1、金湾高尔夫球场球童管理手册人事部 运作部 20xx年10月13日 目 录 一, 球童部工作职责.3 1. 球童部工作内容 .3 2. 球童部主管工作职责. 4 二, 球童部管理架构(附图)5 三, 目前球童状况5 1. 目前球童状况介绍: .5 2. 球童分级: . .6 四、 球童管理条例 .6 1. 形象礼仪 6 2. 出勤及请休假制度.8 3. 日常行为标准.10 4. 出场用品管理程序.11 5. 备班,出场,回场12 6. 安全.14 7. 场地服务.15 8. 赛事.17 9. 球童义务.17 10. 球童值班管理制度.18 11. 球童奖惩制度.19 五、 球童场地服务标准.202、 六,球童日常管理程序26 1. 球童招聘管理程序26 2. 点号球童管理规定.26 3. 球童请休假管理程序27 4. 球童工伤处理程序28 5. 球童违规处理程序29 6. 球童评估卡操作规定31 7. 球童级别管理规定 .32 ，8. 球童奖项管理规定35 9. 球童义务管理规定.41 10. 球童班级管理规定42 七,球童班长,副班长管理体系.44 1. 球童班长工作内容和职责.44 2. 球童副班长工作内容和职责.45 3. 球童班长工作流程.45 4. 球童班长,副班长管理条例.47 5. 球童班长,副班长工作业绩考核制度.48 一、 球童部工作职责 1. 球童部工作内容: 球童部3、是第一线对客服务部门,且员工人数最多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为球会最重要的部门,其具体工作职责如下: , 管理球童部,保证向客人提供最优秀的球童服务. , 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求; , 加强对球童的培训,不断提高球童队伍的整体素质; , 处理及跟进球童部出发区会员的投诉; , 监管球童部出发区的运作,保证向客人提供畅顺的开球准备工作; , 与出发员良好沟通,保证球手出发秩序井然; , 积极参与对球场内受伤的人员进行紧急救助: , 监督并协调会员及其他打球客人球包的运作,保证客人出发顺畅; , 监督球车库的运作,以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务; , 参予球童部的4、周期性培训,岗位培训以及技术培训,不断提高球童各方面素质; , 招聘新球童,保证有足够的球童为客人服务. , 配合培训部,积极参予新入职球童和在职老球童的培训工作. , 合理安排球童上班时间,确保每位球童精神饱满投入工作. , 安排球童对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶 , 合理安排球童值班,配合运作各分部的运作. , 配合培训部组织球童举办各种活动. , 执行公司管理层随时分派的任何其他事务. 2. 球童部主管工作职责 职 位 : 球童部主管 部 门 : 运作部 ， 2 ， 直 属 : 运作部经理 主 管 : 球童班长,副班长 起 草 : 运作经理5、 起草日期 : 20xx年10月15日 批 准 : 球会总经理 修订日期 : 页 码 : 1 工作关系: 所有相关的内部各部门 所有相关的外部各部门 工作概述: 1. 全面负责球童部的管理及运作; 2. 保证向客人提供最优质的球童服务; 3. 与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通; 4. 负责和培训部制定和汇总属下各分部的阶段性的培训计划: 工作职责: 1. 总是保持愉悦而专业的态度; 2. 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求; 3. 管理球童部,保证向客人提供最优质的球童服务; 4. 处理及跟进球童部出发区会员的投诉; 5. 监管球童部出发区的运作,保证向客人提供畅顺的开球准备工作; 6、6. 与出发员保持良好沟通,保证球手出发秩序井然; 7. 对球场内受伤的人员进行紧急救助: 8. 积极参与新球童的岗前培训,并监督新球童培训情况; 9. 参予和监督球童部的周期性培训以及技术培训,不断提高球童各方面素质; 10. 监督并协调会员球包的运作,保证客人出发顺畅; 11. 监督球车库的运作,以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务; 12. 为球会的潜在会员和访客安排参观; 13. 安排球童队伍进行球场维护工作,如修补打痕,清理垃圾,修补球印以及清除杂草等; 14. 安排球童队伍进行运作各分部义务值班工作,如练习场接送,球包接送,球车清洗保养等; 15. 一旦有意外事故发生,及时报告高7、球运作经理,和按照工伤程序跟进; 16. 与球会各级员工保持良好的关系; 17. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序; 18. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度; 19. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务: ，二,球童部管理架构 球童部管理层由球童主管(王蓉)全面负责管理,培训中心主任(胡爱萍)协助管理,球童队伍划分为五个班,每班设正,副班长各1名,每班30名球童: 为了加强团队管理及对客服务质量的提高,每组各设立2名小组培训员,负责培训本组组员的对客服务技巧和语言(英文和粤语),小组培训员以球童管理队伍的储备干部进行集中管理: 按照球童级别比例划分,球童正,副班长均为金8、牌球童,培训员为A级球童以上: 每位金牌球童,A级球童均需全面负责监督和提高3-5位球童的工作质量: 经过一段时间的规范培训,培训出一批专业语言球童,包括英语球童,韩语球童,日语球童,语言球童日后直接晋级为B级球童: 球童出场时施行“队长制”,同组球童在场地服务客人时,由本组级别最高的球童对该组球童的场地服务进行监督,出发员在出发时临时灵活指定,如有任何违规现象或遭客人投诉事件发生,担当队长者均需负有一定的责任: 部门组织架构图 球童 主管 A班B班 C班D班E班班长 班长 班长 班长 班长 副 副 副 副 副 副 副 副 副 副 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班9、 三、 目前球童状况 长 1. 目前球童状况介绍 球童球童球童球童球童球童球童球童球童球童现共有球童145名,其中男球童9人,女球童136人,详细数据见下表: 15人 15人 15人 15人 15人 15人 15人 15人 15人 15人 组 占总人别 A班 B班 C班 D班 E班 总计 级 别 数比例 A级 6 7 6 3 6 28 19% B级 10 7 10 11 12 51 34.2% C级 8 13 8 10 7 46 31.2% D级 4 4 4 5 6 23 15.6% 总计 28 31 28 29 31 147 100% 2. 球童分级 , 球童班长 每班设有1名班长,班长除负10、责本部的管理工作外,也须出场, 属于半脱产性质; , 球童副班长 每班设有2名副班长,副班长除协助班长管理本班的工作 外,也须出场, 属于半脱产性质; , 金牌球童 共设有15-20名金牌球童,金牌球童的总体比例为10%; , A级球童 共设有25-30名A级球童,A级球童的总体比例为20%; , B级球童 共设有40-45名B级球童,B级球童的总体比例为30%; , C级球童 共设有55-60名C级球童,C级球童的总体比例为35%; , D级球童 共设有25-30名D级球童,D级球童的总体比例为15%: 四、 球童管理条例 1. 形象礼仪 1. 仪表 1.1.1 化淡妆(必须修整眉毛及使用红11、色系口红); 1.1.2 勤洗澡,保持体味清爽;不使用香味过浓的香水; 1.1.3 头发勤洗勤梳理,保持干净,无头皮屑;染发不得明显外露或梳古怪发 型; 1.1.4 保持牙齿清洁,口气清新; 1.1.5 指甲长度以掌心与视线平齐时看不到指甲为准,要求甲缝内无污垢,不 涂有色指甲油; 1.1.6 除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰,并且戴 耳钉时必须要左右各一,戴在耳垂下方,不允许多戴或仅戴在一侧; 1.1.7 制服干净整洁,无破损;不可自行改动制服;亦不可将袖子卷起; 1.1.8 上班时必须戴统一发放的球会标志高尔夫帽,且帽沿高度不可低于眉 骨; 1.1.9 出场时必须戴头12、盔,并系好绑带 ,帽沿高度不可低于眉骨; 1.1.10 头巾统一为兰色,出场时按组统一标准佩戴,并避免遮挡视线,影响服务; 1.1.11 保持双目干净,无眼垢;不可佩戴框架眼镜; 1.1.12 统一穿着球鞋,鞋子必须干净,无破损; 1.1.13 统一穿着标准短袜,要求干净,无破损: 2. 姿态 1.2.1 站立平稳,重心不左偏右移,双脚呈小“V”字型站立; 1.2.2 站立时挺胸收腹,双肩自然舒张,勿身体懒散,扶臀而立,忌双臂交叉 或斜倚某处; 1.2.3 站立时双手自然握紧,埋住大拇指,置于小腹处;勿将双手插于口袋内; 1.2.4 站立时双目平视,面带微笑,勿左顾右盼; 1.2.5 站立于球13、车后面时双腿叉开,呈倒 “V”字型站立 ,以保证安全; 1.2.6 坐姿端正,只坐半椅; 1.2.7 肩部自然展开,双腿并拢,手自然放在膝盖处; 1.2.8 勿将双腿叉开或跷二郎腿,避免晃动双脚; 1.2.9 坐于球车上时,保持双脚平踏; 1.2.10 走路时抬头挺胸,显示出自信; 1.2.11 勿拖着脚跟走路; 1.2.12 注意保持优雅仪态,避免抠指甲,抠鼻子,打哈欠,伸懒腰,嚼口香糖, 弄衣 角,在公共区域搞个人卫生,打喷嚏,咬指甲,哼歌,吹口哨,不停叩脚,玩弄钱币或钥匙使其叮当作响等不雅行为: 3. 表情及谈吐 1.3.1 保持微笑; 1.3.2 随时对客人表示关注,保持目光交流; 114、.3.3 与别人谈话时语调自然温和,勿高声喧哗;言语亲切,多使用礼貌用语; 1.3.4 勿使用粗鄙的语言或低俗的俚语; 1.3.5 勿称呼外宾为老外,鬼佬或其他贬损的称谓; 4. 球场上的礼仪 1.4.1 在发球台主动向客人问候及介绍:“先生/小姐,您好,我是，号球童, 很高兴为您服务,我已点过您的杆,一共14支,对吗?”“祝您挥杆愉快!”; 1.4.2 在服务过程中应保持安静,不可与其他球童窃窃私语或聊天,以免影响 客人打球; 1.4.3 除在果岭上帮客人看线以外,在球场其他范围内均不可以坐或蹲在草地上; 1.4.4 站于球手对面后方45度角处,与球手保持4码到6码的距离;在同一 发球台开球15、时,4人站于同一条直线上; 1.4.5 递球杆给客人时,应将球杆握把递给客人,并报出球杆号码:“先生/ 小姐,您的，号铁(木)杆”; 1.4.6 前组客人走出危险区域后方可允许自己的客人开球,如有危险,应立即 向前组客人大声提示:“看球!” 1.4.7 当本组球手打球速度太慢时,应主动而礼貌地提醒客人:“先生/小姐, 请加快打球速度,好吗?后面有很多客人:” 1.4.8 如客人危险驾车,应主动而礼貌地提醒客人:“先生/小姐,请小心驾驶!” 1.4.9 客人给小费时,无论多少,均应礼貌地向客人道谢; 1.4.10 打完球后,应主动向客人说:“先生/小姐,您打球辛苦了!”客人离开 时主动与客人道别16、:“先生/小姐,欢迎下次光临,再见!” 5. 如条例内无特别说明,违反此形象礼仪者,结合球童违反轻重,参照C或D类处理: 2. 出勤及请休假制度 1. 出勤制度 2.1.1 所有球童不得无故旷工,无故旷工者参照公司考勤制度处理: 2.1.2 不迟到,不早退,有事先请假,迟到三十分钟内值班三天,早礼道歉; 迟到时间超过三十分钟记旷工一次,除参照公司考勤制度处理外,另义 务值班一星期;早退义务值班一星期: 2.1.3 未经批准私自下班参照B类处理: 2. 请休假制度 2.2.1 轮休:球童以组为单位轮流休息,具体时间参照球童排班表:特殊情 况或根据客流由主管提前通知调整班次和休息: 2.2.2 病17、假:球童因疾病或伤痛需要治疗,休息时,应先向班长提出病假申请, 班长签字确认后,球童拿病假单到主管处由主管批准后生效,如球童需要到医院就诊,须出示镇级医院(三灶医院)病假证明,方可出场;节假日须直接由主管或经理批准: 2.2.3 事假:每班班长每天批准事假不超过一人,节假日不可以请事假:球童 须提前一天向班长提出事假申请,班长签字批准后,球童将请假单拿到 主管处登记生效:如本班内事假已满,必须由主管批准:三天以上事假 必须由主管批准: 2.2.4 长假:工作满一年球童享有长假,球童需提前十五天以上向班长提出长 假申请,班长按提出申请时间的先后顺序合理安排,优先批准较早提出 的长假申请:长假由运18、作部经理批准后,球童凭假单到球童主管处登记 生效:每班长假不得超过二人:长假天数根据假期时间内的预约情况, 及当时球童数量而定: 如次日有请假(不分长短)不得请回场假,次 2.2.5 每月只得请一次回场假,日本组上灯光班,本组球童不得请回场假: 2.2.6 婚假:球童享有婚假三天,球童休假结束需出示结婚证复印件方可出场, 根据公司管理制度晚婚享有婚假十三天: 2.2.7 产假:球童享有产假九十天,回来后需出示小孩出生证明,其产假从小 孩出生起计算为九十天: 2.2.8 丧假:球童享有丧假一天,回来后需出示由当地派出所提供的死亡证明 复印件,方可出场: 2.2.9 工伤假:球童因工作而受伤,可享19、有工伤假,假期长短视伤势而定,需 提供治疗医院病假单后,方可休假,其休假天数不得超出假单天数: 2.2.10 突发假:球童在公司以外因突发事情,不可抗拒因素等原因无法及时返 回工作时,球童必须第一时间通知班长,由班长向主管或经理汇报后酌 情处理:(此假期以事假计算) 2.2.11 年终假:根据其预约情况由经理或当值主管批准,晚年春节未请假者优 先于请假者,当年请假天数少者优先与请假天数过多者,其假期长短视春节期间预约情况,及出场球童数量而定: 3. 如条例内无特别说明,违反此出勤及请休假制度者,结合球童违反轻重,参照B或C类处理: 3. 日常行为标准 1. 基本行为标准 3.1.1 全体球童必20、须遵守各项法律法规,必须遵守公司及部门各项规章制度和 流程: 3.1.2 球童上班要保持充足的睡眠,以良好的精神面貌迎接新一天的工作:精 神状态委靡不振,不能保持良好的心态者,停止当天出场;情况严重者 延长停场天数: 3.1.3 早礼点名,对场次时球童应大声喊类似于“到,两场”,否则按迟到处理, 迟到者参照B类处理: 3.1.4 工作期间严禁窜岗,未经上级批准擅离岗位者参照C类处理: 3.1.5 工作期间勿在任何对客区域接听私人电话或煲电话粥,在场地服务时, 除非工作需要,任何人均不得接听和拨打移动电话:并请将手机关机或 调成振动,违者义务值班一星期: 3.1.6 工作中球童应积极主动服从上级21、工作指令,并保证工作指令落实到位: 未完成工作指令或顶撞上司等不当行为参照A或B类处理: 3.1.7 未经他人允许,随意翻动或随手拿走他人物品视为偷窃,解雇并交送公 安机关处理: 3.1.8 同事间和睦相处,互敬互爱,相互帮助,共同营造和谐积极的工作氛围 是每一名员工的义务与责任: 3.1.9 严禁在公司区域讲粗口,不雅口头禅或其它低俗言语,严禁在背后中伤 同事或他人,不得贬低他人人格和伤害他人自尊,违反者参照A或B类 处理: 3.1.10 本部门同事之间不得发生冲突和争吵,如有矛盾需找上级领导进行解决, 本公司同事之间争吵,双方均需接受处罚,且必须当面相互道歉,并在 大会,早礼作检讨;率先争22、吵者加重处罚;辱骂同事视情节严重参照A 或B类处理;同事间打架斗殴参照公司管理规定处理: 3.1.11 不得向外部透漏公司内部政策与机密,严禁球童向外界透露球员或员工 的个人资料和隐私,严禁讨论球员的好恶,违者无限期停场: 3.1.12 球童工作中应保持积极良好的服务态度,对待客人一视同仁,球童间有 挑包,抢包或因客人小费少而给客人脸色看,在工作中挑剔客人,怠慢 客人等情况,一经发现参照A类处理: 3.1.13 平均合理分配小费,私吞他人小费或向客人暗示,索要小费者解雇: 3.1.14 球童如遗失,损坏客人物品,由责任人本人按原价进行赔偿,并参照C 类处理: 3.1.15 出现意外能冷静处理,23、维护公司,客人及同事的利益者,获部门月度最 佳员工提名或部门现金奖励,并通报表扬,作为工作变动的依据: 3.1.16 对公司提出合理化建议并产生经济效益者,部门现金奖励,作为工作变 动的依据: 2. 工作及生活环境维护 3.2.1 自觉维护宿舍区域环境卫生及公共设施,遵守公司宿舍管理规定,违 返者按B或C类处理: 3.2.2 自觉维护球童休息区及公司任何其它区域环境卫生,不得随便乱扔垃圾, 随地吐痰等,主动捡拾公共区域垃圾,违者参照C或D类处理: 3.2.3 爱护公物,不得损坏任何公司公共设施和财产,损坏者照价赔偿,并参 照C类处理: 3. 如条例内无特别说明,违反此日常行为标准者,结合球童违24、反情况参照A,B,C,D类处理: 4. 出场用品管理程序 1. 出场用品 4.1.1 上班早礼过后第一时间将所有出场物品准备好,包括绿色工具袋,沙袋, 沙勺,毛巾(在出场前半小时湿好),果岭叉,球标(Mark),雨衣,雨 布,铅笔,计分卡等: 4.1.2 从车库去到出发区时,标准背拿工具袋及沙袋,工具袋统一单肩背于右肩, 沙袋斜跨于身体左侧: 4.1.3 在8802室备班时,所有出场物品必须按出场顺序整齐摆放好: 4.1.4 客人到达前10分钟必须将绿色工具包按标准绑好在球车上,沙袋统一正 确背于身上,安全帽(头盔)提前戴好: 4.1.5 回场后将沙袋内的沙,草屑,垃圾清理干净,不需要等回场时25、及时将工具 袋及任何其他出场用品放置到储物柜,违反者参照D类处理: 4.1.6 不常用的物品(包括私人物品),如雨鞋等不得随处乱放,违反者参照D 类处理: 4.1.7 球童如遗失,损坏出场用品(自然耗损除外),由责任人本人折价进行赔 偿: 2. 球车 4.2.1 球车是球童的生财工具,球童必须爱护球车,在出场前后均需维护其清洁, 如造成损坏,责任人需折价赔偿: 4.2.2 球车出入车库球童必须主动登记球童编号,检查车外壳,刹车,方向,油 门,轮胎等是否良好,不开带故障的球车: 4.2.3 服务客人过程中发现球车有异常状况,应让巡场员通知车库换车:如未更 换,打完球应马上通知车库: 4.2.4 26、严禁球车私用送人或使用球车拿私人物品: 4.2.5 在球场内停车时尽量靠边,勿影响其它车辆通行:如客人用两只脚同时操 作球车,球童应该礼貌制止,以避免球车因此造成的损坏: 4.2.6 在球场内,如发生撞车,刮花车现象,应即时告诉客人,并应及时告知巡 场,打完球后马上告诉出发台,协助工作人员引导客人办理球车保险程序: 3. 如条例内无特别说明,违反此出场用品管理程序者参照C类处理: 5. 备班,出场,回场 1. 备班 5.1.1 每位球童在球童休息室及电视房等候出场前必须熟知自己的出场位置,当 自己前面只剩3人时,不得擅自离开上述两个区域(包括上洗手间),除 非上级另有工作安排,如有特殊情况必须27、向本班班长,当班班长或主管请 假: 5.1.2 当出发台或班长通知备班时,每位球童必须第一时间按照要求去到备班区(8802室)备班: 5.1.3 在8802室备班球童不得大声聊天,吵闹,除非上级领导有其它工作任务 下达,否则备班球童不得随意走动离开该区域,有紧急事情(包括上洗手 间)须向本班班长,当班班长或主管请假: 2. 出场 5.2.1 所有球童必须按照排班出场顺序出场(点号除外),如遇上级或出发员临 时调整时,应服从安排: 5.2.2 当有球包到达出发台时,8802室备班球童须提前按照要求站立于球车两侧 迎接客人: 5.2.3 客人到达出发台时,配合出发员主动快速寻找客人球包,并将球包按28、照出 发员分组安排迅速绑在指定球车上: 5.2.4 如遇下雨天,必须在客人到达之前将球包雨布绑好,违反者参照B或C 类处理: 5.2.5 点号球童如熟知客人球包,应在客人球包到达第一时间将球包绑好,端坐 于球车上等候,客人到达时起身迎接: 5.2.6 客人上车后,按照出发员的安排主动指引客人到达所打球场: 3. 回场 5.3.1 球童在回场第一时间整理客人球包(内容包括清点,清洁球杆,清点打球 物品),请客人签名确认并主动询问客人球包去向,如客人无特殊要求, 则直接送至会所门口接包处: 5.3.2 球童回场后提醒客人带齐物品,天黑时须更加小心,要用手亲自检查,不 可因赶车下班而急急忙忙,产生疏29、漏,贵重物品(钱包,手机,手表,车 钥匙等)着重提醒, 违反者参照B类处理: 5.3.3 如客人因赶时间或疏忽遗漏物品时,眼镜,手机,手表,钱包等贵重物品 不可放入球包,应该交到出发台,以便客人回来寻找,违反者参照B或C 类处理: 5.3.4 球童回场后应主动帮助客人一起核对记分卡, 计分卡应该询问客人是否 需要带走,不可轻易丢掉:服务团队和比赛时,如需由球童帮助交记分卡, 在计算完后应迅速交到记分卡收集处: 5.3.5 球童回场后主动将球童评估卡交给自己客人,并请客人将其投入对应评估 箱,违反者参照B类处理: 5.3.6 球童在整理完客人球包及物品,和客人核对好相关事宜后,应迅速将球包 运送30、至指定地点: 5.3.7 客人上午打完一场,下午或晚上还要加打,球童需和出发台确认,并将球 包整理完毕后背至出发台球包架放好: 5.3.8 将球包运送完毕后,迅速整理球车,将垃圾清理干净,毛巾和冰箱等还回 指定位置,并签名确认,违反者参照D类处理: 5.3.9 球童在回场整理完毕后,必须主动去到指定位置签回场,签完回场后按照 指示休息,下班或等待出下一场: 4. 如条例内无特别说明,违反此备班,出场,回场者参照C类处理: 6. 安全 1. 安全内容 6.1.1 时刻注意他人和自身的安全,时刻保持清醒的头脑,高度的安全意识: 6.1.2 小心驾驶球车,不可逆行,严禁超载,每部球车限载4人: 6.31、1.3 手上杆超过4支时,必须站在地上插球杆,插好后再上球车,两手抓车, 身体紧靠球包,站好后再说 “OK”,示意客人开车: 6.1.4 转弯和下坡时,提前告诉客人慢驶;注意身体的离心力和转弯的方向相 配合: 6.1.5 如客人开车太快,且不听球童劝告,球童有权礼貌地停止服务: 6.1.6 球童有权制止16岁以下未成年人和不懂驾驶球车的客人开车, 违反者 参照B类处理: 6.1.7 永远不要站在两部球车之间,应站在球车的侧面,以免被两部球车挤伤: 6.1.8 前组客人没有走出安全距离之前,坚决制止自己的客人击球: 6.1.9 服务自己的客人时,应留意同组客人击球,以免被同组客人的球击伤: 6.32、1.10 在发球台和球道等候时,不要离客人太近,以免被客人空挥杆时打伤: 6.1.11 天气炎热,多喝水,晚上早点休息,以免出场时中暑: 6.1.12 每天必须吃早餐,以免低血糖晕倒:身体如有不适,应向组长请假,不 要带病出场 ,以免发生意外: 身体健康是革命的本钱,人生幸福的源泉! 2. 如条例内无特别说明,违反此安全者参照C类处理: 7. 场地服务 1. 场地服务基本要求 7.1.1 每位球童对客服务时均应遵循金湾高尔夫球童场地服务标准: 7.1.2 每位球童在场地服务时,均需具备良好的服务意识,在基础技能方面均应 做到专业,快速,准确;在态度方面需做到谦逊,主动,勤快: 2. 球场维护 33、7.2.1 铺沙,捡草屑,耙沙坑,修果岭,捡垃圾等是球童出场时必须要做的几项 工作, 违反者参照B类处理: 7.2.2 出场时,紧跟客人身旁:客人打起的每一个坑穴都要铺沙,打起的每一块 草皮都要拣起,放入沙袋,到下一洞发球台再把草皮放入垃圾桶, 违反者 参照B类处理: 7.2.3 客人的球进入沙坑,球童应该拿沙耙紧跟客人,将客人的脚印,打起的坑 穴扒平,且球童必须从沙坑的低平处进出沙坑,以免沙坑较高的边沿因经 常被人踩而塌陷:不可马虎了事,不可背拖着沙耙走出沙坑,不可为省时 间而穿越沙坑, 违反者参照B类处理: 7.2.4 爱护果岭,无论是否自己客人的球造成的球印,球童均应主动,及时,寻 找并34、将其修补完整, 违反者参照B或C类处理: 7.2.5 在场地服务过程中,在球场任何区域如见到有垃圾,球童均有义务将其捡 拾起来: 3. 客人的物品 7.3.1 球童有保管好客人物品的责任: 7.3.2 客人和球童都在球道或果岭上时,球童应该留意球车道上的球车是否有 人接近:在打球过程中,经常查看球车上的物品是否还在: 4. 球包,球杆 7.4.1 球童要爱护客人的球杆,球包:在每个发球台都要检查球包有没有绑好, 以免球包从车上摔下,违反者参照B或C类处理: 7.4.2 客人自己带来的散包,打完球后球童必须将所有的拉链拉好,以免中途球 或其它物品漏出: 7.4.3 下场服务客人绑包前球童必须先核35、对球包卡,以免拿错球包: 7.4.4 在一号洞发球台和客人确认球杆的数量,以免丢杆分不清责任:尽量每打 完一个洞都要检查球杆数量,以免丢杆:打完球后,和客人再次确认球杆 数量,并让客人签名:丢杆或球杆套者照价赔偿: 7.4.5 客人每一次击球后,球童都应该把球杆擦干净,打完一场后,应该将所有 球杆全部清洁一遍: 5. 慢打 7.5.1 慢打是最影响其他客人打球的不良习惯: 7.5.2 礼貌提醒客人加快打球速度,是每位球童的责任: 7.5.3 不可以因为人多而允许客人跳洞,必须得到巡场员和被跳客人的同意,且 不会造成塞车, 违反者参照A或B类处理: 7.5.4 客人出现慢打,如引起其他客人的投诉36、,前后组球童应当日上交报告:写 明开球时间,地点,消费卡号,超出时间,球童编号等:违反者参照B 或C类处理: 危险球 6.7.6.1 打危险球是不可原谅的行为: 7.6.2 客人打了危险球,服务球童应负相应的责任: 7.6.3 球场发生危险球事件,前后组服务球童必须在当天之内上交报告,写明开 球时间,地点,消费卡号,球童编号等:事情经过必须清楚,准确,详细, 实事求是: 7. 如条例内无特别说明,违反此场地服务者参照C类处理: 8. 赛事 1. 赛事注意事项 8.1.1 服务团体或赛事时,出发员提前将球童分配到相应的球车上: 8.1.2 分好车后,球童须先打开球车,检查档位是否正确,球车是否清37、洁: 8.1.3 协助将所有球包按开球洞数和组别提前绑上球车,查看自己服务客人球 包和球车上的名字是否相符,打什么球场,几号洞开球: 8.1.4 不可坐在球车上等候客人,服务左边客人的球童统一站在球车前面(两 前轮中间位置),服务右边客人的球童必须统一站在球车后踏板上,服务 单包的球童则按左边位标准执行: 8.1.5 打完球后引导客人开车到相应地点统一收计分卡: 8.1.6 打完球回场时,为避免交通阻塞和场面混乱,应主动指引客人将球车开 到比赛回场处,并尽快和客人确认好相关事宜后,迅速整理球包和球车: 2. 如条例内无特别说明,违反此赛事者参照C类处理: 9. 球童义务 1. 球场义务 9.138、.1 铺沙,捡草屑,挑球印,耙沙坑,拔杂草,捡垃圾等工作是球童的基本 职责: 9.1.2 全体球童每周必须轮流对27洞球场进行2次补沙工作,如球场打痕比较 严重时,适当增加1至2次: 9.1.3 在球场杂草比较多,需要及时清除期间,球童主管合理安排时间,将拔 草任务按区域划分到各组,各班班长再合理平均分配到每位球童(责任 到人),每位球童均需按时,按质,按量完成拔草任务: 9.1.4 在球场果岭球印较多,特别是秋冬两季,球童主管合理安排时间,将修 复球印工作按区域划分到各组,各组组长再合理平均分配到每位球童(按 洞责任到人),每位球童均需保证自己的责任洞果岭球印能及时得到修 复: 9.1.5 39、在球会举办重大赛事时,需要球童协助耙沙坑,捡垃圾或进行其它球场 义务时,每位球童必须服从安排,主动,及时,高效完成工作: 2. 其它义务工作 9.2.1 全体球童每周按班轮流对球会所有客用球车进行一次全面清洗,清洗时 间定在每周四早上,由球车库主管及球童班长组织: 9.2.2 球会练习场客人较多,练习场内球较多或需要及时回收球时,所有球童 有义务协助练习场员工捡球,球童主管或班长灵活合理安排,所有球童 必须服从安排: 9.2.3 当客流量较大或接待大型团体赛事时,全体球童有义务协助接包员在接 包处或去到九洲港进行接包工作,球童主管或组长灵活合理安排,所有 球童必须服从安排: 9.2.4 其他义40、务工作,如协助拿冰块,拿送大毛巾,打饭,领水,练习场接送, 帮客人送餐及水,带客参观,打扫各区域卫生等,每位球童在接到上级 指令后均应主动完成: 9.2.5 未尽事项,如因工作需要,全体球童均需服从上级指令,主动完成各项 工作: 9.2.6 球童义务将按组班进行评比,各班再进行本组球童间评比,评比结果将 作为球童评级依据之一: 3. 如条例内无特别说明,违反此球童义务者,结合球童违反轻重作A,B,C,D类处理: 10. 球童值班管理制度 1. 值班程序 10.1.1 全体球童均需熟悉运作各分部的运作流程,在有工作需要去到各岗位进 行值班时,能顺畅完成工作: 10.1.2 球童在出发区域,接包处41、,球车库,练习场等岗位值班时,均应按照各 岗位标准进行值班: 10.1.3 球童在值班时需按时,按质,按量完成值班工作,不得有偷懒,怠工行 为: 10.1.4 球童因为被罚而去到各岗位进行值班时,如未按照要求完成值班工作, 则罚无限期义务值班,直到工作态度端正为止: 2. 如条例内无特别说明,违反此球童值班管理条例者参照A,B,C类处理: 11. 球童奖惩制度 1. 球童处罚条例 11.1.1 全体球童必须遵守此球童管理条例,如有违反将给予相应处罚,情节严重者给予辞退: 11.1.2 如违反本球童管理条例者,结合违反情况轻重,按以下四类进行处理: A类:签单,降级:结合球童违反条例轻重,作以下42、几级处理: a. 签单和降级同时实施; b. 签单 ; c. A级球童降为B级球童,B级球童降 为C级球童; d. A级球童连降两级为C级球童: B类:停场(无底薪):结合球童违反条例轻重,作以下几级处理: a. 停场815天; b. 停场47天; c. 停场13天: C类:罚值班(运作部各值班岗位):结合球童违反条例轻重,作以下几级处理: a. 罚值班1530天; b. 罚值班815天; c. 罚值班47天; d. 罚值班13天: D类:罚做义务(内容包括补沙,挑球印,耙沙,捡垃圾,洗球车等):结合球童违反条例轻重,作以下几级处理: a. 罚做义务27洞; b. 罚做义务18洞; c. 罚做43、义务9洞: 11.1.3 如违反相同条例,班长和金牌球童加重一级处罚;如三次或以上违反A类者参照公司管理规定及劳动法给予辞退处理: 11.1.4 同级别违规3次以上者则处罚升一级: 2. 球童奖励条例 11.2.1 所有球童在职期间,全年内无违规记录且综合表现优异者,将被优先考 虑晋级,优先参加月度,季度,年度优秀球童评选,优先参加公司年度 优秀员工评选:此外奖励在高球淡季免费下场打球(18洞)3次,部门 结合实际情况施行: 11.2.2 小组评比全年第一者,全体组员奖励在高球淡季免费下场打球(18洞) 2次: 11.2.3 获得月度,季度优秀球童者,除获得部门相应奖金或物质奖励外,再额 外奖44、励在高球淡季免费下场打球(18洞)2次: 11.2.4 获得年度优秀球童及公司优秀员工者除获得部门相应奖金或物质奖励 外,再额外奖励在高球淡季免费下场打球(18洞)4次: 11.2.5 获得年度优秀球童或公司年度优秀员工者,可免费参加公司或部门组织 的外出旅游一次: 11.2.6 拾金不昧者,结合实际情况给予精神鼓励或部门奖励现金50500元不 等: 11.2.7 对公司或部门有突出贡献者,公司或部门内部晋升优先考虑,结合实际 情况再额外奖励现金200500元不等,或奖励有薪假15天: 11.2.8 其他表现优异事项,结合实际情况给予相应奖励: 3. 此条例未尽事项,将参照同类事项进行处理: 45、五、 球童场地服务标准 , 会所出发区 1. 精神状态调整 出发前每个球童应把自己的精神调整到最佳状态,精神饱满,服装整齐,按规定时间提前到达出发台等候: 2. 带齐出场物品 出发前带齐所有的工作用品:装沙包,勺子,果岭叉,铅笔,计分卡,毛巾,Marker,雨具等: 3. 检查球车 详细检查球车的刹车,轮胎,气压,车身清洁状况及电量是否充足:听到号码,从车库将球车开至出发台,停放整齐,端正坐立于球车上,等待客人到来: 4. 绑球包 必须主动卸包,整齐摆放在球提前将客人球包绑好,当接包车到达出发台时,包架上,坐回球车上: 5. 打招呼 面带微笑,主动向客人打招呼(例如早上好,您好等等),大方介绍46、自己的姓名,并牢记客人姓名:当客人到达出发台后,必须主动询问客人是否去练习场,送客人去练习场并告知出发员,如客人需要下场,请客人确认球包并根据要求分组,将球包绑上球车,将客人人数,分组情况,球车,球包号,球童号,消费卡号,告知出发员: 6. 确认 确认使用球道,出发时间,消费数额,球杆数目及球包牌是否挂好,球袋是否牢固球车上: 7. 出发 上球车,引导客人到达指定的发球台发球: , 发球台 1. 准备工作 先于客人到发球台,准备好开球用品(tee,手套,发球杆,遮阳帽或伞等):同组球童按照客人的发球秩序整齐的站好在发球台上: 2. 检查 检查客人的携带品,盘点球杆与客人确认,并为客人保存好: 47、3. 介绍球道 - 标准杆(3,4,5杆洞) - 码数(留意tee market摆放位置) - 第一落球点(打球方向) - 障碍(特别要介绍不能一目了然的障碍的位置) 4. 开球前 - 确认客人使用的球 - 确认客人开球使用球杆 - 确认安全距离 打球前要确认前组是否离开安全圈: 5. 击球时 要让打球者专心的打球并防止危险: ? 不能随意走动及发出任何声响,保持绝对安静: ? 站立位置 站在客人正对面4-6码再向后一码处,如遇盲点洞时应站在能看见球落点且安全处,将自己的身影投射在客人看不见的地方: 5. 开球后 - 看清落点 确定落点并以最近最明显的参照物作为标志,告诉客人: - 击出好球时48、 应大声称赞“好球”,“Good Shot”等,分享客人击球的快乐: - 当客人击出的球有可能界外时,应提醒客人打暂定球: - 为客人初步提供下一击的参考信息(距离,打球方向,障碍,风向等): - 接球杆 客人打完球后,接过客人球杆并道谢,同时擦拭球杆,戴好球杆套:(注意:严禁在发球区以内接球杆) 6. 清理发球台 - 有击球痕迹时及时铺沙,捡草屑: - 发现断Tee,垃圾等迅速捡起投进垃圾箱: 7. 离开发球台 - 检查客人物品是否携带齐全: - 先于客人上球车,将球杆快速放入球包: - 确认同车的球童扶稳后说“OK”,示意客人可以开车: , 球道上 1. 到达球位 - 客人在球道上步行时,49、应快速将车开到靠近球落点的地方: - 准确带上客人下一击需要使用的球杆,并快步走到球的位置: - 指引客人达到球位: - 报四要素(距离,坡度,旗杆位置,风向) - 主动告知客人前方不能一目了然的障碍,适当给予客人打球助言: 2. 递杆 - 迅速将球杆递给客人后马上站在客人的正前方4-6码再向后一码处,准备看球: -如客人要求换杆,须马上更换 ,同时回答“您需要什么杆,我马上去给您拿”: - 取回球杆后,回答“对不起,让您久等了!” 3. 球落入长草区 - 迅速跑到球的大概位置(要先于客人到达),为客人找球: - 找球时间限为5分钟,如球难找,要委婉提醒客人让后组先行通过: - 找球之前应准备50、好客人下一击需用的球杆: - 找球时须注意安全,需带上铁杆或沙耙: 4. 盲点洞 必须按操作程序操作,并配合同组球童做好看球及保养球场等工作: 5. 球接近果岭时 如果客人下一杆可能上果岭应准备好推杆,一旦球上了果岭马上将推杆交到客人手中: 6. 注意事项 - 球车不得停放在球的前面,避免球打到他人,并且要靠球道一侧停放,以方便其它球车通过: 不得笑谈或私语,更不能议论打球者技术的好坏: - 使用过的球杆,须擦拭干净并放回原处: - 球一经击出到入洞为止,勿以手触摸及做出任何使球移动的动作:除非高尔夫规则允许,否则严禁动球: - 发生慢打时,需礼貌提醒客人加快速度,并应主动提醒客人让有优先权组51、先行通过: - 听从出发员安排,合理提供建议: - 团队及比赛出发后,三洞以内必须认真填写好出发单: - 如客人使用球会租杆,必须提醒客人正确使用球杆,回场后必须将黄单给出发员签字,并及时清洁球杆与存包员确认后,入存包室: - 如发现球车有异常状况,必须停止使用并及时通知车库员工换车: - 任何时候不可对客人说“不”,应给予客人正面回答,如遇不明确事情,应回答先生,小姐,请您稍等,我马上询问后告诉您: , 球打出界外 1. 对客人用语言说明或用手势示意,提醒客人原地补球: , 球入沙池及水障碍 1. 球位于沙池时,应把沙耙带来,等客人击球完毕后,用沙耙将球痕,打痕与足迹扒平,并把沙耙放回原处:52、 2. 球掉入水池,沟圳时,可用捞球器捞起,捞球器用毕后归回原位,捞球时务必注意安全: , 果岭上 1. 将球车正确停放在果岭边球车道上的停车位,靠边泊好: 2. 第一时间将推杆递给客人: 3. 迅速标记球的位置(一定要在球与旗洞的连线后方做标记): 4. 把球擦拭干净,离球洞较远的球应先摆好: 5. 第一洞时询问客人是否需要摆球线,客人要求摆线的才帮客人摆线,否 则一定要摆球的白面:如果看线不够准确的情况下,婉转和客人沟通, 不要将不确定的球线摆给客人推球: 6. 熟记果岭上旗杆位置,果岭坡度,草纹方向,果岭干湿度,草的长短以 及果岭的保养情况,以提供给客人推击时参考: 7. 牢记客人使用球53、的品牌,号码: 8. 谨记应站在正确的站位处,严禁站在球手推击线的两侧延长线上,以免 影响球手推球: 9. 注意不要让自己的身影投射到球手的推击线上或洞杯上: 10. 找到客人的球印并及时修补,检查是否还有其它的球印,如有应立即修 补:(每个球童在果岭至少修复2个球印) 11. 离球洞最近的球童扶旗询问客人是否还需要旗杆,如不需要,迅速将旗 拔起竖放在果岭裙带以外: 12. 尽量不要跨越客人的推击线,严禁踩踏球手推击线: 13. 最后推球的客人的球童为客人摆好球后,迅速拿好旗杆,客人完成推杆 后将旗杆插回球洞,面向后组鞠躬,挥手示意,表示本组客人打完准备离开果岭,迅速离开果岭回到球车上站好扶稳54、: 14.主动将上一洞成绩报知客人,引领客人前往下一洞发球台: , 中途休息 1. 打完9洞后,若客人需要就餐或休息,应立即询问出发台下半场开球时 ， 间,并告知客人: 2. 客人用餐时,应提醒客人将球包内贵重物品携至餐厅: 3. 准备出发时,必须告诉出发员,并询问所打场地,重新确认球杆及球的 数目: , 结束 1. 打完一场回到出发台后,迅速和客人确认球杆数目,交还客人让自己保管的其他物品,请客人签名确认,询问客人是否存包,清洁球杆,最后挂好点杆卡,需要存包的与存包员确认后入存包室,登记球包情况: 2. 询问客人记分卡是否需要带走,如客人不需要,都必须将客人的记分卡保留两天后处理: 3. 将55、球童评估卡交给客人,请客人对自己的服务进行评估,并由衷的感谢客人,并欢迎客人下次光临: 4. 任何时候接过客人小费后都必须言“谢”: 5. 将球杆及球擦拭干净后,运载至接包处: 6. 清理球车内的垃圾并将球车停放在指定位置: 7. 登记回场顺序,等待再次出场: 六、 球童日常管理程序 1. 球童招聘管理程序 , 新球童招聘来源 新球童主要从三方面招聘: 熟手球童: 从周边各球场招聘来的有一年工作经验以上的球童. 学校实习生: 从人事部的协议学校招聘 生手球童: 从社会上招聘而来,部分为公司内部员工介绍. , 球童招聘要求 女性,熟手年龄在18-25岁之间,生手年龄在1823岁之间,身高在16056、CM以上,裸眼视力1.2或以上,学历要求在高中,中专或以上,五官端正,身体健康,思想品质好,无不良嗜好,爱好体育运动者优先: , 球童招聘流程 球童初试?公布复试名单?球童笔试(熟手场试)?公布录取名单?集体体检?公布体检合格名单?球童办理入职?运作部报到 2. 点号球童管理规定 , 球童预订硬性规定统一由出发台接手并通知球童,球童不得私自接预订,如客人主动打电话给球童,球童必须提前知会出发台: , 被点号的球童,客人开球时间是在本班上班时间之后3个小时或3小时以内的,要跟回班里上班,可以参加会议,球埸维护方面的工作: , 当天打完后,所有客人要求第二天连跟的,球童需带着客人一起前往球童部出发57、台说明并做登记: , 本班上班时间是当天出第一,第二的,被点号的球童不跟回班里上班,须提前向班长汇报,并由班长根据客人开球时间安排其上班时间: , 由主管或出发台同事通知指定要服务某些VIP的,该球童不跟回班里上班,须提前向班长汇报: , 点号开球时间是在本班上班时间前面的,不跟回班里上班,须提前向班长汇报: 里等灯光,若点号球童在当天已, 当天本班是上灯光的,点号球童也应回班出27洞或36洞的,在向班长汇报后,班长根据实际情况做决定: , 当点号出完埸回来后,班里正在出第二埸或等第二埸时,必须跟回班里上班: , 值班时被点号的,只允许当天换班,球童自行找人顶替,提前向班长申请填单: , 周未58、或节假日点号的要出早埸(时间上能赶回点号的),跟出第一的上班时间,排车到出发区后,由出第一的班长安排是否并车,并排在未排进车道的球童前面出: , 团体或赛事点号时,必须提前1小时到达出发点,并向主管报到;对于因不知客人是比赛造成在安排好了球童才报到的,需到主管处登记并写上客人的名字(球童可提示客人如遇比赛点球童,在预订时说一下是比赛的): , 球埸义务方面,由班长将经常点号的球童安排在一起负责某段位置,不能与本班一起下埸做时,球童出完埸后自行调整时间去完成工作: ， 25 , 班长,副班长点号规定:一方面是本班正在出发区域排车且有另一班长(副班长)在看组并出最后的情况下可以点号;另一方面是,本59、班休息时,本班已下班时,出完点号能赶上本班上班时间时,经向主管申请后方可出点号: , 任何投机取巧行为,被查到将罚值班3天以上或是要接受更严厉的处罚: 3. 球童请休假管理程序 , 假期申请基本程序:申请假期?填写假期申请单?领导批准?填写休假单?休假生效: , 回场假,事假1天以内(含1天)假期由班长批,需填写假期申请表后,由班长根据当天预约情况批假并填写休假表后,假期生效: , 球童申请3天以上(含3天)假期由主管批,10天以上假期由经理批,需向班长递交假期申请表,经经理或主管批假并填写休假单,方可生效: , 病假需提供镇级以上医院有效病假证明: , 长假球童需提前15天递交申请单由经理批60、准后,球童凭假单到当值主管处登记生效,婚假需提供结婚证或其复印件: , 任何假期球童不得先休假后补单,病情非常严重或其他特殊情况酌情处: 理4. 球童工伤处理程序 , 目的 明确球童发生工伤事故的一系列处理程序 , 适用范围 本程序适用于金湾高尔夫球会所有球童 , 主要职责 a. 同组球童或本人负责通知出发台或球童部管理层或巡场员; b. 出发台,球童班长,主管或巡场员通知运作经理,人事部: , 工作程序 a. 一旦发生球童受伤,球童本人或同组球童用自己手机或者借用客人手机通知出发台或球童部管理层,(如遇巡场员要第一时间通知巡场员,由巡场员通知出发台或球童部管理层,视具体情况将受伤球童送回球童61、部或在现场等， 26 侯医生)并告知具体地点,受伤情况; b. 接到球童受伤通知的人员第一时间通知球会医务人员,并安排球车接医生到球童部或现场,另一方面通知运作经理,球童部管理层,人事部; c. 球童部管理层及巡场协助医生救助伤员; d. 运作经理第一时间赶赴现场,协调各方事务; e. 人事部接到通知后需准备好急救车到出发区待命; f. 由医生诊断受伤球童是否需要送往医院,如需送医院诊断迅速联系车队派车,球童部主管或球童班长一同随车去医院; g. 同组球童或受伤球童当天写叙事报告; h. 球童主管负责写工伤报告书并分析事故原因及改进措施: i. 由人事部跟进工伤申报及工伤索赔并代表球会致电慰问62、或探望伤者: 5. 球童违规处理程序 , 目的:统一各部门监督球童的流程,针对性的培训违规球童,提高服务水平 , 实施对象:所有违规球童: , 违规球童操作程序: a) 各分部在每天下班前将当天违规的球童按照“每日球童违规统计表”上的表格进行统计好,(将违规日期,球童编号,情景概述,登记人登记清楚),球童主管在第二天上班的第一时间,将前一天各分部的球童违规统一统计在“每日球童违规统计表”上,并张贴在球童通知栏上: b) 所有违规球童在看到通知栏上的违规通知后,停止出场,第一时间和本班负责副班长到球童主管处确认违规内容,在得到主管确认后方可出场: c) 球童主管在每天12:00前处理前一天的违规63、球童,并在每天下班前将“每日球童违规统计表”反馈到各分部: d) 球童主管在每周六以“每月球童违规记录表”反馈球童具体的处罚情况给各分部,各分部可以以筛选的格式进行查询: e) 按照球童管理条例,球童违规类型分成三类:A类,B类,C类,D类查证,各分部可以进行筛选查看: f) 如有违规球童需要返回培训中心培训的,将填写“球童部培训单”给， 27 培训中心,由培训中心进行培训,培训中心在培训结束后将球童的培训情况反馈给球童主管,经球童主管同意后方可出场: 后附违规球童具体操作流程: 具体流程如下: 球童主管将各分部的违规球童看到通知后和 各分部统计好每日球童球童违规统计好并张负责副班长到主管处确64、 违规记录 贴在球童通知 认违规内容(每天的12: 00前确认好)。 将需要回培训中心培 球童主管确认违规球 训的球童填写球童部每周六将球童违规周僮的处罚，并将每日 报反馈给各分部。 培训单，并通知球童球童违规记录反馈给 回培训中心 各分部 6. 球童评估卡操作规定 培训中心在培训后由球童主管确定是否可以出场。 将球童培训情况反馈给球童主管 目的 1. 提高球童场地服务质量 2. 奖励为客人提供优质服务的员工 3. 及时掌握球童出场服务状况 指导方针 ， 28 , 为了给客人提供更优质的球童服务,运作部球童场地服务评估系统于20xx年9月份正式启用: , 评估系统将球童服务质量分为:A(优秀)65、,B(良),C(一般),D(差)四个等级: , 球童每人六张评估卡,循环使用:遗失者照价赔偿20元/张: 评估率政策: 1. 班长,副班长及金牌球童每月优秀率在92%以上,不达标者前两月每月扣除5分评估积分,连续三月给予降级处理: 2. 优秀率低于85%者部门内部培训一周,合格者继续出场,未合格者解雇: 3. 投“D”者经调查核实,根据情况给予部门内部培训一周或解雇: 4. 当月投“C”累计超过三个,部门内部培训一周,合格者继续出场,未合格者解雇: 5. 当月评估全“A”者部门内部奖励15元: 6. 连续二个月评估全“A”者部门内部奖励30元: 回收率政策: 1. 班长,副班长及金牌球童回收率66、在95%以上: 2. 回收率低于90%参照球童管理条例B类处理: 3. 回收率未达到85%参照球童管理条例A类处理: , 每位球童在出场结束后应礼貌的请客人对自己的服务做出评估,并将评估卡交给客人: , 如因为维护公司规定而导致客人投诉,运作部将跟据实际情况执行或免除处罚: , 私自投放评估卡者参照球童管理条例A类处理: 7. 球童级别管理规定 , 球童级别类型及比例 a. 金牌球童:所占比例为10%,出场费为50元/场; b. A级球童:所占比例为20%,出场费为43元/场; c. B级球童:所占比例为30%,出场费为33元/场; d. C级球童:所占比例为35%,出场费为23元/场; e.67、 D级球童:所占比例为15%,出场费为20元/场: , 球童级别评定标准 金牌球童 01 生手球童工作时间须在18个月或以上,熟手球童工作时间须在15个月或以上,有特殊贡献或获得月度,季度,年度优秀球童或员工者可提前晋升; 02 金牌球童必须担任组长以上职务,具备一定的球童管理能力; 03 金牌球童在职期间不得有任何违规记录; 04 金牌球童的每月评估卡回收率不得低于95%,评估优秀率不得低于92%,评估不能出现一般和差(客人原因或特殊情况除外); 05 金牌球童每半年评定一次,评定基本步骤分为笔试,场试,面试三轮,上一轮考核通过者方能继续进行下一轮考试; 06 金牌球童每半年审核一次,审核内68、容包括对客服务技能(40分),日常工作表现(30分),高尔夫专业理论知识(15分),球童管理技能(15分); 07 金牌球童采取末位淘汰制,考核成绩居最后1名者撤除组长职务,降为A级球童,考核成绩低于60分者直接降为B级: A级球童 01 生手球童工作时间须在15个月或以上,熟手球童工作时间须在12个月或以上,有特殊贡献者或获得月度,季度,年度优秀球童或员工者可提前晋升; 02 A级球童必须是各小组的助理组长,部门或小组培训员,语言(英语,日语,韩语)球童,点好率居球童部前10位者; 03 A级球童在职期间不得有任何重大C类或以上违规记录,一年内不得有任何违规记录; 04 A级球童的每月点场须69、在3场以上,评估卡回收率不得低于95%,评估优秀率不得低于90%,评估不能出现一般和差(客人原因或特殊情况除外); 05 A级球童每半年评定一次,评定步骤分为笔试,场试,面试三轮,上一轮考核通过者方能继续下一轮考试; 06 A级球童每半年审核一次,审核内容包括对客服务技能(40分),日常工作表现(40分),高尔夫专业理论知识(20分); 07 A级球童采取末位淘汰制,考核居最后2名者降为B级球童,考核分数低于60分者直接降为C级: B级球童 01 生手球童工作时间须在12个月或以上,熟手球童工作时间须在8个月或以上,有特殊贡献者或获得月度,季度,年度优秀球童或员工者可提前晋升; 02 B级球童70、在职期间不得有任何A类或以上违规记录,半年内不得有任何违规记录; 03 B级球童的每月评估卡回收率不得低于93%,评估优秀率不得低于88%,一月内评估不能出现2次一般或1次差(客人原因或特殊情况除外); 04 B级球童每半年评定一次,评定步骤分为笔试,场试两轮,上一轮考核通过者方能继续下一轮考试; 05 B级球童每半年审核一次,审核内容包括对客服务技能(45分),日常工作表现(35分),高尔夫专业理论知识(20分); 06 B级球童采取末位淘汰制,考核居最后3名者降为C级球童,考核分数低于60分者直接降为D级: C级球童 01 生手球童工作时间须在6个月以上,熟手球童工作时间需在3个月以上,有71、特殊贡献者或获得月度,季度,年度优秀球童或员工者可提前晋升; 02 C级球童在职期间不得有任何A类或以上违规记录,半年内不得有B类或以上违规记录; 03 C级球童的每月评估卡回收率不得低于90%,评估优秀率不得低于85%,一月内评估不能出现3次一般或1次差(客人原因或特殊情况除外); 04 C级球童每半年评定一次,评定步骤分为笔试,场试两轮,上一轮考核通过者方能继续下一轮考试; 05 C级球童每半年审核一次,审核内容包括对客服务技能(50分),日常工作表现(30分),高尔夫专业理论知识(20分); 06 C级球童采取末位淘汰制,考核居最后4名者降为D级球童,考核分数低于60分者直接淘汰: D级72、球童 01 新入职生,熟手球童培训合格即成为D级球童,表现一般球童为D级球童; 02 D级球童在职期间不得有2次A类或以上违规记录,半年内不得有3次B类或以上违规记录; 03 D级球童的每月评估卡回收率不得低于90%,评估优秀率不得低于85%,一月内评估不能出现5次一般或2次差(客人原因或特殊情况除外); 04 D级球童每半年审核一次,审核内容包括对客服务技能(55分),日常工作表现(30分),高尔夫专业理论知识(15分); 05 D级球童采取末位淘汰制,考核居最后1名者或分数低于60分者直接淘汰: , 球童级别评定实施方案 a. 球童级别评定小组 组长: 王 总 副组长:雷平宇 成员: 杨谷73、,王蓉,胡爱萍 b. 球童级别评定内容 01 高尔夫专业理论知识考核:内容包括高尔夫规则,高尔夫礼仪,球场运作知识,高尔夫专业英语,球会基础知识等,考试题目难易度和球童级别相对应,级别越高,难度越大,培训组负责设立理论考试题库; 02 球童场地服务技能考核:评定金牌球童及A级球童时进行场地服务技能考核,级别越高,难度越大; 03 球童基层管理技巧:由于金牌球童及A级球童均属于球童基层管理者,故需考核球童基层管理技巧; 04 各项指标考核:其中球童点场率,评估卡回收率和优秀率作为考级硬指标,各级别均需达到相应水平才具备参考资格,球童出勤率,违规记录,球童奖惩记录均每月作一次考核: c. 球童级别74、评定步骤 01 对所有球童分级别进行理论专业知识考核; 02 对各级别球童的点场率,评估卡回收率和优秀率进行统计; 03 对所有球童的出勤率,违规记录及奖惩记录进行统计; 04 结合理论考试成绩及各项记录分类对B,C,D级球童定级; 05 金牌球童,A级球童理论考核通过和各项记录合格者分级别参加场地服务考核; 06 金牌球童,A级球童场地考核通过者参加面试,面试通过者正式定级; 07 所有级别均在评定后的第二个月开始正式生效: 8. 球童奖项管理规定 金湾高尔夫 球童年度奖项管理规定 目的 通过明确年度球童奖项评选标准及流程,鼓励其它球童积极上进,形成良好的工作作风,提升整体球童服务质量: 适75、用范围 本规定使用于金湾高尔夫球会所有球童管理活动: 主要职责 1.1 管理层负责颁发证书及奖金 1.2 人力资源部负责奖金的申请及领取 1.3 运作部负责确定年度最佳球童及最佳球童班长(副班长)名单 1.4 球童主管负责确定年度最多点号奖及微笑之星奖名单 1.5 运作部培训中心负责准备书面考核试卷 工作程序 1 年度最佳球童奖 1.1 年度最佳球童奖金及奖励 a. 年度最佳球童可获得300元的现金奖励及公司总经理签发的获奖证书和感谢信,此项奖励由人力资源部统一安排,在公司年度员工晚会上颁发: b. 年度最佳球童还可参加公司每年举办的免费国内游一次,所有旅游手续由公司负责办理,手续费,交通费及76、食宿费一概由公司支付: 1.2 年度最佳球童评选流程 从每月最佳球童中产生,共5名:评选步骤包括初步筛选,评估审查,书面考核,面试评选等四个步骤:如未至最后一项即产生获奖人数则不进行后面的评选项目: a. 初步筛选 ， 33 , 全年无任何违规,投诉等任何不良记录; , 全年请假不超过18天(工伤及病假除外); , 班长(副班长)评估意见良好: b. 评估审查 , 全年评估卡回收率达到95%或以上; , 全年优秀评估率达到90%或以上,无差的记录: c. 书面考核 运作部培训中心负责编制及评判试卷,试题内容包括球会信息,运作知识,专业知识几个方面:及格分数为80分,未及格者取消其参选资格: d77、. 面试评选 评选委员会由球会总经理,球会人力资源总监,运作部经理,运作部主管,培训中心组成:面试包括对球会信息,高球运作和专业知识的考核以及沟通能力,语言能力,反面能力和心态的测试:采用评分方式,每项,分数最高的前5名获选: 满分5分2 年度最佳球童班长(副班长)奖 2.1 年度最佳球童班长(副班长)奖金及奖励 a. 年度最佳球童班长(副班长)亦可获得300元的现金奖励及公司总经理签发的获奖证书和感谢信,此项奖励由人力资源部统一安排,在公司年度员工晚会上颁发: b. 参加公司每年举办的免费国内游一次,所有旅游手续由公司负责办理,手续费,交通费及食宿费一概由公司支付: 2.2 年度最佳球童班长78、(副班长)奖评选流程 a. 从每月最佳球童班长(副班长)中产生,共2名:初步筛选和面试评选两个步骤: 如条件筛选后获选人已经出现,则可不进行第二项评选: b. 初步筛选 , 全年无任何违规,投诉等任何不良记录; , 全年请假不超过18天(工伤及病假除外); , 主管评估意见良好: c. 评估审查 , 全年评估卡回收率达到95%或以上; , 全年优秀评估率达到90%或以上,无差的记录: d. 书面考核 运作部培训中心负责编制及评判试卷,试题内容包括球会信息,运作知识,专业知识几个方面:及格分数为80分,未及格者取消其参选资格: 3 年度最多点号奖 3.1 年度最多点号奖名额:共3名 3.2 年度79、最多点号奖奖金及奖励 年度最多点号奖与年度最佳球童及班长(副班长)的奖励相同: 3.3 年度最多点号奖评比需同时满足以下条件,缺一不可 a. 于球会工作满半年以上; b. 全年无任何违规,投诉等任何不良记录; c. 全年评估卡回收率达到95%或以上; d. 全年优秀评估率达到90%或以上,无差的记录: e. 全年点号次数在全体球童前10名之列; f. 积极主动,班长(副班长)评估意见良好: 4 微笑之星奖 4.1 微笑之星奖名额:每组各1名 4.2 微笑之星奖奖金及奖励 现金人民币100元,获奖证书一张:由球童班长负责提名,并提交至运作部经理及人力资源部审批,于球会员工晚会上颁发: 4.3 微80、笑服务奖须符合以下条件: a. 于球会工作满半年以上; b. 全年无任何违规,投诉等任何不良记录; c. 全年评估卡回收率达到92%或以上; d. 全年优秀评估率达到88%或以上,无差的记录; e. 本班全体球童均公认该人待人友好,工作热情主动,时刻能保持微笑服务: 相关文件 球童评估卡 工作记录 球童违规记录,球童出场记录,球童奖惩记录,球童请休假记录,球童点号记录 金湾高尔夫 球童月度奖项评选规定 目的 表彰突出的工作表现以及杰出的服务水准从而激励其他员工,提高服务质量: 适用范围 本程序适用于金湾高尔夫球会所有获奖球童: 主要职责 1 管理层负责颁发证书及奖金 2 人力资源部负责奖金的申81、请及领取 3 运作部负责举办“月度表彰及新老球童经验交流会” 4 班长负责本班最佳球童提名人的筛选 5 球童主管负责确定最佳球童及最佳球童班长(副班长)名单 6 运作部培训中心负责准备书面考核试卷 工作程序 1 公司共设3个奖项:月度最佳球童奖,月度最佳球童班长(副班长)奖及微笑之星(服务之星)奖: 2 每个奖项获奖人员数量:月度最佳球童奖共10名,月度最佳球童班长(副班长)奖12名,服务之星奖1名: 3 月度最佳球童奖 评选步骤包括条件筛选和面试评选两项,如初步筛选后获选人数己经出现,则可不进行面试筛选: 3.1 班长提名 每月月初由球童班长负责将本班最优秀的4名球童名单提交至评选委员会: 82、3.2 初步筛选 评选委员会依据以下条件确定初选人员名单 a. 在球会工作满半年以上且无任何不良记录; b. 当月出勤达到全勤; c. 当月“评估卡回收率”须达到92%或以上; d. 当月“评估卡优秀率”须达到90%或以上,无评估“差”记录; 3.3 书面考核 评选委员会负责编制及评判,试题内容包括球会信息,运作知识,专业知识三个方面,及格分数为80分,未及格者取消其参选资格: 3.4 面试评选 评选委员会由球会总经理,球会人力资源总监,运作部经理,球童主管,培训中心组成:面试包括对球会信息,高球运作和专业知识的考核以及沟通能力,语言能力,反应能力和心态的测试:采用评分方式,每项满分5分,分数83、最高的前5名即获选当月的最佳球童: 3.5 获得月度优秀球童者佩戴一个月的优秀球童胸牌: 3.6 获得月度优秀球童者可直接参选年度优秀球童评选: 3.7 获得月度优秀球童者可获得现金奖励100元,并可免费下场打球(18洞)1次: 4 球童服务之星 4.1 10名月度最佳球童中分数最高者获选此奖项: 4.2 获得球童服务之星者佩戴一个月的服务之星胸牌: 4.3 获得球童服务之星者可直接参选球会年度优秀员工: 4.4 获得球童服务之星者可获得现金奖励200元,并可免费下场打球(18洞)2次: 4.5 一年内获选三次或以上者可参加每年一次的免费国内游一次: 5 月度最佳球童班长/副班长 评选步骤包括84、条件筛选和面试评选两项,如初步筛选后获选人数己经出现,则可不进行面试筛选: 5.1 初步筛选 a. 在球会工作满一年以上,无任何不良记录; b. 当月出勤达到全勤; c. 本人及整班球童当月的评估卡回收率达到90%或以上; d. 本人及整班球童当月的优秀评估率达到85%或以上,无差的记录; e. 整班球童违规记录不超过5次; f. 本班球童义务必须按质按量完成,并且在本班义务评比中名列前2名; g. 作积极主动,服从上级工作安排: 5.2 面试筛选 评选委员会由球会总经理,球会人力资源总监,运作部经理,球童主管,培训中心组成:面试包括对球会信息,高球运作和专业知识的考核以及沟通能力,语言能力,85、反应能力,管理能力和心态的测试:采用评分方式,每项满分5分,分数最高者即获选当月的最佳球童班长(副班长): 5.3 获得每月最佳球童班长(副班长)者可获得现金奖励100元,并可优先参加公司年度优秀员工评选: 6 确定获选人名后由运作部经理填写月度最佳球童/球童班长(副班长)评估表于每月5日前交至球会人力资源部确认后,送交球会总经理审批: 7 每月获奖球童除获得的相应现金奖励之外,还将获得公司总经理签发的获奖证书和感谢信:参加部门的月度表彰及新老球童经验交流会: 工作记录 月度最佳球童/球童组长(副班长)评估表 9. 球童义务管理规定 实施目的 , 更加科学合理的协助相关部门对球场草皮,景观和设86、施等的保养; , 提高球童的团队协作能力,增强球童的集体荣誉感和球会主人翁意识; 义务范围 , 球场范围 打痕铺沙,捡拾草皮和垃圾,修复果岭球印,清除球场杂草,协助平整沙坑等球场保养工作; , 会所区域 清洗球车,清洁会所出发区域,打扫球童休息室和电视房卫生,打扫球车库卫生; , 运作各分部 协助接包处,练习场,球车库,出发台等各分部的日常运作; , 球童部 打饭,领冰块,领送水,送餐,练习场接送等日常事务: 实施方案 , 义务进行方式: 球童义务工作以球场义务为重点,故在球场义务的实施采取“义务责任制”:即为球场27洞分为5个部分,第一部分为16号洞,第二部分为712号洞,第三部分为131787、号洞,第四部分为1822号洞,第五部分为2327号洞;五部分分配到A,B,C,D,E五个班,每月进行一次轮换;每班再将所分配到的洞按区域(发球区,球洞区通道,球洞区)平均合理责任到每位球童: 球场保养每周至少进行两次全面性的铺沙,挑球印工作,保养时间一般在每周一和每周四,在全面性的球场义务之外,各班需另至少组织两次以上的球场保养工作,每位球童都必须保证自己的义务洞随时都能及时得到保养:如客流旺季,球场打痕和果岭球印比较多时期,球童主管和班长需及时组织球童对球场进行保养: , 球童义务检查,评比: 球场保养工作以班为单位每月进行一次评比,球童部主管在每月月底组织进行大评比,评比委员会由运作经理,88、球童主管,调度主管,出发主管,培训主任和各班班长组成:除每月的大评比外,球童主管和球童班长每周以抽查形式(每个班抽查12个洞)对球场保养工作进行检查评比:评比以计分式形式进行,具体分值如下:总分值原则上为100分,发现1个打痕或球印扣除2分,发现一块草皮或一小堆草屑扣除1分,发现一个垃圾或烟头扣除1分,杂草清除很差扣除5分,一般扣3分,满意加3分,非常满意加5分: 球童在进行会所区域,运作各分部,球童部的义务工作中,球童主管及各分部负责人对球童义务工作进行监督,检查,如球童每出现1次不合格则扣除球童所在班级评比积分2分: 球童义务工作每月评比第一的班,在球童班级总评比中加分5分,球童班长在球童89、班长评比中给予3分的加分,球童副班长在球童副班长评比中同样给予3分的加分:每月球童义务工作评比最后一名的班级将在班级总评比分中扣除5分,球童班长在球童班长评比中扣除3分,球童副班长在球童副班长评比中同样扣除3分: 10. 球童班级管理规定 , 球童班级管理架构 每班设1名球童班长全面负责管理本班级,球童班长下设2名球童副班长协助管理,每班另设2名班级培训员:班级管理工作每月进行一次评比,评比具体规定如下: , 球童班级工作评比规定 目的 加强球童日常工作管理,使球童管理更细化; 提高球童班级集体荣誉感,增强球童工作责任心; 有利于提升球童班长,副班长的管理,组织和领导能力; 有效提升本球会整体90、球童服务水平: 班级月度评比内容及分值(总分100分) 、基本分: 1, 球童服务评估(20%), 本班内球童评估当月每出现1个一般(C)扣除班内当月积分1分,每月每出现1个差(D)扣除当月班内积分2分;本班内球童评估每月每出现1个全优秀(A)者,在当月加分1分: , 球童出勤率(20%), 本班内当月每出现1单迟到扣除2分,当月每出现1单旷工扣除4分(自动离职除外),当月每单事假扣除1分(特殊事假如例假,生日假,突发情况除外);本班全体球童当月全勤给予加分2分: , 球童义务(20%) 球童义务分值参照球童义务评比总分折合比例得出,球童义务每月评比第一名班级给予5分加分,最后一名班级扣除5分91、: , 球童违规(20%) 本班球童当月每出现1单A类违规扣除5分,每出现1单B类违规扣除4，分,每出现1单C类违规扣除3分,每出现1单D类违规扣除2分;当月本班全体球童如无任何违规记录,则给予5分的加分: , 球童工伤(10%) 本班球童当月每出现1单工伤扣除班内积分5分: , 服务及工作投诉(10%) 本班球童当月每出现1单客人投诉事件(经调查情况属实时)扣除班内积分5分,每出现1单公司其他部门投诉事件扣除班内积分3分: 如各项基础分分值小于该项被扣分值,则剩余分值从总分扣除: 2、表彰分 , 球童点号 本班球童当月总点号数居各班之首时给予3分加分: , 客人表扬 本班球童每获得1次真实有92、效(客人写表扬信,客人通过公司部门经理以给予班内加分3分: 上领导或销售代表赞扬)的客人表扬事迹, 好人好事 本班球童每发生1单好人好事,如拾金不昧,乐于助人等给予班内加分2分: , 特别贡献 本班球童每发生1单对公司及部门的特别贡献事件,如参加公司或部门组织的晚会表演等给予班内加分3分: , 优秀球童或员工 本班球童每获得1次月度优秀球童给予班内加分2分,每获得1次季度优秀球童或员工给予班内加分3分,每获得1次年度优秀球童或员工给予班内加分5分: 月度最佳班级奖励 获得“月度优秀班级”的班级,公司给予班级现金奖励100元,另授予“月度优秀班级”流动红旗;获得“月度优秀班级”的班长和副班长在各93、自的评比系统均给予3分的加分: 六、 球童班长,副班长管理体系 1、 球童班长工作内容和职责 1) 全面领导,负责本班球童工作事务; 2) 传达上级的工作指令,保证工作能按要求完成并反馈意见; 3) 关注本班球童的生活动态,思想动态和工作动态并及时向上级反映; 4) 关注本班球童的服务质量,对球童进行各类辅导,培训,考核; 5) 协助出发员工作保证出发运作顺畅,协助小部门工作对其进行合理安排如:接包,练习场等; 6) 合理安排球童每天的上班时间和人数,针对客流控制球童下班时间及出场情况(一对一或是一对二服务); 7) 组织球童做好球场保养工作; 8) 每周组织球童召开工作总结会议; 9) 安排94、每月球童的当班时间表,核对球童每天的场数,记录球童的出勤状况; 10) 建立球童工作档案,为球童评级提供重要依据; 提高员工的凝聚力; 11) 定期组织员工活动,加强员工间的感情交流,12) 控制好部门内部的办公用用品,劳保用品及其它用品的使用; 13) 协助球童培训中心培训新球童: 2、 球童副班长工作内容和职责 1) 协助班长管理本班球童事务,负责本班球童后勤工作; 2) 传达上级的工作指令,保证工作能按要求完成并反馈意见; 3) 关注所负责球童的生活动态,思想动态和工作动态并及时向上级反映; 4) 关注本班球童服务质量,协助班长对本班球童进行各类辅导,培训,考核; 5) 协助出发员工作保95、证出发运作顺畅,协助小部门工作对其进行合理安排如:接包,练习场等; 6) 根据客流情况为员工餐厅提供就餐人数; 7) 协助班长组织球童做好球场保养工作; 8) 协助班长组织开展本班的周例会; 9) 协助班长建立球童工作档案,为球童评级提供重要依据; 10) 协助班长定期组织员工活动,加强员工间的感情交流,提高员工的凝聚力; 11) 做好球童资料的登记,更新,更衣柜的安排,工作用品的发放; 12) 协助球童培训中心培训新球童; 13) 在炎热的夏天,需根据客流情况,对当天及次日需要使用的冰块进行制作,并在每天9:30分前将制好的冰块放出发台提供客人使用; 14) 在班长休假期间,代理班长职责,全96、面负责本班球童日常工作事务: 3、 球童班长工作流程 , 准备工作 a) 准备当天工作所需的物品(评估卡,计分卡,点杆卡登); b) 了解交接本上需传达的所有事宜; c) 与出发台确认当天的封场情况; d) 准备当天需向球童培训,强调的工作内容; e) 查看预约情况,根据客流情况对其工作进行分流: , 工作程序 a) 上班早礼 每日必做:给每班上班球童点到; 核对球童场数,做好考勤,登记评估卡情况; 安排接包球童,安排球场义务,领饮用水,领冰块,打饭等日常工作: b) 巡视检查 1) 检查球场及出发区域的卫生情况; 2) 监查球童在球场上的服务情况及操作规范,并做好记录; 3) 监督和检查球童97、上班的形象礼仪情况; 4) 检查各岗位球童出勤情况: c) 随时留意球童的思想动态,了解球童的生活情况: d) 留意球童的服务质量,并及时处理: e) 及时通知被点号球童按时出场,并做好点号球童记录: f) 随时留意球童数量,及时判断是否需一对二服务: g) 安排球童各班上班后的工作,打饭,接包,义务保养等: h) 处理球童假期申请,并进行记录: i) 随时完成上级所安排的临时工作: j) 安排停场球童及值班球童的具体工作: k) 主动配合各分部门工作: , 晚班交接 a) 登记当天没来得及完成的工作,强调次日需及时完成的工作任务; b) 关闭所有电源,关好门窗,检查球童休息室卫生情况; c)98、 安排球童次日上班时间; d) 将次日用餐情况报员工食堂及财务部: , 特殊事件处理 a) 跟进和处理客人的投诉事件; b) 跟进和处理客人球杆断裂,球车刮花等或其他意外保险事故等; c) 及时处理球童的工伤事件,保证第一时间对受伤人员进行救助,跟进工伤保险申报: 4、 球童班长,副班长管理条例 , 球童班长,副班长必须严格遵守公司和部门的各项规章制度: , 球童班长,副班长必须秉公,正直地对待每一位球童: , 球童班长,副班长必须对本班球童的一切工作行为负责: , 球童班长,副班长必须配合球童部和出发台监督出发区,排车等候出场球童的行为: , 球童班长和副班长管理本班球童正常出场顺序为,球童99、班长出场在本组最前面,副班长出场在本组最后面,每周两者互换一次: , 班长,副班长其中一人在点号,值班,请假时,另一人必须出本班最后: , 班长和副班长不得同时点号,班长和副班长不得同时休长假,特殊情况除外: , 在有任一班长请长假时,将由本班班长选一名副班长协助管理本班: , 在有任一副班长请长假时,将由班长选一名班级培训员代理副班长工作: , 球童班长负责组织本班球童早礼,传达公司信息,收集球童意见,副班长负责协调本组球童早礼: , 所有球童班长每六个月进行一次轮换,轮换方法为:第一次将由5名球童班长抽签组合,第二次轮换将编号为01的依次向后轮,第三次轮换将编号为02的依次向前轮,依次类推100、: , 班长必须按时上交本班球童考勤,负责本班义务洞维护,保养工作分配: , 当有球童班长辞职或其他原因空缺时,将从副班长中经过面试,考核升任: , 球童班长在职期间若违反公司规章制度时,视其情节,将给予停出场,降职,撤职,解雇等处罚: , 球童班长工作能力突出,本班球童业绩优异,可被优先推荐为公司优秀员工候选人: , 结合球童评估管理制度,球童班长,副班长工作业绩考核制度,最佳球童班长评比细则,表现优异球童班长可结合其综合素质情况,推荐晋升为培训助理,培训主任,球童副主管等公司其他更具挑战性岗位: 5、 球童班长,副班长工作业绩考核制度 目的 , 有效激励球童班长,副班长的工作热情,提升球童101、班长,副班长工作能力: , 不断增强球童班长,副班长的工作责任心,不断检阅班长,副班长的工作成果,及时改进班长,副班长的工作方法和技巧: 考核方式 , 球童班长,副班长每季度进行一次理论专业知识考核,内容包括高尔夫专业知识,球会基础知识,高尔夫专业英语: , 球童班长,副班长每月进行一次业绩评比,评比得出月度最佳球童班长,月度最佳球童副班长;每年进行一次大评比,评比得出年度最佳球童班长,年度最佳球童副班长: , 球童班长,副班长工作业绩月度评比第一名可获得现金奖励100元,当月评比最后一名者扣除业绩奖金100元,如连续三月都为同类评比中最后一名,则直接淘汰: , 球童班长,副班长工作业绩月度评102、比第一名获得者,如符合月度最佳班长/副班长其他候选条件,则直接进入月度最佳班长/副班长候选名单: 月度考核项目及分值 基本分 1) 本人及本班球童评估记录(20%) , 球童班长,副班长的每月评估卡优秀率必须在92%或以上,达标者得本项满分,不达标者扣除5分,低于85%者直接免除班长或副班长职务; , 球童班长,副班长的每月评估卡回收率必须在95%以上,不达标者扣除5分,低于85%者直接免除班长或副班长职务; , 本班球童的整体评估优秀率在92%或以上,给予该班班长,副班长5分加分,达到90%本项满分,此后每下降一个百分点扣除2分: , 本班球童整体评估卡回收率在95%或以上,给予该班班长,副103、班长5分加分,达到93%本项满分,此后每下降一个百分点扣除2分: 2) 本人出勤及本班球童出勤(15%) , 球童班长,副班长每迟到一次扣除5分,迟到三次以上或旷工者免除其职务; , 本班球童当月每出现1单迟到扣除班长,副班长1分,当月每出现1单旷工扣除3分(自动离职除外),每班每月限批5次事假(特殊事假如例假,生日假,突发情况除外),在此基础上每增加一次事假扣除班长,副班长1分;本班全体球童当月全勤给予加分2分: 3) 本人及本班球童违规记录(20%) , 球童班长,副班长不得有意违反公司规章制度和部门球童管理条例A,B类,违反者直接免除其职务; , 球童班长,副班长违反部门球童管理条例C,104、D类和球童班长,副班长管理条例,违反一次除给予相应处罚外,另扣除本项积分5分,三次违反各项管理制度免除班长,副班长职务; , 本班球童违规记录在10次或以上扣除班长,副班长本项全部积分,少于10次则每次按扣除1分计算,当月本班球童违规记录为零,则给予该班班长,副班长5分加分: 4) 本人及本班球童工伤(5%) , 球童班长,副班长本人出现一单工伤扣除2分; , 本班球童当月每出现一单工伤扣除负责班长,副班长2分积分: 5) 本人及本班球童服务及工作投诉(5%) , 球童班长,副班长本人出现一单投诉扣除5分; , 本班球童当月每出现一单投诉扣除负责班长,副班长2分积分: 6) 本班球童义务(5%105、) , 球童义务工作每月进行评比,本班所得评比结果直接关系本班班长和副班长的本项得分,分值如下:第一名加分3分,第二名加分1分,第三名0分,第四名扣除1分,第五名扣除3分: 7) 本班球童评价打分(10%) , 结合本班球童每月对本班班长,副班长的工作能力评价结果折合比例得出,附表每月球童班长,副班长工作能力评估表球童用: 8) 部门领导评价打分(20%) , 运作部经理,球童主管,球童副主管(培训主任)每月对球童班长,副班长的工作能力进行评估,其中运作经理所占比例为50%,球童主管所占比例为30%,球僮副主管(培训主任)所占比例为20%,附表每月球童班长,副班长工作能力评估表经理(主管)用 106、如各项基础分分值小于该项被扣分值,则剩余分值从总分扣除: 表彰分 1) 本班球童点号 本班球童当月总点号数居各班之首时给予本班班长,副班长2分加分: 2) 客人表扬 球童班长,副班长本人或本班球童每获得1次真实有效(客人写表扬信,客人通过公司部门经理以上领导或销售代表赞扬)的客人表扬事迹,给予加分2分: 3) 好人好事 球童班长,副班长或本班球童每发生1单好人好事,如拾金不昧,乐于助人等给予加分2分: 4) 特别贡献 球童班长,副班长或本班球童每发生1单对公司及部门的特别贡献事件,如参加公司或部门组织的晚会表演等给予其加分2分: 5) 本班优秀球童或员工 本班球童每获得1次月度优秀球童给予该班班长,副班长加分1分,本班球童每获得1次年度优秀球童或员工给予该班班长,副班长加分2分: 6) 月度最佳班级 球童班长,副班长所在班级获得“月度优秀班级”,给予其3分的加分: