1、更多资料在 酒店行业宝典光盘前 厅 服 务 手 册一、总目录一、总目录1二、岗位职责汇编31.0 前厅部岗位划分32.0 前厅部部门职责33.0 前厅部岗位职责汇编33.1 前厅部经理43.2 前台组长53.3 前台接待员63.4 前台收银员73.5 前台夜审员83.6前台行李生93.7 商务中心组长103.8 商务中心服务员113.9 总机工程师123.10 总机话务员13三、程序文件15（一）前厅服务程序15四、作业规范21（一）前厅部服务规范21问讯服务规范21委托代办服务规范21行李员服务规范21行李保管规范22客房预订规范22入住接待规范22退房结帐规范23换房、续住、加床（加人）、2、延迟离店工作规范24客帐建立规范24宾客消费记录规范24预付款收取规范25保险柜钥匙使用规范26IC卡钥匙制作规范26夜审操作规范26清房工作规范26传真收发操作规范27复印服务规范27打字服务规范27电脑出租规范28票务服务规范28信件收发规范28旅游代办服务规范29话务台操作规范29转接电话工作规范29开、关IDD工作规范29代挂长途工作规范30叫醒工作规范30（二）质量记录311、订房表格312、住客帐单323、旅客财物保管单334、贵重物品保管登记本345、行李卡356、密码机械使用单367、餐厅、茶厅前厅记帐单378、清房通知389、迪富宾馆商务中心服务收费单3910、信件签收登记本3、4011、信件退回登记本4112、发传真登记表4213、会议室租用通知单4314、长途电话登记表4415、商务服务内部转帐登记表4516、团队会议入住登记单46五、应急处理程序47六、案例49二、岗位职责汇编1.0 前厅部岗位划分前厅部经理 前台组长 接待员 收银员 夜审员 行李员 商务中心组长 商务中心服务员 总机工程师（兼组长） 总机服务员2.0 前厅部部门职责 2.1 努力完成宾馆下达的各项任务和指标（含目标责任书）； 2.2 负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施； 2.3 积极配合宾馆做好“创绿”工作,节能降耗，控制各种费用；2.4 执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成4、经济指标； 2.5 负责向宾客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往服务； 2.6 负责向宾客提供票务、打字、传真、旅游代办、行李运送及保管服务； 2.7 向宾客提供话务转接、叫醒、问询服务； 2.8 协助解决宾客困难、安抚客人抱怨； 2.9 掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料； 2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅； 2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算； 2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。3.0 前厅部岗位职责汇编3.1 前厅部经理岗位名称：前厅部经理年龄：2840岁岗 位 条 件基本条件理想条5、件文化程度高中或高中以上学历相关专业大专或大专以上资 历受过经理人员基本知识及基本技能培训，有上岗证书，熟悉前厅运作及管理规范具有助理以上经济师技术职称个人素质l 能正确理解工作指示和方针，制定适当的实施计划，有效的进行目标管理l 有训导、教育部属的能力，能调动部属的工作积极性l 能够有效的与人进行沟通，在对客服务中，在与上、下级的相处中，能够做到以诚相待l 公平、公正、坚持原则，对部属的过失勇于承担责任，能够独立处理解决部门的工作问题l 有学习和创新的能力，能够自律及自我激励l 熟练使用计算机及其他办公自动化设备流利的普通话、粤语，英语达中级水平，文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男176、0cm以上，端庄大方气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 制定并实施前厅部工作计划； 掌握当天客情及预订情况，控制营业收入情况； 巡视部门各岗，抽查服务质量纠正偏差； 指导组长培训下属员工，并负责督导组长的管理工作； 检查落实VIP客房，接待、解决、处理客人投诉； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责签定本部门目标责任书，带领部属员工努力完成各项任务指标； 培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作； 负责召开部门例会，协调解决工作中出现的问题； 对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责； 对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。工 作 关7、 系直接上级总经理助理直接下级前台、商务中心、总机权力范围安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动3.2 前台组长岗位名称：前台组长年龄：2232岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历持有上岗证书获服务等级证书个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定文字组织能力8、仪表要求身高女160cm以上、男172cm以上，端庄大方富有朝气、气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 督导检查下属的业务运行，检查下属仪表仪容、劳动纪律及操作规范； 掌握客情资料和预订资料，督导接待员输入资料的准确性； 负责建立客人档案，做好VIP、回头客、协议客的接待工作； 检查各班次帐务、预付款及支票收取情况、交接班记录及公安传送系统的传送情况，处理下属未能解决的疑难问题； 负责前台发票的管理工作，检查前台工作必备用品的使用情况，及时补充用品以及申报维修； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 带领下属努力完成部门的工作目标； 负责检查、督导前台员工的安9、全生产意识； 对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责； 培训下属业务技能，配合部门经理做好员工的思想工作，调动本组员工的工作积极性。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级前台组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.3 前台接待员岗位名称：前台接待员年龄： 1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达10、理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 接受并处理电话、传真及散客、团队预订，并按操作规范执行； 掌握客房预订情况，积极推销客房，及时向上级请示客户的特别要求； 为宾客办理入住登记，接受宾客调房，整理归档宾客抵、离情况； 处理宾客各种询问和要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息； 负责将宾客11、住宿登记有关资料及时传送到公安机关，接受宾馆贵重物品保管； 参加各类培训，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行宾馆折扣规定、拒绝黑名单人员及可疑人员入住3.4 前台收银员岗位名称：前台收银员年龄：1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较12、强的应变能力，处理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误； 负责保管使用备用金，负责核对房态、帐单、押金和电脑记录的准确性； 每班结束，填写收入明细表，并将所收帐款上交财务部； 接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙； 核对客人欠费情况，负责催收并将情况向总台组长报告； 需要13、时，为宾客提供预订、问询服务，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.5 前台夜审员岗位名称：前台夜审员年龄： 2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的14、责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 负责核对房态、帐单、核对每日房费，核对无误后做夜审过帐； 为宾客办理预订、入住登记，并按操作规范执行； 处理宾客各种问询和要求； 办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误； 接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙，负责保管使用备用金； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.6前台行李生岗位名15、称：前台行李生年龄： 1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历资 历受过岗位基本知识或基本技能培训，有服务意识，工作主动、热情有同岗位工作经历个人素质l 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及灵活的反应l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，主动为客人服务l 能有效地与人进行沟通，不需要上级详细的指导l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，语句通顺仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 为宾客提拿行李，并护送其前往安排的客房； 迎来16、送住，为来往的宾客打开宾馆大门； 为入住宾客提供行李寄存服务； 回答客人询问，提供雨伞、轮椅服务； 协助保安员维持大堂经营安全秩序； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行行李保管规范3.7 商务中心组长岗位名称：商务中心组长年龄： 2535岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历熟悉商务中心运作，熟悉票务渠道，有一定的经营意识曾在同星级以上宾馆同类岗位上工作二年以上个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练17、的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达中级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责商务中心各项业务工作，对前厅部经理负责； 负责与本宾馆有关部门保持联系，以保证各项业务的顺利进行； 检查本岗位员工的仪表仪容，安排并督导员工的工作； 负责商务中心各种设备、设施的维护保养； 负责商务中心的票据管理工作； 完成领导安排的其他工作。18、领 导 职 责 负责培训商务中心员工的业务技能，帮助其解决工作中的难题； 检查、督导下属执行工作规范情况，纠正工作中的偏差； 对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责； 检查、督导下属安全生产意识。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级商务中心组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.8 商务中心服务员岗位名称：商务中心服务员年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度职业高中或同等学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识或基本技能培训，熟悉本岗业务运作在同星级同岗位工作二年以上个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优19、雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正气质较好健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 负责办理宾客飞机票、火车票的票务工作； 为宾客提供最新的旅游信息； 为宾客提供信件、传真的收发及打字服务； 保养、清洁各种设备、设施； 负责工作区域内的清洁工作，完成领导安排的其他工作。20、领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级商务中心组长直接下级无权力范围拒绝收受假币3.9 总机工程师岗位名称：总机工程师年龄： 2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度大专或大专以上学历大学本科资 历具有助理技术职称，具有扎实的专业基础知识，熟悉现有设备、设施的技术状况，有管理经验具有中级技术职称，有通讯设备维护和保养经验个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相21、处过程中，能做到以诚相待能使用英语工具书，读懂专业说明书，文笔流畅仪表要求端庄大方健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 负责保养、维护总机房的设备、设施，时刻留意机器的运转情况，发现问题及时处理； 与电信部门保持密切联系，保证总机的良好工作状态； 掌握各种信息并负责对话务员进行培训； 检查话务员的仪表仪容，安排、督导其工作，检查叫醒服务的准确性； 负责审核完成分机电话费的结算工作； 每日监测总机通信系统，以保证通信系统正常稳定； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责话务员的业务技能培训，帮助其解决工作中的难题； 检查督导话务员执行工作规范情况，纠正工作中出现的偏差； 对本管辖22、范围安全生产、消防安全、计生工作负责； 检查、督导下属安全生产意识及机房安全。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级总机组权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动3.10 总机话务员岗位名称：总机话务员年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专资 历熟练掌握电话总机性能及计算机操作，受过岗位基本知识和基本技能培训有声讯工作经验个人素质l 嗓音甜润，谈吐优雅l 善解人意，正确领会客人的需要，处理问题有条不紊l 标准的普通话，所在地方言l 计算机操作熟练l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平23、，有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正气质较好健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 接听转挂宾客外线电话，接听转挂长途电话； 为客人提供电话咨询服务； 为客人提供叫醒服务，免电话打扰服务及留言服务； 掌握客人资料，遵守保密制度； 负责设备设施清洁卫生及工作区域清洁卫生。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级总机工程师直接下级无权力范围电话挡驾程 序 文 件 文件名称: 文件编号： 版 次： 00 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 分 发 号: 未 经 许 可 不 得 翻 印三、程序文件（一）前厅服务程序1.0 程序目的 明确前厅部预订24、接待、商务、问讯、退房结帐等工作程序、员工职责和检查控制，确保客人能获得优质高效的前厅服务，保障酒店客人的利益。2.0 适用范围适用于前厅部的各项服务接待工作。3.0 主要职责3.1 前台组长负责定期汇总和统计宾客意见；3.2 前台接待员负责向客人提供问讯、预订、入住登记、开启VOD、贵重物品保管、留言、办理续住及送客服务；3.3 行李生负责向客人提供迎宾/行李服务，行李保管服务以及送客服务；3.4 前台收银员负责每天核对房态，为客人办理退房结帐手续；3.5 前台夜审员负责每日帐目夜审及电脑维护，打印相关报表；3.6 总台员工负责为客人提供留言、叫醒、IDD电话，转接电话等服务；3.7 商务25、中心为客人提供商务服务。4.0引用文件4.1 应急处理程序4.2 治安保卫手册4.3 公共区域清洁与消杀规定5.0支持文件5.1 前厅服务规范5.2 顾客投诉处理规范5.3 程序内容流程图(见附图1、2、3)6.0 记录6.1 客房预订单 QR701016.2 住客登记表 QR701026.3 贵重物品保管簿 QR701036.4 行李保管登记簿 QR701046.5 交接班记录本 QR701056.6 客帐单 QR701066.7 帐单 QR701076.8 质量检查记录表 QR701087.0 程序内容附图1：前厅服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件宾客进入宾馆 服务区26、域以宾客进入宾 馆大门为标准 提供迎宾/行李服务 前厅部/行李生 前厅服务规范 问讯服务 前厅部/前台接待员 前厅服务规范是否预订 N同上 预订服务 Y 同上 预订服务流程 客房预订单 入住服务 同上 入住服务流程 住客登记表无偿服务（行李保管、贵重物品保管、留言、叫醒、问讯、信件、治安保卫、店内寻人、转接）有偿服务（商务中心/总机IDD服务/VOD服务）前厅部、保安部/ 前台接待、收银员 前厅服务规范行李生 行李保管登记簿商务中心员工 贵重物品保管登记簿总机员工 交接班记录本保安员 治安保卫手册每班次核对房态前厅部/前台收银员 前厅服务规范是否退房 前厅部/前台收银 N 前厅服务规范退房服务27、 Y同上 帐单 每日账目夜审电脑维护前厅部/夜审员 前厅服务规范 N 更正 Y 日结束处理打印报表 客人到店/离店表 客房统计报表前厅部/夜审员 房态表 注：房态由客房部随时以内部局域网提供前厅部客人投诉的接收/处理依据纠正措施控制程序和应急处理程序处理前厅的清洁卫生依据公共区域清洁与消杀规定处理附图2：前厅入住服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件将客人资料输入电脑/建立客帐通知楼层服务台服务准备提供入住资料/凭证收取押金/预付款验证、登记问讯前厅部/前台接待员 前厅服务规范 N同上 住客登记表 扫描、制卡Y同上 前厅服务规范同上 同上同上 住客登记表 前厅服务规范同上 T28、EL/内部BP 前厅服务规范 客帐单同上 前厅服务规范是否续住 Y前厅部/前台接待员、收银员 客帐单 前厅服务规范N退房前厅部/前台收银员 退房服务流程附图3：前厅退房服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件退房信息接收/确认前厅部/前台收银员、接待员 口头/TEL 核对客帐资料前厅部/前台收银员 客帐单 确认同上 N Y收回IC卡/房卡/住客登记单等入住凭证同上 收银/挂帐/刷卡/月结 同上 前厅服务规范 帐单打印/分发票据/帐单同上 帐单 送客服务前厅部/前台收银员、行李生 前厅服务规范 定期宾客意见汇总/统计前厅部/前台组长 质量检查记录表附图4：顾客财产管理流程责任部门29、/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件顾客财产的接收前厅部/服务员 贵重物品保管登记簿 验收前厅部/服务员 贵重物品保管登记簿 N Y标识/登记前厅部/服务员 贵重物品保管登记簿贵重物品管理/遗留物品管理前厅部/服务员 前厅服务规范 客房部/服务员 客房服务规范 有无保存过程中异常 前厅部/服务员 N 领 取宾客 Y 贵重物品保管登记簿制定纠正/预防措施 相关部门/经理 遗留物品处理登记表 保卫部/经理客户确认 顾客 N 遗留物品处理登记表 Y纠正/预防处理相关部门/经理 作 业 规 范 文件名称: 文件编号： 版 次： 00 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 分 发 号: 未 经 30、许 可 不 得 翻 印四、作业规范（一）前厅部服务规范问讯服务规范1、 前厅服务员对酒店内客人及工作人员应提供满意的查询服务；2、 前厅服务员应熟悉酒店的各种服务及营业时间，熟记常用电话号码，熟悉本市主要旅游景点、娱乐场所、购物场所、医院、机场、火车站等位置及其相关行车路线；3、 无论接待任何客人的询问，都要主动面带微笑与客人打招呼，热情地、一视同仁地接待，不能有任何不耐烦的表示和勉强的态度；4、 受理客人查询时，应认真聆听，及时给予简明清晰的答复，对于不清楚或不确定的问题，既不能一推了之，也不能随意回答，应查阅资料或请教同事后再回答，确实不能回答的问题，应向客人耐心解释，表示歉意，同时将客人31、提出的问题及客人姓名、房号、电话号码记录下来，以有效的方式尽快查询出答案并及时转告客人；5、 遵守保密制度的原则。委托代办服务规范1、 受理客人委托代办时，应确定客人委托代办的事能否办得到，对不能办到的事应婉转地拒绝，同时表示歉意并说明原因；2、 代办客人留言时，接待员应认真聆听留言内容、时间，并在交接班本上做好记录，并与客人确认留言内容；3、 对转给住店客人的留言，应电话通知楼层服务台，并与楼层服务台确认留言内容，记录楼层服务员的工号；4、 对转给店外客人的留言，应做好交班记录和电话挡驾工作，以便店外客人来店或来电时能及时回答客人的留言；5、 客人委托转交物品时，应记住贵重物品和危险物品不能32、接收转交，同时向客人表示歉意；6、 店外客转交给住店客人的物品，应在电脑中核对客人姓名、房号，确认物品接受人是否仍住店，核对清楚后应记录接受人的姓名、房号及委托人的姓名、电话，尽快将委托物交至客人手中并做好记录；7、 店内客转交给店外客人的物品，应记录接受者的姓名、电话，并将姓名、电话贴在转交物上，同时应征求客人无人领取时的处理方法，及时联系接受人，尽快将物品转交至客人手足，并做好交接记录。行李员服务规范1、 客人到店时行李员应用微笑和敬语向进入宾馆的客人表示欢迎，遇有行李的客人应主动上前帮助运送，引领客人到前台办理住店手续；2、 以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时33、听从客人的吩咐及前台人员的提示；3、 在客人办妥住店手续后，应主动接过住房登记单和钥匙卡，引领客人到客房；4、 搭乘电梯时，要为客人按梯、按门，并请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯控制板站立，便于操纵电梯，出电梯时让客人先出，出梯后请客人稍候，将住客登记单交楼层服务员后引导客人进入房间；5、 进房后，将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好，并向客人简要介绍房内设备设施，之后征求客人有无其它要求并向客人告别，离开时将门轻轻拉上；6、 客人离店时，如有客人携带行李离店，应主动上前帮助并送客人上车；7、 接楼层CALL或总台通知需运送行李时，问清楼层和房号后立即推车上楼；8、 进房间前，先敲门，34、征得客人同意后方可进入房间提取行李，并与客人清点件数，行李装车后引领客人离开房间，并做好电梯服务；9、 客人办妥退房手续后，应协助客人将行李装上车，再次确认行李件数后，安排客人上车后礼貌地与客人告别。行李保管规范1、 行李保管只接受住店客人或当天退房客人的行李寄存，贵重物品及危险物品不能受理；2、 客人寄存行李时，请客人填写行李保管单，一式两联，核对房号、姓名、行李件数后签上姓名，一联随行李存放，一联给客人作为领取行李凭证。多件行李应以绳子捆绑以示区别，存放后，在行李物品保管簿上登记；3、 客人领取行李时，请其出示行李保管单，清点完行李后，请客人在行李物品保管簿上签名；4、 如客人遗失行李保管35、单，需请客人出示身份证，凭身份证领取。客房预订规范1、 客房预订有电话预订、传真预订、团队预订和前台预订四种形式；2、 受理电话预订和前台预订时，应认真聆听客人的预订要求，同时将客人的预订要求记录在订房单上，并与客人确认预订的内容，同时感谢客人的预订；3、 受理传真订房时，应认真阅读传真件，检查预订当天的预订情况以确认是否能够满足客人的预订要求，不能满足的，需尽快电话回复客人，向客人致歉并推荐其它类型的客房，按客人的同意后的要求填写订房单，在收到订房传真1小时内用电话或传真回复客人的预订；4、 填好订房单后，及时将预订记录输入电脑，记录帐号并核对所输入的预订信息，确认无误后将预订单存入预订架内36、备查待用；5、 如由公司付款的预订房，属于月结帐协议公司的应请协议公司发传真确认或到前台签名确认，非月结帐公司的应请订房公司在客人抵店前到前台预付押金，有特殊需求的应在备注栏上说明；6、 受理客人的团队预订时，简单了解客人需求后，及时将客人介绍给营销部经理；7、 受理预订的更改或取消时，从预订架内找出客人的原始预订单，根据客人的要求更改或取消，并确定能否按要求进行更改，与客人确认要求后感谢客人及时通知，并在预订单上注明更改或取消人的姓名、电话，根据帐号在电脑中进行相应的更改或取消，并将更改好的预订单放入预订架内备查待用，取消的预订单放入预订夹内备查。入住接待规范1、 散客接待规范（1） 当客人37、来到前台时，前台接待员应热情礼貌地问候客人，主动询问客人是否住房、有无预订客房，简要地向客人介绍房价和设备设施情况，了解客人入住人数、天数和房类、间数；（2） 如是预订客人，找出相应预订单（3） 根据客人不同的身份送上相应的住宿登记表，协助客人填写登记表并验证，国内及港澳台回头客可不用登记住宿登记表，只需从电脑中调出历史资料打印即可；（4） 将客人身份证扫描并根据客人入住天数迅速做好IC卡和填写房卡；（5） 征询客人付款方式，收取客人住宿押金，并将押金收据交给客人，请客人妥善保管；（6） 将住宿登记表、住房卡、IC卡交给客人，告知客人所在楼层和房号，并预祝客人住得愉快；（7） 对行李较多或行动38、不便，年老体弱的客人需请行李员协助，将客人送至房间；（8） 迅速通知楼层服务员并将客人登记资料准确完整地输入电脑，记录帐号，填写客帐单并签名；（9） 收银员核对客人的电脑资料及价格后，在客帐单上签名，放入住店资料柜内；2、 团队接待规范（1） 接待团队入住前，应先了解团队的抵店时间、住房标准及付款方式，安排房间时尽量集中在同一层楼，避免分散；（2） 接待旅行社团队入住时，如果杂费由客人自付，先通知楼层撤出客房配备，有客人资料的预先将客人资料输入电脑，并在备注栏注明“NO IDD、VOD等”，团队抵达前制好IC卡，待团队抵店时将钥匙交给旅行社领队；（3） 会议团队入住时，首先要与会务组取得联系，39、了解客人的抵达方式，如分散抵店的可按散客接待程序接待，帐单上注明是什么会议团队的客人，如是同时抵达的会议团队，按旅行社团队接待方式接待，杂费由客人自付的，客人抵店时需收取杂费押金，并和客人说明付费情况。退房结帐规范1、 当客人要求退房或接到楼层服务员有关客人退房的电话通知后，确认退房房号，在帐单架内取出相应房间的帐单及其所有消费单据（客人未通知楼层的应尽快CALL楼层服务台，告知退房的房号），及时将客房消费输入电脑；2、 礼貌地收回IC卡钥匙和房卡，将客帐单和电脑记录核对，问清客人最后付款方式，打印帐单并将帐单第一联交给客人核对，开具发票和找赎，并向客人致谢；3、 现金付款的需收回押金收据，与40、总台留存的收据存根核对，并在押金收据上注明经办日期和收银员姓名，如客人押金收据遗失，需押金交付人的身份证复印件，并在复印件上注明客人姓名、遗失押金收据号码、金额（大小写）、本人签名等内容声明原押金收据作废，方可办理；4、 信用卡付款的应让客人在电脑帐单上签名确认，有预授权的在POS机上根据授权号刷取实际消费金额，手工刷卡的直接在已查核的授权空白签购单上写上消费金额即可；5、 支票付款的，未预转的直接填写消费金额并请客人过目，同时要注意留下联系电话及地址，方便日后查询，已预转的应查询财务有无到帐，有余款的应征询客人意见是退回帐上还是退支票或现金；6、 如遇转帐由另一房间客人结帐的，要核对帐单记录41、，如无记录的应征询付款客人意见并请其签名确认，同时应保证有足够的押金，方可办理；7、 结帐时挂帐暂不结帐的，须有足够的押金或是与酒店有月结帐协议并有传真或签名确认的，方可办理；8、 结帐时提出按协议公司价格优惠或持VIP卡等优惠的，需请协议公司发传真确认或将VIP卡号压印在电脑帐单上，其它需优惠的应遵循宾馆关于折扣优惠的规定办理。换房、续住、加床（加人）、延迟离店工作规范1、 换房时应了解客人换房的原因（必要时向部门经理反映），查看房态及订房单看有无换房的可能，如暂时没有客人所需的房间，应向客人说明，待有房时再给客人换房。如有客人所需的房间，请客人到总台办理换房手续，收回IC卡钥匙，重新制作I42、C卡，取出客人帐单，在换房记录中写明原房号、价格、及现房号、价格，并请客人签名确认，从电脑中调出客人资料迅速更改相关内容（如房号、价格等），同时通知楼层服务台协助客人做好换房工作；2、 客人需续住时，在客房状况允许的情况下，请客人带房卡和IC卡钥匙到总台办理续住手续，用现金支付的客人需根据续住时间收取押金和制作IC卡，信用卡支付的超限额时，应征询客人以何种方式支付超额费用，由接待单位或旅行社支付房费的应征求付款人意见，取得确认或担保后方可办理，否则需自付房费；3、 客人需加床时，必须向客人阐明加床的收费办法，然后按散客接待规范办理，并在住宿登记表、房卡上写明加床后的房价，输入电脑时注意房价的更43、改和标明加床标记；4、 酒店的退房时间为中午12：00，如客人需延迟离店，须向客人说明须收取半天（下午6：00前）或一天的房费（超过下午6：00），特殊情况的需请示部门经理，请示情况须记录在帐单的备注栏上。客帐建立规范1、宾客在预定时预付押金或支票时即可建立帐单，也可在宾客入住登记 时建立；2、客人到达宾馆首先在总服务台办理入住登记，填写一份“宾客入住登 记表”；3、接待员根据入住登记表资料建立帐单；4、建立帐单时注意把有关事项如折扣率，VIP卡号码，协议价，享受免 费的日期，付款的方法等记录在备注栏内，使用信用卡的客人必须在 帐单签名和压印信用卡号；5、将预付凭证（押金收据、信用卡签购单、支44、票收据等）与客人帐单、 宾客入住登记单主联装订一起；6、接待员将住客资料迅速准确输入电脑，同时在帐单上注明开房日期、 电脑帐号、预付款方式、数量以及房号（有同行房的还要注明同行房 号），若有要求不开IDD的，或餐厅有签单消费，或房内不配备酒 水的，需在帐单上及电脑备注栏中注明；7、将制作好的帐单交由收银员核查，核查无误后放入住店客人资料柜内。 宾客消费记录规范1、 宾客在住酒店期间的各项消费，由前台收银员输入电脑进行详细记录；2、 房租记录由夜审员核实检查夜审后，电脑会自动记录；3、 客人在住酒店期间的长话费、市话费电脑自动计费并自行转入客帐中；4、 洗衣费由楼层服务员将客人已签名确认的消费单45、送到前台，前台员工签收后输入电脑；5、 客房内饮料等配备、代销品的消费，在客人退房时，楼层服务员电话通知前台服务员客人的消费情况，前台服务员接电话后及时输入电脑并与客人已签名的消费单核对。（消费单由楼层服务员或客人带交前台）；6、 客人住店期间需在餐厅办理签单挂帐的，需有足够的押金方可办理，办理时必须核对签单人是否是在住客人，若是公司付款的，应征询公司意见后方可办理；客人在餐厅消费后，由餐厅服务员将客人的消费签单交到前台输入电脑，客人退房时及时将客人的消费签单收回结帐；7、 客人在商务中心签单消费时，商务中心将客人已签名确认的消费单送到前台，前台员工签收后及时输入电脑；8、 客人损坏宾馆财物需46、按规定赔偿的，前台员工根据客房备品赔款通知单将应收赔款输入电脑；9、 VOD的收费：VOD系统自动打印客人消费的流水帐，前台员工按消费清单上的消费额输入电脑后将清单与帐单夹一起，客人退房时打印该房VOD结帐帐单与已输入电脑的数据核对。预付款收取规范1、现金预收规范11 对于预付现金的客人，接待员根据预计入住天数向客人收取入住预付 款，开具住房押金收据。12 填写住房押金收据时必须清楚注明姓名、房号、日期、币别（人民币/港币）大小写全额，经手收款员签名；13 散客入住预收押金标准根据房价再上浮电话、酒水等可能消费的费用 的整数（如房价为298/天即为400/天计）；2、信用卡预收规范21 若客人47、使用信用卡预付时，接待员要确认客人所持信用卡是否属所规 定的可接受的信用卡之列，信用卡是否完好,有无残缺损坏,信用卡有效期；22 未与银行联网的信用卡需用信用卡压印机压印客人一份有信用卡号 码和户名的空白签购单，登记客人身份证号码后，请客人在该单上签名，核对笔迹。通过银行查询系统查询“止付名单”及授权号码，确认该卡有信用时经手人须在签购单右上方签名，以明确责任，若发现该卡有误或过期卡则按银行规定处理并请客人改用其他付款方式，避免造成不必要损失； 23 已与银行电脑联网的信用卡，即可直接在POS机上刷取，一般情况 下，按客人入住天数预取，刷卡成功后，请客人签名并核对签名是否相符；24 用信用卡预48、付款的，若有数间同行房，必须请持卡人在每间房帐单上 签名，作为承诺付款的保证；3、支票预收规范：31 用支票作为预付款的（团队客人或会议客人较多），收银员需请客人 留下联系电话,联系人等资料（即背书），迅速核对支票内容（支票上法人章，公司财务专用章是否清晰完整，支票开户行，开户帐号有无写全，有无最高消费限额，有无编码，支票有无折痕破损水印等），发现问题应要求客人换支票或改变付款方式；32 若支票无误,可根据具体情况告知客人需提前预转支票,结帐时多退少 补,预转支票时需在“支票预付退款登记本”上登记详细支票资料，以便退支票款时有真实资料可查，登记后将支票迅速转达至财务出纳，并让其签名；33 当客49、人结帐有余额需退支票时收银员应写下书面说明,注明公司名,预 转支票日期、金额，实际消费金额（大小写均要），应退款全额（退款至其帐上，还是直接退支票，以及公司名称、开户行，帐号等完整资料，盖前厅部公章后交财务出纳，退其帐上的还需告知客人预计到款的时间；34 特殊情况指酒店免费或优惠接待的客人（包括公司上级单位、关系单位，与酒店签订按月结帐协议的、贵宾等），可以免收预付款，但需在帐单上有接待部门负责人、协议单位有效人员的亲笔签名；35 预收款后,收银员应随即输入该客房预付款资料（前提是接待员已将该客人的资料输入）；36 如客人遗失押金收据，需将客人身份证或护照复印，并在复印件上写明遗失押金收据号码50、金额，请客人签名声明该押金收据作废。保险柜钥匙使用规范1、总台现有15个密码保险柜，分别配有2片机械钥匙，合计30片钥匙全部存放在保安部；2、当客人遗忘其保险柜密码时，由总台当班人员填写密码机械匙使用单交保安部；3、由保安部当班人员随同前台当班人员与客人一起到贵重物品存放处开启相应保险柜；4、开启后由客人亲自取出贵重物品；5、前台当班人和保安部经办人、领取客人分别在密码机械匙使用单上签名；6、机械钥匙由保安当值存放回保安部。IC卡钥匙制作规范1、总台IC卡的制作只适用于制作宾客卡；2、接待员开房制作IC卡时，离店日期要与客人所交纳的押金相符，客人资料输入后确认无误即存盘，制卡时还需在钥匙管理51、程序的刷卡查询栏内调出资料，检查内容是否正确（离店时间、房号等）；3、IC卡制作完毕交给客人自行保管；4、客人在入住期间遗失IC卡，需及时向总台报失，前台人员应礼貌地向其说明IC卡遗失需赔偿，并重新制作IC卡即可；5、换房客人需交回IC卡，根据换房后更改的电脑资料，重新存盘制卡；6、续住客人交回IC卡，先通过管理程序刷卡查询，确认原房号后， 在延迟续住栏内，更改客人离店日期，检查无误即可存盘续卡，同时查看客人是否还需再交纳一次预付金；7、客人退房时收银员应向客人收回IC卡。夜审操作规范1、 夜审员接班以后，首先要检查房价控制表，并将每间客房的原始帐单与电脑资料核实，确认无误后签名确认；2、 打52、印相关报表；3、 进行夜审操作3.1首先通知其它站点退出电脑系统；3.2对电脑系统进行全面维护之后进行日结束处理，执行时系统将自动对相应数据进行处理；3.3日结束处理完毕后，再次查验电脑中房租是否已过帐，确认无误后，结束夜审；3.4 通知其它站点，夜审结束，可恢复使用电脑。清房工作规范1、总台收银员填写清房通知书一式二份；2、填写清房通知书时要将房号、姓名、工作单位、入住时间、预留时间、 房租、预付押金及清房原因填写清楚；3、将填写好的清房通知书送至客房部领班处；4、总台收银员与客房部领班及保安部当值员工一起到客房清点遗留物品；5、将遗留物品登记在清房通知单上并签名；6、清房通知单一份由客房部53、领班记录保管、备查；7、总台收银员打印清房帐单，与另一份清房通知单一起交前厅部审核、保管、备查。传真收发操作规范1、发传真规范：11 商务中心员工接过客人待发传真，仔细核对传真去向（国家和地区）和传真号码是否清楚，并将收费标准告知客人；12 按传真号码发送，拨号后应再次核对所拨号码是否正确，线路通后，如听到传真信号，即可按下发送键进行发送；如是电话应答，应礼貌地请对方给信号，听到传真信号后，按发送键发送；13 传真发送完毕，应将传真机打印出的传真报告给客人过目，确认已发送，然后将传真报告编号登记；14 开具帐单，询问客人的付款方式，若住店客人要求签单，应礼貌地请客人出示房卡及IC卡，迅速地核对54、姓名，房号，核对无误后请客人签名确认并将签单送前台记帐；若客人为非住店或即将离店的客人，应请他付现金或通知前台结账处；2、收传真规范：21 商务中心员工收到传真后应大略看一下内容，以识别是住店客人、 店外客人、写字间客人还是本店内部的传真。对于房号，姓名不详的 应与总台或写字间联系查询核实。22 电话与收报人联系,并请收报人到商务中心领取，未联系上的应每隔半小时再联络，直到通知到为止，如是住店客人未联系上的，应通知楼层服务台转告；对于未取走的传真，交接班时需作交代；23 对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留一个月，以备查用；24 客人取传真时，开具帐单，询问客人的付款方式，若住店客人要55、求签单，应礼貌地请客人出示房卡及IC卡，迅速地核对姓名，房号，核对无误后请客人签名确认并将签单送前台记帐；若客人为非住店或即将离店的客人，应请他付现金或通知前台结账处。复印服务规范1、商务中心员工应主动、热情地迎接客人，介绍收费标准并仔细听取客人要求；2、核对客人复印文件的张数、型号及规格；3、将复印原件在复印平面上放好位置，检查纸张是否准备好，按复印键；4、需放大或缩小复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，并征求客人意见，如无问题即可连续复印；5、复印完毕将原件整理好交还客人，问明客人是否要装订，替客人装订；6、根据复印纸型和张数计算出总费用并开帐单；7、若是住店客人要求签单，应请其出示56、房卡及IC卡后予以办理。打字服务规范1、商务中心员工应主动、礼貌地接待客人，认真听取客人要求，并向客人介绍收费标准；2、仔细阅读所要打印的文件，对不清楚的内容要及时提出疑问；3、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）；4、向清客人交稿时间；若时间紧，暂时无法为客打字，应礼貌地向客人解释，约好交稿时间，打好后通知其来校对；5、准确快速地操作打字并进行认真地文字校对，然后按要求打印全文；6、认真仔细地校对打印稿，并请客人检查打印稿，耐心地听取客人意见要求，同时根据客人的需要进行修改；7、若客人在预定的时间内未到，应主动与他联系，或请楼层服务台留言请其到商务中心检查打印好的文件；8、当客57、人检查无误认为满意后，按照客人要求数量打印文稿；9、将打印好的文件交给客人，根据打字张数为客人开单收费，对于住店客人的签单应尽快将收费单送至前台收银处；10、每个文件均要询问客人是否存盘及保留时间，如不要保留，则删除。电脑出租规范1、商务中心员工了解客人需租用的电脑设备（是全套租用还是打印机租用），并根据客人要求介绍电脑出租的收费方法；2、住店客人需签单消费的应开出商务中心服务收费单，注明租用电脑客人的姓名、房号、租用时间,请其出示房卡及IC卡或与总台联系进行核对,并请客人在帐单上签名；3、客人租用完,按实际时间根据“商务中心服务收费标准”收费；4、若客人需要，当班员工应向客人说明电脑内现存的58、软件种类、名称 及简单的使用方法，同时替客人打开电脑，进入其所需使用软件的主目录；5、客人归还电脑时应检查电脑是否完好，如遇人为损坏，则应当面向客人提出，并视损坏程度决定是否要客人赔偿；6、电脑被租用过程中，每班交接需进行重点交侍。票务服务规范1、商务中心员工按旅客要求，电话查询航班时间，车船时间、优惠情况及价格；2、客人确定购票后，向客人收取购票款，发传真向售票处购票，；3、购买机票须请客人填写旅客购票单并核对客人身份证姓名是否相符；4、 迅速到售票处取票并核对有无错误；5、 将客票送给客人，并请客人核对有无错误。信件收发规范1、邮局每日两次（上、下午各一次）送信件至商务中心，若是挂号信、包59、裹单、特快专递商务中心员工需签收；2、商务中心签收邮件后均需在“信件签收登记表”上登记清楚；3、对有房号的信件，直接通知客人到商务中心领取，客人在取挂号信、包裹单、特快专递时需签收备查；4、没有房号的信件，商务中心当班员工按收件人的姓名向总台、写字间查询，证实有此客人后，在信件上注明房号再通知客人来取；5、如果收件人已离店，应在信封上注明，如果客人没有特别要求的，则注明退件原因，次日退邮局；6、 凡是需退回的挂号信、包裹单、特快专递等，商务中心需在“信件退回登记本”上登记，经办人签收。旅游代办服务规范1、商务中心员工应主动、热情地接待客人，详细地向客人介绍所代办的旅游项目及收费标准；2、待客人60、选定旅游项目后，请其出示身份证和房卡、IC卡登记（非住店客人的不予以办理），并留下联系电话，根据收费标准向客人收取费用并开具收据；3、与客人说明具体的出发时间及地点，提醒客人应注意的事项；如出发时间临近时仍未见到客人应及时与客人取得联系；4、及时通知代办旅行社；5、当遇到客人投诉时，应认真、耐心地倾听，作好记录，并安抚客人，向客人表示歉意，尽快与代办旅行社联系，给客人满意的答复。话务台操作规范1、来电转接：当有电话来时按A（绿色键）按分机号码；2、代挂长途：按B5或（B6+1）或（B6+2）或（B6+3）被叫长话号码按SVCE键CHINA+PRE.ANN按主叫分机号码；3、开通IDD电话：按S61、PEC（特殊键）+3+分机号码+2；4、关闭IDD电话：按SPEC（特殊键）+3+分机号码+1；5、叫醒服务：按SPEC（特殊键）+9+分机号码+时间（使用24小时制）；6、取消叫醒服务：按SPEC（特殊键）+9+分机号码+3；7、挡驾服务，按SPEC（特殊键）+ 6 + 分机号码；取消挡驾按SPEC（特殊键）+ # +分机号码。转接电话工作规范1、话务员在接到打入酒店的电话时，首先应向来电者问候及报酒店名称：“你好！迪富宾馆”；11 当来电者要求转房间号码时，必须询问来电者找的房客姓名，然后查 询电脑资料无误方可转接，查询期间，要请来电者稍候或致歉；12 如客人姓名不符，请来电者查清客人名字62、再打，如来电者坚持要转接，话务员可先询问来电者姓名，然后再致电房客，询问客人有来电，客人同意接听，方可转接；2、当来电者要求转宾馆总经理的电话时，话务员应首先问清来电者的姓名、单位，然后致电给总经理，向总经理说明有电话，如总经理同意接听方可转接，询问期间要请来电者稍候或致歉；21 如总经理不接听，可跟来电者说明，总经理暂时不在，是否需要留言，婉转地给予挡驾，并向来电者致歉；3、 来电者要求转写字间或其他分机号时，可直接转接。开、关IDD工作规范1、话务员接受总台指令，开通或关闭房间IDD时，首先在话务台上进行指令操作，然后在交接班本上做好记录，记录内容包括：房 间开机或关机，总台员工号，总机操63、作员工号；11 中午1:30，根据电脑显示的房态，逐间客房检查是否做好了开机或关机的工作。2、当前厅部受理营销部要求对写字间电话进行开或关闭IDD电话时，将营销部通知送交总机组长，总机组长根据指令对写字间电话进行开机、关机工作；21 总机组长做好开机或关机工作后，作好记录，将营销部通知存档备查。为客人提供准确、迅速的电话服务，保障客人的通讯正常。代挂长途工作规范1、写字间代挂长途：11 当话务员接到写字间客人要求代挂长途电话时，首先做好以下内容的记录：受话人地区代码，受话人电话号码，受话人，发话人电话号码，长途密码；12 记录完毕，复述一遍让客人确认，确认后请客人稍等，马上为您接通；13 接通64、电话时，及时转给客人并记录开始通话时间；14 当电话未能及时接通时，通知客人未能接通电话的原因，请客人稍等；15 客人通话完毕，及时记录通话结束时间；16 将房号、通话时间、被叫号码输入电脑；2、客房代挂长途：21 当话务员接到客房客人要求代挂长途电话时，首先做好以下内容的记录：受话人地区代码，受话人电话号码、受话人、发话人房间号码及姓名；22 记录完毕，复述一遍让客人确认，确认后请客人稍等，电话马上为您接通；23 迅速查询电脑资料，确定是否该客人在住，确认后迅速代挂；24 电话接通时迅速转给客人并记录开始通话时间；25 当电话未能接通时，通知客人未能接通的原因，请客人稍候；26 客人通话完毕65、，及时记录通话结束时间；27 将房号、通话时间、被叫号码输入电脑。3、宾馆内部人员代挂长途：31 宾馆内部人员私人挂长途时，首先做好以下内容记录，受话人地区码、电话号码、受话人及发话人电话号码、发话人；32 记录完毕，复述一遍请其确认；33 接通电话时，及时转给挂发音并记录开始通话时间；34 若电话未能及时接通，通知挂发者并说明原因，请其稍候；35 通话完毕，及时记录通话结束时间；36 宾馆内部人员公费挂长途时，需由经理部通知总机；37 每月底总机组长结算各分机电话费并交财务部。叫醒工作规范1、话务员受理楼层服务台叫醒服务的通知：11 在交接班本上做好记录，房间，叫醒时间及楼层服务员工号；1266、 将叫醒信息准确无误地输入话务台；13 检查输入信息有无错误；14 将操作时间及工号记录在交接班本上；2、话务员受理客人叫醒服务的通知：21 在交接班本上记录客人房间号，叫醒时间，向客人复述一遍房间号及叫醒时间；22 将叫醒信息准确无误地输入话务台；23 检查输入信息有无错误；24 将操作时间及工号记录在交接班本上；25 通知客人所在楼层服务员，房间及叫醒时间；26 记录楼层服务员工号及通知时间。（二）质量记录1、订房表格oBooking 迪 富 宾 馆oAmendment DIFU HOTEL oCancellation 订 房 表 格 RESERVATION FORM 订房号码 Resvn67、. No.: 订房全称Company Name/Customer: 房间种类 房间数量Room Type： No. of Rooms: 到达日期 离开日期Arr. Date： Dep. Date: 到达时间 房间保留至Arr. Time： Room will Be Held Until hrs.入住客人姓名 入住人数Name Of Customer: No. of Persons: 付款方式 按金Method of Payment: Deposit: 联系电话Tel. No.: 备注Remarks: 经手人 Taken By: 日期 Date: 2、住客帐单深圳迪富宾馆SHEN ZHEN DI68、FU HOTEL帐单号码 房号 每日租金 入住日期 离店日期 付款方式：o现金 o支票 o信用卡名称 l退房时间是中午十二时正。l百份之十服务费加于帐单内。l前台免费提供保管箱为住客使用。l当本人帐目超过按金，按酒店要求，本人愿随时付清。本人愿对这帐单之总数负全责签署3、旅客财物保管单旅客财物保管单姓名： 房号： 工作单位： 编号： 托管财物现 金贵重物品行 李备注名称数量名称数量名称数量说明本单由值班员填写，旅客须妥善保存，凭单领物，遗失自误每天保管费￥托管日期： 年 月 日值班员：领取日期： 年 月 日旅客签名：4、贵重物品保管登记本贵重物品保管登记本版号：A编号：QR/QT-07旅馆名称69、：填表日期： 年 月 日保管日期姓 名房号证件名称及号码物品名称数量编号经办人签 名领取日期领取人签 名经办人签 名备注5、行李卡行 李 卡版号：A编号：QR/QT-09NAME姓名ROOM NO房号LUGGAGE行李DATE日期TIME时间GUESTS SIGNATURE客人签名BELLMANS SIGNATURE行李生签名6、密码机械使用单密码机械匙使用单Safety Box Master Key Use Form 房号：姓名：Room No. Name: 证件号码：ID No. 使用日期使用时间Use Date: Use Time: 保险柜编号机械匙编号Safety Box No. Ma70、ster Key No. 前台服务员保安服务员Receptioness: Security: 客人签名Guest Signature: 7、餐厅、茶厅前厅记帐单餐厅、茶座前厅记帐单 房号签名编号月份联系人电话日 期金 额客人签名收 银 员前台签收8、清房通知清房通知房号姓 名工作单位入住时间预留时间房租押金原因遗留物品登记 清点人员签名：各部签名9、迪富宾馆商务中心服务收费单迪富宾馆商务中心服务收费单客人姓名 房号 日期 传 真传真去向 传真编号项 目金 额线路费收/发费其它服务出租电脑金 额打 字复 印装 订过 胶售 票总计： 经手人：客人签名：10、信件签收登记本信件签收登记本日 期信件类71、别信件号码收件人姓名经办人签 名11、信件退回登记本信件退回登记本日期信件类别信件编号收件人退回原因经手人签收人12、发传真登记表发传真登记表发报流水号日期发 报传真号发 报时 间份数经手人房号备注13、会议室租用通知单会议室租用通知单使用单位名称：人数：会议室地点：租用日期：租金：租用时间合计：应收租金：起止时间： 月 日 时 分至 月 日 时 分服务要求：配备要求：其他：总台服务员： 楼层服务员：14、长途电话登记表长途电话登记表序受话人地址电话号码受话人发话人电话号码发话人通话时间话 费备 注15、商务服务内部转帐登记表商务服务内部转帐登记表日 期部 门内部转帐单号码传 真复 印打 字设72、备出租文件装订文件过胶其 它金 额经办人16、团队会议入住登记单深 圳 迪 富 宾 馆DIFU HOTEL SHENZHEN团队会议入住登记单REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR GROUP团 队 名 称 入住日期GROUP NAME： DATE： 房 号Room No姓 名Name in full性 别Sex证 件 号 码Passport to身 份 证 地 址ID&ADD工 作 单 位Company Name帐 号Account备 注Remark 经手人 TAKEN BY: 五、应急处理程序1、 目的采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而73、控制事态的发展；2、 适用范围适用于宾馆管辖区内各种紧急事件的处理：（1） 火警、匪警、盗警；（2） 设备设施突发性事故如：停电、停水、水管爆裂；（3） 电梯困人（见工程管理手册电梯困人解救规范）；（4） 客人患病、酒醉、伤亡；（5） 其他紧急事故3、 职责（1） 总经理、总经理助理职责： 尽快赶到事故现场（最少一人到场），简单听取汇报后，承担起总指挥的职责；做好处理现场的工作：a.保护现场；b.组织解救人质、擒歹徒；c.接待公安人员并配合公安部门工作；d.安排受伤人员送医院；做好客人的安抚工作；详细了解掌握，做好情况发布工作及向上级单位汇报工作（三日内），避免产生不良影响。 （2） 保卫部、74、监控中心值班员负责火警、匪警、盗警的应急处理；（3） 工程部值班员和保卫部大堂保安值班员负责电梯困人的应急处理；（4） 工程部负责停电、停水、水管爆裂设备故障的应急处理；（5） 部门经理、值班经理负责宾馆内突然患病的应急处理；（6） 客房部、保卫部、值班经理负责在宾馆内醉酒客人的应急处理；（7） 保卫部、客房部、值班经理负责客人在宾馆内伤亡的应急处理；（8） 值班经理负责协调各部门处理紧急事件；（9） 监控中心接指令通过公众广播向客人发布疏散命令；（10） 紧急事故处理完后，视情况应向监控中心反馈，监控中心解除报警状态和记录事故处理完成时间；（11） 特别紧急情况下，任何人都可以报119（火警75、）、110（匪警）、120（急救中心）；（12） 事后24小时内由事发部门、保卫部、值班经理将事件资料及事件分析书面报总经理并存档。119（火警）110（匪警）120（急救中心）保卫部经理值班经理工程部经理（安全主任）事发部门经理总经理事发现场 4、 程序监控中心、总机 内 外 根据事发情况 通知相关经理 保卫部1 火警（1）现场协调工作（2）组织义务消防队员（3）接指令疏散客人，关闭防火门或防火帘（4）保护现场2匪警、盗警（1）监控、保护现场（2）制服歹徒（3）保护营业部门 （4）配合公安部门处理3 其它情况（1）维持秩序、保证安全（2）保护现场（3）救助客人（醉酒、伤亡）（4）配合公安部门76、处理工程部1. 火警（1）消防水泵（2）电梯困人解救并停在第一层（3）关闭相关电源2. 匪警、盗警（1）坚守岗位、保证执行3. 其它情况（1）停电：10秒内自启动发电机供电（2）停水：临时停水期间，用贮备水箱提供用水，尽快查明原因并修复（3）水管爆裂：视损坏程度尽快修复或打电话通知桑达物业公司供水组，TEL：3360120值班经理1. 火警（1）现场指挥工作（报警、疏散、安抚）2. 匪警、盗警（1）现场指挥工作（2）配合公安部门处理3. 其它情况（1）现场指挥工作（醉酒、伤亡）（2）配合公安部门处理其他部门1. 接通知立即赶到现场2. 积极参与抢救工作3. 协助其他部门处理前厅部1. 火警（177、）保证总机房正常运转（2）保证收银部位、贵重物品、行李房的安全（3）妥善保管住店客人名单（4）现场安抚客人2. 匪警、盗警（1）保护现场（2）保护要害部位物品、财产的安全（3）坚守岗位，保证运行（4）配合公安部门处理3其它情况（1）坚守岗位、保证运行客房部1. 火警（1）视情况自救（2）接指令疏散客人（3）检查每一间客房（4）撤离现场，安抚客人 2. 匪警、盗警（1）保护现场（2）安抚客人（3）坚守岗位、保证运行（4）配合公安部门处理3. 其它情况（1）协助救助客人（醉酒、伤亡）（2）保护、清理现场（3）配合公安机关处理 六、案例案例一：事情经过：一位客人在前台登记入住，在填写住房登记表时只登78、记了名字而不愿填写其他内容，说他愿意交一大笔押金，宾馆完全可以信任他，前台接待员对客人进行了劝导，最后说服客人按要求进行了登记。原因分析：顾客入住一家陌生的酒店时，由于不了解该酒店，往往对任何事情都抱有一种不信任、怀疑的态度，这是可以理解的，为消除客人的疑虑，我们可以这样向客人解释：1、住房登记是公安局规定，并非不相信客人；2、填写登记表有利于我们提供良好的服务；3、如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密；4、若客人嫌麻烦我们可代其填写其他内容；5、做好客史档案，以便客人下次住时，预先为客人登记好有关内容。案例二：事情经过：一位客人在前台办理入住登记手续，在前台接待员告诉客人需79、预付一定金额的押金时，客人生气地说：“我住店从来都是先住后付款，难道你不相信我的人格？”前台接待员怎么说他都不愿意付款，后经值班经理调解，只付了部分押金就入住了。 原因分析：在内地许多地方的酒店为吸引客人，都采取了相对宽松的经济政策，如客人入住时免付押金的措施，这一方面给足客人面子，同时也能吸引他成为回头客，但这与我们宾馆的政策是不相符的，在解决此类问题时，我们应采取以下方法：1、若是熟客，且信誉良好，可以免收押金；2、向客人婉转解释酒店的规定，告诉客人付押金后在消费时便利的好处；3、向客人介绍付押金有多种形式，客人可以选择如现金、信用卡、支票等。4、对客人合作表示感谢。案例三：事情经过：一位80、客人打电话到总台，说因为自己有急事要外出，但不能保证12点之前能回来退房，要求前台接待员将退房时间延迟到下午3点钟，前台接待员答复客人同意客人下午3点退房，但需要加收半天房租，客人怎么都不肯付多半天房租，经请示前厅部经理，部份同意了客人请求，要求客人在下午2点以前退房不加收半天房租。原因分析：住在宾馆的客人大多数为商务客人，经常由于各种事情的延误无法赶在12点以前回来退房，但由于经济上的原因，客人往往不愿意付多半天房租，在这样的情况下，我们要进行灵活处理：1、要视当日客房出租情况和客人身份而定；2、可以告知客人，其行李可以免费寄存，退房时间可延至1：00pm；3、对年老体弱、行动不便、VIP或81、熟悉的客人（如回头客或协议公司客人）可请示部门经理签免逾时房租。案例四：事情经过：一个周末的深夜，一位外籍男士带一位中国女子前来开一间房，他们自称是夫妇，介忘了带结婚证，前台接待员拒绝了他们的要求并向他们解释了相关的规定，经解释，客人同意开二间房。 原因分析：由于我们宾馆处于商业中心区，附近的娱乐场所较多，治安形势较为复杂，尤其是在周末的晚上，遇到这种情况我们可以按以下方法处理：1、 解散释有关登记入住的规定；2、建议客人开二间房；3、建议客人到派出所办理手续，领取住宿许可证再入住；4、提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证。案例五：事情经过：一个星期五的晚上，一位客人来到前台自称在旅行社订了房82、，且已付了全部费用，要求入住宾馆，并出示了相关的交费凭证，但前台接待员却怎么都查不到客人的预订资料，此时有关旅行社人员已经下班了，无法取得联系，经请示部门经理，先安排客人入住，并收取一定的押金。第二天与旅行社有关人员联得联系后，查明是旅行社的疏忽，让其补发了传真并交纳了相关的房费。 原因分析：“百密必有一疏”，周末时段是旅行社与宾馆前台工作最繁忙的时候，由于工作的疏忽，往往会出现以上现象，站在客人的立场上为其着想，我们应采取以下的处理方法：1、向客人了解详细的订房情况；2、进一步检查是否我们漏订了；3、客人若有旅行社订房的凭证，且旅行社与我馆有订房合同，视情况可先安排客人入住，再与旅行社联系确83、认。案例六：事情经过：一天一位住客在退房结帐时，认为帐单不对，否认曾打过长途，并拒付相关的款项，前台接待员耐心的向客人做出了解释，并让客人回想是否有访客打过电话等，最后客人承认曾在一位访客打过长途电话并付清了相关费用。 原因分析：由于客人对帐单中的项目产生了疑问，并拒付相关的费用，我们应采取以下处理方法1、首先向客人道歉，并表示同情；2、核对各种原始资料，如：客人准确入住时间，长话记费原始记录单，长话目的地，耗用时间等；3、如果长话是在客人入住前挂发的，应立即将这些长话费扣除掉，并诚恳地向客人道歉；4、如果长话是在客人入住期间挂发的，应耐心向客人解释并出示各种原始资料，帮客人回忆长途电话是否他的亲戚朋友挂发的，说话时应注意语言技巧。