1、目 录 前言 第一篇 XX公司简介. 第二篇 管理人员职业规划.第二篇 管理人员素质 第三篇 管理人员岗位职责 第一章 连锁店执行经理岗位职责第二章 前厅经理岗位职责第三章 前厅领班岗位职责. 第四篇 服务的基本概念第一章 服务的概念与特点第二章 服务七要素与服务意识第三章 服务态度. 第四章 礼貌服务. 第五章 质量意识. 第六章服务心理学知识.第七章餐厅礼仪. 第八章服务语言 第五篇 食品卫生知识 第六篇 安全防范. 第一章火灾事故 第二章 意外事故防范 第七篇 处理突发事件技巧 第八篇培训技巧. 第九篇基本管理技巧. 第一章人际关系. 第二章 沟通. 第三章追踪技巧. 第十篇楼面管理.第2、十一篇 团队合作.前 言为了能够更好的提高我们XX的管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力，特编定本资料。本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。第一篇 XX公司简介内蒙古XX餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营XX特色火锅连锁为主业，兼营XX调味品及“XX”专用肉制品的研发、加工及销售。“XX火3、锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法。锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。XX公司现拥有三个全资子公司（XX香港控股有限公司、加拿大XX有限公司、内蒙古XX美国公司）、一个合资公司（株式会社XX日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前XX的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本4、加拿大等国家和地区。2002年公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，XX调味品公司、XX肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月 “XX LITTLE SHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、5、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“XX”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，XX已发展成为中国餐饮6、业一个极具民族特色的驰名品牌。在董事会的领导下，XX集一、二、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。第二篇 管理人员职业规划管理人员职业规划图店面督导店面执行经理 区域经理区域培训主管前厅经理大区经理一、 选拔对象根据服务人员与后厨人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：1、 区域经理选拔对象岗位：店面执行经理、店长2、 店面执行经理选拔对象岗位：前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等3、 前厅经理选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等4、 厨师长选拔对象岗位：厨师长助理、配菜师、刨肉师、凉菜师、面7、点师、采购等二、 选拔储备人员标准 区域经理1、 任职资格 40岁以下，大专或以上学历； 三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验； 具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力； 具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略； 站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。2、 区域经理重点培养对象选拔标准 35岁以下，大专或以上学历； 23年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验； 本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉XX店面运作模式； 强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识； 缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力； 能够带领店面前厅和后厨团队8、主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。 店面执行经理1、 任职资格 35岁以下，中专或以上学历； 五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算； 三年以上餐饮连锁企业管理工作经验； 关心员工，保证团队的凝聚力； 关注细节的管理能力； 以市场为导向、以满足食客口味的创新能力； 较好的沟通能力和应变能力； 通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。2、 店面执行经理重点培养对象选拔标准 35岁以下，中专或以上学历； 三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算； 12年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验； 1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司9、店面运作模式； 强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识； 执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作； 积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望； 勇于承担责任，善于在工作中总结、学习； 善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系； 关心员工，在员工中具有较高的威望； 能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。 前厅经理1、 任职资格 30岁以下，中专或以上学历； 三年以上相关工作经验； 要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导； 要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导； 要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流10、程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用； 努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准； 要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；2、 前厅经理重点培养对象选拔标准 30岁以下，中专或以上学历； 两年以上餐饮行业工作经验； 1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式； 强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识； 服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神； 勤劳吃苦的工作精神和积极上进的11、工作态度； 性格开朗，善于沟通和学习； 在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实； 厨师长1、 任职资格 后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程； 从事酒店餐饮，火锅店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验； 有菜品创新超前思维，能够独当一面； 能够有效控制菜品成本； 具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力； 通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。2、 厨师长重点培养对象选拔标准 后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程； 1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式； 吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排； 勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能； 善于帮助同事，在同事中享有较高12、的威望； 在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。三、 选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查1、 归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部；2、 组织形式：总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责；3、 调查工具：运营管理人员调查统计表（附后：附件1）“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）4、 实施细则： 总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项； 根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查； 规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核13、，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报； 根据审核合格的运营管理人员调查统计表，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库”； 各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员运营管理人员调查统计表上报总部人力资源中心； 人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑“320工程”策划及实施； 人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或民主选举5、 归口部门：各大区人力资源部；6、 组织形式：各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；7、 时间安排14、：各大区域依据实际情况自行安排8、 应用工具：*职位重点培养对象内部报名表（自行设计）*职位重点培养对象内部推荐表（自行设计）报名人员面谈时间安排表（自行设计）（包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）9、 实施细则： 各大区人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名； 了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格； 筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人（分公司相关部门负责人、区域领导以15、及直接上级领导）。第三阶段：面谈筛选10、 归口部门：各大区人力资源部；11、 组织形式：由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；12、 时间安排：各大区域依据实际情况自行安排13、 应用工具：申请培养人面谈记录表 （自行设计）14、 实施细则： 相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话； 面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写申请培养人面谈记录表，报大区人力资源部； 大区人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；第四阶段：各大区人力资源部审核并最终确定人选15、 归口部门：各大区人力16、资源部 16、 时间安排：各大区域依据实际情况自行安排17、 实施细则： 大区人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考运营管理人员调查统计表，确定各职位重点培养对象。 体现因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写培养计划表；第五阶段：报总部人力资源中心和北京运营总部备案18、 大区人力资源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：申请培养人面谈记录表、*（职位）重点培养对象登记表（见附件2）、培养计划表，一并上报人力资源中心和北京运营总部。19、 人力资源中心与运营总部及各大区人力17、资源部沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养计划；20、 人力资源中心建立储备人才培养档案并动态管理完善； 第二篇 管理人员素质素质的概念：所谓素质从心理学的角度，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人的心理发展的生理条件，是能力形成和自然发展的前提。人的素质是后天的社会实践和教育中逐步发育成熟起来的，它的某些不足和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。素质是管理者必须具备的基本条件，它是选拔人才的主要标准，只有重视素质的培养和锻炼，才能提高自身的价值。一职业素质1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：18、让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。3、谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前15分钟上岗。6、广泛的兴趣：作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，相关知识也要感兴趣；精神活动、社会活动也要感兴趣。这样可以提高自己的管理素养和专业知识水平。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从后上诉”给上司予尊重19、。11、稳定的情绪：情绪指人们对事物或他人的态度的体验，稳定的情绪表现为对事业的热忱、善于控制自己的感情。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的，不可预见的事件，有急智遇事镇定，熟练地运用即定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。15、良好知识、技能：了解餐厅，掌握适当行业知识、技能。16、自信心：敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。17、顽强的意志：表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心、不达目的誓不罢休的。意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境20、中崛起，并带领员工为实现目标而努力奋斗、勇往直前。18、健全的性格：它们一般通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来的。健全的性格表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。健全的性格对你树立良好形象、崇高的威信有着极为重要的作用。19、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。20、不文过饰非。21、不先私后公，并率先弃私。二职业道德1、职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中，所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。2、职业道德的特点：1）从事本行业职业活动过程中；2）在本行业范围内起作用；3）约束本行业人员；4）反应本行业特点；5）体21、现本行业要求；6）既是本行业人员在职业活动中思想行为准则，又是行业对社会应尽的道德责任和义务。3、餐饮行业的职业道德：1）乐于助人，宾客至上；2）真诚公道，信誉第一；3）文明礼貌，优质服务；4）不卑不亢，一视同仁；5）安全卫生，出品优良；6）团结协作，顾全大局；7）遵纪守法，廉洁奉公；8）钻研业务，提高技术。第三篇 管理人员岗位职责第一章 连锁店执行经理岗位职责连锁店执行经理岗位职责岗位名称：执行经理直接上级：公司总经理直接下级：前厅经理、厨师长、会计工作范围：采用最先进的科学管理方法，管理和指挥酒楼各部门的工作，获得最大的利润，并保证满足宾客的需要，维护XX形象和声誉。岗位职责：1、坚决贯彻22、和执行公司的决策服从公司的管理，全面负责酒楼经营管理业务,提交活动策划方案和思想政治工作，建立健全酒店的各项规章制度，落实实施并监督管理。2、按照公司规定设置组织机构，员工编制及重要人事变动，负责对店内管理人员和店内其他人员的录用、考核、奖惩、升降等工作。（领班以上管理人员升降、录用需提前向公司提交报告）3、执行定额管理，合理使用资金，掌握成本的核算和控制，审批1000元以内的财务的预算，对设备和原材料的验收与储存保管进行管理和控制，以降低成本。4、了解、掌握前厅、厨房等各班组操作规程要求，监督、检查前厅、后厨的餐前准备工作和餐后收尾工作。5、定期召开酒楼各部门会议，检查、督导各部门的工作，协23、调各部门之间和关系。6、协调工商、税务、卫生、消防等有关部门的良好关系，并掌握相应的卫生、税务、法律等方面的知识。7、参加各种社会活动，提高酒楼的美誉度和知名度。8、每月向总经理汇报工作总结及工作计划.9、做好营业额的预估,以便对人力,物料合理的安排与控制.权限：1、根据公司的工资和奖金政策，对下属具有奖惩权。2、根据公司的人事政策，对下属部门人员具有录用选拔、任命和除名的处理权，处理前需向公司综合部提交报告。1、 签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。4、处理客人投诉时有打折、免单的权力。第二章 前厅经理岗位职责前厅经理岗位职责岗位名称：前厅经理直接上级：执行经理直接下级：前厅领班工作24、范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。岗位职责：1、根据执行经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。2、协助制订前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩。3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部员工的业务技能进行检查、评比、考核。4、熟悉酒楼的经营特点，了解厨房基本制作流程,掌握前厅服务规程.5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。6、掌握市场信息,了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理有关投诉,事后把情况反映给厨房和有关领导。7、协调本部与各部的关系，抓好本部领班和员工的思想工作,安排工作任务25、,并监督、检查实施情况.8、督导员工的服务规程,仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实,保证优质服务水准。9、主持本部门工作会，检查督导本部各项工作并积极向执行经理汇报情况,交换意见。10、负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费。11、保证前厅的设施设备完好,并定期进行卫生大扫除.12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉。并建立重要宾客档案权限：1、有对前厅服务员的奖惩决定权，有对前厅员工招聘及辞退的建议权。2、有签署前厅领料单和审批员工2天以内的病事假的权力。3、处理客人投诉时有打折权力（最低六折）。4、有决定前厅班次，安排前厅各岗位人员的权力。第三章前厅领班岗位职责前厅领班岗位26、职责岗位名称：前厅领班直接上级：前厅经理直接下级：本班组成员工作范围：配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。岗位职责：1、执行上级的指令，具体落实各项工作。2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍和推销工作。3、负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4、在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟，技能过硬。5、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。6、负责新员工或实习生的具体培训工27、作。7、负责本班组物料用品的领用、发放和保管工作。8、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。9、负责交接班工作，做好交接班记录。10、负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作.负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修,确保餐厅工作的正常进行.11、负责每月的餐具盘点,并督促员工爱惜餐具.控制破损率不超过5%,并将盘点结果制表上报前厅经理.权限：1、 处理客人投诉时有打折权力（最低八折），送果盘。2、 有对前厅服务员违反规章制度的惩罚权，有奖励员工的建议权。第四篇 服务的概念第一章 服务的概念与特点一、 服务的概念：为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务是指服务人28、员为满足就餐客人的需求而提供食品、饮料等一系列行为活动的总和。二、 餐饮服务的特点：1、无形性：服务只能通过就餐客人消费，享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其他事物通过颜色、形状、大小来判断。2、一次性：餐饮服务只能一次性当场享用，只有客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务自然终止,而且它不可储存.但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。3、直接性：直接面对客人，直接接受客人的检查，而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。4、差异性：服务人员的年龄、性别、性格、素质、文化程度的不同，不同时间、不同场合，面对不同的客人，服务会产生一定差异。所以要通过培训减少差异，使服务29、规范化、程序化、标准化。 第二章 服务七要素与服务意识一、服务的七要素1、微笑欢迎顾客光临；2、良好的仪容、仪表；3、恪守本职工作；4、公平对待每一位客人；5、快捷、细致、周到的服务；6、发扬团队合作精神；7、微笑欢迎顾客再次光临。二、服务意识服务意识是指服务人员对所处环境，对顾客的物质和精神的实际需求，以及每个顾客需求差异性的直接反应。一、 角色意识我们的社会是按角色来分工的，正所谓“人生就是个大舞台”，每个角色都有各自的行为规范，所以就需要通过培训、演练、实际操作等来逐步具备这种角色要求。服务人员只有从心理上适应自己的工作，建立一种平衡心态，才可以进入自己的角色。二、 自律和服从自律就是自30、我控制的能力，能够控制自己的言行；服从是自我意识的重要标志，要服从上级主管的分配，服从客人提出的合理要求，向顾客提供优质服务。三、 有形设施与无形服务有形设施：餐厅中的所有设施、设备，包括桌椅、家具、电视、音响、餐具、具有民族特色的装修、装饰等。无形服务：1、服务员的仪容、仪表、举止、言谈 它们代表餐厅的档次，档次代表服务价格，由价格才能产生效益。2、服务员的礼节、礼貌、礼仪 员工的礼节、礼貌、礼仪的表现，直接给客人留下第一印象，故餐厅员工的第一印象代表餐厅的文明标准。3、服务员的服务态度、服务技能 顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的，良好的服务态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。31、它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解等。A、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。B、热情：热情使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。C、耐心：是一种自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一举一动达到规范的服务目的。D、公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，既维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。E、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决。 4、服务员的服务技艺、技巧、程序和标准 服务技艺指服务员的动作，具有一定的艺术欣赏价值。服务技32、巧包括“超常服务”，但提供超常服务不能打乱标准。 5、服务员的交际能力，知识视野，辨别能力。 6、服务员的服务文化，即个人所具备的最基本的素质。 7、服务员的服务效率和服务效果 服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的条件。服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。 第三节章 服务态度 顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的，良好的服务态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解等。一、 礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。二、 热情：热情是使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。三33、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一举一动达到规范的服务的目的。四、 公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，即维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。五、 理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决。 第四章 礼貌服务礼貌服务是出于对客人的尊重和友好。在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言、操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。 礼貌服务的主要内容1、 主动服务所谓主动服务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务意味着要有更强的34、情感投入。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。2、 热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容。衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善地提供具体的服务。3、 周到服务35、所谓周到服务是指服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服务。 第五章 质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐厅的生命，质量就是效益，餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐厅的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指餐厅为客人提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲，服务质36、量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件”因素，包括餐厅的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐厅的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1）功能性餐厅的功能就是为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括餐厅建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为餐厅了。（2）经济性经济37、性是指客人到餐厅之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。餐厅服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。餐厅的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；餐厅的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。餐厅的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性客人进到餐厅，餐厅的各种设施要适应客人的生活要求和习惯38、。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在餐厅，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容餐厅服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类客人所持的情绪反映。它是全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现39、在以下几点： 主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目餐厅是一个向客人提供食、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是餐厅的等级、规模、经营能力的体现。现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设40、立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐、娱乐等；凡是由客人提出但并不是每个客人都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引客人，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指餐厅在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌41、服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供42、某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及餐厅的社会效益和经济效益。餐厅从上到下都要重视服务质量。 第六章 服务心理学知识 第一节 服务心理学知识一、餐厅顾客的心理需求1、有要求卫生、安全的心理2、有要求饮食符合口味的心理3、43、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求价钱合理的心理6、有求身份地位得到体现的心理7、有去方便的心理（是否方便停车、路线远近等）8、有求心理享受的心理9、有感情消费的心理二、如何满足客人的需求1、满足就餐客人求安全、卫生的心理1、就餐环境干净舒适2、食品新鲜干净3、酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣产品4、餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌5、服务员的个人卫生符合标准6、为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物7为客人拿杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口2、满足客人要求食品符合口味的心理1、要了解本店消费44、群的生活习惯和饮食特点2、饮食口味通常具有南甜、北咸、东辣、西酸的特点3、北方客人喜欢以面食为主食，而南方客人多以米饭、点心为主食4、点完菜后主动征求客人对口味的要求，并在入厨上注明5、熟记常客的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等3、满足客人寻求尊重的心理1、服务时使用礼貌用语2、对第一次就餐的客人要热情，而对打过交道的客人要表现得熟悉3、对生理缺陷的客人要热情，不能用奇异的目光盯着客人或嘲笑客人4、满足客人要求价格合理的心理1、点菜时尊重客人的选择，不能强人所难2、注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知消费者3、若客人觉得某菜太贵时，要给客人从选料、制造工艺等方面作适当的解释，让客45、人觉得物有所值5、满足客人要求身份地位得到体现的心理1、餐厅的装饰、风格、设备设施要有品味2、餐厅的品牌要响亮3、服务一定要周到6、满足客人求知求新的心理1、熟练掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、营养价值等知识2、在客人点菜时，适时主动地为客人介绍3、及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推荐等4、设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明 第二节 怎样与客人建立感情一、从自身做起1、态度要真诚，发自内心的热忱2、要把握机会认识客人，留意客人的姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好3、在适当的时候打电话与客人沟通4、语气温和，说话时忌粗声粗气5、和蔼可亲，对孩子和老人要特别照顾6、仪表46、庄重，站立姿势及行走速度需要保持良好的形象7、耐心聆听，不论客人有任何投诉，都要保持耐性二、与客人相处1、将客人当作亲人一般，顾客来店就餐就像是自己的亲戚朋友到家里做客一样，热情真诚的款待2、留心及关注经常光顾的客人，知悉他们的口味和喜好，投其所好3、处处为客人着想，主动征询意见，并愿意接受意见4、善于运用亲切得体的语言，温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言第七章 餐厅礼仪一、餐厅礼仪概述礼、礼节、礼貌和礼仪礼:是表示敬意的通称.它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。礼节:指人们在日常生活中相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给人以服务和必要的协助的惯用形式，它体现在语言、行为、仪态等47、方面。礼貌:就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为,它的本意就是体贴别人。表现在适度修饰的仪容仪表,端庄得体的举止气度,行为举止等。礼仪:是表示敬意友好和善意的各种礼节、礼貌和仪式。礼节礼貌是餐厅提供优质服务的重要内容和基础1、 文明有礼是餐厅服务宗旨的一个内容.2、 礼节礼貌是提高服务质量的保证.3、 礼节礼貌能使客人满意.4、礼节礼貌是评价餐厅服务水准的标准之一.5、加强员工礼仪素质训练.真正有礼貌的优质服务,决不可只满足于按规则进行的服务,它必须是规则礼仪加上油然而生的真情、友谊中产生出来的某种东西.其公式：真正的服务= 服务礼仪+X这个未知数X是根据服务的对象不同,场所不同,时间的不48、同而千变万化的.二、餐厅礼仪规范的内容 商品要包装,企业要注意形象,同样的道理,每个人也要注意自己的包装与形象,那就是人端庄的仪表.对仪容仪表的总体要求 1、 规范化、制度化 对餐厅各类人员,按其工作性质,对着装、仪容仪表等均做出相应的规定,形成法则,使大家有章可循. 2、 整体化 仪容仪表必须符合整体性原则的要求,既仪容仪表要和其他的言谈举止,以至修养等相联系相适应,融为一体. 3、 秀外慧中 仪容仪表要产生魅力,还在于注重外在美与内在美结合,即仪表与心灵美的统一仪表要求48字容貌端正,举止大方;端庄稳重,不亢不卑;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰49、当.注重仪表,树立美好形象1、注重仪表是餐厅员工的一项基本素质.2、注重仪表仪容是满足顾客的需求.3、注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱注意修养马克思说过:“社会的进步是人类对美的追求的结晶”.只有建立起内心美的“金字塔”,才可能有外在美的“凯旋门”.微笑的魅力1、 诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益.2、 与人分享快乐是双重的快乐,与人分担痛苦是减半的痛苦3、 微笑服务要做到“九个一样”A领导在场不在场一个样B内宾外宾一个样C本地客与外地客一个样D生客熟客一个样E大人小孩一个样F生意大小一个样G买与不卖一个样H购物与退货一个样I主观心境好坏一个样4、 微笑的操作练习第一步:会念“一50、”第二步:口眼结合第三步:笑与语言结合第四步:笑与仪表和举止相结合态度和蔼1、 主动 所谓主动服务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。A主动招呼B为客着想C尽职尽责D有创见E做到“三声”.来有迎声,问有答声,走有送声。2、 热情所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识。对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔51、热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容。衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。3、 耐心就是服务员在接待工作中要做到百问不厌,百事不烦,介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意.4、 周到 所谓周到服务是指服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服务。言行节制语言是思想的博物馆,它在一定程度上反映了一52、个企业的形象和社会的精神面貌。1、 谈话礼节A与客人谈话要谈与工作有关的事B与客人谈话要实事求是,不随便允诺C态度诚恳,和蔼可亲,声音不可过大D说话要有分寸,谦虚有礼,称赞客人要适当E与客人谈论菜肴、饮料、天气、旅游风光、风土人情、体育等话题,不可问客人的经济收入,婚姻状况及宗教信仰,体重、年龄等。F注意站姿,对方发言时要要注意听对方发言,不可打断G同两人以上客人谈话,不能只和一个人说而冷落其他人,当别人插话,不能把脸背向客人H别人交谈时,不要驻足旁听2、 应答礼节A应答客人询问时要站立说话,思想要集中,不可目视它处,心不在焉,交谈过程中要精神振作,不可垂头丧气,有气无力。要面带微笑,不能表情53、冷淡,反应迟钝,必要时加一定的表情和手势。B如果遇到客人的语速过快过急,或含糊不清,说:“对不起,请您重复一遍,”不要表现出不耐烦,对客人提出的问题,先明白了以后再回答允诺,对不懂的问题不要不懂装懂,对于一时回答不了的问题或回答不清的问题应先道歉,然后查询再作回答。答应宾客的事一定要做,一定要守信。C在众多宾客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。D回答宾客时语气要委婉,口齿清晰,声音大小适中,语调柔和。E对于宾客的称赞要保持冷静,不要得意忘形,手舞足蹈。3、 操作礼节A保持安静,不得当众喧哗和开玩笑.B宾客有事召唤不能高声回答,距离较远,点头表示马上服务.C如有事必须进入厅54、房,应先敲门征得同意后方可进入,敲门动作不可过急过快.D笑脸相迎,主动问候,脱衣挂帽,代管物品,拉椅让座.E在为宾客服务时不可出现下列情形:抠鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、挠头、抹鼻涕、挠痒痒等.F服务员要真诚团结,默契配合,有意见有矛盾,不要在宾客面前流露,要私下解决,在任何情况下都需要有控制力.G对有生理缺陷,穿衣奇异,性格古怪的人,不要指指点点,评头论足,妄加评论.H在给宾客倒酒、派菜、分汤时,当有主宾和女士时,先主宾后女士然后从右到左顺时针方向分下去.I在席间上菜时,须将剩菜移到副主人面前,新上菜放在主宾主人面前.电话服务礼仪电话接待是餐厅一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情文明的55、电话接待会给外部客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意前往就餐。1、 话务工作的职责话务是餐厅声音的橱窗,它的职责是沟通餐厅与外界,餐厅与顾客,及餐厅各部门之间的联系。话务工作的好坏,水平高低直接影响人门对餐厅的印象,也直接影响到餐厅的工作。2、 基本要求声音清晰,态度和蔼,语言准确,反应迅速,具有高度责任感,并不断学习提高自己业务水平。3、 接听电话的礼仪A“三响之内”接听B先问好再报单位,再用问候语.“您好,XXXX店为您服务,请问我能帮您做些什么?”C避免用过于随便的语言,不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。D接电话要迅速,准确。话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应56、用另一只手捂住话筒。E注意聆听F做好记录G通知完毕4、 声音A要用富有人情味的声音,带笑的声音和适当的修辞手段.B语气自然,注意措辞C音量适中,速度以适应对方速度为宜D声调要自然清晰、柔和亲切E发音清楚,易懂,不夹杂地方乡土口音F语调要优美、热情、奔放、富于表达力 三、礼貌礼节的实施原则及意义1、 礼貌礼节的实施原则尊重宾客习惯不亢不卑不与客人过于亲密不过分繁琐,不过分殷勤一视同仁,区别对待2、 其意义服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平礼貌修养也是服务人员本身素质的表现良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求良好的礼貌修养可以弥补不足,使工作增辉四、礼貌服务的基本要求良好的仪容、仪表、仪态是从事餐57、饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。（一）仪容1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件(结婚戒指除外)，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二）仪表1、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐58、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。2、上班时须佩戴工号牌，工号牌应统一戴在左胸口袋处(即从上数第二道与第三道扣中间)且端正完好。3、男、女员工须穿黑色防滑鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头59、部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并60、放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心移低，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势A直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,61、肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.7、 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动物；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手62、叉腰、手插入衣袋等。第八章 服务语言语言是人们用来表达意思、交流思想感情的沟通工具，它同思维有密切联系，是思维的密切承担者。在饭店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言力求准确、恰当，说话要语言完整，合乎语法；要根据场合多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量说普通话的基础上，再学习和运和一门外语，以利于工作的开展。做到语言文明应该遵循以下几点：1、要简练明确，不要罗嗦絮叨 言不及意；2、要亲切生动，不要干涩死板 牵强附会；3、要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪 言不由衷；4、要委婉灵活，不要简单生硬 轻率粗俗；5、要吐字清晰，不要63、含糊累赘 不知所云；6、要沉着大方，不要过分拘谨 不善言谈；7、要音调柔和，不要高低无度 拿腔拿调。一、礼貌基本用语(一) 称谓语：1、直接称呼：先生/女士/小姐/老先生/夫人/太太；2、间接称呼：这位先生/那位小姐等等。(二) 问候语：您好/欢迎光临/早上好/中午好/晚上好/多日未见,您的身体好吗?等等。(三)祝贺语：恭喜/祝您节日快乐/祝您新年快乐/祝您生日快乐/祝您生意兴隆/祝您用餐愉快等等。(四)征询语：先生，请问有什么可以帮您的吗？/对不起!请您再说一遍好吗？/请问您对我们的服务有什么意见吗？/您还有别的事情吗?等等。(五)婉言推托语：很抱歉，不能帮您的忙/谢谢您的好意我不能接受./64、承蒙您的好意,但是等等。(六)道歉语：对不起!请原谅/让您扫兴了/对不起，麻烦您让一下/失礼了/完全是我的错,对不起/感谢您的提醒,我们立即采取措施,使您满意/实在对不起,请您再等几分钟/让您久等了/等等。(七)致谢语：谢谢!多谢!非常感谢!谢谢您的光临!谢谢您的夸奖!等等。(八)商量语：您看怎么样？您觉得这样处理满意吗？您赞成吗？等等。(九)告别语：再见，感谢光临XX，欢迎您再次光临XX，请慢走等等。二、服务的基本用语在客人来到我们的餐厅就餐时，我们的餐厅服务人员在服务语言上要具备以下几点，即服务的五声：1、客来有迎声；（欢迎光临XX）2、遇客有称呼声（您好）3、受到帮助有致谢声；（谢谢）465、麻烦客人有道歉声；（对不起，打扰一下）5、客走有送声。（感谢光临XX，谢谢光临XX等）(一) 接听电话：电话铃响三响之内接起：“您好,XXXXX店”，停顿两秒后若对方没问话再说“请问我能帮你做什么?”声音清晰、准确。(二) 上菜语：1、对不起，打扰一下，这是您点的鸳鸯锅，请问辣的朝向哪边？3、对不起!您的点菜已售完了，您可以换一道XX菜好吗？(最好是同样口味的)(三)介绍菜肴及酒水：1、小姐，请问您喜欢喝点什么？我们这里有饮料。2、先生，我们店里新增加了菜，您要不要品尝一下。2、打扰一下，这是您点的菜，您点的菜已全部上齐了，请慢用!3、我们店新从内蒙古运来一部分羊的其它产品，您是否愿意品尝一66、下。(注意不可强行推销，只可善意推荐和介绍，向客人介绍要真实可信，不可夸大其词或模棱两可)。(四)迎宾语：1、欢迎光临!先生您好，请问先生几位用餐？2、欢迎光临!请问先生有预定吗？先生，请跟我来，您的座位在里面，几位里边请!3、很抱歉，先生， 您的订位我们只能保留到点，您如果有事不能来，请事先通知我们。4、我们餐厅上客的时间比较早，请您早点过来好吗？5、今天不是周末，客人就餐速度比较快，我想三十分钟左右就可以为您安排餐位，您稍等一下，请坐下休息一会儿。6、真对不起几位，您预订的餐位已超过了时间，我们已经另作安排，您可否稍等一下，我尽量在第一时间内给您安排一个。(五)为客人分、并台；1、餐厅位置67、未坐满，来就餐的客人一桌坐不下，可以建议客人分两张台子坐：“先生， 您的客人比较多，分开两张台子坐好吗？这样可以坐的舒服些。”2、“先生，应该可以坐下的，以前也坐过，我可以为您调换几把小椅子，吃火锅人多气氛好。”若坚持分桌则尽量解决。(六)在就餐服务中：1、菜很久未上：“对不起，请稍等一下，我帮您到厨房去查一下好吗？”菜上齐后：“对不起，让您久等了，请慢用。”2、对于要求打折的客人：“对不起，我们餐厅的原料来自内蒙，成本较高，所以暂时不打折，如有打折计划，会在告示栏中通知的。”3、当客人在就餐过程中打碎餐具，应先关心客人：“先生，有没有伤到您吧？”“不要紧，我来处理一下”。之后再到吧台加单。468、客人四处张望时，主动跟客人说：“先生，您需要帮忙吗？”5、两桌客人同时要求服务时：服务员应先点头示意，并对稍后服务的客人说：“请您稍等，我马上就到。”6、如果客人忘记买单，并已离开座位，这时服务员不要惊慌失措，大喊大叫。应礼貌、快步走到客人面前，低声对客人说：“对不起，先生请留步，我刚才太忙，忘记给您买单了，这是您的帐单,请过目”但事先必须确定客人未买单。7、客人结帐时，当面点清钱物，唱收唱付。(注意假钞)第五篇 食品卫生知识食品卫生知识（理解并会应用）一、食品从业人员的卫生要求：1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培69、训合格证后方可上岗。3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。二、哪五种疾病不能从事食品服务工作？ 痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。三、饮食业卫生五、四制度？1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。2、食品存放实行“四隔离”：生与70、熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。3、要有专用保洁柜或橱。4、有专人负责。五、冷拼间的卫生要求：坚持“三专一严”1、专用加工间或场所。2、专用加工工具容器。3、专人操作。4、严格消毒。六、主要消毒种类及消毒方法有哪些？（一）物理71、消毒法：1、煮沸消毒 100C 时间： 3-5分钟2、蒸汽消毒 95C 时间不少于15分钟3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟（二）化学消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。七、何谓食物中毒？ 凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。八、预防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鲜。2、防止食品污染。3、控制细菌繁殖。第六篇 安全防范第一章 火灾事故第一节 火灾预防1、餐厅的结构设计必须符合消防安全标准，配置足够的消防设施、设备，制定完善的消防制度和管理规定。所有员工都必须严格遵守。2、厨房、仓库及72、餐厅的电线线路必须符合防火要求，严禁线头裸露。3、按规定操作使用各种电气设备，严禁违规操作。4、液化气、炉灶、油灶、电气设备、配电间应有专人负责，下班前要检查水、电、煤气的关闭情况，设专人值班巡察。5、煤气管道、各种灶具、电气设备及电线线路附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。煤气罐距离火源不得小于1.5米6、在生产操作中，油锅加热时不可中途离人，防止油锅起火。7、发现煤气泄漏要立即关闭阀门抢修，打开门窗通风，确定安全后方可继续使用；操作完毕后要及时关闭阀门，以防煤气中毒或在第二次点火使用时引起爆炸起火。8、严禁在厨房和仓库内抽烟，保持厨房、仓库清洁，过道畅通，保持空气流通。9、定期组织所有员工进73、行消防知识培训，学习消防知识和技术。定期组织员工参加消防演习。第二节 灭火常识一般来说引起火灾必须具备三个条件，即火源、可燃物和氧气，三者缺一不可，所以我们可以针对这三个方面来灭火。下面介绍几种常用的灭火方法：一、 隔离法：将可燃物与火源隔离开，燃烧由于没有可燃物，火自然就灭了。二、窒息法：用某种物体覆盖在可燃物上，切断燃烧中氧气的供给，使燃烧因没有足够的氧气而熄灭。三、冷却法：将水或其它低温物质喷射到燃烧物上，使燃烧物温度降低从而燃烧熄灭。四、抑制法：将化学灭火剂喷射在燃烧物上，抑制燃烧，使燃烧中止。 第三节 常用灭火器的使用方法一、 二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器主要用于扑灭电器设备以及食油74、汽油、油漆等火灾。该灭火器有两种：一种是手动开启式，另一种是螺旋开启式。手动开启式灭火器在使用时，先拔出保险栓，一手紧握喷筒把手对准着火物，另一手将把手下压，二氧化碳即从喷筒喷出。不用时将把手松开即会关闭；螺旋开启式灭火器在使用时先将铅封去掉，一手紧握喷筒把手对准着火物，另一手将阀门向顺时针方向旋转开启，二氧化碳即从喷筒喷出。使用二氧化碳灭火器时要注意风向，避免逆风使用。在灭火时，喷筒要从侧面在火焰上方向下喷射，喷射方向要保持一定角度，使二氧化碳能够迅速覆盖火源。灭火时不要将灭火器贴近火源处。二、 干粉灭火器干粉灭火器主要用于各种油料、电器引起的火灾灭火。由于干粉不导电，可以用来扑灭因电和电75、器设备引起的火灾。干粉灭火器有手提式和推车式两种。在使用时先拔出保险栓，然后一手拿着喷嘴胶管对准燃烧物，另一手握住把手拉起拉环，干粉即可喷出。三、 1211灭火器1211灭火器是一种新型、高效、安全的灭火器材。它具有绝缘性能好，灭火时不污染物品，灭火后不留痕迹，毒性低，腐蚀性小的优点。并且灭火效果好、速度快，久储不变质。使用时拔出保险栓，然后紧压把手开关，这时压杆会将密封阀开启，1211在气压的作用下通过吸管从喷嘴喷出。松开手把时阀门关闭停止喷射。在灭火时，将喷嘴对准火焰根部，并向火焰边缘左右扫射快速向前推进。操作时应垂直操作，不可将钢瓶平放或颠倒使用。第二章 意外事故防范第一节 触电事故预防76、1、电源插座必须在1点5米以上，电气设施、设备必须装有接地线。2、使用前要检查设备的安全状况。检查绝缘是否良好，线路有无损伤、老化，接头和铜芯是否裸露等。在使用时如发现异常要立即切断电源，请专职电工检修。3、严禁湿手接触电源和电气设备。清洁设备时要先切断电源然后再操作。4、禁止非电工人员私自拆卸、维修电路和设备。严禁私自拉接电线、挪动电气设备。5、下班前要严格检查水、电、煤的关闭情况，发现事故隐患要及时上报，通知有关人员检修。第二节 伤残事故预防一、 烫伤：1、工作人员在烹制、运送食品时，禁止直接接触高温炊具和器皿。必要时应戴上手套或用布隔热，以防烫伤和灼伤。2、油料加热时，严禁中途人员离开，77、严禁水份溅入，以免油溅起灼伤身体。3、揭开蒸锅或打开蒸饭机时，要先关闭阀门再背向揭开蒸盖。4、容器中盛装热油、热汤时，份量要适中，不要过满。运送时要使用垫布并时刻提醒别人。二、 摔伤：1、餐厅地面应使用防滑地板，厨房地面应略呈倾斜，便于冲洗和干燥并设有排水的明沟和暗沟。2、随时消除地面和墙面油污、水迹和垃圾，严格保持地面清洁、干燥。保持道路畅通。3、清除通道上所有障碍物，在通道、阶梯、拐弯处设置明显的标志牌。各炊事设备之间留有足够的宽度和间距。4、发现地板松动要立即修理，排水沟上的铁隔渣栏要覆盖完整。5、工作人员要穿着防滑工作鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋上班。同时鞋带要系紧，脚不外露。三、 机78、械损伤：1、所有电器、设备必须设专人负责操作使用。操作人员必须严格遵守操作规程和安全制度。2、使用绞肉机、和面机时必须有专用的填料推压食品。严禁将手伸入绞肉机和和面机。清洗设备时要先切断电源。3、加强工具管理，厨房中放置工具柜和刀具架，上班时专人定点使用，下班时集中存放保管。4、按照正确的方法使用刀具，严禁用刀时指手划脚、刀口向人，严禁将刀具放在工作台边缘或放入水池内。5、及时清扫处理破碎的玻璃、陶瓷器皿，防止割伤。四、 盗窃：1、悬挂警示牌，提醒客人和员工保管好各自物品。2、仓库、吧台的门、锁必须牢固，墙壁应坚实，门窗要具有防护设备和报警器等。3、仓库和吧台人员应具有高度的防范意识，钥匙由专79、人保管，不可随意放置或交于别人代管。离开仓库、吧台时、门窗、抽屉和保险柜要立即上锁。4、各工作区的工作人员在下班前，要将本工作区的物品、用具清点整理，较贵重的物品要放入柜中，上锁保管。5、加强门卫监督，发现问题及时上报，不可隐瞒事实，以防后患。第七篇 处理突发事件技巧一）楼面注意事项：1、 如何接待年幼的客人*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。*如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西80、。2、 如何接待有残疾的客人*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。*耳聋的客人要学会用手势示意。3、如何处理突然发病的客人*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的81、到来。*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。4、如何处理突然停电事故*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原82、因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。5、如何处理失火事件*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，83、注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿84、降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。7、发现未付帐客人离开店时如何处理*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。8、客人在店内跌倒时如何办*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。9、如何处理客人在店内打架闹事*给予劝告。注意劝告时要85、尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。二）处理顾客投诉：投诉的具体原因：1、 出品不及时，即速度太慢2、 食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）3、 服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）4、 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。处理客人投诉的六步骤：1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况*根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过.为了很好的了解客人所提出86、的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取87、的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。5、快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。案例及处理办法：1、 客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，88、说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、部长上前：*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同89、意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D、要求服务员认真细致服务。4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很90、抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。第七篇 培训技巧提供高水平的品质、清洁和服务是餐饮行业成功的秘诀，系统地培训员工是取得成功的基础。训练可以带来很多好处：对公司：1、为公司的发展储备充足、高质量的人力资源。2、有利于公司控制成91、本从而增加利润。3、提高员工工作的主动性从而提高生产力。4、可以降低员工流失率。5、保持公司高水平的品质、清洁和服务。对员工：1、可以使员工更胜任他的本职工作。2、可以使员工学习到新技能。3、可以提高员工的进取心、提高工作兴趣。如果希望通过培训达到上述目的，必须拥有合格的培训人员，他需具备：1、清楚整个工作程序、标准、岗位职责。2、良好的沟通能力。3、高标准的培训要求。4、有耐心、责任心5、清楚培训步骤并懂得运用。运用一套标准的培训方法、步骤能为所有员工提供一致性的培训，而不会出现较大偏差，成功培训的秘诀就是遵循以下的培训四步骤：准备示范操作考核1、准备：A、时间、地点B、培训所需相关资料C、92、培训人员的自我准备（复习有关内容，练习正确的操作程序，准备示范所需物品、培训计划）D、准备受训员工（何时、何地受训，受训的人员、数量、受训内容、目的、结束后的考核要求）2、示范（有课堂、岗位两种方式）A、确保第一次所讲解及示范的内容完全标准、正确。因为第一次印象最为深刻。B、每次只讲解及示范一个步骤，并在讲解过程中与员工已学过的知识相联系，因为当发现学习的内容是与其知道有关时会格外认真。C、讲解过程要清楚，富有耐心，解释清楚“怎样做”和“为什么这样做”。D、讲解时要有顺序、有条理,由浅入深,让受训者容易理解.E、用合适的及恰当的语气，勿用上级对下级的口气，创造轻松、有趣的学习环境，人们在这种学93、习环境中学习兴趣最高。F、说话清晰，音量适中。保持自信心。G、在讲解、示范过程后，解答问题，复习重点。H、每个步骤清楚后，进行下一步。3、操作A、每一步骤讲解、示范后，让受训员工试做，确保100%完成后，再进行下一步。B、让员工在操作时向你解释“怎样做”及“为什么这样做”C、对错误进行适时纠正，不能降低工作标准。D、让员工试做，能够让他将理论和实操相结合E、员工试做过程中，用赞扬及有建设性的话语去鼓励员工，提高其工作能力与自信心。F、培训员在此过程中协助、跟进员工，直到能独立完成该岗位的操作。4、考核A、可在员工独立工作过程中进行，以了解员工实际掌握情况。B、可在通知或不通知情况下进行。C、考94、核结果需反馈，指出员工不足或培训中出现的问题，加以改进。对于所有行之有效的培训来说，都具备以上四个步骤，在每一次对员工的培训过程中也都包含这四个步骤，若要确保培训的有效进行，你必须清楚这些步骤并懂得如何应用。培训小技巧:1、如何控制怯场:A准备充分,反复练习B深呼吸C可适当移动,采用一些手势2、如何做好开场白:A突出关键的主题B突出对受训人员的收益C避免冗长及慢速的讲解D避免老套的问题及偏离主题3、如何保持自信及权威A控制你的音调、节拍、音量,控制好节奏掌握好停顿.B保持目光接触,加上适当的手势及其它身体语言.C避免添加多余音符,呼吸不正常,说话含糊不清、拖泥带水.D引用一些有趣的实例、相关的95、统计或相关的故事以增强说服力,吸引受训人员的注意力E利用提问、幽默感,或陈述重点,调节气氛吸引注意力4、如何解答提问:A上课前,想象及记录将被提问的问题及答案B接到提问后,确定自己是否理解此问题_回答之前先思考(如需时间可复述所提问题)_回答问题(保持你的观点保持客观,不要为难反对者,保持冷静灵活应变)5、如何做好结尾：A重温整个培训的目的B对要点做出总结C直接呼吁大家做出行动第九篇 基本管理技巧“XX”是一个由人所组成的企业，因为在我们的事业中，非常依赖客人对我们的友好态度，所以我们特别强调品质、卫生与服务。而且重视服务员与管理人员彼此对待的方法，因为我们如何对待员工，员工就会如何对待客人。96、所以身为管理人员，对待服务员、客人或其他人员都应有礼貌并且尊重他们，如果内部成员之间尊重并且友好，我们将呈现更好的品质、卫生与服务给客人。作为一位管理人员，透过服务员给客人提供良好的品质、卫生与服务是你的责任。而为了得到服务员最好的表现，你必须做到：*将他们视为重要人物。也就是说，重视与他们每一个人的沟通。*明白清楚。提供简单、明了的指示，并且确定他们都能完全地了解。*倾听。接纳服务员的意见与想法；当他们与你谈话时一定要非常仔细地倾听。*让服务员知道他们的表现如何。当服务员有优良表现时给予鼓励，并且适时纠正服务员的错误。优秀的管理人员所需要的是哪些基本技巧呢？最根本的就是人际关系技巧：生活中随97、时都能获得优良关系的建立，同时也是确定好的工作关系所必须的技巧。其次是沟通技巧：这是较特别的技巧，以用来确认讯息是否被了解，以及鼓励大众发表意见，并且也能够证实当有人和你说话时，你所得到的是正确的讯息。最后是追踪考核技巧：这是用来鼓励人们勇于尝试的特殊技巧，并且让他们了解他们所作的是正确的与须改进的地方以及如何改进。第一章 人际关系技巧在XX中，以尊敬与亲切的态度来对待人便是我们管理学的重心，以下便是一些实例：*一开始的亲切问候早上好！*称呼人的名字，请你到这边来一下好吗？*常说请和谢谢，请扫下地，谢谢。*要求他人做事时不可用命令的口气，麻烦你把桌子擦一下，谢谢。请记住这些简单的方法，将会使服98、务员对你的工作产生很不一样的看法。同时请记住良好的人际关系将使得餐厅内的每一个人都会得到益处。例如多说“请”与“谢谢”便是亲切态度的表现，其次找出人们的兴趣与关心点，这样能够促进相互信任的关系，如此更可以帮助你在一个小问题形成之前便将它解决，而不会成为一个重大的问题。但良好的人际关系更重要的是我们的态度也就是你关心到别人的感受的态度，以及用你所希望被对待的方法来对待别人。良好人际关系的基础是能够设想到：当某人被指派工作时会有什么样的感受，如果你不知道他们的感受，你便不能用他们所希望被对待的方法来对待他们。例如：1、张明是一位新的服务员，今天是他第一天上班，他可能会有怎样的心情？紧张，对自己没有99、信心，认为自己是个局外人，而不是团队的一员。分析：设想你是一位新人，对于人们所做的和为什么这样做完全不了解，对每件事都非常陌生。以上是每位新人都会有的感受，请设想他们的心情，并对他们说些友善的话，使得每一位新人都能感到餐厅给予他们的欢迎之意。2、王明刚从传菜员调做服务员，他的感受如何？紧张，急切想做好分析：你知道刚学会一件事情的心情是如何的：你对自己所学的新技巧感到很有兴趣，但又不确定自己是否完全了解，是不是会遗忘一些事情？会不会变得紧张？当然又很期望证实自己可以胜任工作。你应让他们知道，你对他们很有信心，并且随时准备帮助他们。人际关系技巧是协助你保持所有的正确关系的方法。同时也是与服务员、管100、理组人员及客人之间保持互动关系的基础。所有的管理技巧都是建立在良好的人际关系施行上的。以下便是你可以用来显示良好人际关系的几个方法：*问候人们*用他们的名字来称呼*目光与之接触*要求他人做事时，不可用命令式的口气*常说“请”和“谢谢”*以你所希望被对待的方式对待别人*试着去想到别人可能会有的感受第二章 沟通人际关系技巧的建立便是有效的沟通的开始，良好沟通的重要性在于：a) 得以产生更好的品质、清洁与服务。因为良好的沟通会使得错误产生降低，服务员的态度变得积极，同时客人也在清洁怡人的环境中享受到更完善的服务。b) 高昂士气的关键，当每个人都感到能够自由地表达自己的想法及感觉时，他们会更喜欢在这里101、工作。c) 良好的沟通可以提高效率。当沟通开放且完整时，错误将会被提早发现及预防，同时工作人员也将会受到鼓舞而把工作做得更好。沟通的模式：发送者：说话的人讯息：发送者给接收者的指示、消息和指令接收者：听话的人回馈：接收者给发送者言辞或非语言的反应如：部长赵芳说：“张明，你把桌子擦一下好吗？”张明回答：“哪一张。”发送者：赵芳 接收者：张明 讯息：擦桌子 回馈：哪一张 练习：沟通的模式指出以下实例中发送者、接收者、讯息、回馈分别是什么。1、 李明说：“张晶，谢谢拿四瓶可乐。张晶说：“四瓶可乐，给。”2、 部长 赵芳说：“李明，请把A区扫一下，好吗？”李明点头，并拿起扫把。沟通不良时常产生在讯息对102、发送者和接收者而言都不是非常清楚时。如说话的人没有办法正确地说出他所要传达的讯息，或是听者并没听清楚，干扰与沟通障碍便因此会产生。因此沟通失败时常是以上两种因素。首先看看发送者方面出现问题的例子：部长赵芳说：“张明，请你把A区清理一下。”如果你是张明，你要怎么做？张明把桌面上的垃圾清除，但是部长却不满意，因为她原本是希望张明能够清理桌子，然后拖地、扫地。分析：在此发生了什么错误呢？很简单，部长并没有清楚地沟通，她应该将希望张明所做的事更清楚地告诉张明。因为就“清洁A区”这样的句子，可能因为不同的人而有不同的意思。接着看看以下的例子：干扰、障碍如何使听者曲解正确的讯息。服务员李明一直想：他的服务103、区的客人太多了，而没有将服务做到位。部长赵芳希望有一个较强的人去B区帮忙，于是她对李明说“明天你换一下岗位，去B区，好不好？”李明说：“不要这样，我可以把服务做得更好的。”在这里发生了什么问题？当然是由于李明有受伤害的感觉，致使他误会了赵芳的意思。赵芳只是简单告诉他，由于需要李明到B区帮忙，才决定让他明天换岗位。但是李明却认为这个讯息是他缺乏能力的表示。在这个例子中，李明受伤害的感觉便是一种干扰，因而曲解了赵芳的意思。练习：请指出干扰沟通的偏差及障碍。1、现在是晚餐高峰期，王昌则是一名新员工，他看来有些不知所措。这时，主任赵芳匆忙地说：“你看来并不忙，我要你帮16、18号台冲茶，然后帮15号台104、加个马蹄肉。”王昌（面露疑惑）：“啊？”2、李明昨晚刚上完晚班，一早又要接受主任赵芳的培训。李明非常疲倦，并且无法集中精神。赵芳：“摆台用骨碟定位，骨碟边缘距桌边2厘米。（注意到李明并没有反应）“李明，骨碟距桌边多少？”李明：“啊？对不起，我没听清楚。赵芳：“李明，这是很重要的，请专心点！”分析：1、当面对新员工时，不要一下子告诉他作一大串的事情，语速也不要过快。这样常会让员工因不能完成工作而产生挫折感。当他面露疑惑时，你需要确定他是否清楚台号或产品。若有任何问题，你随时会帮助他。2、当你不清楚情况时，不要武断的批评员工，这样很容易让员工产生受伤害的感觉，进而产生抵触情绪。你可以提醒以后，再重105、复一遍所讲内容。下来以后再个别了解情况。以下的图表总结了产生在餐厅内的干扰和障碍干扰/障碍例子分心、精神涣散噪音、行为上身体上的不适疲劳、疾病偏见、意见问题、担心不明确的讯息不清楚的工作指派臆测、猜测接收者自以为了解讯息、或发送者以为接收者知道语言问题使用了服务员不了解的语句受伤害的感觉认为自己没有被公平的对待如何避免产生不良沟通呢？首先让我们学习一下发送者的技巧。好的发送者的技巧是很重要的，因为它们得以避免或降低许多干扰与障碍的产生。同时保证了由你到接收者之间最有效的消息传送。*称呼对方的名字*保持目光接触。当你在传达讯息时，一定要能够保持目光注视。这是你可以用来辨别困惑是否产生的方法。*清106、楚地说话。慢慢地说，以便听者能了解你讯息的每一部分。*足够的音量说话*语意明确。保持讯息简单，不要在同一时间，告诉别人去做一大串的事。*避免用术语，利用大家都熟悉的语句*使用良好的人际关系技巧在以下例子中，如何来改善发送者所传达的讯息呢？1、 主任对新进员工说：“在你离开之前一定要打卡。”2、 部长对服务员说：“先拖地，再清洁桌面，这些完成之后，再把垃圾拿去倒掉。”解答：1、避免对一位新人使用专业术语，尽量使用加强人际关系的技巧。如：知不知道怎么打卡？请你在下班前一定记得打卡。2、传达讯息分成小部分告诉对方，使用改进人际关系技巧。如：张明，请把A区的地拖一下，好吗？做完之后请来找我，还有其它事107、要你帮忙，谢谢。其次我们学习一下接收者技巧：聆听是你需要学习的重要技巧之一。因为良好的聆听有以下优点：*与别人建立开放、诚实的关系。*了解别人的想法及态度。*能得到别人的最好表现聆听的技巧：技巧定义例子/目的听话的态度/姿势姿势与面部表情会显示其兴趣表示兴趣或关心，使说话的人能安心对于所谈的事要集中注意注意听，而不要去想你所要说的下一句话得以了解全部的讯息注意非语言的讯息聆听时要注意观察以便获得更多的讯息启闭式问题利用“谁、什么、如何”等问句“你哪里不清楚？”利用这些来得到更多消息沉默对于说话的人所说的事并不立即反应鼓励说者说得更多重复语完全重复说者刚说的话，以确定已了解如“你明天不会来？”节108、录其意用你自己的话来重述所听的重点，以确定了解如“你是说不能在周末上班吗？”为了清楚的表示有效的聆听，以下是一个例子：主任在带张明摆台。主任：“好了，张明，请你告诉我，四人台中各种餐具的位置。”张明：“嗯，我不太确定。”主任：“你不确定？”（重复语）张明：“是的。我对有些还不太清楚。”主任：“哪一部分不清楚呢？”（启闭式问题）张明：“茶壶与汤勺、漏勺的位置。”主任：“好，让我们再讲解一次。”练习：在以下例子中，请指出部长所用的聆听技巧。1、 服务员：“我们能再重复一遍这些内容吗？”部长：“哪一部分你不清楚？”（启闭式问题）2、 服务员：“看这几张台的时候没有一个人帮我，我必须自己一个人翻台、加109、菜、还要打开水。”部长：“你是说你都是一个人在做这些事？”（节录其意）综合练习（人际关系、沟通）将左栏中使用技巧的代号，填入右栏中最合适的位置中。1、当你看到服务员时要和他们打招呼， 李明，请给小料瓶中以期提高工作士气。 加点酱油。谢谢。2、使用启闭式问题以期获得更多讯息 李晶：明天我不能够来。 主任：你是说明天不能上班吗？3、对于如何完成工作的程序要明确指示， 张晶，你是从什么时候这样，服务员才知道你到底要他们如何做 开始注意这个问题的？ 4、用重复语，引出未曾被语言表示出的态 上锅后第一时间一定记度与感觉。 得搅汤，每次加汤后也记得搅汤5、说“请”和“谢谢”能提高良好的工 李明，早上好！作110、关系与彼此间的好感 第三章 追踪技巧有效的追踪是你所能学习的最重要的技巧之一。只有在你知道如何能获得每个人的最佳表现时，你才能成为一位好的管理者。在进行追踪时，你可以使用人际关系技巧与沟通技巧。除非你已完全精通这些技巧，否则你将无法真正地有效追踪。当你在做追踪时，请牢记以下原则：*用和善的语气*保持面部的表情愉快*谈“事实”也就是你所观察到的别人的表现。（谈论行为）*避免谈到有关于你对某人表现之感觉。（不谈个性）*当你在追踪时要明确下面让我们来看看运用这些原则进行追踪的例子：谈论行为：1、 不好的：肖明，你真是太不小心了。较好的：肖明，请不要一次拿取太多东西，这样才不会将它们掉在地上。2、 不111、好的：李冰，你为什么总是不听话呢？较好的：李冰，也许你没有听清我告诉你如何去帮肖明，是吗？鼓励性的例子：1、 不好的：现在我想要看看，我们刚才所讨论的地方是否有一些改进较好的：张昌，我看到你在席间服务中已做了很多改进，我相信运用努力与练习，你一定会表现的很好的。2、 不好的：这个并不难啊，如果你能试着努力些就可以做好。较好的：刘波，给自己一点信心，记住，要想摆台快，需要花点时间练习。说话明确的例子：1、 不好的：李冰，你这样加汤是错误的。较好的；李冰，每次加汤后应搅汤。2、 不好的；李昌，请正确的加汤。较好的：李昌，每次加汤量少次多，每次加汤量为一茶杯。练习：那么如何只谈行为，不谈个性呢？请指112、出以下例子中是针对行为还是个性？1、 在我们餐厅内，不希望有任何散漫的人在此工作。（个性）2、 下次请试着小心点。（个性）3、 下次这个地方也要清洁。（行为）追踪有三种形式：1、 正面的追踪：称赞服务中的良好表现。2、 负面追踪：批评不适当表现3、 修正性的追踪：指出服务员应如何做。在进行追踪时，我们应该尽量少用负面的追踪，我们也需尽可能地记住何时应该借用称赞表现的方法，来小心平衡地使用正面及修正性的追踪，如此才能让服务员感到他们优良的表现被注意及赏识。练习一：就下列表现给予追踪，写下你可能会说的话。1、 服务员张明把托盘里的餐具掉到地上，而有挫折感，你如何鼓励他2、 李冰似乎就是不记得促销，113、你能对他说些什么来指正他的行为，而不是针对他个人。3、 张晶每一件事都做得很好，但是没有加汤之后搅汤。你如何对于他的表现给予其明确的指示。分析：1、 张明，你不可能要求自己一次性拿取太多东西，只要你慢慢来你可以做得更好的。鼓励能够协助服务员使他们对自己感到满意，而能够使他们自己表现得更好。没有任何一个人在他感到沮丧时还能有好的表现。因此当某人犯了一个错误时，告诉他们如何能避免再犯，并且帮助他们，使他们感到正面、积极的鼓励。2、 李冰，你在适当的时候并没有建议销售，让我们来看一下什么时候应该建议，而什么时候又不必。在这里很重要的是要让李冰了解他所应该做的而未做，而不是针对他本人做什么批评。因为他114、能改变他所做的事，而不能改变他的性格。3、 张晶，席间服务中其它事情都做得很好，但你要记得加汤之后一定要搅汤。如果你希望人们有所进步，你必须要明确告诉他们如何做才会有改进。否则他们不知道怎么去做。而对于你认可的，希望他能持续保持的地方，你一定要记得给予鼓励。练习二：将左栏中使用技巧的代号，填入右栏中最合适的位置中。1、节录其意，以期求证是否了解。 李明，斟酒时商标应朝着客人。而不是握在手中。2、鼓励，让对方知道你对他们能 李晶，建议销售中有哪些完成哪些工作有信心。 情况是应该注意的？3、形容行为而不是个性，让他们 张冰：“我能不能少上晚班知道自已表现必须改进，而个 主任：“你是说希望在这10人115、士气仍能维持高昂。 天内少上晚班吗？”4、 使用启闭式问题以期获得更多 学习下单你需要多花些时间，信息。 只要多加练习，你就可以做得很好。5、 给予修正性的回馈，以帮助个 张强，这是你这个月中第二次人改正其不正确的程序。 迟到了。第十篇 楼面管理一、何谓楼面管理：楼面管理，就是在适当的时间、适当的地点，有适当的人员设备及物料。而且能够让人理解的是，一个问题并非是单独存在一个区域所产生的问题，会引发其他区域的问题，并降低了品质、服务、卫生的标准，当问题发生时，如何去快捷解决问题，如何去预防问题再度发生。因此最具挑战行动工作之一便是身为一名管理人员，有效率地去管理值班，这需要一种对营运的彻底了解，116、对服务员及其他管理人员的认识，优越的人际关系处理技巧，决策的能力，以及对整个计划和组织的贡献。为了有效地实施管理，管理者必须把计划组织、指挥控制这些职责能综合辅助实施、但是在具体操作中，能否获得最佳的综合效益很大程度上取决于管理者是否具有一定的管理技巧。这些管理技巧能够帮助管理者做好员工的工作，调动员工的积极性，以达到公司的整体目标。1、楼面管理的步骤：楼面的管理包含两个步骤的过程，观察及行动。观察是运用你的五种感觉来评估品质、服务、清洁的标准，即是使用你的视觉、听觉、嗅觉、味觉及触觉，每一个感觉都将提供你有关品质、服务、清洁的重要资讯。a、大部分的人，首先都会依靠他们的视觉去看楼面的卫生（地117、面有积水纸屑）客流量、（是否已经排队）及各部门的运作是否正常。b、其次在当班时，我们还要使用听觉去沟通，并发觉是否都依照正确的程序，倾听将可使你知道沟通之偏差及障碍可能引起的问题。c、利用味觉来检查出品以确保其达到应有的高品质，在你当班期间，你应当根据情况尝试某种产品，假使有时候尝起来不对劲儿，则追踪半成品的品质及程序。d、经常触摸产品，以发觉产品是否够冷或够热，新鲜或变坏，你的触觉将告诉你室温是否太高或太低。e、你的嗅觉将告诉你餐厅内的每一部份是否清洁或消毒过（包括：厨房、大堂、厕所、及厨房后区），这些区域不只是看起来干净就可以还要闻起来很干净。那么利用这五种感觉将可以帮助你在值班期间内收集118、资讯以解决问题。2、楼面问题的解决：观察到问题之后，如何采取行动去解决问题呢？你需要了解：1）楼面管理中解决问题的两大原则*以顾客为主优先服务、照顾客人。*运用常识判断2）楼面管理处理问题的先后顺序：*对任何直接延迟产品的制作或将不标准的出品传送给客人的状况优先处理。因为客人无法忍受等待。*对任何会影响客人舒适及方便的状况优先处理。*对任何会直接影响餐厅外观及营运的状况优先处理。但处理的前提是不会影响上述两项。3）楼面管理中解决问题的重要要求：*牢固树立顾客优先的原则，照顾客人的用餐感受。*密切注意营运变化趋势，并及时调整。*充分调动和发扬团队力量，完成顺畅管理。*采用直接命令、说服、协商、共119、同认可四种下命令的方法，创造良好的工作气氛。*做好餐中高峰期来临前的营运安排。*采用“明确工作内容、选择合适人选、沟通、控制、反馈、追踪”合理步骤合理授权。*合理控制成本，并及时调整。*安排好营业低峰期的训练及清洁、保养工作。4）顾客满意的标准：*准确、快速、传送标准产品*快速及时有效的处理客人的投诉。*提供快速的服务。*提供与众不同的服务。3、管理者的工作职能：计划、组织、领导、控制和评估、协调1）计划：为将来的工作制定目标，选择最佳工作方案，包括决定工作将由谁做，何时、何地、如何来完成以及为何。计划类型：a.常规计划常规计划是在反复出现或重复情况下使用的一种固定行为规范模式或行动规划或一套120、行为惯例。例如员工手册是完成某些职责、任务的常规计划，菜单是做菜的常规计划，特殊事件如节假日、顾客生日也属常规计划，公司的规章制度是另一种形式的常规计划。常规计划避免了每次相同情况出现时都要重新计划的麻烦，使工作标准化，每个人以同样的方式做事。如果每天的情况相同，员工所受的工作培训相同，那么管理人员所要做的就只是监督员工是否按工作标准操作和处理计划没有涉及的突发事件。大多数员工更乐于使用常规计划，而不是依赖于管理人员的指挥工作。知道做什么给他们信心，使他们更独立，沟通的障碍减少到最小程度。如果管理人员在某个地方忙于处理问题，其他地方的工作也会照样进行下去。b.一次性计划一次性计划是用于一个事件121、或目的的一次性的计划。这个事件或目的的性质、重要性决定你花费在它上面的时间。你要保证为做计划花费的精力与实施计划产生的效果之间的比例。如果这件事没有重大持久意义，风险极小，那么很快就可以制定一个计划，而且如果出现了差错，也不会有太大危险。但是有的一次性计划将产生长久或永久的影响，或者会立刻带来灾难性的后果，这时就要认真对待计划过程的每一步。c.日计划计划一天的工作对于一线管理人员来说具有头等重要的意义，这种计划主要解决当天工作的细节内容，即做些什么，谁来做，以及根据当天的需要对不同的常规计划进行调整。2）组织：把资金、人员、设备、材料及方法统筹起来，从而以最高效率实现目标。一个组织有序、高效率122、的部门中：*职权和责任划分清晰且严格遵守；*工作内容、工作程序、工作标准清晰明确且严格遵守；*员工知道做什么、怎样做且付诸行动；*质量标准、数量标准、工作标准规定明确且达到标准；我们怎样将事情组织的更好：第一步是了解需要了解的自己工作的情况。谁是你的上司谁指导你，你向谁负责？你有什么责任和职权，你负责什么？你的工作和你的部门在整个公司中的作用是什么？第二步是调查是什么环节组织不力造成了问题。什么环节出问题最多就首先调查该环节。第三步是根据调查出的结果，按质量标准、数量标准、工作标准重新组织该项工作，以达到改进效果。3）领导：影响并指导员工以实现某一目标，完成某一计划。涉及沟通、激励、授权、对员123、工的指示、支持、发展及辅导。4）控制和评估：以事先定好的目标和标准为依据，监控和评估工作效果，这些依据包括工作表现要求，质量标准及为使工作不偏离正轨而做出的必要调整的过程。管理人员常用的几种控制方法：*要求做记录，写报告；*指定和实行工作表现标准；*监督并纠正员工的行为；*培训、再培训员工；*适当时候严肃纪律；*以身作则。工作职能关系见下表：计划 组织 指挥 评估4、值班管理的工具：1）各种留言本、手册2）交接本、开关设备时间表、清洁表、卫生间检查表、人员训练表等3）其它行政表格、记录等二、前厅经理工作流程1、开市（早班部长工作内容）1）看交接本、沽清单2）班前会：*检查员工出勤情况*检查员工124、仪容仪表及个人卫生情况*沟通当日须知事项（同时总结前一天发生的事情）*介绍当日推出的新菜品和当日沽清菜品*提出当日工作目标及要求3）领料（如茶叶、卫生纸、糖等）4）检查餐前卫生及电磁炉、煤气是否完好5）检查员工立岗情况6）到时开启电器设备7）餐中：*跟进本区域服务员的工作情况及服务质量*了解客人就餐情况*处理突发事件及客人投诉*跟进所属区域的卫生情况（包括餐桌、地面、家私柜、花槽等）*随时检查餐中本区域电器使用情况及注意室温是否舒适。*适当与客人沟通并收集客人意见。2、转更（午市结束后，晚市开始前的餐厅各项准备工作）1）跟进楼面清洁卫生（如地面、桌椅、家私柜、卫生桶、卫生间等）2）补充家私及配125、料（如餐具、酱油、醋、糖、盐、餐盒、茶叶等）3）检查炉具是否完好、关闭情况4）关闭无客区的电器设施（备注：不可影响还在进餐的客人的就餐环境）如空调、灯等。5）管理人员总结午市出现的问题，沟通并解决。3、收市（夜宵后的工作内容）1）楼面清洁卫生（桌椅、煤气灶、锅圈、木器栏、花槽、家私柜里外、卫生间、铁艺）2）检查炉具是否完好3）完成日常的盘点工作（如：暖瓶、冰桶、糖盐盅、茶叶盒、汤壶、托盘、酱醋壶）4)检查电器是否关好5）做好交接工作写交班日志（如：盘点数、当日发生的问题及处理方法，需要早班帮忙跟进的卫生情况）三、激励服务员激励指的是能促使人做某事的动机使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和126、抱负。激励是促使人采取行动的能量源泉，它是人类行为背后的原因。作为管理人员你最富挑战性的工作之一是让你的服务员维持高水平的表现，因为如果没有给予适当的激励，多数人便不会尽全力将工作做好。首先我们要了解一个受到激励的服务员有如何表现：a、尽可能将工作做到最好。b、朝着达到团队的目标而工作。c、满足客人。d、改善表现。e、愿意担负额外的责任。拥有这些欲望的服务员，将会：a、格外的努力。b、仔细聆听，以给予更正的回馈。c、愿意与其他服务员合作。d、要求机会学习更多事物。e、对待客人尊敬且友善。当然，没有人是完美的，即使受到良好激励的服务员也会有“问题”但是一般而言你看到的是他们以积极主动的态度去面对127、工作。相反，未受到激励的服务员将有下列部分或全部的表现。a、不遵守适当程序不论你如何小心仔细地训练他们。b、不能贯彻工作。c、为差劲的工作表现辩解及找借口。d、工作表现不及他的能力。一般而言一个未受激励的服务员，将以消极被动的心态来对待工作的伙伴、工作，有时候是顾客。你在激励服务员所扮演的角色：作为管理人员在激励员工方面，你扮演一个重要的角色，首先你能做的最重要的一件事是以身作则，因此假如你的态度是积极主动的，假如你受到高度的激励，这些都会影响到你所管理的服务员，其次是你做事的方法已取得你的服务员的信任。例如；尊敬及诚恳的对待你的服务员。了解什么可以激励服务员：到此来工作的目的是为达到他们基本128、需求：赚钱、谋生但是工作中还有其他的不同需求，比如说经验的积累、人际关系的确立、别人的尊重与承认等等是我们在工作中寻找的。需求是什么：a、 认可：每一个人都有一个重要的需求，那就是寻求认可，工作是一个可以达到这种需求的重要场所，在这里，我们的能力及贡献可以得到肯定。b、 自信：我们的工作给我们一个机会去将最好的自我表现出来，我们相信自己是能够做到最好。c、 归属感；对我们而言，XX的发展是我们的共享目标，XX是我们实现自身利益及价值的舞台。d、 乐趣：对许多人而言，工作是享受自我的地方，他们可以由工作的环境及一起工作的伙伴得到乐趣。为了激励下属服务员，试着达到下列要求：a、 对服务员强调自信及129、杰出，因为XX是可以让人表现自我的地方。b、 鼓励团队精神以提升归属感。c、 赞扬充分的努力，额外的工作及优良的表现。d、 鼓励团队精神，以提高工作的乐趣。例如：在每天的班前例会上，花短短几分钟对某一员工的优异表现加以肯定（褒于人前）。因为每个人都是独一无二的，因此有一些事情对某些人有激励的效果，对其他人则没有：a、 某些人需要多变的工作环境b、 某些人需要固定的工作程序为了了解某些服务员工作上的独特需要，必须要透过观察及讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求是什么，并在谈话过程中使用你的沟通技巧；并且一旦你知道他们的需求为何时试着去满足他们。a、 每段时间给予服务员不同的指定工作，以满130、足其需求的多变性。b、 每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。四、授权管理授权管理是借助他人来完成事情的技巧。经常使用这一技巧有何好处呢？1、你可以节省更多的时间，如此你不会再有要崩溃的感觉。2、你可以将只有你能做的工作，做得更好。3、你周围的同事能够发挥团队精神，为了达成同一目标而共同努力。4、帮助下属积累经验，并为公司发展储备人力。当你工作上的职责愈来愈重时，你完成工作的唯一方法就是借助授权管理技巧。如何运用授权技巧呢？1、确认工作 *若该项工作别人也一样可以做好，则该项工作是可以授权给他人的。*若该项工作本来就是该人员的工作职责之一，则授权给该人员完成。*不重要的工作可授权131、给别人完成。2、选择人员*经验及技巧：以前曾做过同样的工作的人员，他能很简单并花最少的时间来完成该工作。因此，当你需要很快的将事情完成时，选择一位有经验的人员是最佳选择。但是你也要考虑给予新手与没有经验的人学习技巧及积累经验的机会。当你不需要迅速将工作完成时，尽量选择新人员。*意愿：如果有一个有经验但没有工作意愿的人，与一个有工作意愿但没经验的人供你选择时，培训这位有工作意愿的员工是你最佳的选择。3、沟通需要完成的工作细则当与员工沟通需完成的细则时，你必须有良好的人际关系技巧，并使用良好的沟通技巧，确定该员工了解下列各点：*需要完成什么工作*何时应该完成工作*该工作完成的标准是什么*你什么时间132、及如何来追踪结果例如：当你决定要一位员工补齐家私柜内餐具时，你便确认了工作项目。当你指派一名员工去补齐时，你便选择了人员。当你告诉指派人员需要他做的事情时，你便沟通了需完成的事项。同时你要告诉该员工，你希望他能在11：00开市前完成该工作。餐中你会检查家私柜的存量是否充足。4、追踪授权不授责。当你授权一份工作后，你依然有责任要确定这项工作是以高标准来完成的，这也是为什么追踪是授权中最重要的一点。若没有追踪，通过授权来完成工作的失败率会比成功率高得多。如何追踪呢？1、首先确定完成该工作需要的时间。这将决定你何时进行追踪。追踪的时间越早越好，这样你可以较早确认工作是否达标，若未达标，也有机会给予该133、员工修正性的回馈，以改善。当委派的工作要花很多时间来进行时，随时做快速的抽检。这样你才有机会检查进度，解决困难，给予修正性的回馈。工作完成后，再做一次追踪，让员工知道他做得如何，如果有需要，给予修正性的回馈，如果做得很好，也一定给予称赞。例如：你要求一位部长去训练一位员工的摆台，在你当班时，便要去追踪这件事几次，以观察部长是否遵循正确的步骤训练，而被训练的服务员是否学得很好。如果你发现任何问题，你将立刻给予纠正。2、完成这项工作的员工对该工作的经验如何。这将决定你如何进行追踪。当你追踪某人培训服务流程中的一个环节时，目测他们这个工作环节完成的结果。当员工在该工作上已有经验时，以目测抽检他们的工134、作成果。当员工对该工作很有经验时，口头上检查，以了解员工是否完全知道例如，如果你将洗手间检查表委派给一位从未完成过或只完成过此检查表几次的人员，你可能会想要以目测法来检查每一个项目，以确保项目没有被遗漏。当此人员有了相当的经验之后，你只需要抽查检查表上的几个项目，而不需要检查每一个项目；最后，你只需要做口头上的追踪：你完成检查表了吗？并偶而抽检一下，以确定工作表现依然很好。备注：管理人员有时候放弃授权法，认为授权无法将工作做好。实际的问题在于他们并没有做好追踪的工作。你不能授权给员工一个工作后，就不再管它，而假设它会被做好。要有效率地将工作委派给别人，你必须做好追踪的工作，并清楚地沟通什么是做135、的很好的，而什么是需要改善的。第十一篇 团队合作团队是两个人或多个人为了实现同一个目标的组合，这种特定的组合必须建立在相互信任的基础上，为了达到这一目标需要整个团队的人员相互协作相互帮忙，遇到问题要及时沟通并从不同角度来思考，从而消除矛盾再一次达到统一，当然团队中也需要一个对团队提供指导和支持的人，这就是扮演领导的角色，从而协调各个方面的事物。通过团队的共同努力最终达到目标从组建团队到达成目标之间，多个人之间不断磨合不断的适应的过程，就是团队的合作。例如一个团队就像一个精密的仪器，每位员工如同每个零件，都是密不可分的，仪器的正常运转靠的是每个零部件协调配合共同完成工作内容。一个公司的正常营运，也要靠公司每个员工的共同努力。