1、更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载酒店前厅部管理全攻略前 言更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻2、落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。一、前厅部组织机构与岗位设置略二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题3、。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，4、不断改进管理方法，提高管理效能。10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）礼宾部主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。5、坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。6、沟通与其它5、管区之间的联系，协调好各项工作。7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。8、负责管区员工的考勤以及领班日常考核，了解、掌握、做好员工思想工作，稳定团队、提升士气，抓好文明班组建设。（三）礼宾部领班1、执行主管的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责检查员工的仪容仪表，考核员工工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、做好各班次工作交接，负责检查各项服务表格及服务记录。4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人需求。5、负责检查或受理客人行李寄存、转交等工作，并做好详细的存取纪录。6、负责办理团队行李的点验、签收和6、交接工作，并做好纪录。7、负责办理管区各类物品租借及保管工作。8、负责管区各类设施设备的清洁保养及维护、报修工作。9、负责合理安排员工轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有专业服务。10、负责落实管区培训工作，加强对新员工的帮、带、教，努力提高员工的综合业务水平。11、了解当日酒店经营状况，及时对班次工作做好相应调整及安排。12、负责检查管区财产使用及客存物品安全保管情况。13、关心员工生活和思想状况，团结员工，抓好文明班组建设。14、负责对管区消防设备、器材的维护及保养工作。（四）礼宾员1、车僮（1）服从领班及上级的工作安排。（2）严格按照车僮服务流程对客服务；提供拉车门、护顶、护肩、登记出租车7、服务卡等服务。（3）维护出入车辆秩序，保证上下车位和车道的畅通。（4）阻挡精神病患者、衣冠不整者及携带危险品、宠物的客人进入酒店，发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系，并知会领班，进行妥善处理。（5）准确回答客人问询，主动做好各项服务工作。（6）保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时拾起。（7）雨天为客人雨具进行打包、存放保管、撑伞服务。2、行李员（1）服从领班及上级的工作安排。（2）严格按照散客团队行李进店服务流程对客服务；为抵离客人提供行李搬运，填写运送纪录。（3）协助做好大堂寻人、指引、问询服务及在大堂内放置、撤换各类告示牌，并搬移至指定的存放地点。（4）做好行8、李服务设备的清洁及保养工作。（5）负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。3、委托代办员（1）委托代办小组设立代办组组长，代办员须服从组长命令并向组长负责。（2）每位组员充当每个班次的负责人，配合本班次的主管、领班完成好各项工作。（3）每位代办员必须尽心尽责地为客人提供各项服务。（4）熟悉、了解各种代办事项的操作流程，掌握每个班次的代办信息。（5）及时收集各种委托代办信息和服务资源单位信息，并及时更新。（6）熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到的为客服务。（7）接受客人代交物品，代订车、船、机票，代办旅游、戏9、票，代办搬运、修理物品等委托，准确办理登记手续，并准确、及时、优质的完成代办工作。（8）为客人提供租借服务，受理客人行李寄存及领取与转交服务，并做好详细存取记录。（五）接待主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理工作，掌握住店客人及客房出租等营业情况，保证准确排房。3、负责预定工作，掌握客人预定状况，合理控制超额预定，审核和签发订房业务电信，审阅每日预定单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工严格按照工作规范及质量要10、求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的收集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责前台各类财产、设施设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。（六）接待领班1、执行主管的工作指令并向其报告工作。2、负责处理主管不当班时的各项业务工作。3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。4、负责办理客人对住房的要求，接受预定并予以确认，仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。5、11、布置落实公安部门的通缉和协查工作。6、掌握客房预定状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。控制重要团体和客人的用房。7、搜集和更新各类问讯资料和预定资料，做好预定确认和预定统计工作。8、严格控制费用开支，负责各项客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（七）客房预订员1、服从领班的工作安排。2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、办理所有预订的电脑输入工作。5、处理由营销拓展部送来的团体预订或变更单。6、提前两天把将要抵店的客人预订单和原始资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索12、取补充预订单上尚未完成的内容。7、接到有身份客人的预订时，立即向上级汇报，以确定是否作VIP接待。8、根据离店客人预订单和登记单，在客史中做好补充记录。9、为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。（八）接待员1、服从领班安排。2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，为客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动的市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动问询相关酒店，13、为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK IN 手续。9、填报各类营业报表。（九）总机主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，调查、处理有关总机的客人投诉，不断改进工作。4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，14、发生故障及时报修，确保总机运作正常。5、负责检查总机的日常工作，审核执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。6、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。7、严格按照标准做好话务设备的维护保养工作。（十）总机领班1、服从主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、督导员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查15、询。6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。10、协助主管对员工进行培训、考核。11、帮助员工处理工作中的疑难、特殊及紧急问题。12、完成上级交给的其它工作任务。（十一）话务员岗位职责1、服从主管和领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。416、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生的保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。10、完成上级交给的其它工作任务。（十二）商务中心领班（兼前厅部秘书）1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。217、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。3、负责沟通商务中心与其他各管区和部门的联系、协调工作。4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中问题，不断改进工作。5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算账单，控制易耗品的存量。7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格的办公用品的领用和发放工作。8、关心员工生活和思想情况，抓好班组的文明建设。9、负责18、本部门会议纪要、请示、报告、方案、总结等文书的撰写。10、负责办公室文件整理和归档工作。11、负责本部门年度成本费用的预算与控制，并负责办公用品存量控制与发放。12、做好本部门资产的管理与维护工作，并建立完善的维保档案。13、参与酒店店报金源城的排版工作，并负责本部门向店报投稿稿件收集、撰写。14、负责部门员工入职、保险的办理，工资的核算与申报，并建立本部门员工档案。15、负责本部门办公室物品设置及卫生整理。（十三）商务中心文员1、服从领班的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并登记各项服务结果。3、掌握各种服务价目，负责办理19、收款、结账和现金、票据保管工作，并将客人签过姓名的转账和现金账及时进行电脑入账。4、核对传真收取者的姓名、房号，做好记录并将收到的内部传真及时通知相关部门。5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找、核实无主传真件，并做好存档工作。7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地回答客人的查询。三、前厅部工作人员素质要求 （一）前厅部经理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。1、具有较强的业务实施、管理20、能力。2、有激励和调动员工积极性的能力。3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。4、有良好的语言文字表达能力。5、外语会话流利通过行业A级考核。6、取得电脑证书。曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。（二）礼宾部主管1、大专毕业或同等学历。2、掌握礼宾管理专业知 识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作完成的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的评议和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书曾任礼宾部领班一年（三）接待主管1、大专毕业或同等学21、历。2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范。3、熟悉旅游法规和外事纪律。1、组织、指挥员工按服务工作堆积完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过A级考核。5、取得电脑证书曾任前厅部领班一年（四）总机主管1、大专毕业或同等学历。2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。3、熟悉外事纪律了解旅馆治安管理物价政策 消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作堆积完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关22、能力。3、有较好的评议和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书。曾任电话总机领班一年。（五）商务中心领班1、大专毕业或同等学历。2、了解前厅管理专业知识和有关商务知识，精通本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力，并具有有关设备的操作和保养能力。4、外语会务流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书。曾在商务中心工作一年。（六）礼宾组领班1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂23、得服务心理学。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书一般工作报告的能力。曾有前厅工作二年经历（七）接待领班1、大专或同等学历。2、了解前厅管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅游、治安管理条例和消防法规。1、组织员工按服务规范完成工作的组织能力。2、与其他管区协调工作以及与客人沟通的公关能力。3、较好的文字和语言表达能力。4、外语会话流利，通过酒店行业A级考核。5、取得电脑操作合格证书。曾任本酒店前台接待员职务一年以上。（八）总机领班1、高中、中专毕业或同等学历。2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。324、组织、指挥员工按服务工作规范完成工作的能力。4、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。办事认真细致。1、从事酒店话务总机工作2年以上的工作经历。2、外语会话流利，通过行业B极考核3、语言清晰，有较好的口头表达能力。（九）接待员、商务中心文员1、大专毕业或具有同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、能按服务规范独立完成工作。2、具有较好的文字和评议表达能力。3、外语会话流利，通过行业A级考核。4、取得电脑证书。（十）话务员、礼宾员、客房预订员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、语言清晰，有较好的口头表达25、能力。3、外语通过行业B级考核四、前厅部服务工作规范流程（一）礼宾部服务工作规范流程1、车僮服务工作规范流程（1）查看对客服务物品：手套、出租车服务卡、笔等物，按岗位要求站立于指定工作区域（离转门约70cm）站姿端正、精神饱满、微笑自然、面对车道，时刻做好迎送客人的准备。（2）当客人乘车抵店时，示意车辆停下，主动为客人开启车门，左手拉开车门，右手为客人护顶，并给坐于前排的客人护肩及微笑问候。（3）如客人乘坐出租车到店，应记录该出租车车牌号码，并请客人妥善保管服务卡：如有遗漏物品，您可通过该号码查找失物。（4）客人下车后，须快速查看车座上是否有遗漏物品，（如手机、雨伞等物）同时提醒客人物品是否带26、齐；尔后轻关车门快速指引车辆离开。（5）若非出租车辆，则协助保安员安排车位。如客人自带行李，应主动为客人提供行李服务；在与客人核对行李件数后，视行李件数合理使用行李车。（6）对来往酒店的客人，应微笑向客人致欢迎、道别语，如遇雨天须为客人雨伞进行打包，防止雨水滴入大堂，导致客人滑倒。（7）在不到或超过酒店停车区域停车的车辆，应小跑至车门处为客人服务。（8）如为老、幼、病、残、醉酒者应主动搀扶，并马上打开大堂侧门，引领客人进入酒店。（9）对行动不便的客人应视情况使用轮椅，将客人送至指定地点后，知会该管区负责人进行照看；并在客人需要离开时提前通知礼宾部员工，协助客人出店或至店内其它地点。（10）如遇27、客人问讯，应礼貌回答客人；如无法回答，则立即致歉请客人稍等，迅速找到答案或向上级汇报，再给客人以满意答复。2、门僮服务工作规范流程（1）按岗位要求站立于工作区域，站姿端正、精神饱满、微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。当客人走近大门12米时，主动为客人拉开大门，并目视客人微笑问候。 如遇客人问讯，应礼貌回答客人；如无法回答，应立即致歉请客人稍等，迅速找到答案或向上级汇报，并给客人以满意答复。 如客人自带行李进店，则主动为客人提供行李服务；视行李件数合理使用行李车。 对进出酒店的客人，应目视客人微笑并致欢迎、道别语。（2）在夏、冬季无客人出入时，应尽量将大门保持关闭状态，避免大堂空调温度散失，减少28、酒店能耗。 如雨天需提前在大堂外准备雨伞、伞袋机、警示牌，并为客人雨伞进行打包。 时刻关注大堂地面是否积水，及时通知PA进行擦试，以防客人滑倒。 在大风、大雨天气，需用围栏柱顶住两侧门；防止玻璃门被大风刮开碰伤客人和防止雨水渗进大堂。（3）按照酒店规定和室内光线情况，及时开启大堂灯光、钢琴；及时增补大堂报架栏内当日报纸和酒店宣传资料。3、散客行李进店服务工作规范流程（1）向抵店客人微笑并主动问候；如客人自带行李，则从车上卸下行李并清点数量，得到客人肯定后登记所乘车辆牌号。如客人乘坐出租车到店，记录客人所乘车牌后，提醒客人车内有无遗留物品，如有遗漏，可根据记录的车牌号码迅速查找。（2）视客人行李29、件数合理使用行李车；一般两件以上行李需用行李车装运。按大而重、耐压的行李放下面，小而轻、不耐压、易碎的放于上面，小袋子、衣物可挂于行李车挂钩上。（3）在客人右侧前方12米处引领客人至前台办理登记手续。客人在办理登记时，行李员以正确姿势站立于客人身后约23米处，将行李或行李车置于身体一侧，替客人看管行李并等候客人登记完毕。同时需记住客人样貌，防止出错。（4）登记完毕后，主动至前台接待员处接过客人房卡，记清客人的姓名、房号，并以姓氏称呼客人。 如客人在与其他人交谈时，则需耐心等候一旁，直至客人交谈完毕。 在客人右侧前方12米处引领客人至电梯口。在等待电梯到达时，可主动向客人介绍酒店概况。（5）电梯30、到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。 进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯，可主动向客人介绍酒店周边环境及省内旅游景点情况。 行李员若无法与客人同梯，应先将房卡交于客人，请客人先行；同时表明自己将以最快速度将行李送至房间。（6）电梯到达楼层后，行李员单手扶门，请客人先出；如遇自己先出时需先向客人致歉，后快步在客人右侧前方引领。在拐弯或灯光较暗处，应主动向客人提示。（7）到达客人房间后，先按门铃，敲三声房门后自报家门。（8）确认无误后开启房门，将钥匙插入取电板内，随手打开走廊灯，快速退出房间后请客人先行进入。（9）将客人行李轻放于行李架上31、，将客人衣物在衣架上挂好。（10）向客人扼要介绍房间内设备及使用方法，酒店服务项目及房务部、礼宾部服务电话及早餐时间和地点。（长住客人及酒店熟客可免介绍）（11）当确认客人无其它要求时，即向客人致礼，祝客人在酒店入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后转身离开房间，出房间时随手将客人房门轻轻关上。（12）回到礼宾台后，在散客行李进店纪录上逐项做好登记，同时做好客户档案记录。4、散客行李离店服务工作规范流程（1）接到客人要求搬运行李的通知后，应首先问清客人房号、行李件数、根据行李件数合理使用行李车，并准确、及时到达客人所在楼层。 入房间前，将行李车置于房门一侧，先按门铃，敲三声房门后自报家门32、。 在征得客人同意后方可进入房间。进入房间即向客人问候并表明来意。（2）在核对客人行李件数的同时，询问客人行李内有无易碎及贵重物品。请客人检查随身物品是否遗漏；确认无误后，将行李放于行李车上推至电梯口。（3）电梯到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。（4）进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯；出梯后，迅速引领客人至前台办理退房手续。行李员若无法与客人同梯，则请客人先行；同时表明自己会以最快速度将行李送至大堂。（5）客人如不与行李同梯下楼，应向客人说明行李会先送至礼宾台进行保管。（6）当客人办理退房手续时，行李员以正确站姿站立于客人身后2-33、3米处，为客人看管行李并等候客人结帐完毕。（7）客人结帐完毕后，随同客人将行李送至大门处，询问客人是否有车来接。 如有车来接，待车到后将客人行李装运上车后向客人道别。 如需叫出租车，则将客人行李装运上车，登记好车牌号码并请客人妥善保管；（若有物品遗漏，可根据登记的车牌进行查找）然后拉车门送客人登车，并向客人微笑道别。（8）回到礼宾台后需在散客行李离店记录表上注明客人房号、行李件数、车牌号码、离店时间及经办员姓名或工号。5、团队行李进店服务工作规范流程（1）当日由领班了解抵店团队的相关信息：团名、国籍、领队联系电话、房间数、在住天数及抵店时间并记录于交班本上；在交班会中将信息知会各当班人员，并指34、派员工提前将该团队的房号表格做出来。（2）提前与营销中心、保安部沟通，确定当日酒店是否有重要宴请、VIP接待或大型会议，防止接待时间发生冲突；同时预留停车位，方便团队大巴能顺利停靠于雨篷车道。（3）当团队车辆抵店客人到达后： 行李员及时打开侧门，站立于车门口（微笑并致欢迎词，并协助老、弱、病、殘下车）。 引导团队客人至休息区休息，并注意维持大堂秩序，后引领领队至前台办理入住手续。 由礼宾领班带领行李员将行李卸车，并集中点数；查看行李有无破损（如有破损，须注明破损情况、物件、数量） 由礼宾领班负责填写团队行李总数表，并请司机签字认可行李总数及破损情况。 如该车未停靠雨篷处，行李员应迅速将行李车推35、至大巴车停靠处（若遇雨天，还应主动给客人撑伞；将客人接至大堂后，再将行李提往大堂并集中点数，途中应确保客人行李的安全、干净）。 由礼宾领班负责与领队、前台确认该团队客人的相关信息、实际房间数、房间号码及客人住房分布表。 如果是境外团，则按住房分布表将行李系上行李挂/贴牌；迅速并仔细核对行李上的标签，准确的在行李挂/贴牌上注明房号；然后将行李按楼层分装上行李车，如果是境内团，则可直接送上楼层，在楼层分送。 行李装车时必须遵循大而硬、耐压行李放下面，小而轻、不耐压行李放上面的原则。 行李装好后，按楼层次序将行李送至楼层；运送行李时，必须轻拎、轻放；尽量不要与客人同梯，且推车入梯时，须倒退进入电梯；36、（如遇大型宴会、VIP接待、大型会议及用餐高峰期，则由礼宾员及时与工程部进行联系，将消防电梯开专梯运送行李，确保行李能及时、快捷、安全的送至客人房间）。 行李运至楼层后即通知工程部取消专梯；行李员按行李标签上注明的房号逐一送至各房间，并做好行李记录。请客人在记录上签收认可。 为客人介绍房内设施设备的使用方法及安全通道的所在位置，告知客人如果有任何需要我们效劳的，可以直接在房内拔打“501或516”与我部联系。（4）如行李先行抵店，而客人未抵店；可将行李集中点数，查看破损情况后放置于大堂指定区域并用行李网罩住，指派专人负责；待客人抵店后再分送。（5）行李全部运送完毕：更多资料在资料搜索网( ) 37、海量资料下载 将行李记录单送交团队接待负责人进行统计，填写团队行李收送记录。 前往领队房间，请领队签字确认行李分送数与实际卸车数是否相符。 与领队确认团队离店是否需要提供行李服务并将此信息作交班，最后将此表与行李员行李记录一起装定存档。6、团队行李离店服务工作规范流程（1）由礼宾司提前与前台和领队确认离店信息：离店日期、时间以及出行李时间；预先做好相应准备工作。 由前日晚班将团队行李离店表做好，并至前台核对房号是否变更。 由晚班检查行李车轮胎气压及做卫生维护。 查看该团抵店时行李件数及破损情况表。 了解该团接送大巴的车牌号码。 了解次日其它VIP接待、大型会议以及进离店团队情况。（2）根据相关38、信息，由礼宾领班带领或安排行李员，按约定时间提前510分钟推车至楼层收取行李。 将每间客房取出的行李做好行李员记录。 所有运出行李按客人要求集中放置指定地点。 由礼宾司负责检查、点数并做好团队行李收送记录。 安排一名行李员至楼层巡视一遍，避免漏收行李。 经领队同意后，将行李装车，要求摆放整齐。 装车完毕，由礼宾司或行李员将行李汇总记录给领队签字确认，确保行李的收送数与装车总数相符合。（行李装运或装车时，必须遵从大而硬、耐压行李放下面；小而轻、不耐压行李放上面的原则。）（3）如客人暂不离店，应将行李用行李网罩住，由专人负责看管。 礼宾司和领队确定该团具体离店时间。 如客人先离店，行李后离店，礼宾39、司需和领队确认行李车驾驶员的姓名、电话、车牌号及出示有效证件。 如行李滞留时间超过本班次，应做好团队行李交接班。单件行李可按转交物品流程处理。（4）由礼宾司将团队行李收送记录及行李员记录合订、存档，并做好交班说明此团队已离店。（团队行李交接“五清”：团名清、房号清、行李件数清、行李破损数清、项目清）7、行李、物品寄存服务工作规范流程（1）当客人行至礼宾台23米处时，应主动走出礼宾台为客人提供行李服务，并问明来意。 如客人需办理行李或物品寄存服务，首先问清客人房号、姓名、件数；问清客人领取时间、问清有无贵重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等违禁物品。并告知客人如有上述违禁物品，酒店将不予寄存；40、同时向客人说明寄存收费标准 住店客人行李或物品当日寄存免费，过夜则按每件每天2元收费。 店外客人行李或物品寄存按每件每天2元收费。 返住团客人行李或物品免收寄存费用。 参加婚宴客人，（除婚礼用品外）按店外客人收取寄存费用。 会务组会议用资料、宣传用品（个人寄存除外）免收寄存费用。 酒店写字楼客人寄存物品免收寄存费用。 所有寄存物品超过三个月仍无人领取，酒店将作无主物品处理。（2）如客人寄存珠宝、现金等物，经办员可礼貌告知客人，此类小件贵重物品可以存放于酒店前台保险箱内，且存放免费。（3）如客人强烈要求寄存上述禁存物品，经办员须上报领班或管区负责人，经同意后向客人说明，（除违禁物品外）您的行李及41、物品我们会妥善保管，但取时如发现物品有任何损坏，酒店将不承担任何责任。（4）办理寄存手续时，在行李寄存牌上联注明客人房号、件数、寄存日期及经办员签名。（5）请客人在行李寄存牌上联签名，同时将下联撕下交于客人并作提醒；此联作为领取寄存物品唯一凭证，请予妥善保管。领取行李或物品时，须本人携带寄存牌下联前来领取，届时，我部会核对签名字样。（6）需收取寄存费的行李及物品，则在下联注明寄存时间和收费标准。（7）接收客人寄存行李及物品后，按指定地点存放，将上联寄存牌系在行李上；如行李较多，可用绳子将行李系在一起，以免与其它客存物品混淆。（8）填写行李寄存记录表，注明物品存放地点、件数、存放时间、客人姓名和42、经办员姓名及工号。最后向客人致礼：您的行李及物品我们会妥善保管，请您放心。（9）贵重、易碎物品以及存放超过一天的行李须存放于行李房内，当天存取、无贵重或易碎的物品可保管于礼宾台内。8、行李、物品领取服务工作规范流程（1）当客人行至礼宾台12米处，向客人微笑问候，并询问客人有何需求。 当客人说明领取行李并出示行李寄存牌下联时，先请客人在行李寄存牌下联上签名。 查看行李寄存记录表中该行李存放时间、存放地点及件数、房号；找到行李后，核对行李寄存牌上下联客人签名及行李牌号码是否相符。 确认无误后，取下行李寄存牌并将行李交与客人（若该行李需收费，必须开杂项收费单）。 询问客人是否需要行李服务；如需要，则43、将客人行李及物品送至酒店内客人指定地点，然后向客人致道别语。 将行李寄存牌上下联合订在一起存档，同时在行李寄存记录表中注明领取日期、时间及经办人的姓名或工号。（2）由他人代领行李时，代领者需出示有效证件，经办员须问清寄存人的姓名及行李件数，必要时可请代领人用电话直接与寄存人进行联系，报出寄存人姓名及代领人姓名、行李件数以及行李特征后，将代领人的姓名、证件号码、手机号码填写在领取寄存行李证明上，再让客人签字确认，并请大副或管区负责人签字认可，证明该行李已被领取。（3）如客人遗失了行李寄存牌下联前来领取行李及物品，先请客人出示有效证件（身份证、护照、台胞证及回乡证等）请客人说出该寄存行李的时间、件44、数、行李特确认为客人行李后，将客人姓名、证件号码、手机号码填写于领取寄存行李证明上，并请客人签名认可；并请大副或管区负责人签字认可，证明该行李已被领取。 将行李交于客人时询问客人是否需要行李服务；如需要，则将客人行李及物品送至酒店内客人指定地点，然后向客人致道别语。 将寄存牌上联和领取寄存行李证明合订在一起存档，并在行李领取记录表中做好记录。9、转交物品服务工作规范流程（1）当客人至礼宾台12米处，礼宾员应微笑问候并问明来意。（2）经办员首先须问清转交人姓名、房号、物品件数、领取人姓名、双方电话号码；问清有无贵重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等违禁物品。告知客人如有上述违禁物品酒店将不予转45、交；同时须向客人说明转交收费标准。 店外客人转交物品三件以内按2元收费，三件以上按5元收费。（不限天数） 酒店员工、住店客人及写字楼公司员工转交物品免费。 询问转交人；领取人领取物品核实身份的方式。（例：报姓名与联系电话或凭有效证件领取；一般性物品也可报姓名领取。） 视客存物品大小及贵重情况，存放于转交抽屉或行李房内；在挂牌/贴牌上注明领取人姓名及电话号码后，挂/贴于该转交物品上。（3）转交完毕，须向客人致礼：我们会妥善何管您的物品，请您放心。并致道别语。（4）在转交记录本上逐向进行登记，并在交班本上做好交班，填写经办员姓名及工号。10、转交物品领取服务工作规范流程（1）当客人至礼宾台12米处46、，礼宾员应微笑问候并问明来意。（2）查看物品转交记录本及交班本，是否有此物品转交记录。 如查无此物品记录，则查询前台接待或大堂副理是否有此信息。 如有转交物品我们需请客人报出本人姓名，再查看交班本上所写的内容与实际是否相符。 如为贵重物品（例如相机、手机、汽车钥匙）则需要客人出示有效证件进行登记后方可领取。 转交一般物品时，可按转交人要求进行核对领取人身份；（例：请客人报姓名或手机号领取。）当物品领取后须请客人签名确认；客人离开时应向客人致道别语。 详细填写转交记录，并在交班本上登记该物品已取，经办员须填写姓名或工号。11、物品出租服务工作规范流程（1）当客人离礼宾台大约12米处，经办员应微笑47、问候并询问客人有何需求。（2）如需租借物品，须在租借条上登记日期、房号、客人姓名及借用数量，并告知客人租借收费标准。 客人借用雨伞，须告知客人雨伞借用事项；A雨伞押金50元/把；B凭租借条退还押金，请予妥善保管；C雨伞免费借用；D如有损坏或遗失，请按30元/把赔偿酒店。 如客人租用山地车，须告知客人山地车出租事项；A山地车押金800元/辆；B山地车租金30元/小时；C凭租借条退还押金，请予妥善保管；D如有损坏或遗失，请按800元/辆赔偿酒店。 如客人借平板车；须告知客人平板车借用事项；A平板车押金200元/台，因是对客服务物品，必须当日归还；B平板车借用免费；C凭租借条退还押金，请予妥善保管；48、D如有损坏或遗失，请按400元/台赔偿酒店。（3）如住店客人凭房卡或写字楼客人出示有效证件，可以借用雨伞、平板车免交押金；山地车等物品必须交押金后方可借出。（4）客人交过押金，将租借条下联交与客人，未交押金则不能将下联交与客人。（5）必须与客人当面检查租借物品的完好情况后，方可租借给客人使用。（6）填写物品出租记录并记录于交班本上，将借条或同押金放于物品出租记录本内；如有住店客人未放押金，则在前台收银处做备注，防止物品丢失。（7）归还物品时，必须检查物品是否损坏。 物品完好无损，查看是否收押金，如有则将押金退还给客人； 如无押金，经办员则将借条当客人面撕毁； 如有破损，经办员应立即报告主管或领49、班，就赔偿问题与客人进行协商，直到赔偿处理完毕； 如经办员未检查出破损物品情况而将押金退还客人，该赔偿责任由该经办员承担。12、收发信件服务工作规范流程（1）当客人行至礼宾台12米处时，向客人微笑致意，并了解客人来意。如客人需发邮件，则向客人简要介绍邮件服务项目；同时须向客人说明：易燃、易爆、易碎、化学品、腐蚀品、现金等不予邮寄，请客人根据物品情况选择邮寄方式。 特快专递（EMS）：到达时间为72小时，适合重要、紧急的信件。分为国内和国外两种。A国内特快：按地域分为三区。收费标准：一区7元；二区9元；三区12元（区域表见附表）。B物品首重500克25元，续重500克一跳，按区收费。（例：寄往北50、京1600克物品费用为首重500克25元+续重三跳21元，共计邮资46元）依此类推。C国际特快：加收关费8元。（例：寄往美国首重500克为225元，续重500克一跳物品收费90元，文件收费75元。详见国际收费附表）D根据物品情况，询问客人是否需要保价。（保价收费按1：100比例。例：1000元保价费为10元） 平信：到达时间约为一周左右，分市内和市外两种。A市内费用首重20克0.6元，续重20克加0.6元。（例：长沙市内60克收费1.8元，须向客人说明，寄发平信不保证时间及安全性）B市外费用首重20克0.8元，续重20元加0.8元。（例：寄往北京60克收费2.4元，须向客人说明，寄发平信不保证51、时间及安全性） 挂号：挂号邮寄方式与平信相同，安全性比平信稍好，适合于非紧急的重要文件，只加收挂号费3元，但不保证到达时间。 明信片：费用0.6元，不保证到达时间及安全性。 包裹：适合于大而重的物品，分快递包裹及普通包裹两种。A快递包裹：到达时间约6天左右，首重500克加收3元挂号费，续重500克按到达地标准收费。B普通包裹：到达时间约15天左右，首重1000克加收3元挂号费，续重1000克按到达地标准收费。 其它快递：以对方付款方式邮寄，到达时间约72小时左右。（例：寄往北京1000克首重500克收费15元，续重500克收费5元。 经办员必须对所有邮件进行详细登记：时间、客人姓名、详细地址及52、电话号码。并在邮件登记本上作好记录。 管区从物业部或店外收到邮件后，经办员先区分酒店内部邮件或住店客人邮件，并分类进行登记。（2）内部邮件： 先查清邮件收件人所属部门，如无姓名则致电人事部进行查询。 查到之后须电话联系本人，要求收件人带证件前来领取。 收件人前来领取时，经办员须在邮件本上登记时间、部门及收件人姓名，并请收件人签名确认。 （3）客用邮件： 收到邮件后核对电脑，确认客人是否在店、将抵店或已离店。 查看交班本，了解客人是否查询过此邮件以及有无其他要求； 经电脑确认客人姓名和房号是否一致，在登记表上做好日期、房号、领取人姓名、邮件种类、编号等记录。 致电客人房间，询问是否要送至房间；送53、至房间后，经办员须在表格中请客人签名确认，并填写自已姓名及工号。 如客人没在房间，经办员则做留言并知会总机开留言灯提示客人。（必须和客房服务员两人进入客房，不得单独进入。） 如客人已离店，查看交班记录，留意客人是否查询此邮件情况；如客人有详细信息（如详细地址、联系电话等）则及时与客人联系。如无此客人信息，则该邮件三天后做退回处理。（二）前台服务工作规范流程1、换房流程服务工作规范流程（1）客人要求换房时,首先问清换房的原因。（2）尽量满足客人的要求,并填写房间/房价变更单,注明新旧房号和房价、日期、时间等,请客人签字认可。（3）更换客人的酒店房卡和房间钥匙。（4）更改电脑资料,尤其注意房价变动54、,并通知总机及房务中心。（5）根据客人的要求,通知礼宾部为客人提供行李服务。（6）将房间/房价变更单分送客房部,计财部等有关部门,并存档。2、增住和加床服务工作规范流程（1）增住和加床，要征得已登记入住客人的同意。（2）在已入住客人陪同下,增住或加床的客人必须至总台登记。（3）接待员填写房间.房价变更单,注明房价的变化,请客人签字认可。（4）增开房卡,电话通知房务中心增住或加床。（5）修改电脑资料,尤其注意房价,人数的变动。（6）根据客人的要求,通知礼宾部为客人提供行李服务。（7）将房间/房价变更单分送客房部,计财部等有关部门,并存档。3、叫醒服务工作规范流程morning call（即：叫早55、）或wake up call(即：叫醒)，多用于团队。（1）当接到客人叫醒服务要求时： 确认需叫醒的房间号，叫醒日期和时间，客人姓名。注意：这些信息必须与电脑资料一致。 重复房间号、姓名、叫醒日期和时间与客人进行再次确认，并询问客人有无特别要求。如：一直叫到客人接电话为止或通知客人其他额外信息（会议时间、用餐地点等）。 与客人确认无误后，填写叫醒服务单。 叫醒服务单一式三联，首联存档，首联送总机房，第二联送房务中心，第三联存档，请礼宾部协助派送，并请总机房和房务中心员工在第三联上签收。 第三联收回后，在交班本上记录叫醒房间号或团名、时间和经手人工号。 注意：填写单据后要与电脑进行确认，确保房间56、号准确性，尤其是团队房号，以避免笔误造成漏写或写错房号。（2）晚上十点以前，当临时紧急叫醒服务时，可直接通知总机，无需送叫醒单；十点以后，可先电话通知总机，再补单。叫醒服务单中的内容：团名或客人姓名、叫醒日期和时间、需叫醒的房号、陪同房号、经手人工号和日期时间。（3）散客在服务台要求叫醒服务时,应记下客人的姓名,房号和要求叫醒时间,并在电脑中核对客人的房号与姓名,同时复述一遍要求叫醒的时间,以免发生差错。（4）团队领队来柜台要求此项服务时,应填好团队名称,房号及叫醒时间,如领队提供团队名单并要求叫醒时,要明确是否要求全部客人在同一时间叫,并与领队复核一遍（5）电话通知总机要求叫醒的房号与时间,57、并记下通知的时间与话务员姓名。（6）填写叫醒单,并请礼宾部协助送至各相关管区。4、留言服务工作规范流程（1）如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名和房号。（2）写上留言者的姓名、公司和联系电话。（3）留言内容要写得清楚易懂，保证英文拼写的正确。（4）复述留言内容给对方，确保它的准确性。（5）经办人员在留言单上签名。（6）将留言单放入留言信封内，在信封上注明日期。（7）留言单一式二联。（8）一联装入留言信封交行李员送至房间明显处。（9）另一联作存档用。5、散客登记服务工作规范流程（1）当客人来到柜台，应笑脸相迎,热情问好。（2）客人未预订时58、，应向客人介绍各种房类。由高价房向低价房推介并介绍各项优惠项目，使客人订到满意的房间。（3）客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（4）登记验证工作必须做到“三清三核对”， 三清是指：字迹清、证件查验清、离店日期清；三核对：旅客本人与证件照片上是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（5）在电脑中挑选房号，制作钥匙。（6）前台收银员压客人信用卡号或收取预付金。（7）收预付金，原则上上门散客按每天房金的150%收取，由前台收银向客人出具收据。（8）向客人确认离店日期、房间种类、房价等以防差错。（9）字迹工整,客人姓名、房价、房号、抵店日期必须59、正确。并清客人在核对正确以上信息后签字确认。（10）做好行李服务，将房门钥匙递交给行李员，并提供其他问讯服务。（11）祝客人住店愉快。（12）办理FAST CHECK-IN。（13）将客人登记单、预订单送交前台收银。6、团队接待服务工作规范流程（1）旅行团所有旅行团均在团队接待处进行入住登记。接待流程： 当日进店的团队用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日剩余的空房。 团号、房数、房号告知礼宾部，以便行李员运送行李。团队抵店时，外岗负责及时通知做好准备，并引领客人到团队接待处。 团队抵店时，收集团队房号表，如是国外团，需收集团队签证以及房号表，并按规范填写团队入60、住单。 陪同拿房时，直接跟陪同确认房数，房型、叫醒时间等。如要求增减房间，需跟销售员确定房价（在团队接待处进行团队接待）。 将团队入住输入电脑中，并注意取消多余房间及增加房间。 提前准备好房间钥匙、早餐券及团队登记单，及时跟客房部联系，注意房间卫生状态。 团队抵店时，收集团队房号表，如是国外团需收集团队签证以及房号表并按规范填写团队入住单。 陪同拿房时，直接跟地陪确认房数、房型、叫醒时间等。如要求增减房间，需跟销售员确定房价（在团队接待处进行团队接待）。 在电脑中输入团队名单。 跟进叫醒服务、早餐以及外事单传输等事宜。（2）会议团队20间客房以上团进团出的会议团 20间客房以上的团进团出会议团61、队，接待管区安排专门的接待员负责在团队接待处进行接待。 20间客房以下的所有会议团队，均安排在接待台直接办理入住登记手续。按照会务组要求尽量集中安排客房，并提前做好房间布置及房间钥匙和早餐券。 会议负责人直接到团队接待处/接待台办理入住登记手续。 通知房务中心房间进客信息，修改电脑中客人资料，跟班会议团队如叫醒服务等其他服务要求。20间客房以上的散进散出会议团队。（1）20间客房以上的散进散出会议团队，接待管区将安排一位接待员在团队接待处专门负责接待。（2）按照会务要求为客人办理入住登记手续，所有客人需出示有效证件进行登记。（3）客人资料必须输入电脑。二人同住要做好同住登记，所有资料必须传输治62、安管理系统。（4）按照会务组要求负责为会议客人拼房。（5）按会务组要求，由前台收银收取客人会务费。（6）入住登记时，与客人讲明房间配套设施及优惠措施，用餐及会议抵店。（7）及时与会务组确认叫醒房务时间。接待流程：（1）按照会务组要求尽量集中安排客房，并提前做好房间布置及房间钥匙和早餐券（2）会议客人直接到团队接待处/接待员到会务组办理入住登记手续，通知房务中心房间进客信息，修改电脑中客人资料，跟班会议团队如叫醒服务等其他服务要求。7、预订散客服务工作规范流程（1）当客人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。（2）如已预订，根据客人提供的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查63、询流程反复查找。（3）特殊情况报上级处理。（4）请客人出示有效证件，填写外宾临时住宿登记单中或中宾住宿登记表。（5）验证工作必须做到“三清三核对”，三清是指：字迹清、证件查验清、离店日期清；三核对是：旅客本人与证件照片上是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（6）将安排好的房号给客人，如客人需要更好的房间，可酌情给予折扣(请示上一级领导)（7）押信用卡或付预付金。（8）押金原则上商务散客按每天房金的150%收取，由前台收银向客人出具收据。（9）有些信用度较高的老客人或酒店职员担保的客人可免收预付金，另外一些与酒店签订了资信协议的公司或单位,经销售部授权，其64、签单人开房不需收取预付金。（10）确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。（11）客人姓名、抵离店日期、房价必须正确，并请客人核对正确以上信息后在房卡及登记单上签字。（12）如有留言及时转交。（13）安排行李服务，将房门钥匙递交给行李生，并提供其他问询服务。（14）祝客人住店愉快。（15）办理FAST CHECK-IN。（16）将客人登记单、预订单送交结帐处。8、预先安排客房服务工作规范流程（1）早上首先安排VIP客人和团队客人及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先做好VIP布置，方便大堂副理提前查房，而团队客人要求安排在相对集中的楼层，特殊要求则包括无烟，配酒水之类，以便客房部提前做65、好准备。（2）抵店时间相对较早的客人应该先选择VI房提前做好布置。（3）安排好的VIP客人、团队及有特殊要求的客人用房房号，需及时通知前台，房号不动并告知大副对已做好VIP布置的房间查房，如房间有变动，需及时通知相关部门进行更改。（4）可选择VD房，主要排团队及抵店时间较晚的客人。（5）排好VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号，需及时通知前台，房号不动并告知大副对已做好VIP布置的房间查房.如房间有变动，需及时通知相关部门进行更改。9、宾客拜访服务工作规范流程（1）接待员对当日入住套间以及以全价入住的客人，在入住30分钟内进行电话拜访。具体电话拜访人员由当班领班负责安排。（2）接待员在进66、行电话拜访之前需对所拜访的客人的姓氏、性别等基本信息十分了解。（3）当客人接听电话后，接待员首先自报身份，表示自己是前台接待员XXX，想对客人进行电话拜访，询问客人是否方便。（4）得到客人同意后，接待员首先对客人的入住表示感谢，然后询问客人对客房的设施设备等是否满意；客人对接待的过程感觉是否良好；对酒店的服务是否满意等。（5）接待员在进行电话拜访时，尽量引导客人回答。（6）接待员在进行电话拜访时，需要做好详实的记录。（7）电话拜访结束后，接待员需谢谢客人的配合，告知客人如有任何疑问可致电前台，电话号码是内线36，并祝客人住店愉快。（8）当客人挂断电话后，接待员方可挂断电话。（9）接待员对电话拜67、访的所获信息进行整理，并记录在管区“宾客拜访记录本”上。（10）每周日中班领班对一周的宾客拜访结果进行总结，并打印成报表，送交部门。10、DND和资料免查服务工作规范流程（1）DND即请勿打扰，在住客人不接听所有来访者电话，不接受任何查询。如有来访者查询此类客人，即回答没有此客人入住本酒店。（2）资料免查，即开房人的资料（客人的基本信息）是不能被查询的。（3）电话过滤，即任何电话转入房间前都必须先询问住店客人是否接电话，如客人愿意接听则将电话转入房间，如不愿接听则告诉无此客人或客人不在房间。注意事项： 许多客人不明白DND的真正意思，故当客人有此特殊要求时，接待员需向客人询问清楚是做DND还是68、资料免查，电话过滤。 有许多客人有客历做DND或资料免查，电话过滤，再次入住时需询问客人本次入住是否也需要此项特殊服务。 当客人开多间房又需要做DND时，告知客人这样房间之间会无法直接互通电话，而要通过总机转接。 有特别客人如明星等是必须做DND服务的，要注意保密工作。（4）接到客人此项特殊服务的通知后，应立即通知总机以及房务中心，并记下对方工号。（5）最后在电脑中将该房间的特殊要求与备注中注明。11、房价保密服务工作规范流程（1）因房费由公司、旅行社或其他人支付，又不愿意让住店客人知晓房价时，要为客人做房价保密服务。其目的就是不让入住客人知晓该房间的实际房价。注意事项： 在电脑中将该房的特殊69、要求和备注中注明“房价保密”。以免退房时收银员报出房价。 客人查询房价时，委婉告诉客人不知其房价，或客人需要时，可报该房类的门市价。 客人入住登记时，登记单（R/C单）和房卡上不能注明房价。如有预订单，切记不能让入住客人看到。12、换房调价服务工作规范流程（1）客人要求换房时，首先问清客人要求换房的原因。（2）迅速查看当前房态，看是否可以答应客人的换房要求。（3）在有房情况下，尽量满足客人的要求，并填写房间房价变更单，注明原房号、更换后的新房号、原房价、新房价、姓名、日期、经办人和换房原因等，并请客人在签名处签名。（4）如果是同类型房间更换，房价不变；如不是同类型房间，而产生房价的变更，需与客70、人说明房间更换后的房价。（5）注意：如客人从高价房换到低价房，且高价房入住的时间较长，需与客人说明，两种房型房价各收一半。（视情况而定）（6）更换客人的房卡和钥匙。（切记一定要收回原房间钥匙）（7）通知礼宾员或服务员帮客人换房。（8）在电脑中进行换房操作： 在接待窗口下选中将要换房的原房号。 选择左边“接待”菜单中的“换房调价”。 根据电脑中的提示，输入更换后的新房号，如房价有变，也需要输入新的房价。 选择“换下”键，电脑中的资料便已更新。（9）以上操作完毕后，分别通知总机房和房务中心并记下对方的工号。注释：通知总机房是告知总机房将原房间的市话、长话或已做特殊要求（DND等）都转到所换的新房间71、。通知房务中心是告知房务中心查房，且原房间房态已变成VD房，需要打扫，如原房间有特殊要求（撤酒水、送水果等）的也一并转至新房间。另外，如客人是因房间设施设备问题换房，也需及时通知房务中心进行处理，以免下次入住客人出现同类型情况。13、客人续住服务工作规范流程（1）询问客人房号，并在电脑中进行查询。（2）核对房主身份，并询问收银员该房间的押金是否需要补交。 如是开房人，则询问客人续几天，并填写续住延退单，包括姓名、房号、进店日期、原来离店日期、要求离店日期。请客人核对后在签名处签名。 如不是开房本人，则请客人联系开房本人，请开房本人致电前台并核对。如联系不到开房本人，可请客人先交续房押金，等开房72、本人确认后再退回其押金。（3）重新制作钥匙，发放早餐券。（4）进行电脑资料修改：选出要求续住的房间号，选择“续住延退”菜单，更改要求离店的日期，再选择“确定”。注意： 有些客人只续半天房，则要告知客人六点前退房加收半天房费，六点以后需加收一天房费。 若是午夜房续房，则跟客人解释清楚，当日房价应调为门市价或协议价，并写好换房调价单跟续房单一并请客人签字。 如是签单挂帐的房间，需联系签单人，得到认可后，方可续住。14、客房延退服务工作规范流程（1）客房延退即在中午十二点退房的基础上延迟退房时间，但无需加收房费。（2）如接到此类客人要求，先查看电脑中的当天预定，如预定较少，可先代为同意，填写延房单，73、请大堂副理补签；如遇大型团队进店，可婉拒客人。（3）填写延房单后，更改电脑中客人离店时间。（4）两点以前的延房，前台可先代为同意，再请大堂副理补签；两点以后，需先请示大堂副理，或直接由大堂副理处理。（大堂副理的权限为下午三点）（5）午夜房不能享受延退的优惠。15、接待转接大堂副理电话服务工作规范流程（1）在大堂副理处理客人投诉，或上楼层巡视时，前台接待需帮助大堂副理转接电话。（2）如大堂副理不在岗，电话则会三声铃响后自动转到前台。（3）确保铃响三声内接听电话。（4）前台接到转过的电话后，报管区名称、问候客人并表示歉意。注意事项： 要求领班级以上人员方可转接大副电话。 如遇客人投诉，需耐心倾听，74、并做好记录。权限范围之内可先处理；事情在权限之外，可先向客人致歉，请客人先回房间，待大堂副理处理后再给客人回电。 如遇紧急突发事件，需立即打大副扩机。 如大副一时不能赶到大堂，可先请前台主管代为处理。16、未带钥匙而需要进房间服务工作规范流程（1）客人因未带钥匙而需要进房间，接待员必须核对其身份。（2）首先询问房号。（3）然后询问房主姓名，并请客人报出所登记证件的号码与电脑核进行核对。（4）确认无误后，如客人在前台，可重新制作钥匙给客人；如客人在楼层，请客人稍等，马上通知房务中心，请楼层服务员为客人开门。（5）也有因不是开房本人而无法核对其身份，则请客人联系房主，让房主通知接待员为其开门，接待75、员也同样要确认房主身份。（6）如客人无法联系到开房本人，则通知大堂副理，由大堂副理陪同客人一起核对房间物品后再给客人开门。注意： 如客人已在楼层，并声明是该房间的住店客人，能报出房主姓名，可由服务员核对行李开房门。 如该房间为团队客人集体登记，只有团名无房主姓名，可联系领队房或会务组核对。17、物品转交服务工作规范流程（1）客人要求转交物品时，需礼貌接过物品，查询电脑并核对。（2）询问领取人的姓名、领取时间、确认领取人的方式、留下转交人或领取人的联系方式。（3）注明接受物品转交经手人工号。（4）正确填写处理转交物品登记单。（5）客人领取物品时，请认真核对领取人身份，并请领取人签名。（6）注明领76、取转交物品经手人工号。注意：前台接待只接受房卡、钥匙、餐券之类的物品转交。如有其它物品请客人至礼宾部转交，贵重物品在大堂副理处转交。（三）总机服务工作规范流程1、接听外线电话处理服务工作规范流程（1）当外线电话进线灯亮时，要求话务员在铃响三声内接听电话，并且勤务用语标准、规范,语速适中、音量柔和,中文在前,英文在后:“您好，金源，Gold Source Hotel。”（2）超过三声铃响才接听电话，话务员应向客人表示歉意，“您好，金源, Gold Source Hotle,对不起，让您久等了，请问您需要转哪里？”（如果电话中途被打断，耽搁时间不能超过30秒。话务员应及时向客人道歉：“对不起，先生77、/小姐,请您稍等”。再次接起电话，话务员应向客人道歉：“对不起，让您久等了！”）（3）根据客人的要求，先确认转接的对象，然后准确无误地转接电话，话务员应说：“请问是转XX（分机）吗？好的，马上为您转接。”（4）遇到电话无人接听时，在六声铃响后即告知客人，话务员应说：“先生/小姐，对不起，电话没人接，请您稍后再拨，好吗？”或询问客人是否需要留言，“请问您需要留言吗？”（5）遇到电话忙音时，话务员应及时告知：“先生/小姐，对不起，电话占线，请您稍后再拨，好吗？”或询问客人是否需要留言，“请问您需要留言吗？”（6）遇到客人拔错电话时，话务员应礼貌且及时的告知：“先生/小姐，您好，对不起，您可能拔错了78、，我这里是金源大酒店。”遇到客人询问其他酒店号码也要热情帮助，等客人收线后再挂电话。（7）当遇到分机(房间)电话没挂好时，话务员应及时告知外线客人：“先生/小姐，对不起，XX电话没挂好，请您稍后再拨，好吗？”或询问客人是否需要留言，“请问您需要留言吗？”若是客房电话应及时通知房务中心，若是酒店内线分机也要及时通知相关部门。（8）接听电话时，话务员应杜绝嗓音干扰，保持机房安静。（9）遇到客人查询电话号码时，凡在酒店颁布的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的电话号码，可请其拨114查询，电话不忙时，尽可能的帮助客人查询。2、接听内线电话处理服务工作规范流程（1）话务台79、内线灯亮时，要求话务员在铃响三声内接听电话，并且勤务用语标准、规范，语速适中、音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，总机，Operator。”（2）超过三声铃响才接听电话，话务员应向客人表示歉意，“您好，总机，Operator,对不起,让您久等了，请问您转哪里？”（如果电话中途被打断，耽搁时间不能超过30秒。话务员应及时向客人道歉：“对不起，先生/小姐,请您稍等。”再次接起电话，话务员应向客人道歉：“对不起，让您久等了！”）（3）根据住店客人要求，先确认转接的对象，然后准确无误地转接电话，话务员应说：“请问是XX（分机）吗？好的，马上为您转接。”（4）遇到电话无人接听时，在六声铃响后即告知客人80、，话务员应说：“先生/小姐，对不起，电话没人接，请您稍后再拨好吗？”或者告诉对方分机号码，请其过一会自己再拨。（5）遇到电话忙音时，话务员应及时告知客人：“先生/小姐，对不起，电话占线，请您稍后再拨，好吗？”或者告诉对方分机号码，请其过一会自己再拨。（6）遇到电话没挂好时，话务员应告知客人：“先生/小姐，对不起，XX电话没挂好，请您稍后再拨，好吗？”或者告诉对方分机号码，请其过一会自己再拨。若是客房电话应马上通知房务中心，若是营业点应及时通知邻近的营业点分机电话，请其提醒将电话挂好。（7）接听内线电话时，话务员应杜绝嗓音干扰，保持机房安静。（8）遇到内线查询电话号码时，凡在酒店颁布的市内常用电81、话和急修、急救电话号码范围之内的，要立即给予答案；超出范围的，也应热情帮助查找，尽量满足客人的要求。若是客人查询内部号码，应帮其转接，如是内部员工查询内线，可告知其电话号码。3、外线转接房间电话处理服务工作规范流程（1）当外线电话进线灯亮时，要求话务员在铃响三声内接听电话，且勤务用语标准、规范,语速适中,音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，金源，Gold Source Hotel。”（2）如致电者报出房号和房客姓名，总机核对电脑无误后可直接为其转接。遇房间无人接时，应主动询问致电者是否需要留言。（3）如致电者只知房号，不知房客姓名或报出的房客姓名与登记不符的，应告知致电者：“对不起，登记的房82、主不姓X，请问您贵姓？”然后拨电话到房间，“先生/小姐，您好，我是总机，对不起，打扰您了，外线有位X先生/小姐有电话找您，请问您接吗？若客人愿意接听，就可直接转入，若不愿意接听，则告知致电者电话没人接，或主动询问致电者是否需要留言，如果致电者需要查询客人的资料，则告知“对不起，我们酒店客人资料是保密的，不能随便透露。”或者直接将电话转到前台请致电者自行查询。 4、内线转接房间电话处理服务工作规范流程（1）当内线灯亮时，要求话务员在铃响三声内接听电话，勤务用语标准、规范,音量柔和、语速适中,中文在前,英文在后：“您好，总机Operator。”（2）致电者报出房号，应先询问致电者：“请问您贵姓？”83、然后拨电话到房间，“先生/小姐，您好，我是总机，对不起，打扰您了，XX（客人所在位置）有位X先生/小姐有电话找您，请问您接吗？”如客人愿意接听，就可直接转入，如不愿意接听，则告知致电者电话没人接，如果客人仍要询问，则告知“对不起，我们酒店客人资料是保密的，不能随便透露。”5、转接经理电话处理服务工作规范流程（1）当电话铃响三声之内接听电话，先要问清致电者：“先生/小姐,请问您是找XX部门的XX经理?”（2）是找部门经理，直接转入其经理办公室即可（个别有要求的需过滤）。遇无人接听时，应主动询问致电者是否需要留言。（3）是找总办负责人，则直接转至总办即可，由总办过滤。6、转接总经理电话处理服务工作84、规范流程（1）当电话响铃三声之内接听电话后，应先问清致电者：“请问您是找哪位总经理呢？”（2）如没有点名具体找哪位总经理，只说找酒店总经理，则将电话转至总办即可。（3）如是说明找董事长，如说出其姓名，则方可转接其办公室，但电话需过滤，应先问清致电者“请问您贵姓，您方便告诉我您是哪里吗？”然后转至董事长办公室告知“有位XX公司的X先生/小姐的电话找您，请问您接吗？”若愿意接听，方可直接转入；若不愿意接听，则告知办公室没人，请对方留言。（4）如是找另外几位总经理，应先跟致电者说：“请稍等，我帮您把电话转至总办，好吗？”然后直接转到总办即可。若对方不同意，强烈要求要转至老总办公室，我们应解释“对不起85、，XX总经理现在不在办公室，请问您需要留言吗？”（5）投资公司或部门经理电话找总经理可直接转总经理办公室，但需做过滤，需告知“有投资公司XX电话找您，请问您是否接听？或者有XX经理的电话找您，请问您是否接听？”7、保密入住的处理服务工作规范流程（DND）（1）接到该电话时，先确定客人的姓名及房号。（2）问清保密的时间及特殊要求。（3）封闭该房的电话线（即作DND）。（4）将客人的房号、姓名、截止时间及特殊要求登记在交班本和白板上，并告知前台接待和前台收银。（5）保密截止时，先征询客人是否继续，否的话则立即开通电话线，若继续则按上述操作。（6）当接听到找保密入住客人的电话时，一律婉转告诉致电者：86、“对不起，该客人没有入住我们酒店。”或直接转到空线（2994分机）上，待回铃过来时，再告知“对不起，电话没人接。”8、过滤电话的处理服务工作规范流程（1）接到该电话时，先确定客人姓名、房号。（2）确定过滤的时间及客人是否有特殊要求。（3）封闭该房电话线（即作DND）。（4）将客人房号、姓名、截止时间及特殊要求登记在交班本和白板上，并告知前台接待和前台收银。（5）当接到转该房的电话时，均须问清致电者身份“请问您贵姓呢？”然后拨入房间，告知房内客人“外线有位X先生/小姐的电话找您，请问您现在方便接听吗？”若房客愿意接听，方可转入，若不愿意接听，则告知“对不起，电话没人接。”9、VIP客人的处理服务87、工作规范流程（1）及时查询电脑，了解VIP客人的详细情况（房号、姓名、身份）。（2）将其房号、姓名登记在机房白板上，以便接听到该电话时，能够及时的称呼客人。（3）当接到VIP客人拨过来的电话时，应主动、热情的以姓氏称呼客人，并热情的为客人提供各项服务。10、叫醒电话的处理服务工作规范流程（1）接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时间以及通知叫醒客人的姓氏记录在叫醒记录本上。（2）在交谈过程中，至少一次使用客人姓氏尊称。（3）再复述一遍客人要求的时间及各项细节，确保正确理解客人的要求，以免发生差错。向客人致谢、道晚安，可以说：“好的，XX先生/小姐，你是XXXX房，定了一个XX点的叫醒，对吗？祝88、您晚安！或住店愉快！”（4）把所有叫醒电话按照时间顺序集中写在一张纸上，仔细核对清楚，便于叫醒。（5）叫醒服务分电脑自动叫醒和人工叫醒两次，自动叫醒应提前2分钟定，人工叫醒则准点叫。 叫醒时需使用恰当的问候语，用姓氏称呼客人，并给客人提供当天的天气预报，“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，这是您的叫醒时间，现在是（时间）点了，今天天气是（气温）。” 每次叫醒完毕后，应在叫醒结果一栏填上自已的工号；若有房间叫醒无人接听、房间电话没挂好或房间电话占线，（响铃6声后）话务员应立即通知HSKP（房务中心）处理，并记录下房务中心员工的工号以及当时的时间，待楼层服务员回复叫醒事宜后，话务员也要记录下89、其工号。 如前厅各管区接到客人订叫醒，应马上通知总机，总机在07：0022：00时间内可拨电话至房间与客人确认，如与客人已确认应告知通知的管区，如在十分钟内与客人确认不了，就应请通知总机叫醒的管区送叫醒单至总机，并应在叫醒单上注明时间（几点接到客人电话的），以防出差错。11、客人外出留言处理服务工作规范流程（1）外线需给房间客人留言，话务员应问清房号、住店客人与致电者的姓名、留言内容，将以上内容记录先记在草稿纸上。（2）话务员应向客人复述一遍留言内容，以免出错；然后将留言仔细写在总机房留言情况一览表上，最后填写客人留言单，一式两份，一份总机备份，一份交客人；（3）话务员应及时给房间做上MSW（90、留言灯）；将留言单放在专门的信封内，然后立即通知行李员将留言送至客人的房间，客人收到留言后马上取消MSW（留言灯）。 若是当日离店房间客人的留言，还要通知前台收银，以免遗漏。 同样话务员也要受理房间客人外出给致电者的留言地点备忘留言。地点备忘留言流程：客人需要外出但是怕漏接来电，话务员接到此类型留言时，先问清客人的去向、回来时间、准确的联系方式并登记在留言本上。12、处理火警事件服务工作规范流程（1）总机接到有关突发事件的信息后，先确认信息的准确性，如是酒店员工报警，则要记下对方的工号和姓名，具体起火地点，燃烧的物质，火势大小，请其不要惊慌，利用就近的灭火器材进行扑救，然后立即向饭店领导、保安91、部报告，并根据指示及时通知有关部门。电话通知原则上应按如下顺序： 总经理（夜间则通知夜间值班经理）； 保安部（由保安部转报上级主管部门）； 大堂经理及前厅部经理； 工程部； 客房部； 酒店各部门经理； 门卫；（2）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。13、处理紧急事件服务工作规范流程（1）总机接到外线拨进酒店的有关突发事件的信息后，记下客人姓名和联系电话，先确认信息的准确性，如是房间内的紧急事件，马上通知房务中心，请其去房间进行查看。如是酒店各营业点发生的紧急事件，马上通知大堂副理，并根据指示及时通知有关部门。（2）总机在紧急事件发生时间内，92、必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。14、换房电话的处理服务工作规范流程（1）接到前台报换房的电话，首先将电话级别互换。（2）将其登记在开关外线记录本上。（3）并登记在机房白板上及退房的准确时间，以便有转换了房间的电话时，能及时查询，保证正确转接。15、客人从楼层来电、打不开房门的处理服务工作规范流程客人从楼层拨电话过来打不开门，应先确认其房号，然后跟致电者说：“先生/小姐，请不要挂断电话，我帮您把电话转前台。或者先生/小姐，请不要挂断电话，我帮您把电话转房务中心。”然后将电话转至前台或房务中心，“您好，总机，XX房间打不开门，电话转过来了。”（三）商务中心服务工作规93、范流程1、复印服务工作规范流程（1）当客人要求复印服务时，服务员应详细了解客人复印要求，是1:1复印还是要求放大或缩小，是单面复印还是正反面复印以及复印页数，并向客人报价。 如1：1复印，则直接从送稿器送原稿，或打开复印机盖按位置要求放置原稿。 如缩放复印，则选择相应的缩放比例和纸型型进行操作。（2）按要求提供复印服务，保证复印件清晰、整洁、有序。（3）清点复印页数，准确算出金额并询问客人结账方式进行结账。（4）当客人付现金时，询问客人是否需要开具发票。（5）当客人挂房帐时，开具付款凭证，请有效签单人签名（如不是房主本人签单则请客人与房主联系，得到房主认可后，先让该客人签单，再请房主补签，或者94、委婉的请客人付现金）（6）在电脑中及时入帐，并登记在现金登记表或复印转帐登记表中。（7）如是挂房账，查询房间帐户金额挂帐是否准确。2、收传真服务工作规范流程（1）收到传真件进行核查。 为住店客人的传真则马上电话通知。 内部传真件则通知相关部门（若为总办的传真则由行李员直接送达） 不明收件人的传真则用铅笔在左上角标明待查，及收件日期。（2）客人亲自来取，则将传真件夹在“收传真”文件夹中，并在传真件左上角标明“已通知”及收件日期。（3）客人不在，则做留言送至房间，并在传真件左上角标明“已做留言”及收件日期。需送至房间的则问清客人付款方式，并向客人报价（4）如为商务楼层（28F）客人传真，则免费提供95、（注意查看房价，如是升级入住的客人不享有此优惠）（5）内部客人取走传真后须在内部商务消费登记本中登记签收（6）挂房账：写好付款凭证单与传真件一起请礼宾部送至客房（7）付现：问客人是否需开具发票，填写好发票备好零钱由行李员送至房间（8）传真件收取后，进行电脑入账，并登记在在收传真转账登记表或现金登记表中，如挂房账，及时与收银确认挂账情况（9）每班交接时对未收取的传真件进行交班，每周日早班工作人员对收传真文件夹。（10）保存了一周的过期传真进行清理，保存至过期传真文件夹。3、打印服务工作规范流程（1）征询客人打印类别。（2）根据客人打印的类别报价。 进行编辑打印，可免费输出一份初稿，让客人校对；同96、时自行检查一次，纠正错别字、调整排版，使之更为标准、美观。 输出打印（需修改的先根据客人要求进行修改），预览后打印。（3）根据客人的要求进行修改定稿并打印（4）清点打印页数，结算金额。根据客人要求的结账方式开具付款。（5）凭证请客人签字或现金结算，按要求开具发票。（6）在电脑中入账，并登记在打印转账登记表中，或现金登记表中，及时查询、确认房间挂帐金额。4、发传真服务工作规范流程（1）根据客人所发传真的地点报价。（2）按操作程序进行发送 如发送身份证复印件，则选择“PHOTO”照片模式 如所发送的原稿不太清晰，则选择“FINE”清晰度较好模式 原稿发送出现带纸现象时，须逐张手送，但注意衔接好（397、）当传送报告上显示“send ok”则表示已发送成功。（4）当传送报告上显示错误信息时则需查明未发送成功的原因，并进行重发。（5）发送结束后，清点传真页数，进行金额结算。根据客人要求的付款方式开具付款凭证请客人签字或现金结算。（6）进行电脑入账，并登记在发传真转账登记表或现金登记表中，及时查询、确认房间挂帐金额。5、电话服务工作规范流程（1）根据客人要求通知总机开通503或4420电话级别，同时报价，并告知客人先拨“9”；（2）客人完成电话后，在电话计费系统的“当前电话记录”或“电话计费”中查询电话计费情况 长话按电脑显示实际费用取整收费 市话按1元/3分钟标准收取（3）统计客人拨打电话的个数98、，及话费总金额，根据客人要求挂房账或现金结算（4）在电脑中入账并确认，并登记在其它转账登记表或现金登记表中，同时在商务中心电话收入明细登记表中作详细登记，及时通知总机关闭客用电话外线。6、国际互联网服务工作规范流程（1）当客人要求使用INTERNET，应告知客人收费标准。（2）客人登陆网站时开始计费，及时记录好时间。（3）客人使用INTERNET过程中，应提供必要的咨询和帮助，遇到解决不了的问题应及时联系电脑机房人员处理。（4）客人离线时，将结束时间减去起始时间即为客人上网时长，根据客人要求挂房账或现金结算。（5）在电脑中入账，并在其它转账登记表或现金登记表中登记。（6）因网络问题收、发邮件失99、败，可予以减免上网费用，商务楼层（28F）客人可享有免费上网。7、中班做帐工作规范流程（1）在交班本上写好各项交班内容（复印机号、备用金金额、当日现金总额、文件袋地图等易耗品数量）。（2）统计当日各类转账消费的总额，在各项登记表格中进行统计，与电脑入账记录和付款凭证单一一核实。（3）在内部商务消费登记本中，统计当日复印，收、发传真的总数，内部、客用、废页分别列出。（4）整理当日发票检查有无违章填写的情况（如漏填日期、经手人、客户名、消费项目、大小写是否一致等）。（5）统计当日现金消费总额，将现金登记表与电脑入账记录和内部收款凭证单一一核实。（6）将当日所开具发票号及内部收款凭证单据号和付款凭证100、单据号填写在发票记账联及账单消号表上。（7）将当日转账的付款凭证单据号填写在转账登记表上。（8）打印两份当日营收报表。（9）填写缴款单和投银袋，要求：书写工整、字迹清晰，大小写相符，所写金额与实投金额相符。（10）将缴款单白联与现金装入投银袋，封袋。（11）将缴款单的蓝联与日报表存档，备查。（12）绘制每日营收曲线图。（13）将内部收款凭证黄联、付款凭证黄联、发票（蓝联）、缴款单红联和一份日报表及投银袋交夜审。（14）将付款凭证红联及转账登记表交前台收银。8、帐务核查工作规范流程（1）复印 当班员工每日核查复印机号交接情况，由次日D班或A班统计出复印张数，并对照复印登记表核实内部、客用复印及废101、页张数。 内部复印登记表必须如实填写，并由复印当事人签字，不得随意涂改或添加。 客用复印数须核对每日客用明细表，核实复印数与应收金额是否相符。 部门内部员工至商务中心复印，须由主管、领班电话知会。 每日废页张数必须控制在每日复印总张数的5%以内，超过部分必须查明原因，并作为对员工的一项考核。（2）传真 操作员在完成操作后，应将收发传真的页数、收（发）件人、部门或房号以及收入情况等事项详细填写在收、发传真登记表上，不得出现项目不清，随意添加或涂改的现象。 内部收发传真仅限于工作业务范围内的文件或资料，不接受私人信函传真，如需发私人信函，按对客价收费。 每日D班上班后，将前一日的收、发传真登记表与102、传真收发清单相对应，核实传真页数与金额是否相符。发现有遗漏或数目不符情况立即交班，并知会领班，并落实到当班操作员。 传真机不得拨打除客用传真以外的电话。（3）电话 商务中心503、4420话机为客用电话，为客人提供长途电话服务和市话服务，内部人员须请示前厅部经理后方可拨打长途。 操作员须登记每次拨打的电话号码及实收金额，由晚班操作员进行统计总数和合计金额，次日领班根据电脑分机话费统计表结合操作员手工报表核实话费实收金额，如有不符，将落实当班操作员，作出相应处理。 除商务中心管区人员外，其他人不得在502接外线，有重要事情须拨打私人电话，不得超过3分钟。（4）打印 每日操作员打印完文件后，必须保103、存在客用电脑D盘“客用文件夹”中，并将打印的页数、打印方式等项目详细登记在打印登记表上，不能私自改动文件版面或删除文件，以备次日领班检查。 每日领班对照客用明细表及结合操作员手工填写的打印登记表核查打印份数和应收金额是否相符，并与电脑中保存的文件相核对，如有文件不全或版面页数不对，则落实到操作员，视情节给予处罚。 有盘打印及编辑打印的收费都必须有详细记录（开出内部收款凭证或付款凭证，并请客人签字）。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载（5）上网 严格按照部门下发的禁止内部人员在商务中心上网的规定进行操作。 定时收取企业邮箱中的邮件，并将邮件内容通知相关部门。 客人须上网时，先向客人报价，从104、客人登陆网站时开始计费，及时记录好时间，客人离线时，将结束时间减去起始时间即为客人上网时长。（6）现金每日D班根据缴款单上填写的现金金额，对照内部收款凭证存根联及现金服务项目登记表核实每项收入明细记录的合计是否与缴款单合计金额相符，如有差异则与当班操作员进行核实，发生差错追查当班人员责任。以上各服务项目登记表必须由帐务核查人核实后签字。9、手机充电器租借规范流程（1）服务对象：所有客人（对非住客收费，住客凭房卡免费）（2）使用地点：商务中心（3）费用结算： 针对非住客使用充电器收费5元/次（8小时内）。 使用三分钟内予以免费。（4）注意事项： 住店客人需要借用充电器时，可联系房务中心给其送至房105、间。 非住店客人需要将充电器借出商务中心使用时，收取押金50元/个和使用费用。 手机在充电状态，商务中心工作人员不得离开本服务区域，以免遗失客人手机。10、 U盘租借规范流程（1）U盘在商务中心范围内对客使用。（2）如住店客人需借用时，需先交付200元押金，并收取3元/小时的租借费用，确认客人归还时间并取得客人联系方式。（3）客人使用U盘后征得其同意，及时删除盘内文件（在下一位客人使用之前， 确保上一位客人文件已删除）并检查U盘使用是否正常。（4）U盘的清点，作为早、中班的交班内容之一。（5）商务中心人员须妥善保管并爱惜使用U盘。五、前厅部督导质量标准（一） 礼宾部服务督导质量标准1、按规定着106、装，服装挺括整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。2、佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。3、不蓄留鬓须，不佩戴首饰，发长不及衣领。4、在设岗的岗位上，有岗、有人、有服务。5、当班上岗的员工站姿端正，符合规范，始终保持良好的服务状态。6、见客主动招呼问好，对外宾用英语，对内宾讲普通话，语言规范，语音清晰。7、中外宾客一视同仁。8、为客运送行李，都应有登记和记录，服务符合规范和要求。9、行李寄存、领取和物件转交手续完备，摆放有序，安全无误。10、行李车和行李网罩等设备工具完好有效，清洁干净。11、行李房内不放私人物品，经常保持整洁干净、无积灰、垃圾和四害。12、遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物107、品。13、有交接班记录，交接工作清楚。14、班组和管区每天都有工作考查和书面记录。（二） 接待督导质量标准1、按规定着装，服装挺括整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。2、佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。3、头发梳理整齐，男发长不过领，不蓄留鬓须，女发长不披肩。4、上岗当班的接待员都不戴首饰，女性一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。5、在设岗的岗位上，有岗、有人、有服务。6、当班上岗的员工站立服务，站姿端正，符合规范要求。7、见客主动招呼，问候请安，语言规范，语音清晰。8、中外宾客一视同仁，用外语和普通话接待外宾和中宾。9、按服务规范和工作程序提供接待服务，认真无差错。10、根据预订要求和客房实际状况合理排108、房，准确无差错。11、办理每位客人的住宿登记不超过3分钟，并礼貌陪同客人进房。12、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。13、世界钟、资料架、各种标牌完好有效，干净整洁。14、柜台、用具、灯具、电话、电脑、完好有效，干净整洁。15、周围环境及地面干净整洁，无浮灰、无脏渍、无死角、无四害，盆景鲜花鲜艳美观，无枯叶和垃圾。16、遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品。17、有交接班记录，交接工作清楚，无差错。18、班组和管区坚持服务现场的督导，每天有岗位考查记录。（三） 总机督导质量标准1、按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。2、佩戴胸卡109、，佩戴位置规范。3、头发梳理整齐，长发不披肩。4、不佩戴首饰，不留长指甲，不涂抹指甲油。5、设岗的话务台，保持有岗、有人、有服务。6、接转电话振铃或灯亮不超过3次，转接准确，无差错。7、接转时使用敬语，并主动报店名。8、态度和蔼，语音清晰，语气柔和。9、遇忙音或无人接听，及时向客人解释和答复，每次不超过45秒钟。10、中外宾客一视同仁，对内宾使用普通话，对外宾使用外语（以英、日语为主）。会话达到较熟练使用本专业服务用语的水平。11、熟悉各地区和城市的国际、国内常用电话代码和价格，挂接、收费准确无误。12、熟记集团颁发的本市常用电话及急修、急救电话号码，应答迅速准确无误。13、对客人问讯查号耐心110、热情，并按规程作业，无差错。14、代客人留言、叫醒，细心周到，并按留言和处理程序作业，无差错。15、交换机和机房设备完好。16、有专人维修保养，并有记录。17、机房内环境清洁，地面、墙壁、天花板无灰尘、蜘蛛网和四害。18、话务台台面整洁，无垃圾杂物，不放茶具及潮湿、油腻物品。19、工作场所无私人杂物。20、话机每天清洁消毒，消毒用品齐全有效。21、机房内有灭火装置，并完好有效，每个话务员都熟悉使用方法。22、机房内有应急照明灯、手电筒等器具。23、话务员都遵守员工守则和各项规章制度，在工作时间内，不无故脱岗，串岗，不大声喧哗、闲聊，不做私事，不在话务台打私人电话。24、交接班清楚，有交接记录。111、25、班组和管区坚持服务现场的督导，每天有岗位考查和经常的培训活动记录。（四） 商务中心督导质量标准1、按规定着装，服装挺括整洁，皮鞋光亮，无泥污渍。2、佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。3、头发梳理整齐，男发长不过领，不蓄留鬓须，女发长不披肩。4、上岗当班的接待员、操作员都不戴首饰，女性工作人员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。5、各工作岗位，有岗、有人、有服务。6、见客人进入商务中心，起立接待，主动招呼问好，热情礼貌。7、服务接待中外宾客一律一视同仁，熟练使用敬语。8、办理客人委托和各项服务工作，符合服务工作规范和质量要求，登记、记录手续完备，无差错。9、查找无房号、无姓名的收报主人，认真细致112、，不耽搁。10、准确掌握各类业务收费标准，认真办理收款和结帐找零工作，无差错。11、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，掌握各国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询。12、热情、周到地帮助客人联系业务对象，可能和及时地解决客人租借中心设备和代订会场、宴会等要求。13、各种设备、设施完好，有保养和检修记录。14、工作场所不摆放私人物品，窗明几净，环境整洁，工作台面和橱柜内，摆放整齐有序，盆景鲜花鲜艳美观。15、遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品。16、有交接班记录，各班交接工作清楚，无差错。17、班组和管区每天有岗位考查，并有书面113、记录。六、前厅部安全管理条例（一）礼宾部安全管理条例1、消防安全:（1）每天对强电井巡视不少于三次，杜绝安全隐患。（2）行李房灭火器须摆在显眼位置，保证清洁无污渍。（3）严禁在行李房吸烟及吃东西。（4）严禁寄存易燃、易爆及化学药品等危险物品，对国家规定其它违禁物品也一律不得寄存。（5）离开行李房须做到人走灯灭，节约能源并保障用电安全。2、财产安全：（1）管区除对客服务的租借物品外，其他财产一般不予外借。（2）严禁私自翻阅、挪动、拆拿客人寄放物品。（3）严禁私拿管区对客服务物品。（4）进出行李房必须进行详细登记，并随手锁门。3、治安安全：（1）员工之间互相关心、帮助、相互谦让；不得引发各类矛盾和114、冲突。（2）严禁打架斗殴，聚众赌博，以及其它违犯国家法律法规和店纪店规的行为。（3）外出时严格遵守交通规则，严禁横穿马路。4、生产安全：（1）在对客服务中必须严格按流程小心操作，避免引发劳动事故。（2）对客服务中必须做到事先告知义务，时刻保证客人生命财产安全。（3）对客使用物品经常进行检查维护，保证客人在使用中不会受伤。5、保密安全：（1）严禁员工对外泄露任何与酒店有关的商业机密。（2）严禁员工将管区资料或酒店文件带出酒店或转交他人。（3）不得擅自接受媒体等新闻界采访，所有宣传、采访口径须以酒店公关部通知为准。（二）接待安全管理条例境外客人登记管理条例1、入住酒店的境外客人必须进行登记，包括香115、港客人，台湾客人以及外宾。登记外宾相关有效证件时需进行三核对（核对证件照片和本人是否相符、核对证件有效期、核对证件印章是否有效）2、会议团队中有外宾，接待员必须与会务组联系，对外宾进行登记。3、接待境外客人旅行团时，接待员必须向陪同收集游客集体签证，了解该团队客人的入境日期，从何处抵，到何处去。并在每周一送往市出入境管理处。4、接待员为境外客人登记时，需请客人出示有效证件，包括外交护照、公务护照、因公普通护照、普通护照、中华人民共和国旅行证、中华人民共和国入出境、外国人居留证、港澳同胞回乡证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民往来大陆通行证、外国人入出境通行证、外国人旅行证等。5、接待员为境外客116、人登记时，需从客人处获得正确的信息，包括客人的境外地址，从何处抵，去何处等。6、新员工入职后，需要进行专项的境外客人登记培训，经考试合格后方可上岗。每位外宾入住后，接待员必须填写外事单，确保各项信息的准确，并交由领班或主管检查，合格后交预订组输入电脑。7、每张外宾登记单必须填写外事单，若接待员未及时填写，则按10元/张给予处罚。8、每个接待员都有义务保持外宾登记单的完整性，严守客人秘密，不私自泄露客人相关资料。9、每周由领班统计抵店散客外宾和团体外宾数目，主管审核后统一存档。10、认真执行安全责任制，做到系统及时维护，单据妥善存放，及时传输，资料严格保密。（三）总机安全管理条例1、总机属于酒店117、的重点防火部位，总机全体员工要有较强的安全意识，熟知酒店消防安全常识。2、总机全体员工必须严格遵守酒店的消防规章制度，熟记“三懂”“三会”“三能”。3、总机全体员工必须会使用消防器材。4、总机全体员工要熟知和牢记酒店紧急事故处理流程。5、因为工作原因进入总机房的外来人员，严禁使用明火，总机房内严禁吸烟。要求总机每位员工严把关，负好责。6、因总机房电器设备较多，必须严格按照操作流程使用各种设备，严禁违规操作。7、总机房内谢绝外来人员的参观，严禁闲杂人员进入，遵循“机房重地，闲人免入”的原则。8、因总机晚班当值员工只有一人。为安全起见，当班员工要将门窗关好，不得随便开门；因事出门也要将门锁好；并且118、要关注电器设备电线电路等运行，发现险情及时处理和报告。9、严格遵循“谁主管，谁负责，谁当班，谁负责”的原则。（四）商务中心安全管理条例1、要求当班员工高度关注客人，及时为吸烟客人提供烟缸，避免客人直接将烟头扔在地毯上，引起明火。2、下班后及时关闭电源，避免电源长时间运转，引起电器火灾。3、在客人在服务中心消费时，提醒其贵重物品随身携带，并关注进出服务中心的客人。4、员工当班期间，因特殊情况离开工作岗位时，需知会票务或营销中心工作人员，避免因空岗而引起酒店财产被盗的损失。5、关注进出酒店的客人所携带的物品，严格宾客携带易燃、易爆、有毒、有害物品进店。6、管区防火、防盗、防毒工作，以“谁主管、谁负119、责”为原则。7、配备完整的防火器材，以备不时之需。七、前厅部奖罚条例（一）礼宾部奖罚条例1、按时到岗，不迟到、不早退。未经不得擅自换班、换岗。否则视为旷工（旷工一次100元/人，迟到10元/次，早退20元/次）。第二次起加倍处罚。旷工超过三次者视为自动离职。2、每天上班必须打考勤卡，而后到岗签到。在规定时间内未签到者，按迟到处理。在上班时间到后，迟到15分钟以上者将以每分钟5元的处罚方法执行，迟到60分钟以上的视为一次旷工。3、凡须请病事假者，须提前一天写好请假条，报请上级批准。一天之内由主管签字，一天以上须经理批示（急诊除外）。超出休假期则按酒店及部门规定给予严肃处理。4、在岗员工不得对任何120、宾客评头论足，不得取笑冷落、嘲讽客人，违者；违者罚款20元/次。5、在岗员工不得使用自备手机、并不得在客人面前翻看CALL机，手机内容，违者罚款20元/次。6、上岗员工必须佩带胸牌，规范着装，以便于有关部门与客人检查监督工作质量。违者罚款10元/次。7、上下班非因工作需要，不得坐客用电梯和走客用通道，违者罚款20元/次。8、员工不得在岗干私活、交头接耳、闲扯聊天，不得撤离岗位，违者罚款50元/次。9、随时保证所在岗位的清洁卫生，不得在当班时间和在工作区域内吸烟、睡觉以及做其它一切与工作无关事项。上一班的卫生由当日接班员工与管理人员进行检查。对于打扫卫生不合格班次每人罚款30-50元/次。（以三121、处不合格为准）10、员工应保守商业机密，不得损害酒店利益，违者作辞退处理。11、不得利用工作之便随意翻阅客人物品或占为已有，违者处以200元以上罚款，并退回物品，作辞退处理。12、员工当班时间，不得擅自会客，特殊情况需经当值主管同意。不得因私事打酒店电话，违者罚款10-20元/次。13、爱护酒店设备，重视维护保养，节约能源与易耗品，凡发现私自挪用酒店物品加倍处罚。人为破坏者，则给予严重警告罚款200-300元/次或作辞退处理。14、所有员工面对宾客投诉及意见须保持克制、冷静的态度绝不可与客人争辩。如果在职责范围内，应先向客人致歉，并马上采取补救措施或请示上级，违者罚款50-100元/次。15、122、员工注意在公共场合的言行举止若有损坏酒店声誉者经查证属实，给予罚款20-50元/次。16、在岗工作时应随时保持服饰及工作鞋干净整洁，扣好扭扣及领带领花，口袋中不装有与工作无关的物品，违者罚款10元/次。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载17、男员工应经常修面，头发长度不得盖过耳部和触及衣领。不留胡须鬓角，指甲不能过长。员工不得染发，上岗前，不得食用带刺激性味道的食品和饮用含酒精有饮料，违者罚款10元/次。18、在岗时各员工之间应互相友爱，团结协作。不得相互顶撞或吵架甚至打架。给酒店造成不良的影响，违者罚款100元/次或作严重警告处分，情节严重者作辞退处理。19、员工应主动积极配合前厅部经123、理、主管的工作安排与布置。对不配合不服从者给予罚款50元/。对于恶意顶撞或中伤者给予200元/次罚款或作辞退处分。20、对于在岗培训考核中，成绩不合格者，则给予延长实习期的处罚，在延长实习期间内奖金70%发放。21、员工应树立主人翁的精神，防止酒店内物品的遗失和偷窃，提高警惕，发现形迹可疑的人与事，应立即上报并协助调查，发扬见义勇为奋不顾身的精神。22、每日工作必须交班，每次交接班必须由上一班次与下一班次共同完成。交接班必须有核对表格与实物的过程。同时接班员有权检查交班员当日的工作情况，交班员有权督接班员在交班上进行签字；否则环节上出现的问题，由当日交接两个班次共同承担责任。（每次50元/人）124、23、第二次起加倍处罚。24、存取行李、转交物品时未做交班或交班不全，每次予以罚款20元/人；第二次起加倍处罚。25、需跟办的事宜未跟办或跟办以后无跟办记录的，每次予以罚款10-20元/人。（二）接待奖罚条例奖励条例1、为宾客提供最佳服务，工作积极热情，面部表情生动，微笑待客。受到客人表扬者，口头表扬奖励10元/次，书面表扬奖励20元/次。2、发现事故苗头，并能及时采取措施防止重大事故发生，使酒店和客人免受重大损失者，一次性奖励100-200元不等。3、敢于与坏人坏事、不良风气斗争，对维护酒店声誉或为酒店赢得重大荣誉者，一次性奖励100-200元不等。4、对部门或酒店提出合理化建议，并经实施有125、显著成效的，一次性奖励100-200元不等。5、拾金不昧，及时交还失主或上交有良好影响的，根据交还或上交物品的金额大小，一次性奖励100-200元不等。6、积极参加酒店的各项活动，并获得各种奖项，为部门争得荣誉者，部门一次性奖励50-100元不等，管区奖休一天。7、义务参加酒店安排的接待活动，无差错者，部门奖励20元/次，管区奖休一天。8、参加酒店或部门的考试成绩优异者，除酒店或部门予以奖励外，管区予以奖休一天。9、参与管区季度全勤评选，月度工作积极认真、无投诉、无过失发生并能按时上下班者，管区奖励30元/次。处罚条例1、未经批准擅自换班、换岗，视为旷工，旷工一次视情节严重罚款100元/次或做126、劝退处理。2、请病、事假，必须提前一天写好请假条，报上级批准。若未请假者，取消当月休息。3、在规定的时间内未打卡者，按迟到或早退处理，人事部罚款10元/次，迟到两次或两次以上，予以50元/次罚款。4、由他人代打卡或代他人打卡者，两人各罚款30元/次。5、员工不服从管理人员安排，甚至恶意顶撞或中伤者，给予严重警告或辞退处理。6、本部门经理、主管和领班下达的任务不能按时按质完成者，罚款30元/次。7、无故缺席部门和管区例会、培训、大扫除等，或不着工装参加者，罚款10元/次。8、收受客人恩惠或向客人索取小费者，作辞退处理。9、利用工作之便，翻阅客人物品或占为己有，视情节严重予以警告或劝退处理。10、127、员工之间应相互友爱，团结协作，若相互拨弄是非，给酒店及部门造成不良影响者，视情节严重处以警告、降级或作辞退处理等。11、当班员工在工作区域使用手机罚款20元/次。12、当班时间擅自会客，接打私人电话过频或超过三分钟的，罚款20元/次。13、当班员工着装不整，仪容仪表不规范者，罚款10元/次。14、当班员工在工作区域交头接耳、嘻笑、扎堆聊天，罚款20元/次。15、当班员工需打扫好管区卫生，晚班员工清洁卫生不合格者，罚款10元/次。16、员工上下班乘坐客用电梯，走客人通道，罚款50元/次；下班后，着便装在酒店逗留者，罚款20元/次。17、对宾客评头论足、取消、嘲讽者，罚款20元/次。18、因使用不128、规范语言或出现不规范的行为举止，视情节严重，罚款50元/次。19、用餐时间超过三十分钟者，罚款10元/次。20、玩忽职守造成酒店设施损坏者，视情节给予设施金额的10-50的处罚，若造成重大损失或不良后果的，视情节严重予以劝退处理。21、工作区域存放私人物品者，罚款10元/次。22、员工私拿酒店物品，罚款20元/次，屡教不改者，作劝退处理。23、员工私自运用电脑玩游戏、编制或删除文件，私自收发传真或用酒店电话拨打私人电话者，罚款20元/次。24、当班管理人员未对已离职员工或闲杂人员进入预定部办公室进行制止，罚款20元/次。25、因工作不慎而造成重房，一次性罚款50-100元不等。26、员工因同一129、原因，多次造成客人投诉者，予以50元/次罚款或劝退处理。（三）总机奖罚条例 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1、遵守酒店和前厅部的各项规章制度。2、接转电话要迅速，振铃或灯亮不超过3次，保证接转无误，违者10元/次。3、尊重与服从上级，对于领导合理的工作安排和教育、督导不服从及顶撞的员工第一次100元，并做自我检讨再次送交部门处罚。4、中外宾客一视同仁，接转时对中宾使用普通话，对外宾使用外语，会话达到较熟练地使用本专业服务用语的水平。5、接转每个电话都使用礼貌用语，并主动地报店名，勤务用语标准并完整，违者5元/次。6、代客留言、叫醒、查询服务时，热情、细心、周到，引起投诉者酌情处理。7、按程序操作130、无差错，接听电话时，应避免因撞击话筒产生刺耳的声音，违者5元/次。8、上班不允许迟到、早退、串岗，并及时签到签退，违者10元/次。9、机房内不准吃零食、大声喧哗、看小说，进入机房内需换拖鞋，违者10元/次。10、上班中途离岗，需征求主管或领班同意后方可，由主管安排用餐时间，吃饭时间不超过30分种，违者10元/次。11、每日夜班人员于下班前负责将机房内卫生打扫干净，每班人员需保持机房卫生、整洁，违者10元/次。12严禁当班时间拨打及接听工作外的电话，如特殊情况，需先征得主管或领班的许可，违者10元/次。13、机房内环境整洁，话务台不放茶具和潮湿、油腻物品，违者10元/次。14、严格遵循各项安全操131、作规程，发生意外事故立即向上级及时报修。15、确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话，严禁遵守“机房重地，闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客，违者20元/次。16、交接班清楚，有详尽的交接记录。以上各条，领班若有违反，将加倍处罚。（四）商务中心奖罚条例奖励条例1、根据金源大酒店员工手册奖励条例，员工在工作过程中，符合奖励条例者，予以通报表扬、物质奖励、立功嘉奖。2、为宾客提供最佳服务，工作积极热情，面部表情生动，微笑待客，受到客人表扬者，口头表扬奖励10元/次，书面表扬奖励20元/次。3、发现事故苗头，并能及时采取措施防止重大事故发生，使酒店和客人免受重大损失者，一次性奖励100-200元不等。4132、敢于和坏人坏事，不良风气斗争，对维护酒店声誉或为酒店赢得重大荣誉者，一次性奖励100-200元不等。5、对部门或酒店提出合理化建议，并经实施有显著成效的，一次性奖励100-200元不等。6、拾金不昧，及时交还失主或上交有良好影响的，根据交还或上交物品的金额大小，一次性奖励100-200元不等。7、积极参加酒店的各项活动，并获得各种奖项，为部门争得荣誉者，管区奖休一天。8、服从部门经理，领班的工作调配，加班加点者，管区根据实际情况给予奖励。9、在管区开展的活动中，成绩第一名者，奖励30元/次。处罚条例1、遵守金源大酒店员工手册第四章员工守则条例和过失处罚，如有违反者，则根据员工手册奖罚条例进行133、处罚。2、遵守金源大酒店仪容仪表礼节礼仪规范，如有违反者，则予以10元-50元处罚。3、根据前厅部病、事假休假制度未经批准擅自换班，换岗，视为旷工，旷工一次，视情节严重罚款50元/次或作劝退处理，未按规定的时间到岗者，罚款10元/次。4、本部门经理，领班下达的任务不能按时按质完成者，罚款30元/次。5、无故缺席部门和管区例会，培训，大扫除等，或不着工装、仪容仪表不规范参加者，罚款20元/次。6、当班员工在工作区域使用手机，或手机铃声未调至震动档，罚款20元/次。7、当班员工擅自会客，接打私人电话过频或超过三分钟的，罚款20元/次。8、 当班员工需打扫好管区卫生，晚班员工清洁卫生不合格者，罚款2134、0元/次。9、使用不规范语言或出现不规范的行为举止，视情节严重，罚款50元/次。10、用餐时间超过三十分钟者，罚款10元/次。11、员工私自用电脑玩游戏、编制或删除文件，私自收发传真或用酒店电话拨打私人电话者，罚款20元/次。12、员工因同一原因，多次造成客人投诉者，予以50元/次罚款或劝退处理。八、前厅部资产管理制度（一）部门固定资产及易耗品管理责任到管区和个人，并有责任人签字确认，不得出现财产遗失、人为损坏等情况。（二）部门财产管理员对月新增资产及视同资产管理的易耗品编号挂牌及时准确。缺一项罚款50元。（三）各管区财产如有借出情况，要先经部门许可，并要求借方写好借条。（四）财产物资出现故障135、，应及时报修。如因延误报修给工作带来不便，罚款10元/次。（五）按操作使用程序使用设备，如发现有违规操作的，罚款20元/次。（六）凡已张贴编号标签的财产，如有标签脱落的情况需及时通知部门财产保管员补贴。（七）各管区领用低耗品须以旧换新（如鼠标、键盘等），违反一次罚款50元。（八）各管区每月进行一次同财产自查，部门进行抽查。对需报损或闲置未用的财产统一上报。（九）各管区根据本管区财产的情况，制定相应的维护保养措施，并遵照执行。（十）进行财产交接时，有监交人且交接手续清楚。无交接手续的，交、接人各罚款50元/次。九、前厅部培训制度（一）酒店要求必须参加的培训，被安排学习者需无条件参加。（二）参加此136、类培训的员工，出勤率与奖金挂钩，迟到、早退一次扣20元，缺勤一次扣50元。缺勤包括缺席、不合请假程序的请假和迟到20分钟以上者。（三）请假需提前一天向部门负责培训的经理提出书面申请。（四）作为主管，有责任督促员工参加培训，并保证及时将培训安排传达至每一位员工，员工缺席主管应付连带责任。（五）管区培训月度（或季度）计划必须在当月3号之前交到部门，各项内容清楚明了。（六）管区培训情况月报表必须在此31日之前交到部门，各项内容清楚明了。（七）管区培训工作的开展落实情况，作为考核主管工作的要素之一。（八）建立培训奖惩基金，遵循“取之于民，用之于民”的原则，罚款金额作为每次考核和培训表现突出者的奖励基金。十、前厅部业务报表您可能也喜欢：五星级酒店管理方法(1) 酒店前厅部管理制度 酒店工作全部操作流程（八） 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