1、 2013年 商场营运管理 Contents 我们的管理重点是：我们的管理重点是：商户管理 人员管理 现场管理 营运信息管理 市场调研 第一部份第一部份 现场管理现场管理 一、开闭店管理一、开闭店管理 开闭开闭店店管理管理 详见运营手册 二、店铺管理二、店铺管理“天天”门门头、天头、天花板花板“气”“气”异样的异样的味道味道“地地”地面地面卫生卫生 店铺现场管理：天地墙、气温光、言行妆、货柜样店铺现场管理：天地墙、气温光、言行妆、货柜样 巡场要深入巡场要深入,不仅要有广度不仅要有广度,更要有工作的深度更要有工作的深度 要考虑每项工作细节要考虑每项工作细节,具体了解卖场面积、多少品类、多少品具体2、了解卖场面积、多少品类、多少品牌等等牌等等 “墙墙”有无有无破损破损“温温”适适当的温当的温度度“光光”灯灯具是否具是否正常正常“言、行妆言、行妆”仪容仪表仪容仪表规范规范“货柜样货柜样”陈列摆设陈列摆设 1 1、店铺巡场、店铺巡场1212字诀字诀 橱窗橱窗 试衣间试衣间 仓库仓库 陈陈 列列 巡场工作内容：1.每班巡查商铺、外橱窗形象、货品陈列情况。2.对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整理，确保货架、堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。3.负责监督商户、专柜的卖场环境卫生，确保店面、货架、地面及其他设施整洁卫生。4.负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现3、问题及时汇报处理。5.进行开业前的检查工作，包括开店情况、设备情况、店铺陈列、人员到岗等。2 2、店铺巡场要求、店铺巡场要求 3 3、晨会细则、晨会细则 晨会传达：1.早班管理人员每日开店前30分钟于楼层指定位置召开店铺早会。2.通过早会进行店员精神面貌检查工作。3.通过早会提示店铺内清洁的重点。4.通过早会提示楼面典型交易事件或者顾客争议事件处理及注意事项。5.通过早会传达对于各店铺近期销售业绩的要求及国家法令，公司内部规章制度的传达。6.结束后管理人员进行开业前的检查工作，包括开店情况、设备情况、店铺陈列、人员到岗等。另：每月15日固定由各店铺店长参加晨会。东倒西歪东倒西歪 不规范不规范 4、认真记录认真记录 符合规范符合规范 进行楼层管理，每天的早会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、进行楼层管理，每天的早会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，可以事先或临时安排销售模拟演练。充分调动营业员的参与，5、可以事先或临时安排销售模拟演练。4 4、晨会作用、晨会作用 管理人员对营业员进行管理，怎么使其工作潜力发挥到最好？一一 二二 三三 四四 五五 发挥晨会的作用 坚持不懈的培训 恩威并治 适当地运用激励 控制流失率 六 七七 学会应用表格 八八 店长负责制 制定销售任务 第二部份第二部份 商户管理商户管理 一一 二二 三三 四四 五五 品牌进场管理 货品进出管理 商户场内管理 商户手册 商户人员管理 营运表格 五五 六 一、品牌进场管理一、品牌进场管理 1 1、商场招商的推广与宣传、商场招商的推广与宣传 商场定位 品牌规划 招商政策拟定 招商活动的策划与执行 招商活动推广与媒介组合 市场情况 竞6、争状况 自身管理能力和资源整合能力 区位 产品数量面积 类别 签约期限 公摊规划 推广活动 租 金 缴纳方式 优惠条件 商户填写品牌入驻意向登记表 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 签订预租协议书 商场填写合同订单 商场评审小组审核 2 2、品牌的登记、品牌的登记 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 报备审批 签订合同 缴纳相关费用 合同备档，跟踪管理 3 3、品牌进场审批、品牌进场审批 4 4、厂商进场管理、厂商进场管理 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 填写装修申请审批表，进场装修 领取商户手册、装修手册 办理导购人员进场手续 报备价格，上标价签，货品出样，准备营业 二、商7、户场内管理二、商户场内管理 销售规定销售规定 进出货规定进出货规定 装修规定装修规定 商品规定商品规定 人员规定人员规定 经营规定经营规定 举报规定举报规定 处罚规定处罚规定 NO.9 NO.10 NO.7 NO.8 NO.5 NO.6 NO.3 NO.4 Contents 货品管理货品管理 营业时间管理营业时间管理 NO.1 NO.2 管理规定管理规定 营业时间：周日-周四：10:00-22：00 周五-周六：10:00-22：30 如遇特殊节日可酌情考虑将营业时间延长。货品管理 了解零售类商铺货品库存（库存量、畅销款库存、滞后款库存、参加活动库存、应季库存，无效库存等）营运管理人员就每家商8、铺的实际库存情况，持续跟厂家保持沟通，对店铺货品严格把控，以提高销售。进出货管理：商铺调拨货品必须填，并找营运管理员签字，商管员看到签字后才能放行。原则上当季畅销货品不允许调拨。如遇重大节日，不允许调拨任何货品，除非店铺先从其他门店调来相应货品。销售规定：商场指定每家商铺全年的销售指标，并细划到每个月。营运管理员按每日、周、月进场日常表单制作，每年制作销售报表，了解每家销售情况，并作出有针对性的提高销售的措施。商品规定：零售类商铺每件货品每种颜色必须挂有标价签，如是折扣货品，附带降价签，并注意此类货品不可有其他商场抬头打码纸。店铺货品价格上报客服中心，直接制作。领取地点：客服中心。装修管理：商9、家施工必须做好木工板或石膏板围挡，并挂好喷绘布，喷绘布平整。营业期间严禁施工，严禁有嘈音、灰尘。晚间施工需持有效证件才能进场施工。营运管理员定期检查商家施工规范和进度。处罚：行政处分行政处分 口头警告、通报批评、辞退 经济处罚经济处罚 按营业员管理规范对员工进行不同程度的经济处罚 三、商户手册三、商户手册 物业管理物业管理 物业简介物业简介 应急程序应急程序 NO.5 NO.6 NO.3 NO.4 Contents 商户须知商户须知 消费者和商户服务消费者和商户服务 NO.1 NO.2 商户手册商户手册 安全措施安全措施 第三部份第三部份 人员管理人员管理 一、人员管理一、人员管理 上岗概述上10、岗概述 1 1）缴纳相关证件：“三证两照”：身份证、户口本（外地员工暂住证）、健康证（均为原件）和二张一寸近期彩照到楼面面试。上岗程序上岗程序 2）经营运部面试合格后，填写员工入职申请表 3）商户人员持员工入职申请表至财务部缴纳相应费用（工牌押金：50元和材料费：10元）4）导购人员持交款收据，领取店铺工号牌，营运部人员按楼层登记店铺人员信息 导购员由商户自带，并于开业前导购员由商户自带，并于开业前10日须办完聘日须办完聘用及上岗手续，用工人数不低于商场规定的最低人用及上岗手续，用工人数不低于商场规定的最低人数，所招人员符合商场要求的找人标准数，所招人员符合商场要求的找人标准 1 1、人员上岗11、人员上岗 5）分批请物业、IT、营运进行店铺员工相关店铺培训。填写员工调动表，经营运部审批同意及相关人员签字确认后，由原商户、现商户、营运部各执一份。调动条件调动条件 调动程序调动程序 同一商户不同品牌门店可进行调动；品牌跨楼同一商户不同品牌门店可进行调动；品牌跨楼层调整可进行调动；层调整可进行调动；注：注：不同商户门店员工不得私自调动，需调动原商户的导购人员必须离场6个月后才可进入商场，除双方商户协商认可外。描描 述述 2 2、人员调动、人员调动 3 3、人员辞职、人员辞职 员工提前15天报备楼层管理，并填写员工离职申请表。15天后，经商户、楼层经理同意后，至相关部门办理手续。辞职员工将辞12、职表、工牌一并交回营运部备案、存档。A C B 4 4、工装、工装 （1）导购员上岗须着品牌公司统一当季工装。（2）如导购员穿着服装不符，一经发现可进行罚款处理。（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（2）工装使用期限超过年必须更换。工装穿工装穿着规定着规定 工装更换工装更换管理规定管理规定 5 5、店铺纠纷、店铺纠纷 1）2）2）3）罚单费用罚单费用 保证金的缴纳保证金的缴纳 培训费用培训费用 二、货品进出管理二、货品进出管理 NO.4上货不得占用公共区域，如需提前报备同意后才可进行 NO.3营业时间货品的安全由导购人员负责 NO.2保证质量的产品 NO.1 合同约定13、品牌的产品 NO.5上货完毕后立即清理现场 1 1、上货管理、上货管理 填写物品出门单。NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 由所在楼层管理人员签字。由指定出口出场。2 2、出货管理、出货管理 凡进入商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。接受商场保安的检查，无问题方可放行。第四部份第四部份 营运信息管理营运信息管理 一、营运表单一、营运表单 日日 周周 1 1、各类表单、各类表单 月月 第四部份第四部份 市场调研市场调研 一、调查频率一、调查频率 每季度至少每季度至少1 1次，次，在主要节假日、换季、大型营销企划活在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪。动14、期间，须对竞争对手进行重点追踪。调研所在城市主要调研所在城市主要商业项目、竞争对手、同类商业项目等。商业项目、竞争对手、同类商业项目等。每半年至少每半年至少1 1次，安排营运人员去经济较为发达、区域发次，安排营运人员去经济较为发达、区域发展速度和变化较快的购物中心进行调研，了解当地主流消展速度和变化较快的购物中心进行调研，了解当地主流消费群体和消费层次。费群体和消费层次。1 1、市调要求、市调要求 二、调查范围二、调查范围 商圈调研范围可分为：核心商圈（新街口地区）；次级商圈（相同模商圈调研范围可分为：核心商圈（新街口地区）；次级商圈（相同模式的购物中心）；辐射商圈（式的购物中心）；辐射商圈（15、7 7-1010公里以上）。公里以上）。应以核心商圈和次级商圈为主，具体范围可根据所在地区实际状况确应以核心商圈和次级商圈为主，具体范围可根据所在地区实际状况确定。定。三、调查内容三、调查内容 商圈道路交通网络是否便利。商圈内主要商业项目、新增项目及周边业态分布状况等。基本状况：基本状况：如经营面积、商业定位、业态规划、结构布局、购物环境装点、内部装修改造等。经营信息：经营信息：如销售额、重点时段客流及交易状况、客流量、车流量、租费水平等。品牌信息：品牌信息：商户品牌、价格和货品款式、品牌（品类）调整、相同品牌畅销款价格、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例、商品折扣变动、特卖会区域等。营销企划信息：营销企划信息：如大型企划活动情况、促销活动细则、媒体宣传情况、营销美陈环境布置。管理服务细节：管理服务细节：如客户特色服务、引导标识系统、室内灯光、背景音乐、多种经营广告位、商户广告宣传、停车场、卫生间、外广场管理等。市场调研目的：了解同类型购物中心业态分布和主力品牌。了解同类型购物中心人流。了解同类型购物中心促销活动和大型企划宣传活动。了解同类型购物中心整体购物环境及美陈设置。感谢聆听！感谢聆听！