1、来自资料搜索网() 海量资料下载前厅部标准运作程序手册一、前厅部工作目的2二、前厅部岗位设置和组织机构3（一）前厅部岗位设置3（二）前厅部组织机构图3三、职务说明书及工作任务4（一）客服经理4（二）会员顾问9（三）大堂副理11（四）迎宾员17（五）接待员20（六）鞋童23来自资料搜索网() 海量资料下载一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。前厅（客服）部的2、经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅3、（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图 前厅（客服）部经理部经理会员顾问大堂副理接待领班接待员迎宾员鞋童收银组三、职务说明书及工作任务（一）客服经理1、职务说明书岗位名称：客服经理 层级关系直接上级：店经理直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件学 历：高中以上文化程度。自然条件：五官端正；年龄22-35岁；身高：男175180CM、女165170CM。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力和一定的英语听说能力。基本素质：开拓进取、忠于职守、身心健康、勤奋奉献、4、热爱本职工作、忠于企业，具有良好的服务意识和沟通能力、善于发现问题、敢于管理。专业条件专业知识：管理基础知识、前厅管理知识、服务心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得成本核算知识和企业售卡原则。专业技能：掌握本行业服务和经营特点，精通各岗位服务流程和专业技能，掌握各项按摩基本知识（尤其特色项目必须了解）沟通能力及处理问题能力。工作经验：3年以上专业管理经验。特殊要求：具备执行力。权限 1）享有介绍贵宾消费和处理宾客投诉时全单打八折的决定权。（打折范围内可以免消费金额或单项消费金额）。2）享有赠送特惠券10张/天的权限，不限次数。3）享有赠送50元（含50元）以下茶水、小果盘的决定权。4）享有在5、解决宾客投诉时免净桑的权限（需注明原因）。 5）享有取消50元以内贵宾损坏物品赔偿的决定权。 6）享有免酒店客房12：00至18：00的超时费权。 7）享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。 8）享有解决投诉时免擦鞋费权。 9）享有解决投诉免超时费的决定权（券结全单不允许再免超时费）。 10）享有延长各种券7天的权限。11）享有大堂副理的权限。 12）对前厅服务人员的聘用、辞退、奖惩、内部调配、终止上岗有建议权。备注：（1）以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。 （2）在使用权限时，必须注明原因。 （3）每日投诉必须写在交接本上。（4）审核部门人员定编的工作。2、工作流程6、B班1）15：3015：45班前会准备工作打卡、签到；检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗；查看交接班本。2）15：4516：00组织员工参加班前例会组织本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）；本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；班前会提问；班后会请值班经理召开下班次班前例会。3）16：0016：05组织本班组员工召开班组会议宣讲本班次工作重点和注意事项；将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解；做到班次工作分工、安排明确；制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。4）16：0516：15与A班大堂副理进行交接查阅交接班本，在店人数，房间入住，预订情况，A班售卡情况；记录本班次7、需完成的工作（工程问题、重要事项，上班次未完成工作，本班次需解决事宜）；查看本班次所需物品，备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全，备量是否充足；对讲机等使用是否正常；交接班双方签字确认。5）16：1516：30 安排上一班次未完成工作,督导工作安排落实上班次未完成工作；对预定房间情况进行跟进；协助收银结账和售卡工作;监督收银部员工仪容仪表和对客服务标准。6）16：3017：00 参加主管级碰头会上报未解决及需跟催的工程问题;制定销售目标及计划,上报店经理。7）17：0018：30 本部门人员用餐安排前厅员工用餐（本人用餐通知值班经理替岗）。8）18：3020：05 大堂迎送工作,解答顾客咨询,8、介绍酬宾活动,组织售卡大堂迎送客服务;代客预订房间解答顾客咨询;介绍酬宾活动和按摩项目;配合收银结账、售卡工作;收集宾客反馈意见。9）20：0520：15 与C班大堂副理沟通当日工作与C班大堂副理沟通当日工作事宜和工作重点，销售情况;制订后续工作内容。10）20：1523：30 合理分工全体员工投入现场对客服务工作中;B班重点负责前厅会员卡销售工作，C班重点做现场服务和管理，疏通客流。11）23：3001：00 本部门人员用餐安排员工就餐（BC班员工交替用餐）;做好住宿登记情况。12）01：0001：45 与C班大堂副理沟通,安排前厅工作 准备交接班工作,填写交接班本：协调C班大堂副理做好出客9、服务和售卡工作;安排前厅卫生工作;预定房分析； 总结本班次工作完成情况，销售情况;填写交接本准备C班大堂副理交接。13）01：4502：00 与C班大堂副理进行交接本班交物品单据的备量;硬件设施的运转情况;工程问题的落实与跟催情况;客户消费及维系情况;本班次销售情况;重大事件,特殊事宜及未完成事宜;本班次卫生执行情况;检查员工之间的工作交接情况。14）02：0002：15 组织本班次人员参加班后例会组织本班次班后例会;核实本班次员工例会到场情况;请值班经理召开班后例会，点评今日工作;签退、打卡(监督员工走员工通道，不得返回营业区)。（1）日工作流程1）当班的工作情况、重大事件、特殊事宜。2）每10、日售卡以及会员顾问工作情况、来店客人情况。3）未解决的工程报修问题。4）未采购的物品。5）所有客人投诉、反馈意见/建议。6）考勤考绩情况。7）需上级帮助解决的问题（当前困难）。（2）周工作流程1）周三15：00参加本店周例会。2）周三上报拖鞋报损数。3）周日统计本周客人投诉汇总分析情况。4）每周给顾客发短信，做好回访工作。（3）月工作流程1）每月22日报下月工作计划。2）每月26日统计前厅优秀员工名单上报直接上级。3）每月28日报上月工作总结。3、工作任务（1）岗位职责1）负责前厅服务人员（收银部员工、大堂副理/前厅领班）的日常管理工作。2）负责会员顾问的日常管理工作。3）协助店经理完成店内销11、售指标。4）负责前厅对客服务，处理宾客投诉等日常的工作。5）负责组织召开本班次班前、班后例会，检查员工考勤和仪容仪表、精神面貌的工作。6）负责前厅“安全隐患”的检查、上报、协调的工作。7）负责监督车场管理及保安的精神面貌和规范化服务的工作。8）负责前厅人员的培训及考核的工作；负责前厅服务的质量管理工作。9）负责完成大堂副理的工作职责。（2）主要工作1）负责前厅服务人员（收银部员工、大堂副理/前厅领班）的日常管理工作1负责大堂副理日常管理工作1负责督导大堂副理对工程维修问题的汇总、上报、跟催、反馈结果；2负责对宾客意见和建议的收集、反馈工作；3宾客投诉记录工作；4公司优惠活动执行及意见反馈工作；12、5管理宾客遗失物品；6为宾客提供保留及更换手牌服务；7填写物品申领单及货物领取的工作，控制部门的成本费用；8检查灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；9检查本区域的服务质量和卫生。2对收银部员工的服务工作进行监督管理1）仪容仪表；站姿、走姿及坐姿；礼节礼貌；2）售卡语言；接听电话语言；3）结账流程（对客是否唱单，唱收唱付、抑制 “套现”现象、请客人在结账单上签字、标准结账时间）；4）发牌操作规范；5）工作规范。3审核部门人员定编的工作。2）负责对会员顾问的日常管理的工作1强化会员顾问的销售意识以及规范销售技巧，完成售卡指标；2对宾客意见的收集、反馈工作，每周做好顾客回访工作；3客户的维护工作：13、计划、实施、结果；4公司优惠活动执行及意见反馈工作。3）负责完成部门销售指标的工作1维护前厅秩序和气氛，在宾客集中时，及时有序地分流宾客；2解答宾客问题，宣传公司对外形象；3做好现场售卡工作，及时协调解决售卡工作中的问题；4客户维护和开发：对VIP宾客的接待和通知，并保持联系。4）负责做好对客服务，处理宾客投诉（记录、反馈、追踪）等日常的工作1设立宾客意见/建议记录本并监督使用，征求、收集宾客意见，做好记录、上报；2现场解决宾客投诉，超出权限立即上报，跟踪结果。5）负责组织召开本班次班前、班后例会的工作1检查员工考勤；检查仪容仪表；检查精神面貌；2布置当日重点工作，提出工作要求，对员工工作进行14、讲评；3传达公司新的精神，对某些工作进行简短培训指导。6）负责做好大厅安全防范工作1协助上级制定突发事件解决方案，并落实；2注意发现可疑人、可疑事，及时上报并采取相应措施。7）负责监督车场管理，发现问题及时上报的工作1车场卫生；车辆摆放及检查；车场安全；2保安敬礼、车辆指挥手势；拉车门、特殊天气服务工作；员工的精神面貌。8）负责前厅人员的培训及考核的工作1根据前厅实际情况制定培训计划，上报审批，按公司统一标准对前厅服务人员（会员顾问、大堂副理、前厅领班、接待员、迎宾员、引领、鞋童）进行岗上培训和考核；2按操作流程及工作标准，做好前厅服务的质量管理工作。9）负责完成大堂副理的工作。（二）会员顾问15、1、职务说明书岗位名称：会员顾问层级关系直接上级：客服经理直接下级：无联系部门：相关部门任职资格基本条件学历：高中以上文化程度。自然条件:五官端正、年龄2028岁，身高：男175180CM/女165170CM，形象好。语言要求:标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质:热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力。专业条件专业知识:掌握营销学知识、客人服务心理知识、礼节礼仪知识、企业服务产品。专业技能:掌握本行业服务特点和对客服务的技能，掌握销售技能。工作经验:1年以上服务行业经验（前厅服务、销售服务为佳）。特殊要求:良好的沟通能力，以自身的形象与真诚服务留住宾客。2、工作流程1）整理当16、日的客户档案。2）每日至少看一份报纸（如娱乐报、北京青年报等）。3）每日至少给一名固定客源发短信（事先有计划）。（1）日工作流程1）当班重大事件、特殊事宜。2）每日销售情况、来店客人情况。3）所有客人投诉、反馈意见/建议。4）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）总结一周的销售情况及下一步的工作重点（每周销售总结会之前）。2）参加会员顾问周工作总结会（由客服经理主持）3）每周至少看一本杂志(如足球、半月刊等)。（3）月工作流程1）21日：报下月工作计划。2）27日：报本月工作总结。3、工作任务（1）岗位职责1）负责重要会员宾客的接待及服务的工作。2）负责完成每日的售卡指标。（2）主要工作117、）负责重要会员宾客接待及服务的工作1负责解答宾客咨询的工作；2负责为宾客提供房间预定（外定、内定）服务的工作；3负责为宾客提供按摩项目预定服务的工作；4负责做好与其他部门之间的协调、沟通工作，共同为宾客提供服务；5负责收集宾客意见/建议，并做好记录、上报的工作；6负责宾客的投诉记录，并协助直接上级处理解决的工作；7负责重要会员宾客的服务工作及定期发布服务信息工作。2）负责完成每日的售卡指标1负责客源维护、开发的工作；2负责协助宾客填写客户档案。（三）大堂副理1、职务说明书岗位名称:大堂副理/前厅领班层级关系直接上级:客服经理直接下级:接待员、迎宾员、引领、鞋童联系部门:相关部门任职资格基本条件18、学 历：高中以上文化程度。自然条件：五官端正、年龄2028岁，身高：男175180CM.女165170CM。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力，有一定的英语听说能力。基本素质：热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。专业条件专业知识：沐浴业服务知识、基本管理知识、服务心理知识、礼节礼仪知识、销售知识。专业技能：掌握本行业服务特点和对客服务的技能，沟通能力及销售能力，掌握各种服务产品。工作经验：1年以上服务行业经验（大厅服务、销售服务为佳）。特殊要求：无权限 1、享有在解决顾客投诉时对净桑打5折的决定权。2、享有赠送特惠券5张/天的权限，不限次数。3、享有解19、决投诉免超时费权。（券结全单不许再免超时费）4、享有解决投诉时免收擦鞋费权。 5、享有对账单5元以下抹零权。 备注（1）以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的，需及时上报解决。 （2）在使用权限时，必须注明原因。 （3）每日投诉必须填写交接班本。（4）大堂副理需客服经理授权，方可使用以上权限。2、工作流程A班1） 05：3005：45班前会准备工作打卡、签到;检查员工考勤情况;保证本部门人员全部到岗。2） 05：4506：00组织本班次员工参加班前会 组织本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）；本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；班前提问;毕后请值班经理召开班前例会。3） 0620、：0006：05组织召开班组会议宣讲本班次工作重点和注意事项;将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解，做本班次工作分工、安排;制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。4） 06：0506：15与C班大堂副理交接与C班大堂副理交接，查阅交接班本，在店人数，房间入住、预订情况;记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项、上班次未完成工作、需本班次解决事宜）；查看本班次所需物品、备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全和需领货量;对讲机等使用是否正常;交接班双方签字确认。5） 06：1506：30安排落实日常工作安排员工做日常卫生，并进行检查;记录工程登记、安排落实本班次需完成的工作;将申领单报值班经理21、审核。6） 06：3009：30出客高峰，督导员工服务推销工作，处理宾客反馈和意见，做到及时解决并做好记录与收银员配合，积极售卡;安排督导员工对客服务;监督收银仪容仪表，对客服务标准;其中8：009：00统计昨日来店人数，售卡情况，皮鞋护理数量上报值班经理;处理宾客意见和投拆，做好书面记录并及时给客人回复，上报回复结果;介绍酬宾活动，推销按摩项目。7） 09：3010：30日常工作安排卫生（周计划卫生）;工程登记跟催;领货。8） 10：3011：00接待宾客服务工作,监督员工培训并考核迎客服务;考核新员工培训内容。9） 11：0012：30本部门人员用餐安排前厅员工轮班用餐（注：本人用餐通知值22、班经理替岗）。10）12：3014：00区域巡视,检查落实各项工作执行情况检查前厅整体卫生（重点是鞋吧卫生）;大堂迎送客服务工作;为客预定房间，客户维系;与工程协调解决工程问题;检查大堂卫生、服务、纪律，员工状态。11）14：0014：30落实当班重点工作处理宾客遗失物品;领券。12）14：3015：30与客户沟通客户维系（发短信、打电话）。13）15：3016：05准备交接班工作总结本班次工作完成情况，及当班事宜;销售情况填写交接班本。14）16：0516：15与B班大堂经理进行交接本班交物品单据的备量;硬件设施的运转情况;工程问题的落实与跟催情况;新入职员工的培训考核情况;客户消费及维系情23、况;本班次销售情况; 重大事件,特殊事宜及未完成事宜;本班次卫生执行情况;检查员工之间的工作交接情况。15）16：1516：20组织召开本班次员工参加班后例会组织本班次员工开班后例会;核实本班次员工到会情况;请值班经理点评当日工作;签退、打卡(监督员工不得再返回营业区)。C班1）19：3019：45 班前会准备工作打卡、签到;检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗;查看交接班本。2）19：4520：00 组织本部门员工参加班前例会组织本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）;本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录;班前提问;完毕后请值班经理召开班前例会。3）20：0020：05 组24、织召开本班组会议宣讲本班次工作重点和注意事项;将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解;做本班次工作分工、安排;制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。4）20：0520：15 与B班大堂经理沟通当日工作与B班大堂经理沟通布置C班员工工作;了解当日工作完成情况，工作任务和销售情况。5） 20：1520：30 配合B班落实当班工作了解在店人数，消费状况，售卡情况，房态情况，预订情况;本班次需完成工作事宜。6） 20：3023：30 高峰期间现场管理,协助B班做好对客服务工作,处理当班事宜迎送客人介绍酬宾活动;与B班大堂经理配合、监督前厅接待、收银员的服务标准，纪律情况和精神状态;发现问题及时解决;25、处理客人投拆，反馈收集宾客反馈意见;处理客人遗失物品（解决不了的投拆第一时间上报值班经理）。7） 23：3001：00本部门人员用餐安排前厅员工用夜餐（BC班员工交替用餐）;跟进出客售卡。8） 01：0001：45 与B班大堂经理沟通,安排前厅工作 准备交接班工作,填写交接班本。9） 01：4502：00 与B班大堂经理进行交接本班交物品单据的备量;硬件设施的运转情况;工程问题的落实与跟催情况;客户消费及维系情况;本班次销售情况;重大事件,特殊事宜及未完成事宜;本班次卫生执行情况;检查员工之间的工作交接情况。10）02：0003：00 巡视检查安全巡视,检查设备设施及顾客住宿情况；巡视检查本区26、域的硬件设备，照明类开关情况;检查顾客住宿信息登记情况。11）03：00-05：00 卫生工作安排员工做卫生工作,监督当班员工工作状态及服务标准；监督接待、收银服务标准，和在岗纪律，工作状态;安排员工做卫生并检查;针对班中出现问题组织落场培训。12）05：0006：05 与A班大堂副理进行交接与A班大堂副理交接，查阅交接班本，在店人数，房间入住，预订情况;记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项、上班次未完成工作、需本班次解决事宜）；查看本班次所需物品、备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全和需领货量;对讲机等使用是否正常;交接班双方签字确认。13）06：0506：15 与A班大堂副理进行工作27、交接。14）06：1506：20 组织本班次员工参加班后例会核实本班次员工到会场情况;请值班经理召开班后例会;点评当日工作;签退、打卡（监督员工走员工通道不得再返回营业区）。（1）日工作流程1）当班重大事件、特殊事宜。2）每日任务指标完成情况及原因。3）未解决的工程报修问题。4）未采购的物品。5）所有客人投诉、反馈意见/建议。6）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周三15：00参加店周例会。2）周日协助客服经理统计本周客人投诉汇总分析情况。（3）月工作流程1）每月21日报下月工作计划。2）每月26日协助客服经理统计前厅优秀员工名单上报直接上级。3）每月27日报上月工作总结。3、工作任务28、（1）岗位职责1）负责前厅服务人员（接待员、迎宾员、引领、鞋童）的日常管理工作。2）负责对收银部员工服务的日常监督的工作。3）协助客服经理完成店内销售指标，负责向贵宾发布服务信息。4）负责前厅对客服务，处理宾客投诉等日常的工作；负责与客人沟通，并听取收集、上报客人建议。5）负责组织召开本班次班前、班后例会，检查员工考勤和仪容仪表、精神面貌的工作。6）负责前厅“安全隐患”的检查、上报、协调的工作。7）监督车场管理及保安的精神面貌和规范化服务的工作。8）负责完成本班次的日常工作。9）协助客服经理对前厅人员的培训及考核的工作和质量管理工作。（2）主要工作1）负责按公司标准，确保前厅接待员、迎宾员、引29、领、鞋童对客服务1维护前厅秩序和气氛，在宾客集中时，及时有序地分流宾客；2解答宾客问题，宣传公司对外形象；3安排签预结单服务；4督导员工为宾客提供“物品寄存”及雨具保管服务；5督导迎宾员对客迎送、发放等位卡的服务工作；6督导迎宾员为宾客提供换烟缸、茶水（包括纯净水）、饮料服务；7报刊信件接收的工作；8政府部门和外来应聘人员接待、引导的工作；9区域卫生的保洁(落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生)督导工作。2）负责对收银部员工的日常服务工作进行监督1仪容仪表；礼节礼貌；站姿、走姿、坐姿；2售卡语言，接听电话语言；3结账流程（对客是否唱单，唱收唱付、抑制 “套现”现象，请客人在结账单上签字、标30、准结账时间）；发牌操作规范；工作规范。3）负责协助客服经理完成前厅销售指标1售卡意识和语言的规范，配合收银员完成售卡指标；2指定专人为宾客提供预定（外定、内定）客房服务；3负责督导接待向宾客推销客房服务，协助客房完成“售房指标”的工作；4检查“客鞋护理”的推销、护理程序和质量，确保指标的完成；5做好现场售卡工作，及时协调解决售卡工作中的问题；6客户维护和开发：对VIP宾客的接待和通知，并保持联系，做好定期发布服务信息；7实施公司下发的优惠活动，并做好调查反馈工作。4）负责做好本班次对客服务，处理宾客投诉（记录、反馈、追踪）等日常工作1设立宾客意见/建议记录本并监督使用，征求、收集宾客意见，做好31、记录、上报；2现场解决宾客投诉，超出权限立即上报，跟踪结果。5）负责组织召开本班次班前、班后例会的工作1检查员工考勤，检查仪容仪表，检查精神面貌；2传达上级会议精神，布置前厅当班工作重点，对员工工作进行讲评；3对前厅工作进行培训、指导。6）负责协助上级做好大厅安全防范工作1协助上级落实突发事件的解决方案；2注意发现可疑人、可疑事，及时上报并采取相应措施。7）负责监督车场管理，发现问题及时上报1车场卫生管理；车场安全管理，车辆摆放及检查；2保安员敬礼、车辆指挥手势；拉车门、特殊天气服务工作；保安员的精神面貌。8）负责完成本班次的日常工作1督导前厅领班对工程维修问题，汇总、上报、跟催、反馈结果；232、填写物品申领单及货物领取的工作(补充物品)，协助经理控制成本费用；3灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；4安排、检查本区域的服务质量和卫生；5组织召开本班次班组例会的工作1讲解例会精神；2工作分配；3上一班次未完成工作。6管理宾客遗失物品；7主动为宾客提供保留及更换手牌服务；8协助客服经理审核部门人员定编的工作；9与下一班次进行工作交接。9）负责协助客服经理对前厅人员的培训及考核的工作和质量管理工作1根据前厅实际情况协助客服经理制定培训计划，上报审批，按公司统一标准对前厅服务人员（前厅领班、接待员、迎宾员、引领、鞋童）进行岗位培训和考核；2负责前厅服务的质量督导管理工作。（四）迎宾员1、职务33、说明书岗位名称：迎宾员层级关系直接上级：大堂副理（前厅领班）直接下级：无 联系部门：相关部门任职资格基本条件学历：初中以上文化程度。自然条件：五官端正、年龄2028岁；性别：女165175CM。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质：热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力。专业条件专业知识：服务知识、礼节礼仪知识、客人服务心理知识、企业的服务产品知识。专业技能：掌握本行业服务特点和对客服务的技能，掌握迎接宾客与宾客沟通的技能。工作经验：半年以上服务行业经验（前厅服务、销售服务为佳）。特殊要求：以良好形象及沟通留住客人。2、工作流程A班1） 05：3005：45 打卡、签34、到。2） 05：4506：00参加班前会、班组会。3） 06：0006：15与C班员工进行交接班。4） 06：1506：30落实上一班次未完成工作。5） 06：3011：00接待和送客服务。6） 11：0012：00轮班用餐。7） 12：0012：30卫生清洁工作。8） 12：3013：30接待和送客服务。 协助上级做好前厅的日常工作。9） 13：3013：45总结当日工作，填写工作交接本。10）13：4514：00与下一班次（B班）员工交接。11）14：00 签退、打卡。B班1） 13：3013：45 打卡、签到。2） 13：4514：00与A班员工进行交接班。3） 14：0014：30落实35、上一班次未完成工作。4） 14：1517：30接待和送客服务。5） 17：3018：30轮班用餐。6） 18：3020：00 接待和送客服务。 与C班员工交接当日问题。（17：4518：00）7） 20：0021：30接待和送客服务。8） 21：3021：45总结当日工作，填写工作交接本。9） 21：4522：00与C班员工进行交接班。10）22：00 签退、打卡。C班1）17：3017：45 打卡、签到。2）17：4518：00 与B班员工衔接当日问题。3）18：0000：30 接待和送客服务。4）00：3001：00 轮班用餐。5）01：0001：45 区域卫生清洁工作。6）01：450236、：00 与C班员工（接待）交接工作。7）02：0002：15 参加班后例会。8）02：15 签退、打卡。（1）日工作流程1）当班重大事件、特殊事宜。2）宾客等位和客源流失情况。3）所有宾客投诉、反馈意见/建议。4）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周三本区域卫生大清洁的工作。2）根据周计划卫生进行卫生清洁的工作。（3）月工作流程1）根据月计划卫生进行卫生清洁的工作。3、工作任务（1）岗位职责1）负责迎送宾客服务的工作。2）负责协助上级做好前厅的日常工作。（2）主要工作1） 负责做好前厅迎送宾客服务的工作1使用对客服务用语和鞠躬礼节，做好宾客迎送服务的工作；2负责引导宾客到相应服务区域（37、与鞋童、接待、礼宾的衔接）的工作；3负责帮助宾客提（拿）随身物品的工作；4负责向宾客提供特殊天气（下雨、下雪等）服务的工作1及时做好安全提示语服务的工作；2为宾客提供雨具保管的工作；3为宾客提供叫车服务的工作。5负责解答顾客咨询的工作，向宾客介绍企业服务产品；6负责为宾客提供换烟缸、茶水（包括纯净水）、饮料服务的工作；7负责在客流高峰期发放等位卡的工作；8负责政府部门和外来应聘人员服务、引导的工作；9负责与下一班次进行工作交接。2）负责协助上级做好前厅的日常工作1负责本区域卫生的保洁(落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生)的工作；2协助上级做好安全隐患防范的工作1负责对未结账宾客做好盯人服38、务的工作（主要是穿客拖的宾客）；2注意发现可疑人、可疑事，及时上报的工作。（五）接待员1、职务说明书岗位名称：接待员层级关系直接上级：大堂副理（前厅领班）直接下级：无联系部门：相关部门任职资格基本条件学 历：初中以上文化程度。自然条件：五官端正、身体健康、年龄2028岁，身高：男175180CM/女160170CM。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质：热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力。专业条件专业知识：掌握本行业销售的基本技巧、前厅服务流程等相关专业知识、礼节礼仪知识、沐浴业服务产品知识。专业技能：掌握本行业接听电话、与客人沟通技能。工作经验：半年以上服务行业39、经验（前厅服务、销售服务为佳）。特殊要求：无。2、工作流程A班1） 05：3005：45打卡、签到。2） 05：4506：00参加班前会、班组会。3） 06：0006：15与C班员工进行工作交接。4） 06：1506：30落实上一班次未完成工作。5） 06：3011：00接待和送客服务。6） 11：0012：00轮班用餐。7） 12：0012：30卫生清洁工作。8） 12：3015：45接待和送客服务。9） 15：4516：00总结当日工作，填写工作交接本。10）16：0016：15与下一班次（B班）员工交接。11）16：1516：25参加班后会。12）16：25 签退、打卡。B班1） 15：40、3015：45 打卡、签到。2） 15：4516：00参加班前会、班组会。3） 16：0016：15与A班员工进行工作交接班。4） 16：1516：30 落实上一班次未完成工作。5） 16：3017：30接待和送客服务。6） 17：3018：30轮班用餐。7） 18：3020：00接待和送客服务。8) 20：0020：15 与C班员工交接当日问题。9） 20：1523：30 接待和送客服务。10）23：3001：00轮班用餐。11）01：0001：45区域卫生清洁工作。12）01：4502：00总结当日工作，填写工作交接本，与C班交接工作。13）02：0002：15参加班后例会。14）02：141、5 签退、打卡。C班1）19：3019：45 打卡、签到。2）19：4520：00参加班前会、班组会。3）20：0020：15与B班员工衔接当日问题。4）20：1523：30接待和送客服务。5）23：3001：00轮班用餐。6）01：0001：45接待和送客服务。7）01：4502：00与B班员工交接工作。8）02：0003：00巡视检查本区域的硬件设施设备、照明灯开关情况。9）03：0005：30接待和送客服务。计划卫生清洁工作。 参加岗上培训（由直接上级安排）。10）05：3006：00总结当日工作，填写工作交接本。11）06：0006：15与A班员工交接工作。12）06：1506：25参42、加班后例会。13）06：25 签退、打卡。（1）日工作流程1）当班重大事件、特殊事宜。2）当班任务指标完成情况及原因。3）所有客人投诉、反馈意见/建议。4）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周三本区域卫生大清洁的工作。2）根据周计划卫生进行卫生清洁的工作。（3）月工作流程1）根据月计划卫生进行卫生清洁的工作。3、工作任务（1）岗位职责1）负责接待和送客的服务。2）配合收银员共同完成售卡指标的工作。3）协助上级做好前厅的日常工作。（2）主要工作1）负责做好前厅接待和送客服务工作1负责主动为宾客提供换鞋、拿手牌的服务工作；2负责主动向宾客介绍“客鞋护理”项目，并提供相应的服务工作；3负责为43、宾客提供寄存物品的服务工作；4负责解答顾客咨询工作并向客人介绍店提供的服务产品；5负责在宾客集中时，及时有序地分流宾客工作；6负责为宾客预定（外定、内定）房服务；7负责与下一班次进行工作交接。2）配合收银员共同完成售卡指标工作1配合收银员为宾客结账服务，引导办卡/续卡的工作；2负责向宾客推销客房服务，协助客房完成“售房指标”的工作；3负责做好现场售卡工作，及时上报售卡工作中的问题；4负责为宾客提供签预结单服务的工作。3）协助做好前厅的日常服务工作1负责公司优惠活动执行及意见反馈的工作；2负责灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；3负责报刊信件接收的工作；4负责区域卫生的保洁(落实部门日常卫生保44、洁、周计划、月计划)工作；5协助上级做好安全隐患防范的工作1负责对未结账宾客的盯人服务工作；2注意发现可疑人、可疑事，并及时上报。（六）鞋童1、职务说明书岗位名称：鞋童层级关系 直接上级：大堂副理（前厅领班）直接下级：无联系部门：相关部门任职资格基本条件学 历：初中以上文化程度。自然条件：五官端正、年龄2028岁；性别：男身高：170CM180CM。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。基本素质：热爱本职工作、忠于企业、热爱劳动、具有良好服务意识和沟通能力。专业条件专业知识：服务基本知识、服务心理知识、皮革知识、护理鞋油知识。专业技能：掌握本行业服务特点和对客服务的技能，能与宾客沟通。工作45、经验：半年以上服务行业经验。特殊要求：无。2、工作流程A班1） 05：3005：45 打卡、签到。2） 05：4506：00 参加班前会、班组会。3） 06：0006：15与C班员工进行交接班。4） 06：1506：30落实上一班次未完成工作。5） 06：3011：30接待宾客换鞋、护理鞋及迎送工作。6） 11：3012：30 轮班用餐。7） 12：3015：45接待宾客换鞋、护理鞋及迎送工作。8） 15：4516：00 总结当日工作，填写工作交接本。9） 16：0016：15与下一班次（B班）员工交接（参照交接班操作规范）。10）16：1516：25 参加班后会。11）16：25 签退、打卡46、。B班1） 15：3015：45 打卡、签到。2） 15：4516：00 参加班前会、班组会。3） 16：0016：15与A班员工进行交接班。4） 16：1516：30 落实上一班次未完成工作。5） 16：3017：30接待宾客换鞋、护理鞋及迎送工作。6） 17：3018：30 轮班用餐。（具体要求同上）7） 18：3020：00接待宾客换鞋、护理鞋及迎送工作。8） 20：0020：15与C班员工交接当日问题。9） 20：1523：30接待宾客换鞋、护理鞋及迎送工作。10）23：3001：00 轮班用餐。11）01：0001：45 区域卫生清洁工作。12）01：4502：00 总结当日工作，填47、写工作交接本，与C班交接工作。13）02：0002：15参加班后例会。14）02：15 签退、打卡。C班1）19：3019：45 打卡、签到。2）19：4520：00参加班前会、班组会。3）20：0020：15与B班员工衔接当日问题。4）20：1523：30接待宾客送鞋、护理鞋及迎送服务。5）23：3001：00 轮班用餐。（具体要求同上）6）01：0001：45接待宾客送鞋、护理鞋及迎送服务。7）01：4502：00 与B班员工交接工作。8）02：0003：00 巡视检查本区域的硬件设施设备、照明灯开关情况。9）03：00-05：30 接待宾客送鞋、护理鞋及迎送服务。计划卫生清洁工作。 参加48、岗上培训（由直接上级安排）。10）05：3006：00总结当日工作，填写工作交接本。11）06：0006：15与A班员工交接工作。12）06：1506：25参加班后例会。13）06：25 签退、打卡。（1）日工作流程1）当班重大事件、特殊事宜。2）当班任务指标完成情况及原因。3）所有客人投诉、反馈意见/建议。4）需上级帮助解决的问题。（2）周工作流程1）周三：本区域卫生大清洁的工作。2）根据周计划卫生进行卫生清洁的工作。（3）月工作流程1）根据月计划卫生进行卫生清洁的工作。3、工作任务（1）岗位职责1）负责宾客鞋护理服务的工作及迎送宾客服务工作。2）负责协助上级做好前厅的日常工作。（2）主要工作1）负责前厅宾客鞋护理服务的工作和宾客接送工作1负责主动为宾客提供换鞋、拿手牌服务的工作；2负责解答顾客咨询的工作；3负责向宾客介绍“客鞋护理”项目，并提供相应服务的工作；4协助迎宾员、发牌员在客流高峰期领取手牌并收回侯位卡的工作；5与下一班次进行工作交接。2）协助上级做好前厅的日常工作1客拖鞋消毒清洗工作；2负责本区域卫生的保洁(落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生)的工作；3协助上级做好安全隐患防范的工作1负责对未结账宾客做好盯人服务的工作；2注意发现可疑人、可疑事及时上报的工作。第 48 页 共 48 页