1、 FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮前厅部管理手册编制：何咏生二 零 零 九 年 十 月龙禹酒楼简介嘉兴龙禹酒楼，是龙禹酒店投资公司按特级餐馆标准，投资修建的豪华商务型顶级食府。酒楼风格独特的建筑座落于中山西路，地处嘉兴核心商务圈，紧临汽车西站。六楼的豪华宴会大厅可筵开60席，是举行大型喜宴及各种宴会的理想场所。大厅采用活动间隔设计，可以根据宴会规模大小而进行分格。酒楼共46个商务包厢，设计风格以豪华高尚的欧洲皇室风格为主，豪华尊贵的商务气质与内敛尊尚的精英主义态度溶为一体：另钟情于传统中国特色的贵客，可以选择以古色古香的雕花家具和真品水墨画为布饰的包厢。包厢深檀色及金2、色的基本色调，质感厚实的织锦布料，水晶灯等元素的经典运用，务求令您充份领略无与伦比的和谐温馨饮食新境界。酒楼传承企业一贯的服务品质，加以溶合港、沪地区时尚与精致的元素；主理精品禾城菜、兼营粤菜与新派川鲁菜；出品坚持纯正地道的本土风格，选用全国各地最新鲜的高级食材入馔，配合一队享负盛名的精英厨师。粗料细作，添以新鲜元素，创新发掘，新菜式精致上乘，坚持健康、自然、营养的原则。菜单里的各款菜肴都出自他们的灵感创意；无论是食物的搭配、质感与口感，还是极具匠心的装饰摆设，保证都能深深触动您的味蕾，为您带来贴心的尊贵享受和充满惊喜的餐饮体验。龙禹酒楼经营战略1、 目标市场：区域高端客户-成功人士、政府机构3、商务宴请。2、 出品定位：顶级美食-高档食材、特别做法、精美器皿。3、 营销定位：关系营销-重视顾客的培养、维护，重视忠诚度。A、 目标市场：区域高端客户目标市场 关键影响因素 期望行动成功人士豪华环境，优质服务口味适合，被尊重通过在龙禹的满意消费体验，成为龙禹高忠诚度的核心客户，成为主要口碑传播者政府机构豪华环境，优质服务挂帐结算，特别服务通过政府的主动与被动接待，带来被动消费群体，并转变成龙禹忠诚客户商务宴请豪华环境，价格因素食材高档，营销方法通过宴请行为，带来更多的商务顾客，并成为隐性的介绍人与次口碑传播者B、 产品定位：顶级美食定位的层次 定位的内容理性定位高档食材高档的食材，影射食4、客身份的尊贵精美器皿精美的器皿，衬托出食品的档次与品质感性定位豪华环境由豪华的环境，带给顾客身份尊贵的感受特别做法特别的烹制方法，细致的服务，除了带来非凡的感官享受，并体现成功者的豪爽大气C、 营销定位：关系营销市场渗透 培养并稳定高端顾客 成立贵宾会及启动常客计划 降低顾客的不满意1、提高服务品质。2、顾客参与新产品开发1、 更新鲜的食材。2、 周期性新口味的开发1、 增强配送中心的全国采购能力。2、 举办美食节，外地考察，新菜开发。新市场开发1、 开发顾客的关系资源。2、 成为知名品牌。3、 关注周边县区市场1、 推动常客计划发展。2、 注重企业品质，缔造品牌。3、 提升营销水平，扩大营销5、范围。4、 文化定位：追求卓越以卓越的企业保证公司的利润，得以保障公司员工的工作与生活稳定，得以成就回馈社会的责任。1） 核心价值观：诚信 进取 责任 效率 协作2） 企业目标：引领餐饮潮流 成为行业的卓越领导者3） 企业精神：创新务实 追求卓越4） 企业理念： 经营理念-创造品牌 打造精品；关注顾客 用心服务 管理理念-以严谨的制度为基础 以人性化的关怀为纽带 宽严并举 服务理念-以客为尊 意识超前 细致到位 市场理念-获取了顾客的心 就是占有了市场 生存理念-居安思危 自强不息：顾客可以没有我 但我不可没有顾客 营销理念-把我们的产品与文化深入到他们心里去 人才理念-因材施用 德才兼备5、6、三个第一： 顾客第一：经营以客人为中心，我们所有的工作努力都是为了顾客满意； 生意第一：工作以生意为重心，所有投资是为利润回报而投资； 员工第一：员工为客人服务，管理者为员工服务。6、四个服务： 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全体员工为顾客服务营造高尚品质饮食地带，创造快乐享受生活风尚龙禹酒楼管理人员岗位说明一、经理（总监）Department部 门：餐饮部Job Title岗位名称：运营总监Res. To隶 属 于：酒楼总经理Order To指 挥 到：主管（领班）、文员Shift班 次：业务班Working Hours工作时间：10：0021：00 （午休：14：007、17：00）Job Duty岗位职责： 1 在酒楼总经理的直接领导下，全面负责龙禹酒楼前厅部的管理工作；2 参加龙禹酒楼组织的会议，汇报部门工作，接受上级的考核与评估；3 掌握餐饮预定情况；4 负责VIP及重要团体会议的迎送工作；5 督导VIP的餐饮接待工作，保证提供优质的个性化服务；6 督导KTV营业区域的送餐情况；7 及时答复客人提出的意见和建议；8 定期回访重要的客户；9 处理客人遗留的贵重物品；10 处理客人对龙禹酒楼的投诉，确定升级服务；11 处理其它涉及客人的突发事件；12 与销售部、总经理办公室协作，做好重大活动接待工作，做好VIP接待工作；13 与销售部合作，确定餐饮部市场营销8、策略，提高餐饮销售收入；14 与娱乐部协作，做好娱乐部送餐服务；15 与财务部协作，做好餐具盘点、帐目核算和帐目管理工作；16 与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作和各项物资的领用及补充和库存管理工作；17 与人力资源部协作，做好人事培训及员工福利工作，做好关心员工生活工作；18 与工程部协作，做好餐厅、厨房设施设备、电脑维护工作；19 与保安部协作，作好安全防范及跟踪落实工作；20 与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习；21 配合质量管理部的质量检查工作；22 组织制定完善本部门的岗位职责、工作服务程序与质量标准、管理规章制度等；23 制定部门工作计划，管理部门库存物品及办公用品9、，成本控制和预算；24 主持部门每日工作例会，组织召开部门专题会及月总结大会；25 每月总结服务质量管理情况，分析原因，落实解决措施；26 审核部门报表、请示和报告等；27 审核主管（领班）的各项计划，对主管（领班）的工作质量进行督导检查，作出评估，对主管（领班）进行培训，提高其业务能力和管理能力；28 组织部门员工的培训及按计划学习；29 直接督导部门员工的服务态度及工作质量，检查各部位交班日志；30 根据营业情况调派相关人员；31 处理下级上报的问题和突发事件；32 组织部门的评优活动。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 参加龙禹酒楼工作例会(1) 参加每日（每周）龙禹10、酒楼工作例会；(2) 汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取龙禹酒楼总经理的工作指示。部门内部管理2. 主持部门工作例会(1) 主持每日部门工作例会；(2) 向各班组主管、领班、领班传达龙禹酒楼例会精神及内容；(3) 听取主管、领班汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；(4) 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。3. 召开部门沟通会(1) 每周组织一次主管、领班沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；(2) 每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；(3) 将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；(4) 11、将需改进或落实的工作布置并落实责任人；(5) 将沟通会结果及时反馈给员工；(6) 将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。4. 质量分析会(1) 主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；(2) 每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；(3) 会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成质量分析报告；(4) 会上宣读质量分析报告，并征求员工对质量管理的意见和建议；(5) 整理会议记录并报质量管理部备案。5. 专题总结会(1) 每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；(2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管、领班的责任，并制定整改措施；(3) 形成分析报告12、，报餐饮总经理审批；6. 检查与评估(1) 与各主管、领班签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；(2) 按照“目标责任书”中的规定，对主管、领班进行检查；(3) 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；(4) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；(5) 审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表等表格；(6) 抽查各班组对员工的培训情况；(7) 抽查对龙禹酒楼企业文化学习情况；(8) 对检查结果做好记录，并于每日对主管、领班做出13、考评；(9) 根据检查记录，每周对主管、领班做出评估报告；(10) 评估报告报送餐饮总经理和人事部。7. 学习与研究(1) 每月至少组织一次外出学习；(2) 学习其它酒店餐饮服务方面的新做法和先进经验；(3) 整理成“调研报告”，内容包括：新做法和先进经验、本部门借鉴和落实的方案；(4) 调研报告同时报总办、人事部；(5) 每天利用部门例会时间组织主管、领班级管理人员学习龙禹酒楼企业文化，研究本部门工作缺陷，寻找新的努力方向。8. 对“创新、合理化建议”的落实(1) 每日审核管理人员工作日报表；(2) 将合理化建议在龙禹酒楼例会汇报后上交质量管理部；(3) 参加质量管理部组织的“创新、合理化建14、议奖”的评选；(4) 责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受质量管理部的审核。9. 参与业务定级和评优活动组织(1) 参与本部员工业务定级工作；(2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总经理审定，并报送人事部备案；(3) 督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总经理和人事部备案。与其它部门协作10. 参加酒楼市场营销工作研讨会(1) 参加龙禹酒楼市场营销工作研讨会；(2) 听取公关销售部关于市场形势的报告，掌握区域市场有关信息；(3) 听取对餐饮部接待服务方面的建议和最终落实意见；(4) 发表个人意见，与参加会议者讨论；(5) 负责对会议最终确定的方案中关于餐饮负责部分的15、组织落实。11. 协调与采购部的工作(1) 定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；(2) 对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。12. 协调与部门与洗衣供应商关系(1) 对送洗布草的收发及洗涤质量提出意见和建议；(2) 将各部门有关意见和建议转告洗衣供应商；(3) 跟踪落实意见反馈结果。13. 配合工程部工作(1) 配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。监督工程报修单的使用情况。(2) 每月定时与工程部对餐厅的装修、各种设备设施进行巡检。14. 质量跟踪(1) 对于质量管理部等龙禹酒楼职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实16、，查明原因，寻找解决措施。15. 参加龙禹酒楼的质量总结会(1) 代表部门参加龙禹酒楼每月一次的质量总结会；(2) 听取总办的月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解；(3) 反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它方面的改进意见；(4) 在本部传达会议内容，负责具体整改措施的落实。对客服务管理16. 阅读报表(1) 查阅宾客预订情况；及营业收入分析表(2) 阅读VIP、会议、宴会接待通知单。17. 现场督导(1) 对VIP接待和其它重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；并根据VIP接待规程条例，组织相关人员接送。(2) 在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特17、殊要求。18. 发展与重要客户的关系(1) 对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展龙禹酒楼与重要客户的良好关系。(2) 与营销部、出品部定期对市场进行调研，就顾客流失率、顾客意见反馈、价格、营销策略、上座率、散客与宴会销售比例、酒店产品销售比例等方面进行研究，并生成方案，19. 落实贵重遗留的处理(1) 对于价值500元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；(2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。20. 处理突发时间及客人投诉(1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；(2) 权限之内，立即处理；（散餐300元/单，宴会1000元18、/单）(3) 超越权限，及时上报；(4) 将处理情况汇总上报；(5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；(6) 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。自我管理21. 月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月工作进展与存在问题”报告；(2) 总结中须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3) 进行下月的工作计划，工作重点，明确下月工作方向与目标；(4) 次月5日前报餐饮总经理。餐饮部经理（总监）到位检查流程表督导岗位督导部门餐饮总经理、质量管理部说明1 每检查完一个到19、位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)1. 对照餐前餐后检查表对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查；2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；3. 根据各区域检查表抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；4. 抽查各区域的卫生情况；5. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否餐前准营业状态；6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；7. 20、检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；8. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；9. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表餐厅各岗位餐中（一次到位）1. 按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2. 按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：a. 服务员的服务态度是否热情友好；b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序；21、c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；d. 服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务。3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。4. 按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速；b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。5. 检查当班主管、领班的在岗及工作情况；6. 检查主管、领班检查出的问题是否22、已经整改落实；7. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；8. 将查到的主要问题记录在部位质量检查表上。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表餐厅各岗位餐后到位(一次在餐后收档30分钟以内)1. 对照餐前餐后检查表对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查；2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；3. 抽查各区域的卫生情况；4. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；6. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。(1) 部位质量检查表(2) 班组自查表二、楼面主管、领班Dep23、artment部 门：餐饮部Job Title岗位名称：楼面主管、领班Res. To隶 属 于：餐饮部经理Order To指 挥 到：员工Shift班 次：早班/中班/晚班Working Hours工作时间：8：00-18：00/10：00-21：00/16：00-次日1：30Job Duty工作职责： 1. 协助部门经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；2. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容：1. 接受上级领导(1) 接受上级的检查及评估；(2) 参加部门工作例会；(3) 汇报班组工作；(4) 完成上级交办的其它任务。2. 班组内部管理24、工作(1) 制订班组的工作计划和总结；(2) 主持班组例会；(3) 根据营业情况，合理安排班次，调派人员；(4) 定期组织班组内部的员工沟通会；(5) 审阅员工上交的各种表格；(6) 处理员工上报事件；(7) 员工工作检查及评估；(8) 组织班组人员培训；(9) 组织班组员工进行企业文化的学习；(10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动；(11) 管理班组内部的各项物资；(12) 处理突发事件。3. 协作其它部门(1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次；(2) 与公关销售部协作，提高餐饮销售收入；(3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人；(4) 与前厅部、娱乐部协作，为餐25、饮客人提供咨询服务；(5) 与娱乐部协作，做好娱乐客人送餐服务；(6) 配合龙禹酒楼职能部门的检查工作；(7) 协助各部门处理突发事件；(8) 协助落实各部门提出的要求。4. 对客服务管理(1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏；(2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；(3) 受理客人意见、建议和投诉；(4) 落实客人遗留物品的处理；(5) 处理各种涉及客人的突发事件。5. 自我管理(1) 根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；(2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训；(3) 参加相关资格认证考试；(4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标；(5) 26、定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 接受上级的检查与评估(1) 积极配合上级对各项工作的检查；(2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。2. 参加部门召开的工作例会(1) 参加每天的部门工作例会；(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取上级的工作指示。部门内部管理3. 制订班组的工作计划和总结(1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；(2) 每月份30日之前做出各班组的工作计划并上交经理。4. 班组工作例27、会(1) 主持每日部门工作例会；(2) 组织班组员工评说正反事例；(3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；(4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工(1) 查阅宾客预订表、大型会议、宴会接待通知单及 时预测每日的营业情况；(2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；(3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。6. 组织员工沟通会(1) 每月组织一次员工沟通会；(2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；(3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布28、；(4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。7. 审核班组报表(1) 每日审核员工的工作日报表；(2) 将整理出的合理化建议报送经理；(3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；(4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理；(5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。8. 处理员工上报事件(1) 及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。9. 检查与评估(1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行；(2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行；(3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；(4) 每日对员工进行考评评估；(5) 评估报告29、报送经理和人事部。10. 班组人员培训(1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；(2) 上报经理审批；(3) 审批后将培训资料报送人事部；(4) 按照培训计划每日对员工进行培训；(5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；(6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(7) 组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面的培训工作。11. 参加龙禹酒楼组织的各项活动(1) 组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动；(2) 参与本部员工业务定级工作；(3) 组织本班组参加龙禹30、酒楼月度、年度优秀班组的评选；(4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结果报部门经理。12. 物资管理(1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡；(2) 指派专人保管；(3) 组织对各项物资的定期盘点；(4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。13. 处理突发事件(1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。与其它部门协作14. 为VIP客人过生日(1) 接受前厅部、营销部下发的VIP客人生日通知单；(2) 督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的地点。15. 接待VIP、宴会和会议客人(1) 接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单31、；(2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；(3) 参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；(4) 对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；(5) 对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。16. 包早服务(1) 接受前厅部下发的VIP客人包早日报；(2) 根据VIP客人包早日报上注明的住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作的安排。17. 全员营销(1) 教育员工加强全员营销意识；(2) 主动向前来用餐的客人介绍龙禹酒楼其它的营业项目；(3) 主动为客人安排在龙禹酒楼其它营业场所的活动；(4) 主动32、征询客人对龙禹酒楼其它营业场所的意见及建议。18. 提供客房送餐服务(1) 督导员工为VIP客人提供准确、及时的客房送餐服务；(2) 核对送餐员送餐记录；(3) 督导送餐餐具的回收保管。19. 配合职能部门的检查(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；(2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。对客服务管理20. 督导、检查服务质量(1) 随时督导、检察员工的对客服务质量；(2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。21. 满足客人需求(1) 充分满足客人提出的各种需求；(2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。22. 受理客人的意见、建议(1) 主动征询客人的意见和建议，发33、现问题及时补救；(2) 及时将客人意见及建议上报部门。23. 处理客人投诉(1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况；(2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；(3) 对于权限范围外的，及时上报；(4) 将处理结果汇总上报。自我管理24. 月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在问题”报告；(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3) 每月25日前报部门经理。厅面主管、领班到位检查流程表督导岗位督导部门部门经理、质量管理部说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 34、如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前、餐后检查表。(1) 部位质量检查表(2) 餐35、前、餐后检查表餐中到位（不少于两次到位）1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标：a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达标：(1) 班组自查表(2) 部位质量检查表a. 服务员的服务态度是否热情友好；b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序；c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；d. 服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务；e. 善于发现客人潜在36、的需求，并充分的给与满足；f. 检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自助餐台服务；3. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标：a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。4. 按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标：a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速；b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。5. 检查自助餐台的菜品和卫生情况；6. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；7. 将37、查到的问题记录在班组自查表上，并将主要问题记录到部位质量检查表。餐后到位（一次，餐后收档结束30分钟之内）1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患；5. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前、餐后检查表；6. 如本班次结束，需填写交接班记录表，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。(1) 部位质量检查表(2) 餐前、餐后检查表(3) 交接班记录表三、酒吧主管、领班Departmen38、t部 门：餐饮部Job Title岗位名称：酒吧主管、领班Res. To隶 属 于：餐饮经理Order To指挥到：员工Shift班 次：早班/中班/晚班Working Hours工作时间：8:0018:00/10:0021:00/16:00次日1:30Job Duty工作职责： 1. 协助餐饮部经理检查和控制酒吧各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；2. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容:1. 接受上级领导(1) 接受上级的检查及评估；(2) 参加部门工作例会；(3) 汇报班组工作；(4) 完成上级交办的其它任务。2. 班组内部管理工作(1) 制订班组的39、工作计划和总结；(2) 主持班组例会；(3) 根据营业情况，合理安排班次，调派人员；(4) 定期组织班组内部的员工沟通会；(5) 审阅员工上交的各种表格；(6) 处理员工上报事件；(7) 员工工作检查及评估；(8) 组织班组人员培训；(9) 组织班组员工进行企业文化的学习；(10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动；(11) 管理班组内部的各项物资；(12) 处理突发事件。3. 协作其它部门(1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次；(2) 与销售部协作，提高餐饮部销售收入；(3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人；(4) 与财务部协作，做好帐目管理工作；(5) 配合龙禹酒40、楼职能部门的检查工作；(6) 协助各部门处理突发事件；(7) 协助落实各部门提出的要求。4. 对客服务管理(1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏；(2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；(3) 受理客人意见、建议和投诉；(4) 落实客人遗留物品的处理；(5) 处理各种涉及客人的突发事件。5. 自我管理(1) 根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；(2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训；(3) 参加相关资格认证考试；(4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标；(5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容41、 及 要 求接受上级领导1. 接受上级的检查与评估(1) 积极配合上级对各项工作的检查；(2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。2. 参加部门召开的工作例会(1) 参加每天的部门工作例会；(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取上级的工作指示。部门内部管理3. 制订班组的工作计划和总结(1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；(2) 每月份30日之前做出各班组的工作计划并上交经理。4. 班组工作例会(1) 主持每日部门工作例会；(2) 组织班组员工评说正反事例；(3) 总结昨日42、和当日工作中存在的问题及具体解决措施；(4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工(1) 查阅宾客预订表、大型会议、宴会接待通知单，及时预测每日的营业情况；(2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；(3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。6. 组织员工沟通会(1) 每月组织一次员工沟通会；(2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；(3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布；(4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给43、员工。7. 审核班组报表(1) 每日审核员工的工作日报表；(2) 将整理出的合理化建议报送经理；(3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；(4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理；(5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。8. 处理员工上报事件(1) 及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。(2) 对上报的生活、个人事件，应引起重视，并分析解决。(3) 对涉及政策与酒店重大利益事情，不能轻易表态与承诺(4) 对需要上报解决的事情，解决后要及时反馈给员工。9. 检查与评估(1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行；(2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行；(3) 对检查中存44、在的问题应及时予以纠正，并做好记录；(4) 每日对员工进行考评评估；(5) 评估报告报送经理和人事部。10. 班组人员培训(1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；(2) 上报经理审批；(3) 审批后将培训资料报送人事部；(4) 按照培训计划每日对员工进行培训；(5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；(6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(7) 组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面的培训工作。11. 参加龙禹酒楼组织的各项活动(1) 组织本班组参加龙禹酒楼45、的各项企业文化学习活动；(2) 参与本部员工业务定级工作；(3) 组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选；(4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结果报经理。12. 物资管理(1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡；(2) 指派专人保管；(3) 组织对各项物资的定期盘点；(4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。13. 处理突发事件(1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。与其它部门协作14 接待VIP、宴会和会议客人(1) 接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单；(2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；(3) 参加46、营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；(4) 对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；(5) 对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。15 全员营销(1) 教育员工加强全员营销意识；(2) 主动向前来用餐的客人介绍龙禹酒楼其它的营业项目；(3) 主动为客人安排在龙禹酒楼其它营业场所的活动；(4) 主动征询客人对龙禹酒楼其它营业场所的意见及建议。16 配合职能部门的检查(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；(2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。对客服务管理17 督导、检查服务质量(1) 随时督导、检察员工的对47、客服务质量；(2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。18 满足客人需求(1) 充分满足客人提出的各种需求；(2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。19 受理客人的意见、建议(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；(2) 及时将客人意见及建议上报部门。20 处理客人投诉(1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况；(2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；(3) 对于权限范围外的，及时上报；(4) 将处理结果汇总上报。自我管理21 月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在问题”报告；(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任48、拟采取的解决方法；(3) 每月25日前报经理。酒吧主管、领班到位检查流程表督导岗位督导部门餐饮部经理、质量管理部说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介酒吧各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及49、是否准备就绪；5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前、餐后检查表。(1) 部位质量检查表(2) 餐前、餐后检查表餐中到位（不少于两次到位）1. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的酒吧服务是否达标：a. 服务员的服务态度是否热情友好；b. 服务员的酒吧服务是否及时、有序；c. 服务员的酒吧服务是否规范、符合标准；d. 服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务；e. 善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足；2. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达50、标：a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。3 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；(1) 班组自查表(2) 部位质量检查表4 将查到的问题记录在班组自查表上，并将主要问题记录到部位质量检查表。餐后到位（一次，餐后收档结束30分钟之内）1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患；5. 将检查的主要内容51、填写于部位质量检查表上，并填写餐前、餐后检查表；6. 如本班次结束，需填写交接班记录表，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。(1) 部位质量检查表(2) 餐前、餐后检查表(3) 交接班记录表四、传菜主管、领班Department部 门：餐饮部Job Title岗位名称：传菜主管、领班Res. To隶 属 于：餐饮经理Order To指挥到：员工Shift班 次：早班/中班/晚班Working Hours工作时间：8:0018:00/10:0021:00/16:00次日1:30Job Duty工作职责： 1. 协助部门经理检查和控制餐厅传菜岗位的日常工作，督导员工52、为客人提供高效优质的服务；2. 完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容:1. 接受上级领导(1) 接受上级的检查及评估；(2) 参加部门工作例会；(3) 汇报班组工作；(4) 完成上级交办的其它任务。2. 班组内部管理工作(1) 制订班组的工作计划和总结；(2) 主持班组例会；(3) 根据营业情况，合理安排班次，调派人员；(4) 定期组织班组内部的员工沟通会；(5) 审阅员工上交的各种表格；(6) 处理员工上报事件；(7) 员工工作检查及评估；(8) 组织班组人员培训；(9) 组织班组员工进行企业文化的学习；(10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动；(11) 管理班组内部53、的各项物资；(12) 处理突发事件。3. 协作其它部门(1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次；(2) 与销售部协作，提高餐饮部销售收入；(3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人；(4) 与娱乐部协作，做好娱乐客人送餐服务；(5) 配合龙禹酒楼职能部门的检查工作；(6) 协助各部门处理突发事件；(7) 协助落实各部门提出的要求。4. 对客服务管理(1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏；(2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；(3) 受理客人意见、建议和投诉；(4) 落实客人遗留物品的处理；(5) 处理各种涉及客人的突发事件。5. 自我管理(1) 根据龙禹酒楼要求制定个人54、年度、月度学习计划，并报部门经理审定；(2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训；(3) 参加相关资格认证考试；(4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标；(5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受上级领导1. 接受上级的检查与评估(1) 积极配合上级对各项工作的检查；(2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。2. 参加部门召开的工作例会(1) 参加每天的部门工作例会；(2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3) 听取上级的工作指示。部门内部管理3. 制订班组55、的工作计划和总结(1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；(2) 每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交经理。4. 班组工作例会(1) 主持每日部门工作例会；(2) 组织班组员工评说正反事例；(3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；(4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工(1) 查阅宾客预订表、大型会议、宴会接待通知单及时预测每日的营业情况；(2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工(3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。6. 组织员工沟通会(1) 每月组织一次员56、工沟通会；(2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；(3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布；(4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。7. 审核班组报表(1) 每日审核员工的工作日报表；(2) 将整理出的合理化建议报送经理；(3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；(4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理；(5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。8. 处理员工上报事件（1）及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。（2）对上报的生活、个人事件，应引57、起重视，并分析解决。（3）对涉及政策与酒店重大利益事情，不能轻易表态与承诺（4）对需要上报解决的事情，解决后要及时反馈给员工。9. 检查与评估(1) 检查可以暗查和常规巡视的方式进行；(2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行；(3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；(4) 每日对员工进行考评评估；(5) 评估报告报送经理和人事部。10. 班组人员培训(1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；(2) 上报经理审批；(3) 审批后将培训资料报送人事部；(4) 按照培训计划每日对员工进行培训；(5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理58、等，结合典型案例进行培训；(6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(7) 组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面的培训工作。11. 参加龙禹酒楼组织的各项活动(1) 组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动；(2) 参与本部员工业务定级工作；(3) 组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选；(4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结果报经理。12. 物资管理(1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡；(2) 指派专人保管；(3) 组织对各项物资的定期盘点；(4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。13.59、 处理突发事件(1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。与其它部门协作14 为VIP客人过生日(1) 接受前厅部、营销部下发的VIP客人生日通知单；(2) 督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的部位。15 接待VIP、宴会和会议客人(1) 接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单；(2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；(3) 参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；(4) 对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；(5) 对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈60、信息。16 配合职能部门的检查(1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；(2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。对客服务管理17 督导、检查服务质量(1) 随时督导、检察员工的对客服务质量；(2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。18 满足客人需求(1) 充分满足客人提出的各种需求；(2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。19 受理客人的意见、建议(1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；(2) 及时将客人意见及建议上报部门。20 处理客人投诉(1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况；(2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；(3) 对于权限范围外的，及61、时上报；(4) 将处理结果汇总上报。自我管理21 月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在问题”报告；(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3) 每月28日前报经理。传菜主管、领班到位检查流程表督导岗位督导部门餐饮部经理、质量管理部说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介传菜间餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)1. 对照餐前餐后检查表62、逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、调料、开胃小吃等各项物资的应备；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前、餐后检查表。(1) 部位质量检查表(2) 餐前、餐后检查表餐中到位（不少于两次到位）1. 按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标：a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速；b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全63、；c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。2. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；3. 将查到的问题记录在班组自查表上，并将主要问题记录到部位质量检查表。(1) 班组自查表(2) 部位质量检查表餐后到位（一次，餐后结束30分钟）1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目；2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、调料、开胃小吃等各项物资的应备及盘点情况；3. 检查各区域的卫生情况；4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患；5. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前、餐后检查表；6. 如本班次结束，需填写交接班记录表，详细记录本班次发生的、下一班次需注64、意的问题，以及未完成的各项工作等。(1) 部位质量检查表(2) 餐前、餐后检查表(3) 交接班记录表龙禹酒楼管理政策管理政策目录一、 经营报告政策二、 资料档案管理政策三、 清洁项目的分工政策四、 每日检查项目五、 部门钥匙控制政策六、 提货程序与政策七、 各类表格使用程序与政策八、 营业定价政策九、 收开瓶费（服务费）政策十、 月度餐具、用具损耗报告政策十一、 龙禹酒店折扣管理政策十二、 小费管理政策十三、营业用品的摆放政策十四、酒水寄存管理规定十五、管理人员晋升管理政策一、经营报告政策Subject: 主题：月度经营报告政策Ref: 参考号：F&B-EXC-001Approved by: 65、Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的 每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES 流程1. 对当月经营进行分析、总结。 2. 对当月营运工作进行分析、总结。 3. 对当月营运费用进行分析、总结。 4. 对当月消耗品用量进行分析、总结。 5. 对当月餐具损耗量进行分析、总结。6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。二、 资料档案管理政策Subject: 主题： 资料档案66、管理政策Ref: 参考号：F&B-EXC-002Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。PROCEDURES 流程一、 经营类 1. 餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。 2. 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。 3. 餐饮部菜牌、酒水牌档案。 4. 餐饮部运作分析表。 5. 餐饮部月度报告。 6. 餐饮部中、67、西餐食品及酒水、饮料档案。 7. 餐饮部食品节计划与执行情况记录。 二、 管理类 1. 人员管理-各分部门行政构架图 a) 员工个人资料。b) 各分部门考勤表。c) 各分部门排班表。2. 资产管理-餐饮部各分部门盘点表 a) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。b) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。 3. 印刷品管理-菜牌、酒水牌、打包袋、印刷品等档案 4. 制度管理-各分部门操作手册、政策及程序 a) 部门规章制度。b) 酒店规章制度。c) 年度质量检查手册。 5. 文件管理 a) 外部文件(收)b) 外部文件(发) c) 内部文件(收) d) 内部文件(发) e) 会议记录档68、案 f) 各种工作计划汇总档案 g) 部门各种文件 h) 餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况 6. 合同管理 7. 客人资料管理-客人档案 客人投诉及处理投诉过程与结果的记录档案 8. 工程管理-各分部维修计划，维修记录，能源使用记录，更换记录等档案 9. 采购管理-各种物品的采购价格档案 ：餐饮部所有到仓库领货记录 10. 卫生管理-有关厨房、食品、管事部的卫生管理制度，检查表单，报告。三、 清洁项目的分工政策Subject: 主题：清洁项目的分工政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-003Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date69、: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES 流程一、 清洁区域：1. 餐厅管辖区域： a) 餐厅桌子椅子b) 餐厅展示台/展示牌c) 餐厅工作柜台d) 餐厅电器设备e) 餐厅所有服务的用具 f) 餐厅地面/地毯2. 酒店公共卫生（PA）管理辖区域： a) 客用卫生间b) 餐厅墙壁/装饰品c) 餐厅公共休闲区/点菜区的地面、沙发d) 餐厅天花板/通风口/窗户/窗帘e) 餐厅走廊区域、楼梯区域、地下室公共区域。70、 F） 外围区域由保安负责。3. 管事部管辖区域： a) 餐厅服务/出品的所有餐具b) 厨房地面/下水道c) 厨房炉头/设备 二、 管辖部门清洁时间： 1. 餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次 2. 酒店公共卫生管辖区域清洁时间： a) 每市清洁一次b) 地毯洗涤30天一次c) 灯具清洁不定期 3. 管事部管辖区域清洁时间： a) 每市清洁一次b) 厨房地面、设备清洗每天结束营业后清洗一次 四、 每日检查项目Subject: 主题：每日检查项目Ref: 参考号：F&B-CH.R-004Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: Sept71、ember 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。PROCEDURES 流程1. 员工仪表、仪容： a) 制服 b) 名牌或员工证 c) 头发、化妆、手指甲 d) 工作鞋和袜子 2. 餐厅场地布局： a) 餐厅大门口 b) 天花板 c) 领位迎宾柜台 d) 玻璃窗户 e) 财务收银柜台 f) 窗帘 g) 各类照明灯具 h) 各类镜面 i) 展示柜/台 j) 墙壁架 k) 桌子/椅子 l) 花草/装饰物 3. 服务用品72、： a) 瓷器餐具 b) 银器餐具 c) 不锈钢餐具 d) 玻璃餐具 e) 各类布草 f) 各类服务用具 g) 菜谱/酒水牌 4. 摆设： a) 摆位 b) 台面清洁 c) 桌椅整齐 d) 杂物安置 5. 储物间摆放： a) 每项物品分类摆放 b) 整洁 c) 保管 6. 酱料存放： a) 酱料整洁 b) 酱料仓存量 c) 酱料有效期 d) 要分类摆放 7. 地面卫生： a) 整洁 b) 有否杂碎物体 c) 清洁时间 8. 员工纪律： a) 员工纪律执行情况 b) 站位的方向及位置 c) 分散站立 d) 聚堆说话 9. 在职培训： a) 培训类别 b） 培训时间五、部门钥匙控制政策Subjec73、t: 主题：部门钥匙控制政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-005Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES 流程1. 把部门里的钥匙分类设标志(74、设立三套)。 2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室（行政办）。 3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室（保安室）。 4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。 5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到保安办公室。 6. 每天营业前到保安办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室，结束营业后送回保安办公室。6. 提货程序与政策Subject: 主题：提货程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-006Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-275、6Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。PROCEDURES 流程1. 提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上，目的在于发货员将所有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。 2. 员工收货时应注意以下事项： a) 货物品种是否与货单相符。 b) 货物规格是否与货单相符。 c) 货物数量是否与货单相符。 d) 货物是否出现破损、变质现象。 3. 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决： a) 请物品仓发放员调整。b) 换取不同规格的货品，提单要更改。 c) 数量76、加足。d) 换成好的货物等。 e) 拒领并通知部门主厨或总厨。 4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后： a) 通知餐饮总监。 b) 通知仓库主管。 c) 通知采购部主管。 d) 通知财务部总监。 5. 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。 6. 解决方法为： a) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。 b) 将此批货物做妥善处理。 c) 如变质，货仓部门尽快处理。 d) 最后查明原因，以免再次出现。 7. 收货后的处理方法： a) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。 b) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。 c) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。 8. 签收确认方法77、： a) 验货后由部门主管签字。 b) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。六、各类表格使用程序与政策Subject: 主题：各类表格使用程序Ref: 参考号：F&B-CH.R-007Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的正确使用各类表格,完成酒店的日常工作。PROCEDURES 流程1. 口头警告书： 部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯龙禹员工手册条例犯规一次78、，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。 2. 犯规通知书： 部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯龙禹员工手册中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。 3. 解雇通知书： 部门经理根据员工签犯规通知书三次或直接触犯龙禹员工手册的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司财物并办理离职手续等。 4. 辞职通知书： a) 员工根据自己辞职原因，写一份79、书面申请书交部门经理； b) 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部； c) 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。 5. 员工评估表： a) 部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表； b) 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样； c) 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。 6. 员工提升表： a) 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅； b) 部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案； c) 人事部根据升职日期签80、发一份员工升职书给该部门经理。 7. 员工每周排班表： a) 由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排； b) 部门经理审阅后张贴员工通知栏； c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 8. 员工每月考勤总表： a) 部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表，把签到记录和每周排班表反映的真实上班信息，集中填写该到考勤总表，然后递交人事部计发工资及存档； b) 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。 9. 假期申请表： a) 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理； b) 三天（含3天）之内由部门经理批准，如果三天以上必须经理81、批准后再递交部门总监（或总经理）批准才生效； c) 假期单在有效签名人签字后，递交人事部存档。 10. 物品/食品仓出库单： a) 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递部门总监批阅； b) 部门总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 c) 部门领用固定资产单项超5000元的，需要递交财务总监批阅；11. 采购申请表： a) 部门根据营业需要领用，而仓库有没有该品种存货时，填写表格递给部门总监批阅； b) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； c) 财务总监批阅后递交总经理批阅； d) 总经理批阅后转交给部门经理； e) 由部门经理通知采购部购买。 12. 每月盘点表： 82、a) 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅； b) 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。 13. 每天部门营业报表： a) 每天结束营业之后，部门经理根据部门一天的营业情况，结合部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告； b) 将本表交部门总监批阅，并呈报总经理（每天）。 14. 点菜单： a) 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称； b) 填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好账单的种类； c) 本单填写完之后，递交收银员盖章方可正式使用； d) 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、83、第四联服务员留存。 15. 酒水单： a) 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单； b) 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效； c) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取； d) 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 16. 工程维修单： a) 部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部； b) 本单要填清楚联系人姓名、电话号码； c) 工程部确认后取回第三联存档； d) 维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档； e) 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 17. 医疗申请单： a) 用84、于员工生病去医务室就诊的单据； b) 由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室； c) 当主管签字后，要由当值领班安排时间并同意。 八、营业定价政策Subject: 主题：营业定价政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-008Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES 流程1. 菜谱、特别介绍台卡、筵席菜单： 85、a) 由总厨制定； b) 提交餐饮总监（总经理）审批； c) 制定制作标准卡； d) 收银按制定的价格执行，如客人对菜式作出修改或菜单没有的菜式，价格按类似的菜式的价格作定价，或写单时作注明及标上价格； e) 菜谱、特别介绍，台卡、筵席菜单及制作标准卡提前送相关部门。 2. 酒水牌、特饮卡： a) 由酒水部经理共同制定； b) 制定制作标准卡； c) 提交餐饮总监审批； d) 确定后按制定的价格执行； e) 酒水牌、特饮卡及制作标准卡提前送相关部门。 3. 临时定价： a) 客人的特别要求，需作临时定价，由营业经理决定（不在时由总厨决定）； b) 特价货品或需紧急处理的货品作临时价格，由总厨和86、营业经理制定。九、 收开瓶费（服务费）政策Subject: 主题：收开瓶费政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-009Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的当客人自带酒水时，为维护酒店的利益，按规定收取客人的开瓶费。PROCEDURES 流程1. 当确认客人开启自带酒时，向其表示加收开瓶费。 2. 服务员按正常操作程序准备相关的用具。 3. 留回空瓶直至客人结帐离开87、后。 4. 客人存酒只限在本餐厅使用。 5. 收费标准（不另加服务费）： 1) 不需要冰镇或加热： 啤酒类：0。5元瓶 ，白红酒黄酒类：店内同类销售价的15%。2) 冰镇或加热：啤酒类：0。1元瓶 ，白红酒黄酒类：店内同类销售价的20%。 3） 宴会自带：啤酒类：0。5元瓶 ，白红酒黄酒类：店内同类销售价的15%。十、月度餐具、用具损耗报告政策Subject: 主题：月度餐具、用具损耗报告政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-010Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26A88、pproved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改进方案。PROCEDURES 流程1. 对餐厅本月的餐具、用具损耗进行统计。 2. 对本月不正常的餐具、用具损耗进行分析和追踪。 3. 报告提交餐饮总监。 4. 向财务部提供损耗的数量。 5. 制定各项相关改进方案交部门执行。 6. 损耗报告存档。 十一、龙禹酒店折扣管理政策Subject: 主题：折扣管理政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-011Approved by: Food & Beverage Direct89、or批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的根据财务管理需要，维护酒店的利益，按规定对客人执行优惠政策。PROCEDURES 流程折扣管理按照以下范围和程序进行办理：（一）折扣范围1、龙禹酒店：折扣范围限于餐饮食品、酒水、海鲜的消费项目。其它如、服务费及杂项均不在折扣范围。特殊情况下折扣，必须有酒店总经理亲笔签字。（二）折扣审签1、原则上要求帐单上有相应折扣权限人当场亲笔签字。如当事人不在现场，可电话委托值班经理代签。如果是收银员接到折扣权限90、人电话指示的，收银员必须在帐单上注明“电话指示折”字样。发生委托代签行为的折扣权限人，第二天早上11:00之前必须到财务部亲笔签字，否则，对折扣权限人每次处以20元罚款。2、信贷回收货款折扣由往来帐会计审核实际消费当日是否享受折扣后，报酒店总经理审签。对于应收帐款收回困难，需要部分或全额确认呆死的，必须经应收帐款专题会议或例会讨论通过后报公司董事审批。3、各大部门经理的折扣权限只限于在本部门使用。（三）折扣额度1 董事级别以上：餐饮：餐饮消费全单100%以内优惠；2 总经理级别：餐饮：消费项目全单7折以内优惠；3 销售部经理：餐饮：消费项目全单9.5折以内优惠；4 餐饮部经理（总监、行政总厨）91、级别：消费项目全单9折以内优惠；5 投诉优惠及减免权限：龙禹酒店董事级以上：餐费及各部门的消费项目可全单豁免；总经理级别：消费项目5折以内优惠；部门经理级别：本部门业务范围内消费项目最低88折；领班、主管级别：本部门业务范围内消费项目100元以内的决策权；一线服务员：本部门业务范围内消费项目30元以内的决策权；6 挂帐；部门经理级别以上：可以挂帐，但原则上不超过其本人薪资的60%；主管级别以下人员：谢绝挂帐；7 各部门招待费；总经办；餐饮8000元/月。营销部；餐饮3000元/月。餐饮部厨房；餐饮2500元/月。（总经办由总经理审批，营销与餐饮由部门经理审批，所有招待都得提前报批，当月余额不累92、计、不结存。）8 减免程序与执行办法：（1）收银必须清楚知道每个级别的权限，在执行优惠或减免措施时必须要有相应级别管理人员签名，如果该人员外出，则必须电话征求同意，实行事后补签的办法，否则，收银员要承担全部少收的责任。 （2）优惠或减免核准人应在单上注明优惠或减免原因； （3）对超出权限的减免时，收银员有权拒绝执行； （4）如果要授权人要执行超出自已权限的减免时，应先请示报告上一级，并征得同意后才可执行，否则事后请示应视作无效行为，所有责任由当事人自负。9 赠送礼物、鲜花、水果部门经理在下列情况下可酌情赠送礼物、鲜花、水果： （1）由于服务疏忽而级客人造成损失； （2）公司重要客户； （3）客93、户特别日子； （4）公司VIP客人。（5）公司主管单位。附注；A、本管理规定最终解释权归龙禹酒店财务部，如有新管理规定，以新规定为准。B、酒店财务、保安、人资等部门的招待费，统一归总经办安排。十二、小费管理政策Subject: 主题：每月小费管理政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-012Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定管理和使用餐饮部的小费。PROCE94、DURES 流程一、 除过年的红包外，其余所有客人的小费都集中所在部门统一管理及使用。 二、 小费每天下班前由主管和领位员两人负责清点。 三、 信用卡小费需登记，每月从财务部领回。 四、 现金小费交由一指定的主管负责存入银行，经理作监管。 五、 小费的使用：（月总额的30%提留为活动基金，提供给以下：1、2、3项用） 1. 部门的员工活动； 2. 部门对员工的特别奖励或特殊资助等； 3. 部门员工市场调查费； 4. 作现金分配，每月小费总额的70%，按照以下配额分配： a) 经理 1.5份 b) 主管 1.3份 c) 领班 1.2份 d) 员工 1份 e) 实习生 0.8份5 瓶盖费，点菜提成95、，按照个人50%，公共小费50%的比例分成，个人依然可以享受公共小费的分配。瓶盖由酒吧统一和酒水供应商兑换。6 纸箱，酒瓶等旧物资，由仓库统一销售，不再摊入消费项目。十三、营业用品的摆放政策Subject: 主题：营业用品的摆放政策Ref: 参考号：F&B-CH.R-013Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定摆放和使用营业用品，规范餐厅的装饰和摆设。PROCE96、DURES 流程1. 营业告示牌： a) 固定设立在餐厅门口和酒店大堂； b) 刊登餐厅的每市营业时间； c) 刊登餐厅的宴会告示，及酒店推广活动； d) 由酒店营销部负责设计和制作； e) 由领位员每天清洁一次。 2. 展示台： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设酒水品种一套(中外名酒软性饮料)，装饰物一批(菜式容器银制餐具)； c) 每天开餐前由领位员摆放(贵重物品)； d) 每天收餐后由领位员收取保管(贵重物品)； e) 每天由领位员清理一次。 3. 展示柜： a) 固定设立在酒楼大堂处； b) 摆设高级原材料(如：鲍、参、翅、肚、燕窝、柱脯、花菇和山珍等)； c) 每月由领位97、员负责清洁内部摆设一次； d) 展示柜锁匙由营业经理负责保管； e) 展示柜里的物品由中厨房提供。 4. 菜谱、推广资料： a) 每天由领位员整理、清洁、保管； b) 由领位员负责发放和回收菜谱（回收前厅经理配合，补充新菜谱营业经理负责）。 十四、酒水寄存管理规定Subject: 主题：酒水寄存管理规定Ref: 参考号：F&B-CH.R-014Approved by: Food & Beverage Director批准：餐饮总监Date: September 26, 2009日期：2009-9-26Approved by: General Manager批准：总经理Date:日期：OBJEC98、TIVE 目的将酒水寄存的规范化、标准化。PROCEDURES 流程1. 本部不存留客人自带的任何酒水。2. 客人存留酒时，服务人员必须认真填写存酒单（三联酒水单），内容包括日期、厅房名称、酒水名称及数量、存留到期日，并须客人签名确认；服务员、酒水员签字确认。3. 白联交于客人以便领取酒水，红联贴于酒瓶上，黄联由酒吧领班保留。4. 客人存放的酒水须与酒吧日常出售的酒水分开存放并妥善保管不得丢失。5. 啤酒、白酒保留期限为一个月；葡萄酒保留期限为两周，寄存时须向客人解释清楚：开瓶后的白酒与葡萄酒存放期限相应缩减一半，因为开封后存放会影响饮用质量；饮料不予保存。酒水员在存酒时须先看清生产日期，提醒99、客人酒水到期日。6. 吧台当班人员应做好交接工作，及时通知相关人员。7. 所存酒水即将超过保留期限时，要提前与客人联系，听取客人意见后再作处理。8. 当客人来取所存的酒水时，须出示存酒单的白联，酒水员核实后将相应酒水归还客人。并将相应的 存酒单白联、红联一并交于酒吧领班。9. 如已到保存期限，客人未来取酒，又无法与其联系时，由酒吧领班及时反馈上级领导处理。 附表: 1主管餐前工作检查表时间： 楼层 签名 项目分类检查细则检查结果说明标准合格整改营业前员工管理检查仪容仪表是否符合要求检查员工的班次，休班，请假是否正常检查员工的精神状态，身体情况检查员工的服务用品是否齐备、可正常使用卫生管理检查踢100、脚线、梯级是否无灰尘、无破损污迹检查玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍地板有无碎屑及污痕墙面有无污痕或破损处盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象通风口是否清洁？通风是否正常无异响天花板有无破损、鼓起、及漏水痕迹天花板是否清洁？有无污痕广告宣传品有无破损和灰尘污痕灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍吊灯照明是否正常？吊灯是否完整餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍桌面、落台的餐具，布草是否干净无破损环境背景音乐是否适合就餐气氛，音量是否合适音响设备是否正常，音质是否合适餐厅内温度和通风是否正常，有否异味台桌，椅子摆放是否整齐，规格是否一致大厅、包厢、楼道是否有异味走廊101、公区物品摆放是否整齐，干净、规范花架、隔断是否稳固，干净楼梯底的工具、物品摆放是否整齐，干净店内装饰区是否干净，灯光、饰物是否正常窗帘、台布、台裙是否整齐，美观区域公卫，包厢卫生间干净无异味准备工作开水、茶叶、小毛巾、餐具是否准备充分是否了解所负责的包厢（台）客人的资料宴会时，是否了解菜单、酒水、最后桌数宴会时，场地布置是否符合客人需要重要接待时是否准备充分餐中服务检查表时间： 楼层 签名 项目分类检查细则检查结果说明标准合格整改营业中服务站位时挺胸收腹，两眼平视，离墙15-20厘米迎客时是否问候并使用敬语，是否微笑问候时，是否有15度的鞠躬在通道里遇到宾客，是否侧身让道是否协助宾客入席对入102、座宾客是否在5分钟内递巾问茶是否和久候宾客进行询问与沟通回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳麻烦宾客时，是否先说“对不起，麻烦您了”发现疏忽或不妥时，是否向及时宾客道歉对自带酒水的宾客，是否有谢绝提示顾客加菜时，是否马上联系其他部门能否正确地进行酒水、上菜服务能否获得宾客资料，并及时记录暂时离开包厢是否交代别人代看，是否对顾客有交代斟酒是否按操作规程进行递送物品是否使用托盘上菜时是否介绍菜名宾客招呼时，能否迅速站到桌旁撤换餐具时，是否提示客人，流程是否正确是否及时、正确地更换烟灰缸（不超三烟头）结账时是否迅速无误，有否核对菜品与酒水客走时是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件整个服务过程态度是103、否热情，是否微笑客人走时，是否送到楼梯口，说谢谢光临餐中工作纪律检查表时间： 楼层 签名 项目分类检查细则检查结果 说明标准合格整改营业中纪律工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语工作时间是否大声喧哗是否有人放下手中的工作是否有人上班时间打私人电话有无在柜台内或值班区域内随意走动有无交手抱臂或手插入衣袋现象有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象上班时间有无看书、干私事行为有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象有无随背景音乐哼唱现象有无对宾客指指点点或对客人评头品足有无嘲笑宾客失慎的现象有无在宾客投诉时作争辩现象有无不理会宾客询问的事有无在态度上、动作上向宾客撒气现象有无对宾客104、过分亲热、与客人拉家常现象有无对熟客过分随便现象对所有宾客能否一视同仁，不个别服务是否对老、幼、残宾客提供方便的服务是否对特殊情况提供了针对性服务主管餐后工作检查表时间： 楼层 签名 项目分类检查细则检查结果说明标准合格整改营业后员工管理检查员工是否借帮忙之名聊天检查员工是否忙于收台而忽略客人检查员工是否因吃宵夜而形成服务中断检查员工下班是否经过部长的批准服务跟进检查顾客对菜品的食用情况检查员工收餐是否规范，是否爱护地毯员工做清洁，做服务的劳力安排是否合理客人走后灯光，空调是否关闭符合要求音响，投影幕等是否关闭，归位检查公区的车、家具是否归位，干净检查区域垃圾是否分类打包，及时清理8：30到推105、洗间巡视，监督餐具破损对餐具的破损，是否及时登记对有污痕的地毯，是否及时进行局部清洁检查餐厅各处，注意防火有宴会时，检查礼仪公司的活动是否有破坏或烧坏酒店的财物负责安排员工整理什物房负责安排员工补充家私安排服务员清点盐、胡椒粉盅、酱油壶、银皿、热水瓶走廊、大厅、包厢的空调灯光是否及时关闭工作报告9：00参加每天主管碰头会整理每天对区域员工的考评及督导记录根据第二天的预定，计划好员工上班统计顾客访问资料，并分析评定汇总当天投诉及服务失误，草拟点评稿根据当天的检查情况,汇总保修项目各区域统计各类破损，汇总到前厅经理汇总需要和各部门协调事宜，周会报告说明：1、检查以标准为目标，当所检查到的项目没有标准时，另外制订书面标准。 2、检查到需要整改的项目，主管需要附上一份整改通知单，注明时间、地点、责任员工、处理或罚款结果、处理负责人。并每周一小结，每月一汇总。 3、经理或总经理（或授权人）检查到与主管评分不符合的项目，主管和相应责任人，都要受到处理。47 中国饭店管理有限公司 何咏生 186 5730 6789-