 2.4.4总经理(总经理不在时由副总经理或总经80、理助理)总结、布置当日或近期工作任务。三、会议纪律要求。3.1要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。3.2参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。3.3参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。3.4参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。3.5参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。3.6会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。3.7对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议81、议程，当场申辩。3.8注意会风，讲究实效，与会人员不得议论与会议议题无关的内容。3.9严格保密制度。会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外，其他与会人员不得私下与人交谈会议议决情况。四、会议决议的实施公司全体员工应严格按照会议形成的决议开展各项工作，公司行政人事综合办将按要求进行实施情况的考核。专题会议管理制度一、酒店专题工作会议视经营管理需要确定。二、酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。三、 会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。四、 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；82、销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。行政例会和一周指令会议月经营分析会议管理制度一、目的：根据酒店每月经营状况，采取相应措施，不断提升酒店的业绩和服务质量。 二、会议流程2.1召开会议时间：每月月底2.2会议组织：由酒店总经理主持，行政人事综合办文秘召集。2.3参加会议人员：总经理、副总经理、各部门最高负责人、行政人事综合办文秘。 2.4会议内容： 2.4.1分析本月经营概况2.4.2赢利或亏损原因分析 2.4.3结论三、会议纪律要求 3.1要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。3.83、2参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。3.3参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。3.4参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。3.5参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。3.6会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。3.7对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。3.8注意会风，讲究实效，与会人员不得议论与会议议题无关的内容。3.9严格保密制度。会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外，其他与会人员不得私84、下与人交谈会议议决情况。四、会议决议的实施公司全体员工应严格按照会议形成的决议开展各项工作，公司行政人事综合办将按要求进行实施情况的考核。办公环境管理管理制度第一章 总则 第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 第二章 细则 第二条 服务规范： 1. 仪表：公司员工应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保85、证有人接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的人员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第三条 办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2.员工间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3.员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。 4. 各部门专用的设备由各部门指定专人定期清洁，公司公共86、设施则由综合部负责定期的清洁保养工作。5、员工在工作时间内不得做与工作无关的事情（如：聊QQ、看电影、玩游戏、看电子版的小说、球赛等，更不能登陆非法网站）。5. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向工程部报修，以便及时解决问题。 第三章 责任 本制度的检查、监督部门为公司综合部、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予 50-100 元的扣薪处理。本制度的最终解释权在公司办公设备管理制度为了更有效地管理和使用公司的计算机、打印机、扫描仪、数码相机等办公设备，是办公设备在本公司经营和管理中充分发挥作用，提高的工作效率，特制定本制度。一、 管理范围计算机87、等办公设备包括台式计算机及附属设备、网络设备、笔记本电脑、打印机、扫描仪、数码相机、投影仪、U盘、移动硬盘等专用于公司办公、开会及培训所用设备。二、 管理职责1、 各部门使用的计算机及相关设备的保管和使用由部门主管领导对设备管理部门的负责。部门因工作原因增加新设备、调整设备（员工离职、员工岗位变动、部门内部调整等原因）、设备故障等情况，部门主管领导必须在相关表格签署意见申报设备管理部门。2、 各部门主管领导本着“谁使用谁管理”的原则，确定每台计算机及相关设备的使用人，即为该设备的管理人。3、 “设备使用人”负责所使用计算机等办公设备的正确使用、日常维护、设备故障申报部门等工作。4、 公司网络管88、理人员负责计算机相关办公设备的简单维修与故障排除、设备损坏认定、报废判定工作。5、 各部门应严格执行各项申领、使用、维修工作流程，如有违反，依照公司制度处理。三、 办公设备使用和维护1、 计算机及附属设备由使用人负责保管。2、 计算机及其它设备软、硬件设备的原始资料（软盘、光盘、说明书及保修卡、许可证协议等）由行政人事综合办保管并建立设备管理档案。使用者必需的操作守册由部门制定使用者长期借用、保管。3、 计算机等办公设备专用于员工使用，出网络管理人员外，任何人不得私自拆开计算机及附属设备、更换配置、随意搬离办公地点，不得挪用、或用于非工作之外其它用途。4、 计算机使用人要负责定期完成所使用的计89、算机及相关设备的日常管理和维护。包括磁盘文件整理、杀毒、文件备份等工作。5、 计算机使用人要负责所使用的计算机及附属设备始终处于整洁、灰尘的状态。6、 设备使用人要规范操作，关机时，不得强行切断电影进行关，应要操作规范进行关机。7、 若出现人事变动（调岗、离职等），办公设备交接必须按相关程序执行。8、 非公司人员原则上不得使用公司计算机上机操作，特殊情况需经过部门主管同意。发生未经允许上机操作情况，设备使用人发现应当及时制止。如不及时制止，因操作不当造成计算机无法正常使用的，核实后，发生损坏当事人应照价赔偿。9、 计算机使用人不得有意破环计算机及附属设备硬件，若经发现、核实后，照原价两倍进行赔90、偿。若使用操作不当出现人为损坏，经发现、部门认定核实后，照原价赔偿。10、 工作时间内不得做与工作无关的事情，禁止在计算机上安装各种游戏；禁止使用计算机下载游戏、电影行政人事综合办将定期或不定期进行抽查，填写违纪记录，对违纪者告之部门给予警告和处罚。11、 本公司员工自备的电脑设备用于公司办公的，在离职或解聘时，其电脑资料应交公司进行检查，禁止将公司有关资料带出公司。12、 公司其他设备如打印机、扫描仪、数码相机等办公设备的使用时，应认真阅读使用说明书严格按照操作说明操作。打印机及其它附属设备的消耗更换，也必须严格按操作说明进行。因使用操作不当出现人为损坏，经发现、部门认定核实后，照原价赔偿。91、有意破坏设备，若经发现、部门认定核实后，照原价两倍进行赔偿。四、 设备维修与报废处理1、 行政人事综合办为公司办公设备维修管理的职能部门，负责督促使用部门依照维修程序对设备进行维修和保养。2、 设备使用人要注意设备允许情况，出现异常或故障时要及时申报，保证设备得到及时有效的维修。3、 在保修期内，按保修约定维修；保修期外，有综合部根据实际情况联系相关技术人员（可以外请，涉及费用须事先上报核准）进行维修。五、 安全措施1、 公司禁止私自更过计算机的IP地址，以免影响网络上其他计算机的正常工作，如有违反，经核实，按公司有关制度处理。2、 出网络管理人员，任何人不可增删硬盘上的应用软件和系统软件；任92、何人不得私自调整和更新计算机系统。如有违反，经核实，按公司有关制度处理。3、 公司计算机系统的数据资料列入保密范围，未经许可，严禁非相关人员私自复制。各部门的业务数据应妥善保管，定期安排整理备份，重要文件资料可以把季度或年度的资料汇总做成光盘做永久性保存，同时应指定专人负责管理。4、 公司所有台式计算机均安装杀毒软件，杀毒软件服务器会定期自动升级，任何个人不得擅自删除杀毒软件，不得安装除公司规定的杀毒软件以外的杀毒软件，因个人违规操作而出问题，经核实，第设备使用人给予处罚。5、 设备管理人应严格遵守公司保密规定。电脑信息属公司机密，不得向公司外部人员泄露。如有违反按公司有关制度处理。文件归档制93、度一、本酒店实行档案集中统一管理的原则，按档案法的有关规定，由各部门收集齐全，并进行整理、立卷、定期移交档案室。由档案人员负责审查把关，分类排列上架、编制检索工具，妥善保管。任何部门、个人不得将档案材料据为己有长期存放或拒绝归档。二、归档范围凡属本酒店形成的具有查考利用价值的文件材料、图纸、表格、声像实物等各部门类、各载体文件材料都应列入归档范围。三、归档时间各部门要按时收（搜）集、整理各类文件材料。文书档案在次年三月底前整理归档。会计档案由会计室保存一年后隔年归档。设备档案和声像档案、实物档案随时归档。四、归档要求凡归档的文件材料必须齐全、完整、准确、行文规范、书写工整、字迹清晰、签署手续完94、备、并一律使用碳素墨水或蓝黑墨水书写。不得使用铅笔、圆珠笔或纯蓝墨水。卷内文件排列遵循正文在前底稿在后、结论在前调查材料在后、文字在前图纸在后的原则有序排列。归档文件做到字迹清晰、内容项目齐全、鉴章手续完备、保管期限准确。归档的照片要附简要说明（内容、时间、地点、人物、拍摄者），录像带要附内容提要和解说词。五、归档份数本酒店发文一般归档两份，其中一份组入案卷内，另一份编制“本酒店发文汇编制”。六、归档手续各门立卷归档后按规定移交行政人事综合办，并办理交接手续，填写交接清单、交接双方在清单上签字，以备管理。酒店行政值班管理制度根据经营所需，结合本酒店营业特点，特制定本制度。 一、值班时间当天晚上95、六点至次日凌晨八点。二、值班安排由行政人事综合办编制值班表，按顺序轮流值班。 三、值班纪律 1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。 2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。 四、值班内容 1、 值班经理代表酒店全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果96、做好记录。 4、 巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。 7、各岗位、各区域的卫生情况。 8、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 五、相关事项 1、值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。 2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事97、实真相的情况下，免单和折扣权限。并在帐单中注明事项。节假日值班制度为确保本酒店节假日期间工作正常运行，酒店各营业网点的正常运行以及区域防火防盗等安全需要，结合本酒店实际，特作如下规定：一、值班时间：法定节假日(不含双休日)。二、人员安排：节假日实行由会领导带班，中层以下工作人员轮流值班。三、工作职责：值班人员要以本酒店制定的行政值班制度为依据，恪尽职守。四、要求：1、行政人事综合办需在节假日前两天制作好值班人员安排表，并通知带班领导和值班人员。2、值班期间不得请假，如有特殊情况不能值班的，自行联系其他员工（同等职位）代替。3、值班人员在值班期间原则上不得离岗，发生紧急情况及时跟带班领导汇报，同98、时认真做好处理。带班领导手机必须24小时开机，以保持联络畅通。4、按日常作息时间值班，不得迟到早退，不得酗酒，不得带本会外其他人员在单位活动。5、值班人员下班前要跟带班领导汇报值班情况并做好值班情况登记。 五、值班待遇：值班工资按国家劳动法有关规定发放。酒店突发事件处理制度一、突发事件处理小组：组长：总经理。副组长：副总经理、保安部经理。成员：客房部经理、财务部经理、工程部主管。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。 二、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪99、徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无100、法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安101、全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原102、状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人103、员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、台风应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声104、音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便105、衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部106、门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时107、，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。酒店调研和信息工作制度1、 酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。2、 酒店调研和信息工作由行政人事综合办文秘负责，其他人员协助。3、 调研工作的重点是：（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。（2）酒店经营管理的经验和教训。（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。（4）领导交办的其他调研工作。4、 信息工作的重点是：(1) 员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。（2）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。（3）客源信息：国际、国内客源市场108、的动态、预测性的信息。（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价 格政策、营销策略等基本信息。（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。5、 调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。 6、 调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。7、 调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。酒店印章和介绍信管理制度1、 酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得109、把印章和介绍信交他人管理和使用。2、 使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由行政综合办文秘批准。3、 用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。4、 盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。5、 严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处。财产物资管理制度1、 财产设备管理（1） 办公室使用的各种办公设备和交通工具由行政人事综合办文秘具体负责管理， 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐 帐相符，帐物相符。（1） 各种财产设备实行110、“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。（2） 各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。（3） 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。（4） 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。（5） 行政人事综合办文秘每季度应对办公室使用的各种设备进行一111、次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。2、 物料用品管理（1）办公室物料用品由行政人事综合办文秘统一管理，具体负责编制年度物料用 品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使 用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损 申报工作。（2） 各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经行政人事综合办文秘审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废112、的物品由财务部统一处理。各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。办公室安全管理制度1、 办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。2、 严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。3、 办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场所。4、 办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部作出处理。5、 办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。预算管理制度1、 根据酒店预算管理制度的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预算113、大纲，由文秘负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。2、 办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。3、 预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审核。车辆管理规定为合理控制使用车辆，减少油耗和修理费用，配合酒店管理特做如114、下规定： 一、车辆使用范围 1. 酒店小车专车专用主要保证酒店经理级以上人员外出处理公务或接送有关重要来宾使用。 2. 各部门员工正常工作范围内一般性用车不予调派，属下列情况可予申请后调派，如：财务部人员去银行取送款，销售部门人员回访客户、走访市场，部门购买大件物品，及有关部门远距离考察或其它应急情况用车。 3. 采购部车辆主要保证酒店日常采购任务及采购部人员接送，其它个人用车不予调派。 4. 其它不由酒店调派的车辆，行政人事综合办将定期检查所行公里数，以便考核。 二、车辆管理 1. 除总经理专车及采购部采购用车外，其余酒店内所有车辆出车由司机每次出车填写出车记录，以便行政部门掌握行车公里数及115、耗油量，由用车部门负责人向总经理请车，填写用车申请，总经理批准后方可用车。如不经批准，司机私自出车，一经发现将加倍处罚、严重者开除处理，发生事故造成损失一切费用由司机和用车人负责。行驶中因违反交通规则，造成一切经济损失，由司机自负。 2. 车辆实行每日入库制度，每天工作结束后，必须将车辆及时入库，车辆钥匙必须及时交还酒店前台，并详细登记酒店车辆钥匙领用登记表，不经总经理批准，不准私自驾车外出、过夜，夜间临时紧急出车，节假日由总经办人员负责，后报总经理审批。 3. 每辆车有专职司机，不允许私自串开或转借，如发现将重罚。司机对车辆要做到三“检”，即出车前、行车中、收车后，进行安全检查，不出带病车，116、杜绝人为事故发生。司机搞好车辆养护，保持车容车貌干净整洁。总经办人员、纪检及车管将定期对其进行检查，不合格将给予处罚。 4. 所有车辆实行百公里耗油考核，每月公布单车行驶里程和耗油情况，并作为司机考核的一项内容，加油由总经办、纪检负责并记录在案，每次应有司机签字确认未经允许不得私自加油（长途除外）。 5. 修理及保养需经有关人员检查后确认提出请款计划，由专人专管，车辆养护总经办做记录，核定保养期，维修由总经办及财务部检查，车管、总经理签字确认，董事长审批后方可维修，严格控制各项费用发生，为压缩修理费用提高个人技术，车辆小维修及保养，由酒店车管负责，维修更换的旧件入库交管家部统一保管、处理。 6117、. 所有车辆年检，养路费及保险费等由专人负责，由行政人事综合办做登记记录及时办理。 酒店生活超市管理制度一、总则 为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间 9：00 AM -12:00 PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做生活超市，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予5000元罚款。2、酒店生活超市的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、生活超市经营的所有产品须符合国家质量相关标准，否则，不予供应。一经发现或遭118、到客人投诉，将按合同相关约定给予相应惩罚措施。4、生活超市须按相关约定严格制定产品价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予5000元罚款。5、所有为酒店生活超市供货者，须经员工通道搬运货物，不得搭乘客用电梯。6、所有生活超市营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有生活超市营业元须着统一服装，保持酒店良好形象。8、生活超市营业员每天须使用礼貌用语，(如，“您好”，“早上好”)且始终保持微笑服务。所有生活超市营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费。9、所有生活超市营业员在任何情况下，都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关119、制度给予责任人相应惩罚。10、生活超市营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。11、生活超市的相关费用分摊按照合同约定执行。12、生活超市经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度，始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。13、具体细节详见合同。酒店茶行管理制度一、总则 为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间 9：00 AM -12:00 PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做茶行，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予5000元罚款。120、2、酒店茶行的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、茶行经营的所有产品须符合国家质量相关标准，否则，不予供应。一经发现或遭到客人投诉，将按合同相关约定给予相应惩罚措施。4、茶行须按相关约定严格制定产品价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予5000元罚款。5、所有为酒店茶行供货者，须经员工通道搬运货物，不得搭乘客用电梯。6、所有茶行营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有茶行营业员须着统一服装，保持酒店良好形象。8、茶行营业员每天须使用礼貌用语，(如，“您好”，“早上好”)且始终保持微笑服务。所有茶行营业员必须了解并能介绍121、酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费。9、所有茶行营业员在任何情况下，都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚。10、茶行营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。11、茶行的相关费用分摊按照合同约定执行。12、茶行经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度，始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。13、具体细节详见合同。酒店精品屋管理制度一、总则 为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间 9：00 AM -12:00 PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做精品屋，其122、设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予5000元罚款。2、酒店精品屋的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、精品屋经营的所有产品须符合国家质量相关标准，否则，不予供应。一经发现或遭到客人投诉，将按合同相关约定给予相应惩罚措施。4、精品屋须按相关约定严格制定产品价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予5000元罚款。5、所有为酒店精品屋供货者，须经员工通道搬运货物，不得搭乘客用电梯。6、所有精品屋营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有精品屋营业员须着统一123、服装，保持酒店良好形象。8、精品屋营业员每天须使用礼貌用语，(如，“您好”，“早上好”)且始终保持微笑服务。所有精品屋营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费。9、所有精品屋营业员在任何情况下，都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚。10、精品屋营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。11、精品屋的相关费用分摊按照合同约定执行。12、精品屋经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度，始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。13、具体细节详见合同。酒店美容美发管理制度一、总则 为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制124、定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间 9：00 AM -12:00 PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做美容美发，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予5000元罚款。2、酒店美容美发的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、美容美发提供的所有洗涤产品须符合国家相关标准，否则，后果自负。4、美容美发按相关约定严格制定各类服务项目价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予5000元罚款。6、所有美容美发营业员上岗前需接受酒125、店相关培训。7、所有美容美发营业员须着统一服装，保持酒店良好形象。8、美容美发营业员每天须使用礼貌用语，(如，“您好”，“早上好”)且始终保持微笑服务。9、所有美容美发营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费。10、所有美容美发在任何情况下，都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚。11、美容美发营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。12、美容美发的相关费用分摊按照合同约定执行。13、美容美发经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度，始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。14、具体细节详见合同。招聘录用管理制度一126、 总则我们依靠自己的宗旨、文化、成就与机会，以及政策和待遇，吸引和招揽优秀人才。在招聘和录用中，注重人的素质、潜能、品格、学历和经验。聘用员工本着“公开、公平、公正、择优”的原则，在人才使用、培养和发展上，提供客观且对等的承诺。二、 招聘计划的确定1、 用人部门应根据需要提前一个月向行政人事综合办按照人员需求申报表，有人力行政综合办审核其是否超出人员编制。2、 在编制范围内，如有职务空缺，则由行政人事综合办按照人员需求申报表制定招聘计划，由总经理批准。3、 招聘计划的内容分为以下三部分：招聘标准：确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能及其他方面的要求等；招聘人数：制定招聘人数时，127、应在充分考虑到原职工潜力的情况下，合理确定，严禁出现超编人员；招聘方式：包括招聘方向、途径、方法、程序等。三、 招聘实施a) 根据招聘计划，行政人事综合办将根据所需人员层次的不同选择招聘方式和渠道，具体方式如下：新闻媒介（网络、报刊、电视）发布招聘信息； 同感哦定期或不定期举办的人才市场招聘；（四十五） 行政人事综合办对所有应聘人员资料进行整理、分类、及时反馈给各用人部门。各用人部门根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，由行政人事综合办通知初选合格的应聘人员参加面试。（四十六） 招聘员工根据不同的应聘岗位采用的考核方法分面试和笔试。（四十七） 主管级以上应聘人员由总经理进行面试，对应聘128、者进行直接考核。主管级以下应聘人员由各部门主管、行政人事综合办共同面试。（四十八） 面试考核流程由应聘者填写求职申请表，应聘者需提供个人身份证、最高学历证明、各种技能证书的原始证件；（四十九） 面试过程中，面试人员应作到以下几点：面试人员需要给人一种好感，能够很快地与应聘者交流意见；要了解自己所要获知的答案及知识点；尽量避免考查有争议的问题；要尊重对方的人格。（五十） 对于未能通过面试考核的应聘人员，应礼貌的回复。（五十一） 应聘人员如通过面试考核，由行政人事综合办汇总情况后报总经理审核通过后，通知录用人员并确定到岗时间。四、 人员录用1、 被录用人员在公司见习3天（不含节假日），见习期间无任129、何工资报酬，公司将免费提供培训。2、 见习期考核合格后为试用期员工。3、 见习期满考核不合格人员，公司将不予留用。五、 合同签订1、 成为试用期员工后，三天内签订员工试用期劳务合同。2、 试用期一般为三个月，若表现优秀，可提前转正；若表现一般，可推迟转正或解除合同。3、 试用期满考核合格成为公司正式员工后，一星期内签订正式劳动合同书。新员工入职培训制度一、培训管理条例为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。培训期130、间需要打卡，不得漏打或者代打。进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。2、新员工入职培训制度每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则行政人事综合办不能给予录用。新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，行政人事综合办不能给予录用。新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连131、续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，行政人事综合办不能录用。3、领班主管培训制度每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次，书面警告一次。有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一132、次。被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。4、优质服务培训管理制度每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次，书面警告一次。有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部133、门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。5、公共课程培训管理制度公共课程分为必修课与选修课。在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修课。列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。6、外语134、培训管理制度每位员工必须参加相对应级别的外语培训。受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次，书面警告一次。有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。转正制度一、 公司员工转正，是每位员工与公司确立劳动关系的重要环节。所以，按时、按规定办理好员工的转正工作十分必要。二、 现就本项工135、作，制定出以下规定：转正条件：试用期满，符合公司工作岗位用工标准，工作表现良好，实际工作能力符合岗位要求。有关手续办理的规定1、员工的评估：等待转正员工的上级主管对其工作技能、专业水平、人际关系、个人品德、管理能力等方面作评估。待转正员工本人签字认可。2、转正审批：根据员工岗位级别由行政人事综合办或总经理审批同意。3、 如试用期已满的员工不符合转正要求的，所属部门应以书面形式报告行政人事综合办，经审核确定后，将延长其试用期或解约（试用期延长不得超过三个月）。凡在试用期内受到书面过失警告者，则须延期一个月办理转正手续。员工在降职留用察看期间一律不予转正晋升制度一、 总则1、 为鼓励职员积极向上，136、多做贡献及鼓励选进，选拔贤能，特制定本制度。2、 本制度所指的晋升，是指公司对符合晋升职员给予工资的晋级或职务的升迁。3、 公司职员工作努力，业绩突出者，均可成为被晋升的对象，对职员的晋升应当按本制度严格要求，公平对待。二、 晋升条件 1、忠于公司，在公司效力2年以上表现优良，无任何不良记录，严格遵守各项制度者，予晋升基本工 元。 2、积极做好本职工作，全年成绩突出连续2次年度受到公司表扬者，予晋升基工资 元。 3、全年内对公司发展提出三次以上重大建议被公司采纳，予晋升基本工资 元。6、部门主管领导，经营、管理有方者，予晋升基本工资 元。 7、有其它特别突出贡献，公司认为该给予晋级嘉奖者，予晋137、升基本工资 元。8、对成绩特别突出或贡献特别重大者，可不受时间限制，给予晋升职员 元，同时，具备领导才能者，可给予提升行政职务一级，可给予职务工资晋升 元，晋升和晋级可同时享有。三、职务晋升见习期 1、在待晋升职务岗位上，须经过三个月的见习期，试用合格的职员方可晋升，试用期间待遇不变。 2、晋升见习期满，不符合晋升条件的，部门应以书面形式报告行政人事综合办，行政人事综合办人事主管报行副总视情况延长其试用期或取消此次晋升。 3、在晋升试用期内犯有过失者，取消晋升资格。四、晋升程序 1、职员报荐、本人自荐或部门提名。 2、职能部门（办）负责人同行政人事综合办人事主管审核。 3、中管层副总批准，高管138、层总经理批准。 4、晋升名单由总经理发布，公开表彰。 5、晋升手续由行政人事综合办负责办理。培训制度一、 员工培训的目标与宗旨1、 提高员工素质，满足公司发展和员工发展需求，创建优秀的员工队伍，建立学习型组织。2、 培训的目标是通过不断提高员工的知识水平、工作能力和能动性，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小幅度，使员工达到实现自我最高价值的目标。3、 公司的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。二、 培训的组织策划和实施1、 行政人事综合办负责培训活动的统筹、规划。2、 行政人事综合办负责培训的具体实施。3、 公司其它各部门负责人应协助行139、政人事综合办进行培训的实施、督促，同时在公司整体培训计划下组织好本部门内部的培训。三、 培训的形式与方法1、 公司的培训形式包括公司内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训又份员工职前培训、岗位技能培训和员工个人素质培训。2、 职前教育：公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。职前教育由公司行政人事综合办统一组织、实施和评估。3、 岗位技能培训：根据公司的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工不同对员工进行岗位技能培训，并可视其实际情况合并举办。岗位技能培训由行政人事综合办协同其它各部门共同进行规划与执行。各部门提140、出年度岗位技能培训计划，报行政人事综合办，行政人事综合办根据需求统筹制定培训方案，呈报总经理批准后，由行政人事综合办会同各部门共同安排实施。4、 部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。同时各部门经理应经常督导所属员工以增进其处理业务能力，充实其处理业务应具备的知识，必要时应指定所属员工限期阅读与专业有关的书籍。部门内部由各部门组织，定期向行政人事综合办通报培训情况。5、 外派培训：培训地点在公司以外，包括参加各类培训班、管理人员及专业业务人员外出考察等。由公司出资外培的，公司应与参培人员签订培训合同。6、 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余141、教育培训，均属个人出资培训。公司鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育技能培训活动。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准可办理请假手续。7、 临时培训：各级管理人员可根据工作、业务需要临时设训，行政人事综合办予以组织和配合。四、 工作业绩及工作能力优秀、且与企业有共同价值观的员工可呈请选派外培或实习考察。五、 培训结束后，要开展评估工作，以判断培训是否取得预期的效果。评估的形式包括：考卷时评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等。六、 凡培训、受训、参训的人员培训过程前、中、后所有的记录和数据应交行政人事综合办统一收集、整理、存档。七、 公司投入的培训费用应严格按照142、培训计划实施，杜绝浪费现象。八、 各单位（部门）经理（主管）实施员工培训的成果列为考绩的记录，作为年终考核的资料之一。九、 凡受训人员在接获培训通知时，应在制定时间内组织单位报到，特殊情况不能参训，应经分管领导批准。考勤制度一、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，按规定打卡，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。三、周一至周六为工作日。四、严格请，销假制度。员工因私事请假1一天以内的（含1天），由部门负责人批准；1天（含一天）以上的，报总经理批准。部门负责人请假，一律由总经理批准。143、请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。五、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处。提前5-30分钟以内下班者，按早退论处；超过30分钟者，按旷工半天论处。六、1个月内迟到、早退1次者，扣罚10元，2次者，扣罚30元；迟到、早退累计达3次者，扣发3天的基本工资；累计达3次以上5次以下者，扣发5天的基本工资；累计达5次以上10次以下者，扣发当月10天的基本工资；累计达10次以上者，扣发当月的基本工资。七、旷工半天者，扣发当天的基本工资、效益工资；每月累计旷工1天者，扣发3天的基本工资、效益工资，并给予一次警告处分；每月累计旷工144、2天者，扣发5天的基本工资、效益工资，并给予记过1次处分；每月累计旷工3天者，扣发当月基本工资、效益工资，并给予记大过1次处分；每月累计旷工3天以上，6天以下者，扣发当月基本工资、效益工资，第二个月起留用察看，发放基本工资；每月累计旷工6天以上者（含6天），予以辞退。八、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天、上网玩游戏、做与工作无关的其他事情。如有违反者当天按旷工1天处理；当月累计2次，按旷工2天处理；当月累计3次的，按旷工3天处理。九、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。在规定时间内未到或早退的，按照本制度第五条、第六条、第七条规定处理145、；未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照本制度第七条规定处理。十、员工按劳动法规定享受婚假、工伤假时，必须凭有关证明资料报总经理批准；未经批准者按旷工处理。十一、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督、检查，部门负责人对本部门的考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包庇袒护的，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚。凡是受到本制度第五条、第六条、第七条规定处理的员工，取消本年度优秀员工的评比资格。辞退制度一、 辞退范围 1、 违返公司相关的规章制度，管理规定成聘用协议。2、 工作能力不适应本职工作要求，在公司内部找不到或无法安排合适工作。二、 辞退流程1、 所在职能部门（办）提交报告和意见。2、 146、行政人事综合办人事主管初审。3、 中管以下(含中管层)副总审批，高管层总经理审批。4、 人事主管将作辞退处理的意见传达当事人并下发辞退通知单。5、 当事人申诉无效后保持原理意见。6、 当事人离岗，24小时内进行相关工作的交接并记录。填写一式2份的离职交接清单，由其主管部门会同人事主管共同核实，监督交接。7、 由行政人事综合办人事主管核实考勤及薪金，并通知财务部结算，财务部在接到通知后2个工作日内确认一切交接无遗漏，通知被辞退人员领取薪金，特殊情况将延期一个月发放薪金，终止劳动关系。8、 被辞退职员居住在公司职员宿舍的，应在3日内撤离。9、 被辞退的人员，确认其辞退日期当日结算所有工资及扣款后终147、止一切劳动关系。10、 行政人事综合办人事主管应在向被辞退人员发放“人员辞退单”后的第一时间内，通知其家中其他相关人员离职制度一、职员试用期内离职，须提前一周向职能部门（办）递交辞职报告，经部门最高负责人批准后上报行政人事综合办批示，由人事主管发出通知，方予以办理正常离职手续。二、 劳动合同期内（试用期满）职员离职的须提前一个月向所属部门递交辞职报告，经部门最高负责人批准后上报行政人事综合办批示，由人事主管发出通知,方予以办理正常离职手续。三、 凡合同即将到期前一个月，甲、乙双方均应提前通知对方，由行政人事综合办发出续约或解约通知单，方可办理续约或离职手续。四、 非正常离职人员（如、辞退），按148、奖惩制度处罚规定办理离职手续。五、 凡在合同期限内提前办理离职手续人员须扣除培训费（以送出外培协商条款为准），由公司出资的各项费用。六、 居住公司职员宿舍人员离职须向行政人事主管交清公物，结清分摊费用，并在3个工作日内搬离职员宿舍。薪酬制度为了充分发挥员工的工作积极性和创造性，鼓励员工长期地为公司发展做贡献，保证公司经营目标的实现，按照国家有关劳动人事管理政策，根据公司管理模式的实际情况，特制定本制度。工资标准一、 基础工资：1、2、3、4、特殊情况由公司根据要求另行核定。二、学历工资1、本科：2、专科：3、大专以下：三、职务工资：1、2、3、四、岗位工资（享受职务工资的不享受此岗位工资）1、149、2、五、技术工资：1、获取国家相关资质证书的（初级100元、中级200元、高级300元）/月/项。2、获取省级相关资质证书（包括培训证）50元/月/项。3、在公司工作后，通过考核取得相关技术职称的，其报考费可以由公司负责报销（证书必须放在公司）。六、浮动奖金：七、工龄工资：按基本工资（基础学历+学历工资+岗位工资+技术工资+职务工资）*10%，公司确保每年上调不低于10%，根据每人情况不同，每年上调一次，三年为限，之后再根据市场工作水平调整。八、员工补助1、伙食补助2、交通补助3、通讯补助4、节日慰问金九、员工保险1、公司根据国家规定为员工购买社会保险与医疗保险。2、社会保险统一按照全省月平均150、工资的60%/月的标准购买。社会养老保险总额为28%,公司承担20%，个人承担8%；医疗保险总额为8%，公司承担6%，个人承担2%；生育保险总额为1%，全部由公司承担；员工工伤保险总额为0.5%，全部由公司承担；失业保险总额为3%，公司承担2%，个人承担1%。以893元/月的标准（2007年标准）购买列表：保险种类公司承担金额（元）个人承担金额（元）养老保险178.671.44医疗保险53.5817.86生育保险8.93工伤保险4.465失业保险17.868.63合计263.43598.233、由财务部将个人承担的缴费部分直接从工资中扣除。4、保险自此次工资薪酬实行时开始购买，此前的按进入公司151、时间和购买标准补发（转正并签订劳动合同）。5、购买保险以员工自愿为原则，一律由公司统一购买，公司不将此以现金形式发放。十、实习人员工资按基础工资的60%发放，其他按条款发放。十一、所有员工工资，均应按照当月本人基本工资总额的10%提取“工作考核金”（兼职的采取自愿的原则）。工作考核金可以逐年累计，参与公司每年年终盈利按比例分红。劳动合同期限未满而辞职的，不享受辞职当年的比例分红。十二、兼职人员工资奖罚制度一、 总则1、 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制订本制度。2、 本制度试用于公司全体员工。二、 152、奖惩的原则1、 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的岗位职责及工作目标。2、 奖惩及时的原则：为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。3、 奖惩公开的原则：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。4、 有功必奖，有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。三、 奖惩的范围1、 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的额外奖励。2、 员工的表现应达到公司对员工的153、基本要求，员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。处罚的原则是从轻不从重。四、 奖励办法1、 奖励的目的在于使员工得到心理及物质上的满足，激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩。2、 奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖三种。3、 经济奖励包括奖金、奖品。4、 行政奖励包括通报表扬、记功、记大功。5、 公司特别贡献奖包括荣誉及其它物质奖励，视具体情况确定奖励内容。6、 以上三种奖励可分别施行，也可合并执行。7、 员工有下列情况之一，给予通报表扬，并颁发奖金50元。（1） 在公司组织的各类比赛活动中获得优胜者；（2） 在公司培训考试中获得前三名者；（3） 其他对公司或社154、会有益的行为，具有事实证明者。8、 员工有下列情况之一，给予通报表扬，并颁发奖金100元。（1） 工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办的任务者；（2） 品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者；（3） 员工合理化建议在应用中取得效果者；（4） 其他公司或社会有突出贡献的行为，具有事实证明者。10、员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假，颁发奖金100元。11、员工有下列情况之一，予以记功，并颁发奖金500元。 （2）遇有灾变或意外事故，能够极力抢救并减少公司损失者；（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者；（4）通过自身努力，避免了他人质量事故、安全事155、故和设备设施事故者；（5）全年累计获嘉奖三次者；（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有贡献，估计有形或无形价值达一万元以上者。12、员工有下列事件之一，予以记大功，并颁发奖金1000元。（1）全年累计获记功3次以上且未受到惩戒处理者；（3）连续三年，年终考核列为优等者；（4）承担巨大风险，挽救公司形象、声誉及财产，表现更为突出者；估计有形或无形价值达三万元以上者；（5）员工建议在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益，估计有形或无形价值达三万元以上者。13、利用业余时间，以公司名义在报刊、杂志、网络上发表与公司信息相关的新闻，按市级、省级、全国级分别一次性奖励100元、300元、500元；156、发表论文，按市级、省级、全国级分别一次性奖励300元、900元、1500元。14、每一个月，酒店将在全体员工选出工作表现最佳的员工。当选为每月最佳员工者可得到奖状及奖金。所有通过试用期的且当月无违纪记录的员工都可作为候选对象，连续六个月被评为最佳员工，优先获得年度优秀员工评选资格。14、对为公司建设与发展作出巨大贡献者，经公司董事会研究另行给予：“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由董事会一事一人一议，公开通报奖励。15、任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可破格提升。16、奖励事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以一定的比例分配。17、凡与本职工作157、有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见证人提出。奖励需填写奖励单。由行政人事综合办负责奖励的核实与奖励实施的办理。18、行政奖励和公司特别贡献奖在公司会议上通报，经济奖励按公司奖金发放流程进行发放。四、奖惩规则纪律处分拥有众多员工的酒店坚持贯彻规章制度的执行是非常重要的。对于那些违反规章制度者，将给予纪律处分，纪律处分决定于过错的严重性。以下是酒店管理当局所采取的处分步骤：（各种警告有效期为半年）1. 口头警告触犯任何甲类过失。2. 第一次书面警告触犯任何乙类过失或重复触犯甲类过失。3. 第二次书面警告重复触犯任何乙类过失。4. 最后书面警告重复触犯任何过失。5. 停职检查触犯158、丙类过失（停职期最长不超过十五天）。6. 开除触犯丙类过失或在最后警告发出后半年内重复触犯任何过失。员工犯规，当月工资总额将按下列标准扣除：犯规类别 扣除标准（当月工资总额）第一次口头警告 无经济处罚第二次口头警告 2%第三次口头警告 3%第一次书面警告 5%第二次书面警告 10%第三次书面警告 20%最后书面警告 50%停职检查 100%记住：如果你犯了错误，不能说明你还不知道规定。规章制度的修订所有的规章制度酒店管理当局有权修改及增减，任何这样的改动将在相关的员工告示栏上及部门即时公布，并且作为酒店规章制度的组成部分。过失处罚甲类过失（一）无故迟到或早退，或旷工1日未含内；（二）当值时未按159、着装标准穿着制服；（三）当值时未按着装标准佩带员工证或铭牌；（四）上班未打卡或漏打卡；（五）不使用规定之员工通道和员工出入口；（六）未经部门主管批准，乘搭客用电梯；（七）工作态度不认真包含工作时听收音机、录音机、看报纸、吸烟、咀嚼槟榔及香口胶或食用零食；（八）发出不必要之声浪，有碍酒店安宁或值班时闲聊；（九）擅离本职工作区域；（十）未当值期间无故逗留于酒店范围内；（十一）未能保持更衣柜或及其周围区域整洁；（十二）私调更衣柜或在柜内存放食物及饮料；（十三）当值期间于酒店范围员工餐厅以外饮食；（十四）用酒店电话办理私人事务；（十五）随地吐痰、擤鼻涕、乱扔废弃物、涂画或破坏卫生整洁；（十六）高声与客160、人对话或与客人过分亲近；（十七）工作散漫，粗心大意；（十八）不正确使用任何设备用具或违反安全守则；（十九）在酒店内粗言秽语； （二十）其他情节类似的轻微过失。员工犯有以上或类似过失，将给予口头警告。乙类过失：（一）工作不努力，经常迟到或早退；（二）当值时睡觉；（三）对上司、同事、客人不礼貌；（四）使用客人使用之设备与物品；（五）未经许可，擅自闯入客房或酒店其他禁区；（六）疏忽、损毁或损耗酒店或客人财物；（七）拿取或偷食酒店食物；（八）吵闹、粗言秽语以至骚扰影响酒店安宁；（九）不服从上司之合理指令；（十）私自携友或其他人士到酒店工作地点；（十二）未经批准惠顾酒店之服务，如用餐、住房、康乐及客用设161、施等；（十三）挑拨打架或煽动、参与酒店内吵架事件；（十四）唆使他人或代他人打考勤卡；（十五）转让餐卡给非酒店员工使用；（十六）未经许可，在员工宣传栏或酒店其他地方张贴、更改或撕取任何物品；（十七）发表虚假或诽谤之言论，影响酒店、客人或其他员工之声誉；（十八）私配更衣柜钥匙；（十九）违反吸烟条例，于酒店区域持香烟走动者；（二十）受酒精或其他麻醉品影响下当值；（二十一）违反工作规程，造成经济损失者，除处以乙类过失，价值100元以下照价赔偿，100元以上400元以下赔偿50%，400元以上赔偿5%-30%；（二十二）对其他员工之严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者；（二十三）无故旷工1日含以上，3日未含162、以内；（二十四）因玩忽职守，给酒店造成损失者；（二十五）未经批准，私自复印、抄写、复制酒店资料，或把资料以任何形式带离酒店；（二十六）其他情节类似的较大过失。员工犯有以上或类似过失，将给予书面警告。丙类过失：(一) 侮辱、谩骂他人或与客人发生争吵；(二) 恶意恐吓、危害酒店职员、客人或其他人士；(三) 蓄意破坏、盗窃酒店员工或客人财物；(四) 向客人或酒店其他人士暗示，索取金钱或其他报酬；(五) 擅离职守，以权谋私，监守自盗，损害酒店或客人利益；(六) 做不道德、猥亵、下流的行为或交易；(七) 殴打他人或互相打斗；(八) 蓄意违反或疏忽上司或酒店发出的合理指令；(九) 连续旷工3日含以上或30163、日含内累计旷工2次；(十) 多次违反酒店规章制度，经警告后依然不改；(十一) 无充分理由而故意拒绝执行任务；(十二) 有行骗或不忠实之行为；(十三) 携带或收藏一切违禁品如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃易爆品， 淫秽物品等(十四) 在工作期间，无法完成应该完成之工作任务或经教育未达到规定之素质要求；(十五) 非法于酒店内利用工作之便贩卖或兜售私人物品；(十六) 做出任何破坏酒店声誉或损害酒店利益之行为；(十七) 收受任何形式之贿赂或向他人行贿；(十八) 赌博或围观赌博；(十九) 拾遗不报；(二十) 在店外兼职者；（二十一）严重违反操作规程。（二十二）私配酒店关键岗位及客房钥匙；（二十三） 严重164、违反酒店保安条例；（二十四）盗窃或者复制酒店机密资料，向外界泄露有关酒店商业机密资料；（二十五）触犯国家刑事条例而被判罪者；（二十六）其他情节类似的严重过失。员工犯有以上或类似过失，将给予最后书面警告或停职检查或解除聘用合约。员工宿舍管理制度第一条 为使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，维护生产安全和提高工作效益，特制订本制度。第二条 住宿条件1、在市区内无适当住所或者交通不便的员工可申请住宿。2、凡有以下情形之一者，不得住宿：（1）患有传染病者。（2）有吸毒、赌博等不良嗜好者。3、不得携带家属住宿。4、保证遵守本制度。第三条 员工离职（包括自动辞职、165、免职、解职、退休、深造等），应于离职日起3天内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费。第四条 宿舍设立管理员，其工作任务如下：1、监督管理一切内务。2、监督值班人员维护环境清洁及关闭门窗。3、保管住宿者如血型、紧急联络人等方面的资料，以备急需。4、有下列情形之一者，应通知主管及总务部门：（1）违反宿舍管理制度，情节严重；（2）留宿亲友；（3）宿舍内有不法行为或外来人员；（4）员工身体不适以致病重，应及时送医院并通知其亲友。第五条 员工对所居住的宿舍，不得随意改造或变更。第六条 员工不得将宿舍转让或出借他人使用，一经发现，即停止其居住权利。第七条各部门领导应经常视察宿舍，住宿员工不得拒绝166、。第八条 宿舍所有器具设备（如电视、玻璃镜、卫浴设备、门窗、床铺等），住宿员工有责任维护其完好。如有疏于管理或恶意破坏者，由其负担修理费或赔偿，并视情节轻重者给予处分。第九条 住宿员工应遵守下列规定：1、服从管理员管理、派遣与监督；2、室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器；3、室内不得使用或存放危险及违禁物品；4、起床后棉被叠放整齐；5、烟灰、烟蒂不得丢地上，室内不得存放易然物品；6、换洗衣物不得堆积在室内，暂不用的衣、鞋必须放入柜内；7、洗完衣物在指定住置晾晒；8、使用电视、收音机不得妨碍他人休息；9、就寝后不得影响他人睡眠；10、宿舍不得留宿亲友，外人拜访登记姓名、与员工的关系及进出时167、间；12、贵重物品应避免携入，违反规定放入室内而致丢失者责任自负；13、不得在墙壁、橱柜、门窗上随意张贴字画或钉挂物品；14、废物、垃圾等应集中倾倒在指定场所；15、房间清洁由住宿人轮流负责；16、节约用水，节约用电，人去灯灭；17、不得在床上抽烟；18、不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。第十条 住宿人员轮流值班，负责公共地区的清洁，公共设施的修缮，水、电、门窗等的安全巡视，发现问题及时报告并立即采取措施。第十一条 住宿员工发生下列情形为之一者，即应取消其住宿资格，并呈报其所属部门和总务部门处理：1、不服从管理员监督、指挥；2、在宿舍赌博、打麻将、斗殴、酗酣；3、蓄意毁168、坏公司物品或设施；4、擅自在宿舍内接持异性或留宿外人；5、经常妨碍宿舍安宁，屡教不改；6、严重违反宿舍安全规定；7、无正当理由经常外宿；8、有偷窃行为。第十二条 住宿者迁出应将床位、物品、抽屉等处理干净，带出物品应先交管理员或主管员检查。第十三条 管理人员应按规定及时到公安户籍管理部门为住宿者办理临时户口登记。第十四条 本制度报呈总经理核准后公布实施，修改时是亦同。员工宿舍值班管理规定一 值班时间：早班：08：00-16：00中班：16：00-24：00晚班：24：00-08：00值班时间不得随便离岗，如因特殊情况，必须先请假并有人代岗，各班交接必须提前10分钟办好交班手续。二 严格执行宿舍管169、理制度，坚持原则，认真履行职责。三 注重个人言行举止和仪容仪表。对待员工及客人来访，热情有礼，亲切和蔼。说话多使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”的礼貌用语。对身份不明、动机不纯者，当值人员有权制止进入宿舍区，必要时与保安部取得联系。四 多巡察，及时敏感地发现问题，杜绝一切安全隐患和浪费现象（如水、电等），熟练撑握灭火器的用法，熟悉紧急情况的疏散规程。五 不准在值班岗位聚众闲谈、睡觉、看书报、听录音机等。六 做好来访、入住、辞职人员及巡查等情况的值班记录。七 为员工提供优质服务，积极协助员工解决实际困难。八 听从领班的工作指示，同心协力做好宿舍管理工作。宿舍卫生检查标准及奖惩规定目的：170、节约开支，保持宿舍卫生整洁，为员工创造一个良好的休息环境。卫生检查内容：白天不开灯，无故不开风扇，晚上睡觉后要关灯，人走后关灯和风扇，严禁长流水，用后及时关紧水龙头。床上被品整洁干净，床下物品摆放整齐，室内无异味，地面上无垃圾或积水，洗手间干净无异味，其他与卫生相关内容。评比标准：优、中、差共三个等级评比方法：每间宿舍评选出一名舍长，专门负责该宿舍的卫生，由舍长安排每天卫生值班人员。宿舍管理员负责进行每天例行检查，根据检查内容对每个房间进行优、中、差三等级，并进行登记，每月月末进行统计，根据统计结果评选出月内最佳宿舍3个和最差宿舍3个。奖惩办法：最佳宿舍舍长奖励2%的工资，其他人员奖励1%工资171、。最差宿舍舍长罚款2%的工资，其他人员罚款1%工资。均在当月工资中体现。最佳宿舍及最差宿舍将在员工板报栏中公布出来。员工餐厅管理制度（一）就餐办法。 1、餐厅办公室制作餐卡，各单位根据用餐人员数量自行领购。 2、外出执行公务人员中午必须回职工餐厅就餐，特殊情况须提前说明原因，以便餐厅合理安排用餐数量。 3、就餐时统一使用餐厅托盘，自选饭菜。 4、就餐者持餐卡先划卡后领取饭菜。 5、外单位人员一律不准在本餐厅就餐。 6、除集体加班外，公休日一般不安排就餐。 （二）就餐时间。 1、餐厅开饭时间为中午12：00-12：30，就餐人员必须按规定时间就餐，不得提前。 2、因公不能按时就餐者，应提前通知餐172、厅留饭。 （三）就餐人员十项守则 1、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。 2、就餐人员必须到餐厅就餐，不得将食品带到办公楼内用餐。 3、就餐人员应自觉服从餐厅人员的管理。 4、餐厅内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗。 5、爱护餐厅的公共设施及公物，饭菜及餐具不得带出餐厅，不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。 6、自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队打饭，不得拥挤、插号，不得将餐卡转借他人使用。 7、讲究卫生，自觉保持餐厅的整洁，不得将饭菜汤等洒泼在餐桌、椅、地上，残余饭菜应倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放处，做到人走桌地两净。 8、厉行节约，杜绝浪费，根据个人饭量领取饭菜，不得少吃多要。 173、9、餐厅内严禁酗酒。 10、用餐后不得在餐厅内长时间逗留。 11、如有违反以上规定者，餐厅管理人员有权报行政人事综合办给予罚款处理，从当月浮动工资中扣除。情节严重者，屡教不改者，给予行政处分或除名。质量检查督导管理制度一、 质检组织：1、 酒店实行每月质检：由行政人事综合办每月月底安排各部门负责人对酒店各区域进行质检。2、 质检部是质检执行管理机构。二、 质检内容：1、 检查预前控制情况。2、 检查制度执行情况。3、 检查设施设备运转和保养情况。4、 检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。5、 检查物品摆设、卫生情况。6、 检查消防安全管理情况。7、 检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处174、理情况。8、 检查工作创新及失误情况。三、 质检方式：1、 每月质检：时间定为每月月底行政人事综合办负责人带队，各部门负责人分组检查；行政人事综合办负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；四、 质检处理：1、 各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、 对质检结果的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、 对质检结果，由行政人事综合办整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；4、 行政人事综合办对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。五、 评分标准：1、 各项175、目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；2、 对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内；3、 细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在15分内浮动，最低每例按1分扣减。六、 评分方式：1、 以事实为依据，按照上述评分标准，行政人事综合办对部门给予加分或减分；2、 各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；3、 行政人事综合办每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。绩效考评制度176、绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。1试用考核：新入职员工在试用期满（一般为三个月）后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报行政人事综合办。延长试用期一般不超过三个月，被考核人员要向考核者提177、交工作总结。2平时考核：A各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。B主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参与。3年中考核：于每年6月底进行，但经决议无必要可以取消。4年终考核：A员工于每年12月底举行总考核1次。B考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送行政人事综合办复审。5 下列情况不得参加考核：A试用期内的员工。B实习生。C兼职、特约人员。D出勤率不满95%以上者。6 有关规定：A 考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。B 所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核；C 考核178、过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门总监签字认可后交行政人事综合办。D 行政人事综合办在三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。行政人事综合办根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。每月最佳员工评选规定为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：1、 评选程序：一、 每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名候选人参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。二、 所属部门经理或总监负责填写所附的最佳员工评估表并附上候选人的照片后，上交人体制力资源部。三、 179、人力资源部在汇总了所有的最佳员工评估表后将审核候选人的参选资格，并将所有候选人列入选票。四、 每月第一周的周二部门经理例会后，“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。五、 行政人事综合办将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖状（由总经理签字）事宜。六、 所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月第二个周三举行的“最佳员工表彰大会”。七、 每月第二个周三下午举办“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。并同当先员工合影留念。八、 市场销售部（美工）将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴在180、“员工告示栏内”。2、 评选标准一、 出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；二、 工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；三、 工作数量与质量（如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；四、 工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）；五、 个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；六、 对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评）；七、 处理人际关系水平如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）；八、 团队协作与助人为乐如：能团结同事，181、互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；九、 主动培训与参加培训（发：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的种培训）；员工工牌管理规定为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩带工牌。1、 发放范围：在酒店任职的正式员工试用期人员和实习生。2、 部门经理级及以上人员佩带集团标志。3、 部门经理级以下人员佩带工牌，以贡英文名为主，牌面上人员工本人的工号及部门。4、 试用期内人员及实习生佩带“TRAINEE”牌。5、 员工在工作岗位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。6、 凡不佩带工牌者将处以罚款。7、 不得互换工牌，凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，并处以罚182、款。8、 佩带一年以上，磨损不能使用的工牌在更换时不收费。佩带不足一年因磨损不能使用的工牌，视磨损程序收取一定的工本费。9、 凡属丢失或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费。10、 离职人员需将工牌交回人事部，不能交回者需在工资中扣回工本费。实习生管理规定为方便对学生的统一管理，保持稳定，提高工作积极性，现对实习学生工资、福利待遇及有关人事变动作如下规定：1. 因酒店与实习生学校有实习协议，原则上所有实习生不予转正，实习期内享受酒店与学校所签协议之工资。2. 除工资外，实习学生享受酒店正式员工应享有的食宿及员工活动等福利。3. 在实习期间实习生若表现极为突出者，或有特殊贡献，在实习期半年后，183、由部门报批、人力资源部审核及总经理批准后可转为酒店正式员工，但必须有三个月的试用期，试用期内享受酒店社招人员试用期内相应工资待遇，试用期过后方可享受正式员工相应的工资待遇。员工通道管理规定为规范酒店管理和避免酒店物品流失，现对员工出入酒店有关事宜做如下规定：1. 原则上酒店所有员工上下班必须走设在酒店地下室东侧的“员工通道”，不可走其他任何出入通道，并且凭“员工证”出入酒店。2. 出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。3. 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走其他通道。4. 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走客用电184、梯，其他员工均不可乘坐客用电梯。5. 下班后无故不得在酒店的任何营业场所滞留（消费除外）。6. 酒店员工在携带大型物品或类似酒店物品出酒店时必须要有部门经理或总监签字的“员工/宾客公物携出单”方可携带外出，“员工/宾客公物携出单”在出“员工通道”时应主动交给保安员后上交保安部，否则保安有权扣押并上报人力资源部。7. 坚决禁止携带易燃易爆等危险品进入酒店，违者送交公安机关处理。8. 员工通道内禁任何机动车辆或非机动车辆进入，特殊情况需部门经理或总监书面批准方可入内。非酒店员工出入员工通道时，保安对其携带物品有权进行必要的检查，没有酒店“员工/宾客携出单”时决不允许携带酒店任何物品出去，有类似情况185、保安应即时上报值班主管制服保证金收取管理规定为树立酒店对外形象，员工进入酒店后，酒店将对其发放统一制服，为确保员工对制服的爱惜，须向员工收取一定金额的保证金，具体规定如下：1、员工制服保证金必须在其入职时以现金形式交与财务。2、若当时无法缴纳的，可由部门经理担保从该员工当月工资中扣除。3、员工离开酒店时，若制服完好无损，可凭酒店财务部开具的发票退还全额 制服保证金。4、员工离开酒店时，若制服遗失或破损须照价赔偿。5、总仓负责酒店员工制服的收发、保管、清洁及简单修补工作。6、员工入职时须按照以下规定缴纳对应的保证金： 序号级别职务金额（单位：RMB）1行政B级副总经理10002行政C级部门总监1186、0003经理级各部门经理6004主管级各部门主管5005领班级各部门领班3006员工级各部门员工300收银员担保管理规定一、 目的为加强酒店安全管理，特制定本制度。二、担保形式（一）担保金担保（二）担保人担保三、具体实施（一）凡是在本酒店工作的收银员，在办理入职手续时，除缴纳制服保证金外，还须向财务缴纳 元现金作为担保金，离职时凭财务开具的收据可到财务部领回担保金。（二）凡是在本酒店工作的收银员，除缴纳一定数额的担保金外，同时，在办理入职手续时，还须向行政人事综合办提交一份担保人（亲戚、朋友等）证明书（内容包括：担保人申请书、担保人身份证复印件、担保人工资收入证明等）。采购管理制度1、 采购项187、目的申请 （1） 部门根据营业情况需要在部门、仓库没有该项目或该项目不足的情况下可以申购；仓库在库存定额不足的情况下要根据物资定额提出申购。申购前部门和仓库必须认真检查部门及仓库该项目库存量及消耗量。（2） 仓库储备以外的项目由各使用部门提出申购。申购之前必须查询仓库是否有该项目的储备或替代品。2、采购项目的审批、择商、确认、报价与购买 （1） 经确认实属必要购买项目，必须由仓库或使用部门填写申购单，经部门负责人、库管员、分管领导签字，经总经理审批后交采购统一办理。（2） 酒店所需商品由财务部负责安排采购；（3） 购员应按照申购项目进行采购，如有疑问可直接与申购部门进行沟通。在确认无误后，应按188、照要求尽快安排采购。如该项物资由长期供应商供应，可直接联系供应商供应。如果没有长期供应商应寻找至少三家供应商进行业务洽谈，经过对比、筛选，并报有关人员同意后进行采购。对于零星项目的采购可安排采购员在市场上直接采购，但要做好采购监督工作。（4） 供应商的优惠、折扣、赠送、回扣、奖金、奖品等归酒店所有，任何部门或人员不得占为私有。（5） 对有特殊要求的或需要加工定做的采购项目，申购部门需要作详细的说明或提供样品，供应商报价时必须提供样品或有关资料，经部门负责人及有关人员同意后方可办理采购。 （6） 财务部对内要主动与部门保持密切联系，树立服务意识， 熟知酒店物品的标准和使用情况；对外经、常做好市场189、调查研究，掌握市场信息；积极主动向使用部门推荐适路产品及质优价廉的替代品；积极主动向酒店提供市场情况及购买策略。（7） 所有采购项目择商、报价必须由财务部在充分准备、掌握市场行情的条件下择优确定；使用部门有权了解所需物品的价格和提出质疑。财务部在择商报价中必须认真研究对待；使用部门必须在工作中要主动与财务部沟通配合，对所掌握的供应商情况及购物意向要主动通报财务部，由其选定质优价廉服务好的供应商。 （8） 确属疑难采购项目，财务部应及时与使用部门进行沟通，研究对策，必要时可由使用部门派人一同采购。无力解决的必须及时上报，不得拖延误事。 （9） 所有采购项目依据有效申购单由财务部安排采购员统一购买190、，其他部门一般不得自行购买。（10） 在购买过程中要认真检查所购物品的品质、商标、期限、等内容，坚决杜绝假冒伪劣等不合格产品流入酒店。3、 采购项目的验收 （1） 无论是供应商还是采购购回的物品必须首先于仓库联系，由仓库根据申购表验收货物。不允许直接将货物交与使用部门。（2） 对于不符合采购申请表的采购，仓库人员有权拒收。供应商或采购人员办理入库验收手续后，库管员应开立入库单，并将入库单客户联交采购员或供应商办理结算。（3） 仓库在验货过程中对项目质量、规格等难以确认的情况下应主动请使用部门一起验收。（4） 在验收过程中仓库或使用部门有权对不符合要求的物品提出退货要求，经确认实属不符的由采购人191、员或供应商办理退货。（5） .购买、收货和使用三个环节上的相关人员要相互监督、相互合作，共同做好工作。对于有争议的问题应各自向上级报告协调解决。 4、采购项目的结算 1（1） 采购人员零星的采购可以直接支付现金。但不得超过1000元，超过1000元的必须办理转账结算；必须办理现金结算的须经总经理同意。 （2） 供应商结算的2000元以下可以办理现金结算，超过2000元的必须办理转账结算。 （3） 办理结算时，必须按照报账程序填好报销单，经财务部审核、分管领导签字、总经理审批后方可交出纳办理结算。企业内部沟通制度一、制定本制度的目的 为促进公司各部门及工作人员之间的交流，培养一种正确的沟通心态，192、把积极的沟通变成一种习惯，使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，建立和谐的工作关系，同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度。 二、沟通前的心态改变 良好沟通首先要从改变心态开始。 1、健康的心态。 我们在整个团队中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，倡导全员树立端正的沟通心态！要使沟通基于工作本身，让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率：在工作中要保持积极畅通的沟通交流，发现问题时通过正确的渠道反映，而不是背后议论与传播；在谈工作中的问题时，要就问题谈问题，不要包含太多个人情感倾向；在193、他人向自己反映工作中存在的问题时，要乐于接受，积极改善。 2、需求的心态。 每一个人都要把沟通变成一种需求：对上级来说，下级工作的优秀表现或是不足，下级思想与生活的动态，都要变成自己的沟通需求，积极与下级去沟通；对下级来说，本部门工作中的各种问题，上级管理工作中出现的问题，也都要变成自己的沟通需求，积极与上级去沟通；对于同事以及各部门之间，积极的沟通也要成为一种需求，以促进工作效率与效果；每一名员工对公司的沟通也成为一种需求，对公司具有代表性问题的提出与建议，对公司改革、发展的建议和意见，都可以通过各种方式进行沟通。 3、实事求是的心态。 沟通基于事实！公司各级管理干部要养成倾听来自一线声音的194、习惯，无论是逐级的工作上报，还是员工通过正确的沟通方式进行的越级上报，只要是基于事实的、有益于推进企业工作的沟通内容，一律要引起重视，与员工进行坦诚的沟通，并积极改进。 三、沟通方式 1、面谈：主要指一对一的面对面谈话。 2、会议：包括晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。 3、书面沟通：包括工作报告、文件、任务单、内部刊物等方式。 4、网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5、其他：包括宣传栏总经理信箱等方式。 四、各部门的沟通职责 （一）行政人事综合办 1、行政人事综合办要积极促进各部门间的沟通，并给予中层管理以上人员相关沟通技能的培训。 2、195、定期进行员工满意度调查问卷，了解员工的目前工作的状态和需求。 （二）每一位有下属的管理人员 1、在新员工入职时，要与其进行入职谈话，介绍公司及工作的简要情况，并表达对其在公司发展的期望与祝愿。 2、在员工试工期满转正时，要与其进行转正面谈，对其试用期的表现做出评价，表扬优点、指出不足，并提出对其今后的工作期望。 3、在员工工作绩效不佳时，要通过面谈，帮助员工寻找与工作目标之间的差距，与公司要求的差距，提出改进意见，表达对员工的期望，以提高员工工作绩效。 4、在员工心态出现问题时，要立即与其谈话，帮助其分析原因并改变心态。 5、当员工表现优异时，要表达出对员工的赞赏，并提出对员工更高的工作期望。196、 6、当得知员工家庭出现重要事件时，要对事件情况表达关注。 7、须时常了解员工对自己管理风格、管理方式的意见和建议，并积极改进。 8、对于未发生以上情况的员工，也须保持最少每个月一次的深入沟通。 （三）每一名工作人员 1、当工作中出现需要与上、下级或同级同事沟通的事项，要立即沟通，以促进工作成效。 2、不同部门从事相同或类似工作的人员（如行政人事综合办文秘和人事主管），彼此之间要加强沟通，促进业务技能的提升与信息的传递。 3、对于本部门的工作有任何意见或建议时，可与上级进行沟通，促进改进。 4、对于公司的发展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进企业发展。 （四）公司及197、各部门： 1、在各项与员工相关的管理制度下发之前，要充分沟通，了解员工对制度的意见或建议。 2、在各项与工作相关的制度和流程下发之前，要和相关岗位的员工充分沟通，听取他们的分析，了解他们的意见和建议，提高制度与流程的准确性与可执行性。 3、公司下发的文件，各部门要通过晨会、公告栏等方式及时、准确地全体员工传达。 4、工作中需要得到其他部门的支持与配合时，可通过工作协调会议、任务单等各种方式与相关部门的负责人及执行人进行沟通，保障工作配合时不会出现因沟通不畅而产生的问题。 （五）其他： 1、公司各职能与经营中心负责人与本中心各个部门的负责人（以及关键岗位员工）之间，每月必须进行一次深入的交流，内198、容包括：工作目标完成情况的分析、研究与探讨，提高工作进度、改进工作方式的方法，达成改进工作的一致意见；管理思路的交流与沟通，管理工作中的问题的提出、解决办法的探讨；进一步工作目标的研究、讨论与确定，以及所辖员工各类问题的处理意见的交流确定。 2、总经理与各职能与经营中心负责人每月进行一次深入交流和沟通，每季度与各职能与经营中心的部门负责人（以及关键岗位员工）进行一次非正式形式的交流，内容包括：公司各方面工作进展状况的了解；公司政策改进的探讨；工作目标差距、问题指导，提出要求，督促进展，达成改进工作的一致意见；收集各类建议或意见。 五、越级沟通 对于正常的工作，各级工作人员要养成一种逐级上报的习199、惯。但当工作中出现如下情况时，可以进行越级沟通： 1、下级对上级汇报的工作内容，提出的意见和建议，多次得不到答复。 2、下级对上级的管理方式产生意见，需要投诉时。 3、下级发现上级的违规行为时。 4、个人对公司的改革、发展有建议或意见时。 六、沟通反馈 在各个沟通环节中，凡须有回复的意见或问题，沟通双方必须明确反馈的时限。担负反馈责任的一方，必须在规定时限内给予回复。 七、可行性建议奖励 公司任何一级员工，其向上逐级提出的可行性建议经公司采纳后，产生了显著效果的，可以由其直接上级逐级向上提出申请由总裁颁发总裁奖励基金。其越级提出的可行性建议经公司采纳后，产生了显著效果的，可由总裁提名直接颁发总200、裁奖励基金。 七、工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作1、 部门内部各岗位之间的沟通，一般情况下，采取相互间信息的平行沟通，达到工作上相互衔接的目的，这包括员工招聘录用、体检、岗前培训、工资审核、员工假期与工资待遇的审核、报表统计、公文流转等。2、 部门内部的协作主要由部门领导负责，通过内部的合理分工、明确岗位职责，尽可能避免扯皮，减少矛盾，强调分工与合作关系，倡导团结协作的精神，树立部门一盘棋思想，提高部门整体工作效率。2、与酒店其它部门沟通与协作1、 行政人事综合办与前厅部、营销部、客房部、茶餐厅（1）配合和协助营销部、做好录用员工的岗前培训和在岗员工的岗位资格培训。（2）配合和协助市场营201、销部、做好部门员工考勤统计、 工资奖金和福利性待遇发放、医疗费用报销等审核工作，以及专业技术职称和技术等级评定考核工作。（3）指导和监督市场营销部、建立和健全员工工作档案。2、 行政人事综合办与保安部（1）行政人事综合办在开展对酒店员工的教育培训工作中，涉及法制、国家 安全、保卫保密等方面的教育内容，应事先编出计划，并通知保安 部，以便保安部针对参加培训人员的情况，结合酒店和社会实际进 行充分准备，配合做好工作。（2）行政人事综合办应及时将员工离店退休等变动情况和住址、电话变更情 况通知保安部，以利保安部正确掌握员工信息。（3）行政人事综合办应协助保安部做好在岗员工的岗位资格培训、考勤统计 和202、工资奖金发放的审核，建立和完善员工工作档案制度。3、 行政人事综合办与工程部（1）协助工程部对酒店员工开展的设备设施使用、操作、维护保养及安 全生产和节约能源等有关专业知识的培训教育。（2）配合工程部做好员工劳防用品和营养津贴的审核管理工作，以及员 工因工伤亡事故的处理。（3）支持和配合工程部对部门员工的技术培训和特殊工种人员初训、复 证考核。（4）配合和协助工程部建立和完善员工工作档案，做好员工技术等级的 评定考核，以及员工考勤统计和工资奖金发放的审核。4、 行政人事综合办与财务部（1）会同财务部做好劳动用工、人员工资、员工福利和教育培训费 用等各项预算，准确核算成本费用。（2）协助财务部做203、好对录用员工的岗前培训和在岗员工的岗位资格 培训工作。（3）配合财务部做好员工考勤统计和工资奖金发放的审核。（4）指导和帮助财务部建立和健全员工工作档案。工资保密制度为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。1、工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。2、根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。3、参与工资保密工作的机构及人员：总经理、副总经理、行政人事综合办204、主任、人事干事、财务部经理4、部门总监/经理只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。工资保密运作程序：1、普通员工工资：部门总监/经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，行政人事综合办主任签批，报总经理审批。2、管理人员工资：行政人事综合办主任根据总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。3、参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守205、保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。 八、附：操作表单1、求职申请表2、员工花名册3、新员工见习（熟练）期转正定级审批表4、解除劳动合同审批表5、续签劳动合同审批表6、员工离职申请表7、假期申请表8、员工职位调动表9、高管层聘用合同10、工作表现评估表11、培训记录表12、培训工作人员绩效评估表13、质量检查记录表14、质检整改通知单15、服务质量检查周报16、各个部门奖罚情况一览表17、月度考勤汇总表18、员工考勤表19、排班表20、员工奖励通知单21、员工违规通知单22、员工宿舍花名册23、员工宿舍检查评分表24、发文登记表25、员工入职程序表26、担保书27、行政人事综合办月度报告表28、采购申请表29、派车单30、竞争对手人力资源情况调查表31、调班、调休申请表32、酒店车辆钥匙领用登记表