1、高尔夫球场会籍售后服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 目的：明确岗位职责，规范工作程序二、 适用范围：会服主管、会服文员制度三、 制度内容： 1、 提供优质、高效、人性化的会员售后服务。2、 入会流程3、 会员预付款4、 会员违规处理5、 具体表现：会员转让、更名、缺席、变更公司地址、会员例赛、会员外地赛6、 其它会员增值服务四、 程序：1、入会流程：1、任何有意成为会员的申请人必须从球会领取一份入会申请书、会籍章程及权益书，填妥申请表格及该等文件签署后，连同相关证明文件及球会不时厘定之所需费用（包括2、会籍费及会籍月费）新入会会员（配偶）的照片2张、身份证复印件交回球会审批。2、申请人经将所需交纳的费用直接汇入球会指定帐号，在球会审批会员入会资格时，会籍费用、月费等款项应由财务部审核。3、球会审批有关申请后，由市场部向通过审批的申请人发出欢迎函、临时会员卡，市场部销售代表负责跟进会员在“临时会员卡”上的签名。4、会员入会后20个工作日内市场部应为其办理好正式会员卡及球包牌，并于30个工作日内办理好会员资格证书。对于分期付款的会员，须在其付清所有入会款项之后，方可领取资格证书。会员在领取以上三种证件均须将临时会员卡及领取确认单交回。5、申请人须签订入会申请书、入会合约书，并缴付定金人民币1003、00元后的7天内付清会籍条款及当年管理费，申请人如未能在规定时间内缴付之余款，球会有权取消其申请资格而无须退还已付款项。6、球会向不获批准的申请人全额退回已收取之款项（不计算利息），但若款项以信用卡形式收款，球会须扣除一定比例款项作信用卡手续费，而只退回余额。球会有绝对酌情权批准、押后或拒绝入会申请而无需给予解释及理由，球会的决定为最终。同时球会拥有绝对权力的修订、增加或豁免入会申请的任何条款及条件。7、收集新入会会员的照片4张、身份证复印件及入会资料（入会申请书、入会合约书）；配偶卡收集会员配偶照片2张、身份证复印件；归类保存到会员入会资料；8、收到会员入会费转账凭证，交予财务，为会员制作会4、员档案；9、每一期会籍销售完毕，报总公司审批；10、根据总公司文件指示，为新入会会员办理会员卡的派送事宜：派送会员卡的礼物准备，会籍确认信与入会合约书盖章，会员卡及球包牌的制作；11、会员卡及资料准备好后，告之新入会会员可领取会员卡，由会服文员派送并签收物品详单；12、对会员/VIP的资料进行升级管理和保密制度。2、 预付款办理流程（仅限会员）：1、会员需要办理预付款，与会员沟通预付款的办理方式及消费需注意事项；2、提供公司的账号给会员，提供预付款协议书2份和签单申请表给会员签字盖章。3、请财务查收预付款到账，并收回协议书和签单申请表；填写合同审批单，协议书盖章生效。4、两份协议书由会员与球会5、各执一份；会服文员做好归档；并跟进财务客人消费事宜。3、 会员违规处理流程：客人违规严重违规轻度违规提醒及劝说现场工作人员，予市场部跟进递交工作联系单事后由运作部门批示后执行经理，待文件呈报总经理/副总客人不配合客人配合执行 待执行完毕后，由市场部归档客人违规处理流程（草案）立即更正违规行为劝说有效，客人协助现场处理总监，市场部请示上级主管/未能及时更正劝说无效，市场部跟进以文件形式知会事后执行部门球会制度及规则，提示客人应遵循市场部视违规程度人员报告部门主管运作部门现场工作部门总监处理部门主管上报协助现场处理告之市场部写客人违规处理单调查事件经过，并填市场部与客人沟通叙事报告运作部门提交4、6、 会员转让程序会员全部满足以下条件后可转让会籍：1、 会籍有转让的会员与球会会服/销售人员联系，球会会服/销售人员告知其更名方式及收费规定，并提供会籍转让申明、会籍转让确认书。2、 会员在其正式成为会员日起满2年；3、 球会为对方提供会籍转让申明、会籍转让确认书，对方公司填写相关内容，需对方签名并盖章，提前三十日向球会送达转让会籍申明。球会需收取原件，由市场部同事填写会籍转让审批表报相关部门负责人审核。4、 会籍审核委员会对相关资料审核通过后，依球会规定缴纳相应的转名手续费；5、 退还会员卡、会籍证书和储物柜钥匙等相关资料和财产，丧失球会会籍。受让会籍者自取得会员卡或会籍证书之日起正式成为球会7、会员。6、 新入会人需填写会籍申请表，并提供2张2寸彩色近照和本人身份证复印件予球会会服建档，如需办理配偶卡需提供结婚证复印件，配偶2张2寸彩色近照及身份证复印件。7、 会服/销售人员通知对方公司缴纳球会规定的相关费用。自缴费之日起，原会员将由新会员取代。8、 会服将原会员在远古系统的状态设为历史会员，并新建新会员档案。市场部将以内部通函的形式告知相关部门。9、 市场部跟进制作新会员的会员卡并派送至新会员。并做好档案的分类管理与存档。5、 公司会籍更名程序1. 团体会籍有更名需要的公司在职人员与球会会服/销售人员联系，球会会服/销售人员告知其更名方式及收费规定。2. 球会为对方公司提供团体会籍8、更换提名人申请表，对方公司填写相关内容，需对方公司授权人签名并加盖对方公司章。球会需收取原件，由市场部同事报相关部门负责人审核。3. 原团体会籍会员需退还球会入会资料（包括：会员卡、会籍确认信、入会合约书、球会章程各一份），原赠送之入会礼物不需退还。如遇入会资料全部遗失者需对方提供关于入会资料的遗失声明。4. 新提名人入会需填写团体会籍申请表，并提供2张2寸彩色近照和本人身份证复印件予球会会服建档，如需办理配偶卡需提供结婚证复印件，配偶2张2寸彩色近照及身份证复印件。5. 会服/销售人员通知对方公司缴纳球会规定的相关更名费。自更名费缴纳之日起，原公司会籍提名人将由新提名人取代。6. 会服将原会9、员在远古系统的状态设为历史会员，并新建新提名人会员档案。市场部将以内部通函的形式告知相关部门。7. 市场部跟进制作新提名会员的会员卡并派送至新提名会员（团体会籍更名将不再提供会籍确认信与入会合约书）。并做好档案的分类管理与存档。6、会员各类费用收取程序1、 会员各类费用包括入会费、年费，费用收取主要由市场部会员服务人员完成，分为出单、催收、收款登记、核消归档等程序。2、 球会的会员须于每年12月底前预交本人及其附属会员的下一年的整年月费。市场部会员服务人员于每年12月1日前将会员月费单全部打印出来，与财务部核实确认后将会员月单寄出，会员在12月底前将款付清。超过30天则加收滞纳金。超过6个月未10、交，根据会章有关条款，可暂停该会员会籍。3、 市场部人员在确认该会员月费已缴交后，做记录并核消归档。4、 除非另有协议，否则会籍月费一经支付，不获退回。5、 会员入会一般为一次性付款。对于分期付款购买的会籍，市场部人员负责该类款项的收回工作，按照合同定期通知会员缴交分期款额，并负责跟进催收。对于已确认补帐的款项，要及时登记并核消。6、 市场部人员将存包到期的客人名单逐一核对，负责打印交易所并邮寄给客人。市场部人员负责跟进并催缴。7、 附属卡申请（取消）程序1、 凡会员之合法配偶及年龄介于4至18岁的未婚子女均可申请成为相应会籍的附属会员。2、 会员在申请附属卡时，首先须领取会员附属卡申请表并认11、真、详实地填写。“会员签名”一栏须由会员本人签名，如申请配偶附属卡应提交有关证明文件；如申请子女附属卡，须提交身份证件的复印件或其他有关身份证明文件。3、 市场总监在审查以上内容后，如无问题，则在申请表上签字确认，然后提交球会各级领导批准后，接受该会员的申请，并于5个工作日内发给其附属卡。4、 会员申请附属卡的时间最短不少于6个月。中途申请暂停或取消附属卡，球会将不退还已付球会附属卡月费。5、 会员附属卡月费由会员一同于每年12月底前一次付清，逾期未付，球会将按有关规定收取滞纳金，超过6个月未付，球会有权暂停其会员附属卡资格。6、 会员欲取消附属卡，应在收到年度帐单的30天以内提出。9、 缺席12、会员申请程序1. 任何个人或公司会员若迁离或离开中国达六个月以上，可向球会申请成为缺席会员。缺席会员不须缴交金额会籍月费，但仍须缴交其成为缺席会员月份及恢复正式会员身份月份的金额会籍月费。2. 欲申请成为缺席会员，须先缴清所有欠球会的费用，并至少提前15天向球会递交书面申请书，连同支持缺席原因的文件副本及球会不时厘定的手续费一并递交。3 球会每次批准缺席会员身份，通常不多于2年。而每次被记入缺席会员名单必须相隔不少于十二个月。4. 缺席会员须向球会交回所有的会员卡及附属卡，直至恢复其正式会员身份。5. 在缺席期间，缺席会员、其配偶及子女均不可享受会籍涵盖的权利。缺席会员或其配偶、子女可以访客身份打交高尔夫球及享受球会服务设施，并以嘉宾身份支付有关费用。6. 若会员欲申请将缺席会员转为正式会员，需以书面形式通知球会或球会将在申请转为缺席会员2年后自动将其恢复正式会员身份，并收取相关的金额会籍月费。10、会员更改地址及名字流程1、 会员更改地址及名字应首先向球会书面提出申请，经球会批准后，变更为新地址或名字，以后账单投递及邮寄地址以变动后为准，名字也相同流程。五、 生效日期：2011年11月29日