1、来自资料搜索网() 海量资料下载MANAUL OFASSISTANT MANAGER来自资料搜索网() 海量资料下载大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序 AM/001制度:写作值班日志(LOG BOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2. 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,2、以便于事件的完整记录.4. 涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5. AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.制度:例行工作 AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序: 1. 早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域3、范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2. 中班:(1).与早班交4、接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3. 夜班:(1)5、.与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门. 制度:电话用语 AM/003目6、的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?制度：处理客人投诉 AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序：1. 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；2. 聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的节7、奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；3. 不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；4. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；5. 在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；6. 在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；7. 无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；8. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；9. 恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；10. 切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；11. 在处理顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给8、投诉者作为礼貌性的致歉；12. 如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；13. 在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；14. 事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。牵涉部门：酒店各部门。制度：公共区域巡视 AM/005目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。执行程序：1. 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；2. 儿童耍乐、顾客在9、沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，AM必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店；3. 酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；4. 酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；5. 将巡查结果记录于AM日志上。牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。制度:维修工作 AM/006目的:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观.执行程序:1. 在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快通知工程部;2. 发出维修单通知工程部10、维修;3. 其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;4. 工程部完成维修工作之后,AM须注意复查;5. 把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及交班簿,以便跟办.牵涉部门:工程部制度:酒店范围内的斗殴处理 AM007目的:保障、避免酒店的财物被损坏,保障酒店职员、客人安全,有效地控制事态的进一步发展.执行程序:1. 接到打架报告后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;2. 尽可能第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群;3. 向有关肇事者了解进一步资料;4. 如有受伤者,则视乎其受伤情况送附近医院诊治,并填写“受伤报告”;5. 如有酒店财产被蓄意破坏,则须向肇事者声明11、酒店对此事的权利,并填写“酒店财物损坏赔偿报告表”;6. 如需即时向肇事者索赔,AM可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件;7. 如情况严重的,则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理;8. 如发现涉及酒店财物损坏,则须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏报告表”呈送总办及有关部门;9. 事后,通知HSKP清理现场,通知工程部进行检修;10. 如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态发展;11. 将事件详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办.牵涉部门:保安部、工程部、HSKP、有关部门.制度:醉酒者 AM008目的:维持酒店公共区域的正常秩序,保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职员、家人的12、安全.执行程序:1. 接获醉酒或因酒闹事的报告后,AM须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场;2. 上前处理切勿与醉酒者争吵;3. 耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等,如是住客须护送醉酒者到房间;4. 把醉酒者送回客房后,通知HSKP密切留意;5. 如是女醉酒者,须通知女员工协助;6. 如醉酒者的酒醉情况严重,则须请其朋友强行带离现场或由保安强行将起带离现场;7. 如醉酒者独自一人,而且醉酒情况严重由不能告知其地址及联络的情况下,AM则视情况断定是否送派出所处理;8. 送派出所时,则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作;9. 将详情包括:发生的时间、地点、人物、13、国籍等记录在值班日志上.牵涉部门:保安部、HSKP、有关部门.制度:被窃 AM/009目的:了解客人报案的动机,保障酒店的声誉,既关心客人的处境,同时注意避免令报案者抱有酒店会承担一切的幻想.执行程序:1. 在酒店内,顾客的财物被窃主要有以下几种可能性:A. 酒店职员,B. 顾客,C. 一些在酒店内流连的街外客.2. 在一般情况下,当顾客发现财物被盗时,会立即向AM报告,寻求协助;接到报告后AM应严格按酒店规程处理,切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想;3. 在接到顾客报告财物被盗后,须采取以下措施:A. 立即联络保安部值班主管/领班抵达现场;B. 向报失者了解事件经过;C. 要求报失者填写14、客人财物遗失报告表;D. 如事发现场为客房,立即与保安部值班主管/领班,楼层值班主管/领班到房间调查,并征得住客同意后,再搜查房间;E. 联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;F. 向顾客了解是否有怀疑对象;G. 征求报案者是否愿意报警,如其不要求报警则请报案者在客人财物议事报告表中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人同到派出所报案;H. 请顾客留下通讯地址,以便联络.4. 事后,将详情记录在值班日志上.牵涉部门:保安部、管家部、各运作部门.制度:烟感器、消防警报等报警 AM/010目的:保障酒店的财物、客人、职员的财物、人身安全，预防火警情况发生；做到15、预防为主。执行程序：1 接到消防中心报告烟感器、消防钟等报警时，在明确报警的位置后须回复消防中心“清楚”；2 立即联同保安部值班领班/内保、值班工程师赶赴现场调查情况；3 如调查结果证明是假象后，通过对讲机通知监控室将报警位置重新复位或解除；4 如发现情况属实，立即通知消防中心该地点有“火警情况”发生（有代号时报告代号）；5 现场调查后，无论情况属实与否，都必须将详情包括发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在值班日志上。牵涉部门：保安部、工程部、前台部、各运作部门。制度：事故及紧急医疗 AM/011目的：保障酒店员工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施执行程序：1 16、接到事故报告后，大堂副理联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场调查；2 AM必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施；如有需要派保安员送伤者到医院治疗，如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或酒店车辆送往医院；如急需要现金的情况下，可按程序与保安部主管、领班先从前台收银处提取紧急备用金；3 通知保安部值班主管、领班安排保安员维护现场并疏散围观者；4 向事故目击者及受伤者了解事故细节；5 尽快核实当事人身份，如是员工受伤，则需通知人事部及受伤者所属部门；6 填写：意外报告“并将详情记录在值班日志上。牵涉部门：保安部、各部门制度：爆/换锁 AM/012目的：保障各有关部门在遗失锁匙或17、坏锁的情况下，采取爆/换锁行动，确保提出申请的部门正常运作。执行程序：1 接获有关部门报告因锁匙或坏锁或其他合理原因，而需爆/换锁时，必须要求申请部门在“爆/换锁事年报告表“中的原因一栏注明原因，并由申请部门的值班主管签署；2 当证实确须开启时，大堂副经理、保安部、值班工程师及申请部门主管在现声监督工作过程；3 爆/换锁后，如重新安装新锁时，则将新装锁的锁匙交申请部门签收；4 填写“爆/换锁事件报告表”并要求AM、保安部、值班工程师三方签名，并将此表抄送有关部门；5 事后将详情记录在值班日志上。牵涉部门：工程部、保安部、各部门。制度：失物招领 AM/013目的：确认客人失物索领的真实情，妥善处18、理、保管客人的失物执行程序：1 当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副经理须联同保安部，值班楼层主管（如在客房发现）营业部门主管（事发营业点）到现场清点遗留物品。2 点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、发现物件部门的主管三方签名确认，再送管家部失物招领处签收存放。3 如遗失物中有失者的证件、酒店入住卡等，大堂副经理负责联络失物者前来认领。4 在客人认领失物时，须要求其提供身份证明、遗失物品的类型、特征等。5 联系管家部失物招领处证实客人所提供的物件类型 、特征等。6 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副经理值班台/客房（如是住客）交予认领者，并要求其在失物招领记19、录薄上签名确认。7 如失主即时前来认领失物，可请其在“遗留物吕偿还证明”上签收。8 将详情及上次发现此物件的时间、日期记录在值班记录日志上（包括遗失物件注：如有贵重物品管家部可在前台暂时申请一个保险箱存放，以免遗失。牵涉部门：保安部、管家部、管运作部门。制度：解决帐项 AM/014目的；保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。执行程序1 客人要退房时声称其帐项由其公司支付或不够现金支付的情况下，而所提及的公司并未与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理负责协调解决。2 大堂副经理可根据客人的资料、背景、常客资料、订房来源等判断解决方法。3 如其帐目是由公司支付的情况下，大堂副经理将20、根据其公司以住在酒店的信誉情况，采取灵活的措施。4 如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供替其付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话给客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求替有关客人付款的公司传真到酒店以示确认。5 如客人在某些方面够现金支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副经理则须要求客人在帐单上签署引乃自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱锁匙交由客人保管。6 大堂副经理在处理类似事件时，根据当时的实际情况而判断是否请示上级主管。7 无论是公司付帐还是不够现金，21、都须向客人定出结帐的期限，并由顾客在帐单上签名确认。8 事件处理后，注意交班跟办，并将详情记录在值班日志上。牵涉部门：财务部、餐饮部、娱乐部制度:遗失大堂保险箱锁匙 AM/015目的:保障客人的财物安全,确保前台收银员有效地运作,消除客人疑虑.执行程序1. 接到有关遗失大堂保险箱锁匙报告后，大堂副经理须立即联同保安部向客人了解详情。2. 联系管家部失物招领处及酒店范围内的各营业点证实有无相关记录。3. 如无相关记录时，大堂副经理须先征求客人同意后，再联同保安部、楼层主管到客房寻找。4. 如没任何结果时，大堂副经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破22、保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁。5. 客人、大堂副经理、保安部及值班工程师必须在现场监督爆破过程。6. 爆破之后，请客人验收箱内所有物品。7. 大堂副经理、保安部、值班工程师须在“爆破/换锁事件报告表”上签名，并将此表抄送至有关部门。8. 将详情记录在值班日志上。牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门制度：大堂副经理专用保险箱 AM/016目的：为客人要求转交的特件提供有效、安全、妥当的保管执行程序1.酒店住客或外来客有贵重物件或重要文件交给住店客人/即将住店的客人，或即将离店的住客留下贵重物件交给外来客/住客时，大堂副经理向客人提供物件存放服务。2要求留物者填写“留言23、纸”，及提供取物者的详细资料并将资料记录以便做好交接班工作。3如物品是交给住客的，大堂副经理须留言给客人，让其联络大堂副经理。当取物者前来认领时，须要求其提供身份证并签署“物品索领证明书”牵涉部门：前台、管家部、前台收银、保安部制度：无回复的“唤醒服务” AM/017目的：确保客人生命安全，提供有效的服务执行程序1. 接线生执行客人要求的唤醒服务后，而尚未得到回复的情况出现的报告时，大堂副经理须立即采取措施。2. 立即通知管家部的楼层服务员到房门前敲门.3. 当收到管家部在敲门之后,客人仍没反应的报告时,大堂副经理须联同当值楼层主管、保安部到房间调查情况。4. 如仍无反应，大堂副经理须立即用锁24、匙或紧急匙强行开门察看情况。5. 即使门牌挂有“请勿打扰“也须强行开门调查。6. 如房盗链挂上，大堂副经理须通知值班工程师强行爆破开门。7. 事后须向客人解释此次不得已行动。8. 将详情记录在值班日志上。牵涉部门：前台部、管家部。制度：客人要求打开上锁的窗户 AM/018目的：预防发生意外，防止蚊虫飞入客房执行程序1. 在一般情况下，为安全起见，不鼓励客人开窗。2. 以委婉的方式向客人做出解释。3. 如客人因室内空气浑浊而感到不适，强烈要求开窗，此种情况下，只允许客人开窗十至二十分钟。4. 批准客人开窗后，须通知管家部跟办，并须客人签署“安全保证书”.5. 注意事后跟办做好交接班。牵涉部门：管25、家部制度：超过探访时间 AM/019目的：遵守地方公安条例，保障住客生命安全。执行程序1. 所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定的时间后仍留在房间的报告时,大堂副经理须采取相应的措施.2. 通过查询电脑,登记卡确定房间人数.3. 当证实房间的客人非在接待处登记的住客时,大堂副经理联络客人并婉转告知有关规定.4. 如客人不听劝告,仍留在房间内,大堂副经理须注意了解此房的住客资料而做出相应的、灵活的措施，同时知会保安部值班领班、值班楼层主管。5. 将详细资料记录在值班日志上。牵涉部门：前台部、管家部、保安部制度:酒店财物损坏 AM/020目的:保障酒店的利益执行程序26、1. 当大堂副经理收到酒店财物被损坏的报告后,须立即联同保安部值班领班及值班楼层主管(如发生在客房)赶赴现场调查.2. 用”即影即有”相机或数码相机拍摄现场照片.3. 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸损坏的物品、设备或需封锁现场危险区。4. 大堂副经理须向损坏者表明酒店当局将保留向其索赔的权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔。5. 如客房的物品被损坏及客人不在房间的情况下，大堂皇副经理则须留言予客人，让其联络大堂副经理。6. 如客人已离开酒店，无法向肇事者索赔，须将事件经过记录在值班日志上并向行政办汇报。7. 填写“酒店财务损坏报告”联27、同现场相片呈交行政办及有关部门。8. 通知有关部门进行事后跟办工作。9. 将详细经过记录在值班日志。牵涉部门：总会计部、保安部、工程部、各运作部门制度：授权减扣 AM/021目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，或处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣。执行程序1. 客人在付帐时,对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管批示折扣,及处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时,大堂副经理须根据实际情况给予减扣.2. 大堂副经理在证实是因为职员人为而导致的收费错误后,向客人做出解释并将多收费用作减扣处理.3. 减扣单据由收银员签出并由大堂副经理注明理由及签署.4. 将详情包括姓名、国籍、住客类型、28、入住日期、减扣金额等记录在值班日志上。牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部制度：高额消费追收 AM/022目的：保障酒店经济利益执行程序1. 当收到前台收银有关高额消费或欠费通知时.2. 大堂副经理将根据客人资料,消费金额、客人的过往消费表现等判断是否采取进一步行动。3. 采取措施包括：封锁有关客房IC门锁、锁IDD、何止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”。4. 将高额消费额的房间客人资料记录在值班日志以便跟办。牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部制度：贵宾抵达 AM/023目的：使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，及令其有“宾至如归”感。执行程序1. 与前台接待处确定贵宾将要入的房间号码并立29、即通知管家部、餐饮部房间送餐服务部做好在贵宾抵达前的所有准备工作。2. 如行政办指示将要入住的贵宾为“A”级接待时或是国宾、对酒店有影响力的贵宾，大堂副经理则通知管家部准备花篮、果篮，以便贵宾入住时享用。3. 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房匙插入房间电源启动处以确保房间空气流通，如在可能、时间允许的情况下，则须通知营销部准备贵宾专有文具并摆放在房间文具夹上，（以上的几项须在指定时间内完成）.4. 尽可能向有关部门、单位索要更详细有关贵宾的资料，同时请示行政办是否出现迎接贵宾。5. 准备贵宾入住登记用书写垫、登记卡、入住欢迎卡、酒店圆珠笔等。6. 当接到贵宾正在抵30、达途中的报告后，大堂副经理则须知会行政办（总经理、相关总监或行政办指定的欢送人员）及营销部准备相机在酒店门口迎接，及通知管家部房门打开。7. 当贵宾抵达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员予贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。8. 完成登记手续后，大堂副经理向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各种设备和各项服务。9. 当值的大堂副经理如不能确定是否出文通知有关部门“贵宾住店通知”时，则须即时请示上级主管，如鉴于贵宾入住有保密的需要时，大堂副经理则须通过电话通知有关部门，而无需书面通知，唯口头通知须互留姓名或工号。10. 无论是采用书面或是其他方式通知，大堂副经理都须在贵宾入住后立即通31、过电话通知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。11. 将贵宾的资料、住店日期、叫醒服务时间、特别要求及需留意的事项记录在值班日志上以便跟进。牵涉部门：前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办制度：贵宾离店 AM/024目的：使贵宾在住店期间由起至终感受到其在酒店的身份、荣誉感及体现酒店对其的亲切感执行程序1. 在贵宾准备离店之前一天,大堂副经理打电话向贵宾或随员咨询有关其离店时间、行李收取叫醒时间、交通安排等情况2. 如果贵宾要求给予安排交通，通知礼宾部准备车辆。3. 与电话总机房落实贵宾的叫醒服务时间。4. 通知前台收银有关贵宾离店的确实时间，同32、时落实贵宾的费用结算方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形。5. 与礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。6. 将所需跟办事项的详细资料记录在值班日志上以便跟办。7. 在贵宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离开酒店。8. 知会行政办（总经理、相关总监）是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部、前台部做好准备工作。9. 如是国宾或中央方面的贵宾时，则视乎其级别断定需保安部开路或封锁通道等，再知会保安部、礼宾部准备。10. 大堂副经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。牵涉部门：前台部、管家部、财务部、保安部、营销部制度：公安检查 AM/02533、目的：配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。执行程序1. 公安在酒店执行公务,在酒店内部代号(待定).2. 获悉公安在酒店执行公务时,大堂副经理须联同保安部当值领班、楼层主管（如在客房楼层）、营业点值班主任级以上人员立即抵达现场。3. 礼貌请公安人员出示工作证，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等。4. 协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作。5. 如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求顾客付清在酒店的帐项再离店。6. 如住客被带走后，则注意交班跟办。7. 将34、详细资料记录在值班日志上向上级主管汇报。牵涉部门：保安部、前台部、管家部、餐饮部、娱乐部制度：清理房间物品 AM/026目的：保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。执行程序通常在以下两种情况下,大堂副经理采取清理房间物品行动.1.如住客不能及时赶回酒店,来电要求先办理退房手续.1.遇此种情况时,在当天的房间销售允许的情况下,房间可适当保留至当天下午六时.1.如下午六时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时,大堂副经理则须联同保安部、楼层主管到房间清理客人物品。1.填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、管家部三方在表上签名确认后，再将物品暂时收放在管家部的财物遗失招领处35、。1.通知前台收银处暂停此房的所有签单权，同时将此房作退房处理并将此帐项暂转入迟付，待客人返回后结帐。1.取消有关IC门锁匙.1.证实客人已结帐后,再通知管家部将清理的物品交予其签收.2.如遇房间处于外宿状态、房间只有少许行李，而有未付清帐项，继而可能演变成逃帐的情况下，大堂副经理可根据当时的实际情况判断是否采取清理房间物品措施。2.如果决定清理房间时,大堂副经理须联同保安部、管家部到房间清理客人物品并填写“客人物品清点表”，将物品暂存放在管家部的财物遗失招领处。2.通知收银处停止此房的所有签单权,将此放作自行离店处理并将其帐项转入街帐帐单须由大堂副经理注明原因并签署.2.将客人的资料输入电脑36、的黑名单上,确保此客人再返回酒店入住时,可能即时向其追回.2.无论采取任何措施,大堂副经理都须将客人的资料:客人姓名、性别、国籍、客源分类、金额、付款方式、住店日期等记录在值班日志上，以便跟办。牵涉部门：财务部、管家部、前台部、保安部制度：逃帐 AM/027目的：保障酒店的经济利益执行程序1. 逃帐多数在以下情况发生1.房间没有行李并处于外宿状态,未付欠款,房匙存放在房间/接待处.1.房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存有少量的金额(不足以平衡消费)房匙被带走等. 针对此种情况,大堂副理将根据顾客的资料、背景及查询熟客资料，断定是否作逃帐处理。2. 在确定为逃帐后,大堂副经理须在电脑过房37、租前,通知前台收银处将房间作退房处理.3. 联同保安部,HSKP检查房间,如有行李则须真写“客人物品清点表”，再移交管家部财物遗失招领处保存，同时知会前厅部。4. 大堂副经理在帐单上注明原因并签署，并将该帐转入街帐交由财务部处理。5. 将逃帐者的资料输入电脑的黑名单，确保其返回酒店入住时立即向其追收。6. 如房匙被带走，立即取消有关房匙。7. 将逃帐者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日志上并做好交班跟办。牵涉部门：保安部、前台部、财务部、管家部制度：接受旅行支票（暂时不接受，如接受时按以下程序操作）AM/028目的：保障酒店的经济利益，确保前台收银38、处正常运作执行程序在一般情况下，酒店不鼓励接爱旅行支票，当客人在酒店消费而出现没有信用卡、现金而只有旅行支票时或坚持支付旅行支票时，大堂副经理须向顾客解释有关规定，及根据当时的实际情况，而授权批准收银处接受旅行支票。1. 收银员在接受旅行支票时，须验证兑换者是否持有外国护照、港澳回乡证及获得有效签证的中国护照。2. 收银员在办理兑换服务时，须要求兑换者当收银面前，签署与旅行支票相同的签名模式，同进须与兑换者持的护照签名样式相符。3. 兑换程序及规定须按银行的有关规定进行，并向兑换者收取银行规定贴息。牵涉部门：财务部制度：信用卡支付现金授权（暂不接受，直到另行通知） AM029目的：保障酒店的经39、济利益，帮助住客解决困难执行程序在一般情况下,不鼓励以其它方式从酒店收银处支付现金,如遇住客急需要现金的情况,大堂副经理可根据当时的实际情况授权住客以信用卡的授权范围.1. 大堂副经理同意住客兑换前须清楚了解其信用卡的授权范围.2. 一般情况下,兑换金额最高不超过RMB:1000元,并按规定收取手续费.3. 由收银员签发退款(PAID OUT)单,大堂副经理签署批准,再由兑换者签收.4. 依照兑换金额收取5%的手续费,由收银员签发杂项单注明信用卡手续,大堂副经理签署,再由兑换签名确认.牵涉部门:财务部制度:赠送贵宾的花/果篮级别规定 AM/030目的:使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对40、其的重视执行程序1. VIP“C”级别可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。赠送VIP“C”级别果篮的对象：1.客方为本酒店的熟客及为酒店带来大量客人1.客方为光临酒店的新商务客户.1.客方为贵宾卡持有人.1.因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.1.赠予生病客人以示慰问.1.入住行政套房的客人.2. VIP“B”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。赠送VIP“B”级别果/花篮的对象2.客方为本酒店所确认,长期给予酒店支持或同业的高级职员.2.客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.2.客方为酒店行政管理人41、员批示的贵宾,此等贵宾对酒店的生意及声誉有一定影响力.2.VIP“A”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，有大堂副经理签发“果篮/鲜花申请单”予客房送餐部/管家部。 赠送VIP“A”级别果/花篮对象。2.客方为政指定享受特级接待的贵宾.2.VIP“AA”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部/管家部.赠送“AA”级别果/花篮对象.2.客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.2.客方为酒店行政办确认为极其得要的贵宾.3.以上安排须在指定时间内完成.牵涉部门：餐饮部、前台部、客家部、营销部制度：住客购买房间物品 AM/31目的：鉴于住客对客房用品42、有需要购买时，大堂副经理须提供销售服务予住客。执行程序1. 联络管家部确保是否有存货,然后答复客人.2. 确定有存货卖给客人时,引领客人到前台收银处,由大堂副经理签署杂项收费单几购买者收取酒店规定的相应物品的价钱.3. 请管家部将客人所购物品包扎好后,再由大堂副经理交予购买者.牵涉部门:客家部、财务部制度:开启仓库 AM/032目的:在下班时间后,接到有关部门需要开启仓库领取急需品的报告时,大堂副经理须联同保安部及需要用物品的值班主管到仓库领取所需物品,确保用货部门正常运作.执行程序1. 大堂副经理接获有关部门需开启仓库领取急需物品的报告时,须与其领用部门的最高当值者再核实.2. 证实后,大堂43、副经理须联同保安部到前台收银处签名领取仓库锁匙.3. 大堂副经理须联同保安部在现场监督领用部门领用的物品、数量。4. 填写“开仓领货控制表”，并须大堂副经理、保安部、领用部门的负责人三方在该表上签名。5. 按“开仓领货控制表”的规定，即时复印一份放在仓为管理员处及发送有关部门。6. 领货后，将仓库门上锁关联同保安部交还仓库门锁匙予前台收银处，双方签名。牵涉部门：保安部、财务部、各运作部门制度：酒店对客赔偿 AM/033目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。执行程序1. 在一般情况下,酒店赔偿予客人主要是以下几种情况.A. 洗衣质量问题或被损坏.B. 由于职员的工作44、疏忽导致客人的财物被损坏或遗失.C. 非人为因素但责任在酒店方,而造成客人损失的事件.2. 大堂副经理在与客人交涉过程中,在保障酒店利益的前提下,应尽可能将赔偿金额降至最低,或在可能的情况下,改用其他形式代替经济赔偿,如提供折扣,奉送花/果篮等.3. 洗衣赔偿.A. 大堂副经理接客人投诉或管家部报告有关客人因洗衣质量问题而提出要求赔偿时大堂副经理联同值班管家携同被损衣物到房间与客人交涉.B. 因洗衣质量问题而以致衣物变色、变皱、变形等，尽可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不满意时，尽可能引用沅衣条文规定给予其洗衣价钱的十倍赔偿。C. 如客人不予接受洗衣价钱的十倍赔偿或因衣物被损坏45、而提出赔偿时，大堂副经理在与客人交涉过程中，先让其提出赔偿金额后，大堂副经理再根据衣物的质量、价钱等判断将要赔偿予客人的金额。D. 客人接受赔偿金额后，须要求其填写“赔偿金额收表”。4. 由于职员工作疏忽、非人为因素导致客人财物损坏或遗失。A. 大堂副经理在接获客人投诉声称其财物由于职员工作疏忽、责任在酒店方面而损失或遗失时，大堂副经理须联同保安部、有关部门主管到现场了解情况。B. 要求客人填写“客人/住客财物遗失/损坏报告”。C. 联同保安部分别与客人、有关职员了解事件的经过。D. 当证实确定由于职员的工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失后，大堂副经理须先征求客人提出赔偿条件后，再与其交涉，46、如大堂副经理不能确定是否接受客人的条件时，须向上级请示有关事项。E. 当上级同意赔偿予客人时，大堂副经理需求客人填写“赔偿金签收表”。5. 将详细情况记录在值班日志上。牵涉部门：保安部、财务部、各运作部门制度：火警 AM/034目的：保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速、有效地消灭火种或防止火种蔓延。执行程序一. 火警报告程序1. 任何人于酒店任何地方发现火警,须依据以下程序行事.A. 立即使用最近的电话拨“0”通知总机，如有对讲机则使用对讲机通知保安部消防中心。B. 通知时须清楚说明：.火警发生的详细地点及何种物品发生火警.火势情况.自己姓名、工号及部门、职位。C. 通知时,须保持冷靖,47、避免引起客人产生疑虑.D. 通知完毕后,迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火.E. 使用权用最近而适合的灭火器具试图交火势扑灭,或尽量控制火种蔓延.F. 不论火势能否扑灭,报告者须驻守于火势不致于蔓延最近而安全的范围,待有关部门主管、值班大堂副经理或高级行政人员到场后,决定下一步行动.G. 待火势扑灭后,报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告.二. 火警情况代号待定.1. 当接到火警通知后,大堂副经理须立即赶赴再场,并在总指挥的指示下作现场协调工作.2. 大堂副经理值班台须有一人驻守,以便回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中48、，调查后将会进一步通知阁下。”三. 疏散1. 当接到总指挥的疏散酒店人员命令后,大堂副经理立即将大堂的所以玻璃门打开.2. 联同保安部经理携带万能匙及紧急匙从客房逐层间房巡查,确保房内无人.3. 确定楼层无客人滞留后,再知会该楼层工作人员由消防楼梯撤退至酒店员工宿舍前.四. 疏散后返回酒店1. 当接到总指挥的疏散后返回酒店命令后,大堂副经理负责在客人返回酒店前,知会客人酒店即将安排他们返回房间,由低层开始逐层进行,并指示客人使用消防楼梯,进房时,将由管家部核对证件后进入房间.2. 提醒客人在返回房间的过程中请勿挤迫,礼让为先.3. 返回大堂值班台后,立即知会电话总机,并负责处理客人提出的各种问49、题.4. 告知客人酒店大堂备有免费饮料供应.5. 有关当天房租问题将跟据情况请示行政办,作出灵活处理.6. 联同保安部经理/主任返回火警再场拍摄再场情况.7. 灵活安排鲜花、果篮赠送予住客。8. 如有住客需到医院诊治时，大堂副经理则须事先联络医院，以便作好准备。五. 跟办1. 事后,大堂副经理须将火警的详情包扩:火警发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、伤亡人数、被救人数（如有可能均须记录被救才的个人资料）、救援进展情况、消防局人员到达时间及最后结果等。2. 向各部门主管收集书面报告，并汇总在二十四小时呈交行政办。牵涉部门：各部门制度:被劫 AM/035目的:保障酒店财物及客人、员50、工的财物、人身安全，打击罪恶执行程序如有抢劫情况在酒店范围内发生,代号待定.1. 接到报告时,大堂副经理须立即联同保安部主任赶赴现声,如在楼层发生则须在上/下楼层步出电梯再由消防楼梯赶至现场.2. 到现场的对讲机须配戴耳机.3. 根据再场的实际情况判断是否需报公安机关，并于决定后通知电话总机报案。4. 向在场员工、客人了解有关抢劫者的容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当的措施。5. 如有人员受伤，将根据人员受伤情况决定是否送医院作进一步治疗，并安排保安员陪同，填写“受伤报告”。6. 及时向行政办报告。7. 如有需要，向所有受影响的客人赠送生果篮，以示慰问。8. 将事件发生的详51、细情况，包括时间、地点、人物、采取措施及结果等记录在值班日志上。牵涉部门：保安部、各运作部门制度：电力中断 AM/036目的：保障酒店财物及客人、员工安全，确保酒店能基本正常运作，做到防患于未然。执行程序一. 突发性停电1. 通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲机频率让给行政办、工程部及大堂副经理使用，如非有紧急事件，否则其他部门将暂停使用对讲机，并立即通知工程部值班人员发电。2. 如在晚间停电则须知会保安部、前台部各安排一员工在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。3. 联同行李生、保安员在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。4. 联同值班工程师查看是否有人困在电梯，并作出解救行动。5.52、 大堂值班台的电话须有一人驻守，以便答复各种咨询。6. 巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项安排正常进行。二. 预知性停电1. 准备有关停电通知客信(中、英文)，交由管家部负责放入客人。2. 大堂值班台的电话须有一个驻守，以便答复各种咨询。3. 负责协调、解决所有突发事件。4. 在停电前十分钟，知会前台礼宾部用铜柱、红绳及停电告示牌将大堂的电梯入口处栏起，并向客人做出解释。5. 检查各部门的停电预备工作，如有需要作出协调。6. 准备足够电筒、应急灯以便不时之需。7. 通知工程部准备使用酒店发电机发电及使用时间。三. 无论是突发性停电还是预知性停电,大堂副经理都须将停电时间、原因、恢复供电的时间及任何损坏、损伤的情况，客人投诉情况，客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在值班日志上。牵涉部门：各部门制度：水浸 AM/037目的：保障酒店财物免受水浸破坏执行程序1. 接到有关水浸报告后,大堂副经理须立即联同工程师、保安部值班主任带同“即影即有”相机赶赴现场。2. 根据值班工程师查看现场的水浸情况再采取进一步的措施。3. 如水浸情况严重，须立即知会行政办。4. 将水浸的说细情况包括：发生时间、地点、水浸范围、受破坏情况，参与及有关涉及人员记录在值班日志上。牵涉部门：工程部、保安部、各有关部门